物业管理劳动人事管理技巧范例精解(4)
物业管理的劳动人事管理技巧及范例精解（4）
第四节 物业管理公司的劳动报酬和福利
一、劳动报酬和福利费用的前瞻
劳动报酬是激励员工的重要手段。科学而合理地确定员工的劳动报酬，不仅能有效地激发员工的积极性，促进员工努力实现组织的目标，而且能在当今物业管理人才竞争日趋激烈的社会里，吸引和保留住一支精干、富有竞争力的员工队伍。
(一)正确编制劳动定员
劳动定员，是指企业为完成规定的工作任务而应有的人员配备。要根据公司的经营方向、规模、服务内容、接管物业类型、员工素质等实际情况，在建立岗位责任制的基础上，本着人尽其才、提高劳动效率的精神，规定各部门、各工种岗位必须配备的各类人员的数量。劳动定员的编制一般有以下四种方法：
(1)岗位定员法。根据内部的机构设置、服务设施、岗位职责与要求，再考虑各个岗位的工作量、班次与出勤率等因素来确定定员人数。
(2)比例定员法。根据各部门、工种的劳动任务分析工作量，在制定劳动定额的基础上，按照一定比例来确定定员人数。
(3)设备定员法。以设备数量和实际工作量为基础，员工的实际工作量由看管定额、设备开动的班次、出勤率等因素决定，以此来确定定员人数。
(4)效率定员法。根据各部门或班组的劳动效率来编制定员人数。
(二)劳动报酬和福利费用的预测
物业管理公司劳动报酬和福利费用的预测，实际上是一个公司对整个人力费用的预算。其中，劳动报酬即工资的预测流程是这样的：
(1)根据经营服务要求确定劳动定额；
(2)根据劳动定额确定岗位人数；
(3)根据机构设置确定各层次、各个岗位的份额；
(4)确认每一种岗位的工资数；
(5)把各个岗位的人数乘以岗位工资额，各岗位累加得出工资报酬的预测；
(6)以平均工资乘人数的方式，得出工资总额。
而福利费用的预测，则可按公司内的人数为一单元，在工资报酬总额的基础上提取百分比来计算。
例如：年度养老保险金＝月工资总额×人数×255%×12个月
年度医疗保险金＝月工资总额×人数×45%×12个月
工会费＝工资总额×人数×2%
公积金＝工资总额×人数×5%
二、劳动报酬的管理技巧
任何一个企事业单位，如果要想留住本单位现有的职工，要想发挥他们的积极性和创造性，要想多吸收合格的人才的话，除了要有一个公平合理的考核制度以外，还必须有一个良好的劳动报酬制度，如果沿用以前的“大锅饭”的话，是无法调动人们的积极性的。那么，应如何建立起一个有效的劳动报酬制度呢?一般来说，必须考虑下面三个方面的主要问题。
(一)确定工资水平
确定工资水平是一个企业单位管理方面政策性的决策。在确定工资水平时，应考虑到以下几个因素：
(1)要建立具有竞争性的工资比率。即与本单位相似的工作，在其它单位支付多少工资和奖金?人力资源部门应该设法了解本地区外单位的工资情况。一般来说，一个较好的单位的工资水平应略高于或相当于同一地区同一行业工资的平均水平。许多大的、成功的公司都倾向于建立高于本地区同行业工资水平的劳动报酬制度，以此来留住和吸引高质量的人才。
(2)失业率也会影响到一个单位的工资水平。如果国民经济不景气，失业率高的话，自然就会降低雇员的工资水平；如果失业率低，人才短缺，工资水平也会随之升高。
(3)物价上涨、生活费用提高会影响到工资水平。管理部门必须注意和考虑到在物价上涨、生活费用提高的同时，适当地提高员工的工资水平。
(4)生产效益问题。毫无疑问，一个企业单位的发展程度决定了它可能提供的工资水平。一个公司管理的物业覆盖率高，管理费收入多，各种经营收益高，自然就有较强的支付能力，就能提供较高的工资水平。
(5)本单位不同工作的工资比率问题。如果一个单位的工资比率比外单位高的话，职工自然会感到这个单位好，但是，如果在本单位的各种人、各种工作之间的工资比率不合理，也会影响一部分人的积极性和创造性。当然，这是属于工资结构问题。
(二)工资和工资结构
一般来说，一个企业公司的工资结构都是由本公司的最高管理人员和少量职工组成的专门委员会，在对每一具体工作进行分析、比较的基础上制定的。最简单的方法是把各种工作进行排队，并以此来确定每个工作岗位上人员的工资标准。例如，一个企业单位里工资最高的可能是董事长、总经理，从职务最高、工资最大的董事长往下排，一直排列工资最小的勤杂工或看门人。如果小单位，人员不多的话，这种方法是很实用的。但是，大型企业单位就不那么简单了。在大公司里，人员多，工作岗位复杂，人员的头衔也多，因此就应该采用更复杂、更科学的方法来确定其工资结构体系。
(三)工作分级和考核制度
工作分级，即划分工作岗位等级。具体来说，就是将物业管理公司中所有岗位，按其劳动的技术繁简、责任大小、强度高低、条件好坏等因素，划分为若干相对等级。考核制度，实际上就是对员工工作数量和质量考核的具体内容和要求的规定。这两项工作的好坏，将直接关系到劳动报酬分配的合理与否。
三、加班工资及各种假期工资的发放办法
1.凡经批准的加班，按国家规定享受加班工资：即平日加班工资应为本人日工资的150%，假日加班工资应为本人日工资的200%，法定节假日加班工资应为本人日工资的300%。
2.员工病假，按国家有关规定扣除病假工资外，凡病假1天扣30%浮动工资，2天扣60%浮动工资，3天及3天以上浮动工资全免。
3.旷工：除扣除当日全部工资外，旷工1天及1天以上者浮动工资全免。
4.员工因工负伤按《关于工伤处理有关规定》处理。
5.事假工资扣发办法：除扣除当日合部工资外，浮动工资扣发办法与病假相同，3天以上浮动工资全免。
6.休年假、婚假、丧假，经批准后不影响本人工资。
7.产假期间享受本人岗位工资和技能工资。
三、临时工工资标准及管理办法
根据国家有关规定，临时工的工资标准和管理办法规定如下：
1.工资标准：根据国家规定的有关工资制度规定临时工日工资标准。
2.临时工除按正常出勤支付工资外，每人每月享受一定数量奖金，每缺勤一天扣除奖金的三分之一，缺勤3天及3天以上者扣除全月奖金。
3.临时工每日享受一顿公费工作餐。
4.根据政策规定，实行8小时工作制，工资按月结算，按实际出勤天数计发工资。
四、福利的形式和内容
(一)福利的分类
福利具体包括以下一些内容：劳动保险(又分成几种)、劳动保护、交通补贴费、托儿补贴费、副食品补贴费、医疗卫生补贴费、福利设施(如员工宿舍、员工食堂、浴室、理发室、阅览室、俱乐部等)和其它福利。其它福利有：
1.福利设施。这是企业为员工提供的福利，包括为员工建立的食堂、住宅、单身宿舍、托儿所、幼儿园、婴儿哺乳室、浴室、理发室、休息室、女职工卫生室等，以及为员工文化娱乐提供的文化馆、俱乐部、图书馆、体育场等。
2.补贴福利。这是指企业根据国家的有关政策和规定，按照企业的性质和员工的福利水平，发给员工补贴和津贴，如探亲补贴、交通费补贴、房屋补贴、伙食费补贴、沐浴理发费补贴、书报费补贴、独生子女补贴、生活困难补助等。
3.假日福利。这是指带薪假日。包括法定假日、病假、产假以及每年休假日，其长短通常按工龄的不同而不同。我国法定的休息、休假时间可分为六种，它们是工作日内的休息时间、周休、节假日、探亲假、年休假以及结婚假或直系亲属去世的丧假。
4.健康福利。这是指医疗保健性福利、如公费医疗(全部或部分)、免费定期体检及防疫注射、药费报销、职业病免费防护、免费或优惠疗养等。
5.离退休福利。这包括退休金、公积金及长期
服务奖金等。其中公积金是按月抽取员工基薪的一定比例。企业同时给予一定补贴，积累到退休时一次发还。若提前离职，企业发还其自供款项。还可以按规定对不同服务年限的员工发给不同的企业补贴额。长期服务奖金是工龄达规定年限时发给的奖励性的金额。6.教育培训福利。这包括企业给予员工在职或短期脱产免费培训、公费进修(业余、半脱产或全脱产)等。
(二)关于各类假期的规定
1.年假
(1)凡在本公司工作满1年以上者可享受有薪年假5天(试用期、见习期、学徒期内除外)。
(2)连续工龄每满3年增给年假1天，以此类推，但增给假期最多不超过10天，领班以上人员年假按以下天数增加；
①领班增加1天；
②主管增加2天；
③部门正、副经理增加3天；
④正、副总监增加4天；
⑤副总经理、总会计师、总工程师增加5天；
⑥总经理增加6天。
(3)凡当年有下列情形之一者，不享受年假：
①病休或其他各种假期全年累计45天以上；
②受到记大过处分，或发生重大责任事故造成政治、经济损失的。
(4)凡上半年度6月30日之前调入的新员工，可在第二年享受年假，下半年度7月1日～9月30日调入的，可在第二年下半年享受年假。9月30日以后调入者第二年不享受年假。
2.病假
(1)员工因病请假，应凭医务室病假条经主管批准后方可病休。
(2)员工到医院就医，须经医务室同意，每次就医时间最多不超过4小时，超过部分按事假处理。就医时间按月累计，少于4天不计缺勤，超过4天部分按病假处理。
(3)员工在合同医院或其他医院急诊就医开据的病假证明，须经医务室同意，换取本医务室的病休证明。
3.事假
(1)员工请事假，须提前一天向部门领导提出申请，经批准后方可休假。特殊情况来不及事前请假时，应用电话请假，事后补办请假手续。
(2)学习期、学徒期、试用期内一般不予准假，因故必须请假的，且事假时间较长，将顺延学习期、学徒期、试用期。
4.调休
(1)员工加班应按规定发给加班工资。本人要求调休，经本部门经理同意，一般当月调休，特殊情况可在一季度之内使用。
(2)员工调休须填写调休假条，调休时间以半天为最小单位。调休在4小时以下者，以4小时计。
(3)员工调休，须提前一天征得部门领导同意，未经批准者，不得擅离工作岗位。
5.工伤假
详见《关于工伤处理的有关规定》。
6.产假、计划生育假
(1)女工工作满1年方可领取计划生育指标。未按规定生育者，不享受计划生育的各种待遇。
(2)女工分娩时，须呈交医院或医务室签发的证明。符合计划生育规定者可给予产假90天(含节假日)，其中产前休假15天；难产增加产假15天；多胞胎生育的，每多生育1个婴儿增加产假15天。
(3)女职工怀孕不满4个月流产者，给予15～30天产假；满4个月给产假42天。
(4)员工施行计划生育手术(放环、人流、绝育)，按医院证明给予休息时间。
(5)当年休过产假的，或休产假两个月及两个月以上的，不再享受年假。
(6)有关规定详见《关于计划生育的有关规定》。
7.婚假
员工在学徒期、试用期、见习期满后，符合法定结婚条件者，经人事部批准可享受3天有薪婚假，工作满1年且符合国家晚婚规定的晚婚者，可另增有薪婚假7天。
结婚者配偶如在外地工作，可按路途远近，增给往返路程假。
8.丧假
员工直系亲属(父母、配偶、子女、岳父母、公婆)死亡时，经领导批准可给予3天假期。如员工料理直系亲属丧事需去外地，可按路途远近，另给往返路程假。
9.探亲假
符合国务院《关于职工探亲待遇的规定》第二条“与配偶不住在一起，又不能在公休假日团聚的”和“与父亲、母亲都不住在一起又不能在公休假日团聚的”规定条件的职工可给予探亲假。
员工探亲假期按下列方法批给：
(1)员工探望配偶，每年给予一方探亲假一次，为期30天；
(2)未婚员工探望父母的，工作满1年以上者，每年给假一次，为期20天。如因工作需要，单位当年不能给予假期的或者员工自愿两年探亲假合并使用的，假期为45天。
(3)已婚职工探望父母的，每4年给假一次，假期为20天；
(4)武警及外地学员工作满一年以后，可享受探亲假20天；
(5)凡休探亲假的员工只享受工资及补贴，不享受当月浮动工资(跨月份休假的只扣1个月的浮动工资)。
(6)往返路费报销按国家有关规定及有关合同条款执行。
(7)休探亲假的员工，试用期满一年后方可享受。
10.义务献血
凡响应国家号召，义务献血者除给予一定的补助外，还可享受14天有薪假。
11.公假
职工因下列事项并持有证明，经部门领导批准，可按公假处理，公假期间工资照发。
(1)参加学生家长会；
(2)因国家征用土地搬迁；
(3)“尔代节”经领导批准的禁食猪肉员工；
公假时间由领导视实际情况决定，最多不超过2天。
12.请假及审批权限
(1)请假：各种假期不论时间长短(病假除外)一律事先填写“请假申请表”，按规定的批准权限报批后生效。
(2)请假天数审批权限：
①病假：医务室有权批准休假2天。
②事假：部门经理有权批假2天。2天以上报人事部经理批准。
③部门经理以上管理人员请假须提前一天填写“请假申请表”，经分管副总经理审批后方可休假。工作时间临时非因公外出，半小时以上须向分管副总经理报告。
13.附则
职工凡有下列情况之一者，按旷工处理，旷工期间停发工资和奖金或除名：
(1)用不正当手段骗取、涂改、伪造休假证明者；
(2)未请假或请假未批准擅自不上班者；
(3)不服从工作安排，经教育执意不上岗工作或不接受分配任务者；
(4)打架斗殴致伤造成病休者。
(三)员工医疗费报销办法的规定
为加强内部管理，打破大锅饭，减少浪费，本着企业和个人合理负担的原则，对员工与员工家属医疗费报销比例及有关办法规定如下：
1.员工看病先到医务室就诊。需要到合同医院或其他医院就诊的，须经医务室同意并开具转诊单，未经医务室同意去非合同医院就诊，医药费不予报销。
2.签报医疗费，必须备齐转诊单、合同医院医疗手册、处方、底方及报销单据。
3.因急病未在合同医院就诊，必须凭急诊证明，医疗手册及处方用药与急诊病情必须相符时，否则不予报销。
4.职工医药费报销办法实行随工龄增加，报销比例递增和医疗费累计数额超标报销比例递减的原则：
(1)工龄(按劳动局计算普通工龄的口径计算)：
5年以下报销65%；5～10年报销75%；10～20年报销85%；20年以上报销95%。
(2)大厦正式员工的家属医药费报销办法如下：
凡持独生子女证的职工，原则上由双方单位各报销50%，报销的项目只限于药费、手术费、输血费。
报销金额超过一定数额之后，报销比例递减，即：本年度在我单位实际
报销金额500元以上、1000元以内报销45%；实际报销金额在1000元以上、2000元以下报销40%；实际报销金额在2000元以上、1万元以下报销30%；超过1万元以上者报销20%。(四)关于计划生育的有关规定
根据国家计划生育的有关规定，结合本单位具体情况，特规定如下：
1.女年满23周岁，男年满25周岁初婚者为晚婚，已婚妇女年满24周岁初孕者为晚育。
2.符合晚婚条件的除按国家规定享受3天婚假外，另享受7天奖励假。符合晚婚条件的还可享受婚前检查假1天。
3.晚育女职工除享受国家规定的产假90天外，还可获奖励假30天，也可由男女双方还可各享受15天晚育假。
4.哺乳假：符合晚育年龄，并自产假休息后上班之日起至小孩一周岁止，每天可以享受1小时喂奶时间。
5.凡符合晚育年龄第一次人工流产，上环、绝肓假按国家规定的假期休息，不影响本人工资。
6.凡符合晚婚晚育年龄的，婚前检查、产假检查一律按公假处理。
7.不符合晚育条件的第一次人流和符合晚育的第二次人流按病假处理。
(五)关于退休基金统筹管理及个人养老基金缴纳办法的规定
根据有关规定并结合具体情况，实施办法规定如下：
1.凡单位工作的职工，均属统筹范围，单位和个人都要按规定缴纳基本养老保险基金。
2.新调入员工必须从原单位将本人的《职工养老保险手册》、《职工养老保险台账》、《职工工龄审定表》及时转入，没有手册不予办理缴费手续。
3.新参加工作，由社会办理招工手续或从大专院校分配的毕业生、复转军人及从事业单位调入的员工，根据正式办理招录转入手续时间，为其办理养老手册等。
4.职工个人缴纳基本养老保险费以前的工龄，按国家有关规定计算，并按国家有关政策执行。
5.职工调离按国家有关规定给予办理《职工养老保险台账》和《职工养老保险手册》等转移手续。
6.员工退休按国家有关政策，将职工个人缴费年限缴费金额作为退休费的依据，并按国家规定将个人返还金记入个人账户。
7.每月末将参加统筹员工的单位缴纳金额及个人缴纳金额一次转入劳动部门。企业缴纳部分将从企业统筹基金中列支，个人缴纳部分从个人工资中扣除。退休养老统筹基金的报表填报、办证及个人登记、清册等有关手续严格按国家有关规定执行。
(六)工伤处理的有关规定
为使员工在工作中因遭受事故伤害和患职业病等得以妥善处理，根据《劳动保护监察条例》，特制定本规定。
1.确定工伤范围：员工由于下列情况之一，负伤、致残、死亡，应当确认为工伤：
(1)员工从事日常生产工作时发生的工伤事故。
(2)在生产工作环境中，接触职业性有害元素或患职业病的。
(3)在生产工作区域内由于不安全因素，造成的意外伤害或者由于工作紧张突发急病，造成死亡或经抢救治疗后丧失劳动能力的。
(4)因履行职责遭致人身伤害的。
(5)在发生灾害或险情时，员工从事抢险救灾、救人等维护国家、社会和公众利益的。
(6)因公外出，由于工作原因遭受其他意外，造成伤害、失踪、突发急病等。
(7)在上下班的规定时间和必经路线上发生非本人责任，或非本人主要责任的道路交通机动车事故。
(8)劳动法律和法规规定的其他情形。
2.员工因下列情形之一造成负伤、致残、死亡的不应定为工伤：
(1)违法或犯罪；
(2)自杀或自残；
(3)斗殴；
(4)酗酒；
(5)蓄意违章；
(6)劳动法律法规规定的其他情形。
3.员工在工作中因工伤身体受到的损伤必须在24小时内向人事部汇报。轻伤者由部门组织调查，查清事故原因并确定事故责任，提出处理意见，经人事部确认，安全领导小组批准后方可按工伤处理。重伤事故由安全领导小组组织有关人员调查确认后，由人事部向当地劳动局安全部门送交工伤报告。
4.员工工伤就医，必须在医务室就诊，由医务室医生负责转院，或到指定合同医院就诊。工伤待遇按规定处理，医疗费用、药费、住院费、膳食费、就医经费均由单位负担。
5.工伤期间工资待遇按国家规定办理。
(七)关于办理退休手续的有关规定
根据劳动部门有关劳动法规及文件的规定要求，结合具体情况制定本规定。
1.凡符合国家规定退休条件，同时工龄满10年，单位和个人缴纳基本养老保险费的，为其办理退休手续。
2.基本养老金的计算办法严格按当地劳动部门规定执行。
3凡提前病退人员，必须由本人申请，领导审批后报劳动局鉴定批准后方可办理手续，病退鉴定费由个人垫付，劳动局正式批准后单位报销，经鉴定不符合提前病退标准和条件的，鉴定费由个人自负。
4.凡办理退休人员的医疗费报销，自领取退休金之月起，由所在街道报销。
5.根据劳动部门有关规定，正式办理退休的人员洗衣、洗理费由单位支付，标准暂定为30元，再加副食补贴汉族75元，回族为9元整。
6.本规定与国家政策有冲突时，以国家文件为准。
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物业管理的劳动人事管理技巧及范例精解（5）
第五节 物业管理奖惩的管理技巧
一、总 则
奖励先进，严明纪律，惩罚违章违纪是激发员工努力工作，忠于职守，提高服务质量和工作水平的重要措施。为保护员工的正当权益，促使每位员工自觉遵守规章制度，充分发挥自己的聪明才智，使干得好的员工精神上和物质上都得到鼓励。
二、奖励办法
奖励一般分部门奖励和单位奖励。
(一)部门奖励
凡符合下列条件之一者，由部门经理从掌握的奖金中实施奖励。
1.微笑服务，体现程序、效率、温暖、主动，服务效果好；
2.1个月之内多次受到客人和上级表扬；
3.工作勤奋认真、自觉奉献，绩效显著；
4.对提高管理水平有明显贡献；
5.合理化建议被采纳，收效明显；
6.增收节支，控制成本成效显著；
7.积极扩大营销，开拓市场，获明显经济效益；
8.积极宣传企业形象、特色，扩大社会影响，获得明显社会效益；
9.维护规章制度，敢于和不良倾向作斗争，技术和业务考核及在行业竞赛中获得优秀成绩；
10.品德高尚，拾金不昧；
11.伸张正义，见义勇为；
12.发现事故苗头及隐患，采取积极措施，避免事故发生；
13.工作创新，使质量和水平有明显提高；
14.有其他明显成绩者。
(二)公司奖励
1.成绩突出者，由部门上报总经理给予通报嘉奖。
2.授予“优秀员工”称号。
对于表现突出的员工授予“优秀员工”称号，每月评选一次，由各部门提出候选人，经质检督导办公室进行横向比较，领导批准。授予荣誉称号，同时发给一次性奖金，并记入本人档案。
优秀员工评选标准：
1.热爱本职工作，敬业精神好，集体观念强，工作满1年以上。
2.有高度责任心，工作热情主动，任务完成出色，成绩显著。
3.服务态度好，工作效率高。
4.遵守规章制度，无违章违纪现象。
成绩特别突出者，总经理可给予晋职晋级奖励和一次性奖金鼓励。
三、处罚办法
对违章违纪行为的处罚分为轻度过失、警告、记小过、记大过、撤职和降级、辞退和除名。
(一)轻度过失
有下列行为之一者，质检办及部门经理有权给予扣除10%～50%浮动工资的处罚：
1.迟到或早退超过5分钟，每月达2次；
2.上班时间看书、阅报、吃食物、喝饮料、打瞌睡；
3.随地吐痰，乱丢纸屑、杂物；
4.不按规定时间到员工餐厅就餐，不遵守员工餐厅就餐规定；
5.私自搭乘非员工使用的电梯；
6.不走员工通道，穿行大堂，着便装进入工作岗位；
7.在考勤卡上乱涂乱画，无故缺打考勤卡1月2次以内；
8.进出员工通道口拒绝警员查验拎包；
9.不按规定时间洗澡，违反倒班宿舍各项规章制度；
10.在规定的禁烟区吸烟；
11.当班时间听录音机、看电视；
12.上班时间打私人电话或用电话聊天；
13.上班时间私自外出购物、吃早点、着工装下班；
14.工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天；
15.下班后无故在厦内逗留；
16.不经请示擅自带厦外人员进入大厦；
17.更衣柜内存放不应存放的物品；
18.对上级分派的工作迟缓、拖延；
19.被客人投诉一次情节较轻者；
20.工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错；
21.在工作场所剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰等有失职业风度的举动；
22.在办公室和公众场所仪容不整，不按规定着装，长发过肩，不佩戴工牌等；
23.服务不主动、不热情，不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要求和问题，引起客人不愉快。
24.员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任，情节较轻者；
25.违反有关规章制度和部门规定，情节不足警告者。
(二)警告
有下列行为之一者，质检办及部门经理有权提出并经公司批准给予警告处分并扣罚当月全部浮动工资：
1.1个月之内有2次轻度过失者；
2.没有完成领导交给的工作任务，或有意怠工；
3.服务效果差，被客人投诉2次；
4.言语粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，不经同意擅自闯入客人或上级办公室；
5.当班时间睡觉；
6.代人打卡或托人打卡、弄虚作假，虚报考勤。1月内无故缺打考勤卡2次以上，迟到或早退2次以上；
7.工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论；工作上缺乏协调合作精神，致使工作受到影响；
8.违反部门制定的安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度；
9.旷工1天以内；
10.警员不履行督查责任，发现问题不制止、不汇报；
11.对下属不管理，发现违纪不制止、不批评、不按规章处罚；
12.由于工作责任心不强造成经济损失500元以下(除按原价赔偿外)；
13.员工更衣柜内被查获财物，情节较轻者；
14.私自使用客用品和客用设施；
15.所犯错误比轻微过失稍重者；
16.所犯错误不足记小过者。
(三)记小过
有下列行为之一者，领导有权给予记小过处分，并连续扣除3个月全部浮动工资：
1.两个月之内受到2次警告处分；
2.一个月之内连续2次受到客人投诉；
3.上班时饮酒或带有醉态；
4.私自接受客人小费或物品；
5.工作时间高声喧哗或干扰客人休息；
6.由于个人工作失误及责任而影响宾客工作；
7.违反各部、室所制定的工作程序和规章制度以致造成隐患；
8.由于工作责任心不强，单位造成经济损失500元以上至2000元以下(除按原价赔偿外)；
9.用不适当手段干扰他人工作；
10.未经批准私自使用单位的设备，如：车辆、餐厅、餐具、洗衣房设备等；
11.明知财物受损失或丢失，而不管不问不汇报；
12.提供不真实的报告、材料；
13.泄露机密；遗失大厦钥匙、单据等重要物品；
14.旷工1天以上，2天以下；
15.所犯错误不足记大过者。
(四)记大过
违反下列规定者，部门经理有权提请人事部及质检办并报主管领导批准，给予记大过处分，
连续扣除6个月全部浮动工资：1.半年内受到2次记小过处分；
2.2个月之内3次受宾客投诉；
3.工作时擅离岗位或玩忽职守，造成一定恶劣影响；
4.旷工2天，不足3天；
5.领导分配工作不接受；
6.造成停电、停水、停机等重大事故的责任者；
7.责任损失在2000元以上；
8.违反外事纪律；
9.违反规章，不足辞退和除名。
(五)撤职或降级
凡有下列行为者，人事部按任免权限或提请总经理，给予撤职或降级处分。
1.所辖部门工作长期无起色；
2.有严重渎职行为；
3.所犯错误丧失领导资格；
4.犯有严重错误。
(六)辞退、除名或开除
有下列行为之一者，根据部门经理提议，人事部提请总经理批准，解除劳动合同，给予辞退或除名，错误严重者作开除处理：
1.试用不符合录用条件；
2.严重失职、营私舞弊，造成重大损失；
3.被公安部门依法追究刑事责任；
4.不能胜任工作，经过培训或者调整岗位仍不能胜任工作；
5.患病或非因工负伤，医疗期满后不能从事原工作也不能从事另行安排的工作；
6.连续旷工3天或累计旷工15天以上；
7.2个月之内4次受宾客投诉；
8.盗窃或私拿大厦物品；
9.侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害同事和上级或打架斗殴；
10.酗酒、赌博；
11.其他违反法律或治安条例的行为；
12.不服从上级指挥，拒绝上级指派的工作，经教育无效；
13.故意损坏公物；
14.贪污、挪用公款；
15.利用职务和工作之便，接受贿赂，或利用不正当手段中饱私囊；
16.擅自对外界发表有关公司的诬蔑性言论，发表有损公司声誉的言论；
17.书写匿名诬告信；
18.严重损坏单位形象；
19.记一次大过或两次小过或4次警告或一次小过两次警告处分仍无明显悔改表现。
20.其他严重违纪违章行为。
(七)取消处分
受警告以上处分一律填过失单装入档案。受处分后，本人认真吸取教训，积极努力工作，做出显著成绩者，可以撤销处分。一旦撤销处分，即可从档案撤出处分卡片。撤销处分按处分权限执行。撤销处分的最早时间：警告处分不少于1个月，记小过处分不少于3个月，记大过处分不少于6个月。有特别突出表现者，经总经理批准撤销处分的时间可以提前。
(八)处分作用期限
凡受过警告以上处分者，当年奖金不能全额享受。凡上半年受一个警告处分者，半年奖金享受30%，受记小过以上处分者奖金全免。年内受一个警告处分者，年终奖金享受70%，受记小过处分者，年终奖金享受30%，受记大过处分者，年终奖金全免。凡因改正错误表现突出而被撤销处分者，从撤销之日起的奖金发放不受影响。
四、员工的申诉权
员工有申诉的权力，凡对奖励或处分有异议者，可自宣布之日起3日内向本部门或质检办、人事部提出申诉，由大厦人事部同有关部门进行调查，并自申诉之日起30日内做出最后决定。人事部对申诉事件未做最后决定之前仍按原决定执行。如果人事部超过30日未作答复，申诉者可直接向总经理申诉。主管部门对申诉者应以实事求是的态度慎重处理。
篇3：物业管理劳动人事管理技巧范例精解(6)
物业管理的劳动人事管理技巧及范例精解（6）
第六节 其他管理办法
一、更衣室管理规定
1.员工更衣柜实行集中管理。
2.新入厦员工凭人事部通知单，经部门经理批准，到更衣室管理员处办理有关手续。
3.员工更衣柜限于本人使用，不得转借他人和私配钥匙。
4.受护更衣室内设施，严禁私自撬换锁、移动更衣柜、扒柜门等现象发生。保持更衣室内卫生。
5.更衣柜内严禁存放贵重物品、现金和票证，不得存放公用物品和客用品。
6.更衣室坚持晚间关门制度，每晚24：00关门。次日早6：30开门，关门期间入室者，须经管理人员同意，并登记备查。
7.如发现被盗，要保护现场，并及时通知管理人员和保安部。
8.员工调出时，应在1周内交回更衣柜钥匙，逾期不交者，将请保安部协助强行打开，人事部有权对柜内物品进行处理。
9.更衣室管理人员应加强责任心，严格管理，加强巡视，检查柜锁是否锁好，发现问题及时报告。
10.以上规定如有违反，视情节轻重，按“处罚”条例有关规定处理。
二、职工浴室管理规定
1.到浴室洗澡员工须严格遵守浴室的开放时间。
2.凭员工证进入浴室洗澡，严禁携带亲属和子女。
3.爱护浴室的环境卫生及公共设施。
4.洗澡时勿携带贵重物品，以免丢失。
5.请勿在浴室内打闹、大声喧哗。
6.严禁在浴室内洗衣物。
7.工作人员要认真履行职责，严格管理，每天定时清扫浴室，保持清洁，有问题及时报修。
8.以上规定如有违反，视情节轻重，按“处罚”条例有关规定处理。
三、职工餐厅就餐规定
为加强职工食堂管理，特作如下规定：
1.员工必须按规定时间到餐厅就餐。
2.员工餐厅只向员工提供一顿工作餐，员工加班必须持加班餐券，特殊情况用餐须事先报餐饮部经理。
3.早餐只供大厦内部职工使用，大厦以外人员不得用早餐券就餐，否则将对转让者处罚。
4.员工餐证必须写清部门、姓名，否则不准就餐。餐证不得转让，凡发现转让餐证者一律严肃处理。
5.员工就餐时不得将大厦客用物品带入餐厅(如餐巾纸等)。
6.员工就餐时必须着工装、戴工牌。
7.请勿在餐厅内大声喧哗，共同维护餐厅的良好环境。
8.禁止将个人餐具带入餐厅或将餐厅餐具带出餐厅。
9.餐后将残羹倒入指定的容器中，并将用过的餐具放在指定地点。
10.爱护餐厅的设施和餐具，如有损坏，照价赔偿。
11.讲卫生、讲公德，禁止将骨头、鱼刺、鸡蛋皮等遗留在餐桌上，禁止在餐厅内随地吐痰，乱扔废弃物。
12.注意节约，杜绝浪费。
13.用餐员工应排成一队按顺序等候用餐。
四、工服管理规定
1.工服是根据所在部门岗位及工作需要而制做的工装，上班时一律统一着装。
2.工服不准穿出大厦(外联部门及部门经理以上人员因工作需要除外)。
3.工服有破损要及时送工服房修补。
4.因本人责任造成制服损坏、丢失，包括帽徽、肩章、臂章领花、领带等，应按原价赔偿。
5.离职员工应到人事部办理手续，将工服等退回工服房。包括：西服、裙子、衬衣、裤子、领带、领花、帽子等。
6.对于已不能穿用的工装，应收取折旧费(如：冬季毛袜、皮鞋、布鞋、军靴、保安部棉大衣、皮手套、临时工大头鞋、工程部绝缘鞋等)。
五、倒班宿舍管理规定
1.住宿时间：晚22：00至次日上午早9：00。
2.住宿人员必须持有当日本部门经理签发的住宿卡(每日一签，一签一宿)方可安排其住宿。
3.严禁将大厦为客人配备的物品带回宿舍使用。
4.不得使用电加热器具或将易燃物品带回宿舍。
5.不许在宿舍里吸烟、酗酒、打架斗殴、搞赌博活动等。
6.住宿后要抓紧时间休息，及时关灯。
7.外来人员到宿舍找人，须先到值班室登记，由值班人员负责接待传呼。
8.倒班宿舍值班员要加强责任心，严格管理，加强巡查，发现问题及时上报。
9.倒班宿舍内严禁存放大量现金及贵重物品。
10.爱护公物，未经允许不得随意搬动室内各种设备，损坏丢失房间的物品照价赔偿。
11.保持室内卫生，起床后将自己的被褥叠放整齐。
12.每月最后一天各部室秘书应持经理签字的凭据领取下月住宿卡。
13.倒班宿舍(包括武警、学员宿舍)不允许私留外来人员住宿，一经发现严肃处理。
篇4：物业管理劳动人事管理技巧范例精解(7)
物业管理的劳动人事管理技巧及范例精解（7）
第七节 物业公司业务员的工作要则与素质要求
一、敬业乐观
(一)了解公司
当员工刚进入公司时，必须先对公司作一番了解。
1.公司的共同目标。每一家公司都有各自的目标，并且通过“经营理念”、“经营方针”等形式，明白地表示给员工知晓。而在公司内工作的每一个人，都必须朝同一方面从事有秩序的活动，才能达成公司目标。所以，一踏进企业工作，都应先深入了解公司的目标。
2.公司的目标可分解为公司内每个人的目标。公司必须要由很多人分担其各式各样的工作，这些任务的完成才能达成公司的总目标。
3.尽心完成自己分内的工作。既然员工是公司的一份子，就不可以因为本身的厌恶或心情不佳等理由而不做其派定的工作。
(二)由学生意识转为社会人意识
刚步出校门的学生，一旦进入公司服务后，公司就必须将他们娇嫩的学生意识转换为社会人意识。
学生和社会人的差异在哪里呢?
一般说来，在学生时代的意识是：
1.没有上、下班固定时间，而且休假日很多，可以自由处理的时间比较多；
2.以考试成绩来评价自己和别人；
3.只和自己喜欢的人或气味相投的人交往；
4.平常靠打零工来赚钱，不需要考虑什么利益问题；
5.为了考试必须认真念书。
可是身为社会人，就不一样了，进入了社会到公司上班后，在意识上必须具备：
1.不仅有固定的上、下班时间，而且工作忙的时候必须自觉留下来加班；
2.以日常的工作态度、成果来评定员工的表现；
3.不论年龄、性别，都要与别人保持良好的人际关系；
4.为了公司的利益，做事时必须考虑工作效率和降低成本；
5.工作上必须具备的知识，必须靠自己主动去努力充实。
(三)成功的表现
作为一名成功的业务员，工作时应表现得精神抖擞、一丝不苟，在与顾客应对时，亲切有礼，给人感受颇为舒畅。这种敬业乐群的工作态度，并非与生俱来，而是靠长期培育训练出来的。
二、着装整洁
“佛要金装，人要衣装”。由于一个业务员的外表，会给公司内、外人士留下深刻印象，所以，业务员在上班时间，对自己的穿着应多加留意，一名业务员服装的贵贱在其次，重要的是让人有清洁愉悦的感觉。一个能干的业务员，除了要将工作做得尽善尽美之外，还须给人以良好的印象。而要给人良好的印象，员工应该视不同的场合穿得体的服装。
在服装方面，应注意的事项有：
1.服装应以便于工作，不要穿休闲服或太过华丽的衣服。如果公司规定穿制服或工作服，应依照公司的规定穿着。
2.服装要求整齐清洁，绝对不可肮脏皱乱。
3.为有利于规范员工行为和加强自律，上班时应将名牌、服务证挂在左胸上。
4.如果休假日需加班会见客人时，也要像平常上班一样，装扮整齐。
三、工作步骤
一名业务员被指示做某一工作时，最好依以下步骤来进行，以收事半功倍之效。
1.接受工作指示或命令。一般业务员做某一工作时，会接获上司的工作指示。这时候，不能只听上司交代的，还要明确地掌握住工作目的才行。所以，员工要深思的事情有：①目标是什么?②为什么必须达到那个目标；③何时达到呢?④如何会做得更好?
2.搜集有关的资料、情报。即搜集与工作的计划、执行等相关的文件、资料、情报，而且对于情报的选择，要有慧眼。
3.考虑工作的步骤与方法。愈是需要花长时间工作的事情，愈需要依照工作的步骤与方法来做，才比较有效率，此时宜好好活用“5W2H”的审核表。
4.决定工作的步骤与方法。不妨从所拟定的几个方案中挑选较合理的，决定时应该考虑到“更早、更好、更轻松、更便宜”这几项因素，来做筛选。
5.制定行事表。
6.实施时须留意：①确实依照所计划的步骤和方法去做；②很自信地去执行；③时时审核实际进度和预定计划的差距，必要时修改所定计划。
7.检讨与评估。从品质、期限、成本等层面，将工作的结果和当初的计划做一比较，如果不能达到预期结果，就应该找出其原因。
8.做完后，向上司报告结果。
注：5W2H之中5W是：when、where、who、why、what，即何时、何地、何人、何因、何事；2H是how、how much(many)，即如何、多少。
四、商用文书
商用文书有一定的标准格式：①发文号码；②发文年月日；③收件人；④发件人；⑤文件名称；⑥问候语；⑦本文；⑧末文；⑨结语；要点摘录；追加或附注事项。
这儿提出几点需要特别留意之处：
1.收件人的公司名称、职称名称、个人姓名等，都要用敬语来写，而且公司名称应全文照写，不可省略。
2.文件名称应该力求简洁具体，让人能够一目了然，知道该项文件的主旨是什么。
3.开头问候的部分，一般写些问候语，或有关最近交易的感谢词句等。
4.正文、末文部分要简明，且能有一气呵成的连贯性。
5.文章要以客气、不失礼的口吻，不过也不可过于冗长、散温、丧失格调。
6.避免使用艰涩或陈腐的言词，力求平易简洁和现代化。
7.不可有错字、漏字，因错漏字是很失礼的事。信件写好后，一定要再过目。
8.对外文函，避免手写而尽可能打印。
9.发信时机不可错过。
10.书信的格式应尊重对方国家的习惯。
五、关于问题的解决
对于一名业务人员要尽可能避免问题的发生，但仍难免会发生浪费或错误事情，若能够提高警觉并加以改善，事情就会做得圆满无缺。
首先，为了避免小错不断发生，每位业务员对于自己分内的工作，应该每时每刻都存有问题意识，也就是经常采取“质问”的态度来发现问题。比如常自问：“为什么会变成那个样子呢?”“该怎么做，才会把事情做得更好?”等问题，然后激荡思考力来处理这些问题。
不可对习以为常的工作抱着“这样做就成了”的态度，如此一来，问题意识就荡然无存，也不可能再发掘什么问题及进一步要求自我改进了。因此，一个肯精益求精的业务员，会经常保持鲜活、敏锐的眼光来探寻新的问题，并努力要求自己去突破改善。
平常到底有些什么问题等着业务员去发掘呢?常见的问题有：
1.具有障碍性质的问题。也就是为了达到目标，而让业务员颇感困扰、难以处理的问题。
2.与所定的基准发生偏差的问题。如业绩不能如所预期的增长，纠纷发生率偏高，出错误的件数比平常增加等。
3.为了达到目标而必须解决、改善的重要问题。
4.属于创新之类的问题。这是公司为了将来要开创新的事业、开发新的业绩等，衍生出来的问题。业务员必须愿意积极面对新的挑战，同心协力，努力去克服困难。
在分析问题的过程中，可以采用因果分析图(也称鱼刺图)和Pareto图(也称排列图)作为辅助工具。
六、礼貌用语
一名业务员对于“敬语”应有所了解，然后在与人交谈时灵活运用。比如：
1.尊敬语：表示尊敬对方和对方的动作之言词，如“您”等。
2.谦逊语：表示谦卑的言词，如“敝公司”、“本人”等。
3.客气语：表示对对方的客气话，如
“请”。4.敬语加上客气话，如“李总经理，您请用”。
在商界上，最好多使用第四类的敬语，让人感受到彬彬有礼。
有些说话不太严谨的业务员，很容易在上班时间因一时疏忽，在顾客或上司面前讲错了话，故而不可不慎。例如：①俺。②你是谁啊?③等一下!④什么事?⑤要我来问吗?⑥什么?再说一遍!⑦你第一次吗?⑧快一点!⑨写下你的地址、姓名。打电话给经办人等等，不可轻易脱口而出。
七、使用电话
电话对工商界来说，是不可缺少的工具。可是，如果使用不当，比如说话声音太大、不亲切、不简洁等，反而会出现反效果。所以，员工应该懂得使用电话的礼节。
使用电话时，应该注意以下事项：
1.不管是打电话或接电话，不可因为对方看不到你说话的表情或态度，就草率地应答对方，还是要保持应有的说话态度。
2.打电话的时间应该留意小心，如打到公司时，最好避免中午或下班后的时间，打到个人的住家，则应该避免吃饭的时间。
3.最好在清静的地方打电话，这样比较不会泄漏业务机密。还有，若夹杂喧闹嬉笑声，会引起对方的不悦，这点也要留意。
4.电话是很方便的通讯工具，但不是所有的事情都可以靠电话来处理。如果是要拜托长辈或顾客的事，或要向对方表达歉意时，不管对方住多远，最好亲自去拜访一趟，比打电话来得好些。
接电话时，还要注意：
5.电话铃一响，就要马上去接，绝对不可任它一直响下去而不管。
6.接了电话筒以后，要马上清晰地表明自己公司的名称、自己所属的单位。若对方说“经常麻烦您”，就要回答“哪里，我们才是麻烦您!”
7.如果对方没有说出公司名称、所属单位，或自己的姓名，接电话这边应该说：“抱歉，您是哪一位?”以确认对方的身份。
8.接电话时，一定要交谈的内容记在备忘录上，以免忘了误事。
9.若电话中所谈的事情，需要传达给有关同仁，必须将时间、地址、内容等正确地传达出去。
10.电话讲完后，要确定对方已挂上电话筒，才能放下电话，这是应有的礼貌。
八、交换名片
交换名片是建立人际关系的第一步，如果运用得当，将有助于自己事业的发展。基于此，业务员在与人初次见面交换名片时，须注意以下几点：
1.外出时，必须准备一些名片，若忘记携带或用光了而未准备，都欠妥当。
2.名片应从名片夹抽出，而名片夹最好放在上衣胸口的袋里，千万不要放在长裤口袋中。还有，名片从皮包夹或车票夹取出不太好看。
3.名片最好是站着递给对方，如果自己是坐着，待对方走过来时，应站立起来，问候对方后再交换名片。
4.地位较低的人或访问的人要先递出名片。如果对方有很多人，先与主人或地位较高的人交换；如果自己这方人较多，就由地位较高的人先向对方递出名片。
5.名片递给对方时，应从对方看得到的方向交给对方。
6.名片应该以双手递给对方，收别人名片时，也要用双手去接。
7.拿到对方的名片时，应先仔细看一遍，碰到不认识的字，应问对方怎么念。另外，也要确认一下对方的头衔。
8.收了对方的名片后，若是在站着讲话，应该将名片拿在齐胸的高度；若是坐着，就放在视线所及之处；若一次收很多张名片，就按顺序放在桌子上。
9.在谈话中，不可折皱对方的名片，或任意丢弃在桌上，这样是极不礼貌的。
九、会客
当有客人来公司，柜台的业务员出面迎接，见到对方时，要先说“欢迎光临敝公司”，然后将客人带到会客室。
在引导客人通过走道走进会客室之时，要注意到如下几点：①在客人的左前方两三步，说：“请走这边!”然后以自己的背不完全被客人看到为准则，静静地带路。②若走道弯弯曲曲或上下起伏时，要轻声提醒客人注意。③通过危险地带时，要提醒访客务必小心。
搭乘电梯时，要注意的事项有：①自己先进入，按钮，到了之后，先让访客出去。②如果电梯有人操作，进出电梯时，应让客人或上司先走。
引导客人进入会客室后，必须：①认客人坐上座。②要客人长等时，应拿出杂志、报纸给客人看，并不时进来传达拜访对象的状况。③若拜访对象在开会，或有其他事情时，最好由本人或其代理人先出来照会一下，并说声抱歉，再让客人等候。
在上班时间内，如果须在同一时段约见同事和公司外的访客，则应以访客为优先。
对于来访的客人应该如何应对呢?
1.无论访客的身份如何，不可让他久等。
2.会见访客时，举止要高雅。不可将双手交叉于胸前，不要盘腿而坐，大腿不可神经质地摇动等。
3.西装要穿着整齐，纽扣要扣好。
4.当代表公司接待访客时，不可谈些个人的想法或自己所不知道的事情，也就是，绝不做不负责任的承诺或回答。
5.与客人会面时，为了维护公司的形象，应该显现明朗诚恳的态度。
6.会客时，原则上不要接听电话，如果非接不可，应获得访客的谅解。
来访的客人告辞时，业务员原则上应送到公司门口，如果公司在高楼大厦内，则至少要送到电梯口。
有关送客时要注意的事项有：
1.当走在走廊时，业务员应走在访客的斜后方，不过，当要为客人指引出口、电梯等时，就要走在客人的左前方。
2.当送客人到电梯口时，必须要等到电梯门关了后才可离开，而送访客上车时，则在汽车开动时，应鞠躬行礼送客。
3.客人乘自用车来访时，应该在客人离开前，通知停车场将车开到公司大门口处等候。
4.提醒访客，不要忘记寄存的物品。
十、拜访客户
当业务员代表公司到客户的公司或住宅拜访时，不仅不可为对方带来困扰，而且在访问前，还要做好各种准备。在访问前应做的准备事宜有：
1.先与受访者预约，并将访问的目的、日期、停留时间、人数一并告诉对方；
2.当约定有所变更时，应及早与对方取得联络；
3.再次确认访问的目的，使对方了解谈话的方向；
4.多数人一同去拜访时，应先做好协调工作；
5.将必要的资料、名片准备好；
6.即使事前有预约，出发前仍须确认对方的情况。
到了拜访对象的处所时，应注意：
1.起码要比预定的时间早到5分钟。
2.到了目的地之后，要先整理服饰，外套应该在进门前脱下。
3.如果迟到的话，应该及早跟对方或本公司联络，以免别人认为你不守信。迟到时若不闻不问，不仅有损个人的形象，也会毁了公司的信誉。
拜访客户时，业务员的一举一动都会受到对方的注意，为了让自己以及公司为对方留下良好的印象，业务员应该以合宜的态度来应对才是。
首先，到达对方的前台时，应该：
1.要清晰地讲出公司名称、自己的姓名、拜访对象，以及事前是否有预约，并将名片递出等待转达；
2.若是通过介绍人安排见面，应将实情说明，并提示介绍信；
3.柜台答允代为转达时，就即道谢，再在指定的场所等候。
其次，在等候时，应注意：
1.不可东张西望、流露出惊恐的样子，应该在指定的场所静静地等候；
2.离开等候处所时，应向柜台人员交待一声；
3.等候时间超过30分钟仍无法会面，不妨约定下次再见面的时间，然后离去；
4.当对方正在忙碌或不在时，可以留下名片，简要说明拜访内容，请人代为转交。
被引见时，要注意：
1.站在入口处，等待一下；
2.对方邀请进入时，先在所指定的席位上正襟危坐地等候要拜访的对象，以便等一下站起来与对方打招呼；当外出和拜访对象晤谈时，业务员应该表现得落落大方。
在会客室等待拜访时，就应该：
1.看到对方进来，应该立刻站起来与对方招呼。
2.对方说请坐时，应即道谢；
3.感谢对方接见之后，再确认对方可以谈话的时间有多少。
在晤谈时应注意：
1.原则上不应该抽烟，若想抽，应在确认对方不怕烟熏时才可抽。不过，当你向对方做说明时，最好不要抽。还有，绝不可叨着烟，这样很不礼貌；
2.不要流露出一副坐立不安的样子，这样不仅对方会被感染，而且亦难以取得对方对自己的信依赖感。所以，入座时应尽量坐在椅子的前半部，两手则放在膝上或手持笔记、文具等，并且应避免跷起大腿；
3.讲话时应看着对方，不可东张西望或一直往下看。
十一、洽谈
要想成为洽谈的高手，发自内心的热情
与诚意是第一要诀。在与别人洽谈时要注意：
1.要热忱、诚恳地和对方交谈，务必谦虚。
2.咬字要清楚，让对方易于了解。
3.声音太大、太小或音调过高，都应避免。
4.长话最好分成几个段落，以便让对方有思考的时间。
5.在洽谈前，将要表达的内容规划出优先顺序，洽谈时再逐一提出，但不可以专家的姿态，唱独脚戏。
6.谈话要能够引起对方的共鸣，不可伤对方的自尊，也不要使用对方不懂的专门用语或外语。
7.尽量多听取对方的意见，不光是听，还要用心倾听下来，边听边记录。
8.最好不要用方言，以免对方听不懂。
9.不要忘记自己是代表公司与对方洽谈业务。
10.发言时要说“敝公司”或“我们”……，而不是说“我”……，总之，时时以公司的意向为依归。
11.在与对方洽谈时，要避免显露个人的意见、感情。
十二、约会
约会准时，是做生意的基本条件。一个没有时间感的人，做起生意会让人没有信任感。所以，与人有约，一定要切实履行，绝不可轻易失约。与人约会时，应注意：
1.不做太离谱的约定。
2.发言时，要先衡量，哪些是自己权限内可说的，哪些是不可说的。
3.遇到自己不了解的事务，或必须取得上司、他人同意者，应予保留等回到公司与有关人员磋商后，再和对方联络。
4.要将约定的事项记录下来，在洽谈结束后再互相确认一下。
5.所做的约定，无论是大是小，都要向上司报告。
约定完成以后，必须注意：
1.谈完主题内容后，不要再说些无谓的话，应赶快道谢离去。
2.不要超过预定的时间，万一超过，必须道歉。
3.离开时不要忘了随身携带的文件、物品，以免泄露公司的机密。
十三、表达能力
作为一名业务人员，能够从容地站在众人面前说话，是最基本的要求，并将直接影响自己业务上的成交率。遇事畏首畏尾，腼腼腆腆的人，总觉得这种个性是天生的，没有办法改变。然而个性受后天环境的影响也很大，如果有信心，还是可以矫正的。
1.心里想要做的事，最好付诸实施，这并不需要有多大的果断力，只要有点勇气就可以了。
2.不妨拉下脸皮想，就是丢脸，也不要怕在众人面前发言，如此历练过几次，胆子变大后，遇事就不会缩手缩脚了。
3.一般腼腆的人愈是想着自己的缺点，就愈是畏缩不前。最好厚着脸皮想“又不是只有我才有缺点，大家都有，有什么好担心的呢?”
4.公开表达意见之前，最好先做好充足的准备，将表达的内容记在备忘录上，然后反复演练，直到熟练为止。通过这种反复练习之后，应该不会再在众人面前发生紧张怯场之事了。
篇5：物业管理劳动人事管理技巧范例精解(1)
物业管理的劳动人事管理技巧及范例精解（1）
第一节 招聘和签约的过程与注意事项
一、招聘
物业管理公司的招聘是通过招募、选拔、录用来实施的。
(一)招募
招募是物业管理公司为吸引量多质优的候选人应聘而展开的一系列活动。一般采用以下形式：
(1)内部招募。
①提拔。根据公司的空缺职位的具体需要。从公司内部进行提拔。如保安领班空缺，在保安员中挑选符合要求的员工填补保安领班职位空缺。一般来说，内部提拔能给员工升职的机会，使员工感到自己在企业中有发展的机会，有利于激励士气。再者，内部提拔上来的人员熟悉本单位情况，能较快适应新环境。此方法也较省时省钱。
②工作调换。也称“平调”，将内部员工平行调到空缺职位上，填补内部空缺。此方法可供员工从事企业内多种相关工作的机会，有助于以后的提拔，也可调整平衡企业人员比例。
③工作轮换。轮换是一种短期的工作调换。此方法可以使那些有潜力的管理人员了解到组织的不同方面，也可减少一些员工长期从事某项工作而带来的枯燥无聊感，往往可提高工作效率。
(2)外部招募的方法及人力资源的来源。
①招募广告。这是企业获得应聘人员的常用方法。招募广告内容可包括：公司介绍、招聘职位介绍、招聘职位要求及待遇的介绍、联系方式等等。好的招募广告既可吸引更多的人应聘，又扩大了企业的知名度，可谓一举两得。但要注意选择较好的媒体(介)。如著名报纸、电台、电视台，以达到较高的收阅率和收听、收视率。
②专业院校。这是企业招聘物业管理“准人才”的重要基地。物业管理公司可以与房地产专业院校建立起横向联系，每年召开毕业生供需见面洽谈会。甚至在这些院校里设立奖学金，赞助一些品学兼优的学生，以吸引这些学生毕业后到自己的公司来工作。
③人才交流中心和职业介绍机构。现有市、区、县政府人才交流服务机构，都储有大量的人才信息，供用人单位挑选。具体做法是：物业管理公司持本公司营业执照，到人才交流服务机构，先填写人才需求表，然后自己上机查询(也可由人才交流服务中心人员查询)。对选中的信息，可付费打印出来，再与所选对象联系，进行双向选择。面谈以后，应于15天内向所选对象作出是否录用的答复，并将招聘录用情况填入“回执”联，及时反馈给人才信息库。另外，还可通过人才交流中心和职业介绍机构，参加各类人才交流会或劳务招聘会。参加设摊招聘，预约登记时，要带好单位工商营业执照或注册登记证。并准备好招聘宣传品，写明本单位名称、地址、单位简况、招聘岗位、人数要求、岗位要求等事项。招聘时，将招聘宣传品张贴在设摊处，以供应聘者了解、选择。洽谈后如对应聘者有初步意向，物业管理公司将应聘者填好的意向单留下，把意向单回执退还给应聘者。回执上写明下次面试(考试)的时间、地点或双方面试的其它方式。物业管理公司一般应在一个月内向应聘者反馈是否被录用的信息。
委托中介机构招聘。由人才中介机构根据物业管理公司提出的招聘需求，通过各种渠道招募。目前人才市场上已有“猎头”公司，专为企业物色高级经营、管理和技术人才。这种招募方法较适合选择物业管理的高级经营管理和技术人员。
以上几种方法仅仅是使物业管理公司拥有了一个多条渠道的“人才候选库”，接下来就涉及招聘的第二个程序，如何从应聘者中选拔人员。
(二)选拔
选择的过程一般总是初选→精选→作出录用决策，以此来决定人员的取舍，它是一个不断获得信息，不断对人员加以测量、评价，不断“过滤”、“筛选”，运作较为复杂的过程。
(1)资格审查。这是对求职者是否符合职位基本要求的一种审查。最初的资格审查往往是通过审阅求职申请表进行的。求职者一般会提供自己的求职申请书和履历表，用人单位可以从这些资料中获得有关求职者的基本信息。为了便于对资料进行整理分析，可要求求职者再填写一份由自己单位设计的申请表。申请表的具体内容依具体单位而异，但大致会有以下几方面的内容：
①个人基本情况：姓名、性别、出生年月、婚姻状况、联系地址等。
②家庭状况：家族成员姓名、与投考人关系、年龄、职位、工作单位等。
③工作经历：从学校毕业后的工作情况、以往任职单位及所任职务、薪金水平、离职原因等。
④个人受教育情况：受教育程度、毕业学校及专业、所获证书。
⑤其它能力：主要是指语言能力和计算机能力(三资企业尤其重视外语能力)。
⑥身体状况：身体状况是否能胜任该职位。
⑦资料概况：以往有否奖惩记录等。
单位还可在申请表中涉及个人兴趣、爱好，对企业的期望，要求待遇等方面的内容，以期对求职者有更全面了解。在审查申请表时，要注意求职者的学历及就业经验、实际工作能力、再次寻找工作的意图等，把明显不符合职位录用要求的申请者筛除掉。为了确保求职者在申请表中所填写的内容是真实有效的，申请表最后可设“自愿保证”一栏，如“我保证以上所写各项内容均属实，如发现有虚假之处，愿接受立刻辞退的处理”，并要求申请者在此处签名。
(2)面试。在人员的选拔中，面试被一些企业认为是选拔中最重要的一步。有些企业甚至仅凭面试来决定人员的录用。而事实上，有效的面试确实是选拔人员的一个好方法。
面试的操作方法有：一是结构式面试。这种面试在进行面试前，已有一固定的框架(或称问题清单)，主考官根据此框架控制整个面试的过程。二是非结构式面试。这种面试无固定模式，事先无需太多准备，主考官只要掌握有关企业、职位的情况及求职者的一些基本情况即可。在面试中往往提一些开放式问题，如“谈谈你以前的工作”，“你有哪些兴趣、爱好”，等等。
另外一种面试称为压力面试。这种面试往往会
在面试开始时，即给应试者以意想不到的一击，通常是敌意的或具有进攻性语言行为，以观察应试者的反应情况如何。压力面试一般只在招聘一些需能控制自己情感、面对挫折毫不动容的一些职位，如销售人员、公关人员等时才用得较多。按面试针对的对象来看，又可分为个别面试和集体面试两种方法。个别面试由主考官们对应试者进行个别面试、评定，其他人员则等候在外或在不同时间进行；集体面试则是对应聘某一职位的求职者一起进行面试。在集体面试中，主考官会先单独问每个应试者一些问题，然后让大家对某一话题进行讨论，从中对每个应试者加以比较和评判。集体面试较节约时间，又可同时将多人进行比较，是一种较好的面试方法，在面试中可用结构式、非结构式的形式。但集体面试对主考官的要求也较高，主考官事先要对每个应试者情况有一个基本了解，在面试时要善于观察，善于控制局面。
此外，根据不同的职位要求，还可设计一些与此职位更相关的问题，如招聘管理人员、可问及应试者的管理才能、对好的管理者的看法，等等。
在经过资格审查、初次面试之后，物业管理公司可根据岗位的具体要求，安排部分员工进行以下的再次面试(考试)，进行精选。
①专业考试。许多职位有特定的知识技能要求，要求求职者能掌握某一专门领域的知识技能。如招聘电工，要求应试者通过一定级别的应知应会考试，并持有上岗证；会计、报关员等职务，也需通过专业知识考试。
②心理测验。用来测验个人的智力、能力倾向、个性特征及兴趣爱好，常用的测验是：通过以上这些选拔方法，可使用人单位对申请者有一全面了解。但这种了解只是静态地反映一个人的特点。对于一些职位来说，可能更需要考察申请者在真实工作环境中的表现如何。情境模拟(亦称作评价中心)便是以模拟真实工作情况来考察申请者的能力、个性等方面情况的一种方法。在情境模拟中，经常通过公文处理法、无领导小组讨论、角色扮演等方法。由主考官对应试者进行观察、评价、打分。
招聘过程中的最后一道环节是录用。
(三)录用
录用决策模式主要有两种类型：一是单一预测的决策模式；二是复合预测的决策模式。单一预测的决策模式，是指从许多求职者中为某一种工作或某一类性质相同的工作选择一个或者若干个任职者。主要操作方法是，把对人员的各种条件、各个指标的评分情况分别列出后，采取加权计总分，而各种条件、各个指标的权重分配视不同物业管理公司、不同的职位而定。复合预测的决策模式，是指在一次招聘中分别测定众多求职者。并把他们安排到多种不同的性质的工作中去。主要操作方法是，把对求职人的综合能力测试得到的数据一一列出后。把人选工作的要求，以及工作对人的要求相互选择，合理录用，配置人员，可达到比较好的总体效应。
人力资源部门为本公司招聘到基本符合录用条件的人后，还要安排体检和政审，对应聘者的身体健康条件及政治行为表现作最后的严格审核。这也是最后的筛选、淘汰过程。
人力资源部门在完成了招募、选拔和录用的招聘活动后，对录取的求职申请者要寄发正式录用通知，告知录取人员何时、到何处报到，该带些什么，以及开始工作的日期等。
二、签约
物业管理公司在录用员工的同时，必须与劳动者(合同制岗位)签订劳动合同。劳动合同是劳动者与用人单位确定劳动关系，明确双方权利和义务的协议。劳动合同书是维系企业与员工合同双方权利和义务的法律规范，对整个物业管理公司的管理，起着十分重要的作用。它既涉及国家有关方针、政策和物业管理公司的管理制度，又涉及物业管理公司和员工的利益分配，影响企业管理的全过程。人力资源管理部门要认真学习《劳动法》，认真研究劳动合同内容条款，确保合同内容既符合国家的法规政策，保护企业的合法权益，又代表员工的根本利益，调动好员工的积极性。
实行劳动合同制是企业劳动人事制度改革的重要措施，也是一项十分细致的工作。
劳动合同书的编撰，可根据企业与员工的具体情况而定。一般来说，劳动合同书包括以下内容：劳动合同期限、工作内容、劳动保护和劳动条件、劳动报酬、劳动纪律、劳动合同终止的条件、违反劳动合同的责任。劳动合同除前面规定的必备条款外，当事人可以协商约定其它内容。
(1)物业管理单位与劳动者订立劳动合同，必须遵循两个原则：一是平等自愿，协商一致；二是符合法律、行政法规的规定。
(2)劳动合同必须由员工亲笔签署或盖章，企业代表签章(一般可由企业人力资源管理部门负责人为代表)，并加盖人力资源部印章及注明签约的日期后方可生效。有的企业为表明劳动合同的法律约束作用，在双方签署后，交由政府法律公证处公证或经劳动法律部门签证。
(3)有些企业为了规范劳动合同的管理，还编撰了《劳动合同管理规定》。
(4)订立劳动合同的程序通常为：
①劳动者提交用人单位发给的录用通知和其它证明材料；
②用人单位向劳动者介绍其拟定的劳动合同的具体内容和要求；
③劳动者在全面了解劳动合同的内容所涉及的真实情况后，作出同意或不同意录用的表示，并可就合同的内容提出自己的要求；
④用人单位和劳动者在充分协商的情况下，对劳动合同的条款达成一致的意见，双方签字盖章后，劳动合同即告成立；
⑤劳动合同成立后，根据要求需办理鉴证的，可到劳动行政主管部门办理鉴证手续。
(5)劳务协议工的劳务协议，一般可由劳务工的派出单位与物业管理公司商定，以劳务承包形式，订立协议，约定双方的权利和义务。物业管理公司作为劳务输入单位，不直接与劳务工本人签订合
同，由劳务输出方与劳务工签订具体的协议式合同。合同或协议签订后，输入电脑，每月查阅并打印出合同期满人员，提前2个月作出续签与否的准备。
三、关于晋升主管、领班实行考核聘任制的几个要点
(一)晋升条件
(1)拟晋升主管、领班人员，必须具备良好的职业素质，热爱本职工作，有创业精神。
(2)廉洁奉公，作风正派，团结同志，遵章守纪，起模范作用。
(3)有较强的政治责任感和工作责任心，有充分胜任拟晋升职务的工作能力、技术业务水平。
(二)审批程序及考核
(1)部门经理依据岗位职责对晋升者进行者考核合格后提名，报主管人事的副总经理审批，由人事部办理聘任手续，试用期一般为3个月。
(2)晋升者在拟晋升岗位试用3个月后，由人事部依据晋升条件再次进行考核。考核形式为考评、笔试和口头答辩相结合，考核内容为公共部分和岗位职责、业务知识、业务技能。具体考核项目如下：
考评内容：
①敬业精神和工作责任心；
②礼节礼貌、仪容仪表、举止风范；
③业务技能、业务素质(含外语)；
④督导能力、应变能力、处理问题能力；
⑤部门创收情况及费用指标控制能力；
⑥语言表达能力及在员工中威信；
⑦消防、安全、卫生意识。
考核小组成员由人事部及质检培训部组成。
四、临时工的录用、辞退
(一)录用原则
各部门根据工作需要，在编制定员以内，可招用临时工。临时工必须政历清楚，身体健康，且年龄、身材、容貌符合要求。
(二)录用范围
下岗、退休、离休等人员。
(三)录用程序
1求职者须持求职证、身份证等到人事部面试，填写临时工登记表。
2需要录用时，通知其到指定医院体检。
3体检合格者，可到用工部门试工，为期1周。试工不合格者，将被退回人事部。试工前须先由人事部组织学习有关规定并进行培训。
4试工期合格者，签订合同，并由人事部核发“临时录用通知”，通知有关部门。
(四)辞退
凡有下列情况之一者予以辞退：
1违法乱纪；
2患各类传染疾病；
3不服从调配；
4工作中出现重大责任事故；
5私拿客户或大厦物品；
6一个月内造成客户投诉两次以上；
7损坏卫生洁具；
8旷工。
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