ISO9001:2000质量管理体系问答

　　1、什么是ISO9001：2000和 GB/T19001—2000?答：ISO9001：2000是由国际标准化组织发布的“质量管理体系—要求”标准，是ISO9000族标准之一;GB/T 19001—2000是由国家质量技术监督局发布的国家标准，等同采用ISO9001：2000标准。

　　2、为什么要贯彻ISO9001标准?

　　答：贯彻ISO9001标准有两方面的理由，一是随着公司的迅猛发展，为满足内部管理需要，公司迫切需要一个文件化的、系统的、有效的、被广泛采用的质量管理体系，以提高质量管理水平，杜绝不合格的产品，规避质量风险;二是随着市场竞争加剧，公司要树立良好的形象、特别要满足那些对供方质量体系有要求的顾客的愿望，以充分利用非价格因素提高公司的竞争力。

　　3、什么是质量管理体系?

　　答：在质量方面指挥和控制组织的管理体系，由管理活动、资源提供、产品实现和测量有关过程组成，它包括为实施质量管理所需要的组织结构、程序、过程和资源，是公司管理体系的重要组成部分。

　　4、质量管理体系为什么要通过认证机构的认证?

　　答：公司的质量管理体系通过权威的、公正的具有独立法人资格的第三方认证机构的认证，以表明公司的质量管理体系是符合ISO9001：2000标准要求的。从而取得广大用户的信任，不但有效减少顾客对公司的第二方审核所带来的负担，而且大大提高了公司质量管理体系信誉度的“含金量”。

　　5、本公司的质量方针和质量目标是什么?

　　答：本公司的质量方针为：“质量为本，科学管理，技术创新，顾客满意。”公司以顾客的需求为导向，视质量为生命，强调通过对相关资源和活动的科学管理，科技创新和质量管理体系的有效运行，来满足顾客需求，并争取超越顾客的期望。

　　本公司的质量目标是：“控制过程质量，全面履行合同，满足顾客要求，推进名牌战略，产品合格率100%，优良品率90%，优级品率10%”。公司通过提高和保证过程质量、工作质量来保证产品质量，从根本上解决问题。公司承诺全面履行合同，并满足顾客明示、隐含的或必须需求;公司所追求的是合格率为100%的目标，这体现了我们勇于承担社会责任的决心，也体现了我们对自已的信心。我们更要争创优良，树立名牌为企业，为社会作出更大贡献。

　　6、什么是质量管理体系文件?

　　答：质量管理体系文件是指导质量管理体系运行的一整套文件，是按章办事的“章”是依法办事的“法”。本公司的质量管理体系文件包括：

　　1) 质量手册

　　质量手册包含：形成文字的质量方针和质量目标;标准所要求的形成文件的程序。

　　2) 工作手册

　　为确保其过程有效策划、运行和控制所需的文件，包含国家、地方、行业的法律、法规，公司发布的规章、作业指导书等，以及为便于使用而附加的记录式样。

　　3) 记录

　　标准要求的各类记录。

　　7、质量文件和记录有何区别?

　　答：质量文件是用来说明或控制如何做工作，可以修订以反映客观条件的变化;对所完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件称为记录，记录是某一时刻存在事实的说明，是不能被修改的。

　　8、最高管理者的质量职责是什么?

　　答：最高管理者的质量职责是：

　　a) 全面领导公司的日常工作，向公司传达满足顾客和法律、法规要求的重要性;

　　b) 组织制定并批准、发布公司质量方针、质量目标，并对实现质量方针、质量目标负责;

　　c) 组织制定机构设置及质量职能的分配，确保质量管理体系运行所必要的资源配备;

　　d) 主持管理评审，对质量体系的适宜性和有效性负责。

　　9、管理者代表及质量职责?

　　答：管理者代表的质量职责是：

　　为加强质量管理体系的有效性和高效运作，根据ISO9001标准的要求，由公司的最高管理者(总经理)授权任命。其质量职责是：

　　a) 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持;

　　b) 向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求;

　　c) 确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识;

　　d ) 负责与质量体系有关事宜的外部联系工作。

　　10、综合部的质量职责是什么?

　　答：综合部的质量职责是：

　　a) 配合管理者代表做好与质量体系文件建立、运行的相关工作;

　　b) 负责制订职工培训计划，负责建立、保管培训记录;

　　c) 主持公司内部岗位培训计划的制订，对培训合格者颁发上岗证;

　　d) 负责与质量体系有关的外来文件的管理和传递工作;

　　e ) 负责工作环境建立、维护工作和设施审批、采购、验收的组织实施工作。

　　11、市场开拓部的质量职责是什么?

　　答：市场开拓部的质量职责是：

　　a) 负责领导、指导公司所属各生产单位经营办的业务工作;

　　b) 负责组织合同评审、签订和传递、管理;

　　c) 负责处理顾客有关产品质量的来电，来函，来访等日常事务;

　　d) 根据服务计划做好客户的走访工作和顾客满意度调查工作;

　　e) 负责对授权的业务人员的管理工作;

　　f) 负责公司网站中受控文件的管理工作;

　　g) 负责编制本部门的工作手册;

　　h) 负责相关记录的管理工作。

　　11、财务部的质量职责是什么?

　　答：财务部的质量职责是：

　　a) 参与设备购置、报废的审核工作;

　　b) 负责公司设施的登记、编号、造册等管理工作;

　　c) 负责编制本部门的工作手册;

　　e) 负责相关记录的管理工作。

　　12、技术发展部的质量职责是什么?

　　答：技术发展部的质量职责是：

　　a) 负责全公司的技术工作和技术创新工作;

　　b) 配合管理者代表做好内部质量审核工作，编制公司内部质量审核计划，并组织实施;

　　c) 负责组织制订全公司技术岗位的质量职责和相关岗位的设置;

　　d) 负责相应策划文件、产品的审批工作;

　　e) 负责公司计算机网络及相关资源的管理工作和电子档案的管理、建档工作;

　　f) 负责全公司档案管理工作;

　　g) 负责编制本部门的工作手册;

　　h) 负责相关记录的管理工作。

　　13、什么文件规定了公司各岗位的质量职责?

　　答：公司的工作手册中详细地规定了公司内部与质量有关的各岗位的质量职责。

　　14、为什么要对产品有关的要求进行评审?

　　答：公司通过对产品要求的评审以充分明确顾客明示、隐含的或必要的需求;确定公司具有满足产品规定要求的能力。公司不能承接那些超出公司设计能力的和要求不明确的项目。如要求不明的项目，顾客往往会频繁改变其要求，不但严重影响公司的工作效率，也给产品埋下了质量缺陷的隐患。

　　14、如何实现设计(咨询)产品的过程控制?

　　答：设计(咨询)产品的实现应通过下列过程的控制来实现：

　　a) 识别顾客的要求(填写顾客要求表格)，并对要求进行评审(填写顾客要求评审表)，经过评审才能投标或签订合同(标书或合同);

　　b) 进行设计的策划，确定设计阶段、参与的工种、校审活动(编制设计任务书及统一技术措施表)，保证设计输出文件满足设计输入的要求;

　　c) 按策划开展设计工作和必要的评审、验证活动(设计评审报告、联系备忘录、设计更改控制记录、校审卡等)

　　d) 经审定和盖章即可向顾客交付。

　　相关人员填写记录，项目负责人搜集、整理记录并归档。

　　15、为什么说“写到的一定要做到，做到的一定要留有记录”?

　　答：这是标准的要求，为保证产品质量、保证质量体系正常有效运行所必须的要求。也就是说，凡写在质量体系文件上的就一定要做到，这叫“按章办事”，不能说(写)一套，做一套。标准强调凡做过的事情(即开展过的质量活动)都必须有记录(证据)，这叫“有据可查”，如果没有记录，拿什么来证明你做过了呢?又怎么来证明你是按质量体系文件的要求去完成某项质量活动了呢?因此我们都应严格执行质量体系文件，认真做好记录。

　　16、如何做好本部门(单位)的文件、记录的控制?

　　答：可以从下列几方面着手：

　　a) 按《文件控制程序》的要求对本部门文件的编制、发放、借阅、回收、修改、销毁进行控制，强调按权限进行批准，并予以记录;

　　b) 对外来文件，首先要盖章登记，并按要求识别其适用性，应控制分发数量及范围，

　　c) 建立本部门《本部们受控文件清单》和《记录清单》;

　　d) 要求建立相应的质量记录，并将记录分类、整理，超过规定期限的交至资料室存档。

　　17、什么是管理评审?

　　答：管理评审是由最高管理者组织按规定时间间隔进行的评审活动，主要评审质量方针和质量目标是否正在实现;评估质量管理体系改进的需要;从而确保质量管理体系的持续适宜性、充分性、有效性。

　　18、什么是内部审核?

　　答：内部质量审核是公司管理者对质量管理体系进行自我检查，自我评价、自我完善的管理手段，旨在查明质量体系是否有效地实施、有效地保持及与标准的符合性。内部质量审核工作由公司管理者代表负责组织进行。由于此项工作涉及到公司内所有的部门和全体员工。因此，开展内部质量审核时各部门要密切配合。

　　内部质量审核有三个阶段组成，一是准备阶段，二是实施阶段，三是跟踪验证阶段。

　　19、怎样来持续有效地改进本公司的质量管理体系?

　　答：公司通过定期组织内部质量体系审核、管理评审活动及顾客满意测量、过程的监视和测量、产品的监视和测量、不合格品的控制，及时发现不合格和潜在的不合格，分析原因并有效实施纠正措施和预防措施以确保不合格不再发生或不发生。达到修正及改良的目的。

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篇2：物业管理推行ISO9000质量标准简介

　　物业管理推行ISO9000质量标准简介

　　ISO9000是国际标准化组织(INTERNATIONAL STANDARDIZATION ORGANIZATION)发布的质量管理和质量保证系列，以协助企业建立完善的文件记录和保持高效率的质量体系，以此履行对品质的承诺和满足用户的需要。ISO9000标准于1987年正式颁布。1994年进行了第一阶段修订，在2000年将进行第二阶段修改。许多国家的产品认证体系都把ISO9000作为基本要求，并纳入自己的标准体系。人们公认，要与西方国家、尤其是与欧共体做生意，首先必须满足ISO9000的要求。

　　一、如何选择适当的质量保证模式

　　ISO9000族包括ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004.ISO9000是质量管理和质量保证标准的选择和使用指南。ISO9001、ISO9002、ISO9003分别是3种不同的质量体系。其中ISO9001是设计、开发、安装和服务的质量保证模式，共20个质量要素;ISO9002是生产、安装和服务的质量保证模式，共19个质量要素;ISO9003是最终检验和试验的质量保证模式，共有16个质量要素;ISO9004是质量管理和质量体系要素指南，用于指导企业如何开展质量管理、如何建立有效的质量体系。

　　在ISO9000系列标准的3个可选用的质量保证模式中，ISO9001对质量保证的要求最高，ISO9002次之，ISO9003最低。选用一个适当的质量保证模式是很重要的。若选择质量保证的程度要求过高(如选ISO9001)，就会脱离实际需要，增加了质量保证费用和工作量，产品的价格也提高。反之，若选择质量保证的程度要求过低(如选ISO9003)，企业就要承担产品包含不合格项的风险，产品的质量得不到充分保证。因而企业开展ISO9000质量认证应考虑设计过程的复杂性、设计成熟程度、制造和生产的复杂性、产品的特性、产品的安全性和经济性等方面，结合本单位实际情况，选择适当的质量保证模式。若企业从有利于取得用户信任、提高企业的声誉考虑，若产品结构复杂，且需经常根据用户需要重新设计或不断开发新产品来满足市场需求，就应选择ISO9001.若产品结构简单，用户信任企业的设计能力，一般可选用ISO9002.只有非常简单的产品，其性能完全可通过最终检验和试验来判断的，才选用ISO9003.

　　二、ISO9000质量体系文件的主要内容

　　以ISO9001为例，这个质量体系共有20个质量要素。分别为管理职责、质量体系、合同评审、设计和开发控制、文件和资料控制、检验和试验状态、不合格品的控制、纠正和预防措施、搬运储存包装防护和交付、质量记录和控制、内部质量体系审核、培训、服务、统计技术。ISO9001质量体系文件分为如下四层文件：质量保证手册、质量体系层系、作业文件、记录及其它文件。

　　ISO9000质量标准的核心实质概括起来就是四句话：说到的要写到，写到的要做到，做到的要有效，有效地要留下记录。

　　三、物业管理公司推行ISO9000质量标准的必要性

　　物业管理是服务性行业，所生产的是无形的产品--服务。在我国，物业管理随着着房地产的发展而发展起来。目前不少物业管理公司不规范、服务质量差。推行ISO9000质量标准，可帮助的物业管理公司建立一套规范、系统、科学的服务程序和管理制度，提高服务质量意识和质量保证能力，增强员工的管理素质，以更好地适应市场和用户需要，为业主提供稳定而高品质的服务，从而提高物业管理公司形象，增强业主对物业管理的信心。推行ISO9000质量标准，可以从根本上搞好服务质量管理，改变服务质量不稳定状况，可使物业管理由人治转向法治，由被动转向自动控制，由自发的、分散的管理转为自觉的、系统的科学化管理。

篇3：怎样编写物业管理ISO9001作业指导书

　　怎样编写物业管理ISO9001作业指导书

　　1. 概述

　　a. 什么是作业指导书

　　• 作业指导书是指为保证过程的质量而制订的程序。

　　—“过程”可理解为一组相关的具体作业活动(如抹灰、砌砖、插件、调试、装配、完成某项培训)。

　　—作业指导书也是一种程序，只不过其针对的对象是具体的作业活动，而程序文件描述的对象是某项系统性的质量活动。

　　—作业指导书有时也称为工作指导令或操作规范、操作规程、工作指引等。

　　• 作业指导书的作用

　　—是指导保证过程质量的最基础的文件和为开展纯技术性质量活动提供指导。

　　—是质量体系程序文件的支持性文件。

　　b. 作业指导书的种类

　　• 按发布形式可分为：

　　—书面作业指导书;

　　—口述作业指导书;

　　—计算机软件化的工作指令;

　　—音像化的工作指令。

　　• 按内容可分为：

　　—用于施工、操作、检验、安装等具体过程的作业指导书;

　　—用于指导具体管理工作的各种工作细则、导，则、计划和规章制度等;

　　—用于指导自动化程度高而操作相对独立的标准操作规范。

　　c. ISO9000系列标准中对作业指导书的要求

　　• “如果没有作业指导书就不能保证5质量时，则应对生产和安装方法制订作业指导书”(GB/T19001-ISO9001--9. 1)。

　　• 生产作业可由作业指导书规定到必要的程度。应对工序能力进行研究以确定工序的潜能。整个生产中使用工艺规定也应写成书面文件，务个作业指导书中均应引用。作业指导书中应明确规定圆满完成工作以及符合技术规范和技术标准的准则。……(GB/T19004-ISO9004--10. 1. 1)。

　　• “应按照质量体系的规定对作业指导书，规范和图样进行控制”(GB/T19004-ISO9004--11. 5)。

　　2. 作业指导书的内容

　　常用的作业指导书、工作细则、标准、作业规范通常应包含的内容 (见附表5.13).

　　3. 作业指导书的编号与管理

　　a. 基本要求

　　• 内容应满足

　　—5W1H原则

　　任何作业指导书都须用不同的方式表达出：

　　Where：即在哪里使用此作业指导书;

　　Who：什么样的人使用该作业指导书;

　　What：此项作业的名称及内容是什么;

　　Why：此项作业的目的是干什么;

　　How：如何按步骤完成作业。

　　—“最好，最实际”原则

　　最科学、最有效的方法;

　　良好的可操作性和良好的综合效果。

　　• 数量应满足

　　—不一定每一个工位，每一项工作都需要成文的作业指导书;

　　—“没有作业指导书就不能保证质量时”才用;

　　—描述质量体系的质量手册之中究竟要引用多少个程序文件和作业指导书;就根据各组织的要求来确定;

　　—培训充分有效时，作业指导书可适量减少;

　　—某获证企业质量手册中引用的作业指导书清单，详见附表16。

　　• 格式应满足

　　—以满足培训要求为目的，不拘一格;

　　—简单、明了、可获唯一理解;

　　—美观、实用。

　　b. 编写步骤

　　• 见作业指导书编写流程图(见图5.1)

　　• 流程图说明

　　—作业指导书的编写任务一般由具体部门承担;

　　—明确编写目的是编写作业指导书的首要环节;

　　—当作业指导书涉及其它过程(或工作)时，要认真处理好接口;

　　—编写作业指导书时应吸收损操作人员参与，并使他们清楚作业指导书的内容。

　　c. 作业指导书的管理

　　• 作业指导书的批准

　　—作业指导书应按规定的程序批准后才能执行，一般由部门人负责人批准;

　　—未经批准的作业指导书不能生效。

　　• 作业指导书是受控文件

　　—经批准后只能在规定的场合使用;

　　—严禁执行作废的作业指导书;

　　—按规定的程序进行更改和更新。

　　六、质量记录的定义和概念 回到页首

　　a. 定义：为已完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。

　　• 质量记录为证明满足质量要求的程度或为质量体系的要素运行的有效性提供客观证据。

　　• 质量记录的某些目的是证实、可追溯性预防措施和纠正措施。

　　• 记录可以是书面的，也可以是贮存在任何媒体上。

　　b. 概念

　　质量记录是质量体系文件的一组成部分，任何质量活动均会产生质量记录，因此质量记录的确立、编制和管理对质量体系的运行会产生重大影响。

　　2. 基本内容

　　a. 产品、项目或合同质量形成过程和最终状态的证实记载;

　　b. 上述证实记载与要求状态的验证记载;

　　c. 质量体系运行记载以及验证其有效性是否达到预定要求或合同规定要求的记载。在QG/T19004.1-ISO9004-1标准中，对质量记录的控制内容规定：

　　• 对于硬件、软件和流程性材料产品的质量体系的质量记录至少应控制下述记录：

　　(1). 检验报告;

　　(2). 试验数据;

　　(3). 鉴定报告;

　　(4). 验证报告;

　　(5). 审核报告;

　　(6). 物资材料评审报告;

　　(7). 校准数据;

　　(8). 质量成本报告;

　　• 对于服务产品的质量体系的质量记录至少应提供并控制以下信息;

　　(1). 实现质量目标的进展情况;

　　(2). 顾客对服务质量的满意水平和不满意程度;

　　(3). 质量体系评审和改进服务的结果;

　　(4). 质量趋势的分析;

　　(5). 纠正措施及其效果;

　　(6). 分供方的工作绩效;

　　(7). 人员的技能和培训状况;

　　(8). 与竞争对手的比较。

　　3. 作用的特点

　　a.可操作性：

　　指导操作性使用的一种文件，因而明确、具体、实用。

　　b.可检查性：

　　质量记录反映操作者的实际操作活动，具有数量化和特征化，因而可以检查和评价。

　　c.可追溯性：

　　要需要追踪了解查明原因时对通过质量记录查明情况，从而可以有针对性地采取预防和纠正措施。

　　d.可见证收：

　　为企业进行内部或外部质量体系审核提供证据，它可以证实是否已实施了规定的质量体系要求及实施的程度。另外质量记录也可以反映对不合格采取了哪些纠正措施。

　　e.系统性：

　　记录了整个质量活动的完整过程，因而具有连续性，也为管理者分析质量问题、质量发趋势提供依据，同时也为质量成本分析、统计技术的运用提供了依据。

　　4.ISO9001对质量记录的要求主要有 a. 管理评审记录;

　　b. 合同评审记录;

　　c. 设计评审、设计验证记录;

　　d. 合格的分供方记录;

　　e. 需方提供物资的记录;

　　f. 产品标记记录;

　　g. 工房、设备和人员的鉴定记录;

　　h. 进货检验和试验记录;

　　i. 紧急放行物资记录;

　　j. 工房检验和试验记录;

　　k. 最终检验和试验记录;

　　l. 检验、测量和试验设备的校准记录;

　　m. 试验硬件和软件检验记录;

　　n. 检验和试验状态记录;

　　o. 不合格品记录;

　　p. 不合格品评审和处置记录;

　　q. 内部质量审核记录;

　　r. 培训记录;

　　s. 文件修改记录;

　　t. 纠正和预防措施记录;

　　u. 客户投诉记录;

　　另外为完善质量体系至少应补充以下质量记录：

　　a. 质量成本分析报告;

　　b. 服务记录。

　　5. 编制质量记录的要求

　　a. 内容完整有效

　　• 项目内容完整，反映须记录的重要项目，记录表格中无缺项、漏项等;

　　• 填表人或编制人、审核、批准人、日期等确保质量记录的有效性和可追溯性。

　　b. 质量记录应标准化

　　标准化的质量记录既便于填制，也便于统计分析，同时也为进一步使用计算机进行信息管理打下基础。如有国际、国内或行业标准格式应尽量采用。

　　c. 质量记录应实用，符合质量管理需要

　　质量记录应反映质量 体系运行的情况，对那些不能为质量管理和质量保证提供依据的信息，不应在质量记录中体现。

　　d. 质量记录的真实性和准确性

　　质量记录填写需规范化，字体大小一致，应尽量减少涂改，如有涂改则应盖上涂改人校对章或签字确认。

　　6. 质量记录的管理

　　a. 质量记录的标记

　　标记可分为：分类标记，分级标记，分部门标记和统一标记。标记方法可以用英文字母或阿拉伯数字表示，也可以以颜色来标记分类，目的是使使用者一看便知质量记录是什么类别的。

　　b. 质量记录的收集

　　收集分为按规定时间间隔收集、按部门收集及按类别收集。对连续生产的组织来说按时间收集较佳，而对按项目生产和制作的组织来说按项目或类别收集较好。

　　c. 质量记录的编目

　　先编制索引以供检索调用。

　　d. 质量记录的贮存

　　• 贮存形式：纸、硬盘、软盘、录像带、录音带、微缩胶卷等;

　　• 贮存条件：防火、防虫、防潮、防遗失、防损失，合适的温温度。

　　• 保存期：如合同或法规有规定则按合同或法规执行，如没有一般可对质量记录按重要性分级确定保存时间，对重要的质量记录应保存5-7年。

　　e. 质量记录的过时处理

　　对于已过时的质量记录及时收回，销毁保证实际使用的为最新版的质量记录，对于微小的质量记录修改可以以在修改处盖章的方式继续使用，对于由于质量手册、程序文件变更而引起的质量记录变更应及时通知有关部门的使用者采取修改、变更。

篇4：ISO9001-2000质量体系

　　ISO9001-2000质量体系

　　一、ISO9000族标准简介

　　1. ISO9000族标准是由国际标准化组织的质量管理和质量保证技术委员会(ISO/TC176)根据英国BS5750标准制定的国际标准。1987年正式颁布第一版，1994年正式颁布第二版，2000年底发布了ISO9000最新版标准。它是许多经济发达国家质量管理和质量保证实践经验的科学总结，带有通用性和指导性，迄今为止已被一百多个国家和地区等同或等效采用，并在世界范围内发放了约五十万张质量管理体系认证证书。

　　2. 2000版ISO9000族标准由四项基本标准和若干支持性技术报告构成，其结构如下图如示：　　核心标准　　其他标准技术报告小册子　　ISO10012ISO10006　　ISO10007　　ISO10013　　ISO10014　　ISO10015　　ISO10017质量管理原理　　选择和使用指南　　小企业应用

　　3. 2000版ISO9000族标准的特点

　　3.1.明确了被国际质量界普遍接受的质量管理八项基本原则，使标准的内容更加充实、系统、更具操作性、全面性;总体范围进一步扩展;程序进一步深化。

　　3.2.ISO9001提出了过程模型及过程模型环的概念，四大过程使用了"PDCA"改进环，对质量管理的闭环操作提出了要求。所谓"PDCA"是指(PLAN)策划、D(DO)实施、C(CHECK)检查、A(ACTION)处置。

　　3.3.在ISO9001：2000中明确了质量管理体系要求的目的是证实组织满足顾客要求的能力，并增加了在一定条件下允许剪裁的条款，以满足寻求使用94版ISO9002或ISO9003注册使用。

　　3.4.使ISO9004与ISO9001的结构相同，以引导组织向综合质量管理体系的方向发展，而不作为实施ISO9001实施指南。

　　3.5.在ISO9001不再使用94版20个要素的结构，但在基本结构上又能充分体现原版标准的20个要素，且更加通用，更于操作。

　　3.6.将ISO910011标准作为基本标准，以增强审核标准的地位和作用，协调与管理系统的关系。

　　二、GB/T19000-2000标准的术语定义　　词条码术语定 义

　　3.1有关质量的术语

　　13.1.1质量一组固定有特性(3.5.1)满足要求(3.1.2)的程度

　　23.1.2要求明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

　　33.1.3等级对功能用途相同但质量要求(3.1.2)不同的产品(3.4.2)、过程(3.4.1)或体系(3.1.2)所作的分类

　　43.1.4顾客满意顾客对其要求已被满足的程度的感受。

　　53.1.5能力组织、体系或过程实现产品并使其满足要求的本领。

　　3.2有关管理的术语

　　63.2.1体系(系统)相互关联或相互作用的一组要素。

　　73.2.2管理体系建立方针和目标并实现这些目标的体系。

　　83.2.3质量管理体系在质量方面指挥和控制组织的管理体系。

　　93.2.4质量方针在组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。

　　103.2.5质量目标在质量方面所追求的目的。

　　113.2.6管理指挥和控制组织的协调的活动。

　　123.2.7最高管理者在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。

　　133.2.8质量管理在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

　　143.2.9质量策划质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要运行过程和相关资源以实现质量目标。

　　153.2.10质量控制质量管理的一部分，致力于满足质量要求。

　　163.2.11质量保证质量管理的一部分，致力提供质量要求会得到满足的信任。

　　173.2.12质量改进质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。

　　183.2.13持续改进增强满足要求的能力的循环活动。

　　193.2.14有效性完成策划的活动和达到策划结果的程度。

　　203.2.15效率达到的结果与所使用的资源之间的关系。

　　3.3有关组织的术语

　　213.3.1组织职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。

　　223.3.2组织结构人员职责、权限和相互关系的安排。

　　233.3.3基础设施工作时所处的一组条件。

　　243.3.4工作环境工作时所处的一组条件。

　　253.3.5顾客接受产品的组织或个人。

　　263.3.6供方提供产品的组织或个人。

　　273.3.7相关方与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。

　　3.4有关过程和产品的术语

　　283.4.1过程一组将输入转为输出的相互关联或相互作用的活动。

　　293.4.2产品过程的结果　　303.4.3项目由一组起止日期、相互协调的受控活动组成的独特过程，该过程要达到符合时间、成本和资源的约束条件在内的规定要求的目标。　　313.4.4设计和开发将要求转换为产品、过程或体系的规定特性或规范的一组过程。

　　323.4.5程序为进行某项活动或过程所规定的途径。

　　3.5有关特性的术语333.5.1特性可区分的特征

　　343.5.2质量特性产品、过程或体系与要求有关的固有特性。

　　353.5.3可信性用于表述可用性及其影响因素(可靠性、维修性和保障性)的集合术语。

　　363.5.4可追溯性追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力。

　　3.6有关合格的术语

　　373.6.1合格满足要求

　　383.6.1不合格未满足要求

　　393.6.1缺陷未满足与预期或规定用途有关的要求

　　403.6.1预防措施为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。

　　413.6.1纠正措施为消除不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。

　　423.6.1纠正为消除已发现不合格所采取的措施

　　433.6.1返工为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施

　　443.6.1降级为使不合格产品符合不同于原有的要求而对其等级的改变。

　　453.6.1返修为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措施。

　　463.6.1报废为避免不合格产品原有预期用途而对其所采取的措施。

　　473.6.1让步对使用或放行不合格规格要求的产品的许可。

　　483.6.1偏离许可产品实现前，偏离原规定要求许可。

　　493.6.1放行对进入一个过程的下一阶段的许可。

　　3.7有关文件术语

　　503.7.1信息有意义的数据

　　513.7.2文件信息及其承载媒体

　　523.7.3规范阐明要求的文件

　　533.7.4质量手册规定组织质量管理体系的文件。

　　543.7.5质量计划对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件。

　　553.7.6记录阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。

　　3.8有关检查的术语

　　563.8.1客观证据支持事物存在或其真实性的数据。

　　573.8.2检验通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。

　　583.8.3试验按照程序确定一个或多个特性。

　　593.8.4验证通过提供客观证据对特定的预期用途或应用要求已得到满足的认定。

　　603.8.5确认通过提供客观证据对特定的预期用途或应用要求已得到满足的认定。

　　613.8.6鉴定过程证实满足规定要求的能力的过程。

　　623.8.7评审为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动。

　　3.9有关审核的术语　　633.9.1审核为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。

　　643.9.2审核方案针对特定时间所策划，并具有特定目的的一组审核。

　　653.9.3审核准则用作依据的一组方针、程序或要求。

　　663.9.4审核证据与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。

　　673.9.5审核发现将收集到审核证据对照审核准则进行评价的结果。

　　683.9.6审核结论审核组考虑了审核目标和所有审核发现后得出的最终审核结果。

　　693.9.7审核委托方要求审核的组织或人员。

　　703.9.8受审核方被审核的组织

　　713.9.9审核员有能力实施审核的人员

　　723.9.10审核组实施审核的一名或多名审核员

　　733.9.11技术专家提供关于被审核对象的特定知识或技术人员

　　743.9.12能力经证实的应用知识和技能的本能

　　3.10有关测量过程质量保证的术语

　　753.10.1测量控制体系为完成计量确认并持续控制测量过程　　763.10.2测量过程确定量值的一组操作。

　　773.10.3计量确认为确保测量过程所必需的测量仪器、软件、测量标准、标准物质辅助设备或它们的组合。

　　783.10.4测量设备为实现测量过程所必需的测量仪器、软件、测量标准、标准物质或辅助设备或它们的组合。

　　793.10.5计量特性能影响测量结果的可区分的特征。

　　803.10.6计量职能组织中负责确定并实施测量控制体系的职能。

　　三、ISO9001：2000标准的质量管理八项原则

　　1 质量管理八项原则：

　　1.1以顾客为关注点　　组织依赖于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

　　1.2领导作用　　领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

　　1.3全员参与　　各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。

　　1.4过程方法　　将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。

　　1.5管理的系统方法　　将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

　　1.6持续改进　　持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。

　　1.7基于事实的决策方法　　有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。

　　1.8与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

　　2 过程方法

　　2.1任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。

　　2.2为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为"过程方法"。

　　2.3质量管理体系的持续改进：可对单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。　　增值活动　　信息流　　3 PDCA循环

　　3.1 P--Plan 计划、策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程;

　　3.2 D--Do 做、实施过程

　　3.3 C--Check根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果;

　　3.4 A--Action 行动、改进,采取措施，以持续改进过程业绩。

　　质量管理体系的持续改进过程也就是一个PDCA的过程。

　　四、质量体系文件的简介

　　1 质量体系文件编制的指导思想

　　质量管理体系文件是开展质量管理的基础，是质量管理体系和质量管理体系认证的主要依据，建立、完善质量管理体系文件是为了进一步理顺关系，明确职责、权限和协调好各部门之间的关系，使各项质量活动能够顺利有效地实施。编制质量体系文件时，应把握以下指导思想：

　　1.1系统性

　　应按系列标准化的要求，结合实际情况，从整体出发，分析产品寿命周期的各过程，从而确定适用的质量体系过程和质量活动，以便全面系统地编写质量管理体系文件。

　　1.2协调性　　各质量管理体系文件之间，体系文件与其他管理性文件之间应互相协调一致，构成一个有机的整体。

　　1.3科学性　　质量管理体系的建立要实事求是，因地制宜。既要与系列标准的要求相符合，又要充分结合实际，考虑质量问题的预防性和质量管理体系的适宜性、符合性及有效性。

　　1.4可操作性　　体系文件既要有一定先进性，又要结合实际情况，能全面反映管理水平和生产水平，落实质量活动、质量职责，确保各项文件规定内容切实可行。

　　1.5经济性　　编制体系文件有许多工作要做，不仅要编制质量手册、程序文件，而且还要编制一整套具有可操作性的作业指导书、质量计划和质量记录等。编写时应充分考虑顾客和本组织的利益、成本和风险，以最佳成本实现适宜的质量。

　　2 质量管理体系文件的构成

　　2.1其构成应包括：

　　2.1.1其形成文件的质量方针和质量目标;

　　2.1.2质量手册;

　　2.1.3质量保证标准所要求的形成的文件程序;

　　2.1.4质量保证标准所要求的质量记录。

　　2.1.5不同的组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于：组织的规模和活动的类型;过程及相互作用的复杂程度;编制人员的能力;

　　2.2下图为典型的质量管理体系文件层次划分：　　文件内容　　按规定的质量方针、目标 质量手册　　和适用的标准，描述质量体系 (层次A)　　确定过程，描述各职能部门为实施 质量体系程序　　质量管理体系要素所需开展的活动 (层次B)　　其他的质量文件　　详细的作业文件 (质量记录、作业指导书、报告等)　　(层次C)

　　3 质量体系文件的作用

　　质量体系文件就是质量管理体系的描述，其价值是便于传递信息、沟通意图、统一行动，有利质量管理体系的实施、保持和改进。质量管理体系文件的具体用途是：

　　满足顾客要求和质量改进;

　　3.1提供适宜的培训;

　　3.2重复性和可追溯性;

　　3.3提供客观证据;

　　3.4评价质量管理体系的有效性和适宜性。　　综上所述，编制质量管理体系文件是一项十分重要的工作，但编制文件并不是最终目的，最终目的是使质量管理体系的过程得以有效运行和实施。

　　4 质量手册的结构简介

　　对质量手册的结构和格式没有统一规定，但编写的质量手册应能清楚、准确、全面、扼要地阐述质量方针、目标和控制程序，反映组织的特色，符合系列标准化的要求。质量手册通常应包含：

　　4.1名称、范围和适用领域。质量手册的名称和范围应清楚地反映出适用的领域。在本章节中应规定所有适用的质量管理体系过程。

　　4.2目次。质量手册的目次应列出手册各章、节的题目及页码;各章、节、页码、符号、示意图表、图解及表格等的编排均应清楚、合理。

　　4.3前言。应介绍组织的概况和本手册的基本内容;至少应涉及组织的名称、地点和通讯方法、主要背景、历史和规模等。

　　4.4现行发布有效版本的编号、发布日期或有效期及相应的内容。

　　4.5简述手册如何确认和保持，其内容由谁来审核以及审核的周期，授权谁来更改和批准质量手册，还可介绍换版的审定方法。

　　4.6简述手册的标识、分发和控制程序，是内部使用，还是可以对外，是否有机密内容。

　　4.7负责质量手册实施的人员批准签名。

　　4.8质量方针和目标。质量手册是应阐述组织的质量方针和目标，明确对质量的承诺和质量目标;并应说明质量方针如何为全体员工所熟悉和理解，并在所有层次得到贯彻和保持。

　　4.9组织架构。应明确组织内部各层质量机构设置，应给出表现各职能部门的职责、权限和相互关系的组织机构图;可以在本手册中详细阐述影响到质量的管理、执行和验证各职能部门的职责、权限和相互关系。

　　4.10定义。质量手册应尽量使用标准中的术语和定义;但如果需要，可根据实际情况，规定一些专用的术语和定义;这些定义应保证对手册的内容有完整、一致、清楚的理解。

　　4.11质量手册的使用指南。需要时，可考虑增加一个索引，或增加一个标题/关键词与章节/页码的对照表，或其他有助于迅速阅读质量的指南。

　　4.12附录。如果需要，可在附录中列出支持质量手册的所有资料。

　　5 程序文件的简介

　　5.1程序的定义：为进行某项活动或过程所规定的途径;程序文件通常包括活动家的目的和范围(Why)，做什么(What)和谁(Who)来做，何时(When)、何地(Where)和如何做，应使用什么材料、设备和文件，如何对活动进行控制和记录(How)，即"5W1H"。

　　5.2程序文件的内容。

　　5.3文件的编号和标题。所有的质量管理体系程序应有统一的编号;编号可根据活动的层次、部门、年代等进行编排，以便识别和管理;标题应反映开展的活动及特点。

　　5.4目的和适用范围。简单地说明开展该项活动的目的或意图，以及涉及到哪些方面，有什么禁止事项。

　　5.5相关的文件。列出本程序所引用的有关标准、程序和规定。

　　5.6术语。如果需要，可列出本程序中所使用的术语及其定义。

　　5.7工作流程。列出开展此项活动的细节;保持合理的编写顺序;明确输入、各环节的转换和输出的内容，包括物资、人员、信息和环境等方面应具备的条件，以及与其他活动接口处的协调措施;明确各环节转换过程中长时期因素，即干什么，由谁干，干到什么程度，怎么干，如何控制，要达到什么要求，需要形成何种记录和报告，相应的签发手续等;同时，应注明需要注意的任何例外或特殊情况;必要时，可辅以流程图。

　　5.8记录表格和报告。明确使用该程序所产生的记录和报告，注明记录的保存期限，写明表格的编号和名称。

　　5.9需要注意的是，程序得到本项活动有关责任人的同意和接受，并为所有与其作业有接口关系人的人员所理解，必须经过审批，注明修订情况和有关期限。

　　6 质量记录的简介

　　6.1记录的定义：阐明所取得结果或提供完成活动的证据的文件。记录可用于为可追溯性提供文件，并提供验证、预防措施和纠正措施的证据。记录通常不需要控制文本。记录是一种文件，是产品、过程和体系符合要求及体系文件有效运行的证据。其作用是证明产品、过程和质量管理体系与要求的符合性、证明质量管理体系是否已得到有效运行的所有记录，并为采取预防和纠正措施和持续改进质量管理体系提供信息，应严格控制和如实加以记录。

　　质量记录是实现有关质量要求的真实信息，涉及面广、数量多，因此，应该对质量记录的编制明确以下要求：

　　6.2质量记录的充分性和必要性，是指原始记录从总体上讲应完整，但并不意味着记录越多越真实。在编制质量记录时，根据组织的规模、产品的复杂程度和风险度决定记录的多少和详细程度。必须对各项记录的重要性、必要性等方面进行评审，选择必要的原始的数据作为质量记录。

　　6.3质量记录应真实、准确。质量记录应真实地记载质量信息，以作为活动实施有效性的证据。在确定质量记录的格式和内容时，应考虑填写的方便性并保证能准确地获取所需的质量信息。

　　6.4质量记录应予以控制。组织制定形成文件的程序，以控制和管理质量记录的各项内容。质量记录应字迹清晰，内容完整;同时对质量记录进行科学的分类，使其便于标识、收集、编目、归档、贮存、查阅和控制。一旦发生质量问题，应能通过记录，查明情况，找出原因，采取纠正或预防措施。另外，应提供适宜的环境，防止质量记录的损坏、变质或丢失，并规定保存期限。

篇5：物业管理实施ISO9002过程说明

物业管理实施ISO9002过程说明

物业服务管理在我国目前还属于一个新兴行业，就其本身来讲，是一个及其复杂的综合性行业，如何使其尽快达到规范化、标准化的管理，是每个物业管理公司力求达标的目的物业管理企业在建立 ISO

9000质量保证模式标准中，选用 ISO 9002生产、安装和服务的质量保证模式标准是比较适宜的。物业管理企业实施 ISO 9002质量保证模式标准主要有以下四个阶段：

第一节 前期准备阶段

一、前期培训

物业管理企业在准备实施 ISO 9002质量保证模式标准时，应对全体员工至少是公司中层以上领导进行 ISO9000族标准的内容要求及实施 ISO 9000族的意义的培训。培训可聘请咨询机构，公司内部受过 ISO 9000族系统培训的人员及其他适宜的人员讲解。

二、确定认证的服务范围，选择质量保证模式

物业管理企业在了解什么是 ISO 9000族标准和物业管理实施 ISO 9000族的意义后，如果决定在公司内推行 ISO 9000族，一般选择 ISO 9002建立质量体系。如果一个物业管理企业有多项物业管理业务，应确定哪些物业管理服务需要认证。

三、制定实施计划

根据选定的质量保证模式，制定详细实施计划，以控制进度，确保标准的实施。如果企业的年初工作安排中有本企业到年底必须完成质量认证的通过工作，那么该企业就应该制定一个科学的时间安排进度表，并且要严格按照进度表去组织实施，一般正常情况下，从编制文件到拿到证书，8-10个月是比较合理的，最少也得 6个月，因为文件编写好必须运行三个月以后，才能申请认证。

第二节 组织实施阶段

一、任命管理者代表

ISO 9002质量体系标准要求执行职责的供方管理者，应在自己的管理层中指定一名成员为管理者代表，不论其在其他方面职责如何，应明确权限，以便确保按本标准要求建立、实施和保持质量体系标准；向供方管理者报告质量体系的运行情况，以供评审和作为质量体系改进的基础，还可就供方质量系有关事宜与

外部各方进行联络。

二、成立领导小组，制定质量方针和目标

组长由最高管理者担任，副组长可由管理者代表担任，主要领导都应参与体系建设的总体规划、制定质量方针和目标、按职能部门进行质量职能分解。企业成立专门工作组，解决资源及其他重大问题。专门工作组由管理者代表担任组长，各有关部门都要有人员参与，并有一定的专职人员和骨干力量。专门工作组负责实施 ISO 9002 的组织协调、文件编写及具体推动工作，作为质量体系建设领导小组的执行机构。制定的质量方针和目标应做到方向明确、政策有力、先进合理与企业总方针相协调，结合物业的特点，确保各级人员都能理解并执行。

三、检验体系

检验的依据包括所选择的质量体系标准、物业管理合同、公司的基本制度、规定和规程、物业管理条例及其他有关法规、规章等；实施检验的人员可以是公司聘请的咨询人员，也可以是公司内部的人员 （如内部质量审核员）；检验的目的在于找出现有质量体系与标准之间的差距、分析形成这些差距的原因等。

四、设计体系

分析、识别物业管理服务过程。物业管理是通过各种活动过程来完成的，一般应包括如下活动过程：

1 前期签订物业管理合同、物业验收接管；

2 入住及装修控制；

3 各项收费管理；

4 日常各项专业管理 （如绿化管理、道路管理、清洁卫生管理、治安管理、消防管理、停车管理、电梯管理等）；

5 维修管理；

6 访客管理；

7 处理各类事件等。

调整组织结构，配备人员，划清各职能部门、各岗位职责和权限，按系统性、科学性、经济性的要求确定质量体系文件结构，列出需新编写的文件目录，根据设计的质量体系制定计划，以控制进程，确保重点。

第三节 内部运行阶段

一、质量体系文件编写

对参加人员 （如领导小组、专门工作组和文件编写的人员）进行文件内容 （如质量手册、程序文件、作业指导书、质量记录表格）及编写要求和技巧的培训，以利文件的编写。

二、质量体系的运行

质量体系文件编制完成后，应立即宣布体系进入运行阶段。通过运行，检验质量体系文件的有效性和协调性，并对暴露出的问题，采取改进和纠正措施修改质量体系文件，同时需要注意运行中的问题 （如实记录运行中的结果，并妥善保存这些记录，以提供审核证据，及时修改文件中的不合适之处）。

三、制定与实施内审计划

应对内部审核人员进行培训。参加人员一般为公司主管质量工作的领导、专职的质量管理工作人员及公司的内审员，培训途径可选择咨询机构的人员讲授或送外培训。通过培训后可掌握内部质量审核的程序、方法及技巧。

内审计划一般由内审组长负责制定，计划应包括审核依据、审核范围、审核时间、审核组长及成员。内审应按计划实施，并保存相应的审核记录及审核报告，及时跟踪审核中发现不合格的纠正，在管理评审前至少应对质量体系进行一次全面的内审。

四、管理评审

在体系正式的认证审核前，管理者代表应协助最高管理者至少进行一次管理评审，评审应按体系文件的规定进行，并注意评审活动记录的妥善保存。

第四节 认证审核阶段

一、申请认证

在选择认证机构时，一般应考虑认证机构的认证范围和证书的有效性，原则上就近就便、减少费用。

二、模拟审核或预审

为了减少认证的风险 （可能存在一次认证不能通过的问题），在由第三方认证机构正式审核之前，可以根据需要，由内审组或咨询机构对质量体系进行一次模拟审核或向选定的认证机构申请进行预审。

三、正式审核

正式审核一般由认证机构拟定审核计划并经申请单位确认后进行。正式审核通过后，一般在四至八周内认证机构会颁发认证证书。

四、监督审核

在证书有效期内，认证机构的监督审核，一般是一年一次，每次监督审核的范围一般是质量体系的某些要素而非全部。

ISO 9002质量保证模式标准只有在实践中不断改进和完善，才能确保物业管理公司的质量体系始终处于科学、有效的状态，以提供高效、稳定的优质服务。