万科、卓越知名楼盘物业参观学习心得(培训部)

　　万科、卓越知名楼盘物业参观学习心得(培训部)

　　首先很感谢公司给予我们走出苏州，来到中国物业行业的发源地-深圳参观学习的机会。参观学习的目的在于通过所见所闻和获取的反馈信息，帮助我们寻找自身短板、转换管理观念、提升服务品质，以全新的面貌来改进物业服务工作，促进业务的可持续循环发展，提高综合营运效益。

　　一路上，我们看到：

　　作为政府监管部门的深圳住建局，将工作职能由管理向服务的转变，并一直在探索其与业委会、小业主、开发商、物业公司各方利益的平衡点；

　　作为行业领头羊的万科物业，一直践行在思考与改进之间，展现出与业主相处的一种成熟、从容与和谐；

　　作为高端商用物业的代表者-深圳卓越物业，运用“五心服务”、“卓越商务服务”和“卓越资产管理”模式，极大提升了高端商用物业服务能力，盈利水平极为可观。

　　随着物业服务行业发展的渐趋成熟以及业主对生活水平和居住环境的要求不断提高，服务质量成为衡量物业服务企业核心竞争力的重要因素。

　　关于提升物业服务品质，深圳住建局的领导提到以下可参考方式：

　　1）业主的联络电话必须在物业公司登记及更新，收费通知可用短信发出；

　　2）将水、电、煤等与物业费缴费归口成一张支付卡，以规避物业费不及时缴交带来的延迟支付问题；

　　3）居委会继续存在的必要性及改革的必须性，在深圳有业委会主任兼任居委会主任的实例；

　　4）深圳市物业专项维修资金的管控方式很有借鉴意义，为此深圳市房屋公用设施专用基金管理中心还编写了一本《知识问答》；

　　5）加强对业主的物业知识培训。

　　到了万科东海岸项目，我们注意到：

　　1）万科物业通过追求客户价值的最大化，进行精益管理，以信息化技术进行规模运作，促进服务品质的提升；

　　2）万科物业以客户满意为企业存在的唯一价值，并坚持聘请国际知名调查公司对业主进行独立第三方的满意度调查工作，服务水平赢得了客户的充分认可；

　　3）地产支持物业发展，物业的优质服务对销售形成反推力，优质的产品与优质的服务双剑合一，形成两者品牌概念的双姝组合，赢得市场的统一识别和品牌效益；

　　4）万科物业管理遵循其“阳光照亮的体制”的理念，体现诸多显性化的特征，如物业服务的公示栏；

　　5）万科倡导的“环保与健康生活意识”，在东海岸门岗处设置的“废旧电池回收箱”得以形象地体现；

　　6）健全的标识系统及温馨提示牌的应用和维护；

　　7）在业主装修管理部分人性化疏导的体现。

　　在万科总部进行的参观及交流会，我们看到：

　　1）其总部大楼的设计理念是“漂浮的地平线、躺着的摩天楼”，整栋建筑如绵恒的巨鳗盘踞在滨海之上；另外，大量环保材料的应用，表达出万科对自然、社会、地球的友好姿态；

　　2）万科全国物业总经理朱保全先生对于在全国各项目降低电瓶车盗窃绝对数量，表现出的整治决心和力度；在谈到业委会时，朱总表示，业委会是正式组织内的非正式组织，对物业工作有放大的效应；

　　3）万科物业脱离母公司，进行独立的市场化运作所带来的转变；

　　4）万科苏南物业总经理介绍在无锡所成立的保安培训学校，保安新人会接受为期10天的封闭训练，以保证一贯的高服务水准。

　　来到著名的卓越物业蔚蓝海岸项目，发现其卓尔不群的地方有：

　　1）房地产行业竞争的升级，很重要的一个特点，便是从卖产品到卖环境、再到卖生活方式的“卖点”大飞跃。如果说深圳是一个精英荟萃的城市，那么卓越公司对蔚蓝海岸的消费者定位，便是一个有思想、有文化的精英大家庭，并致力于探索、并最终成功创造了一种新的居住形态、新的生活模式--精英人文生活方式；

　　2）俗话说，于细微处见功夫，于细微处见真情。蔚蓝海岸的精英人文生活，表现在其生态性，强调对生态的尊重，对居住者养生的照顾；表现在其环境的共享性，让户户都能享受到小区的景观资源。以上的人文特点均是在项目“硬件”建设过程中所贯彻和体现的，当社区投入使用之后，这种精英人文生活的核心，便转入到小区无微不至的社区服务和多样化、高品位的社区文化活动，我们看到了卓越物业在社区文化建设方面所做的探索和努力：为了保证活动的多样性，蔚蓝海岸组建了专门的社区文化部，每月均设计和组织5-6次不同内容的社区活动；为了办出自己的特色，蔚蓝海岸尽力推进社区活动向知识化、高雅化方向发展，从而激发了广大业主参与的激情。在苏州考察团小憩的会议室，我们观察到白板上留有的《弟子规》学习的文字，询问之下才知道是昨晚给小区的老年业主进行的分享；这就是人文的魅力；

　　3）自“蔚蓝海岸”立项那天起，卓越公司便致力于“建设5000个幸福家庭”。这是一个不经雕琢却动人心弦、一个简简单单却字字千金的开发理念。建5000套住宅只是资金的问题，建设时间也不会很长，而建5000个幸福家庭，却需要用70年甚至更长时间的情与爱去呵护，就像一句爱情经典--“一句话，一辈子”。为了这个承诺，蔚蓝海岸设置了两个客户服务中心，两套客户服务班子，一套班子负责销售过程中的客户服务，另一套则负责入住后的客户服务，从而明确了责任，也使客户的意见和建议能得到及时的解答。为了这个承诺，蔚蓝海岸的客户服务中心创办了《蔚蓝季风》这份社区内部刊物，一份属于蔚蓝人自己的刊物。自创刊以来，她受到了广大业主的欢迎，成了业主传达开心事的情感天地，成了反映业主心声的一面镜子，成了业主之间、业主与社区服务中心之间沟通的一座桥梁；

　　4）卓越物业该项目100%的入住率，使物业费的收缴率也达到了惊人的100%，这也是将物业由“管理”向“服务”倾斜的基础；同时该项目还是高校物业管理专业学生的实习基地；

　　5）在蔚蓝海岸我们还看到了一些体现人性化关怀的设施，如宠物厕所、流动图书馆、旧衣回收箱等。

　　移步到卓越时代广场，我们被卓越物业展现出来的高端商用物业服务能力所折服：

　　1）卓越物业在中国率先成立了“金钥匙物业联盟学院”：“金钥匙服务”是管理水平和服务水平的一种成熟的标志，物业管理服务需要利用国际上先进的高端的服务理念来提升本行业的服务水平；通过与国际接轨，与国内外先进的同行进行面对面的交流与学习来不断创新、完善和提升其服务水准；通过整合和利用金钥匙的网络化服务资源来进一步提升和壮大其市场竞争力，创造一种物业管理高端服务的新航线；在卓越物业工作的物业人，能定期接受来自香港物业导师的指导；

　　2）卓越物业引以为傲的、特设的、从香港引进的礼宾司服务；

　　3）卓越物业三级培训体系的设置和运行，从公司、部门及岗位三个不同的层面实施培训，保证各级员工达到工作的胜任标准；

　　4）卓越物业组织的员工技能大比武（如工程技能、安全技能），让员工胜任岗位工作任务、为业主提供优质服务；

　　5）卓越物业的杜总再三强调：识别客户有效需求、实现客户有效需求，成为卓越物业的盈利增长点。

　　本次深圳物业参观学习之行，看到了自己与国内优秀同行之间的差距，让我们一起着手进行改善，真正做到“于细微处见功夫”！

　　培训部：zz

　　20**年7月20日

编辑：www.pmceo.Com

篇2：万科、卓越知名楼盘物业参观学习心得：差距

　　万科、卓越知名楼盘物业参观学习心得：差距

　　深圳的物业是中国物业的摇篮，深圳的物业公司是中国物业行业的领头羊，作为一个物业人，我对此早有耳闻。有机会踏足深圳这片神奇的土地，对这里的物业管理进行观摩学习，我带着无限激情准备迎接深圳带给我的惊喜。

　　然而初到目的地，透过车窗扫过的物业是一个个普通得不能再普通的场景，心中的疑虑不免油然而生。当到达集合点，得知参观的对象是万科、卓越等全国一流物业公司时，学习的热情才重新被点燃。一路随行来到万科、卓越物业公司服务的楼盘，首先映入眼帘的工作人员的外貌、形象，包括服装，都是如此的不值一提，有些看上去还不及我们，毫无惊喜而言，难道所谓的领头羊只不过是徒有虚名？

　　既来之，则安之。随着参观的深入，接下来的点点滴滴开始对我有所触动，让我深刻地感受到我们与之的真正差距，深圳物业之所以领先于全国，主要源于它们建立了一套企业化、专业化、综合一体化的物业管理体制。此次学习之旅让我倍感受益匪浅，自觉不虚此行。具体分析如下：

　　一、用制度来规范自己，用培训来武装自己

　　这里的的秩序维护员并不是帅哥，高矮不一；这里的客服人员也并不是美女，胖瘦不等，但他们提供的服务是统一的、给力的。比如当我们问及薪资待遇时，回答都是娓婉而大方的一句“还可以，比较合理！”；当有人提出合影请求时，姿势也是统一的“稍息，敬礼”......这些统一不是巧合，是靠严格而细致的制度和长期不断的培训来实现的。

　　二、时刻告诉业主我们在做什么，我们在提供什么服务

　　仔细看深圳的楼盘，就会发现这里的标识特别多。在枯萎的花木旁，能看到“在养护中”的告示；在破损的设备旁，能看到“在维护中”的标语；在岗亭和服务处醒目的位置，能看到当班工作人员的照片和姓名。

　　看着只是几块小小的提示牌，它们的作用却是大大的。它时刻告诉业主你在做什么，你在提供什么服务给他。当我们的花木不能在第一时间得到养护或补种；当我们的设备不能在第一时间得到维修或更换；当我们的业主在第一时间找不到工作人员......这些牌子无疑缓解了业主不满的情绪，为我们赢得了更多的处理时间。

　　三、有堵有疏，堵疏结合

　　深圳的楼盘没有想象的那么规整，他们也有违章建筑，即便是高档楼盘也可见空调的外机、搭建的门厅和露台，但这些并没有让大家觉得特别的不舒服。究其原因，还在于管理。在装修管理中，总会遇到“不讲理”的业主，面对这些业主，他们首先总是换位思考，就能理解业主。在“堵”的同时也进行了合理的“疏”，在保持原则的前提下，适当的替业主“着想”，并把这些“着想”统一，使之合理化。

　　如果说我们的物业与深圳的物业差距在哪，我认为差距主要还在于管理，如果我们用一套科学的完善的管理体系来指导我们的管理与服务，使管理寓于服务当中，服务在管理中体现，管理与服务相辅相承才能相得益彰。今后的工作中我们要不断学习，总结经验，努力缩短我们与领先物业之间的差距，提升我们的服务水平，争创物业一流品牌！

篇3：万科物业、卓越物业知名楼盘参观学习心得

　　万科物业、卓越物业知名楼盘参观学习心得

　　20**年8月我有幸在公司领导的组织下去了一趟深圳，并到万科物业和卓越物业的两个楼盘进行了近距离接触，收集到一些信息，现与大家一同分享。

　　我们来到万科物业的东海岸，这是一个海景大宅、私密的低密度联排别墅、稀缺尊贵的独立别墅项目，一下车大家便被保安的着装所吸引，西部牛仔帽、海滩服衬衣，显得格外精神，给人一种焕然一新的感觉。门岗实行AB卡，一目了然的知道每天外来人出入小区的情况，也提高了小区的安全质量，并在门岗人员出入口张贴了“每天值班人员”照片及姓名；橱窗内各种友情提示，公示了管理费用收支情况，合理利用宣传栏，一些相关的温馨提示在绿化带、道路边、娱乐设施旁等随处可见，例如：一些绿化在换季时，给人看上去好像枯萎了花草，管理方面的一块绿化正在养护种提示牌，汽车库门口煤气管道的安全护栏，委婉地提醒业主注意这样那样的问题；同时也展现给业主一种透明化的管理。在装修管理方面万科物业以视觉感美观出发，尊重业主意见并与业主达成共识，避免与业主发生不必要的矛盾和冲突。

　　该楼盘管理模式非常好。办公室的工作井井有条，文档归类有序、无杂乱现象，有礼仪，岗位责任心强。这证明该管理处领导有方，工作方法正确，同时员工对工作责任心更强。全体员工对公司的规章制度、服务方针，深切贯彻！

　　再说卓越物业，蔚蓝海岸是卓越旗下的项目之一，卓越物业自身定位于“职业管家”，在激烈的市场竞争中，它率先提出让业主“安心、省心、放心、开心、同心”的“五心服务”的核心理念，以专业的精神、规范的操作、高效的管理、创新的意识，为客户生活营造一个文化的、和谐的、现代的、温馨的“卓越生活圈”，进而为规范物业行业市场、提高客户生活品质为已任，将自己独特的物业管理模式以顾问方式输出，使合作伙伴的小区物业管理水平达到行业先进水平。在现场比较醒目的位置，设置了晴天行动--旧衣服回收箱、自动借书柜、社区活动场所、宠物用品便民箱等。在安全方面外墙面安装的防止攀爬的护栏就是因为卓越以人为本物业服务，在蔚蓝海岸物业费收取均能达到100%，这更加印证了一点，好的“收费机制”起源于好的“服务机制”。

　　最后， 通过这次学习，对于深圳的一行，给了我很多感触和收获，也看到了自己在工作中的不足，同样在看出别人好的同时，也能查出自己的许多问题，对保安的培训一味要求硬件而忽视了对保安的灵活性培养，就拿拍照来说，业主和客户拍保安和小区的环境时，我们的保安都会去阻止不让拍照，与业主和客户发生不愉快。在万科和卓越时，当我们把照相机对向他们时，保安毫不犹豫的向我们敬礼，充满了自信。用他们肢体语言来告诉我们你们拍吧！我是最棒的万科。

　　在这里很感谢公司领导给予了这一次机会，希望公司领导能够多多提供这样的机会，让我们接触更多的学习机会，以上就是深圳学习的感触，愿与大家共分享。