开元物业服务营销浅论

　　针对国家大力提倡发展物业等服务业的契机，物业管理企业如何推动发展，其中服务营销起到了催化剂的作用。鉴于此，本文以服务营销为主线，阐述了服务营销以诚信经营为基础，以挑战高端和锁定范围为前提，从优质的服务产品、服务产品化销售、服务营销程序入手，说明服务营销是一场持久战，需要长期的服务销售来保证，从而催化物业管理企业健康有序的发展。

　　关键词：服务营销、催化剂、物业、发展

　　温总理20**年政府工作报告提出了“大力发展社会化养老、家政、物业、医疗保健等服务业。”极大的鼓舞了业内人心，国家物业管理行业协会迅速号召，相关企业跃跃欲试，在各地龙头企业的推动下迅速拉开了架势，呈现出非常明显的发展势头。开元物业在经过前10年的基础建设，逐步完善了物业管理ISO9001、ISO14001和GB/T28001三大管理体系，建立了物业服务的五级服务企业标准，完成了各物业类型和各部门操作的服务模版，落实了物业管理异地管控的收银管理、事务流程、能耗分析、设施维保、集中采购、绩效考核企业软件，基本实现了企业快速发展的前期铺垫工作。近几年开始对外业务的发展，扩张势头明显，先后与21家房地产企业、3家银行、2家政府办公区、1家科技园区、4家商业公司和1家酒店式公寓经营管理公司建立了密切的业务关系，确立并保持了良好的相互印象。公司上半年对外拓展业务14个，签约物业服务费单年度金额近6000万元，目前仍有30余家企业在洽谈新的业务合作。这些喜人的业绩，主要是我们遵照了开元旅业集团“用心服务”的经营理念，发挥了“人性品质，真挚关爱”的企业文化的作用。开元物业需要紧紧把握这两个业务发展方向，充分运用服务营销手段，打开快速发展的新局面。

　　紧紧把握高端化和城市化两个发展方向

　　一是高端连锁化的发展方向。即在以开元高星级酒店的服务模式指引下，努力研发高端物业管理服务产品，引导业主高端物业服务需求并积极开拓高端市场连锁化发展的方向。

　　首先是业主的需求已不仅仅是目前普遍存在的保洁门卫式的物业服务，而是进一步提升的房屋建筑维护精良、环境整治美化、有一定文明秩序的服务。其次是今后的物业服务将根据业主需求群体来分类确定。作为一个需持续发展的企业，必须整理好中长远持续发展的思路，承担企业先期产品研发和样板制造的成本投入，这是目前小企业难以克服的困难。

　　开元物业一直定位于高端化项目物业服务，首先根据公司的经营战略定位来选择客户，追踪高端客户作为一种目标。上半年我们市场拓展对象锁定各地的“地王”“楼王”等房产品高消费项目，在浙江的嘉兴、绍兴，江苏的丰县、沛县，辽宁大连等地，屡屡成功接洽高端业务，使之进展有序。在这些项目中，我们尝试制定了先略高于市场但业主可以接纳的价格，而非一步到位，所提供的服务是深入分析业主的各种需求，为目标客户量身定做，并激发业主物业服务消费意识，使之出现依赖性，以为今后促进物业服务消费奠定一定的基础。其次为发展业务我们引导最高端的客户群体，出台了一系列的措施，如在嘉兴翠湖花园的销售案场我们提供三个月“先服务后收费”，“服务满意再缴费”和在宁波“九龙湖畔”独栋别墅项目服务中引进了酒店式VIP管家服务，“低于成本体验家居生活服务”等等活动，使得单户业主的物业服务消费每月超万元，为企业带来了可观的收入。所以，建立在高端化客户服务的基础上，发展开元酒店模式的项目连锁化运作，是我们的第一个方向，正在启航前行。

　　二是以城市一体化的发展方向，即以国家城市化发展为机遇，多种物业类型经营管理相结合共同发展的方向。

　　为何开元物业要锁定城市一体化这个目标，笔者认为这是中国物业管理企业做大做强的必经途径和道路。随着国家经济的发展，资源整合、节约劳动力和高科技运用必然是一个趋势。现在，政府办公区、医院、学校、机场、地铁、火车站、科技园区等均逐步走向一体化的管理趋势。我司所管理的海口市第二办公区，瑞丰银行和参与竞标的宁波市政府后勤服务中心，滨江医院等均由以前安全保洁设施等分包形式改为物业管理全包一体化运作。今后的中小型城市一体化管理的可能性已经非常明显，物业管理将大有作为。为之铺垫，多种物业类型和“1+n”模式的发展非常重要，我司所管项目多处各城市新区，新区又往往正处于快速发展的区域。紧抓已有项目为基点，大力扩张周边管理范围和发展多种物业类型，形成合力。做一个成功一个。到合同期满，提供多种方案供业主选择，欢迎业主开展公开招标，在资源共享的前提下，价格和服务标准的优势明显，项目的成功续签率很高。如20**年我司接管的杭州加州阳光住宅项目，至今已经在周边接洽了一个写字楼、一个商业、两个住宅项目共同实施管理，成本效益非常明显，实现了业主和企业的双赢。要做大物业管理企业，这个方向应可以坚持长期不变。

　　打响服务营销战，催化企业发展规模

　　中国服务业市场的滞后与落后，我们不应感到悲观，因为早晚有一天，也要像西欧、北美发达地区一样，70%以上的劳动力受雇于服务业，制造业的员工也将有70%左右从事各种隐性的服务工作。我们感到无限契机!-----贾昌荣《服务营销战》

　　一、诚信经营

　　服务营销，诚信经营每一个项目是基础。结合开元物业服务产品尊贵、亲情、快捷、可信的定位。一是设立样板标杆项目，严格对照产品标准化、精细化作业，在各个住宅、办公等物业领域和各个业务覆盖地区设立样板区，在展示公司生产能力的同时，给业主一个感性的认识和必要的承诺。二是完善提供优质服务的保障机制，寻找并培育人才，落实激励和监督检查机制，激发每位员工的主动能动性，实现满意的员工提供满意的服务。三是完成公开工作月报和阳光财务，对标杆项目公开服务内容、服务举措和服务标准，各项收费明码标价，充分保障业主利益的前提下签订合同，设置追责条款，严格按照合同约定标准履行，体现诚信，赢得了业主的良好口碑和信任。诚信经营成为夯实业务拓展的有力基础。

　　二、设立服务营销战场

　　挑战高端和锁定范围是开元物业服务营销的前提。首先，根据专业分类，明确开元物业要发展多种类型的物业服务范围，包括各类高端住宅和非住宅的每项发展指标;其次根据地区分类，明确要扩大市场区域范围，落实发展规划，以主要经济发达城市为目标战场;同时重要的是将物业管理的产品定位于中高端，目前开元物业的服务费单方收费标准已经超过2.50元，较08年不到1.50元有了大幅度提高，显示了项目定位的优势;另外在非物业管理的多项经营逐步运作中，将地产咨询、园林景观工程、楼宇智能工程、中介家政和社区商务等引上规范，保证多项经营业务的蒸蒸日上。这里，尤其重要的是需要大胆参与新物业类型的招投标，跻身新物业类型服务产品的竞争。挑战物业服务新类型的高度和难度是抢占制高点的手段，也是争取胜利的领先做法，更能培养专业技术力量和学习积累丰富的经验。事实上，开元物业在20**年成功实现了上海和杭州商业物业服务的提供，09年成功实现了湖州科技园区物业服务的提供，10年实现了政府办公楼和银行办公营业场所物业服务的提供，使我们信心倍增，也充分说明了我们具有占领新的物业服务领地的能力。

　　三、精心设计每一个项目的服务产品

　　优质的服务产品是服务营销战的核心力量，优质的服务又源于优秀的设计。物业服务类型已经繁花似锦，业主的需求也在不断攀升，没有创新就没有市场。所以，我司在不断完善、创新服务，并对每一个新项目都进行了精心的设计。我们结合开元品牌定位的要求、项目本身特性和业主需求，对意向项目地区的人性、地理、心理、客户行为进行仔细的收集和分析，把“人性品质，真挚关爱”的服务产品特色一一展现。为客户量身定做出优秀的物业管理服务方案，才能使得项目成功!我们的方案在吸引客户享受服务的同时，提升了客户的忠诚度，并创造了客户难以割舍的开元物业服务情结!在针对杭州“紫荆园”老年养生公馆的项目中，我们设计了横向从老年人的家居、饮食、健康、娱乐、社交、文化、习俗出发，纵向从老年人的入住、生活到离去，亲属朋友探访到家属关心老人的提醒记录方面出发，达200余项服务内容，赢得了业主的赞赏;滨江“银杏汇”豪宅项目，我们经过了十多次的设计方案评审，做出了具有充分独特性的“开元酒店式”服务方案，专业设置了礼宾、门童、客房、餐饮、侍办、活动专案、花艺、茶艺、酒吧、宴会、秘书、私人司机和保镖等服务，还引进了荷兰旅游管理学院“荷兰管家”的VIP服务，为业主提供耳目一新的尊贵物业服务方案，充分体现优质服务的可靠性、反应性、同情心和创造惊喜四个要素，由此产生了更高的服务价值。

　　四、服务产品化销售

　　服务产品化销售是服务营销的主战场。服务产品化是将人为的服务当作一件商品卖给顾客。而目前物业管理中大多数的员工在服务过程中还停留在一种作为公司的要求，是一个我在“做”的信息传递过程，仅仅是一个生硬的服务动作或者加上没有感情的语言，员工还不知道自己是在卖服务，根本没有达到服务销售的境界。鉴于以上现象，笔者认为，首先要高度树立员工销售服务的理念，把服务真正当做一件产品去销售，只有服务销售了才有价值，把服务卖给客户那就需要客户接受，如果没有接受就等于客户不要你的服务，也就是没有把服务卖给客户，那便是没有价值的服务，至少是劣质的，这是必须认可的前提;第二是销售的内容，服务销售是销售整个系统的过程，要销售服务企业的品牌和优势，要销售企业对服务产品的设计理念和特色，要销售提供服务的人也就是你自己的优秀程度，即服务者认知、精神和自信等素质，还要销售整个销售过程快乐愉悦的成分并带有情感特色，这是服务产品化销售的本质。第三是物业服务的营销需要“叫卖”，服务本身就是“叫卖”的主要途径之一。服务的过程需要与客户深入的沟通，服务的角色就是销售的舞台，客户服务的“大舞台”就是我们服务提供的所有过程，服务者需要有很大的销售技巧也就是服务演绎的水平，并且营造吸引客户的服务环境，让客户感到体贴入微、感到你为他的付出，这样才能让客户信服。说到底，现代业主需要的服务已经由传统的传递式服务向情感付出式的服务需求转变，开元物业正在全力倡导服务产品销售在岗位的价值取向，并取得了一定的成效。

　　五、服务贯穿营销程序的作用

　　企业营销必须有程序的开展，而服务营销程序需要含有较高的服务含金量。开元物业在营销程序上注重服务。一是企业推广媒介以服务案例为主，在企业网站，业主月报月刊中，多以一个个感人的案例为主要内容;二是对目标城市市场调研以服务质量需求为主，在收集、数据分析中，目标城市根据调研的经济水平、城市发展、人口素质、业内大型企业运行情况和物业服务消费等数据，均按企业要求进行对比，产生城市分类，物业服务类型分类，结合开元品牌适应市场的要求，确定发展的可行性步伐;三是开元物业企业推广以服务产品和资源优势展示为主，在针对符合性较强的城市利用房产品展销会、新项目新闻发布会和政府推介会等机会做企业品牌推广时，以现场服务展示来做出营销宣传;四是组织邀请意向地产商、有需求的大业主客户参观和体验开元酒店和开元物业标杆项目的活动策划和实施，如开元物业连续五届物业服务技术大比武的精彩展示均将客户接待作为非常重要的环节把握和细节服务的提供等等，藉此演绎宣传服务，以吸引客户的关注;五是意向客户的沟通方法以个性化服务伴随，关注客户对接过程中的感受，获取对方的好感。六是跟踪项目的进度采取主动的措施，保持优良的精神面貌参与项目招投标;七是合同签订的谦逊，注重业主利益的保障和合同的公平性;八是服务实施过程中的跟踪回访以及客户反馈改进。上半年，开元物业合同需签18份，正式签约14份，签约率达78%，证实了服务营销极其有效的作用。

　　六、确保主导地位，寻求战略同盟

　　服务营销不是一个短期效应，更是一场持久战，需要长期的服务销售来保证。开元物业与客户之间就像一对情侣，从首次的“约会”到相互认可、到“恋爱”，再到满意以后的“结婚”，直至追求与客户的“长相厮守”--即长期合作。主要是把握三个关键，首先是坚守服务质量，确保合作经营的主导地位。一切向既定服务方案和服务标准看齐，同时根据业主不断递进的需求进行调整，以满足客户的期望为目标，树立“丢失了优质服务的阵地就等于丢失了物业管理企业的生命”的重要思想。另一个关键是，不管项目运作多久，时刻保持较高密度的联系和感情的培养，“钻”到客户的心中去，将客户的利益与自身企业的利益并重，奠定自己在客户心中重要的地位，进而培养企业的铁杆客户。所以我们采取了最大程度的让客户参与到服务产品的生产和物业项目的经营中来，长期的客户联谊活动和客户回访。服务营销战本身就是客户争夺战，把客户培养成忠诚客户能够非常有效的促进企业的发展。调研数据显示：建立新客户是老客户所投入成本的5倍。开元物业至今与5家地产企业和2家银行企业建立了长期战略合作关系，并为此制订了“常客计划”优惠措施，他们提供了30余个项目的服务平台，成为了开元物业最关键的客户，并对开元物业以后的发展将有更大的贡献。第三个关键是管理好客户，实行“优胜劣汰”。将客户分为价值型，潜力型，过渡性和潜在客户群，对忠诚型、快速成长型和睡眠型的客户分类牢牢把握，每年都会进行多个指标的评估，实现客户管理精细化，甚至还会对客户“裁员”。

　　在行业快速发展的今天，面对市场的激烈竞争和物业服务产品质量良莠不齐的现状，开元物业将结合国家各级政府大力推动物业的空前机遇，按上述两个方向，进一步完善产品质量机制，创造更具开元酒店式物业服务的特色产品，落实精细化管理的有效机制，对照二五战略的各项目标计划，拉开服务营销战，加快业务发展步伐。同时，企业将在国家行业协会的正确领导和号召下，进一步洗牌，规范市场，相信物业管理行业必将乘风破浪，迎来更辉煌的明天。

采编：www.pmceo.cOm

篇2：大学生寒假市场营销服务社会实践报告

　　大学生寒假市场营销服务公司社会实践报告

一.实践目的

　　1.了解当前就业形势

　　(1)大学生就业形势严峻

　　目前我国正处在建设社会主义市场经济的初级阶段，经济发展水平还较低，加上我国巨大的人口压力，使得整个社会的就业形势严峻。处于当前阶段的大学毕业生的就业形势自然要受到整个社会大气候的影响，更何况近几年来各大学一直在扩大招生，我国的高等教育正在向“大众化”过渡，因此，大学生的就业形势不容乐观。大学生就业问题已成为全社会特别是在校大学生关注的焦点。

　　(2)原因

　　大学生明显供过于求，培养的大学生方向以及大学生应该学习的内容和社会的实际需求是脱节的。大学生缺乏胜任力，大量的理论课程让学生在专业方向上的收益是有限的，大学生毕业后不具备相关工作的胜任力。大学生就业观念存在问题，就业期望值较高，理想与现实存在较大差距，最后导致高不成低不就。

　　(3)如何解决

　　政府，企业，大学生三方面结合，鼓励和支持大学生自主创业。大学生要及时调整就业思路，拓宽就业渠道。选择职业技能培训，社会需要的是既有工作经验又有实践能力的人，我们大学生就更应该努力丰富自己的知识，同时丰富自己的社会阅历，做社会需要的人才。

　　2.上海**市场营销服务有限公司

　　(1)概况

　　上海**市场营销服务有限公司是中国最大，实力最雄厚的市场营销服务代理商，我们拥有强大而完整的执行办事处网络系统，能迅速将营销的触角延伸到中国市场的每一个角落.

　　成为jwt及wpp集团成员之一后，**不仅可以直接运用世界上最有影响力的广告公司jwt的创意与品牌管理，同时更可将全方位的品牌激活方案通过**的网络在中国展开.

　　wpp集团总部座落于伦敦，是世界最大的市场营销传播集团，在全世界106个国家有超过**个办事处同97，000名员工.

　　(2)发展情况

　　上海**市场营销服务有限公司是1999年成立于上海.在全国有5大分公司，70个办事处，260名员工，400个地区项目督导，超过10，000名长期促销员和工作人员，超过70，000名短期促销员.

　　自成立以来，**不但迅速成长壮大，同时为众多知名销费品牌及世界500强企业(联合利华，诺基亚，汇丰银行，卡夫食品等)提供市场营销解决方案.在不同行业的专业经验积累，以及对中国消费者的深入了解，使我们能给予客户所需要的一切支持和帮助.

　　我们知道一家正真好的营销服务公司，要为客户带来创新思维，同时要能将计划变为现实;也就是说，好的创意，需要执行力的贯彻!

　　每当执行营销计划时，**成为一个军事化团队，我们有良好的作战经验、有熟练的业务知识、思路敏捷反应迅速、能适应各类变化、恶劣环境下生存。

　　**自创立以来，一直以“客户完全满意”为目标!我们的企业文化、亦是**最宝贵的特质：

　　●正直诚实

　　●持续成长

　　●激情洋溢

　　●雷厉风行

　　●纪律严明

　　●精诚合作

二．实践内容

　　1.实践安排及流程

　　(1)实践安排

　　20**年寒假，我来到上海**市场营销服务有限公司进行这次的社会实践，在活动的期间我们受到了集团以至各分公司的热情接待。大区经理安排我到人事部门进行学习，了解公司工作流程及日常运行。

　　(2)工作内容

　　1.行政公文处理;

　　2.员工征信调查及对保工作;

　　3.招募行政工作;

　　4.考绩行政工作;

　　5.资料档案管理;

　　6.劳保行政工作;

　　7.考勤行政工作。

　　2.专业知识技能在工作中的运用

　　(1)建立联系

　　在人事部门工作时，会有不同的人来进行面试，在面试过程中我们会预先拟好会问的问题，与其他有关方面建立并保持必要的联络，这时就需要英语技能的运用，在交流中就更容易更高效。

　　(2)真诚对待

　　我需要以诚恳友善态度与其他单位协调、联系，并就其所提出的有关本单位工作的询问、质疑予以解答，这个时候所学的待人接物，礼貌礼仪就得到了很好的运用。有时还需要用英语在网站上发点帖子来招收人员，这个时候我的英语优势就得到了很好的发挥。

三.实践结果

　　1.实践中的问题与思考

　　(1)员工职业素质

　　一名合格的营销策划人员应具备一下几点要求：

　　1、需要掌握综合知识和技能。

　　2、必须有丰富的阅历和营销经验。

　　3、要有敏锐的洞察能力，能把握市场上存在的各种机会。

　　4、要有系统思维能力，能用综合的知识去解决复杂的问题。

　　5、要有狂热的工作热情，把策划当成自己生命中的一部分，才能有强烈的动机和兴趣把工作做到极致。

　　但是有些人员纪律意识不明确，克扣工资，贪污受贿，导致企业作风存在严重问题。

　　(2)传统营销模式

　　传统的营销模式已经渐渐不适应市场发展的需求，慢慢丧失原有的市场份额，所以一种新兴的营销模式有待开发与完善。

　　2.对策与解决

　　(1)职业技能素质培训

　　企业必须定时对新老员工进行职业技能培训，及时对条件不达标的员工进行进一步的培训，最终使其能够胜任。同时应该加强对新员工的培养，使其成为企业的精英。“在快乐中学习”，游戏形式的体验本身就是一种价值。“在参与中学习”，快速实现由转变认知模式到转变态度，直至改善行为。“在错误中学习”，不断发现自身优势和不足，不断调整，从而迅速用于实际工作。

　　(2)新营销

　　1、品牌公关化：品牌公关机制、组织机构建立、品牌公关战略、隐性传播、显性传播、危机管理、危机公关、非传统营销、口碑营销、互动营销、品牌联合;

　　2、品牌模式化：企业发展战略规划、品牌模式、产业模式规划、资本策略规划、盈利模式规划、

　　项目及产品规划、产业整合规划。

四．实践总结或体会

　　1.收获与体会

　　(1)清楚了就业形势

　　现在的大学生就业率普遍低，就业难，原因多种多样，主要原因还是在于自身，通过这次实践我了解到一个事实，其实大学生就业并没有那么难，只要我们肯端正态度，调整心态就能顺利就业。现在是工作挑我们的时候并不是我们挑工作的时候，我们只有抓住机会，及时就业，积累工作经验，才能够找到更好地工作。

　　(2)提高了就业能力

　　现在我们这一辈大多数都是90后，社会各界对于我们这一代有着诸多的争议，很多就业单位直接说90后的孩子过于自我，做事能力太差，脾气大说不得，让很多用人单位不放心。通过这次实践我锻炼了自己的做事能力与交际能力。做什么事情都要细心耐心，有一件事情我感触很深，在投简历的时候，公司对简历的要求很严格，不能有任何涂改修改，必须认真对待不容许有一点差错。从一份简单的简历上就可以充分体现应聘者的态度，态度是否端正，做事是否严谨。很多时候，一个小小的生活细节就能体现出一个人的性格能力，有时候一个细微的疏忽就可能毁掉一个人的前途。在企业工作，还有一点就是要谦虚，多听前辈们的教诲，努力吸取经验教训，人们更喜欢谦虚好学的人，而讨厌骄傲自大的人。这次实践，我跟很多同事相处得特别好，他们都很热情，教会了我很多事情，也让我对未来更有信心。

　　2.不足与改进

　　(1)经验不足

　　我对于人事部门的一些具体工作还是不太了解，本身也没有接受过专业训练，没有经验，很多事情做起来有很多小麻烦，不是很顺利。我觉得我还是要去多做兼职多实践积累更多的经验，把自己所学的应用到实际工作中。为此我去网上调了很多学习资料回家认真研读，也去图书馆借了很多相关方面的书，同时我请教了很多工作人员让他们带着我，这样久而久之，我发现一开始很多觉得难以胜任的工作都简单了很多。

　　(2)做事能力有待提高

　　我不得不承认相比那些工作了好几年的工作人员来说，我的做事能力不高。有些事情明明很简单却找不到合理的方法，饶了很多圈子，也浪费了很多时间和精力。后来我请教了里面的工作人员，他们鼓励我说一开始都这样，他们热心地给我培训。慢慢地我了解到做任何事之前都要动脑子想好方案，方方面面都要考虑到，多问问多学学，什么事情都不是问题。

　　这次暑期社会实践我学会了很多，认清了就业形势，就业创业能力得到了很大的提高，我希望在今后的学习生活中更好地培养自己的职业素质，将来顺利地毕业就业。

　　了解所学专业毕业生的就业状况，掌握社会就业岗位和行业人才需求信息，认清当前就业形势，明确自身努力方向。依托已建立的创业、就业见习基地，组织大中专学生开展“就业我先行，创业我也行”实践体验活动，培养职业素养和创新素质，提高大学生就业、创业能力。

篇3：提升汽车技术服务与营销专业能力建设方案

提升汽车技术服务与营销专业能力建设方案

白城职业技术学院

一、

专业建设基础

1.实训基地与实验中心建设：我系目前拥有开放式实训中心300平方米，汽车电子技术实验中心240平方米，设备价值80万元，使用率达95%以上，各项管理制度完善。

2.师资条件：本专业现有专业教师11人，其中“双师型”教师4人，实验室管理员3人，企业职业教师2人，保证了教学工作的正常开展。

3.制定了20**版人才培养方案，结合专业的发展和就业岗位的变化可做适当调整并严格执行。

二、专业发展与人才培养目标

1.专业发展目标

“十二·五”期间，我市通过购并、改组、合资、合作等形式，汽车零部件企业达到50户。重点实施发动机连杆、变速箱总成、玻璃升降器、线束、铰链以及改装车、垃圾车、轻型运输车等科技含量较高的30个技改项目，到20**年，汽车零部件产业实现销售收入100亿元，年均增长35%。

本专业的发展目标是：学院从高职教育规律和高技能人才培养规律出发，围绕汽车生产、汽车维修、汽车销售和汽车保险等专业领域，根据汽车环保技术、新能源技术、电子技术的发展趋势，以及汽车在服务和未来消费领域中出现的新情况，逐步拓展新的专业群和专业领域。学院实施工学结合，校企合作的人才培养模式，共同构建集教学、培训、职业技能鉴定、技术服务等多功能为一体的实训基地。

2.人才培养目标

面向“汽车后市场”，培养拥护党的基本路线，具有与本专业相适应的文化水平和良好的职业道德，掌握一定的专业理论知识，具备本专业的实践技能和经营管理能力，能从事汽车维修、检测、管理、评估、保险、销售等，德、智、体、美等方面全面发展的高素质技能型人才。

三、

专业建设内容

根据教育部对于高职教育的相关政策和本专业的特点，依托汽车服务市场对人才的需求，形成“工学结合、“校企合作”的人才培养模式。

1.教材建设

在教材的使用上，做到精选内容、深度适中，注意其实用性、科学性、先进性。在实际教学中教师在对原有教材知识体系进行深入研究的基础上，根据当今技术的发展，及时补充新知识、新技术、新成果。重视自编教材建设，特别是实践教学教材和实践教学讲义的编写，争取用三年的时间形成实训教材系列化、规范化。

2.

师资队伍建设

师资是实现培养目标的关键，建设一支专兼职结合，结构合理，具有较高教学水平和较丰富实践经验的“双师型”教师队伍，是高职教育和进行专业教学改革的中心环节。本专业师资建设规划如下：

1）引进与汽车发展相适应的专业人才。

2）与国家重点院校建立合作关系，开办研究生课程进修班或者脱产进行研究生学习，选送访问学者，提高教师的专业水平。

3）每年选送1～2位教师到高职教师培训基地进修，争取在短时间内将所有教师轮训一遍。

4）安排教师轮流到企业挂职锻炼，提高教师队伍的工程实践能力。

5）聘任一批业务水平高、责任心强的兼职教师；聘请有关专家到校进行讲座或者科研指导。

6）加强师德教育，提高教师为人师表、敬业爱生、教书育人的自觉性；转变教育观念，实施素质教育，提高实践能力，培养创新意识。

3.校内实验实训室建设

从我院现有设备来看,汽车拆装、故障排除、汽车电子技术、检测等方面还有很大的缺欠，实训实验用车仅有化油器捷达一台。计划在两年内大力加强这两类实验室的建设，把汽车实验实训室建设成规模大、设备类型全、设备水平高的专业实验室，使学生能在校内实验过程中，全面掌握汽车拆装、检测、排故等方面的技能，培养专业素质过硬的实用性人才

4.校外实训基地建设

加强与现有合作企业的协作关系，拓宽与各实习单位的合作领域，为汽车技术服务与营销专业学生提供充足的实习、实训条件。并聘请经验丰富的工程技术人员指导学生的实习、实训。

四、

绩效指标

20**年制定项目建设实施方案，成立项目建设实施领导小组，确立人员分工并建立相关保障制度，根据专业人才培养方案所设置的实习实训项目，结合岗位群实际工作需要，制定20**年专业实习实训项目任务书，并按照教学日历安排适时开展实习实训活动。20**年能够按照专业人才培养方案设置的专业实习实训项目，开出率达到95%以上，并争取进行职业技能鉴定，大幅度提高学生的专业技能；20**年专业实习实训项目开出率达到100%以上，学生职业资格证书得证率达到80%以上。

五、

改革举措

1.建立与专业培养目标相适应的理论教学体系。

汽车技术服务与营销专业理论教学体系必须要实现以下一些转变：从过去的以传授知识为主转到现在的以能力培养为主上来；从强调机械设计转到强调技术应用能力上来，把应用先进技术，特别是高新技术解决实际问题的能力培养放在能力培养的主要位置上；从过去按照学科建立课程结构和教学内容体系，转到按工程的综合性和技术应用性建立课程结构和教学内容体系上来。摆脱学科教育束缚，强调理论和实践紧密结合，积极探索高技能人才的培养规律；从死记硬背和技术操练转到注重培养创新精神和实践能力上来；从注重专业教学转到注重基本素质教育上来。为此，按照“实际、实用、实践”的原则改革教学体系，以“应用”为主旨和特征，构建课程体系。基础理论教学内容以应用为目的，在讲清概念的基础上，以强化应用为教学重点，以应用性为原则重新构建理论教学体系。专业课教学内容加强针对性和实用性。还要注重人文科学与技术教育相结合，文理交叉和相互渗透，鼓励学生积极参加社团活动，注重培养学生的人文素质。

2.建立与专业培养目标相适应的实践教学体系。

为了培养过硬的岗位技能，必须建立相对独立的实践性教学体系。在我系的具体改革措施中，按照融汇交叉、由易到难、少讲多练、边讲边练的原则对实践性教学进行大幅度的调整。加强实践性教学环节的考核。实验课学习成绩与面授课成绩分离，单独计入学生成绩，提高学生对实践课的认识。制定独立的实践环节教学大纲，增加实践课在课程设置中的比重，增加学生实际操作的时间。改变某些课程的授课方式，对于过去以理论课形式开设的实用性、实践性很强的课程改用以实验课、实习课形式开设。将课堂搬进实训室，边讲边练。积极采用新技术、新手段，多种形式地开展实践性教学。计算机技术的发展为各学科提供了多种功能强大的仿真、设计软件，在现有设备不足的情况下，采用电子仿真软件辅助教学环节。

3.

建设一支高素质的专兼职结合的教师队伍。

从适应社会主义市场经济发展需要的高度，充分认识到全面提高师资队伍整体素质的重要性和迫切性，切实加大师资队伍建设的力度。师资队伍建设主要抓好两方面的工作：一是采取有力措施，通过支持教师参与产学研结合、专业实践能力培训等措施，提高现有师资队伍的“双师”素质；二是进一步加强青年教师的教育工作，通过传帮带、集体备课、观摩教学、集体评教等活动增强青年教师的敬业意识、教学意识，提高青年教师的教师素质和工作水平。

4.

强化实训基地建设，完善实践教学体系。

坚持以就业为导向，以专业性实训基地建设为基础，切实加强实训基地工作。组织相关专家开展人才资源需求的调研，统筹规划，科学制定实训基地建设总体规划和分年度实施方案，建设专业教师定期轮训制度，支持教师到企业进行工作实践，重点提高教师的专业能力和教育教学能力。

5.

深入持久开展课程建设，努力培育办学特色。

加强课程建设，及时促进教学内容、课程体系、师资队伍及教学条件的全面建设，提高办学水平。树立课程建设必须与时俱进的观念，确保课程建设的经费投入和政策支持，以精品课程建设为龙头，力争用2年左右的时间，使汽车技术服务与营销专业课程建设取得新突破。

六、

近两年经费预算与分期使用计划

20**年投资100万元用于购置急需的维修、检测、汽车电器、汽车发动机与底盘等实训设备。如：车身校正仪、烤漆房、自动变速器、电控发动机、测功器，制动性分析议、油耗仪等及几种典型的（日、德、美、韩系车）现代化技术比较高的实验用车。投资100万元用于汽车模拟软件、汽车营销模拟软件、课程改革的相关资料的采集、专业教学光盘、双师教师的培训、专业教师的进修、读研、外聘专家讲学、优秀课程等。

20**年投资100万元用于购置各总成的实训台架、整车（半剖）；投资100万元用于材料试验用耗材以及专业教师进修培训、教研教改和校本教材的开发等，培养“双师型”教师比例占专业教师总数60%以上。

篇4：中联重科营销系统服务体系薪酬激励方案

　　中联重科营销系统服务体系

　　薪酬激励方案

　　新华信管理咨询公司

　　20**年11月

　　中联重科营销系统服务体系薪酬激励方案

　　一、基本原则

　　1、配合公司主动服务的战略，通过多种激励手段全面提高服务人员工作的积极性和主动性

　　2、在薪酬中真正体现技术差异，拉大技术人员岗位工资级差，鼓励员工学习新技术

　　3、激励尽量精确到个人，避免模糊分配，提高激励透明度

　　二、核心措施

　　以销售额提成和配件销售提成取代原来的绩效工资标准。通过销售额提成体现服务对销售的促进，同时，销售额提成根据服务人员工作量和工作质量量化到个人。通过配件销售提成激励服务人员主动服务，维护良好的用户关系。

　　三、薪酬构成

　　服务系统人员的薪酬由岗位工资、绩效工资和特殊奖励三大部分组成。其中岗位工资包括工龄工资;绩效工资包括销售额提成和配件销售提成。

　　四、薪酬层级

　　与销售体系相同

　　五、定级标准

　　H层岗位工资定级标准与销售体系相同

　　工资级别

　　岗位工资

　　核定销售额

　　H1

　　5000

　　1.5亿以上

　　H2

　　4700

　　1.3~1.5亿

　　H3

　　4400

　　1.1~1.3亿

　　H4

　　4100

　　0.9~1.1亿

　　H5

　　3800

　　0.7~0.9亿

　　H6

　　3500

　　0.5~0.7亿

　　M层按照设备保有量定级

　　工资级别

　　岗位工资

　　设备保有量

　　M1

　　3200

　　台以上

　　M2

　　3000

　　~台

　　M3

　　2800

　　~台

　　M4

　　2600

　　~台

　　M5

　　2400

　　~台

　　M6

　　2200

　　~台

　　F层按照公司技术等级考评得分定级

　　工资级别

　　岗位工资

　　技术等级考评得分

　　F1

　　2400

　　分数

　　F2

　　2000

　　分数

　　F3

　　1600

　　分数

　　F4

　　1200

　　分数

　　F5

　　1000

　　分数

　　F6

　　800

　　分数

　　六、级别调整

　　H层人员级别调整参照销售体系分子公司副总经理级别调整办法调整

　　M层人员按照上年末设备保有量，对照上表中各级别设备保有量标准调整级别;上表中各级别设备保有量标准视需要调整，保持相对稳定

　　F层人员按照技术等级上年末技术等级考评得分调整工资级别;上表中各级别技术等级考评得分标准视需要调整，保持相对稳定

　　级别调整时，工龄工资处理办法与销售体系相同

　　七、销售额提成标准

　　服务人员：

　　(1)根据各自工作量和服务质量确定各自服务业绩得分：服务业绩得分=工作量×服务质量系数

　　(2)根据各自服务业绩得分与服务站所有服务人员服务业绩总得分的比例确定各自销售额提成比例

　　举例：某片区有4个服务人员，他们的得分分别是87、73、62、54

　　则得87分人员提成比例分别为：87/(87+73+62+54)

　　其他人员提成系数照此方法类推

　　(3)服务人员工作量=∑(维修服务成功次数×工作量系数)

　　说明：(1)维修服务成功次数根据派工单记录统计;同一故障同一服务人员多次修理才获成功的按一次维修服务成功次数计算

　　(2)工作量系数由故障等级确定;在目前集团缺乏故障等级统一规定的情况下，暂时由服务站长确定，并在每张派工单上标明

　　(4)服务质量系数=(1/故障A维修次数+1/故障B维修次数+……)÷维修的故障总量

　　说明：以下三种情况不计入服务质量的统计：

　　片区上报了进口配件计划却没到货，造成不能进行维修OEM厂商指定维修的重要零配件出现问题

　　质量原因造成的不可维修的损坏

　　说明：(1)服务人员服务业绩得分由服务站长或片区财务每月根据各服务人员派工单统计和计算

　　(2)各服务站所有派工单的一联每月寄回总部存档，总部售后服务管理部不定期对各片区服务人员服务业绩得分进行抽查

　　(3)服务站长如果外出维修也必须填写并存档

　　服务站长

　　服务站长销售额提成比例根据服务站人数确定=10%+(90%/N)

　　N代表服务站人数

　　八、配件销售提成比例：由公司确定具体提成率

　　九、销售额提成和配件销售提成发放

　　销售额提成发放：

　　根据全国销售额乘回款率后的一定比例(例如1‰)提取全国服务人员销售额提成总额

　　根据各服务站设备保有量确定各服务站提成比例

　　服务站长根据第七项确定的提成比例提取服务站销售额提成总额

　　服务站长分配后的服务站销售额提成余额由各服务站服务人员根据第七项确定的比例进行分配

　　配件销售提成：

　　(1)配件销售原则上谁销售，谁提成的办法直接提成;但服务站长个人配件销售直接提成不得超过下属服务人员最高配件销售直接提成额的120%，超出部分计入间接提成总额

　　(2)客户直接到服务站购买，不能核定到人的，配件销售提成加总后统一进行间接提成分配

　　服务站长按第七项确定的比例提取不能核定到人部分的配件销售提成总额

　　剩余部分由服务人员按第七项确定的比例进行分配

　　(3)配件提成与配件销售回款率挂钩：配件销售回款95%以上但不足100%，提成80%;剩余20%在回款100%时发放

　　(4)配件价格由集团统一制定，服务人员不得擅自改变配件销售价格

　　服务体系人员根据公司现行绩效考核制度进行年中和年终考核，根据绩效考核得分发放绩效工资

　　实得绩效工资数额=(销售额提成+配件提成)×绩效考核成绩÷100

　　服务站长绩效考核指标包括：用户满意度、费用控制、服务质量、配件销售计划完成率和内部管理，详见《中联重科绩效考核指标》

　　服务人员绩效考核指标包括：投诉败诉次数、用户满意度、服务质量和派工单质量，详见《中联重科绩效考核指标》

　　十、特殊奖励：即客户满意奖，对维护良好的客户满意度的服务人员与服务站长发放的特别奖励

　　销售人员的客户满意奖：

　　(1)根据每张派工单的客户满意度得分统计每个服务人员客户满意平均得分进行评选

　　(2)对省片区服务站得分前三名(可并列)的服务人员年中分别给予一次性奖励(例如600元、500元和400元);年末给予更高的一次性奖励(例如1500元、1250元和1000元)

　　(3)对全国得分前十名(可并列)的服务人员年中分别给予一次性奖励(例如1000元、800元和600元);年末给予更高的一次性奖励(例如2000元、1800元和1600元)

　　(4)有客户投诉败诉记录的服务人员不得参与客户满意奖评比

　　服务站长的客户满意奖：

　　(1)根据每张派工单的客户满意度得分统计每个服务人员客户满意平均得分进行评选

　　(2)对服务人员客户满意平均得分超过80分的的服务站长年中给予一次性奖励(例如1000元);年末给予更高的一次性奖励(例如2000元)

　　(3)对服务人员客户满意平均得分全国前五名(可并列)的服务站长年中给予一次性奖励(例如2000元);年末给予更高的一次性奖励(例如3000元)

　　(4)服务站客户投诉败诉记录的超过全国平均水平的服务站长不得参与客户满意奖评比

篇5：《服务营销学》心得体会

　　《服务营销学》学习心得

　　龙岩学院经济与管理学院

　　20**级市场营销1班—宫建新

　　在大而这一学期里，我们市场营销专业开了一门这样的课程，叫做《服务营销学》，由刘加来教授任课，在刘老师的引导下，我们快乐轻松的上完了课这门课程，课堂气氛十分融洽，老师讲解十分到位，我们也掌握和学习到了更多的营销知识，下面谈一下我个人的学习心得、感悟。

　　在开始这一门课程之前，刘老师为我们导入了这样一些知识:服务营销主要是讲产品、品牌和理念，国家经济的核心在于企业，企业的核心在于人才，人才的核心在于创新。

　　导入了这些，我们开始了这门课程的学习。首先，服务营销的特点和发展：在知识经济条件下，服务营销学的理论和实践必然突破疆域国界的限制，成为跨国性、普遍性、通用性的学科。服务营销学将推动全球资源的优化配置和国际协调型开发。服务营销学通过对服务营销方式、战略规划、策略措施等问题的研究，推动技术专利转让，全球金融的有序融通和信息的良性、均衡发展，为服务业在国际市场上遵循合理的“游戏规则”，并推动适合现代消费潮流的营销理念、方式、方法、技巧而提供有效地理论服务。刘老师告诉我们：销售有技巧，千锤加百炼;销售无技巧，重在有心人。在销售过程中，我们要学会找出顾客需求，满足顾客的需要，这就是现代营销的精髓。做买卖靠吼，做市场靠走，做营销靠谋;营销不是想出来的，是谈出来的;营销不是谈出来的，是做出来的，营销不是做出来的，是拼出来的。服务营销关怀的是最小需求，就可以开创最大的客源。营销三部曲:发现需求、满足需求、提高忠诚度。做营销要知道:要把产品在合适的地点，在合适的时间，提供给合适的人。

　　市场销售考察有这样一个理念：SWOT分析，即优势、劣势、机会和威胁的分析，这个理念可以帮助我们发现通过怎样的管理才能最佳地满足在所选择的每个市场的各个环节内顾客的需要，识别哪些对企业营销战略形成和实施有潜在影响的趋势、力量和条件。没有战略，谈不上竞争力，战略不能重复，不能模仿，制定良好的适合自己产品的战略，决定着我们的成败。沃尔玛的原则：1、顾客永远是对的，2、如果顾客错了，你要遵循顾客永远是对的这一原则。科特勒说过“营销一半靠策划，一半靠打拼”。所以，要有属于自己的战略，这样才能使企业和产品立于不败之地。

　　通过刘老师的讲解，我们懂得了，真正的服务有以下价值：1、服务是赚钱的重要环节，好的服务会带来更多的生意2、好的服务是一种附加价值，即对服务的满意3、服务能制造销售机会，通过对其产品的介绍4、服务要发挥功效有赖于妥协的管理对工作的协调5、服务必须及时提供，又好又快6、减少客户的麻烦7、促进技术动作，随时适应社会发展的步伐。还有就是，现代社会的服务理念包括：1、服务要不断创新2、服务要求团队协作3、服务是一种美妙的感觉4、服务意味着熟练和快捷5、服务意味着美观的外表6、服务要有高起点7、服务要不断检查8、服务意味着使用行业术语9、服服务是尊重客户10、服务有针对性。要熟练掌握这些服务的观念，并将这些观念应用于实践当中，才能取得好的服务效应。

　　通过学习课本，我们掌握了，服务营销组合由原来的四要素：产品、定价、渠道、促销，发展成为现在的七要素：产品、定价、地点或渠道、促销、人、有形展示、过程。

　　营销观念：出发点—市场需求

　　策略——让顾客满意

　　方法——整合营销

　　目的——通过满足顾客需求而得到奖赏

　　我们要懂得抓住机遇、用好机遇、珍惜机遇、创造机遇。在做营销这方面，机遇很重要，更重要的是，我们要抓住机遇，机会永远是留给有准备的人的，所以，我们要随时准备好去迎接每一个机遇，利用身边的机遇取得成功。在销售过程中，刘老师还告诉我们要懂的：只有降本，才能降价;只有降价才能多销;只有多销，才能薄利;只有多多多多的薄利，才能大大大大的获利。我们要学会“从自身进行挖掘以降低成本，而不是从顾客身上”，这句话来自王永庆。

　　我们在做营销或是销售的时候，要首先注意塑造自己：塑造自己的品质，上升自己的品位，打好自己的品牌。

　　对自己的态度——充满自信，志在必得

　　对推销的态度——热爱推销，坚持不懈

　　对客户的态度——一心一意，设身处地

　　多公司的态度——忠心耿耿，始终如一

　　要记得，忠于公司，忠于上级，忠于本职工作，就是忠于自己。

　　在刘加来老师风趣幽默的课堂教导下，我们深刻学习了《市场营销学》，这门课程让我懂的了更多的有关营销和市场的知识，相信这些知识会在以后的实践中为我提供更多的理论指导。