物业品质管理那些事——说说我的物业管理品质管理经历

　　品质管理部对于物业服务企业来讲，是公司制度落实的维护部门，是公司发展方向的修正部门，是客户意见落实的监督部门，是公司领导意志的执行部门，是公司健康发展的推动部门。品质管理部的工作，涵盖业务工作的方方面面。所以，做品质就是做品牌，做品质就是做标准，做品质就是做发展。

　　找狗狗

　　在深圳华业物业管理有限公司工作时,笔者做过一段时间的品质工作。品质管理部基本上每月都会有一到两次对公司所管项目的“无缝式”检查。检查的内容包罗万象。比如对客户电话的记录检查，品质部人员通过听报事中心电话录音来推断客户当时的语气和态度。如果觉得业主当时语气“较严肃”，就可以把这条信息定位为投诉(因为投诉的处理流程比普通的报事报修处理流程严格很多)。如果后期确定为投诉，品质部可以在信息已经关闭的情况下，扣除项目管理处相应的绩效分值。总之，品质部不仅有在事前确定标准的权力，更有在事后定性的权力。为此，十多个项目管理处的人对品质部意见很大，经常说品质部比旧社会的“三座大山”还压迫人。不过，通过品质部有些独裁式的推动和检查，才有了所管项目全部赢利，所管项目第三方客户满意度调查都在95%以上的成绩。

　　有一次，我接到一个项目业主打来的电话，语气较差，开口就说了一件让我头痛的事。“我是某某大学的老师，住在某某小区17栋12楼。我下班回来时，邻居说我家的狗从楼上掉下来了。它的名字叫‘米勒’。你们公司的人发现它的时候，说已经死了，就丢到一边没管。可是现在狗已经不见了，是死是活我也不知道。我活要见狗，死要见尸。”这位业主越来越激动。我将该电话内容定性为关于物业服务内部事务的投诉，当即就给项目上打电话，了解到事情经过基本与这位业主说的一致。业主投诉，从12楼掉下来的一条“死狗”被人捡走了。这种事情我是第一次遇到。做为品质部的负责人，公司“大”的事情要关心，“小”的事情也不能放过。一点一滴的失误，都将影响公司的品质和品牌。和项目经理沟通后，我们一致决定，无论狗是死是活，一定要找到。第二天，项目上就成立了找狗小组，项目经理任组长，项目上的人全员参与，客服部每半天给客户电话汇报一次寻找结果。为便于效能督查，品质部全程跟进。就这样，我们不放过任何一条线索，看录像，四处询问，到周边大街小巷张贴“米勒”的照片。我们以项目为中心点，在深圳蛇口片区进行了“地毯式”搜索。功夫不负有心人，从一个菲律宾小孩的口中得知，他的一个姐姐在蛇口一个高档别墅里做佣人，最近抱的一条狗很像“米勒”，且之前没见过这个姐姐养过狗。我们立即到该别墅去找这个人。向别墅的物业服务企业表明了身份，并说明来意后，他们惊讶得张大了嘴巴。为了一条从12楼掉下来的“死狗”，来了这么多人找。虽然他们看我们的表情不太正常，但还是派人带我们去这个菲佣的雇主家了。这家主人说她当天没上班，不过雇主知道她在蛇口另外一个小区住的地方，让我们去那里找。我们立即找到那个小区，又跟这个小区的物业服务企业说明了原委。我们再一次在异样眼光的审视下，进了小区。就在开门的一瞬间，传来了一声狗叫......这条从12楼掉下来“起死回生”的狗，考验了我们每个物业服务人员对客户高度负责的心。看到它的一瞬间，我们在场的人都发出了欢呼，心里感觉比多发了一倍的年终奖还高兴。事情终于结束了。一周的时间，项目管理处的人吃饭的时候在说狗，走路的时候在看狗，睡觉的时候梦到的还是狗。通过这次“找狗*”，品质部加强了对所有项目的风险管控培训、客户意识培训。之后的品质检查过程中，只要提到这件事，再也没人说品质部的人是“周扒皮”在世了。

　　当“头头”

　　离开华业公司，笔者进了另外一家公司做顾问和企业咨询，服务的客户是专业的地产开发商和物业服务企业。曾出差去重庆的一家物业服务企业做咨询，任务是对该企业的流程、标准、制度等内部软件系统进行评估和重建。委托方是这家公司的母公司，母公司的领导对物业服务工作基本不太懂，总感觉物业的管理和服务没有跟上地产的发展和客户的需求，让我们带动他们一起提高。经过与委托方高层的沟通和到基层深入了解，我们初步断定为组织架构设计不合理。该物业服务企业也有品质部，但都放在各个项目里，由项目经理进行管理，总公司基本不参与品质检查。品质检查也没有和绩效考核挂钩，品质检查的结果基本传不出项目。好坏都是由项目经理说了算。再说品质部放在项目上，与其他业务和职能部门同级，又在一个办公室上班。要让一个部门检查所有同级部门的问题，等于和所有人“开战”。这与中国的国情严重不符。在这种没有上级领导重视，没有信息传输渠道的情况下，所有的项目基本上都是单打独斗。项目经理负责一点，项目就做得好一点;不负责，也就“听之任之”了。为此，我先从组织架构上进行了重组，把品质部作为该企业的一个单独部门组建起来，任命一位副总为管理者代表。这样一来，下属项目部的压力就大了许多，再也不敢把品质检查不当回事了。周检、月检的制度实施，让项目品质工作提高了许多。除开发商遗留问题外，业主对物业服务的认可度在短期内得到了一个质的提升。

　　物业服务企业品质管理是上纲上线的事。制度制订了就要落实，就要有人去监督落实结果，就要去评估结果“好”与“坏”，就要把“坏”的做“好”，把“好”的保持住，并做得“更好”。另外，品质管理关系到公司的权威和客户信息输出的实际效果，笔者认为品质管理部是物业服务企业核心业务的驱动部门。

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篇2：东方银座物业品质检查标准表

　　东方银座物业品质检查标准表

　　项目：考评时间：考评类型(□周检□月检□季度检□年检)

　　序号考评项目分值考评细则扣分细项

　　一安全管理

　　1.出入门岗(含车辆出入岗)安防员未向业主(车主)问好，每发现一起扣0.5分，出入岗安防员未向公司领导敬礼的，每起扣0.5分。

　　2.楼道、辖区巡查没有记录或者记录不规范，每一处扣0.5分。

　　3.非机动车辆乱停乱放的,每处扣0.5分。

　　4.辖区内危及人身安全处没有明显警示标识，施工作业时没有设置明显的警示标志或外来施工单位未规范作业，没有监督到位，每处扣1分。

　　5. 辖区内存在安全隐患如：乱接电源、临时拉接不规范、占用、堵塞楼宇消防通道，阳台花盆、空调板、阳台晾衣架等存在安全隐患，每处扣1分。

　　6.出现人身伤害(内部员工或因我方有责任导致的客户受伤害)或财产损失事故(超过1000元)，每一起扣3分;没上报公司的每一起扣5分。

　　7.没有应急预案或有应急预案而没有演练或不熟悉预案操作程序的，扣1分。

　　8.人员进出严格执行来客登记制度，填写《人员来访登记表》;物品搬离小区应检验《放行条》并填写《物品搬离登记表》，发现一处未符合规定扣0.5分。

　　二工程维修与房屋管理

　　1.维修不及时，接单后超过15分钟未登门维修的，每起扣1分。

　　2.维修回馈单上服务质量每1起“不满意”扣1分。

　　3.维修没按规定收费的，每一起扣1分;收费不按规定上缴的每起扣2分。

　　4.房屋天面、通道堆放杂物以及违章占用，每处扣1分。

　　5.违反规定私搭乱建、擅自改变房屋用途现象，每一处扣1分。

　　6.上门维修未穿鞋套，未带抹布,没有清洁维修区域的，每起扣0.5分。

　　7.房屋外墙瓷片破损、脱落未及时修补，外墙颜色未保持一致，每处扣1分。

　　三 共用设施、设备管理

　　1.辖区内道路、路面破损、不平坦，每处扣0.5分。

　　2.各类设施设备标识出现缺损、模糊不清，每处扣0.5分。

　　3.污水井漫溢，井盖缺损，排水、排污管道堵塞，每一处扣1分。

　　4.制定供电系统管理措施并严格执行，记录完整;供配电、电梯、空调、智能化监控、门禁、对讲、道闸系统运行正常，设备房管理符合规定，路灯、楼道灯等公共设备完好，发现一处不符合扣0.5分。

　　5.共用设施设备运行、使用及维护没有按规定记录，操作、保养不规范，每一处扣0.5分。

　　四清洁绿化管理

　　1.房屋共有部分乱贴乱画，擅自堆放杂物现象，每处扣1分。

　　2.辖区内绿地、道路等公用场所有纸屑、烟头、石块、宠物粪便等废弃物，乱堆乱放垃圾，扣0.5分。

　　3.楼梯扶栏、天面、公共玻璃窗等有明显污迹，每处扣0.5分。

　　4.商业网点管理无序，不符合卫生标准，乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象，每处扣0.5分。

　　5.绿地遭破坏、践踏、占用，有黄土裸露的，每处扣0.5分。

　　6.园区有小广告乱张贴清理，每处扣0.5分。

　　7.垃圾堆放点有较大面积污垢、积水，有明显异味，扣2分。

　　8.园区垃圾桶及果皮箱有垃圾外溢情况，垃圾桶未进行清洗，每处扣0.5分。

　　9.电梯轿厢内整体清洁无污渍及水迹，未达到标准，每处扣0.5分。

　　10.外包清洁绿化没有按照合同要求进行监督或监督不到位的，每发现一处扣0.5分。

　　五装修管理

　　1.没按审批程序施工或审批程序不完整，扣1分。

　　2.装修期间每天巡查，没有巡查记录或者记录不完整，扣0.5分。

　　3.出现违规装修，未采取得当措施的扣0.5分。

　　4.装修垃圾没指定地点、乱堆乱放，扣1分。

　　六公用水电管理

　　1.绿化水管打开未见工作人员作业的或者水管用完未规范到工具房，每处扣1分。

　　2.公共水龙头用后未关闭在流水或滴水的，每一起扣0.5分。

　　3.有长明灯和长熄灯的，发现每一起扣0.5分。

　　4.每月抄一次公共区域水、电表，每月对用水用电情况进行用量的对比分析，发现异常及时查清原由并进行处理，同时作出异常情况书面说明，发现一处未按规定执行扣0.5分。

　　七应急测试

　　1.电梯应急测试，超过15分钟无人到现场的，每起扣1分。

　　2.监控室设有专职人员的单位，遮住监控镜头超过10秒未发现，查看有无记录、是否派人查看，未符合要求每起扣1分。

　　3.清洁测试，在保洁时间纸团扔于公共区域45分钟后无人清理的扣0.5分。

　　4.烟感测试，超过15分钟无人前来查看的，扣1分。

　　5.整个处理过程没有记录或者记录不完整的扣0.5分。

　　八 后勤管理

　　1. 宿舍不整洁或没有安排人员值班扣1分，乱拉乱接电源电线扣1分。

　　2. 仓库堆放杂乱扣1分。

　　3. 宿舍、仓库有浪费现象的，每一起扣0.5分。

　　4. 员工内部发生打架斗殴、损害公司形象，给公司造成经济损失的，每起扣4分。

　　九资料管理

　　1.未按要求填写表格，每起扣0.2分。

　　2.来去文函无存档、登记的，扣1分。

　　3.资料缺失的扣1分。

　　4.文函中出现错别字2个以上扣0.5分。

　　5.业主、员工、物业档案分类管理，记录资料完善，填写规范，日期、各类签名或盖章齐全，无缺漏项，欠缺一处扣0.5分。

　　十日常检查

　　1.管理处有值班经理制度，值班经理每天(国家法定节假日除外)对管辖区域内的服务项目进行巡视、检查，并有相应的《值班经理报告》;每项记录及事项都有跟踪处理。缺一项扣0.5份。

　　2.有分包项按合同约定对分包内容进行监督检查，并填写《分包监控记录表》，对不合格项要求分包方限时整改，发现一处不合格扣0.5分。

　　十一 业主满意率

　　1.家访记录，全年回访一遍，针对上年度在业主满意率调查中没有被抽到的业户，即每月需回访业户的1/12，每月没有达到此标准扣1分(查家访记录);家访记录中业主提出的合理意见或者建议未回访或者未实施的每发现一处扣1分。

　　2.公司每月调查业主(每100-300户抽一户调查)满意率，反应问题严重的每户扣1分。

　　十二 综合

　　1.培训情况，每月培训按计划进行，未达到标准，每次扣1分。

　　2.应知应会，所有员工掌握本岗位职责、工作规程、管理服务标准要求及相关技能，未达到标准，每次扣0.5分。

　　3.员工日常规范检查(参照《员工日常规范检查评分表》)。

　　十三问题整改情况

　　上次检查问题的整改情况(发现一处未整改每项扣2分，整改不彻底每项扣1分);公司近期安排的工作，没落实扣3分，落实不到位扣2分。

　　备注：每月进行一次有效抽检考核

　　1.由服务中心品质小组负责对各单位的品质服务检查，按以上项目评分，进行排名及奖罚通报。

　　2.对各部门评分进行排名，排名最后1名的部门负责人，给予相应处罚。

　　3.出现严重违纪或重大投诉、失误的另行处理。

　　4.以上各项分值扣完为止，不倒扣分值。

　　考评人签名：部门负责人签名：

　　考评日期：年月日

　　(此考核标准先试行,在以后实际操作中发现有不妥之处,经过研究可以进行修改)

篇3：佳兆业物业公司品质检查标准——安全管理（保安部）

　　安全管理检查标准

　　一级指标二级指标检查标准检查方法扣分标准

　　人员素质

　　基本要求初中以上文化程度。

　　个人档案资料齐全(包含无犯罪记录证明)。抽查当值人员资料一个问题点扣1分

　　业务素质熟悉责任区域内的业主及家庭成员容貌、房号及车辆使用等情况;办公场所须熟悉贵重物品的数量(电脑、复印机、打印机、保险柜等)及其具体位置、管理方式。

　　熟悉责任区域内的楼栋号、路口、安全死角;水、电、气总阀、总表位置;物防、技防以及消防设施的位置、控制范围和使用方法。

　　熟悉本岗位工作要求、业务流程。

　　能正确协助处理突发事件，具备会报警、扑灭初始火灾、火场自救、人工呼吸、外伤包扎以及处理客户纠纷等技能。

　　工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。

　　制服应保持干净、平整、指甲长不超过指尖2毫米;穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮。

　　问好，路遇客户应主动点头/微笑/致意/问好并主动让路。

　　路遇客户问询，自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答;不能直接，拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话。

　　与客户沟通时面带微笑并保持适当的(一米以外)的距离。

　　使用对讲机时，语言要文明、简练、清晰，表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。

　　对待客户投诉要认真听取，仔细记录，及时反馈，竭诚解决。

　　自觉维护干净整齐的工作环境，主动做到“人过地净”。

　　为客人指引方向或指点位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。

　　上门拜访客户，按门铃或敲门三声(敲门声音应适中)，然后退至离门正前方一米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前，等候客户应答;若没有应答，应等候5-10秒钟左右在进行第二次和第三次按门铃或敲门。

　　主动与客户打交道时，须立正行礼并主动。现场抽查询问安全员一个问题点扣1分

　　身体素质18周岁以上，35周岁以下。

　　身高170厘米以上，五官端正，身体健康。

　　队列操作熟练，车场出入口及车场巡逻岗熟练掌握车辆指挥手势。现场模拟检查或测试、抽查当值人员资料一个问题点扣1分

　　内部管理装备配置与使用安全岗位的装备配置齐全，项目需编制《安全装备清单》，明确对讲机、耳机、手电筒等的数量、规格、使用岗位及责任人。

　　所有安全岗位配备对讲机，住宅区夜间值班及办公场所岗位须使用耳机，备用电池不少于对讲机总数的三分之一。

　　对讲机统一佩带在身体右后侧腰带上，使用对讲机时语言文明、简练、清晰，不用对讲机聊天说笑，讲与工作无关的话题;未经批准不擅自将对讲机借给他人使用。

　　防暴棍每岗位不少于一根，置于岗位附近;每个安全员宿舍应备有防暴棍。

　　夜间巡逻岗及检查岗配备手电筒。

　　车场出入口及巡逻岗夜间穿着反光衣。

　　雨衣(鞋)人均一套，完好无损;清洁干净、叠放整齐、定位放置。

　　安全头盔(帽)配置标准：建筑面积在10万平米以下的宜配置10顶，且不得低于5顶;建筑面积在10万平米以上的，至少配置20顶,置于控制中心指定位置，必要时佩戴;工地岗位、夜间在外围岗位必须佩带。

　　摩托车、自行车性能良好;不使用时停放在指定位置，无公车私用现象。

　　文件夹(笔)整洁、完好，无乱撕乱画。

　　岗亭内物品摆放整齐，标识清楚。

　　安全装备完好、清洁，能正常使用。

　　安全警示标识摆放整齐、位置合理、内容清晰。查看清单并现场抽查一个问题点扣1分

　　交接班管理实行“班前点名，班后点评”制度。

　　接班人员须在班组长带领下列队，呈纵队前往工作现场进行交接班。

　　接班人提前10分钟到岗，接班人未到岗或未办理交接班手续，交班人不得下班离岗。

　　岗位物品、重要事项交接全面、准确，签名完整。

　　交接班时按要求对消防控制装备进行检查。现场检查一个问题点扣1分

　　岗位要求与质量记录无坐岗、聚岗、串岗、脱岗及精神萎靡情况。

　　上班时间不做与工作无关的事，不在岗位使用手机、看书报、吃东西、吸烟、与他人聊天、私自会客等。

　　安全员下班后无特殊情况不得返回工作岗位。

　　质量记录清晰、全面，无做假乱画现象。

　　每月5日前回收上月质量记录并存档。

　　班长每天检查一次。

　　主管、主办每周检查一次。现场检查并查看记录每个问题点扣1分

　　培训与沟通按计划开展培训，培训记录明晰、全面。

　　每月岗位技能培训不少于两次，安全员对授课内容掌握80%。

　　每周至少安排一次例会，并保存记录。查看记录并现场抽查一个问题点扣1分

　　内务管理集体宿舍干净、整齐、无异味，无乱挂、乱放、乱贴，被褥棱角分明，床面平整，无皱褶，不积压换洗衣物;洗漱用品摆放整洁;集体宿舍无外来人员居住;集体宿舍配备电话或警铃，可在紧急情况召集人员。

　　相关制度上墙、挂放整齐有序。

　　缺岗不能超过10%，且有替岗措施;安全员流动率控制在一月25%以内。

　　统一住宿的非当班安全员请假外出须经批准并按时返回，外出人员比例不超过非当班人员总数的50%。

　　离职人员无特殊原因，当天必须搬离宿舍;离职后的人员无正当理由不能进入小区。现场检查并查看记录一个问题点扣0.8分

　　治安管理安防体系物防、技防、人防设施布防合理，相互弥补，无安全死角，且能确保随时有效。

　　围墙具备防爬功能和防破坏性能;采光井、管道、阳台等易攀爬部位具有防攀爬措施;靠近房屋不能有树木、灯杆等供攀爬之物;引导低楼层业主安装统一款式的防盗窗花、防盗网和拉闸门;单元门、苑门完好，能防止推开和从外面开启;自动门开闭时间合理，不易尾随;

　　红外防越、警灯、警铃等报警设施完善，无漏洞，信号接受和反应灵敏。

　　闭路监控镜头位置及摄像范围合理、画面清晰;区分一般镜头和关键镜头(盗窃途径、隐患部位等)，对关键镜头进行实时监控;遮蔽3分钟测试监控中心人员能及时发现;录像带的标识、编号清晰，并按编号使用，保管期限至少半个月，使用硬盘录像存储至少保存半个月。

　　配置彩色闭路监控系统、硬盘录像机、电话无线报警系统(报警信号设定传输到指定监控岗位监控)，可攀爬的外立面门、窗等处应安装门磁探测器，出入口、通道等处应安装红外探测器。

　　引导商户在室内安装统一款式内置型防盗窗花和拉闸等物防设施;安装使用室内居家报警系统，对于不能进行户内布线的商户，应建议其安装电话无线防盗报警系统(特别是经营贵重商品或存放有贵重财产的商铺)。

　　至少制定两套巡逻路线巡,覆盖物防、技防以及固定岗无法控制的盲点，明确规定巡逻周期，两套不定期轮换，每季度评估、调整。

篇4：万科物业七大模块70条品质提升行动计划

万科物业七大模块70条品质提升行动计划

　　一、安全管理

　　（一）提升客户对安全管理工作的直观感受

　　1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；

　　2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；

　　3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；

　　4、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；

　　5、夜间岗位配警戒等，以减少业主见不到安全员现象；

　　（二）提高客户的参与度，并联合政府资源，做到群防群治

　　6、组织社区义工、老年协会或热心业主组成社区安全巡查队，分时段在小区内巡逻；

　　7、定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与进来；

　　（三）加强对客户的宣传与引导

　　8、主动上门，住户水电设施检测、对讲报警设备使用介绍及检测；

　　9、定期印制安全类宣传单，各出入口岗位发放，客服人员上门访谈时发放；

　　10、定期开展“安全进院落”等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导；

　　（四）安全管理与客户服务并行，让客户居住安心

　　11、安全巡查时，发现客户忘记关门窗的或雨棚破损的，及时提醒客户，并重点关注；

　　12、发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，打对讲提醒业主，并重点关注；

　　（五）加强内部管理及员工培训

　　13、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应；

　　14、每月组织不当班安全员到窗口岗位进行岗位实操演练培训，让班员能直观感受到自已的不足和他人的优点，并快速成长；

　　15、开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距；

　　16、客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识；

　　二、设施管理

　　（一）加强公共设施维护的计划性

　　17、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；

　　18、制定夜间巡查计划，夜间值班经理、公共设施维护人员和片区安全主办参与其中，重点检查夜间照明的完好性；

　　（二）关注客户所关注的，明确工作重点

　　19、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；

　　（三）加强人员的责任心，发挥团队优势

　　20、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；

　　21、实行片区责任制，片区客服人员、网格人员和维修人员对所辖片区公共设施负责；

　　22、对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；

　　（四）在做工作的同时，还要加强宣传，让客户知道我们所做的各项工作

　　23、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户；

　　三、环境管理

　　（一）参与供方管理过程，协助供方管理，提升现场环境卫生品质

　　24、供方要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；

　　25、标准化供方现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；

　　26、服务中心定期评选供方优秀员工，给予一定奖励，提升供方人员工作积极性；

　　27、每月与供方班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点；

　　28、对供方的员工也要实施关怀计划，让其融入到团队当中，更好的服务于社区；

　　（二）明确工作重点 ，加强重点区域和重点时段的清洁与检查

　　29、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境；

　　30、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；

　　（三）全员参与环境工作，持续发扬万科物业人过地净的优良传统

　　31、全员网格化管理，划分责任区域，避免死角存在；

　　32、每周管理人员进行集中巡查，每月对环境卫生情况较好区域的网格人员给予奖励；

　　33、强调全体职员人过地净，检查执行情况，与考核挂钩；

　　34、要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾；

　　四、绿化养护

　　（一）保持小区客户集中区域的绿化观感

　　35、条件较好的社区可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时花美化；

　　36、条件不好的社区可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种；

　　37、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；

　　38、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；

　　（二）加强对绿化养护，减少病虫害影响

　　39、针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；

　　40、加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作；

　　41、每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；

　　（三）提供绿化增值服务

　　42、为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。

　　五、交通秩序

　　（一）加强对违章乱停车车辆的管理

　　43、高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突；

　　44、岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放；

　　45、对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯；

　　46、与长期空置固定车位业主沟通，设置爱心车位，让其他业主临时停放，缓解车位不足的压力等；

　　47、对于停车位不足的小区，要积极的与社区工作站、居委会、业委会探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况；

　　（二）加强宣传和信息互动

　　48、增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题；

　　49、定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传；

　　（三）提供让客户更“安心”服务

　　50、每班对车辆外观、车窗及车灯关闭情况、轮胎气压等进行检查，有异常情况及时知会客户；

　　51、对长期停放的车辆进行灰尘清洁，有条件的部门可购置一些车罩，为长期停放未使用的车辆提供服务；

　　52、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要帮助更换汽车轮胎；

　　六、意见回应

　　（一）加强服务人员责任心，推行片区责任制

　　53、制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人；

　　54、投诉日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成；

　　55、每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警；

　　56、每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法；

　　（二）通过各类渠道积极收集客户信息，及时处理回应

　　57、积极推广应用集团《物业管控软件客服系统》，严格按要求完成客户报事功能；

　　58、严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有关闭、有回访；

　　59、深化开展“加西亚”活动，及时收集客户意见并予以回复，鼓励一线员工及时上报业主的意见/建议；

　　60、针对小区热点、重点问题（包括外围问题），及时通过公告栏让客户了解处理跟进情况；每半年汇总成报告，通过公告栏让客户了解我们所做的工作；

　　七、家庭维修

　　（一）服务流程标准化，问题处理彻底化

　　61、将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化；

　　62、家庭维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给维修主办跟进处理；

　　63、家庭维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善家庭维修服务；

　　（二）内部管理和服务人员技能提升

　　64、每季度组织片区家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等；

　　65、设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升；

　　66、研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性；

　　67、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制；

　　68、定期和指挥中心、客服相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题；

　　（三）维修增值服务

　　69、在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求；

　　70、将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户。

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篇5：定价机制与服务品质决定物业管理命运

　　20**年最令人鼓舞的事情是政府开始重视物业管理成本刚性上涨导致的行业整体运营困难。从国家到各省、市主管部门，都在探讨物业服务费调价路径问题，并出现了不少成功调价的案例。

　　20**年最令人沮丧的事情是物业管理成本继续上涨，物管企业经营更加困难，而调价须经“三分之二以上业主同意”规则，让真正实现调价的物业项目寥若晨星，物管企业经营“万马齐喑”。

　　过去，我们对物业服务合同一签几年而津津乐道，习惯争取一签三年。如果能一签五年的话，就有“一劳永逸”般快乐。但在工业物业项目或写字楼项目，业主方从来不认这一套。业主方服务采购部门十分熟悉各服务要素的成本。物业管理的各项服务需求是按照每个工种、岗位的劳动量一一计算而来。每个成本要素都进行过比价分析，你要在服务报价中保留未来几年“成本上涨空间”?门都没有!物业服务合同不仅不能一签几年，而且每年还需有两次接受业主方主持的、由园区(写字楼)各单位员工对物业服务质量的“满意度调查”的严苛评价。满足了业主方的服务需求，得到了“物业服务满意”评价，才可能进行下一年度物业服务合同的商务谈判。

　　我们曾对写字楼、工业物业服务合同“一年一签”很不习惯。后来发现这样的好处：只要做好服务，每年可以调整一次物业服务费价格。其道理就像家里请保姆，只要主人觉得满意，不会拒绝随行就市提高保姆待遇。由此说明，服务品质是物业管理生命之源、立足之本。20**年我们感到最惬意的事情，是有的业主已经认识到物业管理成本刚性增长的不可规避性，主动提出每年价格变动参照“当地最低工资标准”、“本地社会平均工资增长幅度”等数据，本着“双方共担压力”的原则，制订每年度调价公式。这样就大大减少合同谈判而导致的大量无谓争执，我们可以更加专注服务品质、队伍素质等根本性问题。

　　物业服务是劳动密集型产业，而且是“低端劳动力密集型”。中央确定的低收入人群收入“倍增计划”，是执政为民、缩小贫富差距的大政方针，对改善物管企业员工生存状态是极大利好。但面对相对固化的物业服务收费模式，“倍增计划”对行业的冲击是致命性的。现有物业服务费调价(定价)模式的弊端在于，物业服务费与房屋租金比脱钩，与房屋增值脱钩，与市场物价脱钩。我们有个高尚住宅楼盘，十年前入伙时确定的服务费价格是0.5元/(月·平方米)，当时该楼盘房屋市价约4,000元/平方米，月租金约4元/平方米。十年后，该二手房价格上涨10倍达40,000元/平方米，租金也上涨了10倍以上，物管企业人工成本上涨了一倍以上，但物业服务费依然是0.5元/(月·平方米)。虽然业主承认“没有一流的物业管理就没有一流的物业”，认可物业服务的价值，但仍有相当一部分业主坚持不同意提高物业服务费。企业减少人工、降低服务标准，业主又不答应，最后只好从项目撤出。类似案例可以说比比皆是，不胜枚举。

　　住宅物业服务与其他类型物业服务比较，虽然工业、商业物业服务价格一年一谈不轻松，但比住宅物业“没得谈”好得多。住宅物业服务面临的真正困难(自身难以解决的困难)是，无论市场价格水平发生多大变化，必须经三分之二以上业主同意服务费才可以上调。该规则执行难度很大，极不合理，应该彻底废止，启用、借鉴更好的方法。台湾的物业服务定价调价方式便于操作，就比较合理。其要点是：根据“房屋租金比”确定物业服务标准：最基本的物业服务标准为租金价格的5%，最好的管家式服务价格为租金的20%;物业服务费与物业租金价格挂钩，根据市场波动上下同比浮动。

　　物业管理进入大陆31年了。正如大家说的，“物业管理，让社会更加和谐，让城市更加美丽，让生活更加美好”。但物业服务费与市场机制脱钩，

　　“让自身生存日益艰难”也是不争的事实。自家食不果腹，却奢谈为人锦上添花，不是虚伪，也是高高在上脱离实际。一句话，只有解决物业服务费直接与市场接轨问题，让物业服务收入与市场物价同步，物业管理才可能彻底摆脱生存危机，并健康发展--吸纳、稳定人才队伍，不断提高职业素养，适应社会发展和满足业户需求!

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