定价机制与服务品质决定物业管理命运

　　20**年最令人鼓舞的事情是政府开始重视物业管理成本刚性上涨导致的行业整体运营困难。从国家到各省、市主管部门，都在探讨物业服务费调价路径问题，并出现了不少成功调价的案例。

　　20**年最令人沮丧的事情是物业管理成本继续上涨，物管企业经营更加困难，而调价须经“三分之二以上业主同意”规则，让真正实现调价的物业项目寥若晨星，物管企业经营“万马齐喑”。

　　过去，我们对物业服务合同一签几年而津津乐道，习惯争取一签三年。如果能一签五年的话，就有“一劳永逸”般快乐。但在工业物业项目或写字楼项目，业主方从来不认这一套。业主方服务采购部门十分熟悉各服务要素的成本。物业管理的各项服务需求是按照每个工种、岗位的劳动量一一计算而来。每个成本要素都进行过比价分析，你要在服务报价中保留未来几年“成本上涨空间”?门都没有!物业服务合同不仅不能一签几年，而且每年还需有两次接受业主方主持的、由园区(写字楼)各单位员工对物业服务质量的“满意度调查”的严苛评价。满足了业主方的服务需求，得到了“物业服务满意”评价，才可能进行下一年度物业服务合同的商务谈判。

　　我们曾对写字楼、工业物业服务合同“一年一签”很不习惯。后来发现这样的好处：只要做好服务，每年可以调整一次物业服务费价格。其道理就像家里请保姆，只要主人觉得满意，不会拒绝随行就市提高保姆待遇。由此说明，服务品质是物业管理生命之源、立足之本。20**年我们感到最惬意的事情，是有的业主已经认识到物业管理成本刚性增长的不可规避性，主动提出每年价格变动参照“当地最低工资标准”、“本地社会平均工资增长幅度”等数据，本着“双方共担压力”的原则，制订每年度调价公式。这样就大大减少合同谈判而导致的大量无谓争执，我们可以更加专注服务品质、队伍素质等根本性问题。

　　物业服务是劳动密集型产业，而且是“低端劳动力密集型”。中央确定的低收入人群收入“倍增计划”，是执政为民、缩小贫富差距的大政方针，对改善物管企业员工生存状态是极大利好。但面对相对固化的物业服务收费模式，“倍增计划”对行业的冲击是致命性的。现有物业服务费调价(定价)模式的弊端在于，物业服务费与房屋租金比脱钩，与房屋增值脱钩，与市场物价脱钩。我们有个高尚住宅楼盘，十年前入伙时确定的服务费价格是0.5元/(月·平方米)，当时该楼盘房屋市价约4,000元/平方米，月租金约4元/平方米。十年后，该二手房价格上涨10倍达40,000元/平方米，租金也上涨了10倍以上，物管企业人工成本上涨了一倍以上，但物业服务费依然是0.5元/(月·平方米)。虽然业主承认“没有一流的物业管理就没有一流的物业”，认可物业服务的价值，但仍有相当一部分业主坚持不同意提高物业服务费。企业减少人工、降低服务标准，业主又不答应，最后只好从项目撤出。类似案例可以说比比皆是，不胜枚举。

　　住宅物业服务与其他类型物业服务比较，虽然工业、商业物业服务价格一年一谈不轻松，但比住宅物业“没得谈”好得多。住宅物业服务面临的真正困难(自身难以解决的困难)是，无论市场价格水平发生多大变化，必须经三分之二以上业主同意服务费才可以上调。该规则执行难度很大，极不合理，应该彻底废止，启用、借鉴更好的方法。台湾的物业服务定价调价方式便于操作，就比较合理。其要点是：根据“房屋租金比”确定物业服务标准：最基本的物业服务标准为租金价格的5%，最好的管家式服务价格为租金的20%;物业服务费与物业租金价格挂钩，根据市场波动上下同比浮动。

　　物业管理进入大陆31年了。正如大家说的，“物业管理，让社会更加和谐，让城市更加美丽，让生活更加美好”。但物业服务费与市场机制脱钩，

　　“让自身生存日益艰难”也是不争的事实。自家食不果腹，却奢谈为人锦上添花，不是虚伪，也是高高在上脱离实际。一句话，只有解决物业服务费直接与市场接轨问题，让物业服务收入与市场物价同步，物业管理才可能彻底摆脱生存危机，并健康发展--吸纳、稳定人才队伍，不断提高职业素养，适应社会发展和满足业户需求!

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编辑：www.pmceo.Com

篇2：物业品质部岗位职责

　　1、 负责统筹管理公司的行政、后勤、信息及其他行政管理工作;

　　2、 负责组织安排公司各类会议、传达会议精神;

　　3、 负责处理公司的来往信函及接待工作;

　　4、 负责统筹管理公司的合同和档案资料;

　　5、 负责或协助组织、策划公司的有关活动;

　　6、 负责公司机密文件资料及信息的保密工作;

　　7、 负责控制公司各项行政费用的开支;

　　8、 负责提供相关资料及数据，配合财务的成本核算;

　　9、 负责制定公司各项规章制度;

　　10、 负责公司办公环境的规划、管理及办公用具用品的配置、管理;

　　11、 负责组织制定、审核公司的组织架构及人员定编;负责公司人力资源管理(包括员工招聘、培训等)，制定年度培训计划;

　　12、 负责组织公司员工的岗前培训、专业培训;

　　13、 负责组织公司员工考勤与工资福利管理工作;

　　14、 负责处理公司的劳资关系;

　　15、 负责建立公司人才资料库;

　　16、 负责处理公司的各项投诉与合理化建议;

　　17、 负责员工的绩效考评工作;

　　18、 负责ISO9001质量管理体系文件的制定、编制、培训、实施监控与维持和改进;

　　19、 负责具体组织ISO9001质量管理体系内审和质量管理体系运行状态的监视、测量和考核;

　　20、 负责ISO9001质量管理体系文件和资料的控制;

　　21、 统筹安排公司各部门物料的采购、验证和库房领用工作;

　　22、 完成上级安排的其他工作。

篇3：物业公司品质部岗位职责

　　1、 负责统筹管理公司的行政、后勤、信息及其他行政管理工作;

　　2、 负责组织安排公司各类会议、传达会议精神;

　　3、 负责处理公司的来往信函及接待工作;

　　4、 负责统筹管理公司的合同和档案资料;

　　5、 负责或协助组织、策划公司的有关活动;

　　6、 负责公司机密文件资料及信息的保密工作;

　　7、 负责控制公司各项行政费用的开支;

　　8、 负责提供相关资料及数据，配合财务的成本核算;

　　9、 负责制定公司各项规章制度;

　　10、 负责公司办公环境的规划、管理及办公用具用品的配置、管理;

　　11、 负责组织制定、审核公司的组织架构及人员定编;负责公司人力资源管理(包括员工招聘、培训等)，制定年度培训计划;

　　12、 负责组织公司员工的岗前培训、专业培训;

　　13、 负责组织公司员工考勤与工资福利管理工作;

　　14、 负责处理公司的劳资关系;

　　15、 负责建立公司人才资料库;

　　16、 负责处理公司的各项投诉与合理化建议;

　　17、 负责员工的绩效考评工作;

　　18、 负责ISO9001质量管理体系文件的制定、编制、培训、实施监控与维持和改进;

　　19、 负责具体组织ISO9001质量管理体系内审和质量管理体系运行状态的监视、测量和考核;

　　20、 负责ISO9001质量管理体系文件和资料的控制;

　　21、 统筹安排公司各部门物料的采购、验证和库房领用工作;

　　22、 完成上级安排的其他工作。

篇4：衡量物业服务工作品质高下的六看标准

　　一看门卫形象：

　　秩序维护管理是物业服务的重要内容之一，是体现物业服务水平的缩影。必须在严格管理的同时，注意提升服务形象。秩序维护门岗要着装整洁，站姿端正，仪态严谨，严于律己，团结一致，服从协作，文明礼节。保安人员在处理问题时，维护业主安全和利益的前提下要遵循依法办事、依法执行政策的原则，不徇私情，以理服人，为业主创造一个安全舒适文明的和谐的生活、工作环境。

　　二看院落环境：

　　院落环境是物业服务工作的一个重要方面，优美整洁的院落环境能够给业主带来舒适愉悦的心情，是创建文明社区必不可少的一部分。院落环境要保证整洁无暴露垃圾，绿化修剪整齐，无落叶堆积，人工河道和水景里的水质应保持清洁无异味。楼房外立面无污渍锈斑等，车行道、人行道等公共区域无落叶、积雪、积水等，为业主打造干净、整洁、优美、舒适的生活环境。

　　三看楼内卫生：

　　楼内卫生多涉及商务办公楼，商务办公楼内要有干净的环境，才能够给上班一族带来好心情，有助于提高工作效率。要求楼内卫生整洁且无乱堆放杂物现象，墙壁无灰尘，无乱贴乱画现象出现。打造清洁的楼内卫生，让业主心情舒畅，是物业服务工作义不容辞的责任。

　　四看设备运行：

　　设备设施管理是物业的“心脏”，也是物业管理技术含量较高的业务，能够保障业主基本的生活和安全。大型设施设备要按计划定期进行检查和维保，防盗门、楼宇对讲功能、电梯按钮和灯具、电梯、露天和楼道的公灯等公共设施必须保证能够正常使用，保障业主正常的工作生活。

　　五看档案规整：

　　对物业管理的档案进行整理分类，可以指导文件材料按类别积累、归档。要求对各业主商户的档案整理管理要到位，分类要具有实用性，便于保管、检索和利用。对管理职能所产生的档案全面了解，如租赁、住户、物业房产档案、设备仪器档案、行政管理档案、经营管理档案、声像档案、人员档案、会计档案、荣誉档案等按原则将档案实体进行系统分类、组合、排列、编号和基本编目，有助于更好地保管和利用这些档案。

　　六看业主反映：

　　在做好以上五项工作的同时，还要看业主的满意程度。业主满意是衡量物业服务工作优劣的重要因素，不仅在日常工作中要依照标准、规范到位，还要经常对业主进行回访，周期性进行满意度调查，调查后汇总整理，发现问题及时整改。通过不断地改进，更好地为业主服务，真正成为业主的守护神。

篇5：万达物业品质服务年实施方案

万达物管总部已将20**年确定为 “品质服务年”,整体思路将围绕基础服务的升级和经营模式的转型创新来进行。近日，万达物业上海分公司召开了年度经营分析会并对品质服务年专项活动做了动员和安排，增强团队责任感和凝聚力的同时，力争通过半年时间的品质提升，使分公司的物业服务品质上台阶、上水平，为分公司长远规划发展打下坚实的基础。

　　为保证物业服务品质，塑造企业的良好形象和美誉度，我们认为做好基础服务的同时，应当还关注以下几点：

　　一、加强与业主沟通交流、全员树立服务意识

　　优良的物业服务包括：服务态度热情、服务技能娴熟、服务项目齐全、程序规范、收费合理、制度健全、社区活动丰富、效率快速等。要真正做好物业服务，必须全员树立服务意识，加强与业主面对面的恳谈和沟通、通过交流和互动，真正把业主的事当成自己的事去做，想业主之所想，急业主之所急，及时解决业主提出的合理要求和问题，做到业主的反映和要求事事有落实，件件有回应，把物业服务与特色理念、社区文化建设结合起来，体现 “以业主为关注导向”的原则，真正让业主感受到我们的服务。

　　二、加快人才梯队建设，激发员工的潜力和工作热情

　　人才是物业服务企业能够提供优质服务的关键，打造一支高素质核心管理团队的同时，要尊重一线员工的精神需求，激发他们的工作潜力和工作热情。美国心理学家马洛斯认为，人的基本物质需求得到满足后，精神需求就会上升为主要需求；一线员工的流失不一定是因为薪资待遇，是否将创新和激励作为企业文化不可缺少的一部分，是否搭建了适合员工发展的空间和平台，也是他们决定去留的重要因素。

　　三、健全合理化建议制度，重视员工的分层次培训。

　　“骏马能历险，力田不如牛；坚车能载重，渡河不如舟”，建立健全内部合理化建议制度，可以使员工的创造力和潜力得到充分的开发和运用，有利于公司的可持续发展。从整体上看，物业公司员工存在文化、业务和技术素质参差不齐的状况，已成为制约物业企业创建品牌的主要瓶颈。应采取多种形式加强员工的素质教育和培训，尤其在优质服务培训、如何接待业主、投诉处理技巧及部门工作标准、操作手册培训等方面建立并实施教育和引导机制，通过分层次、分阶段、全方位的培训，使员工的服务意识、业务技能和工作质量得到逐步的提高。

　　没有培训的员工是企业最大的负债，企业应尽力为员工创造学习机会，通过一对一沟通、讨论会、培训课、共同工作的方式营造学习氛围，使员工在学习与经验复制中成为精英，为形成一个目标明确、有战斗力的团队提供智力支持和人才保证，为有效开展服务年品质提升工作奠定坚实的基础。

　　四、提升执行力和落实力，增加和业主的情感粘合度

　　全面落实品质提升计划时，要进一步完善岗位标准和规范化作业程序，对年度经营管理目标要进行分解，将相应的目标责任下达至部门、岗位、个人，做到目标明确、分工明确、责任明确，同时要求各部门严格按照时间节点和整改要求去销项。通过规范化的工作、严整的仪容仪表和文明礼貌的言行，使业主能直接感受到优质的服务。

　　作为20**“万达物业服务年”的重头戏，在做好服务品质的同时，注重万达物业品牌的建设，通过社区文化活动的组织和实施，逐步形成上海分公司独特的文化特性，如组织策划服务年主题的万达社区公益活动，读书沙龙、音乐沙龙、书法沙龙、物业管理后台开放体验活动、亲子游戏、园区质量行、业主嘉年华、万达义工等，有延续性的开展，营造情感依赖的社区氛围。

　　上海万达物业服务年将以品质和业主高满意度来树立企业品牌形象，从服务礼仪、工作热情、习惯、品质意识等方面开始着手，提升执行力的同时使现场管理与体系运行能够有效的结合，写的和做的达到统一，管理和执行达到融合；使物业保值升值的同时，满足和超越业主不断增长的差异化服务需求，最终实现万达物业和员工价值的最大化！