万联恒德(UPM)物业楼区管家负责制

　　万联恒德（UPM）物业楼区管家负责制

　　“楼区管家负责制“是万联恒德（UPM）物业特有的一种管理方式。它是将国外管家式（ＢＵＴＬＥＲ式）服务模式与中国住宅小区的实际情况相结合，通过自身管理实践的验证，创造并采用的针对国内中高档住宅小区进行“一站式“服务的模式。

　　１）将在管项目根据楼座位置或自然组团划分为数个管区；

　　２）每个管区由一名“管家“负责管理。管家的手机号码对管区业主公示。

　　３）管家由物业公司选派相当年龄段的员工担当。员工必须经过法律法规，常用工程知识（水电气暖土建），文明礼貌，三项国际认证等相关知识的考试后才能挂牌上岗；

　　４）管家不设办公座席，其主要的职责是负责巡视管区内的所有物业管理相关事项。

　　５）管家佩戴对讲机和手机，２４小时Ｘ３６５天负责直接接受管区内业主的报修，回访，投诉，缴费，疑问解答等，然后根据业主需求调动保安部，保洁部，工程部等相关部门人员进行响应，并监督保安，保洁，工程，家政等服务的实施效果，真正达到“一站式“服务的效果。

　　６）实施“楼区管家负责制“能够最大限度地拉近业主与物业之间的关系；最快速地对业主的需求进行反应；最大限度的落实物业承诺的各项服务内容。

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篇2：英式管家宣传文案

　　**豪廷英式管家

　　--为您度身打造360°全程无忧尊贵服务

　　管家起源于法国,只是老派的英国宫廷更加讲究礼仪、细节和荣耀,将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范,成为行业标准,故在各方面的传统上也烙有明显英国印记,因此才被冠以"英式"二字,英式管家也就成为居家服务的典范。

　　在英式管家享誉世界之初,只有世袭贵族和有爵位名门才有资格享受,原因无他:出自宫廷、血统尊贵。唯在广浩发展"**豪廷",无论你来自何方,身处何处,我们都将一如既往地秉承广浩发展"创造优质生活空间"企业发展理念,您将随时随处均能享受到我们为您度身打造、最高性价比、细致贴心的"360°全程无忧尊贵英式管家服务"。

　　**豪廷的英式管家服务,相别于一般意义上的物业管理服务,除了提供一般专业化服务如保安、保洁、绿化、工程维修等专项服务外,我们将遵循英式管家的尊贵、细致个性化服务内涵,充分整合和利用各项资源,将对业主所提供的服务面拓展得更宽、在服务层次上挖掘得更深入。

　　我们拥有高素质的"贴心专职管家",训练有素的综合服务团队,他们具备丰富的物管服务经验、全面的生活智能专业素养,我们的管家服务理念将覆盖**豪廷的每一个生活细节,在您的居家生活中事无巨细,都可放心交给我们的"贴心专职管家",我们都将一一为您妥善打理。

　　构建一站式服务平台

　　构建"一站式"服务平台,管家服务中心是一站式服务平台的"大脑中枢",所有客户需求均可以通过管家服务中心畅通无阻地得以实现,管家服务中心全面负责服务资源的整合:对内部服务团队进调配安排,对其它特约服务单位进行严格的调研、筛选,在管理职能上起到 "承内主外"的作用,担负起**豪廷英式管家服务推行的中央枢纽作用,全面负责小区的各项公共事务,如服务受理,手续办理、客户接待等各项工作。

　　管家服务中心接收到的所有客户服务需求,均于限定时间内转达至区域管家,区域管家对每项服务的过程及细节进行全面跟进,直至客户满意为止。通过"一站式"服务平台的构建,我们向广大业户提供的将是尽善尽美、优质高效、最高性格比的服务享受,您将时刻感受到我们服务的无微不至、温馨贴心!

　　设置区域贴心管家

　　我们将为尊贵的您配备区域贴心管家,向您提供365天24小时管家服务,您入住的住宅入口大堂设置有区域管家服务展示栏,栏内有管家服务中心服务专线、区域贴心管家工作电话,无论何时何地您只需向您的区域贴心管家提出服务要求,我们训练有素的服务团队即可第一时间协助您解决任何问题,您如同拥有了一位私人秘书。

　　每位区域管家背后则有一支精挑细选、训练有素、经验丰富的专业服务队伍,他们具备良好的专业素养、过硬的服务技能,随时能为业户提供各项尊贵服务,在服务的提供过程中所属的区域贴心管家将作全程的监控跟进,确保各项服务按时、保质完成。此外,我们将广泛发动,充分整合资源,所有专业机构团体、服务单位,都是我们的强劲的后援单位。

　　建立客户需求档案,创造优质生活空间

　　"优质服务,永无止境",根据业户需求提供贴心无优的个性化服务,是**豪廷"英式管家"服务内涵的最根本阐释,也是我们服务的至高宗旨,您的区域贴心管家主要工作任务就是为您带来贴心的需求满足。

篇3：英国物业管家服务意识体系

　　物业管家服务意识体系

　　思想决定行动，行动决定习惯，习惯决定性格，性格决定成败。要成功地做好某件事，要想成为某一行业的专家，意识的领先，思维的武装是非常重要的；作为物业，应该什么去想，什么地感受身边的事与业主的事呢？作为物业，其意识形态该是什么样呢？以下是英国管家行会对管家的定义和管家在服务过程中应有的服务意识，供大家学习或参考：

　　一、服务=态度+技巧：

　　1、强调服务的豪华性与贵族化。

　　2、展示差异化服务，让客人感受到被关注，让客人冲你而来。

　　3、充分发挥管家的创造性，按客人标准提供服务，不能一味按公司标准。由你以客人要求为基础，创造出来的标准才最好。完全按公司标准，那样的管家服务就一般。

　　4、作为管家来说，客人提出要求时就已经太晚了，应优于一般服务人员，的超前服务会使你的服务变得很特殊。每个人都是超人，实际上可以预料到许多事情。

　　二、安全意识：安全是公司生存和发展的重要保证。在此问题上，要处理好安全与经营的关系，要落实好安全责任制，无论那个岗位都要加强安全知识的学习与培训，也要加强安全巡视、检查，在小区无论在何时何地发现了安全问题都要及时的向上级汇报，或者向安管中心提出同时上汇本部门上级。

　　三、业主意识：业主是物业的主人，除了这点外他们还是物业服务的直接对象，他们的服务感受说明了我们服务的水准，在任何情况下，每位员工都应礼貌地接待每位业主及他的家人，都应尽力满足他们的各项合理需要以使他们尽情享受小区生活的写意与快乐。作为物业公司服务人员只有理解了业主的含义，才能真正理解自己的工作价值，理解自己的工作责任，业主是物来公司最重要的人，业主对于物业管理公司而言有着丰富而特定的含义：

　　1.业主是整个服务过程中最重要的人。

　　2.业主是公司的财源，有了业主，才会有公司的财气；业主笑脸会带给物业公司稳定的效益。

　　3.要时时牢记，我们是在依靠业主，而不是业主依靠我们，我们要时时关照好业主。

　　4.业主并不会打扰我们的工作，业主要求的是礼貌热情、周到、解决问题。服务中要充分尊重业主的身分、需求和生活习俗，业主是我们工作的意义所在。

　　5.业主的需求我们将尽力满足并努力提供物超所值的服务。业主的任何服务请求，都是给我们一个展现优质服务的机会。业主的每次服务呼叫，每项服务请求，都不是麻烦，而是增加收入的机会。

　　四、角色意识：在岗位服务期间必须进入服务角色，也就是一定要以业户的感受、客人的心情、客人的需求，向业户提供所需要的服务。定位好自己工作的角色，通过专业的训练实现工作的顺畅完成，这对职业发展很重要。

　　五、声誉意识：服务人员在向业主所提供的一切服务，其服务程序、服务质量标准、服务效率等方面均要以物业公司的声誉为准则。任何损害物业公司声誉的服务均被列为低劣服务，要对此肩负工作责任。

　　六、创新意识：业户的需求是存在着差异的，在个性化的服务提供中，物业应做到能动的操作变通，合理的服务适应。不墨守成规，能独立思考创新服务。

　　七、团队意识：

　　1、员工的团队情感：员工对团队（公司）的归属感，热爱团队。只有热爱才会发自内心去维护团队，团队情感是凝聚团队员工的无形纽带。

　　2、树立员工共同的目标和利益：团队要重视每个员工的利益，协调好员工之间的利益关系，协调好员工与团队的利益关系，尽量使每个员工的目标和利益与团队的目标和利益一致，使团队成为维护和实现大家利益的共同体。为了共同的目标大家走到一起来，就要齐心协力为实现团队的目标而努力工作。

　　3、扩大参与，加强沟通：要信任下属，相信上级，发挥群体的智慧和力量为企业献计献策。要为管理者与员工之间、员工与员工之间、管理者与管理者之间的相互沟通和交流，积极创造条件。在团队中形成上下之间、员工之间诚挚沟通、相互信任、相互合作的良好氛围。

　　4、树立团队精神：在工作中既要注意个人能力的发挥，又要注重整体配合，使大家意识到个人失败就是团队的损失。大家时时处处要有大局观念，以团队利益为重，团结协作，共同前进。

篇4：物业管家服务体系岗位素质与技能要求

　　物业管家服务体系的岗位素质与技能要求

　　劳动密集型的企业，注定了其服务品质最终由提供服务的人所决定，在提供“物业管家服务”的过程中，“物业管家”的自身素质与专业技能决定了最终的服务效果，因此在打造“物业管家”的过程中，选择有潜质的人进行持续不断的专业的培养是很重要的事。而在培养专业高质素的“管家”队伍中，行业的要求与工作的性质也基本确定了如何选材，向什么方向去培养人材。要成为或培养出一名合格的“物业管家”，天生的质素与后天的培养都很重要。

　　“物业管家”服务体系中，“物业管家”这一层级的素质要求与技能要求，决定了整个“物业管家”的基调，因此对“物业管家”这一层级的工作进行深入的了解非常重要，只有真正了解了“物业管家”的具体要求，与之协调运行的其他岗位的要求也就明晰了。那么究竟行业对“物业管家”有哪些具体要求呢？

　　一、物业管家应具备的基本条件：

　　(一) 和颜悦色：亲和力是成功人际交往的重要元素，将美好愿望写在脸上时，甜甜的一个微笑有时可缩短人与人的距离，赢得宾朋由然而生的好感。

　　(二) 举止得体：优雅的举止即是礼貌，也是自我的展示；得体的举止不但反应出训练有素，更影射着服务的品质与格调。

　　(三) 亲切友善：在现代化的都市中，高耸入云的摩天大楼拉开了人与人的距离，但亲切与友善的关怀却能化开隔在人们之间的冰河。在人际交往的过程中，真诚与友善总如冬日阳光般灿烂而温暖。

　　(四) 礼貌热情：礼貌是人际交往的节制与标准，热情是感染别人、关爱他人和展示自我魅力的激烈情感。良好礼仪修养加上积极向上的处世热情，无疑有利于与人相处，建立友情。

　　(五) 态度积极：看待任何一件事都有不同的角度，而看问题的不同角度将影响到我们的思维与行动。从健康的角度看可爱的世界，我们能发现真、善、美，积极的态度正是源于一种相信美好，并不断创造美好的过程当中。“物业管家”在心态修练上应始终应保持着积极的态度，始终偏向于创造而不是保守，偏向于乐观而不是悲观，偏向于希望而不是绝望，偏向于行动而不是空想，偏向于革新而不是一成不变。

　　(六) 风趣幽默：积极的态度，灵活的表达是语言的艺术，具有幽默感的人有亲和力，风趣的谈吐在社交也很重要。

　　(七) 忠诚务实：忠于职守，勤劳务实、真诚正直是管家赢得业户信任的重要途径，也是管家职业道德的重要组成部分。在进行自我职业规划的过程中，敢于承担责任，能用全身心的爱去忠于自已工作的人，往往都是极富创造力，能办成事、办好事的人。

　　(八) 业务精湛：“物业管家”的工作即对“人”也对“事”，因此成功的管家塑造，是一件内外兼修、神形兼备的工程。精湛的业务水准无疑是管家胜任工作，最佳地实践待人处“事”职责的前提。

　　(九) 博学多识：“物业管家”肩负着全方位向业户提供一流服务的艰巨任务。服务的内容不但涉及生活起居的方方面面，还扩展到了部分商业与经济管理等领域。因此不管是从工作的内容、服务的项目，还是从业户的差异性来看，“物业管家”都应拥有丰富的生活经验与极高的专业素养。

　　二、物业管家应具备的能力体系：

　　(一)得体的举止展示能力：人际交往的第一印象往往来自于交往对象的举止行为。得体的举止展示能力的培养，是迈向成功的管家服务的第一步。

　　(二)良好的沟通社交能力：正常的人际交往和有效的沟通是管家服务的重要一环，良好的沟通社交能力是“物业管家”有效的处理和协调开发商、业户和物业公司之间的利益和服务关系的前提。只有了解到业户的真正需求，服务才会有针对性，服务的效果才会更好。只有真正建立起了一个互助合作的管家运行服务体系，服务的开展才可能更为顺畅。

　　(三)严谨的信息处理能力：严谨的工作和有针对性的服务，都依赖于信息的成功收集与有效的处理。“物业管家”应能熟练操作电脑，具备正确收集并分析使用服务对象信息的能力。

　　(四)成熟的服务提供能力：基础性的常规服务提供是有标准可依的，并且服务的标准是从很多次成功的服务经验中总结面来的；对于该类服务的提供，“物业管家”应具备成熟的服务提供能力。对物业经营管理较熟悉，了解业主的服务需求，有物业管理行业前台工作经验。

　　(五)敏锐的观察思考能力：“物业管家”服务，是一种通过主动性的精细化服务提供，来创造业户超值服务体验的过程，因此敏锐的观察思考能力是“物业管家”提供高品质服务时，所必备的一种工作能力。

　　(六)较强的组织策划能力：在“物业管家”向业户提供系统的各项服务中，客人的需求满足往往不是通过“物业管家”一个人的努力就能很好满足的，有时需要更多的人通力协作，有时需要创造性的精心策划，因此较强的组织策划能力也是“物业管家”很重要的能力之一。“物业管家”有制定、编写各项流程的能力；处理问题有大局观、远瞻性及全面性。

　　(七) 良好的运行协调能力：物业管理不但涉及项目内部管理还涉及业户服务等内容；要有效的处理好开发商、业户和物业管理公司之间的关系，要创造性地灵活处理客人的各类投诉，要成功地培养出一流的管家。“物业管家”必须具备良好的组织协调能力。有较强应急、应变能力。

　　(八)理性的督导管理能力：“物业管家”能否有效的带领项目所有人员努力工作，达成上级所指定的经营目标、管理目标和服务目标，最好地完成各项管家服务的提供，取决于团队的建设和“物业管家”的督导管理能力。

　　三、物业管家应具备的几类工作技能：

　　(一)物业专业技能：离开了物业管理谈“物业管家”，尤如纸上谈兵；因此作为“物业管家”首先要具备物业管理相关的专来技能，只有基础的物业管理服务坚实了，“物业管家”服务的延伸与拓展才有了基础与平台。前期的销售配合、交楼时的礼宾与交楼服务、装修期间的监管服务和入住后的系列服务，都需要有良好的技能基础。物业管家应熟悉国家和当地的物管法律、法规及

有关政策，有一定土建工程知识和装修管理知识。

　　(二)家政服务技能：解决衣食住行问题，是每个人都要面对的事，与之相适应的家政服务正源于此项需求。提供高品质家政服务也是“物业管家”的一项重要工作，因此“物业管家”应具备全面的家政知识，具备提供房间布置、装修、美学、插花、烹饪饮食、家具保养、衣服熨洗、婴儿看护、医疗常识及医疗护理等各项家政服务的技能。

　　(三) 基础商务服务技能：“物业管家”服务随着信息时代的来临，涉及商务的内容也开始不断增加，客人的委托代办系列服务中，有许多涉及商务的内容。因此随着“物业管家”的推进，商务服务技能也是管家应当具备的技能这一。

　　(四)贴身管家服务技能：管家式服务的内容十分的丰富，且服务的标准与要求很高，“物业管家”作为“贵族式”经典服务的提供者，应具备各类奢侈品服务、高档餐饮服务、名贵物件保养收藏、高尚社交活动举办等一系列管家服务技能。

　　(五)服务拓展创新技能：服务是无止尽的，“物业管家”作为优秀的服务师，他们需要成为一名革新者，通过服务实践，将不断推陈出新型的服务产品完美地呈现给尊贵的业户；同时他们还要是一名社区文化的倡导者和传播者，积极地将和谐的社区文化，优质的生活方式，通过“物业管家”服务的形式，推广到业户，为业户创造出更好、更美、更满意的高品质生活。

　　四、私人管家应符合以下要求：

　　1.遵纪守法，服从工作安排，为人诚实正直。

　　2.具备与业户、同事正常而礼貌地交谈和交往的能力。

　　3.具正确使用和维护保管常用清洁机器、工具和清洁剂的能力。

　　4.具备良好的岗位知识储备，了解基础的物业管理常识和法律法规，能有效的解答住户的相关问题咨询；

　　5.具备严谨的业户房屋清洁技能和各种家具维护保养的专业知识，能按照标准的清洁流程和规范，向业户提供高水准的房间清洁与保洁服务。

　　6.具备提供烹饪服务的技能，能为业户提供一般水平的家常性烹饪服务。

　　7.具有良好的服务意识和私人管事日常问题处理的能力，能独立处理在向业户提供家政服务中遇到的一般性问题；

　　8.具岗位需要的其他家政服务技能，能按标准的操作流程提供相关服务。

篇5：英式管家应急物品清单

　　英式管家备用应急物品清单参考

　　一、管家应急物品BUTLERS EMERGENCY ITEMS:

　　* HAIR SPRAY发胶

　　* STOCKINGS长袜

　　* CLEAR NAIL VARNISH清亮的指甲油

　　* DEODORANT除臭剂

　　* TANPONS卫生棉条

　　* SANITARY PADS卫生巾

　　* SHOELACES鞋带

　　* CONDOMS避孕套

　　* STRING细绳

　　* HAIR ELASTICS发饰

　　* SELECTION OF BUTTONS扭扣选用

　　* BALK/BROWN BELT条纹棕色皮带

　　* ICE-PACK冰袋

　　* BREATH FRESHENED空气清新剂

　　* WATER FILTER滤水器

　　* COTTON HANDKERCHIEFS棉质手帕

　　* WASHING DETERGENT清洁剂

　　* INNER SOLES FOR SHOES鞋垫

　　* STICKY TAPE粘胶带

　　* WRAPPING PAPER包装纸

　　* TISSUE PAPER 餐巾纸

　　* RAZORS剃须刀

　　* SHAVER GEL/CREAM 剃须胶/剃须膏

　　* SCISSORS剪刀

　　* HAIR GEL/MOUSSE嗜哩膏/摩斯

　　* DISPOSABLE NAPES一次性尿布

　　* DUMMY’S模型或代用品

　　* DISPOSABLE LIGHTERS一次性打火机

　　* SOCKS短袜

　　* NKS-PLASTIC袖扣袖钉

　　* HOT ROLLERS热辊

　　* CURLING WANDS卷发器

　　* BLACK STOCKINGS黑色长袜

　　* TIE/BOW TIE领结/蝴蝶结

　　* BABY BOUNCER幼儿学站带

　　* GENT’S WHITE SHIRTS男士衬衫

　　* HOT WATER BOTTLES热水瓶

　　* SHOULDER PADS垫肩

　　* NAIL CLIPPERS指甲钳

　　* TWEEZERS镊子

　　* TOOTHPASTE牙膏

　　* TOOTHBRUSH牙刷

　　* HAIRBRUSH/COMB发刷/梳子

　　* EYE MASK眼贴

　　* VASELINE凡士林

　　* BATTERIES电池

　　* SAFETY PINS安全别针

　　* PLASTIC GLOVES塑料手套

　　* HEAVY DUTY STICKY TAPE重型沾胶带

　　* EARPLUGS耳塞

　　* FLY SPRAY喷蝇油

　　* BABY LOTION婴儿润肤乳

　　* PANTYHOSE丝袜

　　* BABY WIPES婴儿湿巾

　　* CLOTHES PEGS晒衣架

　　* BABY FEEDING BOTTLES婴儿奶瓶

　　* BABY POWDER婴儿奶粉

　　* MAGNIFYING GLASS放大镜

　　* CHILDREN’SAMUSEMENTS儿童娱乐

　　二、急救箱FIRST AID KITS

　　*每家必须配备一个工具完备的急救箱,这一点很重要

　　* 一个放在厨房,另一个放在管家的工作室内;如果房屋过大,还需要在不同地方放置几个急救箱以务不时之需。厨房中的急救箱,薄贴应是蓝色的,一旦急救箱物品掉落在地上,能够很快的将他们从食物中找出。

　　* 管家负责定期检查急救箱内的用具,一切工具完整无缺,一旦物品过期,则立即更换补齐。

　　* 急救箱内物品必须符合工作场所的具体需要

　　* 如工作中需要配备其他物品以务不时之需,则应在急救箱中配齐该物品

　　* 每户必须至少有两面三刀名员工接受过正规的急救训练,这样有助于受伤者能够立即获得必要的科学的急救。

　　* 一旦需要外出旅行,请随身携带一个急救箱。如:外出狩猎、野餐或其他乡间游玩活动,加带毛毯、手电筒和口哨。

　　三、以下是急救箱必备的基本物品

　　* 10片粘胶薄膜(薄贴)10ADHESIVE DRESSINGS(PLASTERS)

　　* 3片中号消毒薄膜3MEDIUM-SIZED STERILE DRDSSINGS

　　* 1片大号薄膜1LARGE STERILE DRESSING

　　* 1片特大号薄膜1ExtRA-LARGE STERILE DRESSING

　　* 1片消毒眼垫1STERILE EYE PAD

　　* *片三角绷带:xtRIANGULAR BANDAGES

　　* *片弹性给布绷带*CREPE ROLLER BANDAGES

　　* 6颗安全别针6SAFETY PINS

　　为了不时之需,最好能够配齐心下物品。

　　* SAISSORS剪刀

　　* TWEEZERS镊子

　　* TAPE胶带

　　* COTTON WOOL棉球

　　* DISPOSABLE GLOVES一次性手套

　　* FINGER BANDAGE APPLICATOR AND GAUZE纱布绷带

　　* PARACEMMOL扑热息痛

　　* CREAM FOR INSECT BITES蚊虫叮咬膏

　　* ACRIFLE* CREAM (E*CELLENT FOR BUMS AND REALLY AN ESSENTIAL FOR ALL KITS)烫伤膏(主要用于烫伤烧伤,是急救箱内需要配备的关键物品)