写字楼物业应急预案篇一

　　写字楼物业应急预案篇一

　　1.引言

　　1.1 目的

　　本应急预案旨在建立健全写字楼物业的应急管理体系，提供科学、合理、有序的应急预案和应急处置措施，以确保物业及其使用者在紧急情况下能够及时、科学、有效地响应和处置。

　　1.2 适用范围

　　本应急预案适用于写字楼物业中的所有工作人员、业主及租户，并扩展至紧急情况发生地周边范围。

　　1.3 参考文件

　　本应急预案参考以下文件：

　　1. 国家有关法律法规

　　2. 紧急情况报告制度

　　3. 应急预案规定

　　4. 物业安全管理制度

　　5. 事故应急处理方案

　　2.组织结构

　　2.1 总体要求

　　建立健全应急管理组织结构，实现统一指挥、协同配合、快速反应的目标。

　　2.2 应急指挥机构

　　设立写字楼物业应急指挥机构，机构人员包括：

　　1. 总指挥：负责指挥应急工作、决策、调度和协调各部门、单位。

　　2. 副总指挥：协助总指挥工作，并在总指挥不在时履行总指挥职责。

　　3. 支援部门：负责配合总指挥工作，为应急工作提供支援，如人力、物资等。

　　2.3 应急小组

　　根据具体情况，设立应急小组，包括但不限于：

　　1. 火警应急小组

　　2. 水灾应急小组

　　3. 地震应急小组

　　4. 电力故障应急小组

　　3.风险评估与预警

　　3.1 风险评估

　　定期进行风险评估，对可能导致紧急情况的因素进行全面的、系统的分析，包括但不限于：

　　1. 火灾风险评估

　　2. 水灾风险评估

　　3. 地震风险评估

　　4. 电力故障风险评估

　　3.2 预警系统

　　建立预警系统，包括但不限于：

　　1. 火灾预警：安装火灾自动报警系统和应急疏散指示系统，设置灭火器和灭火器专用桶等。

　　2. 水灾预警：建立水位监测系统，及时掌握降雨量和水位信息，提前做好防范措施。

　　3. 地震预警：加强与地震局合作，及时获取地震信息，并通过微信、短信等方式发布地震预警信息。

　　4. 电力故障预警：加强电力设施线路的巡查，及时发现潜在故障，对重要电缆线路进行备份。

　　4.应急演练

　　4.1 演练目标

　　通过应急演练，实现全体工作人员对应急预案和处置措施的熟知和掌握，提高应急应对能力。

　　4.2 演练内容

　　根据实际情况，组织不同类型的应急演练，包括但不限于：

　　1. 火灾应急演练

　　2. 水灾应急演练

　　3. 地震应急演练

　　4. 电力故障应急演练

　　4.3 演练频率

　　每季度至少组织一次应急演练，根据实际情况可适当增加演练次数。

　　5.危险源管理

　　5.1 危险源辨识

　　对写字楼物业中可能存在的危险源进行辨识和管理，包括但不限于：

　　1. 内在危险源：如电缆、燃气管道、易燃易爆物品等。

　　2. 外在危险源：如周边建筑工地、高层建筑、雷雨等。

　　5.2 危险源控制

　　通过采取合理的控制措施，降低危险源对写字楼物业及其使用者的威胁，包括但不限于：

　　1. 确认危险源责任单位，加强危险源的管理。

　　2. 设置相关安全标识，提醒人员注意危险源。

　　3. 定期检查和维护危险源设施，确保其正常运行。

　　6.应急通信与警报

　　6.1 应急通信

　　建立应急通信系统，包括但不限于：

　　1. 建立重要联系人员名单，包括警察局、消防队、医院等紧急联系电话。

　　2. 安装对讲机和手机等通信设备，确保与各部门、单位保持畅通的沟通。

　　3. 建立微信群、电子邮件等在线通信平台，及时传递应急信息。

　　6.2 警报系统

　　建立警报系统，包括但不限于：

　　1. 安装警报器，用于发出紧急警报信号。

　　2. 设置喇叭、广播系统，用于传达应急信息。

　　7.人员疏散与救援

　　7.1 人员疏散

　　制定写字楼物业人员疏散计划，确保人员快速、有序、安全地从危险区域疏散，包括但不限于：

　　1. 定期组织疏散演练，提高人员疏散的效率和适应能力。

　　2. 设置疏散通道、疏散门、应急照明等设施，确保疏散通畅。

　　7.2 救援与医疗

　　建立紧急救援与医疗系统，包括但不限于：

　　1. 设置急救箱和消防器材，提供及时急救和灭火救援。

　　2. 与医院建立紧急协作机制，确保伤者及时送往医院。

　　8.事故调查与教训总结

　　8.1 事故调查

　　对发生的紧急情况进行调查和分析，找出事故原因和教训，做出相应的改进措施。

　　8.2 教训总结

　　总结事故中的教训，编制应急预案改进措施，确保类似事故不再发生，并将总结结果反馈给相关部门。

　　9.应急预案的修订

　　根据实际情况，定期对应急预案进行修订，确保其与时俱进，充分体现在实践中的应用价值。

　　10.应急预案的宣传和培训

　　通过各种途径进行应急预案的宣传和培训，提高工作人员、业主及租户的应急意识和应急处理能力。

　　本应急预案属于应急管理的方案之一，旨在提供应急预案和处置措施，保障写字楼物业在紧急情况下能够及时、有效地响应和处置。本预案需根据实际情况进行具体操作，提高应急处置能力，最大程度减少紧急情况的损失和影响。

编辑：www.pmceo.Com

篇2：写字楼物业关于应对各类突发事件的应急预案

　　写字楼安全管理：从责任到责任

　　第七节、写字楼物业关于应对各类突发事件的应急预案

　　高品质写字楼物业的安全管理部应该是一个训练有素、技能全面、能妥善应对各类突发性事件的优秀团队。高品质写字楼的安全管理应重在防范、未雨绸缪、有备无患。应制定好各类型相关的应急预案，构建起应对各种突发性事件的有效屏障。高品质的安全管理团队在直面突发性事件时应沉着冷静，按照相关的应急预案，使用正确的方法，实施妥善的处置，将突发事件所造成的危害降到最低，为专业人员的救援赢得宝贵时间。

　　(一) 写字楼关于突发火灾事件的应急预案：

　　写字楼物业管理处在中控室设立消防指挥部，由物业管理处总物业经理担任消防总指挥、由安全管理部经理担任消防副总指挥。在发生消防事故即火灾时，消防指挥部即时启动。消防总指挥拥有直接指挥、下达指令、组织抢救、安排善后等权利，副总指挥协助总指挥工作。当总指挥因故不能到位时，由副总指挥代替总指挥组织灭火工作。

　　1.火情报警：

　　写字楼的所有人员如在楼内发现异常气味、异常高温、烟雾、火苗等火情时，都有责任立即向安全管理部和中控室报告火警，可采用按动消防报警按钮或用电话报警等方式，报警时应说清火情的具体地点、燃烧物体、火势大小等信息。一般情况下，如楼内出现明显火情，写字楼的消防智能化系统将自动启动并向中控室发出火警。中控室中控员在接到消防智能化系统的火警信号或人工报警之后，应立即向安全管理部经理报告火警。发现火情后，现场保安人员应立即用就近的灭火器材进行扑救。如果火情严重，经写字楼消防总指挥即总物业经理批准，可以拨打119报警电话进行报警和求援。

　　2.火情确认：

　　中控室接到消防报警并确认火情后，应立即通知写字楼总物业经理、安全管理部经理、客服中心经理、工程部经理等到中控室进行集结。由写字楼总物业经理担任消防总指挥的消防指挥部组建程序自动启动。指挥部成员包括：总物业经理即消防总指挥、安全管理部经理即消防副总指挥、工程部经理、客服中心经理、安全管理部消防主管等。由消防指挥部坐镇中控室，统一指挥消防灭火工作。

　　3.写字楼物业管理处各职能部门应采取的相应行动：

　　安全管理部：

　　A.安全管理部经理和副经理迅速到中控室参加消防指挥工作;

　　B.中控室值班人员坚守岗位，按照消防总指挥的指令操作设备，按照指令开启紧急广播系统，通知写字楼内全部人员向户外疏散。通知的顺序为：发生火灾层、发生火灾的上一层、发生火灾的下一层、发生火灾的上两层、发生火灾的下两层，以此类推。按指令向“119”报火警，按指令将摄像头切换至发生火灾的区域;

　　C.由消防主管和侧重消防的保安员携带手电筒和对讲机迅速赶到火情现场参加灭火;

　　D.大堂的值班保安员坚守岗位、维持秩序，组织楼内人员通过消防楼梯和消防通道向户外疏散，拦阻无关人员进入写字楼;

　　E.外围的保安员坚守岗位、维持秩序，疏散围观人群，设置警戒线，保持户外道路的畅通无阻，为公安消防车的停泊和作业做好准备。

　　工程部：

　　A.工程部经理迅速到中控室参加消防指挥工作;

　　B.工程部各机房的值机人员坚守工作岗位;

　　C.工程部其他人员立即到火情现场，按照消防指挥部的指令和分工参加救火工作。

　　客户服务中心：

　　A.客户服务中心经理迅速到中控室参加消防指挥工作;

　　B.客户服务中心的业务主管迅速携带急救包到火情现场参加救援，同时负责与急救中心取得联系;

　　C.客户服务中心的客服人员负责引导楼内人员通过消防楼梯和消防通道向户外的安全地点进行疏散转移。

　　4. 与公安消防部门的工作配合：

　　A.按照消防总指挥的指令，用电话拨打“119”进行火情报警;

　　B.安全管理部负责维持好写字楼周边道路和消防通道的正常秩序，确保交通畅通，确保消防车辆通行无阻和停泊无障碍;

　　C.客户服务中心负责到路口引导消防车到达写字楼;

　　D.工程部负责向消防干警介绍本写字楼的消防水源和系统情况，协助消防干警接通本楼的消防水源;

　　E.参加救火的人员向消防干警详细介绍火情、协助疏散现场的无关人员和围观者，并按照消防部门的需要从事其他协助性工作。

　　5.火灾扑灭后的善后工作：

　　A.客户服务中心根据情况需要准备食品饮料、安排好疏散人员的临时生活，必要时与医院取得联系对受伤人员进行救治;

　　B.工程部负责与自来水公司、天然气公司、电力公司等单位联系恢复水、电、气的供应;负责维修和更换在事故中损坏的自动喷淋设备或其他消防设施，确保写字楼的智能消防系统恢复正常工作状态;

　　C.安全管理部负责保护火灾现场，并在事件之后重新配备完善便携式干粉灭火器。

　　6.本预案实施中的有关注意事项：

　　A.如火情发生在非办公时间(夜间或周末或节假日)，中控室的值班中控员应立即启动本应急预案，通知物业管理处总物业经理即消防总指挥、安全管理部经理即消防指挥部副总指挥、工程部经理、客服中心经理等迅速赶到写字楼中控室指挥灭火工作。在此之前，安全管理部的值班经理要担负起临时总指挥的职责，按照本预案的内容进行灭火指挥。待物业管理处总物业经理即消防总指挥到达中控室后再将指挥权移交给消防总指挥。

　　B.在灭火期间，写字楼内的所有事务都要服从于消防灭火工作。

　　C.当火情微小并可由物业管理处自己组织力量进行扑救时，尽量不拨打119向消防部门进行火情报警。

　　D.客户服务中心在向户外疏散楼内人员期间应一律使用消防楼梯，禁止乘电梯进行疏散。

　　(二)写字楼关于制止流氓滋扰事件的应急预案

　　1、安全管理部值勤保安员和巡逻保安员应时刻警惕在写字楼所辖区域内发生打架斗殴和流氓滋扰等严重危害写字楼安全和秩序的事件。一旦发生，应予以坚决制止。

　　2、值勤保安员和巡逻保安员应注意观察来访人员的情况，特别要注意形成团伙的可疑人员、醉酒或酗酒的人员、言语不文明的人员或携带凶器的不法人员等接近写字楼区域。应及时发现这些可疑现象和危害事件的隐患。

　　3、如上述可疑人员在写字楼区域内发生酗酒闹事、打架斗殴等流氓滋扰活动，值勤保安员和巡逻保安员应立即向安全管理部值班经理进行报告并启动本应急预案，程序如下：

　　A.安全管理部集结尽可能多的保安员赶到事发现场，强力制止酗酒闹事和打架斗殴事件，收缴凶器，将肇事者带到安全管理部进行批评教育，必要时可移送公安机关处理。

　　B.如果事态严重，有人身伤害或财产损坏等发生，应迅速电话拨打110报警。待公安人员到达现场时协助公安人员工作。

　　C.在上述事件中如有受伤者，应立即护送至附近医院进行救治。

　　(三)写字楼关于高空坠物事件的应急预案

　　1、写字楼区域发生高空坠物的突发情况包括：

　　写字楼高层安装的设备或器材坠落、高层办公单元窗台摆放的物品坠落、玻璃幕墙的部分墙体坠落、高层外墙悬挂设施坠落、高层外墙装饰材料坠落、高层外墙清洗施工人员坠落、个人跳楼自杀等。

　　2、防范措施：

　　针对自杀人员：严格管理通往楼顶的通道，安装门禁设施，禁止非物业员工或施工人员在楼顶的天台逗留，外来人员因公需要参观楼顶天台时必须由物业管理处的工作人员全程陪同。

　　针对设备器材坠落：对所有在写字楼高层安装的设备和器材进行严格的定期维护保养，发现问题及时维修，确保设备和器材处于完好的固定状态。

　　针对办公单元内窗台摆放物品的坠落：应从设计上控制窗户的开启角度(一般不超过45度)，告知写字楼内的办公人员有关高空坠物的风险，提高安全防范意识和道德观念，确保做到摆物不开窗、开窗不摆物。

　　针对玻璃幕墙部分墙体坠落：对写字楼的玻璃幕墙进行定期维护保养，定期严格检查玻璃幕墙的结构损耗和黏合剂的状况，如发现结构损耗过大应及时维修或更换，如发现黏合剂效能降低应立即更新。

　　针对高层外墙清洗施工人员坠落：在进行写字楼高层外墙清洗的外包作业中，应确保承接项目的保洁公司具有必要的施工资质，确保其高空作业的操作规范、可靠和安全，确保其所使用的悬挂设备处于正常完好的状态。

　　3、发生高空坠物事件的紧急处理办法：

　　高空坠物：

　　第一时间的目击者应立即向物业安全管理部进行紧急情况通报。

　　安全管理部经理应立即带领安保人员前往现场，了解详细情况包括人员伤亡、财产损失等并报告总物业经理，同时设置警戒线，保护现场，安排救护和其他善后工作。

　　客户服务中心经理应立即带客服人员前往现场，配合安全管理部进行现场救护，联系急救中心，做好详细的事故记录，必要时通知保险公司到事故现场勘察并协商理赔等事务。

　　工程部经理应立即带工程技术人员前往现场，检查相关设备设施的情况，防止发生次生坠落事故，负责对事故进行调查并做出书面调查总结报告，分析原因，举一反三，亡羊补牢，做好善后工作。

　　高空坠人：

　　第一时间的目击者应立即向物业管理处安全管理部进行紧急情况通报。

　　安全管理部经理应立即带安保人员前往现场，同时报告总物业经理，组织紧急救护，在现场设置警戒线，了解情况，保护好现场，向公安机关报警，做好善后工作。

　　客户服务中心经理应立即带客服人员前往现场，安排现场救护，联系急救中心，配合安全管理部维持现场秩序，疏散围观人群，做好详细的情况记录，做好相关的善后工作。

　　工程部经理应立即带工程人员前往现场，配合安全管理部和客户服务中心的救护、记录、维持秩序和善后工作;如发生设备设施的损坏应进行及时修复。

　　(四)写字楼关于电梯困人事件的应急预案

　　1、如因电梯故障致使电梯轿箱内有乘客被困的紧急情况发生，电梯轿箱内的被困乘客可使用电梯轿箱内的紧急电话向中控室报警。中控室值班中控员应立即报告安全管理部经理、工程部经理和总物业经理到现场指挥营救。同时通过中控系统密切监控电梯轿箱内的情况，通过电梯轿箱内的电话详细询问被困者的情况，安抚被困者保持冷静，同时迅速启动维修救援工作。

　　2、中控室值班中控员应立即电话通知电梯维保公司，要求其迅速派出工程技术人员赶到现场进行电梯维修和解救被困乘客。在等待期间，中控员应持续与电梯内被困乘客保持通话，进行心理疏导和安抚工作，尽量使被困人员保持良好的心态。

　　3、如果电梯轿箱被困者中有老人、儿童、孕妇或病人，中控室应酌情联系急救中心准备救护。

　　4、待电梯维保单位的工程技术人员到达现场、排除故障并解救出被困人员后应由总物业经理出面进行慰问和道歉，同时详细询问和观察被困人员的身体状况和心理状况。如有必要，应安排被困人员到医院进行治疗。

　　5、由安全管理部经理记录下该故障的详细情况并向总物业经理提交有关故障的书面报告。

　　(五)写字楼关于天然气泄漏事件的应急预案

　　1、如写字楼的燃气动力系统发生天然气泄露，消防主机可燃气体探测器将自动报警。中控室在收到报警信号后应立即报告安全管理部经理、工程部经理和总物业经理，同时通知巡逻保安员到现场进行确认。

　　2、安全管理部经理接到报告后应立即通知工程部组织工程技术人员到现场进行抢修，同时通知有关设备维保商的负责人和天然气公司的负责人到现场参加抢险。

　　3、若天然气泄漏发生在户外，应立即疏散周围人员，设置警戒线，严格禁止烟火，严禁使用对讲机、移动电话和电器设备等，严格防范发生爆燃性灾害。

　　4、若天然气泄漏发生在室内，应谨慎行事，现场不可启闭照明系统、严格禁止烟火，严禁使用对讲机、移动电话和电器设备等，严格防范发生爆燃性灾害。

　　5、抢修人员在进入现场前，应采取必要的防范措施，戴上防毒面具。抢修时应立即切断天然气总阀门，打开门窗，加快气体扩散，疏散现场的无关人员，维持好现场秩序。

　　6、如发现有中毒或受伤人员，应立即将其抬离现场，送往安全地区，通知急救车前来救护或将中毒受伤人员尽快送往医院抢救。

　　7、天然气泄漏事故应急抢修时的注意事项：

　　泄漏区的电器设备不能随意开关，避免产生电火花。停止焊接等明火作业。在写字楼周边区域内实行交通管制，禁止车辆通行，杜绝汽车排气管的火星现象。当天然气大范围泄漏时，应迅速向周围单位和居民发出险情信号，要求其灭掉明火，切断电源并迅速撤离至安全地带。

　　(六)写字楼关于大面积断电事件的应急预案

　　1、目的：通过对写字楼突然发生大面积断电事件的应急处置，维持正常的商务环境和办公秩序，避免发生次生灾害，确保写字楼内人员的生命财产安全，将突发事件造成的影响和损失降到最低程度。

　　2、适用范围：适用于因写字楼外电网突发故障而引发的供电突然中断的应急处置。也适用于因写字楼内部主变配电设备设施(主电缆、变压器、高低压配电控制柜等)突发故障而造成楼内局部大面积突然断电的应急处置。

　　3、成立应急指挥中心和各职能部门的职责：

　　如发生突发性大面积断电事件时，写字楼应急指挥中心根据本预案自动成立。应急指挥中心设在写字楼的中控室，由物业管理处总物业经理担任总指挥，总物业经理因故不在时，由物业管理处工程部经理担任临时总指挥。

　　工程部负责楼内变配电设备故障的紧急排除，负责与电力公司联络协调外线的抢修和恢复供电，负责楼内备用发电机的紧急启动，负责突然断电期间和恢复供电后的设备设施安全技术措施的实施和相关工程技术事宜的处置，负责相关信息的传递。

　　客户服务中心负责在突然断电期间向楼内的客户传递和反馈相关信息，为客户提供必要的支持和援助，负责办理因停电造成的客户损失的善后赔偿。

　　安全管理部负责在突然断电期间进行安全警戒，必要时安排写字楼内的人员向户外进行有序疏散。

　　在非办公时间、周末及节假日期间，如发生突然大面积断电事件时，由物业管理处的值班经理担任临时总指挥进行妥善处置。

　　4、防范措施：

　　做好写字楼供电和配电设备的维护保养，定期进行检查，及时更换老化部件，认真排除相关隐患，努力防范由于内部供电配电设备的故障而导致大面积断电事件的发生。

　　与本地市级电网管理机构、电力公司、政府主管部门等保持密切的工作联系。

　　确保写字楼的备用发电机随时处于完好的备用状态，一旦发生大面积断电事故即可立即启动备用发电机以保障临时性供电。

　　5、大面积断电的类型及其危害：

　　市级电网一路突然断电且未能立即切换到另一路;

　　市级电网两路同时断电;

　　由于写字楼的供电、配电设备出现故障而造成楼内全部或局部大面积断电，致使机房设备停止运转、楼内照明中断;

　　由于写字楼相关租赁客户的计算机机房设备发生故障而导致楼内区域性的断电;

　　大面积突然断电引发的次生事故包括空调系统、送新风系统、电梯系统、照明系统和各种智能化系统等停止运行;

　　大面积突然断电引发客户计算机系统中重要的数据资料丢失;

　　大面积突然断电引发的治安事件和消防隐患。

　　6、突发性大面积断电事件的现场应急处置程序：

　　大面积断电发生后，物业管理处工程部的工程技术人员应迅速分析和判断故障的原因，了解故障的严重程度，确认其影响的范围(楼层局部、整个楼层、区域局部、整个区域、楼宇局部、整个楼宇)，并立即向总物业经理、工程部经理和客户服务中心经理进行报告。

　　由客户服务中心经理委派客服人员到断电故障发生的楼层或区域，向受到断电影响的客户通报断电故障的原因和严重程度、预计恢复供电的时间等信息，向客户赔礼道歉，同时向客户详细了解其受到损失的情况。

　　如突发性断电故障发生在非办公时间或周末或节假日，物业管理处的值班经理应立即将故障的基本情况、严重程度、影响范围等信息向总物业经理、工程部经理和客户服务中心经理进行报告。

　　市级电网一路突然断电的应急处置：

　　如判断是外供电电缆一路断电，应实现自动切换倒闸，由备用电路电缆供电。如自动倒闸切换失灵，工程部值班的工程技术人员应立即执行手动倒闸切换的操作程序，恢复供电。

　　市级电网双路同时突然断电的应急处置：

　　A.当市级电网发生重大故障造成写字楼双路供电同时中断时，工程部值班的工程技术人员应立即启动楼内的备用发电机，进行紧急性临时供电，首先保证公共照明、电梯、主要机房的运行。启动备用发电机时，应严格遵守操作规程，防止次生事故的发生。

　　B.如备用发电机启动失败，物业管理处应进入紧急状态，全员动员实施相关的抢险工作。

　　C.当市级电网发生双路断电并长时间无法恢复时，应及时与本地的电力公司进行联系，敦促其尽快排除故障恢复供电。

　　因楼内变配电系统出现故障造成局部大面积断电的应急处置：

　　A.工程部值班的工程技术人员应迅速查明故障原因，紧急排除故障，争取在最短时间内恢复供电，同时向总物业经理、工程部经理和客户服务中心经理通报故障的详情。

　　B.客户服务中心的客服人员应及时向受到断电影响的客户通报停电信息，向受影响的客户赔礼道歉，对客户的损失进行相关的赔偿和善后处理。

　　C.安全管理部应在大面积断电期间加强安全警戒和安全巡逻，严防有不法人员趁机进行盗窃、抢夺、抢劫等犯罪活动。

　　7.有关的善后处理工作：

　　如由于突发性大面积断电造成写字楼租赁客户的计算机中重要数据和重要信息资料发生丢失和损坏，由客户服务中心负责了解详细情况后安排保险公司进行理赔。

　　大面积突发性断电事件处置完毕后，由工程部经理负责对该事件进行认真细致的总结，并实施相关的分析、问责、整改等善后工作。

　　(七)写字楼关于地震的应急预案

　　1、设立抗震救灾指挥中心

　　在地震灾害突然发生时，写字楼的抗震救灾指挥中心将自动成立。由写字楼物业管理处总物业经理担任总指挥，指挥中心成员包括工程部经理、安全管理部经理、客户服务中心经理等。地震发生时，写字楼物业管理处的所有员工都应按照抗震救灾指挥中心的指令投入抗震救援工作。同时，写字楼内的所有人员都应按照抗震救灾指挥中心的指令，听从物业管理处员工的安排进行有序疏散。

　　2、防范地震的次生灾害

　　高品质写字楼的建筑结构通常具有一定的抗震能力，但当发生震级较大且裂度较高的地震时，即使写字楼的主体建筑不发生跨塌，也可能引发相关的次生灾害包括：因燃气泄漏或电路短路而引发的火灾、部分建筑(楼梯、隔断墙体等)发生开裂或倒塌、建筑附着物和装饰物(玻璃幕墙、外墙贴面、广告牌、吊灯、水塔、楼顶护墙等)发生破碎和坠落等。这些次生危害均可造成人员伤亡。为防范地震的次生灾害，在地震突发时，写字楼物业管理处的工程、安保和客服人员应在组织楼内人员有序疏散的同时，及时采取关闭天然气阀门、切断电源、停止直燃机动力系统的运行等防范措施。

　　3、地震的自救和救援要点

　　A.在第一波地震突发期间，写字楼内的人员尤其是高楼层的人员不可能即刻疏散到楼外。因此，楼内所有人员都应沉着冷静、就地避险，选择楼内的有利部位实施自救，如：办公桌下或墙角处，就地蹲下，用手或物品护住头部，不要靠近窗台、阳台或楼梯。待主震过后再按照指挥中心的指令迅速疏散到楼外的安全地区。

　　B.主震后，本预案立即启动，写字楼抗震救灾指挥中心自动组成，物业管理处总物业经理作为总指挥与安全管理部经理、工程部经理、客户服务中心经理等指挥中心成员迅速到位，开始抢险救灾工作。

　　C.在写字楼消防楼梯(步行楼梯)完好的情况下，由物业的客服人员组织楼内所有人员迅速、有序地通过消防楼梯向楼外安全地点疏散。疏散途中，要防止因拥挤、踩踏或摔倒而造成的伤害。疏散时要尽量避开玻璃幕墙和有装饰材料的外墙，避开悬挂物和已发生损毁的楼体部分。

　　D.写字楼内如发生人员受伤或被困，指挥中心应安排物业员工迅速救援，将被困人员尽快解救，将受伤人员及时送往医院救治。

　　E.当由于断电而失去照明时，指挥中心应集中应急储备电源、应急灯、手电等进行照明保障，切勿动用明火。同时应动用各类可用的通讯工具如步话机等，保持通讯联络和信息畅通。

　　F.安全警戒。地震发生时，指挥中心应立即调配安全管理部的保安员在写字楼周边设置警戒线，进行应急防范警戒，防止不法分子趁机打劫。

　　G.指挥中心应与当地政府的抗震救灾机构保持密切的联系，服从政府机构关于抗震救灾的统一部署和指令。

　　4、地震后的善后工作：

　　A.在地震警报完全解除后，指挥中心应组织物业员工逐步恢复对写字楼的正常物业服务工作。

　　B.指挥中心应组织开展对写字楼基础设施的震后清理检查，实施对工程系统设备设施的故障排除和维修保养、实施整体清扫保洁，尽快使写字楼恢复到正常有序的工作状态。

　　(八)写字楼关于处置纠纷事件的应急预案

　　1、有关纠纷事件的界定

　　本预案所涉及的纠纷事件是指外来人员因经济、政治等纠纷针对写字楼租赁客户的群体*、冲击、吵闹、制造混乱等严重扰乱写字楼办公秩序的突发事件。

　　2、应急处置的原则

　　以维护写字楼的安全稳定和正常办公秩序为原则，由物业管理处安全管理部负责对纠纷事件进行应急处置。应急处置工作应组织有序、沉着冷静、迅速无误、措施得当。

　　3、报告程序

　　A.当值勤保安员或巡逻保安员发现有可疑人员集结等事件的苗头或接到客户的报警时，应立刻向安全管理部经理进行报告，报告中应说明外来人员的人数、事由、所涉及客户单位的名称和单元号码等详细信息。

　　B.接到报告后，安全管理部经理应集结尽可能多的保安员迅速到达现场进行处置，同时向物业管理处总物业经理进行报告。

　　4 处置程序

　　A.安全管理部经理带领保安员组织人墙在写字楼外拦截外来人员并与其领头者进行对话和沟通，安抚其不良情绪、了解其基本诉求。

　　B.参与行动的保安员应积极、有序地维持好现场秩序、疏散围观人员，耐心、细致地向外来人员宣讲国家的相关法律法规和本写字楼的管理制度。

　　C.由安全管理部经理和保安员将外来人员中的领头者带至安全管理部办公室做进一步沟通和谈话。同时通知涉事客户单位的负责人或代表到场与外来人员对话。安全管理部应努力控制局势、促进对话和交流。待事态平息和矛盾化解后尽快安排外来人员离开写字楼。

　　D.如果事态升级，外来人员出现暴力情绪并威胁到写字楼租赁客户的生命财产安全，由安全管理部经理负责向公安机关进行报警并配合公安机关进行依法处理。

　　E.待事件得到妥善解决后，由保安员将外来人员带离写字楼。由安全管理部经理负责将事件的基本情况和处置过程进行认真总结并写出书面报告交总物业经理备案。

　　(九)写字楼关于涉政治冲击事件的应急预案

　　本预案应对的涉政治冲击事件主要包括由于政治原因致使相关群体和个人对写字楼内的外国公司、外国机构和外籍员工进行暴力冲击、实施打砸抢烧等恶性事件。如出现上述事件时，本预案将自动启动。

　　一、 设立应急指挥中心

　　自本预案启动后,应急指挥中心将自动设立。由物业管理处总物业经理担任应急总指挥，安全管理部经理担任应急副总指挥。在事件的处置过程中，总指挥和副总指挥有权调动物业管理处的所有在岗人员参与紧急处置的行动。

　　二、应急处置程序

　　A.当值勤保安员和巡逻保安员发现在写字楼外围出现可疑人员或异常情况等事件苗头时应立即向安全管理部经理报告，由安全管理部于第一时间在楼外设立警戒线或人墙拦截可疑人员。

　　B.安全管理部经理应迅速集结尽可能多的保安员到现场进行处置，将冲击人员拦截和控制在楼外，尽量劝说其离开并劝阻其在现场散发相关宣传品。同时向总物业经理即应急总指挥报告事件的情况。

　　C.安全管理部应对写字楼的各出入口实施控制并根据需要关闭若干出入口。中控室负责对事件进行全程录象。

　　D.必要时，在现场使用警戒线、护栏甚至人墙将冲击人员有效拦截，尽量压缩冲击人员的活动空间，并实施非暴力的对恃策略。

　　E.对冲击事件实施处置的原则是：打不还手、骂不还口、处置有序、措施得当。

　　F.对冲击事件实施处置的策略是：先行控制、劝说疏导、分割对恃、妥善平息。

　　G.如果事态严重，应急总指挥应向公安机关报警，并协助警方对事件进行依法处置。

篇3：大厦(写字楼)物业保安部内部制度：应急预案

　　大厦(写字楼)物业保安部内部制度：应急预案

　　第三部分：应急预案

　　消防应急预案

　　根据公安消防部门和市政府的有关要求，结合华星大厦的实际情况，为确保大厦的正常办公秩序和人身财产安全，一旦发生火情，能够有条不紊地进行扑救和疏散宾客，抢救财产，使火灾损失控制在最低限度，特制定此预案。大厦物管中心在消防中控室设置指挥部，总指挥由物管中心主任担任。一旦发生火灾，指挥灭火、组织抢救和疏散行动。

　　一、火情报警：

　　1.在大厦范围内无论何时、何地，大厦员工一旦发现火情，都有责任立即向消防中控室报警。

　　2.在大厦内遇见火情，如为初起小火，应就近使用轻便灭火器进行自救灭火，保护现场，将情况报告保安部。如火情严重要立即按下墙上的手动报警装置进行报警，或用内部电话报警。电话号码：消防中控室：*119

　　3.电话报警时，不要惊惶失措，要沉着冷静，语言清晰的将火情发生的所在区域、燃烧物质、火势大小、有无人员伤亡、报警人姓名、部门、所在位置报告消防中控室。

　　4.关闭火场附近的电源、煤气开关及门窗。

　　5.切勿高喊“着火了”，以免造成不必要的混乱，要保持冷静，只有经消防总指挥授权才可向“119”报警。

　　二、火情确认：

　　1.中控室接到报警电话时要详细记录报警人姓名，部门及发生火灾的确切位置及燃烧物质、火势大小、有无人员伤亡。

　　2.中控室接到电话报警或消防主机报火警，立即通知备勤警员到现场确认，查清下列问题：

　　(1)火情发生的具体位置、燃烧物质、火势大小、有无人员伤亡。

　　(2)火源是什么，是电器起火还是其它原因。

　　(3)确认火情时应注意，不得莽撞开门，要先试一下门体的温度，如果正常可开门检查，如门体温度高，可确认内有火情，此时房内如有人，应先设法救人，开门时注意不要把身体正对开门处，视情况进入。

　　(4)确认火情后，立即将信息反馈给中控室。

　　三、火情报告：

　　1.火情确认后中控室值班员立即(正常上班时间)向保安部经理和消防主管报告(夜间、节假日)向值班经理报告，同时向保安宿舍发出警报信号。

　　2.向总机值班员(正常上班时间)报警。

　　3.总机值班员接到报警后立即通知物管中心主任和各部门经理。

　　四、各级人员行动：

　　1.大厦物管中心主任接到报警后立即赶往中控室组建灭火指挥部，指挥灭火及抢救疏散行动。

　　2.非正常上班时间值班经理接到报警后立即赶往失火现场指挥灭火行动。

　　3.保安部经理接到报警后立即赶往中控室，协助物管中心主任指挥灭火及抢救疏散行动。

　　4.物管中心行政办公室经理、客务部经理、工程部经理接到报警后，通知本部门各岗位人员坚守岗位做好疏散准备，立即赶往中控室组成灭火指挥部。

　　5.保安部消防主管接到报警后立即赶往火灾现场，指挥义务消防队实施灭火抢救行动。保安部内保主管接到报警后立即赶往大厦正门，调整警力部署，维护正门及外围秩序。

　　6.警队队长接到报警后立即带领备勤警员组成义务消防队，赶往火灾现场在消防主管的指挥下实施灭火及抢救行动

　　7.其他各部门各岗位人员接到报警后坚守岗位，按灭火指挥部的命令行动。

　　五、灭火战术：

　　1.保安部消防主管赶到火场后立即组织现场人员进行灭火，并随时同灭火指挥部联系，向灭火总指挥报告火情。

　　2.冷却灭火法;义务消防队员赶到火场后，立即使用消火栓灭火，及时清理火场易燃物，用消火栓浇湿四周建筑物，降低火场温度。

　　3.隔离灭火法：将易燃物与火源隔离。

　　4.窒息灭火法：关闭门窗，用难燃材料压盖较小面积的火源。

　　5.抑制灭火法：使用ABC干粉灭火器或二氧化碳灭火器扑灭火源。

　　六、灭火指挥部：

　　灭火总指挥根据火灾现场情况适时下达如下命令：

　　1.启动消防泵、喷淋泵、配合火场灭火。

　　2.打开排烟防火阀启动排烟风机，排除火场烟雾。

　　3.关闭中央空调，和新风系统，防止火势漫延。

　　4.切断失火区域的电力供应，电梯降首层。

　　5.开启正压送风机，向消防疏散楼梯输送新风。

　　6.命令工程部关闭天然气总开关。

　　7.下达向119报警命令。

　　8.下达疏散命令。

　　七、组织疏散：

　　1.如现场灭火负责人认为火势不能控制，指挥部立即做出疏散决定。

　　2.消防中控室开通失火区域及上下两层消防广播，用广播反复播放“紧急疏散通知”，广播稿如下：客户朋友们请注意，大厦**层发生火灾事故，消防人员正在进行扑救，为了您的安全，请迅速离开房间，疏散前请保管好自己的财物，疏散时请不要乘坐电梯，以免发生危险，请按疏散指示方向走消防疏散通道，谢谢您的合作。

　　3.失火区域及上下两层进行紧急疏散后，根据人员离开情况，对其它楼层进行广播疏散。

　　4.客务部接到疏散命令后立即组织人员负责各楼层客户的安全疏导工作，引导疏散人员走消防疏散通道。提醒疏散人员保持镇静，不要慌张，不要乘坐电梯。提示疏散人员疏散到大厦外围。人员疏散后，检查每个房间是否有人，确认无人贴上标记，如有人员未离开房间，要及时进行劝导，使其迅速离开房间。

　　5.其他部门人员接到疏散命令后立即进行重要物资、文件的转移。

　　6.内保主管接到疏散命令后指挥外围警员清出机动车道，做好引导消防车进场的准备工作。

　　八、后期处理：

　　当灭火总指挥发出火情排除命令后，保安部立即做好火灾现场的警戒工作，保护火灾现场不被破坏，确保火灾事故调查，工程部应尽快将火灾报警系统、自动灭火系统、消防联动系统恢复正常，客务部负责火灾后期的清理工作。

　　关于酗酒闹事、打架斗殴、流氓滋扰的应急预案

　　一、正常工作时间：

　　1.大厦内一旦发生酗酒闹事、打架斗殴、流氓滋扰事件，在场的物管中心员工要及时向保安部报告，电话*110。由保安部人员通知警员到现场控制事态。

　　2.报案人说明发案地点、闹事人数、原因、事态程度、报告人姓名。

　　3.保安部接到报警电话后内保主管立即带对讲机赶往现场，同时通知警队队长带备勤警员赶到现场，将殴打双方分开或制止流氓滋扰行为，将肇事人带到保安部办公室或现场附近临时办公地点进行处理。工作中要提高警惕，预防肇事者携带凶器。

　　4.保安部出现场人员清查大厦设施是否遭受损坏，如有损坏责成肇事者赔偿。

　　5.如事态严重，出现人身伤害，保安部应立即联系当地派出所或拔打110报警电话，由公安部门出面处理同时上报物管中心主任。

　　6.时间处理完毕，内保主管于四个小时内做出事件经过报告。

　　二、非正常工作时间：

　　1.非正常工作时间发生酗酒闹事、打架斗殴、流氓滋扰事件，在场的物管中心员工应立即向中控值班员报警，由中控值班员通知警队队长和值班经理。

　　2.警队队长接到报告后立即带领备勤警员或巡逻警员到达现场，控制事态发展，协助值班经理对事件做出处理。

　　3.值班经理接到报告后立即赶到事发现场，对事件的处理做出决策。

　　4.查清肇事人的身份、基本情况、联系电话。出现场人员清查大厦设施是否遭受损坏，如有损坏责成肇事者赔偿。

　　5.如事态严重，出现人身伤害，值班经理应立即联系当地派出所或拨打110报警电话，同时将事件报保安部经理和物管中心主任。

　　6.事件处理完毕后，由值班经理做出事件经过报告。

　　客户投诉丢失财物问题的应急预案

　　一、接报案

　　1.物管中心员工在接到客户发现财物丢失的投诉后，应立即通知保安部。

　　2.保安部接到通知后立即派人到现场直接与客户见面，调查了解情况。

　　3.详细听取失主对丢失财物时间过程的陈述，并做好笔录。

　　4.及时通知有关部门，留下与案件有关的员工。

　　5.首先查看现场，是否有遭到破坏和各种可疑迹象。

　　6.注意现场是否有犯罪嫌疑人的遗留物，尤其是留下指纹的物品，注意听取失主对现场情况的陈述。

　　7.用干净的袋或盒，将犯罪嫌疑人遗留物提取收存，切勿用手直接摸现场物品。

　　二、做好访问笔录

　　1.首先查验失主的证件(护照)、海关申报单，核实失主所丢失物品是否在申报单上有记录。

　　2.对失主调查一些重要情节，要记录清楚完整。

　　3.必要时可请失主留下联系地址、电话及传真号。

　　三、现场检查

　　对现场检查要求仔细、全面，对下述物品和区域重点注意。

　　1.门锁、窗、办公桌、抽屉锁、室内角落。

　　2.调查有关服务人员，检查有关人员的更衣柜及有可能藏觅的场所。

　　四、案件调查

　　1.注意观察离店员工的携物情况及动态，如有可疑的可要求其开包检查。

　　2.通过查看案发时间段的监视录像，查看可疑人。

　　3.如有关人员已下班，案情较重大可将其从家中找回来接受调查。

　　4.案情涉及二人以上员工，要分开调查注意保密，防止串供和订立攻守同盟。

　　5.调查案件时要依法行事，不准使用暴力，不得侵犯人权。

　　6.自己能处理的案件，尽量自己处理，自己处理不了的案件，应立即通知管界派出所，以免贻误战机。

　　五、非正常工作时间

　　1.物管中心员工接到客户丢失财物的投诉后，立即向中控值班员报告，由中控值班员通知值班经理和警队队长到现场处理。

　　2.警队队长到现场后做好访问笔录和事件调查，如事情紧急应立即通知保安部经理和内保主管来大厦进行处理。

　　发生食物中毒的应急预案

　　食物中毒症状：恶心、呕吐、腹痛、腹泻等

　　一、报警

　　1.发现食物中毒情况的员工应立即用电话通知保安部，并讲明自己的姓名、部门、中毒人数、中毒程度症状，就近看护中毒者，不要挪动任何东西。

　　2.保安部接到有人中毒的通知后要记录时间、地点、中毒人数、中毒程度、症状、报警人姓名、部门。

　　3.保安部经理、内保主管立即带领警队队长和备勤警员赶往现场，同时通知物管中心主任、行政办经理、客务部经理到现场。

　　二、各部门的任务

　　1.物管中心主任到现场后成立临时指挥部，协调各部门的行动，下达指令，拔打120或999急救电话，指挥抢救及善后工作。

　　2.保安部

　　(1)维护现场秩序，劝阻无关人员离开现场，视情况向公安机关报警。

　　(2)对厨房严加控制，召集当班后厨人员作询问笔录。

　　(3)封存厨房的食物及厨具，等待有关人员的取证，化验。

　　(4)如初步调查是投毒，应立即控制嫌疑人，协助公安机关的调查工作。

　　(5)如有中毒人员死亡则安排警员保护死亡现场。

　　(6)安排警员参与抢救、运送中毒人员的工作。

　　3.行政办公室

　　(1)安排车辆将中毒者送往医院，并派人随车同行。

　　(2)安排中毒者就医所需费用及与中毒者亲友的联系。

　　(3)协助物管中心主任作好善后工作。

　　4.客务部

　　(1)组织人员参与抢救、运送中毒人员的工作。

　　(2)协助保安部封存后厨的食物及厨具。

　　(3)协助保安部的初期调查工作。

　　(4)协助总经理做好善后工作。

　　对爆炸事件的应急预案

　　一、报警程序

　　1.物管中心员工在获悉大厦某处有爆炸物，或大厦某处发生爆炸时应立即向保安部报警，电话*110。

　　2.报警时要讲明自己的姓名、部门、如何获得信息或什么部位发生爆炸，有无人员伤亡。

　　3.保安部在接到报警后应立即向公安机关报警，同时通知总机人员，由总机通知有关领导及有关部门负责人到现场。

　　4.电话总机接到通知后应立即通知物管中心主任、工程部经理、客务部经理、行政办经理到现场。

　　二、各部门的任务

　　1.物管中心主任到现场后设立临时指挥部，听取事件汇报，对各部门工作予以协调，并下达各种命令。

　　2.保安部

　　(1)如果未发生爆炸而是有人打电话称有爆炸物时，则实行内紧外松的原则。通知各岗位警员严密注意进出大厦的人员，注意发现可疑人。

　　(2)安排人员对大厦进行拉网式搜索不放过一个角落，对无主行李、包裹布置警戒线等待公安机关专业人员进行检查。

　　(3)如果已经发生爆炸事件则立即组织人员到现场设置警戒线，禁止无关人员进入现场。

　　(4)组织人员抢救伤员，拔打120或999急救电话。

　　(5)配合公安机关调查事故原因。

　　3.工程部

　　(1)关闭爆炸现场的水、电、气、架设临时照明。

　　(2)对现场的设备、设施进行临时性处理。

　　(3)配合公安机关的调查工作。

　　4.客务部

　　(1)负责疏散爆炸现场周围区域的客人，对询问情况的客人给予安抚性回答如：“请不必惊慌，发生了点事故，现已控制。”等。

　　(2)参与抢救伤员及搬运贵重物品、行李。

　　(3)引导疏散客人至安全区域。

　　5.行政办公室

　　(1)协助疏散客人，将客人引导至安全区域。

　　(2)准备好车辆以备抢救伤员，运送物资及案情调查用车。

　　三、非正常工作时间

　　1.物管中心员工在获悉大厦某处有爆炸物，或大厦某处发生爆炸时应立即向中控室报警，电话*119。报警时要讲明自己的姓名、部门、如何获得信息或什么部位发生爆炸，有无人员伤亡。

　　2.中控值班员立即通知值班经理和警队队长，同时联系保安部经理和物管中心主任来大厦进行处理，并按保安部经理和物管中心主任命令向公安机关报警。

　　3.值班经理和警队队长到现场后，立即对现场进行封锁，等待物管中心主任、保安部经理和公安机关到场处理。

　　对抢劫、凶杀、绑架等暴力事件的应急预案

　　一、报警

　　1.目睹或知情人发现暴力事件后，立即打电话*110或*119报告保安部，报告时要讲清自己的姓名、部门、发案时间、地点、简要案情，犯罪嫌疑人去向。

　　2.接到报警后，保安部立即派人赴现场确认并安排人员对现场进行控制，同时用电话通知总机，由总机通知物管中心主任及各部门负责人到现场。

　　3.保安部负责人向公安部门报告所发生的案情。

　　二、各部门的任务

　　1.保安部

　　(1)封锁现场，禁止无关人员围观和进入现场，维护好现场秩序。

　　(2)寻找知情人及报案人，对案情做初步了解并做好记录。

　　(3)如有伤者立即安排人员将伤者送往医院或拔打120、999急救电话。

　　(4)如发现犯罪嫌疑人应立即组织抓捕或围控等待公安机关处理。

　　(5)如有人质被绑架、被扣押，则配合公安机关解救人质抓捕罪犯。

　　(6)准备好应急备用钥匙，以备公安机关突击行动之用。

　　2.客务部

　　(1)准备好客户档案提供发案房间客人的基本情况。

　　(2)负责保管好客人遗留的财物。

　　(3)将为发案房间做清扫工作的员工集中到现场，为调查人员讲述房内情况。

　　(4)为调查、讯问工作提供临时办公用房和服务工作。

　　3.工程部

　　(1)提供发案房间的平面图及房内各系统图，以备公安机关办案调用。

　　(2)调集强、弱电及空、水专业人员到现场待命，配合公安机关的办案、解救人质行动。

　　4.行政办公室

　　准备好车辆，以备运送伤员及办案人员应急用车。

　　三、非正常工作时间

　　1.目睹或知情人发现暴力事件后，立即打电话*119向中控值班员报告报告时要讲清自己的姓名、部门、发案时间、地点、简要案情，犯罪嫌疑人去向。

　　2.中控值班员接到报告后立即通知值班经理和警队队长，同时联系保安部经理和物管中心主任到大厦进行处理，并按保安部经理和物管中心主任命令向公安机关报警。

　　3.值班经理和警队队长到现场后，立即对现场进行封锁，等待物管中心主任、保安部经理和公安机关到场处理。