物业客户服务部副主任职务说明书

　　物业客户服务部(副)主任职务说明书

　　职务名称：客户服务部(副)主任

　　所属部门：客户服务部

　　直接上级：**物业管理有限公司经理

　　工作概况：是公司内部唯一的独立监督部门，根据《物业管理条例》等有关规定，贯彻实施公司的工作要求及完成经理室下达的工作任务，起到投诉分析、投诉跟进情况监督以及协助管理处处理重大投诉事项等作用。

　　工作要求：扎实的物业管理专业知识和先进的投诉分析处理方法，掌握客户服务技巧，有较强的文字表达能力和沟通能力，具有较强原则性，工作认真、细致，积极、主动。

　　职责范围：

　　1. 按时参加管理公司召开的行政会议，贯彻落实经理室会议精神。

　　2. 定期审核本部门(包括监控室)物料耗用情况，定期招开本部门会议，对异常现象及时处理。

　　3. 对各区投诉进行整理分析，定期向经理室提交《月度投诉统计分析表》，并提交切合实际的整改方案，对个别个案进行有针对性的回访。

　　4. 与各安防公司紧密联系，确保各区弱电安防系统正常运作，定期向经理室提交《弱电系统报障汇总表》，并分析各类故障成因。

　　5. 与管理处主任一同跟进各区重大投诉。

　　6. 监察公司工作计划、规章制度的落实和执行情况，落实公司规范化进程。

　　7. 直接参与组织物业管理公司员工在职培训,负责编制培训预算、计划书。

　　衡量标准：

　　1. 投诉分析的准确率。

　　2. 重大投诉处理速度及效果。

　　3. 各区安防弱电系统报障报修率。

　　4. 业主(住户)满意程度及社会反响。

　　工作难点：

　　1. 能否贯彻落实公司的人事培训考核制度。

　　2. 能否最大限度提高公司辖下各部门的办事效率。

　　工作禁忌：

　　利用职务之便，在后勤采购工作中收受好处，在人事工作出现偏私行为。

　　与工作有联系的部门：

　　1. 内部：各区管理处、保安部、工程维修部、清洁绿化部、、绿化部

　　2. 外部：业主(住户)、国土房管局、物价局及其他有关部门;

　　任职资格：

　　身体：健康学历：大专以上工作经验：有其它公司相关任职经验

　　个人素质：责任心强，工作认真、细致，有相当的工作能力及统筹分析能力。

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篇2：物业公司客户服务部(副)主任职务说明书(含岗位责任制)

　　物业公司客户服务部(副)主任职务说明书(含岗位责任制)

　　职务名称：客户服务部(副)主任　　　 所属部门：客户服务部

　　直接上级：cj物业管理有限公司 经理

　　工作概况：是公司内部唯一的独立监督部门，根据《物业管理条例》等有关规定，贯彻实施公司的工作要求及完成经理室下达的工作任务，起到投诉分析、投诉跟进情况监督以及协助管理处处理重大投诉事项等作用。

　　工作要求：扎实的物业管理专业知识和先进的投诉分析处理方法，掌握客户服务技巧，有较强的文字表达能力和沟通能力，具有较强原则性，工作认真、细致，积极、主动。

　　职责范围：

　　1.按时参加管理公司召开的行政会议，贯彻落实经理室会议精神。

　　2.定期审核本部门(包括监控室)物料耗用情况，定期招开本部门会议，对异常现象及时处理。

　　3.对各区投诉进行整理分析，定期向经理室提交《月度投诉统计分析表》，并提交切合实际的整改方案，对个别个案进行有针对性的回访。

　　4.与各安防公司紧密联系，确保各区弱电安防系统正常运作，定期向经理室提交《弱电系统报障汇总表》，并分析各类故障成因。

　　5.与管理处主任一同跟进各区重大投诉。

　　6.监察公司工作计划、规章制度的落实和执行情况，落实公司规范化进程。

　　7.直接参与组织物业管理公司员工在职培训,负责编制培训预算、计划书。

　　衡量标准：

　　1.投诉分析的准确率。

　　2.重大投诉处理速度及效果。

　　3.各区安防弱电系统报障报修率。

　　4.业主(住户)满意程度及社会反响。

　　工作难点：

　　1.能否贯彻落实公司的人事培训考核制度。

　　2.能否最大限度提高公司辖下各部门的办事效率。

　　工作禁忌：

　　利用职务之便，在后勤采购工作中收受好处，在人事工作出现偏私行为。

　　与工作有联系的部门：

　　1.内部：各区管理处、保安部、工程维修部、清洁绿化部、、绿化部

　　2.外部：业主(住户)、国土房管局、物价局及其他有关部门;

　　任职资格：

　　身体：健康 学历：大专以上 工作经验：有其它公司相关任职经验

　　个人素质：责任心强，工作认真、细致，有相当的工作能力及统筹分析能力。

篇3：盛业物业管理处主任(客户服务中心主任)岗位工作说明书

　　******有限公司

　　盛业物业管理处主任(客户服务中心主任)岗位工作说明书

　　姓 名

　　岗位(职位)：管理处(客户服务中心)主任

　　所属部门：管理处(客户服务中心)

　　直属上司：物业经理

　　岗位(职位)：物业经理

　　直属下级：物业助理、清洁领班、会所主管

　　工作职责：在经理领导下,负责物业管理处(客户服务中心)全面工作。领导管理处(客户服务中心)全体员工履行管理、监督、协调、公关、服务的职能。

　　工作内容

　　1、在经理领导下,负责管理处(客户服务中心)全面工作。领导管理处全体员工履行管理、监督、协调、公关、服务的职能。

　　2、参加经理主持的每周例会。组织主持工程、保安、清洁、租赁、会所每日例会，协调各部门关系，做好工作日记及部门每周例会主持，落实公司任务，并向经理汇报例会中有争议或重大问题。

　　3、制定管理部员工培训计划，定期开展员工业务培训，规范工作流程服务标准，全面提高员工思想素质的业务水平。认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策、标准，组织落实上级主管部门下达的有关任务。收集、整理、汇总、印发各类有价值的信息。定期/不定期组织相关部门学习。

　　4、带领下属做好巡楼工作(第日巡查一片),审阅各物业助理日记，监督、检查、指导本部门员工执行落实公司规章制度，劳动考勤纪律的情况，处理一般违纪行为，每月考评表次月2号交，定期进行考核。对下属的值班排班、考核、考勤及工作纪律、工作程序、服务质量进行监督。

　　5、及时处理下属未能有效解决的投诉、突发事件，对超出能力外的问题立即向上级汇报;对服务工作质量进行跟踪回访。定期收集走访业户用户意见和建议，反馈至相关职能部门改进工作，必要时发《工作单》并汇报至经理处，突发事件处理要多与上级反映，事后呈交书面报告。

　　6、负责带领下属做好物业接管、交收楼等工作;全面掌握统计物业及其配套设施及业户入住、装修、出租等情况，建立建全相关档案及业户档案。

　　7、督导下属起草事件报告，给业主的信函公文，带领下属与业户保持良好工作关系。

　　8、带领下属做好管理费、水电费、停车场使用费、租金等费用的收缴工作，每月提交收费统计表，分折表。

　　9、检查小区公共设施运行情况，监督、检查当日维修工作的跟进情况，及时组织回访，每月组织工程，保安清洁，行政等部门对物业区域进行一次月检，报交月检报告。

　　10、落实创优考评的工作，督导、协助工程、保安、清洁、绿化、人事行政、财务等到部门工作。

　　11、组织社区文化活动，搞好社区文化建设，一年最少3次。

　　12、经理交办的其他任务：每年业户走访率100%;及时更新业户/租户联系表，职能部门联系表;开展社区精神文明，消防等各种宣传。

　　13、协调与业委会关系，建立保持与物价，居委，房管，城管等机关部门良好工作关系;

　　14、督促外判单位、业务单位正常开展工作。

　　权 限

　　1)人事权:

　　对管理处班组长及以下的各级员工有组阁权、奖惩权、调配岗位的决定权，解聘的建议权;

　　管理处编制范围内的临时员工招聘录用权;

　　管理处员工 200 元范围内的调薪建议权;

　　对管理处员工值班、公休有安排、调动、补休方式的决定权;薪资补偿方式的建议权;对人事行政部门提供的本部门员工的考勤有确认权;对管理处员工的考评权;

　　对管理处员工因工外出未打卡有签名确认权力;对员工已确认按时到岗但因其自己原因未打卡的 3 次/人/年度有确认权;对管理处员工加班的审报权及确认权;

　　对管理处员工 1天以内病请假有审批权;

　　对迟到/早退 30 分钟以内/次的管理处员工扣罚其基本工资 20 %以内的权力;对管理处员工旷工/次有扣罚其基本工资 100%以内的权力;对管理处员工年迟到/早退超三次有扣罚其基本工资 20 %以内的权力;

　　有要求管理处各部门主管/班组长培养副手的权力;

　　2)财务权:

　　按公司相关财务手续申请奖金的权力。

　　按公司相关财务手续办理报销的权力。

　　按公司规定使用各类备用金的权力。

　　要求财务部及时提供收费状况的权力，以便于及时跟进费用催款工作。

　　3)行政管理权:

　　主持管理处的各类工作会议;主持管理处日常管理工作;组织实施管理处的工作目标、工作计划、工作标准、工作程序、管理制度、工作规程的权力;

　　按公司相关规定，会同审批各类经济合同权(如保险合同、消防系统维护、电梯维护、外墙清洗);对 500元以上至3000 元以下有建议权;

　　有检查、记录、考核管理处员工工作状况的权务，奖惩管理处员工的权力;有定期不定期要求管理处班组长出示、收集各类数据、报表、原始凭证、值班/巡查/走访记录等相关资料的权力;

　　对客户投诉事务协调组织工程、保安、财务等部门共同处理权力;对责任部门完成情况有安排回访的权力，对客户仍满意的有向经理汇报的权力;

　　每年走访客户，发出“服务意见调查表”，并将客户意见汇总、分类转呈相关责任部门，跟进责任部门整改效果的责任;

　　接受客户装修申请，按规章制度、程序转呈工程部;

　　4)申请支持权:

　　根据管理处的工作进展，申请专项经营资金和其他资金支持;

　　申请修改管理处的组织架构和人员定编、招聘计划;

　　申请业务支持(如对公司车辆);

　　申请专项事件调查权;

　　申请公章权;

　　与相关的保安、工程、财务、行政等部门沟通、协调、请求支援、互相监督权;

　　工作关系

　　部门内部 1、向物业经理负责

　　2、管理物业助理、清洁领班、会所主管

　　3、处理管理处日常管理事务

　　4、保安、工程、财务、行政等部门沟通、协调、请求支援、互相监督权

　　工作关系

　　部门外部 1、客户服务中生大投诉处理。

　　2、对业主开展服务。

　　3、协调与业委会关系，建立保持与物价，居委，房管，城管等有关部门关系

　　4、督促外判单位、业务单位正常开展工作。

　　工作绩效

　　要求

　　1、按时上班;离岗、串岗;按规定着装;仪容仪表;

　　2、员工素质技能停滞不前，重复犯同一错误;督导物业助理巡楼率100%;

　　3、区域应收费率月度90%以上，季度95%以上，年度98%以上;

　　4、维修单跟进率100%;

　　5、及时上交各类分析表100%;

　　6、业主违章有效处理率 100% 。有效投诉的处理合格率 95%(以回访结果为准)。

　　7、房屋完好率 98% 。

　　8、住户维修及时率 100% ，合格率 100% 。

　　9、住户求助处理率 100% ，满意率 95% 。

　　10、有效回访率达到100%。

　　11、培训计划完成率 100% 。

　　12、员工绩效考评有效率 100% 。

　　13、服务规范出错率 5% (以检查、投诉记录为准)。

　　14、工作操作规程抽检合格率 95% 。

　　15、社区文化活动有效完成率 95% 。

　　16、多种经营收入 万元/年。

　　17、业主委员会对物业管理服务工作的满意率 95% 。

　　18、住户对公共事务部工作满意率 95% 。

　　任职资格 性别：不限 学历

　　职称：物业管理大专以上学历，

　　持物业管理上岗证;

　　工作经验：有3年以上任职大型物业管理经验，物业主任同等职位任职2年，

　　年龄 35岁以下; 工作

　　技能 有较全的专业技能知识

　　相当强的敬业精神、责任心

　　作风正派

　　良好的沟通协调能力

　　具应急应变处理能力;

　　乐于钻研，刻苦努力，亲力亲为

　　有一定的管理水平

　　良好服务意识，较强的语言文字组织表达能力，国粤语流利

　　熟悉电脑操作，能熟练编制部门各项工作计划及工作规程 专业

　　知识 熟悉物业管理相关的法规及行业情况;

　　房地产相关法规、知识

　　管理学

　　公共关系学

　　礼仪学

　　组织行为学

　　心理学