物业企业以品质赢得形象 靠竞争取得发展

　　物业企业以品质赢得形象，靠竞争取得发展

　　我们常说这个品质好，那个品质不好，大家口里常挂着“生活品质”，似乎每个人都很清楚生活品质是什么意思，却很难去解释它。要实行品质管理就必须给品质下一个明确的定义 —— 品质就是符合要求标准，譬如谈到生活品质，就要客观地订出要求标准，它可能包括：国民所得水准、国民健康状况、污染防治、政治运作等，或其他可以评估的事项，一旦清楚界定了这些标准，所谓“生活品质”才成为有实际意义的事情。

　　既然要求“符合标准”，就要制定严格的执行标准，做到作业时有据可依。一个企业的所有结果都是人为的因素，每一个产品或服务项目，都是由公司内千百个工作组合而成的。若想达到预期的结果，就必须要每个细微的工作都中规中矩、一丝不苟。工作人员必须彼此信赖，一个部门送交另一部门的东西必须与原先承诺的相符。当然，一切标准和要求应该在事前提出才有意义。

　　那么对于物业管理企业来说，品质是什么?

　　一、员工良好的品质意识

　　根据品质管理原则，我们看到，要做好品质就必须有人参与，作为物业服务公司，我们迫切需要的就是员工的参与。员工良好的品质意识，能将我们的品质贯穿到我们服务范围的每一个角落。正是基于以上的认识，我公司于 20** 年引进了 ISO9001 — 2000 国际质量认证体系，并在企业内开展大量的培训课程，并根据 ISO9001 —<2000 国际质量认证体系的要求，制定操作标准。并对每一个进入公司的员工都进行品质管理的培训，树立他们的品质意识，并让他们认识到，服务品质的好坏决定了我们企业的生存。从企业生存的高度，建立起员工的品质意识。

　　二、通过服务形象，服务礼仪来展现品质的高低。

　　品质不可能独立存在，它必须有合适的载体，通过载体展现出来。那么对于物业管理公司来说，品质必须通过服务形象、服务礼仪来展现。现代的物业服务，不再象过去一样只是简单的门卫、维修、清扫。业主对物业服务的要求提高到人性化、对业主的尊重、营造现代、和谐、悠闲的居住和办公环境，满足人们对自然环境在物质和精神方面的综合要求。人们不仅从自然环境中得到物质享受，也从寓都于景的环境中陶冶精神，获得身心健康。为了达到这一要求，我公司统一员工服装，严格服装的穿着标准，统一员工上岗、服务的标准，注重服务礼仪的训练，重视员工服务水平的一致性。改变过去人们对物业服务的认识，让业主享受物业服务带来的变化。

　　三、物业服务的质量需要持续改进，不断完善。

　　世界上没有一劳永逸的事情，为业主提供服务好比逆水行舟，不能持续进步，其实就是一种退步。要想在业主心里保持品质，在众多的对手中取得领先，就必须保持并改进服务品质。为了做到这一点，我公司一方面对我们每一次服务都进行回访，保障每一次服务的及时性和质量，并及时了解业主对于服务的态度和意见让业主对我们的每一次服务都给予评分，通过业主的反映我们可以进行良好的统计，对我们的每一次服务给予评价。另一方面经常的走访业主和客户，通过走访我们不但可以了解业主对我们服务上的意见，甚至是批评，我们可以从业主那里直接了解到我们服务中的一些缺陷，为我们改进我们的服务提供了很好的素材。为了保持这一好的方法，我们从制度上给予保障，每月必须保持 9% 的走访率，这样我们就能改掉业主最不满意的习惯和工作方式，保持我们的整体服务品质不断改进。

　　四、要持续改进品质就要追求每个细节的完善。

　　物业管理经过了多年的发展，已经日趋成熟。作为单个的物业管理公司，要在竞争中处于有利的地位，就必须持续改进品质，而要持续改进品质，不可能在大的项目上做增减，而是需要追求每一个细节的完善。

　　为了保持品质的持续改进，我公司始终坚持细节的改善。我们将改善作为我们企业每一个员工的座右铭留在我们员工的脑海里，表现在我们每个员工的工作行动中，体现在每次接听电话的第一声问候语里。我公司从规范“您好，**物业管理公司”开始，将品质延续到业主服务需求的终点。比如在我们改善我们的上门服务的细节上，有时我们给业主上门服务，帮助他们解决了他们所提出的服务需求，但是在回访电话中和客户满意度调查中评分却始终不高，而且没有持续改进的起色。为了了解其中的原因，我们一方面派员协同工程部人员上门服务，了解服务的全过程，另一方面我们采取有针对性的调查，将客户的意见进行汇总。通过跟踪和调查我们了解到，主要的原因集中在两方面，一是业主一般都有自己的卫生习惯，而我们的技术人员进入业主家时却往往忽略，直接大大咧咧的往业主房间内走，造成业主不满。二是我们的技术人员维修结束后，往往只收拾自己的工具袋，却忘记了帮业主收拾现场，造成垃圾滞留在维修现场，造成了业主满意度不高。我们了解这些细节后，专门组织工程部对上述问题进行讨论，并提出改善意见。同时我们组织公司全体员工都积极的参与到改善中来，提出了给上门服务的技术人员配备鞋套和塑料布。这样不会弄脏业主家的房间，也不会将垃圾滞留在现场 . 经过一段时间的服务，在我们紧接着的调查中，工程人员的服务满意率上升了，取得了良好的效果。这就是我们追求每个细节完善的重要成果。

　　在几年的物业管理服务中，我们清楚的认识到，外来物业管理企业争夺时常不可怕，激烈的竞争也不可怕，可怕的是物业管理企业忘记品质管理，甚至漠视品质的一天天下降。但是，我们尊敬的业主不会忘记，也不会漠视您的这种错误，他会用他手中的选票，会利用他手中的权利，让你在竞争中萎缩。因此，只有品质高、形象好的企业才能得到持续发展。

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篇2：物业管理企业的品质管理

　　物业管理企业的品质管理

　　文/戴达伟

　　物业管理作为房地产开发的延续及售后服务，逐渐形成了一个不可替代的新兴行业分支，并逐步在老百姓心目中占有一席之地。随着老百姓对物业管理服务品质的关注度不断上升，物业管理企业对自身所提供产品的能力--“服务”也在不断寻找突破口。其中，加强物业管理企业的品质管理就是其中一个重要手段。

　　物业管理企业的产品是服务，是对物的管理达到对人的服务要求。品质管理是物业管理企业中全员、全过程的体现。许多物业管理企业都成立了专门的品质管理部门，品质管理部门如何在物业管理企业中有效开展品质工作。笔者在这里就物业管理品质的内涵、内容及品质管理方法等作如下分解：

　　一、物业管理的服务品质内容

　　物业管理企业的品质管理内容参照品质管理专家Gronros的认识，将服务模式分为技术品质(TQ)、功能品质(FQ)和信息品质(IQ)：

　　1、技术品质

　　根据物业管理是房地产开发后续服务的特点，可以将技术品质分为：

　　(1)物业的智能化水平;

　　物业的智能化水平属于硬件系统，物业管理企业本身不具备这方面的更新改造能力，它主要通过开发商先期的全面规划，物业管理企业的先期介入，提出相应的整改意见并被开发商采用得到，如果物业先期未做好，物业入伙后的更新改造工作将面临许多困难。随着各类物业功能的不同，智能化要求也不尽相同，但大体上可分为安全智能化、办公网络化和设备设施管理智能化。

　　(2)物业管理的技术水平;

　　这方面内容反映在物业管理企业人员的专业知识、专业技能水平高低上。

　　(3)物业管理的规范化程度;

　　这方面反映了物业管理企业的综合能力。目前，国内的许多物业管理企业纷纷通过ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等质量体系认证，就是要向业界及业主们表明企业的运作是规范的。然而，这只是规范运作的前提，关键是物业管理企业是否有真正推动这些体系运作的动力和能力，也就是说，要看物业管理企业是否是真正按照体系文件要求进行规范工作的，规范运作体系文件的程度体现物业管理企业的服务品质高低。

　　(4)物业管理的服务开发能力

　　事物总是不断发展变化的，业主的需求也在不断变化着。物业管理的服务也必须顺应业主的需求而不断得到开发和提升。

　　2、功能品质

　　功能品质主要体现为物业本身、物业管理人和机制的层面，它包括：

　　(1)功能设施

　　①齐备程度

　　②设备品质：主要体现在三个方面：设备本身的品质含量的高低、设备安装工艺水平　　　的高低和设备维护水平的高低。

　　③功能搭配

　　(2)物业管理的服务亲和力

　　①物业管理人的服务态度

　　②物业管理人的服务礼仪

　　③物业管理的服务场景布置

　　说到物业管理的服务场景可以从两个方面来讲，一方面就是物业管理服务小区或大厦的整个环境，也就是大场景;另一方面，是物业管理企业的办公场所，这是住户主动上门接受服务的地方，简洁、明快、亲切、有序的场所给住户以及服务人员较强的亲和感和归属感。

　　(3)物业管理的服务效率

　　物业管理的服务效率是服务功能的最终体现，能够反映出物业管理企业的综合实力。这里主要从以下几个方面加以说明：

　　①物业管理的服务响应时间;

　　服务响应时间能够反映出物业管理企业对业主提出服务要求的重视程度。通常，在一个小区内的服务响应时间为30分钟以内是业主能接受的范围，当然，这个时间越短越好。业主通常关心的是物业管理企业对他们提供服务需求的关注度，这主要从服务响应时间上体现，也是服务的第一感观印象。

　　②物业管理的服务处理时间;

　　服务的处理时间体现物业管理企业的综合服务技能的高低。这需要物业管理企业的服务人员在专业技能方面有过硬的本领，需要手脚麻利，才能在业主所能承受的时间里满足业主的服务需求。

　　③物业管理的服务处理效果;

　　物业管理的服务处理效果是物业管理企业最终为业主提供相应服务品质的最终体现，业主对服务的综合满意程度反映在服务效果上，通常物业管理的服务为四个字，即为“快”--服务响应要迅速、“准”--问题判断要准确、“果”--处理问题要果断、“佳”--处理效果要好。

篇3：物业新员工品质管理基础课程

　　物业新员工品质管理基础课程

　　一、品质基础知识

　　1、ISO9000标准品质的定义：一组固有特性满足要求的程度。影响品质的因素：人、机、料、法、ISO9000--ISO制订的一系列质量管理和质量保证标准。

　　2、ISO9001--ISO9000系列标准中的一个，其名称为《质量管理体系：要求》，是企业进行质量管理体系认证的唯一标准。

　　3、品质改善活动：

　　A、QCC--QualityControlCircle，在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。

　　B、PDCA循环：计划、执行、检查、处理

　　5S--整理、整顿、清扫、清洁、素养

　　二、**物业质量管理体系

　　1.1996年，公司在行业内首家通过ISO9002：1994第三方认证，20**年9月完成转版，通过ISO9001：2000第三方认证。

　　2.质量管理体系文件的三个层级：质量手册;程序文件;作业指导文件和质量记录表格。

　　3.程序文件、作业指导文件和质量记录表格的分类：职能管理类、顾客关系类、设备及房屋本体类、安全管理类、环境管理类、经营管理类

　　三、**物业的品质监督体系

　　品质监督小组、业务巡查、内部质量审核、外部质量审核、VPS检查

　　四、**物业的品质理念

　　1、质量方针：服务至诚，精益求精;管理规范，进取创新。

　　2、我们的目标--持续超越我们的顾客不断增长的期望

　　3、一言一行皆品质：说到要做到，做到要做好;关注细节，追求完美。零缺陷管理：第一次就把事情做对。

　　五、**物业的客户服务理念

　　1、我们的宗旨--全心全意全为您

　　2、客户服务五要素：主动、亲切、诚信、专业、素养

　　3、"三个一样"：领导在与不在一个样、生人熟人一个样、业主非业主一个样

　　4、"三声服务"：来有迎声、问有答声、走有送声

篇4：物业公司品质部经理竞聘演讲稿

　　首先,我对两年来支持、帮助和积极配合我工作的同事表示衷心的感谢!对与我共同努力、辛勤付出的办公室各位同仁真诚的说声谢谢,并对我在工作和生活上对你们关心不够、帮助不到,以及因为我个人的工作方式问题给你们带来委屈,在此表示深深的歉意!对两年来,给予我信任、信心、宽容和生活上细心关怀的领导致以最深切的鞠躬!

　　现就我和办公室的同事两年来所做的工作做如下回顾:

一、所做的工作

　　1、规范办公室内务管理。

　　⑴修改、完善了文件处理、会议组织、档案资料、人事管理、装修管理以及检查、监督、考评、奖惩等制度。公司内务管理工作基本达到程序化、规范化。

　　⑵后勤事务。办公物品、劳保物品、保洁物品实行了统一采购。严格按照集团资产管理制度,做到了资产管理帐实相符。规范了工会工作。

　　⑶人事管理。依据集团规定,并结合**的实际,创造性的开展培训工作,尝试了挂职培训制度,各类培训日常化、正常化。三定工作日趋完善和成熟。

　　⑷成本管理。通过三定和各管理处经营责任制,人力成本得到了积极有效的控制,各类办公费用实行定量管理,有效的控制了办公成本。

　　2、参谋决策,积极推进机构、体制改革。两年来,积极推进经营管理责任制和绩效考核激励机制工作。根据物业状况和特点,对原物业管理处的物业区域和管理处内部岗位进行了调整和完善,突出了管理处在物业日常管理中的主导作用,完善和优化管理处的组织结构和管理体系。使管理处的物业管理工作更加顺畅有序。起草了事业部制管理方案。

　　3、加强企业和小区文化建设

　　⑴企业品牌宣传推广。两年来,利用网站、报纸发稿200余篇,稿件的质量有了较大的提高。电视专题片2期。物业管理论文2篇。

　　⑵优秀企业和物业管理示范小区(大厦)创建工作。积极组织和推进“省绿色小区”、“省诚实守信企业认证”、“省优秀物业管理企业”、“全国、省物业管理示范住宅小区(大厦)”等创建工作,20**年,世纪花园通过国家建设部物业管理示范小区评审。

　　⑶组织员工和小区业主积极开展文化活动。协助和参与世纪花园业主大会的筹备工作。宣传《物业管理条理》、《业主大会规程》、《物业管理示范小区(大厦)创建标准》及环保保护、消防安全等。配合世纪花园恢复小区的物业服务费标准,宣传省、市关于物业管理服务收费标准的文件,组织调查问卷,与业主沟通思想。先后组织业主开展了迎新春钓鱼活动、元宵游艺活动、五一乒乓球比赛、游泳培训等活动。

篇5：物业品质部请各部门提交QHSE体系推行相关资料通知

　　物业品质部关于请各部门提交QHSE体系推行相关资料的通知

　　编号：PB/px/20**/03/10/01

　　致：各部门、管理处

　　由：品质保证部

　　要旨：关于请各部门提交QHSE体系推行相关资料的通知

　　日期：二O**年*月*日

　　抄报：公司领导

　　请各部门组织各专业相关人员根据部门所有的服务过程和活动中存在的环境因素、职业健康安全因素、人员所需的劳动防护用品、过程和活动所产生的固体废弃物及危险物、可能出现的异常情况并按我部附后的表格格式（请在E*CEL下编制）于3月13日（本周四）17：30前将经部门负责人确认的电子档递交我部，识别时可参考我部整理好的《环境因素评价表》、《危害识别及危险评价表》、《固体废弃物清单》、《劳动防护用品选用》文件（在网上发布）。

　　特此通知

　　签署 ：zz

　　品质保证部经理

　　ZDH/LJ*/LJ*

　　专业/班组 作业活动 存在的环境因素 存在的职业健康安全因素 需用何种劳动防护用品是否产生固体废弃物及危险物 可能出现的异常情况 备注

　　编制：审核：