物业服务统计分析管理要求

　　统计分析管理要求

　　1.0 总体要求

　　1.1 物业服务统计分析的主要目的是找出不合格事项背后的原因，进而确定消除原因的对策;

　　1.2物业管理处应分别对顾客服务、秩序服务、工程服务、保洁服务和园艺服务的关键事项进行统计分析，并形成相应的月度/季度/年度报告;

　　1.3 统计分析报告应尽量采用图表表述;

　　1.4 物业管理处通过对工作记录、工作检查、品质检验的数据进行统计分析;

　　1.5 统计的常用方法包括但不限于：大量观测法、统计分组法、综合指数法和归纳推断法;

　　1.6 分析的常用工具包括但不限于：检查表、直方图、分层法、柏拉图、头脑风暴法、因果图、对策表和折线图等;

　　1.7统计分析应明确物业服务关键事项的目前水平、与标准水平差距、与标杆水平差距、与行业水平差距、与历史水平差距;

　　1.8 统计分析应推断物业服务关键事项的水平差距形成的原因以及可能带来的影响;

　　1.9 统计分析应推断物业服务关键事项的发展速度和趋势，同时关注重复发生的不合格事项;

　　1.10 统计分析应能对服务供方的贡献进行评价;

　　1.11 物业服务统计分析应客观、真实、全面，分析的结果应有清晰的相关过程支持。

　　2.0工作记录/检查(专业主管组织统计分析)

　　项目要求

　　顾客服务

　　1. 对投诉、报修、建议的记录数据进行分类统计分析;

　　2. 对投诉及时处理率、维修及时率进行分类统计分析;

　　3. 对物业服务费、中央空调费、集中供暖费、公共水电费、停车费、代收代付费用等记录的数据进行分类统计分析;

　　4. 对各类收费的收缴率、拖欠款收缴率进行分类统计分析;

　　5. 对物业装修申报登记的数据进行分类统计分析;

　　6. 对物业服务中心电话接听、来访人次的数据进行分类统计分析。

　　秩序服务

　　1. 对访客记录的数据进行统计分析;

　　2. 对顾客报警数据的数据进行统计分析;

　　3. 对安防系统报警的数据进行统计分析;

　　4. 对安防系统测试的数据进行统计分析;

　　5. 对消防系统测试的数据进行统计分析;

　　6. 对案发率、突发事件进行分类统计分析;

　　7. 对顾客搬迁登记的数据进行统计分析;

　　8. 对车辆进出的数据进行统计分析;

　　9. 对各时段车辆停放的数据进行统计分析。

　　工程服务

　　1. 对公共水、电、油等能耗数据进行分类统计分析;

　　2. 对工程服务的物料消耗、工程费用进行分类统计分析;

　　3. 对共用设备运行的数据进行分类统计分析;

　　4. 对共用设施设备的故障发生率、完好率、安全运行时间进行分类统计分析。

　　保洁服务

　　1. 对保洁服务的物料进行分类统计分析;

　　2. 对各公共场所的保洁服务工时数据进行分类统计分析。

　　园艺服务

　　1. 对园艺服务的肥料、农药、浇灌用水数据进行分类统计分析;

　　2. 对园林植物的施肥、修剪的工时数据进行分类统计分析;

　　3. 对病虫害发生原因进行分析。

　　3.0 品质检验(品质主管组织统计分析)

　　项目要求 服务礼仪规范

　　1. 对例行测量监视物业服务人员服务礼仪的数据进行符合性、适宜性统计分析;

　　2. 对来自于外来反映物业服务人员服务礼仪的问题进行统计分析。

　　物业服务规范

　　1. 对来自顾客服务、秩序服务、工程服务、保洁服务、园艺服务例行测量监视的数据进行符合性、有效性统计分析;

　　2. 对来自社区网站、公众媒体、政府机构等外来反映的问题进行统计分析。

　　CCPG标识规范

　　1. CCPG标识应用统计分析：针对办公类标识、物业服务中心标识、物业本体内标识、室外标识与CCPG标识规范要求的差距进行统计分析;

　　2. 物业项目标识应用统计分析：针对物业本体内标识和室外标识与物业项目标识应用要求的差距进行统计分析。

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篇2：统计分析及评定程序

　　深圳市万科物业管理有限公司程序文件

　　名称：统计分析及评定程序

　　1.目的

　　规范服务信息分析过程，明确信息的来源和信息的分析处理方式。

　　2.范围

　　适用于公司质量目标考量的常规数据统计、分析和计算方法;客户需求分析及相关质量成本的控制。

　　3.职责

　　3.1 品质管理部负责质量目标中有关可控事件发生数、公共火灾发生数、火警有效控制率、顾客满意度、顾客投诉处理率指标的信息收集、统计和分析。

　　3.2 品质管理部负责家政及维修服务质量满意率指标的信息收集进行统计和分析，并负责顾客需求分析及新增服务项目可行性分析。

　　3.3人力资源部负责专业技术人员持证上岗率、员工满意度、员工流动率指标的信息收集、统计和分析。

　　3.4财务管理部负责相关成本费用的统计和核算。

　　4.方法和过程控制

　　4.1可控事件发生数

　　4.1.1可控事件发生数的统计分析由品质管理部负责。

　　4.1.2输入资料:　　A.部门报送的与可控事件有关的突发事件;　　B.部门信息快报;　　C.其他部门及相关人员反馈信息;　　D.公共传媒及其它外部信息;

　　4.1.3统计方式　　可控事件发生数=已证实的负有管理责任的治安、消防与车辆管理事件之和

　　4.2 火警有效控制率

　　4.2.1火警有效控制率指标的统计分析由品质管理部负责。

　　4.2.2火警有效控制数是指已引起火情,但因采取及时、有效的措施而未转化为火灾的火警数量。

　　4.2.3输入资料　　A.部门报送的与可控事件有关的突发事件;　　B.部门信息快报;　　C.其他部门及相关人员反馈信息;　　D.公共传媒及其它外部信息;　　4.2.4计算方式　　火警有效控制率=(火警有效控制数÷火警总数)×100%

　　4.3公共火灾发生数　　由品质管理部负责对管理服务区域内发生的火灾数进行统计。

　　4.4顾客满意度

　　4.4.1顾客满意度指标的统计分析由品质管理部负责。

　　4.4.2输入资料:《顾客意见调查表》

　　4.4.3相关说明　　《顾客意见调查表》中顾客满意度可分"很满意"、"满意"、"一般"、"不满意"、"很不满意"五个测量等级,且各自权重数为："5"、"4"、"3"、"2"、"1"。

　　4.4.4计算方式　　5*很满意数+4*满意数+3*一般数+2*不满意数+1*很不满意数　　顾客满意度=　(回收样本有效总数/有效放发总数)×100%

　　4.5顾客有效投诉率

　　4.5.1顾客有效投诉是指由于物业管理服务不到位而导致的顾客投诉

　　4.5.2顾客有效投诉率以小区/大厦已办理入住的总户数为计算依据,由品质管理部负责统计.

　　4.6 顾客投诉处理率

　　4.6.1 顾客投诉处理率由品质管理部负责统计。

　　4.6.2 定义：

　　A.成功处理投诉是指：对投诉按时处理、回应、跟踪，领导认可;投诉无升级、无媒体曝光。

　　B.投诉总数：固定时间段内一类投诉总数(同一内容的投诉计为一次投诉)。

　　4.6.3输入资料

　　A.各部门上报的月度顾客投诉(建议)及处理情况;

　　B.顾客通过信件、电话、电子邮件、传真等方式投诉到公司、客户服务热线、地产公司、集团公司及政府有关部门的投诉;

　　C.其他部门及相关人员反馈信息;

　　4.6.4计算方式　　顾客投诉处理率=(成功处理投诉的数量/投诉总数)×100%

　　4.7居家服务质量满意率

　　4.7.1居家服务质量满意率指标由品质管理部负责统计分析。

　　4.7.2输入资料:各管理处上报的家政及维修服务资料(家政服务软件)。

　　4.7.3计算方式：　　居家服务质量满意率=(回访客户满意数÷成功回访总数)×100%

　　4.8顾客需求分析及新增服务项目可行性分析　　顾客需求分析及新增服务项目可行性分析由品质管理部负责、财务管理部及相关部门协助参照《顾客满意度测评程序》执行。

　　4.9 专业人员持证上岗率

　　4.9.1专业人员持证上岗率的统计分析由人力资源部负责。

　　4.9.2输入资料: 部门人事软件或相关人事资料。

　　4.9.3计算方式　　专业人员持证上岗率=部门专业人员持证人数÷部门在职专业人员总数

　　4.10 员工满意度

　　4.10.1员工满意度的统计分析由人力资源部负责。　　4.10.2输入资料:《员工满意度调查表》。

　　4.10.3计算方式　　员工满意度=所有被调查员工各项目满意度之和÷被调查员工总数

　　4.10.4相关事项：员工各项目的满意度计算方式参照顾客满意度的计算公式。

　　4.10.5输出资料：《员工满意度调查报告》

　　4.11 员工流动率

　　4.11.1员工流动率的统计分析由人力资源部负责。

　　4.11.2输入资料:部门人事软件或相关人事资料。

　　4.11.3计算方式：　　某段时间内已转正的离职员工人数　　员工流动率=　　该段时间末部门在编总人数

篇3：物业分公司数据统计分析管理规程

　　中航物业上海分公司数据统计分析管理规程

　　1目的

　　统计分析管理处各种数据信息，全面反映管理状况和水平，便于公司管理人员实施管理和决策。

　　2适用范围

　　适用于CPM上海分公司的数据统计与管理。

　　3职责

　　3.1综合部负责督促各相关部门填写相关信息;

　　3.2综合部负责填写《维修服务统计表》、《月抱怨和服务需求统计表》、《员工信息表》、《重大及重要事件申报表》、《供方服务统计表》中的客户变动信息;

　　3.3工程部负责填写《变压器运行月报表》、《电梯运行月报表》、《消防设备运行情况统计表》、《空调冷水机组月统计表》、《能耗月报表》、《水泵运行统计表》;

　　3.4管理部负责填写《消防设备运行情况统计表》、《重大及重要事件申报表》《供方服务统计表》、《消防设备检查试验情况统计表》、《委托服务及月抱怨统计表》

　　4标准作业指导规程

　　4.1 综合部填报相关表格

　　4.1.1综合部填报责任人每月5号前根据上月的维修服务通知单填写《维修服务统计表》，根据租赁状况及客户服务中心反馈信息填写《月抱怨和服务需求统计表》、《重大及重要事件申报表》中的客户变动信息;

　　4.1.2综合部填报责任人每月25号前填写《员工信息表》。

　　4.2 工程部填报相关信息

　　4.2.1工程部填报责任人每月10号前根据能耗情况填写能源月报表，根据设备状况填写《变压器运行月报表》、《电梯运行月报表》、《水泵运行统计表》、《空调冷水机组运行月报表》、《能耗月报表》、《消防设备运行情况统计表》。

　　4.3 管理部填报相关信息

　　4.3.1 管理部填报责任人每月5号前填写《重大及重要事件申报表》、《供方服务统计表》、《月抱怨和服务需求统计表》。

　　4.4各部门填报责任人根据电子版本表格要求，认真、准确、真实地填报，每月按时发送到相关部门审核存档。

　　5记录、标识

　　5.1《员工信息表》 WI-SH(KDK)-ZH-009/001A

　　5.2 《水泵运行统计表》 CPM-GP-021/001A

　　5.3 《暖通、空调机组运行月统计表》 CPM-GP-021/002A

　　5.4 《能耗月报表》 CPM-GP-021/003A

　　5.5 《空调冷水机组月统计表》 CPM-GP-021/004A

　　5.6 《电梯运行月报表》 CPM-GP-021/005A

　　5.7 《变压器运行月报表》 CPM-GP-021/006A

　　5.8 《供方服务情况统计表》 CPM-GP-021/007A

　　5.9 《维修服务统计表》 CPM-GP-021/008A

　　5.10 《月抱怨和服务需求统计表》 CPM-GP-021/009A

　　5.11 《重大及重要事件申报表》 CPM-GP-021/010B

　　5.12 《消防设备检查试验情况统计表》 CPM-GP-021/011B

　　5.13 《消防设备运行情况统计表》 CPM-GP-021/012B

篇4：某航空分公司市场办统计、分析岗位任职条件

　　某航空分公司市场办统计、分析岗位任职条件

　　1 岗位任职条件

　　1.1 教育程度：大专以上学历。

　　1.2 工作经历：具有4年以上相关工作经验。

　　1.3 技术职务：初级以上技术职称。

　　1.4 技能培训：服务技巧培训、管理岗位培训。

　　1.5 专业知识：民航运输专业知识、经营管理、电话服务管理系统。

　　1.6 设备使用：熟练使用现代化办公设备。

　　1.7 工作能力：组织、决策、协调、和语言文字表达能力强。

　　1.8 身体状况：健康。

　　1.9 法律法规：《民航法》、《劳动法》、《经济法》、《企业法》等法律。

篇5：某航空分公司市场办统计、分析岗位职责

　　某航空分公司市场办统计、分析岗位职责

　　1 隶属关系

　　1.1 直属上级领导：市场办主任、副主任。

　　1.2 直属下级部门和岗位：无。

　　2目标责任

　　2.1做好市场分析工作，确保生产数据统计无差错。

　　3主要工作内容

　　3.1 负责进行市场调查，及时、准确掌握各航空公司的销售动态、销售策略。

　　3.2 负责收集各航线的客运收益情况、提供准确航线收益信息。

　　3.3 深入基层，收集本公司销售单位、辖内代理人、协议单位等的有关信息资料。

　　3.4 及时、准确地统计各项生产数据。

　　3.5 负责对所有数据、资料等进行统计、整理和上报。

　　3.6 负责分析各种信息资料，研究客运市场发展对策，策划和提出适合市场的促销手段和建议。

　　3.7 定期向营运部提交市场快报，及时提出运价及有关销售政策建议。

　　3.8 研究和分析市场动态，及时、准确地为领导决策提供信息和建议。

　　3.9 提出公司业务长期发展的方针和建议。

　　3.10完成领导交办的其它工作。

　　4 主要工作权限

　　4.1有权要求公司有关单位(部门)提供真实、准确的市场销售信息和资料。