物业公司首问责任制实施细则(5)

　　物业公司首问责任制实施细则

　　(一)目的：

　　消除客户服务、接待工作中，因部门、人员职责不清而产生的相互推诿，时效性差问题，提升客户服务质量，提高顾客满意度。

　　(二)定义：

　　由客户提出服务要求的第一接待人员，通过全程陪同或责任有效移交方式，保障服务要求得到及时、高效处理的制度。

　　(三)实施范围：

　　咨询、投诉、求助、业务办理等所有客户向物业管理人员提出服务需求的事项。

　　(四)实施人员：

　　物业所有员工。

　　(五)实施方式：

　　各管理部通过培训的形式，使所有员工了解并熟悉本管理部各部门(此处所指部门，为管理部下一级行政单位，以下同)职责。

　　1、操作人员：

　　保安员、保洁员、维修员等操作人员接到的客户服务需求，如属自身职责范围，直接提供服务，如不属自身职责范围，转移至直接上司，由直接上司负责处理。

　　2、管理人员(保安队长、保洁组长及管理人员)接到的客户服务需求：

　　(1)咨询类内容，如电话咨询，礼貌告知其物业相关电话;如来访，须通过电话了解相关政策、规定后，直接给予答复，直至客户满意。不得以非本人或本部门职责为由和简单、生硬的态度，推托首问责任。

　　(2)处理类服务需求，如属自身职责范围，直接提供服务;

　　(3)如不属自身职责范围，但属单一部门责任，转移至责任部门，由责任部门主管负责处理;

　　(4)如不能清楚判定属何部门责任或多部门责任，则转移至管理部客户关系主管处。

　　3、客户关系主管接到客户服务需求：

　　(1)正确判定服务需求事项的所属部门，并批转相应部门，由责任部门主管负责处理;

　　(2)如属多部门责任，则填报“客户接待事项协调单”，指定主办部门，由主办部门负责处理。

　　(3)需跨管理部处理的服务需求，报管理部经理，由管理部经理协调处理。

　　4、责任部门：

　　妥善处理客户服务需求;

　　(1)如首问责任人责任转移错误，责任接受部门必须向客户主动承担处理责任(隐藏内部问题)，不得再次转移至其它部门，然后填报“客户接待事项协调单”，报客户服务主管协调处理，处理结果由首问责任接受部门回复客户。

　　(2)服务需求转移方式：

　　方式一：首问责任人协调，使责任部门主管与客户通过电话实现直接沟通。

　　方式二：责任部门主管直接到客户所在现场提供服务;

　　方式三：需至服务现场办理的，首问责任人在征得客户同意的情况下，由其陪同引领至责任部门现场。

　　过程与效果控制：

　　首问责任人所处理的客户服务需求，须在本部门《接待业主情况记录》上进行登记，并由其所在部门客户服务主管负责跟踪事件的处理结果并记录。

　　接受服务需求部门接受首问责任人转移后，在本部门《接待业主情况记录》记录，并明确记录首问人员;事件处理结束后，须及时通知部门客户服务主管完成时间及情况。使其结束首问责任。

　　管理部在管理督查、公司在内审过程中，通过《接待业主情况记录》的检查，监控首问责任执行情况与客户服务需求处理情况，认定违规责任。

　　对于未按本细则规定的人员及部门，按公司即时奖罚规定给予处理。

　　说明：

　　本细则用于规范客户接待过程中服务需求的接待职责认定过程，对于处理过程及控制，投诉事件按公司《投诉处理作业指导书》要求操作，其它服务需求按相关体系文件要求操作。

　　本细则自发布之日起实施。

编辑：www.pmceo.Com

篇2：物业管理处首问责任制实施办法(5)

　　物业管理处首问责任制实施办法

　　第一条 为有效贯彻落实物业管理有限公司制定的《管理处岗位职责及考核办法》，建立服务工作首问责任制，保证快速、高效、优质地为业主(物业使用人)解决需要服务的问题，塑造良好的企业形象，制定本实施办法。

　　第二条 凡业主(物业使用人)来人、来电、来函或用其他方式反映需要解决服务问题，本公司第一个接收信息的员工就是首问责任人。

　　第三条 无论首问责任人的岗位职责是否与反映的问题有关，都应当承担首问责任，履行首问义务。

　　第四条 首问责任人要做到热情周到、文明礼貌接待反映问题的人，诚心实意地为投诉人解决困难，相关问题要积极为投诉人转告有关单位，耐心说明情况并跟踪处理结果。决不允许用简单推诿的办法说“不知道”、“不清楚”、“办不了”、“不归我们管”之类不负责任的话。

　　第五条 属于我公司职责范围的服务项目，首问责任人要立即告知相关部门，相关部门在接到信息后要按规定及时解决，不能及时解决或暂时无法解决的，要耐心细致地向投诉人解释清楚，承诺答复解决时限。

　　第六条 属于供水、供电、热力、房地产等公司范围内兄弟单位职责范围的事情，首问责任人必须在30分钟内和相关单位的派出机构取得联系，并告知投诉人的姓名、住址、联系方式、反映事项等，重大投诉问题要以《业主投诉书面报告》一式两份(附表一)向相关单位反映。督促相关单位解决问题的同时，准确细致进行记录，并及时将处理结果反馈给投诉人。

　　第七条 属于移动、供水、电力、煤气等外单位需要解决处理的问题，首问责任人要负责指明管理单位地址、联系方式等。

　　第八条 属于业务不明确或者首问责任人不清楚承办单位的，首问责任人立即向本部门领导汇报，由部门领导协调解决。

　　第九条 各部门要建立《首问责任制记录表》(附表二)，按规范进行记录，公司内部重大投诉和转(接)相关单位的重大投诉要按《首问责任制重要事项记录表》(附表三)进行详细跟踪记录。

　　第十条 对第五、六、七、八条的执行必须在60分钟内完成，并且答复投诉人处理情况或解决时限。

　　第十一条 投诉处理结束后，首问责任人应在两日内进行回访，并做好回访记录。

　　第十二条 “首问责任制”承接程序

　　投诉开始到结束，是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过程，接诉----聆听----记录----判断----处理----回访----总结。

　　(1)接到投诉：有礼貌是做好投诉的基础，是第一关。

　　(2)聆听和记录：诚意听取业主的投诉，认真记录投诉时间、姓名、要解决的问题、联系方式等，要感谢业主的关爱和热心，把“对”让给业主。

　　(3)判断处理：快速判断分析，迅速反映，属于本部门的事情要迅速安排，不能解决的及时汇报;属于相关部门的问题迅速将投诉信息转告给相关部门，并做好记录。

　　(4)回访：根据业主投诉的问题反馈，及时与投诉业主联系，进行回访，并做好记录。

　　(5)总结：业主投诉，从首接开始，总结发生投诉原因，今后工作中怎样才能避免类似情况发生，需做哪方面调整，各部门、各管理处对首接情况认真总结，取长补短，相竞提高。

　　第十三条 责任规定

　　(1)接到投诉的第一责任人如不履行责任，出现对业主消极怠慢，或不按规定与相关部门进行联系等违反上述程序的现象，一经发现，扣罚责任人当月绩效工资50元以上，并视责任大小给予追究处罚或行政处罚。

　　(2)属于各管理处物业区域或各职能部门范围内应处理的问题，如出现推诿、扯皮、对业主拖延等不负责任的现象，一经发现，视情况扣罚部门当月绩效工资100元以上，并视情节严重情况，给予追究处罚和相应责任处理。

　　(3)除以上处罚外，首问责任制执行情况与部门月度绩效考核挂钩。

　　附表一：

　　业主投诉书面报告

篇3：某物业公司首问责任制

　　某物业公司首问责任制

　　一、第一个接待人或对话人为首问责任人。

　　二、对客户或来访人员，必须认真接待。

　　三、业主、客户要求解决问题或提出询问、意见，要耐心倾听。

　　四、在不违背有关规定的前提下，做到有问必答，回答准确，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞、应付了事。

　　五、对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，并进行文字记录，及时联系相关部门和有关人员给予解答(办理业主、客户提出的有关问题、事项和要求)。

　　六、将业主、客户所要求解决的问题落实到位，限时予以回复。

篇4：某大酒店首问责任制

　　某大酒店首问责任制

　　为了切实加强酒店内部管理，强化服务意识，树立酒店形象，明确客人投诉处理责任和程序，为客人提供满意服务，有效防止员工在向客人提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，特制定本实施细则。

　　一、 什么是首问责任制：

　　首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题首问责任制最后解决或给予明确答复的责任制度。

　　二、 首问责任制对象：

　　酒店全体员工。首问责任人是指当客人来大厦，或是打电话给酒店要求服务时，客人所接触到的第一位大厦员工。

　　三、 首问责任制内容:

　　依据酒店管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务;热情接待、引导客人到所需要办理部门;负责解释没能达到目地原因。

　　四、 首问责任制要求：

　　1、热情接待， 客人提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位范围的情况，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。

　　2、认真办理， 凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到， 向客人说明原因，并取得客人的谅解。

　　3、礼貌侍人， 凡客人咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单(格式见附件)，在1小时以内转交(传真)给相关部门处理，同时传报给质检部，以便监督检查和汇总考核。

　　4、讲究效率， 接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。

　　5.及时协调， 客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上(含两个)部门无法解决时，报相关职能部门协调解决，

　　6. 首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。客人投诉处理单如果报至质检部、公司分管副总经理、酒店总经理，即视为投诉问题“矛盾升级”。 质检部在汇总评比时要对各部门处理投诉问题“矛盾升级”情况予以统计通报。

　　7、 凡客人投诉处理单在本部门传送时，除首问负责人签名签时外，各部门要对处理情况由负责人或指定负责人签名签时签章确认。

　　8、 首问负责人在得到处理部门的反馈意见后，要及时回访客人，核实处理部门答复客人情况。质检部要对投诉处理情况和回访客人情况进行抽查。

　　9、 答复客人提出的问题时，既要准确、又要掌握政策，坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题，应及时请示相关领导并给客人一个准确的解答。

　　10、质检部按“首问责任制”考核处罚办法，对客人咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核，并定期在大厦内进行通报。

　　11、任何部门或个人都无权拒绝接受转交的客人投诉处理单，如确非本部门职责范围内的，应签注明确意见退还转交部门或转交下一个部门处理。在处理客人投诉、咨询、查询中，如发生拒绝、推诿、扯皮现象，对双方责任单位和责任人同等处罚。

　　12、若“处理单”明显不属于本部门受理，但首问责任人(或部门)仍执意要转至某部门导致延误处理时限的，一经查实，质检部要给予通报批评并予以相应经济处罚。

　　13、在受理、处理客人投诉、咨询问题时，“客人投诉记录表”以班组为单位负责填写，每月汇总质检部;后勤部门以科室为单位负责填写并按月汇总质检部。

　　五、首问责任制处罚制度

　　"首问负责制"实行责任考核，即对人或部门考核是建立在责任制基础上的，一旦引起客户投诉，要按各环节出现的问题承担相应的责任，受到相应的处罚。具体由质检部负责监督检查和汇总考核。

　　(一) 首问负责部门或个人借故推辞客人，引起客户不满造成二次投诉的，一经核实，扣罚责任人当月效益工资100元;与客人发生争吵造成不良影响的，按《重大服务质量事故处罚办法》予以处罚。

　　(二) 相关支撑部门拒绝接受转诉或超时限查处的，一经核实，由质检部对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资100元。

　　(三) 对客人提出的问题由于处理不当，造成客人重复投诉或*的，由质检部追查责任，并根据不同情况对责任部门或责任人予以处罚：1：对责任部门进行通报批评;2：对责任部门领导扣罚当月效益工资200元;3：对责任人下岗。

　　(四) 对客户投诉、咨询的问题，按工作职责划分，本应由本部门解决但不认真解决处理，推卸责任，将处理单转至其他部门，拖延处理时间的，一经查实，由质检部对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资100元。

　　(五) 由于处理不当被上级主管部门通报批评或新闻媒体曝光的，一经核实，按照《重大服务质量事故处罚办法》进行处罚

　　六、首问责任制公约

　　接待宾客 周到热情

　　问明情况 记录详尽

　　本职范围 当场解答

　　复杂问题 及时转达

　　第一受理 责任不推

　　有问而来 满意而归

　　七、附则

　　(一) 凡涉及到首问负责制与现有岗位职责不一致的，在岗位职责中增加“有接受客人咨询、投诉，并负责处理的职责”。以前相关程序如有与本细则冲突的，以本细则为准。

　　(二) 除公司质检部外，酒店各部门都必须明确1-2名专门负责处理客人咨询、投诉问题的专(兼)职人员。

　　(三)质检部负责对酒店各部门首问负责制落实情况进行统计、汇总、评比和奖励。具体考核办法有质检部另行制定下发。

　　(四)本细则由公司人力资源部负责解释。

　　(五)本细则自20**年9月1日起实行。

篇5：职学院招生与就业指导工作处首问责任制

　　职学院招生与就业指导工作处首问责任制

　　根据我处“让理想成为现实，让未来更加理由”的工作历年和我处以“服务”为核心的工作要求。为了提高学校和我处形象，提升服务水平，我处严格实行首问责任制。

　　一、到我处办事的人员，向我处任何一位工作人员问询(或打电话)到我处，任何工作人员接听，改工作人员为首问接待人。

　　二、首问接待人应该热情接待问询人(或接听电话)，耐心昕取问询人所询问的事项。

　　三、首问接待人对问询人所问问题应作以下处置:

　　1、问询人所需办理的事项是首问接待人所负责的工作，首问接待人认真地、热情地作解答、解释、说明、办理等处置。问询人所问请求，属于咨询性质，不管是否属于自己分工负责。

　　2、首问接待人应尽力予以解答或解释，不能推诿。

　　3、问询人所需办理的事项是其他人负责的工作，首间接待人负责将询问人引领到该工作人员处或请该工作人员接听电话。若改工作人员不在，应设法立刻通知该工作人员。若该工作人员因出差等原因不能回来，应问明回来的时间，告知问询人。

　　4、问询人需办理的事项是其他处、室的工作，首问接待人应详细地给问询人说明负责该项工作人员的姓名、工作的地点以及前往的路径(或电话)。

　　5、问询人所问情况需处长、副处长办理，参照以上 2、3款处置。

　　四、被首问接待人介绍、引领过来的问询人，所以工作人员应按第三条第一款认真接待、处理。

　　五、工作人员认真执行首问责任知，受到一致好评的，将在处内评优中给予适当优先。

　　六、若工作人员不按接待外来人员受到投宿，经查证属实，给予批评教育，屡教不改者取消其年度评优资格，问题严重或造成重大影 响的，当年考评为不合格。