物业管理社区创新服务思考

　　物业管理社区创新服务的思考

　　社区的和谐是物业管理公司实现管理和经营收益的重要保障，笔者从事物业管理工作多年，深深感觉到要成功建设和谐小区，必须不断对物业管理服务的方式进行创新，改进物业管理服务质量。笔者现结合自己的工作实践，谈一些自己对创新物业服务方式和建设和谐小区的看法。

　　创新之一：设立规范服务标准，巧妙化解矛盾

　　物业管理是一项非常烦琐的工作，再加上行业人员流动性较大，为保证物业管理服务的质量，笔者所在公司对物业管理的每个过程和每个环节都制定了规范的标准，并严格要求所有物业管理人员必须按标准规范服务。

　　比如，笔者所在公司要求物业管理人员在接听报修电话时，按照公司制定的询问程序规范询问，即事故发生地点、情况描述等，同时还要准备几套处理日常事故的应急方案。这样，可以通过电话指导业主进行自修以降低损失和危险，快速满足业主的要求，避免维修人员不足时，造成供需矛盾，也可减少不必要的人力浪费。其次，业主特别看重维修人员的服务态度，为此，笔者所在公司非常注重上门服务的礼仪培训和服务程序的规范化。比如，上门服务中的“五四”原则（“五”即：一声问候、一块垫布、一副鞋套、一个工作卡、一次回访；“四”即：不用业主水杯、不用业主卫生间、不在业主家打电话、不接受业主馈赠）体现的就是物业服务的细致化和尽善尽美的形象，也是弥补维修人员因自身技术缺陷而产生负面效应的有效手段。

　　目前，大多数小区都采用封闭式管理，或人车分流，或外来车辆禁入，这给业主生活带来了极大不便，无形中也使物业管理人员和业主双方产生了矛盾。为解决物业管理与业主眼前利益的矛盾，笔者所在公司在小区管理中，除向业主解释物业管理与业主利益息息相关以取得业主的理解和支持外，还积极寻求解决途径：购买平板车以解决物品的运输，配置轮椅以解决腿脚不便老人的需要，使这对矛盾趋于平淡。

　　创新之二：牢固树立“以人为本”的思想，突出服务理念

　　在对小区实施物业管理的过程中，笔者感觉到，要想做到让业主满意放心，必须要投入自己的真情，细微之处见真情，真正把业主当成自家人。笔者所在公司的物业管理人员看到有些业主平时工作忙，家中留守的主要是老人，就主动提供预约提醒服务，定时询问家中情况，避免意外情况的发生，让业主感动不已；针对老年人家庭住户和上班族，公司管理处还推出了几项便民服务：比如代收衣物干洗，代充煤气费服务，代办户口本落户，送饮用水等项目，为业主提供更加便捷、周到、满意的服务；针对假期小区孩子较多，给小区带来安全隐患，管理处将孩子组织起来，一块学习、游戏，既减轻了管理压力，又获得了业主的好感，拉近了彼此的距离。

　　因为笔者所在公司管理的大都是高层公寓，业主对电梯的依赖性很大，公司就将电梯进行了分类，把电梯按时间停放到位定为公寓保安的职责。这提高了电梯的使用频率，也有效地减缓了电梯在上下班高峰期的人流压力。在笔者所在公司所管理的小区内，只要看到有业主提着大兜小兜的东西，物业管理人员就会放下手中的工作上前帮忙，送上电梯，正是这些细微的举措，才使业主和物业管理人员有了心的贴近，社区内也非常和谐。

　　创新之三：加强社区文化建设，营造社区和谐氛围

　　在社区文化建设方面，笔者所在公司开辟了社区文化宣传栏，定期张贴各类通知、温馨提示和生活常识等，让业主把它当成一个获取知识的窗口。记得有一次，宣传栏中贴出一则生活贴士，内容是利用过期牛奶擦拭家具的方法，一位业主看到后告诉另一个业主说这个方法不错。听到业主的评论，物业管理人员感到非常满足，也备受鼓舞。

　　在今年“三八”妇女节期间，公司在所管理的小区内开展了“为女性业主送鲜花”的活动。当天清早，工作人员站在公寓门口手拿鲜花为迎面走来的女士送上清晨摘下的花朵，第一时间让她们感受到芳香。她们手拿花朵，脸上的笑容也像花儿一样美丽。在中秋佳节之际，公司在所管理的小区内举行了一次别开生面的“迎中秋字谜晚会”，很多业主都积极参与，收到了很好的效果。此次晚会，大家做了充分的准备，许多业主是祖孙三代全家出动，积极参加。晚会结束时，大家意犹未尽，都问：“什么时候再举行这样的活动啊？”

　　有诚心，势必打动有情人。今年夏季炎热，酷暑难耐，小区的保安员却仍然坚守在岗位上，小区的业主纷纷给保安员送来西瓜、水果。一位老业主说：“保安员就像我们的孩子，这么热的天仍然认真坚守岗位，为我们守护家园，我们看了也心疼啊。我们为他们买点西瓜也是应该的。”一席话，道出了业主对小区物业管理服务的肯定。

　　创新之四：多途径主动引导为先，有理有据解决纠纷，学会换位思考

　　小区管理中最突出的矛盾来源于物业自身的质量和物业服务的质量，除去物业管理公司难以解决的物业质量问题外，小区管理中的一些琐碎小事，往往是造成或激化物业管理公司和业主双方矛盾的主要原因。因此，笔者所在公司在物业管理过程中，强调持续、全方位地引导业主：一是按照法律法规和业主公约规范业主行为；二是按照物业管理合同，界定合作双方的责任。笔者所在公司接管的山东省立医院高层公寓大厅内悬挂了《物业管理条例 》 、业主公约、物业管理服务合同和装修协议等，遇到咨询或纠纷、事故时，工作人员现场进行讲解，以强化业

主的法制自律意识。在小区入住初期，业主对走廊、过道摆放花卉和杂物不以为然，甚至出现了装修工具坠落、孩童乱丢果皮等高空抛物现象，物业管理人员及时对消防知识、高空抛物的危害等采取案例宣传，播放录像，对业主形成视觉冲击和震撼，让其感受消防通道阻塞、高空抛物的严重危害和处理原则，取得了较好效果。

　　为了配合宣传高层楼宇消防知识，笔者所在公司采取情景模拟、实战演习的方法，积极动员业主参与，亲身体验防火救灾。通过演习，让业主对高层楼宇和电梯井的烟囱效应、疏散标识、防火隔离设施、消防通道、自助求生知识和疏散方法等都有了全新认识。从此以后，业主自觉爱护消防设施和消防设备，保证消防通道的畅通。

　　学会换位思考，是化干戈为玉帛、妥善解决问题的法宝。地下车库经常出现业主碰坏道闸现象，甚至有一户业主将车停放在立体车位上摔落，笔者所在公司的物业管理人员在宽慰业主的同时，及时保护现场，联系保险公司和厂家到达现场。经调查，车辆摔落是因为立体车库厂家的工程师在调试程序时将数字输入错误所导致，物业管理人员积极协助业主处理此事，为业主争取应有的利益，同时，还建议厂家全面检查产品安全，并动员其及时投保，保障了各方利益。

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篇2：保利物业加大情感投入创新物业服务

　　保利物业加大情感投入创新物业服务

　　一名管家、一位维修人员、一名保安人员、一位保洁人员，四位一体，成为一个服务小组，高效快捷地完成对业主的贴心服务，这就是保利物业管理有限公司在物业服务上推广的“亲情管家”。通过创新整合了现有资源，实现了对物业服务传统组织模式的升级。

　　“亲情管家”，顾名思义，亲情是前提，是基础，它要求物业服务人员在服务过程中注入真实的情感，与业主建立信任、牢靠的亲情关系，这不仅是顺应当下人们渴求亲情回归社区的服务方式，也是保利物业服务不断寻求创新，找寻工作核心的有力尝试。

　　许多人认为，作为服务业，物业管理工作是一项相对缺乏创造性的工作。因此，创新对于物业管理企业来说并不是十分紧迫的问题。确实，物业管理不像高科技行业那样瞬息万变，时时有新产品出现。但企业的创新并不单单是新产品的创造，还包括服务、流程及管理模式等其它方面的创新，内容十分广泛，而物业服务创新的基础就在于像家人般情感的投入。

　　这样的例子在物业服务行业有很多。据媒体报道，有一处物业，曾经发生过因养狗而产生的邻里纠纷。楼上的业主养了一只狗，楼下的老年业主因为神经衰弱受不了狗的蹦跳而将这一问题反映给物业。物业服务人员多次协调均没有让双方满意。

　　后来一位员工从日常家庭生活出发，想了个办法，给狗穿上柔软的袜子，这样在蹦跳的时候就不会再发出让楼下业主不安的声音，解决了双方业主的矛盾，物业还因此获得了双方业主的称赞。这也是一种创新服务。

　　事实上，物业管理之所以出现许多的矛盾纠纷，许多业主对物业管理企业提供的服务不认可，就是因为物业管理公司提供的服务并没有完全按照市场的规则行事，没有在情感上下功夫。在同一个住宅区域内有几百乃至上千的拽，他们对物业管理需求的差异是非常大的。这就要求物业管理企业在服务的内容上进行细化，与每一位业主进行家人般的沟通、挖掘内在的需求，并根据业主的实际需求情况提供相应的服务，从而解决需求的差异。

　　我们知道，物业服务是一种综合性的服务，具有深刻的内涵和广阔的外延。物业服务的核心意义不应仅限于提供环境保洁、秩序维护及工程维保服务，其核心价值在于与业主建立良好的感情基础，为业主创造一个和谐宜居的生活环境，让业主舒心、安心、省心。而为了达成这个目标，物业服务企业要以满足客户实际需求为前提，根据对象、环境、阶段的变化，通过合理设计达到客户满意的感觉，甚至超出客户期望。

　　在保利物业的实践中，为了满足社区业主的个性化需求，物业人员深入业主群中，交流、分析、研究，设计出了上百个项目的清单，以便按图索骥。这种创新就是围绕业主的组合感觉而进行的差异化设计，提供菜单式服务。

　　物业服务的对象是人，而人的需求千差万别，为了更好地为业主提供创新服务，识别业主需求相当重要，识别当然就需要真正意义上的沟通，情感上的投入。把业主当家人，只有这样，才能从细节上关注和留意业主的实际需求，才能有更好的创新。

　　此外，为了提升业主对物业服务创新的感知度和满意水平，更好地落实服务工作，强化服务效果，物业服务企业需要将服务显性化：通过设计有效的服务举措，在服务过程中让业主感知到服务，最后形成良好口碑。服务显性化即是向客户在合适的时间、合适的地点，选择合适的方式传递合适的内容，其作用在于使客户更了解我们的物业服务举措和内容。这其实也是服务创新的一种举措。

　　当然，创新服务还需要强有力的组织、制度和技术保障，才能保证其可持续性。比如，对创造性执行的员工进行激励和晋升，有利于发挥员工的积极性，更好地提供创新服务。

　　总之，任何创新的服务都离不开情感的支撑，尤其是物业服务。只有在社区中营造亲如一家的和谐关系，才有利于各项服务工作的开展，有利于创新服务的落实。

篇3：办公室主任改进作风强服务主动创新谋发展个人对照检查材料

　　改进作风强服务主动创新谋发展个人对照检查材料

　　开展整治庸懒散奢改进工作作风活动，作为办公室主任，我觉得在全系统开展此项活动很有必要，也很及时。按照分局开展整治庸懒散奢改进工作作风活动的总体方案和具体部署，我积极参与到这次查摆剖析中去。通过近一段时间的理论学习，又和同志们开展谈心活动，广泛征求各方面的意见和建议，对我教育很大，内心感触也很深。回顾总结自己近年来在工作、生活中的表现，切实感觉到与自己在党员要求上还有很大距离，在思想、作风等方面还存在许多不足。为不断修正提高自己，更好地为党工作，现针对自身存在的不足进行自我剖析。

　　一、存在的突出问题

　　作为办公室主任，感觉自身的综合能力还比较欠缺，与新时期工商行政管理的要求还有一些差距。一是领导经验比较缺乏。由于工作的角色定位、工作的性质要求都在不断发生变化，自己在管理和领导方面的经验还不足。加上工商系统职能改革不够深入。二是在“严”字的体现上不够。对自己“高标准、严要求”的意识还不强，工作忙不过来的时候，只求过得去、不求过得硬。三是在“实”字的体现上不够。工作抓细、抓实、抓具体和“一竿子插到底”的实干精神还不够强。四是工作方法有时不够恰当，不讲究策略，对于工作方法把握政策重要性认识不够；五是对工作的要求标准不够高，满足于现状，缺乏创新意识，新遇到的问题，不够主动的去面对，分析理顺思路，想办法去解决问题；六是对待困难有畏难情绪，满足于领导叫干啥就干啥，缺乏积极主动性，灵活机动性，过于死板，甚至产生消极的态度。

　　二、存在问题的主要原因

　　（一）统筹创新能力比较缺乏，自身积累还需增强。工作上的创新，需要有熟悉的业务能力，对信息有快速的反应和整合能力，对问题的判断有前瞻性，综合性。通过认真分析自己，感觉到：一方面，对于本部门的业务能力还比较缺乏，一年来，对于自己分管的工作已经逐步了解和熟悉，但是，对于整体工作而言，自己所理解和掌握的还很有限。并且，平时处理日常性、事务性的工作已经比较繁忙，较少有时间了解宏观信息，作一些理性思考，特别缺乏全局性的思维，要实现工作创新，还需要自己不断学习和提高。在领导经验，管理水平方面，还需要在今后的工作中一点一点积累。

　　（二）创一流业绩的精神不够，示范带头作用还需加强。作为一名党员干部，自己在工作中“争创一流，勇于争先”的意识树的还不够牢，在单位中对于其他党员的带动作用不够强。认真分析原因，一方面，自己主观上还存在依赖思想，认为单位里的大事有局领导负责把握方向，作为办公室主任，只要配合好，认真完成分配的工www.pmceo.com作就行，对于如何在整体上创出成绩、创出特色，充分发挥办公室人员的参加助手作用还缺乏认真的思考；另一方面，在平时工作中，认为只要把本部门分管的工作做好，做出成绩，就是尽职的表现，在工作中表现出的拼搏精神不够。

　　（三）无私奉献意识不强，工作作风还需务实。由于在工作中经常接触的问题很多，但是依靠办公室本身很难解决，致使自己常常感觉很矛盾，一方面，出于工作，非常希望能够解决办公室人员在工作中遇到的实际问题，给同志们提供一个相对优越的工作、生活环境；另一方面，很多问题靠我们本部门自身的力量无法解决，经常会产生畏难情绪，急躁心理。这段时间，学习了许多先进事迹后，感到在工作的敬业精神，务实作风方面，自己还有很大差距。

　　三、今后努力整改的方向

　　（一）坚持敬业奉献，勇于开拓创新，做争创一流业绩的表率。

　　我将把这次自查作为一个新的起点，在今后的工作中，一是提高工作标准，更加严格要求自己，努力做到立足本职，敬业奉献；二是刻苦钻研，提高业务能力，使自己能够更加准确地把握办公室工作的发展方向，更好地找准工作定位，创新工作思路，自觉地超越过去、超越自我，开创工作新局面；三是要充分发挥办公室的参谋与助手作用，提高为领导服务的水平，即要想领导之所想，也要想领导之未想，做到领导未谋有所思、领导未想有所知、领导未示有所行，立足于工商局全面工作进行思考和谋划，为局领导正确决策提供有力、可靠的信息资料。

　　（二）坚持务实作风，强化宗旨观念，做服务人民的表率。

　　坚持科学的发展观，树立正确的政绩观，以求真务实的工作作风来创造业绩。一是踏踏实实工作。在实践中不断学习和探索，尽心尽力完成办公室的各项工作，以自己的模范行动带动大家，影响大家，感动大家，把“立党为公、执政为民”落实到实际行动中去；二是树立务实形象。养成良好的工作作风，在今后的工作中，增强责任感，自觉遵守纪律，改进自己的工作作风和工作方式，使自己的整体素质和业务水平再上新的台阶。

　　（三）坚持务实创新，强化服务理念，积极协调解决实际问题。

　　增强创新意识，紧跟时代的步伐，更新工作理念，转变工作作风，善于总结经验和方法，积极探索解决问题的出路，以高度的责任心和使命感，融入工商行政管理事业的改革与发展中，做出成绩，做出效果。强化服务意识，树立全心全意为职工群众服务的宗旨，进一步深入了解当前工作的重点和难点，要及时掌握工作中存在的问题和不足，强化大局意识和服务意识，以最诚恳的态度解决问题，服务职工群众，为工商行政管理事业的改革和发展，市场安全和谐稳定贡献自己的一份力量。

篇4：在学习中成长在服务中创新:安防物业部四季度工作自检自查小结

　　在学习中成长 在服务中创新--安防物业部四季度工作自检自查小结

　　20**年10月26日上午，公司召开了中层以上领导干部会议，总经理带领大家一起学习了“秉承袋鼠模式，做强自己”、“成功始于口碑，服务决定未来”、“企业不可过分依赖个别优秀人才”等文章，并传达了10月11日经理办公会的会议精神。通过此次学习，我对自身和安防物业部的整体工作进行了自查自检，找出了许多差距和不足，并对我们安防物业部四季度的工作重点有了新的思路和工作目标。

　　一、强化安全意识，督检责任落实。作为商场安全物业部的每一名员工，都要树立安全第一的观念，纠正麻痹思想、厌战情绪，努力做好安全防范、物业管理及公司安排的其它各项工作，打好安全防范基础，为顾客、员工创建和谐、平安、优雅的购物环境。天天购物广场第四季度的安防工作，重点抓好以下几项落实：1、加强员工安全教育，抓好各岗位安全技能培训。重点是一线员工的“三防教育”、防损部的岗位技能培训、警卫保安的督检、收银员出纳员的安全教育、特殊工种（电工、锅炉工）用电安全规范及操作流程。定期组织培训学习考核，不留死角，让每名员工人人都是“安全员”。2、加强安全自检，确保日清日高。天天购物广场是我区大型的综合性商场，第四季度正是人流物流高发期，也是销售旺季。偷抢盗随时可能发生，为杜绝各类案件的发生，要求全体员工提高安全意识，落实防范措施，不管身处任何岗位，都要对本部门安全底数做到心中有数，无论是在售货岗位，还是其它管理工作岗位，都要做好每日安全巡查，严格督检开店、闭店、中午值班程序，勤巡视、勤检查。各部门之间，要密切配合、协同作战，保证所管辖区域不发生被盗、火灾、抢劫、打架等事故。一旦发现隐患及不安全因素，要及时向安防物业部和公司领导报告，并立即整改。3、加强硬件设施管理，提升环境品质。商场之间的竞争体现在三个方面：商品、购物环境和服务。购物环境是企业的硬件系统，包括商场装修、卖场设计、商品布局、卖场卫生、灯光照明、空气质量、广播系统等等方面。舒适便利的购物环境能让人产生轻松愉快的心情，不易产生疲劳感和压迫感，能延长顾客的逗留时间、提高浏览兴趣、增加销售机会。配合商场搞好环境营销同样是我们安防物业部第四季度的工作重点。这就要求每一名安防物业部的工作人员要从后台走向前台，不折不扣的落实各自的岗位职责，严格执行“6S”管理流程，对商场设施设备档案化管理，对设备运转维护、保养、检查建立健全台账，书写工作日志。真正做到“日事日毕，日清日高！”，

　　二、在学习中成长，在服务中创新。公司每次组织学习，记得轧总经常讲的是现代商场竞争的焦点已由商品转向了服务方面。服务具有无形性、同时性、差异性、可变性和易逝性等特点，是不可触摸和难以模仿的东西，已经成为零售企业塑造企业形象、区别于竞争对手、赢得顾客的最重要的途径。提供较差服务而使顾客不满的商场，毫无疑问将失去顾客。同类商场的商品和购物环境已无法突出企业差异和展示企业特点，所以商场竞争的焦点已经转向了服务，提供优质服务成了企业获取竞争优势的最重要的途径。这就要求我们不断地学习现代商场先进的管理理念和服务理念，借鉴他们的优点和长处，敢于淘汰旧的理念、旧的流程、旧的模式，以顾客的需求为导向、时刻为顾客提供超值的服务！敢于创新、敢于改变、敢于突破自我！每天对顾客多了解一点，每天对顾客服务得好一点，每天把自己放在顾客的角度上面去做，这个才是服务的最高真谛。”让我们的每一名员工都做到热情、周到、文明、礼貌、微笑、耐心、自然、真诚、准确、快捷…为顾客提供良好的服务。涓流不断，汇成江河。要做大事，必须先做好小事。服务是一项永无止境工作，不存在着大小的问题，要由一点一滴做起。细微之处见真情，越是细微的东西，越难注意得到、做得好。只有从点点滴滴做起，做好每一件小事，顾客才能体会到我们的真诚，才能对我们产生感激的心情，才能更加信任我们。

　　三、当好排头兵，打造优秀团队！顾客的需求就是工作的依据，达到顾客满意就是商场的工作目标和标准。作为商场安防物业部就是要为顾客和企业员工提供优质高效服务，做好保驾护航工作，让消费者高兴而来，满意而归。团队员工以良好的精神状态、文明的举止、优质的服务和娴熟的技能，服务于顾客。作为防损部长，我一定从我做起，从现在做起，严格要求自己，做员工的榜样！当好企业的排头兵，每天晨会提前作动员，每周作小结，形成了人人在岗位上比服务、比贡献的竞争氛围，使员工看到自我价值，以此锻造出优秀的安防物业团队。

　　这期学习虽然结束了，但对于我们安防物业部的工作却是个全新的起点，我会立足自我，完善自我，带领我们部门做好第四季度全面工作，并结合自身工作性质，树立高度的主人翁意识，将学习、创新、安全、提升、服务贯穿到日常的工作中去，大胆纠察管理，从点滴之处做起，把损耗降到最低，为大楼的发展的发展保驾护航！希望在不久的将来我们部门的全体员工都能站在公司的舞台上展示我们团队的精彩！最后感谢公司提供的培训学习机会！