物业服务是业主的必需品不是奢侈品
物业服务是业主的必需品不是奢侈品服务就是给人一种感受，一种给人带来方便或帮人解决问题同时能给人带来舒服的感受，感受主要来自人的感性认识，虽然由诸多因素决定，但主要决定于个体心里上的感觉，没有硬尺度，只要了解人性，了解人的诉求，服务的问题就比较容易解决。尤其是物业管理工作。
我们在日常工作中常常会听到这样几句话，“那谁谁态度很好，就是不解决问题，是不是你们有困难呀”；另一句：“那谁谁不但不解决问题而且态度生硬，我简直受不了，我要投诉”；还有一句：“那谁谁很快把灯修好了，但一直沉着脸，好像很不情愿似的”；最好的是“那谁谁到我家不但很快修好了电，而且一直很热情，小伙子简直太好了”。这四句话其实就是态度好坏和是否解决问题的四种组合的结果，从中我们不难看出服务态度好，即使问题没解决，也不会受到责难，反而会为下一次解决问题打好了基础。相反态度不好即使解决了问题，也不会获得满意的认可。可见服务态度很重要，态度是必要条件，解决问题反而成为充分条件。因为态度是我们和业主心与心的交流，好态度相互感染，好态度既是接纳别人，也是认可自己，给别人温暖给自己力量。好态度人人都可以有。物业服务有真诚的态度就不难了。
记得几年前，在一个知名五星级酒店用餐，刚一落座，看见走来一个腹部高高隆起的孕妇，我先是一怔，但当看到她阳光般的笑脸时，立即接纳了她。她虽然没有穿精干职业西装，但一身深色的孕妇装穿的很得体，言谈举止亲切热情，随后的点餐、上盘都给人很温暖的感觉，一点也没觉得她的异样，反而让我改变了对五星级酒店的固有的看法：五星级酒店不光是用辉煌的装修和光鲜的服务人员等外在美来吸引客户，更重要的是用专业化的服务来赢得客户的心。悟到这一点后，我们企业改变了物业管理人员的招聘条件，不把外型当做硬性要求，而改为内在素质，应聘者只要热爱服务工作，亲和力好，不给人距离感就能培养。后来的实践证明，我们的做法取得了良好的效果。物业服务人员不能靠外在的形象而是要凭良好的职业修养为业主解决实际问题。
物业服务分为硬服务和软服务，硬服务是业主离不开的服务，是保障业主在小区生活必须有的服务，比如水电气暖的正常供应、小区车辆停放有序、人员车辆出入顺畅等等。软服务就是给业主提供更方便或更贴心的服务，把和业主接触各个点做得恰到好处，比如门岗按日常制度管理，但有特殊情况发生时，能进行适当的变通，灵活处理；物业公司在小区提供电瓶车运客服务，工作人员帮行李沉重的业主提东西，婚礼气氛营造服务等等。物业公司首先要把硬服务（基础服务）不折不扣地提供好，满足业主的基本生活需求，然后在有余力的情况下，提供各种软服务（贴心服务、个性化服务等）。
用服务原则处理管理和服务的矛盾。物业管理维护的是公共秩序，这就会造成个人诉求经常会和公共秩序发生冲突，这时物业公司不应该一味的教条地“坚持原则”，应该用服务的方式解决问题，也就是说不触碰管理制度，想办法为业主解决问题。比如对业主晾晒被子应该变堵为疏，通过在小区规划被子晾晒区、满足业主健康需求，而不是以简单的以影响小区环境美观或担心有安全隐患而禁止业主在园区或屋面晾晒被子。再比如到了夏天，小区门口的大水池经常有小孩进入戏水，危险很大同时又不雅观，物业公司屡禁不止，甚至派保安专门值守管理，不但管理成本很高，而且还引起了有小孩业主的不满，后来物业公司想出一个办法，干脆把水池填一填使其变浅，规定好时间，白天供人观赏，黄昏供小孩戏水，夜间再把水抽出来浇灌绿化，这样既具备了水池的观赏功能，还满足了小孩戏水的需求，获得了业主的一片好评，同时还解决了北方灰尘大，水池维护成本高的问题。
正确引导业主的期望值。我们说服务感觉好，就是给业主的感受超过了他的期望值，要让业主满意，我们一方面要真诚地为业主做好各项服务，但另一方面也要引导业主对物业服务有正确的认识，寄予一个合理的期望值，这样才能维持长远的平衡。比如，北方每年的供暖，国家规定供暖标准是房间温度达到18度加正负2度，但很多业主由于个体差异或生活习惯差异（比如有些业主冬季供暖后喜欢在家只穿秋衣活动）希望温度要高一些，有些人甚至要求达到20度以上，我们可以通过反复宣传国家标准，向业主介绍健康的生活习惯等方式让业主对供暖服务产生一个合理的期望值，供暖矛盾就会少很多。
多引导业主感受物业服务的存在价值。比如定期组织业主参观设备间，体验物业管理后台工作的细致和专业；利用对投诉事件的正确处理，把平时不好意思给业主说的话，通过投诉处理过程告诉给业主，让坏事变成好事。做一些“有打扰”服务，比如按科学规律停机检修设备，如定期停水清洗水池，停电检修高低压配电，停运检修游泳池等；适当的严管，如要求门禁必须刷卡才能进入给业主安全感。暑期组织业主学生进行小区社会实践等等。通过一点一滴的工作都可以取得一举两得的功效，既满足管理的需要，同时让业主体验了物业管理的存在感，从而获得认知和理解。
正确理解物业管理。一般项目的物业管理是对物业进行科学的管理和正确的维护，按合同约定进行“修修补补”维护物业正常运行，保证物业管理区域内的“一草一木”都处于管控之中才是正确的物业管理。就像一件衣服虽然旧了，只要能保持洗净烫平，就是好的穿法。项目创优不是创美，创优考评主要考的是物业管理能力和管理质量，而不是评价项目建设有多好，不是通过突击把项目外观修饰的多美观。
想业主之所想。善于发现业主的需求，想业主之所想，及时满足才是好服务。比如新交付小区，一般没有菜市场，但这是业主生活必须配套的，有经验的物业公司都会提前联系在小区设置蔬菜摊位引进菜农为业主提供方便。给业主以方便，比如门口秩序维护员早上上班高峰期间主动打开门禁，让分秒必争的业主尽快出门。还比如在小区引进磨剪刀服务，停电停水时给业主送水上门，组织学生在有备用电源的物业办公室写作业等。只要我们能处处为业主着想，一定能获得业主的高度赞誉。
急业主之所急。小区难免会发生各种突发事件，突发事件的处理一定要及时到位，主要在于平时的演练，让员工强化急业主之所急的意识，熟练掌握突发事件应急处理的预案，做到不管在任何时段任何工作状态，都能迅速集结形成有战斗力的应急队伍，处惊不乱，进入不同的脚色，分工合作，快速处理掉突发事件。通过演练还要不断的修正应急预案，再进行演练，如此反复，培养出一支训练有素的应急队伍，随时处于备战状态。
建立有效的投诉处理制度。 任何质量管理理体系都不能保证产品生产没有残次品发生，我们能做的除了想方设法降低残次品产品发生外，还需要提前制定残次品发生后的补救措施。对于物业服务来说，我们处理残次品的补救措施就是有效的投诉处理制度，受理投诉和处理突发事件是物业管理和服务的兜底程序。当我们各个质量控制环节不巧都失效后，我们要用投诉处理制度，兜住服务的残次品给业主带来的伤害。
好服务不一定需要高成本，物业服务是业主的必需品不是奢侈品，只要我们有良好的服务意愿，用心识别业主诉求，通过建立完善的制度把握服务过程尤其是保证关键环节，最后筑牢兜底网络，做好物业服务就不是难事了。
篇2：小区业主委员会物业服务合同
物业服务合同
委托方(以下简称甲方)：宿迁市恒大绿洲小区业主委员会
住所地：宿迁市恒大绿洲小区1号楼;联系电话：0527-
电子邮箱：
受委托方(物业管理企业，以下简称乙方)：
住所地：联系电话：
电子邮箱：
甲方通过(□招投标，□协议选聘)方式将宿迁市恒大绿洲小区(物业名称，以下简称本小区)委托乙方实行物业管理服务。为保障本物业正常运行，为业主创造优美、整洁、安全、方便、舒适、文明的生活和工作环境，根据国家、省物业管理有关法律、法规、规章的规定，在自愿、平等、协商一致的基础上，甲方代表本小区全体业主与乙方达成以下合同条款。
第一条本合同所涉及的物业基本情况
物业类型：住宅小区
座落位置：宿迁市苏宿园区红海大道27号
总占地面积约11.63万平方米;房屋总建筑面积约31.7万平方米，其中：住宅约22.64 万平方米，计1883套;会所约5305平方米，物业管理用房998.79平方米，地下车库约6.17万平方米(1995个车位，其中人防车位369个)
第二条
委托管理服务期限：暂定1年，自2021年月日起至年月日止。物业管理圈。合同期满，如果乙方服务良好，经双方协商一致可以续签合同。
第三条
本合同签订后,乙方应在本小区内设立物业管理服务中心负责本物业的日常管理工作,并按照合同要求委派有岗位资格要求的人员开展物业管理相关服务工作。人员配置达到附件1的要求：
第四条甲方委托乙方物业服务范围、内容。
乙方提供下列物业管理服务事项，其受益人为本小区的全体业主和物业使用人：
物业服务公司提供下列物业管理服务事项，其受益人为本小区的全体业主和物业使用人：
(一)包括但不限于本小区房屋楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、地下车库等房屋建筑共用部位的日常维修、养护和管理(大中修、更新、改造等除外);
(二)包括但不限于本小区公共道路、共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供配电设施、照明设施、消防设施、安全设施、沟渠、池、井、标示牌、公告栏、建筑小品、景观水系、公共健身设施、运动设施、围墙等物业管理区域共用设施设备的运行、维修、养护和管理(大中修、更新、改造等除外);
(三)本小区公共环境卫生维护，包括但不限于业主共用的公共走廊、楼梯、公共卫生间、业主公共活动室、公共车库、车棚、房屋建筑物墙面等共用部位，区内道路、广场、绿化带、水景、篮球场等公共场所、雨、污水井、沟渠、文娱器材、建筑小品、信报箱、宣传栏等公共设施的清洁卫生及区内垃圾的收集、清运等。(业主专用部分清洁除外)
(四)本小区公共绿地、花木、建筑小品等的养护与管理;
(五)本小区安全防范，维持公共秩序，包括但不限于安全监控、区内安全巡视、门岗执勤、消控室值班、消防安全检查、消防安全设施维修维护、保养、消防安全教育、消防安全演练、安全紧急情况处置等;
(六)本小区内及大门出入口交通和车辆停放秩序的管理;
(七)本小区内物业使用禁止性行为的管理;
(八)本小区业主装修管理;
(九)本小区物业档案资料的保管;
(十)本小区公共用水用电费用的代收代缴;
(十一)本小区社区文化活动的开展及业主公共活动室的日常管理;
(十二)协助业主委员会做好其他本小区管理服务事项。
乙方应全权负责本小区物业服务管理工作，不得将服务工作转包，分包。
经甲方书面同意，乙方可以将物业服务部分专项服务事项分包给专业公司进行负责。但乙方须对分包的专项服务向甲方及全体业主负责。
第五条乙方提供的物业管理服务应达到本合同附件二所约定的目标。
第六条物业服务用房的管理与使用
本小区物业管理用房约998.79平方米，其中约569平方米(小区1号楼102室、8号楼101室)，由乙方在合同期内无偿使用。乙方使用期间产生的水电、燃气、网络等费用，由乙方缴交。未经甲方同意，乙方不得将上述房屋改变用途及借于他人使用。合同期满乙方需将使用权归还给甲方。其他物业管理服务用房的使用由甲方决定，乙方协助管理。
第七条在委托物业管理阶段，乙方根据下述约定，收取物业服务费用。
物业服务费
1.住宅：1.5元/月/平方米(不含电梯维护保养、检测费，公摊水电费)。住宅业主房屋空置期间物业公共服务费，按上述标准百分之七十收取。
2.会所：3元/月/平方米(不含电梯维护保养、检测费，公摊水电费)。
3.地下车位物业服务费：30元/月/个(含车位清洁、设施日常维修、车库公共水电能耗等费用)。
物业服务费实行包干制。由物业服务公司直接向房屋所有权人收取，每次收取最长不得超过12个月的费用。
第八条
本小区内人防车位租金，地面车位租金，利用公共部位、公共设施经营等收入归甲方所有，其中公共经营费用由使用人直接向甲方缴纳。甲方也可以委托乙方向业主或者使用人代为收取。具体由甲方根据实际决定。
第九条本合同约定的物业服务费用包含以下等方面的支出：
1、乙方服务人员工资、社会保险、福利等费用;
2、本小区共用部位、共用设施设备日常运行、维修、维护保养费用;
3、本小区清洁卫生费用;
4、本小区绿化养护费用;
5、本小区秩序维护费用;
6、乙方项目管理处办公费用;
7、乙方物业服务工具材料费用;
8、本小区共用场地、共用设施设备及公众责任保险费用;
10、本小区业主社区文化活动费;
11、本小区公共用水用电费用;
12、乙方投入本小区服务使用的固定资产折旧费用;
13、乙方物业服务人员服装及劳保用品费用;
14、乙方企业管理费用以及本项目财务费用;
15、乙方因本小区收费缴纳的法定税费以及合理利润。
16、甲方委托专业审计机构对乙方收取费用进行审计产生的费用。
17、甲方委托第三方对乙方服务进行业主满意度调查产生的费用。
18、乙方因本小区物业服务产生的其它费用;
物业共用部分、共用设施设备的大中修、更新和改造费用，由小区住宅专项维修资金支出的，不计入物业服务支出。
第十条财务审计及第三方满意度调查。
1、双方约定每年度由甲方聘请财务审计专业机构对乙方物业服务资金收支情况进行审计，聘请专业机构的费用，包含在乙方报价收取的服务费用之中，由乙方支付。应甲方要求进行的非年度例行审计，聘请专业机构的费用，由甲方承担。
2、双方约定每年度由甲方聘请第三方对乙方物业服务进行业主满意度调查，聘请第三方的费用，包含在乙方收取的服务费用之中，由乙方支付。应甲方要求进行的非年度例行满意度调查，聘请第三方的费用，由甲方承担。
3、上述费用年度不超过人民币伍万元，超过部分由甲方承担。
第十一条
乙方派驻的本小区项目经理为，身份证号码：。未经甲方同意，乙方不得擅自更换项目经理。项目经理不能胜任本项目管理工作的，乙方应在接到甲方通知之日起十五日内，更换项目经理。更换的项目经理资格不得低于本合同的要求，并需征得甲方的同意方可上岗。
第十二条履约保证金
1、本合同签订前乙方需向甲方缴纳人民币贰拾万元的履约保证金至甲方指定账户(户名;宿迁市恒大绿洲小区业主委员会，开户行： ，账号： )。
2、乙方不缴纳履约保证金，视为乙方违约，甲方将拒绝与其签订委托服务合同。
3、乙方不能按期保质保量完成合同约定内容或单方中止合同，除承担相关责任外，甲方有权没收合同履约保证金;
4、 乙方同意甲方有权直接将履约保证金用于下列情况之一：
(1)因乙方过错，造成甲方或者小区业主房屋及资产等损失赔偿;
(2)因乙方不履行本合同义务，或履行本合同义务不符合约定，导致甲方需要委托或者已经委托第三人履行工作而产生的所有费用。
(3)甲方对乙方的考核扣款费用乙方同意甲方直接从履约保证金中扣除。
(4)甲方委托专业审计机构对乙方收取费用进行年度审计产生的费用。
(5)甲方委托第三方对乙方服务进行业主满意度调查产生的费用。
5、履约保证金不足以支付上述费用时，乙方应当自支付费用的不足部分。
6、本合同至期限届满，或经双方协商一致，或出现法定事由，必须提前解除、终止本合同时，在本合同被解除、终止后30日内，乙方凭本项目(甲方、乙方、新服务方)三房移交材料至甲方处办理退付手续。如果乙方对服务缺陷不予更正，或不予甲方，新服务方办理移交手续，甲方有权扣除履约保证金。
第十三条
乙方对本小区的共用设施、共用部位不得擅自占用和改变使用功能，如因管理需要占用和改变使用功能，须征得甲方同意后报有关部门批准方可实施。
第十四条
利用本小区的共用设施、共用部位进行经营或者设置广告的，必须经甲方同意方可实施。乙方应协助甲方做好相关经营管理，未经甲方同意，乙方不得允许他人擅自利用本小区的共用设施、共用部位进行经营或者设置广告。
第十五条物业服务检查与考核
对乙方服务的检查和考核，甲方采取不定期抽查方式。
1、甲方对乙方服务质量、服务标准、服务内容不定期进行抽查考核，发现乙方服务达不到本合同以及本合同附件要求的。按本合同及附件约定服务质量标准及考核细则进行扣款。扣款费用直接从乙方交纳的履约保证金中扣除。
2、乙方服务过程中，小区业主及使用人有权对乙方的服务进行监督。业主向甲方反映发现的问题，经甲方核实后纳入甲方对乙方的检查考核。
第十五条住宅专项维修资金的使用管理
本小区住宅专项维修资金的使用按照国家、省、市有关法律法规规定执行。
第十六条物业移交
本合同开始前，乙方应与甲方办理接管移交手续，本物业服务合同期满或者乙方中途退出的，乙方应当在合同解除十日内，向甲方或者新选聘的物业服务企业移交下列资料：
(一)竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、综合管网工程竣工图等竣工验收资料;
(二)设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料;
(三)物业质量保修文件和物业使用说明文件;
(四)业主名册;
(五)房屋勘测成果报告;
(六)物业管理用房、共用部位和共用设施设备资料;
(七)物业管理服务期间配置的固定设施设备资料;
(八)物业服务企业建档保存的物业改造、维修、养护资料;
(九)利用共用部位、共用设施设备经营的相关资料，预收的各项物业费用交纳记录等资料;
(十)物业管理所需要的其他资料。
第十七条甲方相关的权利义务：
1、依据国家物业管理相关法律法规，制定《管理规约》、《业主大会议事规则》、《小区管理公共制度》等文件，并在小区内向业主及使用人明示。
2、审定乙方拟定的物业管理制度，并检查监督、考评乙方管理工作的实施及制度的执行情况。
3、审定乙方提出的物业管理服务年度计划、财务预算及决算报告。
4、委托乙方负责对小区公共部位使用进行监督。
5、审定乙方房屋及附属设施设备维修计划。
6、当业主不按规定缴纳应交物业服务费用时，协助乙方催交。
7、协助乙方做好物业管理工作和宣传教育、社区文化活动，相关费用由乙方承担。
8、拥有对乙方的服务行为进行监督指导、要求乙方达到服务标准、制止乙方危害业主权益的行为、审定乙方重大管理措施等权利。有权对乙方向业主及物业使用人提供的特约有偿服务进行监督，并制止乙方乱收费、不合理收费等行为。
9、有权根据物业委托服务合同的约定，对乙方物业服务质量进行检查，如发现有不符合标准之处，有权要求乙方即时进行整改。乙方未按要求及时进行整改的，甲方有权委托第三方进行整改，并加收20%管理费，因此产生的费用由乙方承担;
10、根据合同约定及考评结果从乙方交纳的保证金中扣除乙方物业管理服务违约费用。
11、法规政策规定由甲方享有和承担的其他权利和义务。
第十八条乙方相关的权利义务：
1、根据有关法律法规及本合同的规定，做好本小区物业服务工作。在本小区内设立专门机构负责本小区的日常管理工作，按合同要求配置相关人员，保证各岗位人员均有相关专业的合格上岗证书及其证书的有效性。
2、严格按合同规定的收费标准收取，不得擅自加价，不得只收费不服务或多收费少服务。乙方有权制订各项经营管理办法、内部规章制度，自主开展各项管理经营活动，在合同期内盈亏自负，但不得损害甲方及业主、物业使用人的合法权益，获取不当利益。
3、负责编制本小区房屋及附属设施、设备、绿化等年度维修养护计划，经甲方审定后由乙方组织实施。
4、有权依照法律法规、本合同和《管理规约》、《业主大会议事规则》及相关文件，制定本小区物业管理制度，并有权对违反物业管理制度的行为进行处理。乙方制定的物业管理制度需提前报甲方审核同意，否则无效。
5、接受甲方和业主、物业使用人的监督。
6、建立本小区的物业管理档案并负责及时记载有关变更情况。
7、开展社区文化活动和便民服务工作。
8、本合同终止时，乙方必须向甲方移交原委托管理的全部物业及其各类管理档案、资料;移交本物业的公共财产。
9、乙方管理期间有责任对该物业工程和日后管理中发现的问题及时向甲方提出，并向甲方提出合理的建议和意见。
10、按照甲方的要求向甲方提交物业管理季度及年度报告以及提供相关资料。
11、法规政策规定由乙方享有承担的其他权利和责任。
第十九条考核
对服务单位的考核采取甲方定期检查和不定期抽查的方式，甲方在检查中发现的问题，乙方现场管理人员应在考核表上签字确认，如若乙方管理人员不及时签字或拒绝签字确认，甲方一律视为乙方默认甲方的考核评分。
考核甲方每季度组织不低于1次，如乙方连续2次考核不及格或者一个年度有3次考核不及格(考核得分在85分以下)则甲方可以与乙方解除合同，由此造成的一切损失均由乙方承担。
具体考核细则见附件2.
第二十条违约责任
1、乙方服务内容、服务标准达不到本合同以及附件的约定，甲方有权要求乙方限期整改，乙方拒不整改的，甲方有权终止合同。因乙方服务未达到本合同约定的标准和内容，而造成的管理不善或重大过失等原因造成重大事故的，由乙方承担责任并负责善后处理。
2、乙方服务管理不当被上级主管部门检查通报批评的，年度达到3次，甲方有权终止合同。
3、乙方将全部物业管理业务转包他人的，甲方有权终止合同。并视为乙方违约，乙方应按合同总价的10%向甲方支付违约金。
4、乙方有未征得甲方同意擅自将单项业务外包他人的;擅自改变物业服务用房用途的;擅自改变、占用公共设施、公共部位的;擅自利用公共部位、公共设施进行经营的等损害业主共同利益的;乙方需停止损害，赔偿损失，并需向甲方支付违约金5000元。从乙方履约保证金中直接扣除。
5、甲方违反本合同以及附件的约定，造成乙方无法正常提供物业服务的，乙方有权要求甲方限期解决，逾期未解决的，乙方有权终止合同。
6、乙方不按规定向甲方移交相关资料的，并需向甲方支付违约金5000元。
第二十一条紧急避险和不可抗力
1、为维护公众、甲方、业主、使用人的切身利益，在不可预见情况下，如发生煤气泄露、漏电、火灾、水管破裂、救助人命、协助公安机关执行任务等突发事件，甲方、业主、物业使用人应积极配合乙方对上述灾害发生时所采取的紧急避险措施。
2、由于地震、风灾、水灾、火灾、战争，本项目不能完成或者不能使用，或其它不能预见的不可抗力事故，致使本合同任何一方不能履行本合同项下任何责任时，该方应立即用传真或其它迅速方式通知另一方，并在十五天内，提供该不可抗力事故详情的书面报告及不能履行理由的有效证明文件。双方在本合同项下的责任在不可抗力事故期内应自动相应延期履行，且双方不被视为违约，惟受影响一方应尽一切努力来终止或减少不可抗力事故的影响。按不可抗力事故对履行本合同的影响程度，由双方协商是否解除本合同，或者全部或部分免除履行本合同项下的责任。一旦不可抗力事故的影响消失，双方应立即继续履行本合同，否则作违约论。
第二十二条其他约定
3、本合同任何一方不可于合同期间或期满后向第三方透露由对方提供的任何资料，包括但不限于管理规约、制度、业主身份信息、联系电话或任何一方因本合同获得的经营状况及其他商业资料，除非事先获得对方书面同意。
4、本合同在履行中如发生争议时，双方应协商解决或报请物业管理行政主管部门进行调解，协商或调解不成的，双方均有权向物业所在地人民法院提起诉讼。
5、本合同及其附件内，空格部分填写的文字与印刷文字具有同等效力双方可对本合同的条款进行修订更改或补充，以书面签订补充协议，补充协议与本合同具有同等效力。
6、本合同及其附件和补充协议中未规定的事项，均遵照中华人民共和国有关法律、法规和规章执行。
7、本合同组成：1、本合同及附件;2、甲方的招标文件;3、乙方的投标文件。
8、本合同正本共页，一式五份，甲方执三份、乙方执二份，具有同等法律效力。
9、本合同自双方盖章签字之日起生效。
甲方：乙方
代表人：代表人：
签定日期：年月日
篇3：物业服务中心业主回访制度
物业服务中心业主回访制度
为了确保业主回访工作的落实,提高物业管理服务的质量和服务满意率,特制定本制度。
一、管理处负责人主管回访工作。机电班长(机电工)、协管队长(协管员)、保洁班长(保洁员)协助进行回访工作。
二、业主回访主要分为四类:
(一)对业主、物业使用人投诉处理后的回访;
(二)对业主、物业使用人报修处理后的回访;
(三)对业主、物业使用人征询意见后的回访;
(四)定期回访。
三、回访要本着耐心诚恳的态度,并认真填写《业主回访记录单》。
四、对业主、物业使用人投诉处理后,管理处负责人必须主动电话或上门进行回访,做好记录,一般不超过48小时。主要征询对投诉处理的意见及效果与防止出现类似的问题的预防措施。
五、对业主、物业使用人报修后的回访,主要由机电人员负责。对回访中发现不合格服务要进行纠正。
六、向业主、物业使用人征询服务意见后的回访,主要由管理处负责人负责,要验证服务评价的真实性与可靠性,验证维修服务、特约服务、有偿服务的质量,尤其是对不满意评价的需100%回访,进行更具体的意见征询与沟通,并表示歉意与表明改进的措施。对评价好的表达谢意。
管理处每个月都要对业主、物业使用人定期进行回访。定期回访的主要内容是服务质量的意见与服务的建议。应合理安排时间,抽样与有针对性意见的回访相结合。全年回访户应达到小区住户的50%。
七、《业主回访记录单》应妥善保管,并逐年整理归档。
篇4：业主委员会物业服务质量监督检查制度
业主委员会物业服务质量监督检查制度
第一条 业主委员会应根据物业服务合同约定的服务管理内容，以定期检查、不定期抽查等方式对物业服务企业履行合同的情况进行监督检查，督促物业服务企业做好物业服务管理工作。
第二条 业主委员会安排委员至少每季度开展1次监督检查，邀请社区、物业服务企业至少每半年开展1次联合检查。
第三条 业主委员会日常监督检查一般包括：
(一)物业服务管理人员配备情况;
(二)物业经营性收支情况;
(三)共用部位、设施设备的维修、养护计划;
(四)收费项目、收费标准在收费场所明码标价情况;
(五)公共区域的卫生保洁情况;
(六)楼顶面、地面、消防通道、雨(污)水管道、道路、场地等共用部位的维护、养护等情况;
(七)各类设备房、电梯设备、监控设备、门禁系统、消防设施等共用设施设备的维护、养护、运行等情况;
(八)秩序维护员值班巡逻、机动车(非机动车)停放、外来人员进出管理等秩序维护情况;
(九)公共区域花木、草坪、树木的修剪、施肥、病虫害处理等绿化管理情况;
(十)物业服务合同约定的其他服务管理内容。
第四条 业主委员会应督促物业服务企业配合做好有关职能部门以及属地街道、社区布置的涉及公共安全、环境整治、扫黑除恶等专项检查工作。
第五条 业主委员会应对检查发现的问题书面记录，并按以下列方式进行处理：
(一)属于物业服务企业日常养护、维护和管理不到位的问题，业主委员会应以工作联系单形式交由物业服务企业整改落实。
(二)需要由业主委员会或业主大会讨论决定的问题，应及时组织召开业主委员会会议或业主大会会议。
(三)属于开发建设单位保修期内的房屋质量或相关专业单位维保问题，应与物业服务企业共同以工作联系单形式交由开发建设单位或专业单位处理，并跟踪后续落实情况。
(四)需要属地街道、社区帮助协调解决的问题，应书面报告街道、社区。
第六条 业主委员会应与物业服务企业通过定期的工作沟通会、开展整改“回头看”等形式，及时跟踪掌握相关问题的整改落实情况，并对双方下一步工作进行沟通协商。
篇5：被业主误解的物业服务--保安篇
那些年，被业主误解的物业服务——保安篇
楼道监控画面显示，某物业保安拿起业主门前一双女士鞋履凑到鼻子前反复闻，业主查看监控后立即投诉至物业。随后该物业在业主群里公开表明，该保安未婚，目前已将此人开除。
一外卖骑手跟物业保安发生了矛盾，一名物业保安抡起拳头朝着外卖小哥的头砸了过去。外卖小哥倒地后，物业保安依然没有停手，又恶狠狠地对其拳脚相加，当有同行试图阻止时，被另一几名身穿制服的保安拦下了。
一小区业主罗某因物业纠纷，在小区物管办公室持刀行凶，致一名小区物业女性工作人员身亡，一名七旬保安重伤送医。
看完这些
业主不禁要问
我交了这么多物业费
这些保安在干什么?
闻鞋?
打人?
·············
这些当然不是小区保安的工作范围。
那么身为小区保安的他们到底应该做些什么呢?
有这样一个群体，他们的身影遍布城市的各个角落，他们不分昼夜地护卫着小区的安全，他们有一个共同的名字：物业保安。
对今天的物业管理行业来说，保安所扮演的角色不可小看：小区的安全依靠他们来维护，物管企业的形象需要他们来塑造，消防管理和车辆停放需要他们去管理，每一项都重任在身。
但是，有少部分人对保安的工作职责和范围认知不够，认为保安，不就是看看大门，站站岗，在生活中也不太拿保安当回事。可是一旦发生事情，又总是责怪保安员。
固定岗在管理区域的出入口检查进进出出的车辆和行人，进行登记和问询;巡逻岗24小时不间断地巡视，防止可疑人员进入项目责任区，对项目责任区内的车辆进行疏导，巡查各项安全隐患。
虽然出发点都是为业主着想，可是依然有很多业主不能理解。认为他们的很多做法是在耽误自己的时间，影响自己的心情。
在解答这些问题之前，我们先来看几个案例。
案例一
家住在一楼的周女士，近日遭遇入室盗窃，“小偷是从后门进来的。家里被翻得乱七八糟，1万多元现金，首饰、手机和笔记本电脑都被偷走了，损失共计3万余元。”周女士说，3月中旬的一天晚上，她和丈夫7点20左右出去散步，其儿子和媳妇那天正好在外面吃饭没回来。8点左右儿子和媳妇回来就看到后门开着，家里乱糟糟的，他们马上意识到被盗了，赶紧打电话报警。
平时他们老两口出去散步时，儿子和媳妇一般都在家，小偷能利用当天家里没人这一个小时行窃，肯定是盯了很长时间，摸清了规律才下手的。“小偷盯了我家这么长时间，还是撬门而入，物业却毫不知情，难道不是他们失职吗?”她认为小区物业存在监管不到位的责任，应当赔偿部分损失。
物业称：“我们的保安人员每天按照规定进行了巡视，对进出车辆和人员进行了询问，小区的主要路段和正、后门处都有摄像监控，而且按照法律规定的期限进行了资料保存。我们做到了以上几点，所以我认为物业没有失职，不存在管理失误。”该小区物业公司负责人吕女士说，“我们是物业公司，不是保险公司，业主缴纳的物管费是用来维持小区正常运作的费用。
案例二
某小区的邓小姐从网上购买了一件188元的衣服，她接到了快递员的电话，称包裹已到，而当时她正在单位上班，便让快递员将包裹放在门卫处。门卫翻遍物管处所有寄存的包裹，才将邓小姐的包裹找到。期间，邓女士因为心急对门卫抱怨了许久，并称自己缴纳了物业费，也不知道物业都是干什么吃的……最终，包裹虽然找到了，但门卫的心情却很复杂：“我每天要做保洁、巡视、防火防盗，代收包裹真不是我们的份内事。”
案例三
业主程女士反映，包括她的车在内的二三十辆小车在小区里连续多次被划伤，向物管反映。物管称，不在规定停车位停放的车被划伤与他们无关，程女士等小区业主却觉得小区物管应该有责任。
无独有偶，家住解放路某小区陈先生，2012年9月7日晚，越野车停放在小区大门前侧被盗走，陈先生当即报了警。陈先生称，2012年9月8日晚11时，自己停在小区大门外的越野车被一名陌生男子将车门打开发动，而当时车辆仅距门岗处5~6米的距离，但是小区保安并未多观察。他认为汽车在小区门口被盗，小区物业公司应当对此负责，因此也将物业告上法庭，要求物业承担责任。
小区物业称，业主车辆被盗属实，但陈先生一直欠缴物业费和停车费，没有履行物业合同的主要义务，属根本违约。且陈先生的车停在小区外，并未停在小区内，所以物业没有义务负责。
案例四
王老太在小区内道路边上，向居民出售玉米。保安小叶为维护小区有序的秩序，正在对随意摆摊卖菜的行为进行劝退。傍晚时分，王老太突然跌坐在路边，短时间内被路人扶起休息。没过多久，王老太突发晕倒、口吐白沫。路过的保安小叶立即拨打了120，并陪同王老太及王老太丈夫一起上了救护车。当晚王老太的丈夫报了警。
王老太年过七旬，本身患有严重的高血压、糖尿病等多种疾病，在住院治疗10天的过程中，王老太一直处于持续昏迷状态，经家属一致同意后出院，并于出院当日死亡。
王老太的家属将保安和物业公司一同告上法院，要求赔偿医药费、护理费、死亡赔偿金、丧葬费等费用合计49万多元。他们称，王老太与保安发生争执，才导致摔倒昏迷。而保安小叶陪同去医院，是周围群众要求的，间接说明群众认为小叶与王老太的死亡有因果关系。
保安小叶和物业公司称，王老太突发晕倒，保安发现后第一时间拨打120并陪同送至医院，系做好人好事;另外，王老太所在小区内只有一条狭窄的主路，在路边卖菜的行为，极易造成交通堵塞，保安只是按要求履行物业服务的职责，也不存在侵权行为，因此两被告不应承担赔偿责任。
上述四个案例涵盖常见的大家对物业保安的工作内容的曲解。
比如，案例一中，业主认为家中失窃与保安员监管不到位、巡逻不力，但实际上物业每天都会安排保安人员按照规定进行巡视，对进出车辆和人员进行询问，小区的主要路段和正、后门处都有摄像监控，而且按照法律规定的期限进行了资料保存。因此，因业主粗心导致的家中失窃事件，不属于保安员的职责，物业也无需进行赔偿。
那这些事情该由谁来负责呢?
保安篇
第一种情况，财产受损(被盗)应由物业公司负责赔偿。一些业主认为：向物业公司交纳了服务费，财产一旦损失，企业就应负赔偿责任。这种理解显然是错误的。
其一，物业服务企业收取的服务费是为业主提供服务的成本和报酬，既不是业主财产的保管费，也不是财产的保险费。
其二，物业服务中的秩序维护工作也只是配合居委会、公安机关搞好治安防范，其主要职责是维护区域的公共秩序，而不是为某单个业主看家守财。
秩序维护工作的功效是隐而难见的，可以说小区秩序维护人员的配备及其工作，已经阻止或避免了许多案件的发生，把案件降到最低限度，作为服务对象的业主已从中受益。试想，一个没有秩序维护员的小区，治安状况将会怎样?
现阶段的物业管理服务合同中所约定的大都是常规性服务，物业管理企业不可能对业主人身、财产的安全保障做出特殊的具体承诺。
第二种情况，包裹放小区门卫，丢件后由门岗保安赔偿。业主的快递包裹经本人同意后被快递员放在门卫处，但是业主并没有与小区物业签订代收快递协议，所以就算包裹丢失，保安也是没有任何责任的。
小区物业如果与居民有相关代收快递协议，那么小区物业门卫是有义务和责任保管好快递包裹的，如果业主与小区物业没有任何代收协议，那么即使快递包裹代放到了门卫，如果出现包裹丢失的情况，小区门卫也是没有赔偿责任的，除非小区门卫收取了一定的代管费用，那么包裹丢失就应由小区门卫看管人员来赔偿。
第三种情况，业主在小区内发生意外，保安正常履行职务的行为，不构成对业主的伤害。
类似于案例四中出现的这种情况，物业保安员的行为属于职责范围之内，根据查明的事实，物业公司负有对小区的卫生、秩序等进行管理的职责。而保安对小区内随意摆摊卖菜行为进行管理，系履行职务的行为。此外，根据监控视频，王老太独自在小区内行走并时而停下向居民销售玉米，没有与保安进行过接触，更不存在保安暴力驱追赶和与其激烈争执的情形。
另一方面，根据住院病历资料等并结合当事人的意见，王老太晕倒并经抢救无效而死亡，系基础性疾病导致“脑溢血”后病情进一步发展的结果，根据日常生活经验，不能排除事发当日气温(6月30日)、负重长时间行走产生的劳累等因素是其发病诱因。
综上，保安物业公司系履行物业服务企业职责，维护小区的正常管理秩序，履职过程中亦不存在所谓对王老太的“暴力驱赶”或其他侵权行为，对于王老太病亡的后果依法不承担责任。
第四种情况，保安的职业认同感低，经常被误解和轻视。有些业主冷眼对保安，看不起保安，在工作中保安时时遭到他们的讥笑，保安辛勤工作没有得到业主的理解和支持。
在处理突发事件、抢险救灾中，是保安冲锋在前不顾个人安危，可媒体还时常对一些保安打人、监守自盗等作大肆的报道，丑化保安为“打手”，把所有保安一概而论，加以否定，不够客观、公正，加深了保安内心的恐惧和不安。保安也是人，他们有人格和自尊，他们也渴望得到社会的尊重、理解和支持。
那么保安部的主要职责是哪些呢?具体如下：
1、贯彻执行国家公安部门关于安全保卫工作的方针、政策和有关规定，建立物业辖区内的各项保安工作制度，对物业辖区安全工作全面负责;
2、组织部门全体人员开展各项保安工作，提出岗位设置和人员安排的意见，制定岗位职责和任务要求，主持安全工作例会;
3、熟悉物业区域常住人员，及时掌握变动情况，了解本地区治安形势，有预见地提出对物业辖区保安工作的意见和措施;
4、积极开展“五防”(防火、防盗、防爆、防破坏、防自然灾害)的宣传教育工作，采取切实措施，防止各类事故发生，具有突发性事故的对策和妥善处理的能力;
5、抓好对部门干部和职工的安全教育、培训工作，提出并落实教育培训计划。
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