物业安管员职业问答知识培训

　　物业安管员职业问答知识培训

　　第一章

　　1、什么是安管?

　　答 所谓安管，顾名思义就是安全管理。

　　2、治理社会治安应坚持什么原则?

　　答：在治理社会治安方面必须坚持“标本兼治，重在治本”“打防结合，以防为主”的原则。

　　3、什么是物业安管服务?什么是安管服务?

　　答：物业安管服务是提供企业物业安全防范服务，保护客户合法权益的服务性企业。安管服务是新型的社会治安防范形式，是维护社会治安秩序的重要辅助措施。

　　4、物业安管服务的性质是怎样的?

　　答：(一)它是提供社会安全防范的服务型企业。

　　(二)它是新型的社会安全防范组织。

　　(三)它是公安机关的一支治安辅助力量。

　　(四)它是公安机关统一领导和管理的企业。

　　5、安管服务业的特点是什么?

　　答：合法性、专营性、整体性、危险性。

　　6、物业安管服务的根本任务是什么?

　　答：根本任务是用自己所提供安全防范服务，满足社会各方面对安全防范的需要，不断强化社会安全防范机制，协助公安机关预防和打击违法犯罪活动，服务于社会现代化建设。

　　7、安管服务企业的具体任务有那几项?

　　答：1、为各种企事业单位提供内部安全防范的人力防范服务;

　　2、为各种大型活动提供临时性的人力安管服务;

　　3、开办并经营各种社会安全防范产品、发展技术防范事业

　　4、向社会提供押运安管服务;

　　5、从严管理，强化队伍建设。

　　8、安管人员的权利和义务有那些?

　　答：有着安管服装权、佩带安管器械权对出入执勤区域的人员、车辆、物品查验证件权，以及负有维护治安案件、刑事案件现场秩序的义务、协助公安机关抓获扭送现行犯罪分子的义务和不参与客户与其它单位之间经济的查处等义务。

　　9、世界上第一家安管公司是在什么时间，在哪个国家诞生的?中国大陆第一家安管公司是在什么时间，在哪个城市诞生的?北京市安管公司成立于什么时间?

　　答：xxxx年、美国 ;xxxx年、深圳;xxxx年4月。

　　第二章

　　14、什么是素质?安管员应具备哪些素质?

　　答：人的素质一般包括德、识、才、学、体五个方面。

　　政治素质、道德素质、业务素质、文化素质、身体素质。

　　15、什么是理想?理想的类型是怎样的?

　　答：理想就是奋斗目标，即在正确的思想和理论指导下的奋斗目标。理想有政治理想、道德理想、职业理想和生活理想。

　　16、什么是道德?社会主义道德原则是什么?

　　答：所谓道德是由经济基础决定的，以善恶为评价标准的，通过习惯，内心信念、社会舆论维系的，调整人们之间关系的行为为规范的总和。社会主义道德原则就是社会主义精神。

　　17、什么是集体主义?它的基本点是什么?

　　答：集体主义是指以社会整体利益为核心的思想体系和道德原则。集体主义精神包括三个基本点：一是坚持整体利益高于个人利益;二是在保证社会整体利益的前提下，实行社会利益与个人利益相结合;三是在社会整体利益和个人利益发生矛盾时，个人利益无条件地服从社会整体利益。

　　18、安管人员的职业道德是什么?

　　答：职业道德，主要是政治坚定、爱岗敬业;廉洁奉公、不谋私利;遵纪守法、团结协作;不怕艰苦、勇敢无畏;文明值勤、礼貌待人

　　19、什么是改造世界观?改造世界观的重要性是什么?

　　答：所谓世界观，就是指人们对世界的总的看法和观点，人们往往称它是观察问题的总开关。只有认真改造世界观才能在工作中做到实事求是。改造世界观就是改造我们的认识能力，使头脑多些唯物主义，少些唯心主义;多些辨证法，少些形而上学。

　　20、什么是纪律?纪律的本质和基本特征是什么?

　　答：纪律是一种行为规范，是为了完成某项任务而要求人们遵守的各种规定、条例、制度守则、法规等等。纪律的基本特征是强制性与自觉性的统一，其本质是“服从”，没有服从就没有纪律。

　　21、安管人员应坚持什么样的思想作风?在北京做安管工作必须具备何种文化程度?

　　答：安管员也要坚持实事求是的思想作风。初中以上的文化程度。

　　22、安管人员提高自身素质的途径有那些?

　　答：认真学习马列主义理论;认真改造世界观;认真参加社会实践，在实践中锻炼成长。

　　23、什么是义务?

　　答;义务指每个人对社会、国家、他人应履行的责任。

　　第三章

　　24、什么是法?我国根本大法是什么?它是由什么机构制定的?

　　答：法是一种意志。宪法是我国的根本大法，它是由国家的最高权利机关—全

　　国人民代表大会制定的。

　　25、什么是守法?守法的内容是什么?怎样做到严格守法?

　　答：守法是指对法的遵守。1、守法必须首先遵守宪法和法律，2、守法必须遵守一切法规和规章;3、守法还必须遵守内部的规章、制度。首先，要增强法律观念，提高法律意识，明确遵守法律的重要意义，自觉地遵守法律。其次，要学法、知法、懂法，这是守法的前提。再次，严格用法律约束自己的行为，依法行使权利，履行义务，并且积极同违法犯罪作斗争。

　　26、什么是违法?按照行为人违反法律的不同，违法行为可分为哪几类?

　　答：违法是与守法相对的概念。违法就是不履行法律规定的义务，法律要求做什么你不去做，法律禁止做什么你反而去做，就是违法。1、刑事违法、2、民事违法、3、行政违法、4、经济违法。

　　27、什么是犯罪?犯罪的主要特征是什么?

　　答：犯罪就是严重违法行为，犯罪是指危害社会达到严重程度， 触犯刑法，应当受到刑罚处罚的行为。1、危害国家安全罪、2、危害公共安全罪、3、破坏社会主义市场经济秩序罪4侵害公民人身权利、民主权利罪等。

　　28、什么是正当防卫?正当防卫的条件是什么?

　　答：正当防卫是指对正在进行不法侵害的人采用直接反击的方式，使其遭受一定损害，以保卫国家和人民利益的行为。1、必须对客观存在的不法侵害行为实施;2、必须对正在进行的不法侵害实施;3、防卫的目的必须正当;4、必须针对不法侵害者实行;5、防卫行为不能明显超过必要限度造成重大损害。

　　29、由国家机关制定的法律规范是哪几种?

　　答：1、宪法、2、法律、3、行政法律、4、地方性法规、5、规章。

　　30、什么是治安管理处罚?治安管理处罚都有什么内容?

　　答：治安管理处罚是公安机关依照《治安管理处罚法》，对违反治安管理的人所给予的行政制裁，是我国行政处罚的一种。1、警告、2、罚款、3、拘留。另外，治安管理处罚法中还规定了没收和赔偿两种措施。

　　31、《治安管理处罚法》规定，违反治安管理行为有多少类多少种

　　答：有八类七十七种。

　　32、安管执勤中发现的违反治安管理行为，可采取哪四种措施?

　　答：1对现场查获的正在实施违反治安管理的行为人，可以送交附近的公安机关或本单位处理，并且详细书写现场抓获的证明材料。

　　2、对于已发生尚未处理的违反治安管理的案件，应当向公安机关举报、控告、要求查处。

　　3、协助公安机关保护好发案现场，协助进行调查取证工作。

　　4、维护好现场秩序，疏导围观群众，防止发生意外。

　　33、常见的交通信号灯有机种?

　　答：常见的交通信号灯有路口信号灯、车道信号灯和人行横道信号灯三种。

　　34、行人如何过马路?骑车如何过马路?

　　答：行人横过马路穿越车行道时必须走人行横道。在城市街道上骑自行车除严格按照交通安全设施和交通民警的指挥行驶。

　　第四章

　　35、安管门岗勤务的主要任务是什么?它的特点是什么?

　　答：对出入单位大门人员的身份、证件进行严格的检查登记，严禁外部无关人员进入。

　　对出入单位大门人员携带的物品、车辆运载的物资进行检查、核实，防止贪占盗拿单位物品和未经允许将危险物品和物禁物品带入。

　　疏导出入单位大门的车辆，清理和疏导门内外的无关人员。注意发现可疑人、可疑事、可疑物品和犯罪线索，及时报告公安机关或内部安管组织，并做好配合处置工作。

　　门卫职责的重要性;门卫勤务的独立性;门卫处置工作的复杂性，门卫安管的连续性。

　　36、什么是守护勤务?

　　答：守护勤务，是指安管人员采取各种有效措施，对指定的人、财、物场所以及其它对象所进行的看护和守卫活动。

　　37、什么是巡逻勤务?巡逻勤务的特点是什么?

　　答：安管巡逻勤务，是指安管人员对特定区域、地段和目标，定期或临时进行的巡查、警戒，以维护其正常的秩序，保证其安全的一项动态的安管勤务活动。巡逻勤务的流动性;巡逻人员的主动性;巡逻任务的机动性。

　　38、巡逻勤务制度包括什么内容?巡逻勤务的要求是什么?

　　答：检查登记制度;交接班制度;请示报告制度。1、遵守法律，坚持原则;文明执勤，尽职尽责;遵守法律，保守秘密。

　　39、什么是押运勤务?押运勤务制度包括什么内容?

　　答：押运安管勤务是指安管人员采取随物押运方式，确保客户的贵重物品、危险物品在运输途中安全抵达目的地的一项安管服务业务。请示汇报制度;巡视检查制度;保密制度。

　　40、安管人员对出入执勤区域的人员有什么权利?

　　答：有验证的权利。

　　41、验证的要求是什么?验证的方法有哪几种?

　　答：验证要求：一要快，二要细，三要讲究礼貌。逐个查证;重点查验;免予查验。

　　第五章

　　42、什么是消防?什么是火灾?答：防火与灭火措施，以增强消防安全意识和提高火灾扑救技能。火灾是指在时间或空间上失去控制的燃烧所造成的灾害。

　　43、消防工作应贯彻的方针是什么?

　　答：“预防为主，防消结合”的方针。

　　44、110、119、120、999、122等都是什么电话号码?

　　答：匪警、火警、急救中心 、急救报警中心、 交通事故。

　　45、安管人员在工作中应做到哪“三知”、“三能”、“三会”?

　　答：三知是知防火工作任务，知消防职责，知火警电话“119”;能宣传消防知识，能检查发现问题，能处置一般火险隐患;会报警、会实用灭火器材，会扑救初起火灾。

　　46、火灾发生的原因及防火工作措施是什么?

　　答：各种火灾的发生都是因为人们有意无意或无意地将燃烧的三各条件结合在一起而造成的。1、积极开展防火宣传，普及消防常识。2、经常进行防火检查，发现和整改火险隐患。3、认真贯彻落实消防法规和防火规章制度。

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篇2：物业服务日常运营经典案例问答(2)

　　物业服务日常运营经典案例问答(2)

　　10　楼宇电梯困人如何处理?

　　处理流程：

　　(1)当发生电梯困人时，监控中心通过电梯对讲机或现场喊话与被困人员取得联系，并说明轿厢随时可能移动、务必使其保持镇静，不要惊慌，告知被困人员如果轿厢门处于半开闭状态，应设法将轿厢门完全关闭，不可将身体任何部位伸出轿厢外，静心等待救援人员的援救。并立即通知秩序维护部、 维修部电梯技工、电梯维保单位前往救援。

　　(2)客户服务部和维修部电梯技工接报后立即赶往困人楼层，根据指示灯、 控制柜内显示器、选层器横杆或打开厅门观察判断轿厢所在位置。①当电梯停在距某平层位置约±0.5米范围时的救援工作程序 如下：客户服务部和秩序维护部负责与被困业户交流稳定情绪、以免情绪恶化撞击轿厢门给救援工作带来不便;电梯技工进入机房切断电梯主电源，防止电梯意外启动，但必须保留轿厢照明;用专用厅门钥匙开启厅门;在轿顶用人力开启轿厢门;协助乘客安全离开轿厢;重新关好厅门;困人救援工作完毕后，电梯技工应将情况完整、规范地记录在《电梯 故障记录表》内。②当轿厢停于距离厅门±0.5米以外位置的救援工作程序如下: 客户服务部、秩序维护部负责与被困业户交流稳定情绪、进行安抚，以免情绪恶化撞击轿厢门给救援工作带来不便;秩序维护部负责应急处理、协助维修部救援;救援工作需要三人同时进行，一人在被困楼层用对讲机联络、两人在机房操作;电梯技工进入机房切断电梯主电源，防止电梯意外启动， 但必须保留轿厢照明;拆除曳引电动机尾轴罩盖，安上旋柄座及旋柄(即盘车手轮);操作必须由两人配合进行。一人握紧旋柄，另一人手持释放杆，轻轻撬开制动器，利用轿厢自重 向正方向移动。为了避免轿厢移动太快发生危险，操作时应 一撬一放使轿厢逐步移动，直至最接近厅门±100毫米为止;确认刹车制动无误，放开盘车手轮;当电梯未超出顶层或底 层的平层位置时，可向较省力的方向移动电梯;而当电梯超 出顶层(或底层)平层时，则应向底层(或顶层)方向移动 电梯;必要时利用盘车手轮盘动电梯;当轿厢平层后用专用厅门钥匙开启厅门、在轿顶用人力开启轿厢门、协助乘客安 全离开轿厢、重新关好厅门。

　　(3)困人救援工作完毕后，电梯技工应将情况完整、规范地记录在《电梯故障记录表》内。

　　注意事项：

　　(1)在法律上，业主与电梯房修公司等外委单位之间不存在合同关系，业主可以根据物业服务协议追究物业公司的违约责任，物业公司可以根据电梯维保合同，再追究电梯维保公司的违约责任。

　　(2)对遭受损失的业主，物业服务人员要及时沟通，慰问关心，坚持负责任的态度，不推诿，了解业主的诉求，表示重视但不能盲目承诺。

　　(3)积极收集外委单位存在过失过错的证据，要求其承担业主的损失。

　　(4)物业公司在情感上要贴近业主，让业主感受到物业公司良好的服务态度;促成外委单位和业主之间直接沟通，把业主的诉求压力转移到外委公司;物业公司不断居中协调，促进双方协商一致。

　　(5)要求外委单位分析事故原因，立即整改，避免发生类似事故。视情况需要采取暂缓支付外委单位一定费用等方式，施加压力，避免物业公司的经济损失。

　　(6)密切关注受伤业主的思想动态，避免其采取过激行为，扩大负面影响，造成品牌损失。

　　11　业主家中被盗如何处理?

　　处理流程：业主是我们的客户，业主财物被盗物业公司应该及时表示关心慰问，提供帮助，协助警方处理案情，协助保险理赔， 帮助业主减少损失。同时，还应该重点关注该户业主的安全 需求，采取加装公共区域防盗设施，增加巡逻频次、协助业主升级防盗门、加装室内报警系统等方式，体现物业公司的服务诚意。不断沟通，在感情上关心业主损失，在情理上帮助业主防盗，在法律上客观公正，通过良好的服务让业主满 意，避免长期纠纷，避免法律纠纷。切忌一味推卸责任，对业主漠不关心。

　　(1)业主家中被盗，物业公司是否应该承担法律责任?

　　不一定。业主与物业公司之间是基于物业服务合同的平等合同关系。《物业管理条例》第三十五条规定：“物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”同时《物业管理条例》第四十六条对物业公司的“安全防范义务”做出规定：“物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。”物业公司对管理区域内的安全防范工作，不是“保证”,也不是“负责做好”，而是“协助做好”。在符合法律要求、行业惯例和合同约定的前提下，履行“协助做好 安全防范工作的义务”。在同时满足以下两个条件的情况下，物业公司需要承担法律 责任：一是物业公司存在违约行为，即“物业服务企业未能履行物业服务合同的约定”，二是物业公司的违约行为与业主遭受的损失存在因果关系，即“导致业主人身、财产安全 受到损害”。通俗的说，就是业主因为物业公司没有做到应该做的安全防范事项，导致被盗的，物业公司应该承担一定 比例的法律责任。需要特别说明的是，“物业公司没有做到应该做的安全防范 事项”不只是合同约定的事项，还包括“与收费标准对应的 行业安保标准”等。物业公司可以举证已经尽到了合同约定的人员配备、建立安保规章制度、执行巡逻频次、采用安保设施设备等义务，不存在过失，则不应承担法律责任。

　　(2)要明确监控的作用?

　　监控的主要作用是事后提供违法、违规事件的证据;其次是 事中可实时观察小区动态，事先震慑拟违法、违规分子。由于监控是静态的，多画面的，而违法、违规行为一般有一定 的假象。因此，即使是专职的监控人员，要求其确保能及时 判断出所有可疑现象，并及时采取相关措施，也是无法达到的。所以，监控的主要作用是其事先的震慑作用及事后的提 供证据作用。为实现监控系统的作用，物业公司应通过合理 的维保，确保监控系统画面清晰，能通过画面清楚显示人的 五官特征、车辆车牌号等。因监控系统画面模糊，造成无法 提供合适的证据，物业公司很可能应承担一定的赔偿责任。

　　(3)面对业主的赔偿要求应如何回答?

　　① 告之业主监控作用。

　　② 强调安保员并无脱岗等失职行为。如果物业公司已经尽到了义务，不应赔偿损失。

　　(4)处理类似案例的简单作业程序?

　　① 首先建议业主报警(业主不报警时，可由秩序维护员代报)。

　　② 记录情况。

　　③ 报告当班中队长。

　　④ 当班中队长到现场接待警察，安抚业主，报告项目负责人。

　　⑤ 协助警察调查取证、协调处理。

　　⑥ 跟进、回访。

　　(5)报警后警察不能及时到达现场时怎么办?警察不能及时到达现场时(指半小时后或约定时间过后仍未 到达)，应告知业主，并再次电话报警，必要时直接到派出所报案。秩序维护员做好报案记录。同时注意保存好监控录像，并保护好现场。

　　具体措施：①安抚业主情绪，了解事情经过，建议业主并协助业主报警。②准备相关资料，配合公安机关对案件进行处理。③告知业主物业服务范围，并留存相关巡查记录及录像等相 关资料。④加强对小区内的安全管理，最大限度的发挥及人防、物 防、技防的结合效用，充分发挥巡逻人员巡防、联合相关 部门，例如居委会等人防力量，积极发动业主参与，加大夜间巡防力度及密度。⑤ 张贴温馨提示，提示业主注意检查门窗是否安全，发现可 疑人员及时告知物业公司，减少入室盗窃案件的发生。

　　12　巡逻发现业主房门未关如何处理?

　　处理流程：

　　(1)礼貌敲门，询问是否有人在家。

　　(2)如果业主在家，礼貌向业主问好：“您好，我是物业公司的××，我正在巡查楼宇安全情况，发现您家门没有关好，为确保您的安全，所以冒昧打扰了!请您谅解!”

　　(3)如果业主不在家，第一时间通知客服前台电话联系业主，告知其家里门没有关。如果业主表示把门关上就可以，在没有发现有明显被盗被撬迹象的情况下，可以把门关好后离开。

　　(4)如果发现有门锁被撬的迹象，立即汇报秩序负责人处理，并保护现场，不碰不摸任何物品，以免破坏指纹等破案线索。

　　(5)在没有了解清楚具体情况或未征得业主同意的情况下，绝对不能私自进入业主房间，以免产生误会。

　　13　紧急情况业主家中无人需破门而入如何处理?

　　法律依据：《民法通则》 第一百二十九条：因紧急避险造成损害的，由引起险情发生的人承担民事责任。如果危险是由自然原因引起的，紧急避 险人不承担民事责任或者承担适当的民事责任。因紧急避险采取措施不当或者超过必要的限度，造成不应有的损害的，紧急避险人应当承担适当的民事责任。

　　处理流程：当住户房间内发生紧急情况，危及其他住户安全时，物业是有责任和义务采取紧急避险的方式，破门而入进行紧急情况处理的。如果因为怕事，而不采取任何的措施，物业公司也是要承担不作为的法律责任的。为了避免“好心办坏事”，在采取紧急措施的同时，还要有一定的技巧和方法。破门而入之前，除了征得楼盘负责人的同意以外，还必须采取以下措施，来证明自己的“清白”，避免法律纠纷：(1)立即与派出所和居委会等单位联系，要求派人前来现场，作为第三者的证人;也可邀请隔壁邻居作为证人。(2)有条件的应拍照或全程录像。

　　14　业主占用公区如何处理(含占用公区晾晒被褥)?

　　法律依据：

　　(1)《中华人民共和国物权法》 第七十二条：业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有 权利，承担义务。小区内公共区域归属于小区全部业主，任何单位或个人私自侵占共有领域，均属侵犯业主之共有权利。第八十三条：业主对侵害自己合法权益的行为，可以依法向人民法院提起诉讼，具有相邻关系或利害关系的业主，可以 损害自己安全居住利益为由向法院提起诉讼。部分业主私占公共区域、私搭乱建，物业公司应当予以制止，制止无效的，应当向相关行政执法部门报告，并留存报告文件及相关部门的回复文件。

　　(2)《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法 律若干问题的解释》第四条:业主违反物业服务合同或者法律、法规、管理规约，实施妨害物业服务与管理的行为，物业服务企业请求业主承担恢复原状、停止侵害、排除妨害等相应民事责任的，人民法院应予支持。

　　处理流程：第一步：物业管家占用公共区域业主进行身份核实，确定哪户业主。其次物业管家通过电话告知业主，并说明原由;第二步：仍未整改的物业管家入户协调，晓之以理、动之以情，向业主讲述占用公区对园区环境和物业管理的危害 以及可能带来的安全隐患，必要时可协同居委会上门协调，合理沟通;第三步：以上步骤后仍拒绝整改的业主，在其占用公区处张贴温馨提示或整改通知并拍照留存，此外在日常管理中 也应注意留存张贴在楼栋大堂的相关提示。第四步：对于遭周围住户强烈投诉或严重阻碍消防通道等占用公区的情况，可协同周围业主一同进行劝说，拒不整改者必要时采取适当强制措施，也可寻求业委会、综合执法、消防局等相关部门协助。

　　(3)小结：小区业主私自占用公共区域，既是一种违反管理规约的违 约行为，同时也是一种违反土地管理法、城市规划法等相关法律、法规的违法行为。在此情况下，物业公司应对此类行为及时制止，要求违约、违法业主停止对公共区域的侵占。这既是物业公司的权利，同时也是义务。

　　(4)思路拓展：对于占用公区晾晒被褥的情况，物业服务中心可以根据实际情况选定区域供业主使用，并对晾晒时间、晾晒方式等加以限制管理，变堵为疏，解决业主诉求的同时也保证了 公共区域的安全有序。

　　15　园区住改商如何处理?

　　法律依据：

　　(1)《物权法》 第七十七条：业主不得违反法律、法规以及管理规约，将住宅改变为经营性用房。业主将住宅改变为经营性用房的，除遵守法律、法规以及管理规约外，应当经有利害关系的业主同意。

　　(2)《业主公约》,第十条规定:“业主应按设计用途使用物业, 因特殊情况需改变物业设计用途的，业主应征得相邻业主书面同意后，报有关行政主管批准，并告知物业服务企业”。

　　(3)《建筑物区分所有权解释》 第十条：业主将住宅改变为经营性用房，未按照物权法第七十七条的规定经有利害关系的业主同意，有利害关系的业主请求排除妨害、消除危险、恢复原状或者赔偿损失的，人民法院应予支持。将住宅改变为经营性用房的业主以多数有利害关系的业主同意其行为进行抗辩的，人民法院不予支持(注：应是所有业主同意)。

　　处理流程：

　　(1)客服中心需要首先明确几点：一是按照规划，住宅是不可以做成“商铺”的，因此业主或租户是存在违约行为的，他们是站不住脚的;但另一方面，我们也要充分理解当时许多的业主购买首层就是看到了“商机”，其动机也是可以理解的。如果一味地去打击、阻拦，其效果不一定 好。因此，在小区业主强烈投诉不断，而多次邀请工商城 管等政府部门无效的情况下，必须要改变策略，变“堵” 为“疏”。

　　(2)寻找一个物业和“商铺”双方都能够接受的方案。客服中心详细规定招牌的悬挂位置、大小、材质及样式等，首层的商户必须无条件地按照规定执行。

　　(3)对于少数坚决不配合的商户，通过约见业主或给其经营制造麻烦来进行治理。例如，向卫生部门举报食品店，向业主公示某商铺门口乱摆乱放等。

　　(4)大禹治水的成功之处就在于变“堵”为“疏”，正确引导。因此，我们在处理业户投诉的时候，也要借鉴这种思路，不要一味地去打压、否定和制止业户的诉求。

　　注意事项：对于住改商类问题，物业有告知、劝阻的义务，并无强制执法权，对于劝阻无效的，物业有义务及时向相关部门报告，并提供必要的配合和协助。处理过程中，要注意留存工作痕迹，做好避责，同时实时跟进并向关注此 事的业主汇报处理进度，注意维护客户关系，避免业主将 问题矛头指向物业。

　　16　业主非机动车乱停放如何处理?

　　法律依据：

　　《物业管理条例》 第七条：业主在物业管理活动中，履行下列义务：①遵守管理规约、业主大会议事规则;②遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度。

　　处理流程：

　　(1)指定非机动车停放区域，如仍然乱停乱放，可下发《违规整改通知单》，物业管家上门跟业主沟通、劝阻，讲述违规停车的坏处，让业主养成文明停车的习惯。

　　(2)秩序维护部巡逻人员加强园区巡视，发现违规停车及时上前制止，礼貌地劝说业主按照小区的规定文明停车，若仍管理无效，请综合执法介入处理。

　　(3)充分利用小区宣传栏、楼宇宣传栏、微信群、公众号、月报等途径加大乱停非机动车的危害及给小区环境造成影响的宣传力度，让住户自觉地遵守相关的停车管理规定。

　　17　商铺占道经营如何处理?

　　法律依据：

　　(1)《物权法》第七十条：业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共 同管理的权利。

　　(2)《物业管理条例》 第五十四条：利用物业共用部位、共用设施设备进行经营 的，应当在征得相关业主、业主大会、物业服务企业的同意后，按照规定办理有关手续。业主所得收益应当主要用 于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。

　　(3)对于小区外侧商铺可以启动城管联合整治，按照《城市道路管理条例》的规定占道经营需承担经济处罚。

　　处理流程：

　　(1)制定并公布《商铺管理规约》、张贴提示函，安排物业管家做好合理宣传，讲清占道经营的不良影响，可以通过和业委会沟通来加强管理。

　　(2)社区除了日常整治监督外，还应不定期联合综合执法等相关部门进行整治。经过签署承诺书、租房合同附注约束条款、占道经营安装隔离栏等多措并举规范经营。

　　18　园区发现散发小广告、推销人员如何处理?

　　问题探究：楼内广告的派发有三种情况：

　　(1)经批准入楼为住户提供服务的某些人员顺便所为;

　　(2)以探访名义上楼而实有其它意图的住户亲友乘隙所为;

　　(3)本人承做特定生意的个别住户刻意所为(全面探明原因， 才好逐个对症下药。

　　处理流程：

　　(1)如果业主发现，首先表示抱歉，安抚业主情绪。

　　(2)了解目前情况，若推销人员仍在小区内，联系工作人员进行处理。立即安排人员排查，确保推销人员已经离开本小区。

　　(3)加强门禁管理，加强巡查监管力度;4.张贴温馨提示，提醒业主一人一卡，防止尾随。借助业 主力量，共同维护小区秩序。

　　注意事项：

　　(1)管为本。通过业主微信群、公众号、宣传栏、电子显示 屏、电梯广告等，为住户提供广告登载服务，变堵为疏(先 提供正当渠道，再去堵歪门邪道，工作阻力就小了)，进而 实现对其的有序管理。

　　(2)教为先。发现楼内派发广告，当即接照广告上的联系渠道，或打电话或邀人前来，指出其错误做法和应当怎样去做，敦促其依规行事(抓住其想促成生意的心理，“骗”其上门来接受教育，办法巧妙)。

　　(3)治为辅。某些单位不听招呼继续乱派广告，就把其列入" 黑名单"，严格限制这些单位，直至其切实做出保证，并确实改正自己的违规行为。

　　19　业主无理由辱骂物业员工如何处理?

　　法律依据：

　　(1)《中华人民共和国治安管理处罚法》 第二条　扰乱公共秩序，妨害公共安全，侵犯人身权利、财产权利，妨害社会管理，具有社会危害性，依照《中华人民 共和国刑法》的规定构成犯罪的，依法追究刑事责任;尚不够刑事处罚的，由公安机关依照本法给予治安管理处罚。第二十四条　有下列行为之一，扰乱文化、体育等大型群众性活动秩序的，处警告或者二百元以下罚款;情节严重的， 处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款：①强行进入场内的;②违反规定，在场内燃放烟花爆竹或者其他物品的;③展示侮辱性标语、条幅等物品的;④围攻裁判员、运动员或者其他工作人员的;⑤向场内投掷杂物，不听制止的;⑥扰乱大型群众性活动秩序的其他行为。因扰乱体育比赛秩序被处以拘留处罚的，可以同时责令其 十二个月内不得进入体育场馆观看同类比赛;违反规定进 入体育场馆的，强行带离现场。

　　(2)《中华人民共和国刑法》第二百九十三条：有下列寻衅滋事行为之一，破坏社会秩 序的，处五年以下有期徒刑、拘役或者管制：①随意殴打他人，情节恶劣的;②追逐、拦截、辱骂他人，情节恶劣的;③强拿硬要或者任意损毁、占用公私财物，情节严重的;④在公共场所起哄闹事，造成公共场所秩序严重混乱的。

　　探讨分析：打骂门岗保安、客服前台工作人员等。物业其他工作人员应尽量安抚业主情绪，将生气业主带离工作现场。如业主情绪过于激动，有打人倾向，第一时间报警。如果不小心 被打，做好拍照、录像，视受伤情况第一时间送往医院检查、治疗。

　　处理流程：

　　(1)首先冷静、客观、公正、全面地了解情况。通过听取当事人和知情者的情况介绍，调看现场录象，确认双方责任。

　　(2)物业公司约定时间，请业主委员会代表、管辖区域的民警和业主一起协商解决这一问题(类似问题请业主委员会主任参与处理是管理公司明智之举，参与处理也是业主委员会主任的职责所在)。物业公司应详细介绍事情经过，并列举人证、物证，使各个方面留下物业的管理工作认真严谨 的印象，且物业处理问题并无任何不妥，应当得到大家的理解、尊重和支持，业主应对打人一事后果负责(赔偿相应的损失及医疗费等)。

　　(3)物业服务企业领导应做好员工安抚工作，做好人性化关怀，避免影响其工作心情、状态。

　　点评：对一些人无理取闹，不能不了了之，这既会挫伤我们员工的积极性，又会助长不良现象;同时，若物业服务企业独自处理，又有相当难度。而善于借助各方面的力量，处理起来就相对容易得多。

　　20　绿化消杀如何避免小孩或宠物中毒?如发生如何处理?

　　处理流程：

　　(1)首先，物业公司在《消杀通知》中应明确提醒业主在消杀期间看管好自己的小孩和宠物，在集中消杀区域根据实际情况必要时需设置围挡。若以上工作落实到位，物业公司对此类情况不负有责任。

　　(2)当发生小孩或宠物中毒情况，应先安抚业主情绪，引导、协助就医并采取必要的紧急处理 措施。

　　21　楼层生活垃圾保洁是否有义务进行清理?

　　法律依据：

　　(1)《前期物业服务协议》中物业服务内容包括物业共用部位和相关场地的共用部位的清洁卫生。

　　(2)根据《城市市容和环境卫生管理条例》的规定，一切单位和个人应该按照规定在指定地点倾倒垃圾。物业的职责是提供垃圾收集容器，并按照规定及时清运和清理现场。而将垃圾倾倒在指定位置，则是住户的义务。

　　22　入户门外侧保洁是否有义务进行清理?

　　(1)住宅共用部位，是指根据法律、法规和房屋买卖合同，由单幢住宅内业主或者单幢住宅内业主及与之结构相连的非住宅业主共有的部位，一般包括：住宅的基础、承重墙 体、柱、梁、楼板、屋顶以及户外的墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。

　　(2)《前期物业服务协议》中物业服务内容包括物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨水、污水 管道的流通。根据以上规定，物业对共用部位有义务进行清洁。所以，入户门外侧在共用范围内，有义务进行清理。

　　23　业主破坏绿地如何处理?

　　法律依据：

　　《物权法》第七十三条：建筑区划内的绿地，属于业主共有，但属于城镇公共绿地或者明示属于个人的除外。故任何个人占用公共绿地搭建构筑物，均侵犯了业主共有财产权利。第八十三条：业主应当遵守法律、法规以及管理规约。业主大会和业主委员会，对任意弃置垃圾、排放污染物或者噪声、违反规定饲养动物、违章搭建、侵占通道、拒付物业费等损 害他人合法权益的行为，有权依照法律、法规以及管理规约，要求行为人停止侵害、消除危险、排除妨害、赔偿损失。业主对侵害自己合法权益的行为，可以依法向人民法院提起诉讼。

　　处理流程：

　　(1)要想改变劣习，不做宣传教育工作是不行的，光靠宣传教育也是不够的。既要讲道理，使之不想，又要有相关的强有力措施，使之不能、不敢。久而久之，习惯成自然。

　　(2)拓宽思路，采取教、管、疏相结合的新招数，三招并用。①教--加大宣传力度，提高宣传艺术。首先将警示牌由通道 旁移至人们时常穿越、逗留的绿地中，同时将警示语由刺眼的"请勿践踏草地、违者罚款"更改为动心的"足下留情、春意 更浓"，让人举目可及怦然心动;②管--加强秩序维护巡逻，强调全员管理。针对出入较多的时间点，指定专人重点巡逻，同时规定物业其他员工若发现有人践踏绿地，都要主动上前劝阻;③疏--营造客观情境，疏导游人流向。在只有翻越亭台才能避开绿地通行的地段，增铺平顺的人行通道，同时把绿地喷 灌时间由早晨改为傍晚，保持人流密度大的时段内绿地清新 温润，使人们尽享自然，而又无法作出"石笋系马"等煞风景之举。

　　(3)必要时可协调业委会、居委会、综合执法等相关部门共同处理。

　　24　邻里噪声扰民如何处理?

　　法律依据：

　　(1)《中华人民共和国治安管理处罚法》第五十八条：违反关于社会生活噪声污染防治的法律规定，制造噪声干扰他人正常生活的，处警告;警告后不改正的，处二百元以上五百元以下罚款。

　　(2)《物权法》第八十四条不动产的相邻权利人应当按照有利生产、方便生活、团结互助、公平合理的原则，正确处理相邻关系。

　　(3)《中华人民共和国民法通则》第八十三条：不动产的相邻各方，应当按照有利生产、方便生活、团结互助、公平合理的精神，正确处理截水、排水、通行、通风、采光等方面的相邻关系。给相邻方造成妨碍或者损失的，应当停止侵害，排除妨碍，赔偿损失。

　　(4)《住宅室内装饰装修管理办法》第二十六条：装饰装修企业从事住宅室内装饰装修活动，应当严格遵守规定的装饰装修施工时间，降低施工噪音，减少环境污染。

　　处理流程：

　　扰民方式：噪音扰民(施工、活动、宠物噪音等)，该问题属于物业相邻关系的纠纷。

　　(1)用法规的手段来实施管理。比如制定《邻里生活温馨提示》明确业主的权利和义务，将这些管理规定和相关法规在小区公告栏、微信公众号、业主群、物业管家朋友圈等进行宣传，通过宣传教育争取得到广大业主、住户的认可与支持。

　　(2)物业做好相关问题的安抚、调节工作，晓之以理、动之以情，让噪声停止。拒不整改的，留存相关证据，协助报警处理。对于物业公司来说，出现这类纠纷问题，应该以教育调解的方式，用“法、理、情”的手段处理解决这类物业相邻关系的纠纷。不要动不动就找派出所或其他政府部门干预，以免小事变大，影响管理者和用户之间的融洽关系，妨碍以后管理工作的顺利开展。

　　25　业主利用公区种植瓜果蔬菜如何处理?

　　法律依据：《物权法》：第七十三条建筑区划内的道路，属于业主共有，但属于城镇公共道路的除外。建筑区划内的绿地，属于业主共有，但属于城镇公共绿地或者明示属于个人的除外。建筑区划内的其他公共场所、公用设施和物业服务用房，属于业主共有。

　　综上所述，遇业主私自占用公共区域，要礼貌劝阻。可采取统一规划绿化种植的方式避免个人对公共区域的使用。

篇3：物业服务日常运营经典案例问答(1)

　　物业服务日常运营经典案例问答

　　01　业主放在公区的物品丢失如何处理?

　　处理流程：业主公区物品丢失物业并无责任，处理时需站在安抚、协助的立场，根据实际情况处理：

　　(1)首先要了解事情经过，安抚业主情绪，明确责任方，避免业主将矛盾矛头指向物业。

　　(2)解释时把握以下原则：根据《物权法》及《前期物业服务协议》：任何个人和单位不得占用公共部位。将私人物品放在公区属于业主的个人行为，已经是违法违约行为，物业并没有对业主放在公区的私人物品进行看管的义务。

　　(3)可适当劝说、协助业主报警，警方调查时物业有必要提供监控资料等必要的协助。

　　02　业主在园区摔伤如何处理?

　　处理流程：

　　(1)对于在正常行走区域发生的、因业主自身不慎摔倒的情况，应由业主自己负责。

　　(2)对于在易滑倒路面或施工区域发生的摔伤情况，若物业公司能证明采取了必要的防护措施，即：①对于园区内易滑倒的地方，物业公司应在显著位置设置警示标识。②对于因极端天气(例如暴雨暴雪)、施工等造成的路面封锁，不但要在显著位置设施警示标识并需要设置围挡物业公司不承担责任;若物业公司未采取必要的防护措施，需对业主摔伤负主要责任。

　　物业公司在日常管理中一定要及时对易发生摔伤等事故的区域做好警示和防护措施并有意识留存证据。

　　03　业主车辆在车位划伤如何处理?

　　处理流程：

　　(1)首先，明确业主与物业之间签订的《车位管理协议》，若其中没有规定物业公司负责车辆及车辆上的物品保管，则车辆及车上物品意外受损或丢失，由车主自行负责。

　　(2)可适当引导、协助业主报警或向车辆保险公司理赔，提供监控资料等必要协助。

　　(3)注意留存巡查记录和车库车辆、行人出入登记表等物业本职工作痕迹。

　　04　如何阻止未经许可物品搬出小区?

　　处理流程：按照合同约定物业公司为业主提供服务，包括业主财产出入小区需要核实，物业公司有核实的义务但没有扣留的权利。

　　05　业主邮件在信箱失窃如何处理?

　　处理流程：物业公司与业主有无看管邮件的约定，如没有则物业没有赔偿责任。如因邮箱破损物业未及时维修导致邮件丢失，物业则承担管理责任。

　　06　业主机动、非机动车车被盗、被损坏如何处理?

　　根据情况而定。法律依据：《物业管理条例》第四十六条对物业服务企业的安全防范服务职责做了明确.规定：“物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作”。因此，从新的条例可以明确，物业服务企业对物业小区的安全只是协助责任，而非取代派出所的完全的治安责任;除非物业服务企业的人员有过错而侵害了业主的合法权益，才应由物业服务企业负责。

　　处理流程：

　　(1)停放的车辆被盗物业公司是否承担赔偿责任关键在于物业管理服务合同对车辆管理行为的约定，如果双方未在合同中约定，物业公司就不用承担责任。

　　(2)每年所缴纳的物业管理费系综合服务费，在费用构成中并无汽车保管费的项目，而车辆保管亦不属于物业公司正常的物业管理公共性服务范围。物业公司只对物业管理区域内业主的人身、财产安全负有安全防范工作的职责，当发生违反有关治安行为时，物业公司应当及时采取措施制止该行为，同时应当向有关行政管理部门报告并做好协助工作。所以对于业主车辆的失窃，物业公司就不承担赔偿责任。

　　(3)物业服务的安全服务的性质是一种群防群治的安全防范服务，物业服务企业只是协助公安机关进行管理的。要物业服务企业对业主或物业使用人的财产负完全的保管、保险责任是不公平的也是不合法的。但是物业公司可以在案件发生 时积极协助公安机关破案。

　　(4)丢失车辆是现在社会的一个比较普遍的社会现象，社会治安问题也不是保安能力范围能解决的问题。

　　07　业主在小区内跳楼自杀，物业是否承担责任?

　　处理流程：如果是在户内跳楼，则物业不承担相应责任;若由于物业管理不善或不当，造成跳楼，则物业公司负有相关责任。物业公司在日常管理中，要管理禁止入内区域并张贴相关提示标识。

　　08　业主破坏道闸、电梯等共用设施设备如何处理?

　　法律依据：

　　(1)《物业管理条例》 第七条：业主在物业管理活动中，履行下列义务：①遵守管理规约、业主大会议事规则;②遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度。

　　(2)《物权法》第七十条：业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。

　　问题分析：发生客户或业主造成物品设施损坏需要追究赔偿时，不能把双方定位为对立关系，服务人员应该表现出关心、理解、信任、尊重的态度，把对方当作“高素质的人”，大多数客户在感受到尊重之后，也会表现出负责任的态度来解决问题。对于不愿意承担赔偿责任的客户，要保留照片、监控录像、旁观者证言等证据，但不要与其发生情绪化的冲突，心平气和摆事实，讲道理，有理有节，保持冷静克制、尊重协商的态度。必要的时候向客户展示我们掌握的证据，但是一定要顾及客户的面子，给他台阶下。事件处理完毕后及时回访，化解矛盾交朋友，否则客户的心结没有打开，将为日后的工作留下隐患。

　　处理流程：

　　(1)不要急于求成。业主心里有火，静不下来时，不要急着追业主表态，最好是通过细致的解释工作，让业主意识到自己的不对之处，最好让业主自己提出处理意见。

　　(2)不要与业主对抗。无论处理任何事情，要心平气和摆事实，讲道理，有理有节。不能因为错误在业主，就粗暴对待业主，而应以服务者的身份与业主沟通，事情会向好的方向发展。

　　(3)不要陷于纠缠。事情发生后，跟业主讲清楚就行，不要现场纠缠不清，没完没了，引起业主反感。处理问题要把握好分寸，不能因小失大。只要业主认识到位，愿意赔偿，事情就是圆满解决。从始至终都要遵循服务第一的宗旨。

　　09　高空抛物如何处理?

　　法律依据：

　　(1)《中华人民共和国侵权责任法》第八十五条，建筑物、构筑物或者其他设施及其搁置物、悬 挂物发生脱落、坠落造成他人损害，所有人、管理人或者使用人不能证明自己没有过错的，应当承担侵权责任。所有人、管理人或者使用人赔偿后，有其他责任人的，有权向其他责任人追偿。

　　(2)第八十七条：从建筑物中抛掷物品或者从建筑物上坠落的物品造成他人损害，难以确定具体侵权人的，除能够证明自己不是侵权人的外，由可能加害的建筑物使用人给予补偿。

　　(3)《民法通则》 第一百二十六条：建筑物或其他设施以及建筑物上的搁置物， 悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者是管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。共同侵权情况下，即加害人为二人或二人以上的情况，加害人除应承担一般高空抛(坠)物致人损害的侵权责任外，还应承担共同侵权所负的连带责任。

　　分析探讨：高空抛物在物业管理工作中是一个较常见的现象，由抛物人承担相应的损害赔偿责任;抛物人不明确的高空抛物案件，如果物业公司没有尽到管理义务，应当承担相应的责任，比如没有张贴禁止高空抛物的通知及醒目标识;抛物人不明确，但可以确定一个具体范围的，则所有可能实施抛物行为的人应当共同承担被害人的损失。

　　处理流程：

　　(1)加强案例宣传警醒住户。应大力宣传高空抛物的危害，应将造成重大经济损失、人员伤亡的高空抛物案件广泛宣传;让住户知道，高空抛物除了有违道德，还有可能触犯我国法律，从而达到有效防止高空抛物的目的。宣传方式：①微信公众号、微信群、物业管家朋友圈推送高空抛物相关题材案例;②园区电子显示屏、公告栏、楼宇大堂公告栏张贴并宣传;③搞一些高空抛物危害的社区公德教育活动。

　　(2)物业全员建立巡查监管机制。建议相关部门设立奖励机制，鼓励工作人员举报高空抛物行 为并作好保护举报人的工作。如果这样做，等于小区里增加了多个“人工摄像头”，也让住户心中有数，知道有人随时监督高空抛物行为。

　　(3)动员业主互相监督。业主自治、互相监督。发生该类事件，能确定责任人的，对责任人进行批评教育;不能确定责任人的，物业管家挨家劝导，促使部分习惯不良的业主认识到高空抛物的危害，自觉改正。

　　(4)安装摄像头进行监控。

　　(5)有条件的应协调执法人员进社区。物业没有执法权，无法对高空抛物的住户进行罚款。执法部门如城管、派出所等应进社区执法，一旦发现有人高空抛物且证据确凿，应该对其进行处罚，还可以考虑提高罚款额度，有效惩戒高空抛物者。

篇4：做物业o2o必知的二十二项知识问答版

　　物业公司打造社区服务平台主要目的不是提高物管费，而是降低。通过增值服务赚的钱来回馈业主，然后再拓展更多的物业小区，逐步实现规模化。

　　1. 问：物业公司转型o2o的业务切入点有哪些?

　　答：我们目前做的有如下几个：(1) 维修服务、(2) 家政、(3) 干洗、(4) 收发快递、(5) 物业缴费、(6) 停车缴费

　　2. 问：如何解决用户的流量，以什么应用和功能来吸引流量问题?

　　答：我们前期以优惠政策吸引用户，在线缴费享受折扣，如果使用我们平台上商家提供的服务，我们提供担保服务。平台也会引入商家，结合线下活动，为业主提供优质低价产品。一切物业相关服务通过APP提交享受最高的优先级。

　　3.问：如何解决用户的活跃与粘性问题，用什么功能提高用户粘性?

　　答：用户活跃度主要是小区线下活动，精选特惠商品，帮业主上门收发快递，送米油上门等。

　　4. 问：物业人员和快递的合作是否靠谱?

　　答：我们目前跟顺丰和圆通签了协议。所有顺丰的单子送到我们小区保安室，我们收取1块钱然后再送到业主家里。跟圆通的协议是我们按协议价上门收取快递，这块是我们做得比较成功的，也是业主乐于接受的。物业和快递合作是非常靠谱的。

　　5.问：目前提供的服务，线上怎么和线下结合?停车之类，一般都是线下的

　　答：因为目前是我们自己的小区，所有这些服务我们都要求业主在APP上提交，否则不保证时效性，上门服务，缴费打折等，前期是我们补贴这部分折扣。

　　6. 问：做物业O2O的出发点?

　　答：目前物业公司大多处于亏损状态，属于重资产运营公司。营利模式单一，除了物业费跟停车费之外，顶多再收一点线下活动的场地费，默许家政，收废品等商家进来发广告的灰色收入。一旦物业缴费率低，停车场保安执行不到位，当月收入就会下降，导致亏损。

　　而且业主与物业的关系一直处于对立面，国内包括万科，万达，绿城都在贴钱做品质，给自己的业主提供优质服务，希望带来良好的口碑，为后续的楼盘销售带来一定的转介，从万科来讲，这块是收到了一定的成效。

　　我们集团本身就是做房地产的，在今年地产不景气的情况下，必须得寻找突破点，探讨了各种方案，最后觉得深圳花样年的模式更适合我们。不用自己投入太多资金来补贴物业，又能够依靠物业闲置人员给业主提供优质服务顺便做一些增值服务，所以前期是原样搬过来学习执行的。

　　7.问：不是有广告费吗?

　　答：广告费主要是电梯广告，目前一般是开发商自己拿了。

　　我们目前6个小区，全年下来平均一个小区营利10万不到。物业公司楼盘新旧决定了利润率，新的小区刚入驻，投入的人力物力少，所以前面5年是黄金时期。以我们的新旧楼盘对比，800户的新楼盘全年赢利50万，但是5年以上的楼盘，基本是保本并且后续越来越亏损。

　　8.问：物业公司5年后为什么亏损，成本项在哪?

　　答：物业主要成本是人力，维修费用，水电费。

　　新楼盘前期入驻率低，但都是跟开发商合作的，交房时必须先交3-12月的物业费才能拿到钥匙。然后还得预交水电费。还有装修垃圾清理费，各种扣装修保证金，这是重要利润来源。

　　然后新楼盘装修完后基本没人住，物业公司跟开发商签约的时候是按面积计算人力等成本的，所以这块管理费用也是极低的。包含但不包括安保人员减少，保洁减少，客服减少等。新楼盘物业还有增值服务就是帮开发商卖车位，长沙一般是1000每个提成。

　　旧楼盘的出租房多，常住居民也较多，而且业主这时候对安保，清洁的要求都有所提高，这时候一些开发商房子的问题也暴露出来了，物业与业主之间的冲突也越来越多，收费率直接下降。

　　小区的设备维护成本，包括电梯维修频率加大，道路维护，公共区域水电费投入增加。每年定期清理的水池，排污池，这块单项投入最大，电梯维修就完全靠运气了!

　　9.问：原本的物业闲置人力是如何处理的，忙碌起来之后这些职工的变化如何?

　　答：物业的闲置人力这都是表像，没有哪一家公司会养闲人的。

　　每家物业恨不得人越少越好，减掉的人都是纯利润。所以现在有一种物业公司只负责拓展楼盘，跟业委会签约后，派一个项目主任和几个客服入驻，负责日常管理，收费，处理投诉等。将所有的安保，保洁，维修外包给专业的公司，能节约一定的成本。彩之云更是成立了自己的专业维修公司，并且拥有一级资质，除了负责自己的600多个小区维修项目外，还对外承接项目，这块占了他整个项目收入的1/3左右。

　　我们目前用到的闲置人力也就是保安，客服人员2类。

　　一般的送货上门，取件等，都是由巡逻的保安送上门的。线下活动是周末由客服中心派2人值班，目前还没有达到工作非常饱和

　　10.问：你们是否只做自己的小区?平台上的商家推广是谁做的?如何和物业分帐?

　　答：我们目前只做自己的物业小区，平台商家近期才开始谈，也遇到了一些问题。

　　从我了解的情况来看，主动找物业要进小区做广告(电梯提示牌，小区内LED屏，公告栏等)做活动的商家，主要包括：废品回收，家政保洁，大型家居建材超市，幼儿园，培训学校，开锁(这块一般是跟公安关系好安排进来的)。目前没有和物业分账，

　　我们平台定位是实物商家免费入驻，卖的东西由我们物业配送并且收取费用。服务类商家收取年费及推荐广告费。我们最开始拿到物业的这些已经交了钱的商家名单邀请他们付费入驻平台，一般都是不感冒，所以在调整模式

　　补充一下，我们谈的时候如果提到物业资源，商家一般会在意一个小区会有几家同行商家入驻，我们近期也调整了这个数量，5家左右比较合适

　　11.问：小区o2o解决的痛点是什么，现在看来提供的维修代办等服务很容易触及天花板。有没有其他创新的业务?

　　答：明年创新业务包括：APP替代门禁卡，扫码进小区。智能家居(机顶盒)，打通室内监控与保安室联动，近期也在尝试学习社区001的商超代购。

　　门禁卡是可以提升用户体验的，也能提高APP活跃度，智能机顶盒是包含联网广告的。

　　问：新业务如何盈利呢?是提高物管费还是另外收费?

　　答我们做这个平台主要目的不是提高物管费，而是降低。通过增值服务赚的钱来回馈业主，然后再拓展更多的物业小区。

　　我们在拓展新的楼盘的时候，竞标与否主要还是体现在价格上。

　　12.问：现在六个小区2个月推广，装机率是多少，日活是多少，日活是上升还是下降?

　　答：我们6个小区约7800户，装机率10%左右，日活1%不到。这个是痛点。

　　问：有没有分析日活低的原因?

　　答：小区常住居民中老年人比较多，一般的服务都喜欢打电话。

　　目前是工具类产品，给用户带来的实质性价值不高。物业缴费虽然有优惠，但频次不高，报修这块用户还是习惯打电话，觉得有真实的人靠谱些。

　　13.问：你们社区o2o内有提供干洗服务，请问是自营还是和谁合作，如果合作，采取什么合作模式?

　　答：与外面公司合作，在我们物业客服中心提供海报宣传，业主有需要，由客服上门收取，然后干洗公司上门收件。洗完的衣服也是送到客服中心，由我们送到业主家里，按件提成。

　　我们除了做活动的应季热门商品和柴米油盐等生活必须品在客服中心有货架外，没有其他的自营商品。

　　问：你们客服可能对衣服检验不一定专业，会不会和客户产生纠纷和扯皮现象?

　　答：目前下单量不多，还没出现这情况

　　问：每件衣服提成多少?业主对这种服务满意吗?业主也是在你们app上下单吗?

　　答：2元每件。我们愿意让干洗商家进到客服中心的原因之一就是为我们业主提供一种特色的服务，对我们物业的口碑还是有提升的。线上线下都有下单。

　　我们物业做社区O2O的理念是想引导用户线上下单，但是前期用户培养周期较长，所以我们现在接受任何形式的下单，电话，到客服中心，APP，都可以。因为我们目的是为了利用现有资源做增值服务，前期不拘泥于某个平台，关键还是看提供的服务，否则会死得很惨。

　　然后我们在跟业主见面的时候尽量提醒业主以后线上下单。

　　14.问：未来发展怎么定的，走彩生活收购物业公司的路?如果接别人物业的小区，可能会遇到哪些主要问题?

　　答：应该会走彩生活的模式。接别人的小区可能会有推广力度，执行力等问题。物业会担心自己的业主资源交到我们平台，会不会有安全性问题等。之前也有类似平台找我们加盟，我们考虑过后才决定自己做平台，我们会尽量以参股的形式与其他小区合作，所以会走得比较慢。

　　15.问：物业公司作为你平台为用户所提供最主要服务的供应商，你如何约束物业公司去提供及时，有品质的服务?如何保证用户的体验?

　　答：目前物业总部和我们是在一起办公的，同属于集团下面，行政上的必须执行。后期与其他物业合作后存在的一些问题我们也在探讨。

　　16.问：如何避免您之前提到物业与业主之间利益冲突连带给平台的坏影响?物业公司十分敏感害怕业主的意见形成统一，例如开发商遗留房屋质量问题，如果单个业主找物业不怕，但是业主形成意见群体就会很麻烦，而线上平台很容易把集中的问题暴露和体现，物业是否愿意这么做?

　　答：我们是工具类产品，线上不提供用户交流平台。业主使用我们APP可以记录每次提交的内容，然后我们报修流程会有自动流转的，按日常的约维修流程，超时未处理自动流转上级职能部门，这块能为业主带来直观的服务感受。

　　17.问：小区内非业主(租户)是否作为用户?尤其在北京等大城市外来人员集中地区很多租户不承担物业费但是否享用业主享用物业服务的权利?缴费如果解决?

　　答：小区内非业主用户也能使用我们平台。我们的架构是后台导入楼栋，收费信息，然后由用户自主选择绑定，这个是弱关系。一个楼栋可以被多人选择并绑定，但是缴费这块是不会有人乱交的，用户绑定的房号信息是可以随时更换的，只在缴费，报修的时候检测是否绑定。

　　18.问：我个人觉得小区住户的需求还是很散，而且很多服务比较繁琐，标准化不高。作为综合平台来说比较难做全做好服务。而比如家政、柴米油盐、洗衣这些服务又有垂直的O2O平台在做。作为物业O2O来说，核心的优势是在哪一块?能否给合作方提供一些独占的资源?

　　答：核心优势在于，我们目前并不想迅速扩张多大，为我们业主提供好服务是最主要的。用户需求虽然散，但是米和油这类重物+我们配送上门，这类是刚需，家政服务我们后期会与服务商签订先行赔付协议，让业主用得放心。

　　19.问：正常情况下物业公司的人员配置如何，与面积，户数之间什么关系?物业公司的成本结构如何?收入结构如何?物业费收入占总收入比例多少?

　　答：数据要再补充，目前物业小区人员配备与自动化程度和安保松紧有关。

　　20.问：物业o2o实施后对你们的收入和成本有什么变化?

　　答：门岗把关好，整个小区的安保，保洁这块可以节约大量成本;目前变化不大。

　　问：门岗把好关，是说，因为非小区人口少了，小区破坏少了?

　　答：小区自动化程度越高，安保人员越少

　　21.问：物业人员的素质，管理水平，与直接面向用户服务，是否存在差距，如何管理这些员工，提高用户体验，现在看有没有好办法?

　　答：外面的商家如果不能进小区发广告，贴条子，与物业合作是唯一途径。然后物业再对这部分商家进行认证，给业主安全保障。

　　物业人员素质低的主要低现在大龄下岗职工，低文化男性，且多是保安这块。但一般在同一家物业公司服务3年以上的，这部分人都是素质较高，可以做为管理层培养的，他们也愿意多与业主打交道。

　　22.问：目前哪些应用或者功能看起来能成为高频的应用，能吸引用户下载，提高用户下载意愿?

　　答：我们认为快递是一个高频应用，代收发，价格优势都很明显。

　　问：代收发这个事情怎么引导用户到线上来?

　　1.代发。用户只有在APP上提交发件需求，我们才上门取件。

　　2.代收。快递到了后，我们通过APP通知业主，约定配送时间。

　　我们也曾与速递易谈过，后来发现箱子的用户体验不好，我们自己配送还能加强与业主的互动。一个好的物业客服人员，工作1年后，可以叫出大部分业主的名字，然后这些业主如果有投诉，欠费等，不同的客服人员去催收，效果是完全不同的，蜂巢物业网首发。

　　我们的一个高端小区，因为有一个客服跟所有业主关系都很好，了解客户家庭情况，定期给业主做个性化服务，返过来物业公司很多麻烦，都是由这些业主来帮忙解决的。甚至一些私事。

　　问：有做租车、代驾服务吗?

　　答：平台商家会有。

篇5：ISO9001:2000质量管理体系问答

　　1、什么是ISO9001：2000和 GB/T19001—2000?答：ISO9001：2000是由国际标准化组织发布的“质量管理体系—要求”标准，是ISO9000族标准之一;GB/T 19001—2000是由国家质量技术监督局发布的国家标准，等同采用ISO9001：2000标准。

　　2、为什么要贯彻ISO9001标准?

　　答：贯彻ISO9001标准有两方面的理由，一是随着公司的迅猛发展，为满足内部管理需要，公司迫切需要一个文件化的、系统的、有效的、被广泛采用的质量管理体系，以提高质量管理水平，杜绝不合格的产品，规避质量风险;二是随着市场竞争加剧，公司要树立良好的形象、特别要满足那些对供方质量体系有要求的顾客的愿望，以充分利用非价格因素提高公司的竞争力。

　　3、什么是质量管理体系?

　　答：在质量方面指挥和控制组织的管理体系，由管理活动、资源提供、产品实现和测量有关过程组成，它包括为实施质量管理所需要的组织结构、程序、过程和资源，是公司管理体系的重要组成部分。

　　4、质量管理体系为什么要通过认证机构的认证?

　　答：公司的质量管理体系通过权威的、公正的具有独立法人资格的第三方认证机构的认证，以表明公司的质量管理体系是符合ISO9001：2000标准要求的。从而取得广大用户的信任，不但有效减少顾客对公司的第二方审核所带来的负担，而且大大提高了公司质量管理体系信誉度的“含金量”。

　　5、本公司的质量方针和质量目标是什么?

　　答：本公司的质量方针为：“质量为本，科学管理，技术创新，顾客满意。”公司以顾客的需求为导向，视质量为生命，强调通过对相关资源和活动的科学管理，科技创新和质量管理体系的有效运行，来满足顾客需求，并争取超越顾客的期望。

　　本公司的质量目标是：“控制过程质量，全面履行合同，满足顾客要求，推进名牌战略，产品合格率100%，优良品率90%，优级品率10%”。公司通过提高和保证过程质量、工作质量来保证产品质量，从根本上解决问题。公司承诺全面履行合同，并满足顾客明示、隐含的或必须需求;公司所追求的是合格率为100%的目标，这体现了我们勇于承担社会责任的决心，也体现了我们对自已的信心。我们更要争创优良，树立名牌为企业，为社会作出更大贡献。

　　6、什么是质量管理体系文件?

　　答：质量管理体系文件是指导质量管理体系运行的一整套文件，是按章办事的“章”是依法办事的“法”。本公司的质量管理体系文件包括：

　　1) 质量手册

　　质量手册包含：形成文字的质量方针和质量目标;标准所要求的形成文件的程序。

　　2) 工作手册

　　为确保其过程有效策划、运行和控制所需的文件，包含国家、地方、行业的法律、法规，公司发布的规章、作业指导书等，以及为便于使用而附加的记录式样。

　　3) 记录

　　标准要求的各类记录。

　　7、质量文件和记录有何区别?

　　答：质量文件是用来说明或控制如何做工作，可以修订以反映客观条件的变化;对所完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件称为记录，记录是某一时刻存在事实的说明，是不能被修改的。

　　8、最高管理者的质量职责是什么?

　　答：最高管理者的质量职责是：

　　a) 全面领导公司的日常工作，向公司传达满足顾客和法律、法规要求的重要性;

　　b) 组织制定并批准、发布公司质量方针、质量目标，并对实现质量方针、质量目标负责;

　　c) 组织制定机构设置及质量职能的分配，确保质量管理体系运行所必要的资源配备;

　　d) 主持管理评审，对质量体系的适宜性和有效性负责。

　　9、管理者代表及质量职责?

　　答：管理者代表的质量职责是：

　　为加强质量管理体系的有效性和高效运作，根据ISO9001标准的要求，由公司的最高管理者(总经理)授权任命。其质量职责是：

　　a) 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持;

　　b) 向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求;

　　c) 确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识;

　　d ) 负责与质量体系有关事宜的外部联系工作。

　　10、综合部的质量职责是什么?

　　答：综合部的质量职责是：

　　a) 配合管理者代表做好与质量体系文件建立、运行的相关工作;

　　b) 负责制订职工培训计划，负责建立、保管培训记录;

　　c) 主持公司内部岗位培训计划的制订，对培训合格者颁发上岗证;

　　d) 负责与质量体系有关的外来文件的管理和传递工作;

　　e ) 负责工作环境建立、维护工作和设施审批、采购、验收的组织实施工作。

　　11、市场开拓部的质量职责是什么?

　　答：市场开拓部的质量职责是：

　　a) 负责领导、指导公司所属各生产单位经营办的业务工作;

　　b) 负责组织合同评审、签订和传递、管理;

　　c) 负责处理顾客有关产品质量的来电，来函，来访等日常事务;

　　d) 根据服务计划做好客户的走访工作和顾客满意度调查工作;

　　e) 负责对授权的业务人员的管理工作;

　　f) 负责公司网站中受控文件的管理工作;

　　g) 负责编制本部门的工作手册;

　　h) 负责相关记录的管理工作。

　　11、财务部的质量职责是什么?

　　答：财务部的质量职责是：

　　a) 参与设备购置、报废的审核工作;

　　b) 负责公司设施的登记、编号、造册等管理工作;

　　c) 负责编制本部门的工作手册;

　　e) 负责相关记录的管理工作。

　　12、技术发展部的质量职责是什么?

　　答：技术发展部的质量职责是：

　　a) 负责全公司的技术工作和技术创新工作;

　　b) 配合管理者代表做好内部质量审核工作，编制公司内部质量审核计划，并组织实施;

　　c) 负责组织制订全公司技术岗位的质量职责和相关岗位的设置;

　　d) 负责相应策划文件、产品的审批工作;

　　e) 负责公司计算机网络及相关资源的管理工作和电子档案的管理、建档工作;

　　f) 负责全公司档案管理工作;

　　g) 负责编制本部门的工作手册;

　　h) 负责相关记录的管理工作。

　　13、什么文件规定了公司各岗位的质量职责?

　　答：公司的工作手册中详细地规定了公司内部与质量有关的各岗位的质量职责。

　　14、为什么要对产品有关的要求进行评审?

　　答：公司通过对产品要求的评审以充分明确顾客明示、隐含的或必要的需求;确定公司具有满足产品规定要求的能力。公司不能承接那些超出公司设计能力的和要求不明确的项目。如要求不明的项目，顾客往往会频繁改变其要求，不但严重影响公司的工作效率，也给产品埋下了质量缺陷的隐患。

　　14、如何实现设计(咨询)产品的过程控制?

　　答：设计(咨询)产品的实现应通过下列过程的控制来实现：

　　a) 识别顾客的要求(填写顾客要求表格)，并对要求进行评审(填写顾客要求评审表)，经过评审才能投标或签订合同(标书或合同);

　　b) 进行设计的策划，确定设计阶段、参与的工种、校审活动(编制设计任务书及统一技术措施表)，保证设计输出文件满足设计输入的要求;

　　c) 按策划开展设计工作和必要的评审、验证活动(设计评审报告、联系备忘录、设计更改控制记录、校审卡等)

　　d) 经审定和盖章即可向顾客交付。

　　相关人员填写记录，项目负责人搜集、整理记录并归档。

　　15、为什么说“写到的一定要做到，做到的一定要留有记录”?

　　答：这是标准的要求，为保证产品质量、保证质量体系正常有效运行所必须的要求。也就是说，凡写在质量体系文件上的就一定要做到，这叫“按章办事”，不能说(写)一套，做一套。标准强调凡做过的事情(即开展过的质量活动)都必须有记录(证据)，这叫“有据可查”，如果没有记录，拿什么来证明你做过了呢?又怎么来证明你是按质量体系文件的要求去完成某项质量活动了呢?因此我们都应严格执行质量体系文件，认真做好记录。

　　16、如何做好本部门(单位)的文件、记录的控制?

　　答：可以从下列几方面着手：

　　a) 按《文件控制程序》的要求对本部门文件的编制、发放、借阅、回收、修改、销毁进行控制，强调按权限进行批准，并予以记录;

　　b) 对外来文件，首先要盖章登记，并按要求识别其适用性，应控制分发数量及范围，

　　c) 建立本部门《本部们受控文件清单》和《记录清单》;

　　d) 要求建立相应的质量记录，并将记录分类、整理，超过规定期限的交至资料室存档。

　　17、什么是管理评审?

　　答：管理评审是由最高管理者组织按规定时间间隔进行的评审活动，主要评审质量方针和质量目标是否正在实现;评估质量管理体系改进的需要;从而确保质量管理体系的持续适宜性、充分性、有效性。

　　18、什么是内部审核?

　　答：内部质量审核是公司管理者对质量管理体系进行自我检查，自我评价、自我完善的管理手段，旨在查明质量体系是否有效地实施、有效地保持及与标准的符合性。内部质量审核工作由公司管理者代表负责组织进行。由于此项工作涉及到公司内所有的部门和全体员工。因此，开展内部质量审核时各部门要密切配合。

　　内部质量审核有三个阶段组成，一是准备阶段，二是实施阶段，三是跟踪验证阶段。

　　19、怎样来持续有效地改进本公司的质量管理体系?

　　答：公司通过定期组织内部质量体系审核、管理评审活动及顾客满意测量、过程的监视和测量、产品的监视和测量、不合格品的控制，及时发现不合格和潜在的不合格，分析原因并有效实施纠正措施和预防措施以确保不合格不再发生或不发生。达到修正及改良的目的。