供水公司客服部用户发展办年度工作总结

　　供水公司客服部用户发展办年度工作总结

　　用户发展办承担的是新报装业务发展工作。本年度，班组全体成员，紧紧围绕公司制定的各项目标指标，高标准、严要求，尽职尽责做好本职工作。现就本年度的工作情况做如下总结：

　　一、现场勘查。

　　本项工作由z部长牵头。每周一，z部长都会组织相关人员深入现场实地勘察，根据现场勘察的情况召开发展新用户例会，汇报用户申请详细情况及初步意见并听取有关人员意见，记录主管经理指示和会议最终决定，形成新用户发展意见并上报各部门领导签字认可，经公司党委审定通过后向有关部室下发例会审批表。日复一日,年复一年，冬天冒着严寒，夏天顶着酷热，凭着干一行、爱一行和对工作的热情，严谨认真，一丝不苟，努力完成新时期的用户发展工作。本年度共计下发各类例会、审批报告及退件1252份，对相关信息和数据及时进行了归档。

　　二、协调工作。

　　用户发展办对内接触多，对外协调多，对群众反映的问题多次深入一线，现场协调施工难题，牵头负责解决工区路豫南驾校、大拱桥11组等群众矛盾几十余起，得到用户的好评。

　　三、生产例会单的下发工作。

　　用户发展办平均每周要向公司领导、各部室部长及相关施工人员下发一份约30余户的例会单，每份生产例会单都能及时送达，从未漏发、错发，为下一步工作的开展提供详实有力的资料。

　　四、跑办破路手续。

　　文明礼貌、真诚体贴地服务于用户。将需破路现场的管道走向、路面结构以及开挖的面积等详实地向局级分管领导汇报，做到有问必有答，做好工程施工前提工作，本年度共计办理破路手续24户，减少了用户办事环节。

　　五、新增用户立户及其他工作。

　　按要求在规定的5个工作日内完成新增用户的立户工作，准确地按区域打印表页,全年共新增用户11148户；完成了192户DN40以上（含DN40）水表封绳号的电脑输入工作；对394户用水性质进行了调整，划分出实际的用水比例；协助局纪检科做好全年120户用户一季度一回访工作，当场解答用户提出的各种问题；对212户未批件一一电话告知用户未批原因；现场核实漏户、重户6户，受理补户手续35户。

　　用户发展办是一个人员少而精、业务繁多，办公地点比较分散（不集中）的班组，这种现状就需要我们发展办人员在日常工作中腿勤、嘴勤，多方沟通、多方交流。一年来，班组成员齐心协力，团结协作，按照各自的分工忙碌不停，提前进单位、准时上班已蔚然成风，尽职尽责地完成了各项任务，虽然取得了一定的成绩，但还存在不足和差距。一是如何在岗位工作中坚持与时俱进、大胆创新做的有欠缺，意识还不够强。二是政治理论学习的系统性和深度还不够。

　　即将到来的新一年度，我们将紧密团结在新任领导班子的周围，发扬成绩，克服不足，以对工作、对公司高度负责的精神，脚踏实地，兢兢业业，尽职尽责地做好如下工作：

　　一、发展用水更规范，提升接水服务满意率。对具备接水条件的用户该发展的一定要发展，不具备接水条件或水压上不去的用户严格把关，坚决不能发展，使用户发展工作有序、稳步推进。

　　二、继续落实“会签”结果，执行一周办结制度。

　　三、定期召开工作会议，系统学习公司各项规章制度及十八大三中全会精神。

　　为了我们热爱的供水事业，让我们鼓足干劲、万众一心，公司的明天将会更美好！

物业经理人网-www.Pmceo.com

篇2：供水公司客服部信息中心工作总结

　　供水公司客服部信息中心20**工作总结

　　20**年度，我们客服部信息中心认真贯彻落实公司领导的各项安排部署，本着“执行有力，快捷高效”的工作原则，充分发挥信息中心的职能作用，较好地完成了各项日常工作任务，并积极主动对其他部门进行技术支持，做到了有求必应。对突发事件和临时任务能够快速响应，无论夜晚还是节假日，都能迅速赶到现场，加班加点完成任务。在具体工作中，我们主要有以下几个方面的做法和体会。

　　一、现将20**年工作总结报告如下：

　　1．随着城市发展的框架越来越大，供水用户发展越来越多，数据库的用户信息也在逐步增加，为了服务器的稳定工作和应对大量数据，我们制定了信息中心服务器升级方案，购置了新型IBM服务器并对数据做了安全维护。为了更好的服务客户，先后新增邦之信网关短信平台，和汇尼网关短信平台。并调试运行正常。

　　2．对服务器和数据库进行维护，对其软硬件故障进行快速抢修，保障了系统平台的7 * 24小时全天候正常运转。服务器及数据库的HA(高可用性)技术指标达到AA级（全年高可用性达99%，所有故障及抢修处理等不可使用时间小于1%）

　　3．对核心数据库进行本地和异地双备份，维护数据安全，20**年度备份数据多达2000GB以上，对于灾难性意外事件的起着重要的预防作用。

　　4．维护公司网络信息安全。通过配置积极防御策略，屏蔽端口，安全隐患扫描，隧道加密、IP捆绑，ARP防护，QOS管制等方法，成功抵御黑客、木马和病毒攻击，保障了数据信息安全。

　　管理和运维三大代收平台（水电通、工行、邮政）、并和代收单位进行每日对账和调整错账，保障代收业务24小时全天候正常运转。全年成功代收账目637201笔，金额 19404502.16元。其中调错账823笔，金额19474.27元

　　5．预存扣除 81984笔，金额 2023526.1元。节省了数万元的代收费用；每月月初对账，并对有预存的欠费用户进行水费扣，除然后结转上月数据；月中在微机室抄表前检测新用户，确保新用户在首次交费时不会出现阶梯水价或滞纳金；月底给财务部提供数据及报表。

　　6．作为面向广大用户的一个重要窗口，我们今年赶在夏季用水高峰前抽派专人进行了为期三个月的全市大客户走访，主要针对各大小区以及各大企事业单位。然后对收集的一千余户用户信息进行整理，录入短信平台系统，以便及时告知用户停送水信息。并运用电子地图标记制作信阳市大客户分布地点图。

　　7．20**年度累计发送312887条各类型短信。短信平台有专人负责，严格按照短信发送流程进行发送，确保信息准确无误的发送，所有信息发送结束后及时对发送情况，发送数量和发送时间进行登记。每次的停水短信通知群发之后，要上报给群工部，再由相关人员发送到公司网站。每月15日之前及时发送欠费催缴短信，提醒用户及时交纳所欠费用，以免逾期产生滞纳金，给用户带来不便。按照领导指令对发送停水短信息，并通知。

　　8．对湖东水厂进行VPN联网，使其接入公司网络。给湖东水厂调试并接入管网调度系统，使湖东水厂厂部可以实时获取市区各测压点压力数据，便于调度。

　　9．今年3月份对zz行政审批中心提供VPN网络连接、技术支持和对收费人员进行培训，并多次排除网络故障。

　　10．给营业大厅解决技术问题、调整发票格式、增加材料收费（水表检测中心出售水表的费用）、调整水费滞纳金计算方法、修改优化各种功能；给营业所设计用水许可证打印格式，培训操作人员，并多次对其提供格式调整，淘汰了手写水卡，规范化了抄表工作的方式。

　　11．给制水部微机调度室提供技术支持，保证调度系统正常运转。

　　12．给财务部提供技术支持，排除报税系统发票中的上传错误。

　　13．经领导批准开通各部门的上网权限及网络资源分配。

　　14．完成和检察院的联网工作，并做好联网之后的网络及系统维护工作。

　　15．在省住建厅、市政公共领域网络与信息安全检查中，认证完成了各项工作。

　　16．经公司领导批准，配合审计局审计工作，提供相关数据和资料。

　　17．音效合成、剪辑加工公司演出用的音乐文件。

　　18．为保障信息平台和公司网络正常运转，对公司各个部室近百台电脑及网络设备进行维护、维修、IP管理、和各类技术支持。对营业部、监察部、财务部、工程技术部、制水部、行政部、群工部、企管部、人力资源部、安保部、中心化验室、物质供应部等部门出动技术支持和培训及服务达全年200余人次。

　　19．接管供水大厅门口LED字幕的更新工作。

　　20．积极参加信息行业交流、了解最新行业信息化动态。接待上海汇尼软件，杭州国德软件、武汉中地数码等公司来访工程师，组织相关部门接受供水MIS系统培训，接受Mapgis信息化培训、参加360公司信阳客

户技术展会。

　　21．在人员少、任务多和责任重的情况下，认真完成了本班组的日常工作、成功应对了各种突发性事件、圆满完成了领导下达的临时性任务。全年累计加班20余次。

　　二、存在问题如下

　　1．信息技术日新月异，没有接受过最新信息技术培训，欠缺对先进信息技术的掌握和对先进设备的了解。以前使用的很多技术现在都已经落后，个人技术和业务能力都有待提升。

　　2．由于性格内向，语言组织能力较差，缺少和其他部门同事沟通和交流，以后需要改进。

　　3．目前各科室均使用单机版免费杀毒软件，缺乏企业级网络安全软件。信息安全程度比较差，没有专职信息安全员，有信息安全隐患。

　　4．缺少对同行业信息化实施的先进经验的了解，视野狭窄，对趋势把握度低。

　　5．目前没有购置硬件网络防火墙，只采用在H3C路由器上绑定安全策略。交换机大多都是二层非可管理型，缺乏三层交换机和可管理型交换机，因此无法在交换机上部署安全策略。

　　三、明年的工作计划

　　1.全力完成本职工作和领导下达的临时性任务。

　　2.认真贯彻公司下达的各种指示和精神。

　　3.加大学习力度，努力提高自身的技术、业务水平和管理能力。

　　4.团结同事，培养班组成员的技术和业务能力。

　　5.继续给各部门安装企业邮箱及腾讯通内网沟通软件。

　　7.为提升信息中心信息安全程度，将研究和部署企业级信息安全系统。

　　8. 过年前后，准备给各类服务器拆开进行一次灰尘清理工作。

　　9. 对中行代收水费业务开展相应工作，以确保项目顺利实施。

篇3：供水公司客服部年度工作总结工作思路

　　供水公司客服部20**年度工作总结及20**年工作思路

　　光阴似箭，时光如梭，转眼之间，客服部成立已经两个年头了，工作虽然繁忙，但在公司领导的关心支持下，部里各项工作有条不紊，和其它部室团结协作，共同努力，认真履行工作职责，较好的完成了上级安排的各项工作任务。现将组建以来的工作总结如下：

　　在共性目标中，客服部完成情况如下：

　　一、我部无违反安全生产、党风廉政建设、计划生育现象，并积极贯彻执行党的路线、方针、政策，遵守国家法律法规，真抓实干，严格落实公司各项规章制度，全面完成了与公司签订的工作目标。

　　二、切实加强了党风廉政、政风、行风建设，严格遵守了“五禁止、十不准”，无重大违纪违法案件发生。

　　三、继续深化创先争优活动，在党员队伍中，按照“五个好”、“五个表率”的要求发现、培养和树立先进典型；认真开展优质服务，兑现了“服务承诺制”及“首问负责制”，热情接待办事群众，服务满意率达100%，投诉处理满意率达100%。

　　四、狠抓安全、生产管理工作，安全生产责任落实到位，无重大责任事故发生。落实信访责任制，无赴省以上集体*事件，并认真办理局交办的市长热线、信访件及各类督办件，按时按要求上报了办理结果，办结率达100%。

　　五、积极完成投稿任务，共发工作信息30篇。

　　六、在做好本职工作的同时，客服部的全体员工们能积极完成上级安排的各项临时工作，如组织人员进行客服基本知识培训，做好争创国家卫生城市责任区卫生清扫和安全防汛工作，积极参加“学习十八大党史知识竞赛”活动并取得优异成绩。

　　在业务目标中，客服部完成情况如下：

　　一、服务窗口业务精准、积极协调解决各类咨询和投诉问题。

　　各服务窗口紧紧围绕公司总体发展目标，积极配合客服部总体工作部署和工作目标做好本职工作。

　　1、营业厅共计收缴水费91897828.91元，共计出票279017份。营业厅主要担负公司供水用户水费收缴、水费水量查询、电话咨询、业务接待等多项服务工作。自大厅成立以来，始终本着“诚信为本、优质服务”的宗旨，内强素质，外树形象，通过真诚接待、耐心解答及详细宣传，赢得广大用户的声声称赞！面对各式各样的用水客户，大厅工作人员总是以平和的心态，坚持微笑服务、耐心解释，取得他们的理解、平息怒气、化解矛盾。

　　2、客户接待办和供水热线共计接到各类问询及投诉电话5万余起，其中有详细记录的3120起，同时认真及时地做好用户回访工作。客服热线肩负着全市供水用户对各类用水方面的咨询、报修、报漏等工作，每天的电话问询量非常大，尤其是在四月份热线班由原先的五班运转调整为四班运转后，工作量较之以前更加繁重，大家的休息时间少了，工作量无形增加。今年夏季持续高温，铺设复线管网工程及电业局经常停电等原因水厂不能正常供水，造成了城区供水不足、压力不足等现象频繁地出现，随之而来的是电话量不断增加；特别是主管道爆管时，我们一天的电话量多达1000余次，由于电话量过大，热线班长为了缓解大家的工作压力，无论是在周末还是节假日，都主动牺牲自己的休息时间来公司加班，和值班人员一起接听电话。热线员马玲同志被公司抽去参加春晚排练，为了不耽误工作，经常在排练结束后，拖着疲惫的身子依然能够坚持在岗位上，到晚会彩排和演出时，其他同志就到岗顶替她值班，大家相互支持，相互配合，就是为了一个朴实的信念：不能耽误工作。

　　3、部办公室严格执行工作职责，管理好本部车辆，受理来人来电及安排生产调度共计1686起。

　　二、认真落实一站式服务，真情为民。

　　1、行政审批中心办件业务受理窗口共受理各类涉水申请909件，一周办结率达100%，用户满意度达100%，中心及纪委联合下发的针对窗口办件情况的每月综合得分均在100分以上；新增的收费业务从4月1日起收费总笔数4289笔，总额625367.15元，两个业务窗口无一例用户投诉现象。工作期间随时迎接各阶层人士的参观及检查。

　　2、发展新用户是我们义不容辞的责任，也是工作中的重中之重。面对具体任务必须亲临现场，真干、实干。坚持每周五从羊山行政审批大厅取回用户申请件并编序排队，无论刮风下雨还是炎炎烈日每周一都要雷打不动一如既往地组织相关人员深入现场实地勘察工地，有时多达40余户。冬天冒着严寒，手指冻得通红；夏天顶着酷热，汗流浃背。我们不言苦，不言累，化阻力为动力，日复一日，年复一年，凭着干一行、爱一行和对工作的热情，严谨认真，一丝不苟，努力完成新时期的用户发展工作。一年来，用户发展办共下各类例会、审批报告及退件1252份，并对有关信息和数据进行妥善收集归类、存档。办理破路手续37户，现场核实后更改用水性质429户，新立用户11148户，输入DN40以上（含DN40）水表封绳号192户，现场核实漏户重户信息47户，较好地完成了用户发展工作。

　　3、便民服务班坚持“服务用户，点滴做起”的服务理念，把用户放在第一位。当用户打来求助电话，他们都会以最快的速度赶到现场，仔细检查进行

维修，常常是累的满头大汗也顾不上拭擦，每当用户在服务结束后表示感谢时，我们的同志们也只是憨厚地说的：“这是我们应该做的”。在班组成员的努力下，便民服务班共完成表前小管道维修、拆换阀门共计964处，查水254处。并在茶文化节和高考前夕完成市内各大宾馆、政府等单位的上门走访服务工作。用户满意率100%。

　　三、微机录入细致精准、信息网络运转顺畅。

　　1、微机班工作枯燥、任务繁重，长期面对电脑周而复始地录入抄表数据，大家视力、颈椎、腰椎都产生了病痛，翻标本时手指开裂，自己想办法带上手指套。在这种情况下，班组成员还是一如既往，认真，坚韧，精准的保证了数据输入的准确率。全年共计输入抄表数据1573590，更改用水性质531份，减免违约金、阶梯水量6098户，输入维修票、监察部罚款单2219份，新增用户调线路10882户，拆表户1330户，更改表口径100户，更改用户名称1775余户。

　　2、信息中心班组成员积极贯彻以人为本的供水理念，对供水信息平台、短信收发平台以及水费语音查询平台进行进一步的完善。在夏季用水高峰前抽派专人进行了为期三个月的全市大客户走访，主要针对各大小区以及各大企事业单位。然后对收集的一千余户用户信息进行整理，录入短信平台系统，以便及时告知用户停送水信息。全年度按领导要求及时发送停水通知和催缴水费短信312887条。保障系统平台全天候正常运转，并和代收单位技术部门密切联系，保障每月4万余笔代收账目的正确性，及时调整各代收机构的错帐822笔。对公司各部室近百台电脑及网络设备进行维护，出动技术服务达二百余次。经领导批准开通各部门的上网权限，分配供水信息平台的使用工号及权限，根据需要更新信息平台。排除报税系统发票中的上传故障。配合国都电力升级切换代收费系统网络，配合审计局对我公司进行水费收费系统的审查。

　　四、完善工作流程，规范工程预决算。

　　全方位提高服务质量，完善预决算室规章制度，对工程预决算做到仔细审核，发现问题及时与相关部门沟通，协商解决，同时做好部门间资料交接手续。1---8月做预算共计162份，决算272份。

　　五、加快水表拆装及表井整改进度

　　水表拆装班担负全市十四万户水表的拆装、表前闸门及水表接头等配件的维修与更换工作。拆装班每周制定工作计划，并认真落实。在日常工作中，同志们严格执行公司服务承诺制度，水表拆回后，会同相关部门做好水表交接工作，同时做好水表三联单的登记工作。1---8月拆装班维修、拆换各类水表共计1452块（其中DN40以上的188块），整改表井592处，维修表接头闸门、管道612处。

　　20**年的工作打算和工作思路：

　　一、提高客服人员形象。

　　1、提高客服人员品格素质、心里素质、业务素质。

　　具体措施：集中学习、讲座培训、各种途径熟练业务。

　　2、柜台的改变、客服人员外貌形象提升。

　　3、印制供水宣传单子，在接待办、营业厅柜台摆放。

　　4、做几次供水宣传活动。

　　二、完善内部管理制度，并认真落实，定期考核打分，让制度落地。抓好内部管理，让客服部高效运转。

　　三、认真执行工单制，减少推诿扯皮，让公司的对外服务承诺制度落地，达到提高公司整体服务水平之目的。

　　四、加强发展用户管理，更公正公开透明。

　　1、划归各类发展用户价格。

　　2、听取各类专业人员意见。

　　五、加强8个班组的管理，解决各班组出现的问题。

篇4：大酒店工作总结工作计划(员工大会)

　　大酒店20**工作总结及20**工作计划（员工大会）

　　尊敬的员工朋友们：

　　*年即将过去，*年即将到来，在这辞旧迎新、举国欢庆的时刻，在此我代表zz大酒店全体员工的共同祝托，怀着无比激动的心情向关心支持我们的全体同仁和你们的家人表示最衷心地感谢和最崇高的敬意。在这里给大家拜个早年啦。

　　一、20**年工作回顾

　　20**年是酒店基础建设最关键的一年，也是人员建设、改制打下基础的一年，更是面临形势最严竣的一年。在同志们的艰苦努力下，酒店边摸索、边经营；边接受考验、边学习提高。在努力克服各种困难情况下，完成经营任务900万元，在认真研究、学习酒店管理的成功经验基础上，对20**年的经营定位、管理模式提供了可靠的依据及打下了良好的基础。

　　另一方面，以“制度、创新、协作、监督”为管理四要素，狠抓基础管理，初步完成了建章立制工作，并初步构建了质量控制体系和顾客满意体系，基本建立了一个较符合酒店发展的员工队伍，为酒店今后的发展打下了一定的基础。

　　员工朋友们：过去的一年是酒店发展史上极不寻常的一年。一年中，遇到的困难和问题比预料的要大得多，取得的成绩比想象的要多得多。回顾过去一年的酒店工作，我们深切地感到酒店的一切工作离不开社会各界的支持与关怀，离不开全体员工的辛勤劳动和帮助。成绩的取得、得益于几年来酒店管理层打下的良好基础，凝聚着酒店广大员工的辛勤劳动。

　　同时，我们也要清醒的看到，当前酒店在经营发展中还存在不少矛盾和困难。主要是与先进酒店相比，我们酒店硬件结构不够合理、档次不高、软件层次偏低、经营收入总量不够、管理、服务质量几乎没有 ，离现化化酒店管理，标准还有不小的差距，软硬件任务依然十分艰巨；酒店发展的效益还没有充分体现到财务收入上来、收支矛盾仍然比较突出；员工就业安置压力较大，经营保障的物质基础不强，员工生活还比较差；酒店职能较复杂和管理者意识有待进一步加强，发展软硬个建设还需进一步强化，具体表现在以下几个方面：

　　1、部分管理人员的综合素质不高，突出表现：

　　一是事业心、敬业心和责任感差，工作标准低，只求过得去，不求过的硬，大事做不来，小事天天颂；工作随便，能推则推，能拖则拖，极个别管理人员对上级安排的工作三催不办，实在不行就应付了事。

　　二是工作不深入、不扎实，愿意做表面文章，以身作责差，工作靠不上去，遇到问题绕道走，所辖部门、班组工作效率低，存在问题多，只练唱功，不练做功。

　　三是自由主义严重，会上不说，会后乱说，不负责任地议论领导、议论同事，阳奉阴违、耍两面派，只研究人不研究事。

　　四是纪律观念淡薄，迟到早退，外出不请假、不报告，自由散漫。

　　五是学习松懈，对行业知识不研究、不学习，工作经验、专业知识缺乏，对所分管的工作一问三不知，自以为事，处理问题缺乏政策依据。

　　六是群众基础差，不关心、不依靠员工，为人处事不公正，爱摆架子，正如员工所说的“官不大、僚不小”。

　　2、服务意识差。上至管理人员，下至员工，标准不一、思想不一，没有真正形成一个以服务为核心，用心做了的服务运作机制，甚至有些人员的本位主义严重，大大阻碍了服务水平的提高。工作效率低下，对客人、一线部分需求不能迅速反应，马上解决。

　　3、团队协作精神趋于表面化，一线与二线缺乏沟通。一是缺乏主动性，养成依赖别人、怕承担责任的习惯；二是推诿，不愿多做一点点；三是个人主义冒头，不愿为别人当绿叶、不愿配合别人。

　　4、缺乏主人翁意识。对酒店缺乏责任感、缺乏爱心，没有“店兴我荣，店衰我耻”的思想，见坏人坏事不制止，不举报。

　　5、开源不足。市场占有率不理想，对市场认识有偏差，收入指标未能按计划完成，酒店特色品牌产品和市场整体名牌战略还未得到彻底实施。

　　6、全员节约意识仍太弱。成本费用过大，造成经营亏损，员工仍未养成节水、节电、节气良好习惯，管理上仍有很多漏洞，使酒店财物流失和浪费，向节约要效益的意识不强。

　　7、餐饮服务质量客人满意度低，服务水平总体差，菜品不翻新，无特色；造成餐饮20**年经营下滑。

　　8、安全意识薄弱。处理紧急事情应变能力差，个别部门屡出问题，特别是发生车辆被盗、被撬事件，从根本上讲还是人的问题，还是管理问题。

　　以上问题，都需要我们在以后的工作中高度重视、认真研究、彻底解决。

　　二、酒店20**年奋斗目标及经营管理的总体工作思路

　　用半年的时间完善酒店整体功能、致力名牌战略，夯实基础管理，实现高星级酒店与绿色环保酒店的目标，走出一条经济效益与社会效益双赢的成功之路，成为开封地区名副其实餐旅服务业的龙头企业。我们工作的指导思想是：“统一思想，坚定信心，迎接挑战、知难而进，实现酒店整体功能上档次，经营管理上台阶，营业收入新突破1000万目标。”

　　A、经营管理的总体思路

　　（一）精心组织、强化管理，高质量、高速度搞好工程维修、保养工作，确保酒店整体功能完善。

　　设备设施的质量是酒店全面推向市场的先决条件也是提供优质服务的基础。功能不全将直接制约酒店的经营和发展。

　　（二）要以经营创利为中心，确保全年经营指标的完成。

　　1、确定合理的管理架构和编制

　　（1）根据酒店发展的远景及奋斗目标，已重新设置管理架构，调整、选聘一些高中层管理人员，科学合理设置酒店的人员编制。

　　（2）实行董事会领导下的总经理负责制即垂直领导、逐级负责。让各部门经理尤其是总经理助理，时刻牢记“两个务必”，严格要求以身作则、坚持自重、自省、自警、自励、做一个让酒店放心、让员工满意的管理者，以实际行动树立良好的企业形象。明确每一层管理人员的责、权、利形成直线指挥 系统和信息反馈系统，避免管理中互相推诿扯皮等现象发生，大力弘扬求真务实、埋头苦干的工作作风，不搞形式主义、不做表面文章、集中精力抓好工作措施的落实。从根本 上提高决策能力和工作效率。特别是对酒店经营管理的关键问题应议而即决、决了即行，否则一事无成。

　　2、做好人员招聘、录用、管理、培训

　　（1）招聘和录用一些高素质和的员工，要以一些大中专院校联系，充实到酒店之中；

　　（2）管理人员要定期进行述职，接受员工的监督和考核。

　　（3）员工要在长期地、不间断培训和实践中，接受考核，实行未位淘汰制、树立危机感。

　　3、逐步建立符合本酒店经营的管理模式，使管理形成制度化、标准化、程序化和规范化。

　　4、实施名牌战略，争创名牌企业

　　（1）产品创名牌：客房环境创名牌、餐饮菜肴创名牌；

　　（2）服务创名牌：大力倡导微笑服务、用心做事、客人想到的我们要做好，客人没想到的我们要做到；（感情服务、情感服务）

　　（3）管理创名牌：能过不懈努力，争取年底顺利通过三星级酒店的复验评定，使管理程序与国际接轨。以此来提高酒店的知名度并为酒店的可持续发展打下坚实的基础。

　　总之，实施名牌战略的目标是：不求最大，但求最好。

　　5、努力开拓市场，不断寻求酒店经济增长点

　　（1）独辟蹊径、做大蛋糕。从目前情况看、酒店占有天时、地利、人合，发展空间很大。但是必须要到市场经济的残酷性，酒店不能站在开封看开封，必须做好市场的外延即向周边城市拓展，也就是店以开封为中心，向四周幅射，开辟和储备新的客源，不断扩大市场份额。

　　（2）强化营销控制、谋求领先，这是酒店发展的关键所在。做好市场分析、制订年度预算目标，时间是关键。通过市场和信息系统营销，对市场占有率及财务分析、销售分析、盈利分析、宾客满意率分析与评估手段、不断改进和调整自我，使酒店永远领先市场。

　　（3）根据酒店整体功能的完善，重新调整市场定位，产品定位和价格定位。

　　6、实行目标责任制

　　今年酒店将经营指标、 成本费用控制指标，安全生产分别与各部门管理人员签订责任状，实行挂钩考核，安全生产、廉政建设将一票否决。

　　7、搞好成本控制，挖潜增效

　　由于对成本核算未引起重视，造成一定数量物品流失、破损，能耗量大。今年要把讲成本、讲核算、控潜增效提到议事日程。各部门有针对性研究提出具体措施。酒店今年对各部门测算消耗定额进行独立考核，今年一定要见成效，向节约要效益，把增收节支放在突出位置。

　　8、强化财务管理、严格财务制度，在聚财用财上下功夫

　　酒店的效益在于对成本控制和对费用的监控。今年财务管理的重点仍然是对各经营部门加强成本核算和利润核算，对二线部门物资管理、费用开支等监督 。搞好计划、盘活资金。规范收支程序、健全规章制度。聚财是用财的保证。财务部重要的任务是利用各种渠道、多种形式，正当途径、千方百计筹措、回笼资金、保证装修改造和经营之需。要拓宽采购渠道、完善采购程序、努力在保证质量、降低价格上下功夫。进一步树立财务在经营工作中的核心地位，切实提高财务的计划能力和保障能力。

　　9、抓好各项安全工作，坚决杜绝安全事故苗头

　　安全是酒店工作中的头等大事，“安全责任重于泰山”，建立三级安全责任制，人人都是安全检责员。

　　10、着手酒店企业文化建设

　　（1）以酒店总办为核心，成立企业文化领导小组，有计划地开展工作，形成zz大酒店企业文化雏形。

　　（2）培训企业精神、塑造企业形象。

　　(3)宣传企业文化，提高企业凝聚力。

　　11、完善激励机制

　　（1）从20**年下半年开始，试行竞争上岗、真正做到能者上、平者让，庸者下。

　　（2）管理人员进行工效挂钩，完成任务，有能力者大奖，保证能者多得。

　　（3）进一步完善分配制度，鼓励骨干员工多劳多得，调动员工的积极性。

　　12、抓好管理队伍建设

　　酒店成败与否取决于管理员素质的高低。今年加大对管理人员考评，管理人员可月一考评，半年一述职，对业绩平平，跟不上酒店发展，无责任心的将降职或淘汰。

　　培养后备人才是今后一个时期的工作重点，对哪些有爱岗敬业、创新精神的员工进行有针对性培训和锻炼，为他们搭好舞台。

　　总之，在新的一年里，我们面临的形势严峻、任务繁重，同时，酒店也是大有希望的。困难与希望同在，挑战与机遇并存。让我们振奋起来，携手共进、顽强拼搏、埋头苦干、抓住机遇、迎接挑战，争创标准式3星级饭店，开创zz大酒店更加美好的明天而努力奋斗！

　　最后，再次向在座的各位及家属拜个早年！祝大家新年快乐，万事如意，工作顺利，家庭幸福，虎年吉祥，好！谢谢各位！

篇5：大酒店餐饮部经理入职工作总结

　　大酒店餐饮部经理入职工作总结

　　尊敬的**总你好！

　　本人自*月*日入职zzz大酒店餐饮部工作已有一月有佘，现对本部门工作做如下总结：

　　一、员工礼节礼貌方面：

　　进入酒店没有感觉到向进入三星级酒店，无论是前台还是餐饮还是客房整体汽分，没有一位酒店员工或是管理人员能做到对待客人向对待上帝一样，没有一位员会想我的工资是客人发给我的，而不是老板.

　　建议：

　　以人事部签头制定各岗位员工的礼节礼貌的基本要求进行大规模的培训，让员工清楚知道自已应该达到的礼节礼貌标准，在工作中上至总经理下至各岗位领班要认真落实，加强督导，只要是酒店的管理人员(无论岗位)都要发现员工没有做到的要去说去督导，而不是认为不是我部门的员工视而不见，从酒店上层做起，带动员工的礼节礼貌意识，从而达到服务热情礼貌的表现.

　　二、各岗位的纪律及卫生

　　酒店各岗位员工作纪律涣散，工作随意，各岗位工做纪律应是各部门及人事部签并没有制定下发培训，让员工道知我在工作中应该有的工作纪律要求，特别是酒店的服务一线岗尊，如前台，迎宾及宴会预定，在重点岗位，酒店各级管理人员在工作时要多留心观察，多督导多检查以预防为主，教育和日常要求为重心，多鼓励少处罚，而现在大多管理人员任为不是我部门的事情，只要我部门不出事，老板不知道，客人不投诉而自任为一切工作都做的很好了。

　　三、员工仪容仪表及卫生要求

　　制定适合本酒店的着装要求及卫生标准，需要投入的一事实上要投如改变现有员工的精神面貌，要统一要求，卫生方面加强检督，该项配到位的工具要配到位，如吸尘器等。

　　四、酒店各级管理人员的工作配合

　　酒店工作是各岗尊管理人员要相互配合才能共同完成酒店的工作的，现在管理人员工作随意，相互工作不配合，都自任为自己的工作做的很不错了，什么都会，在工作中有人要做件事，有部分管理人员不配合，看笑话，心不向一起使，部分管理人员没有把自已放在一个星级酒店管理岗位上去要求自己，工作随意，对下属不加以指导，造成员工在工作中看管理人员的笑话，造成酒店一切问题没能落实，都是管理人员的责任，在开会时没有几个管理人员会站在酒店的立场上想工作，在工作中讨价还价要报酬而不是先想怎样吧工作做好后要考虑报酬。

　　餐饮方面：

　　一、服务员少，员工工作随意，没有标准，制定的标准及要求在工作中没有很好的落实，在落实的过程中不是靠一个人来完成的，而是靠部门的所有管理人员，在制定相关标准时不发表任意见，制定后在工作中不带头不落实不督导，不去指导员工怎么做，任有员工随意工作，造成员工在工作中没有规矩。培训并没有起到应有的做用，在培训中讲的很多东西，然而在工作中没有得到有效的应用，在工作中我在是一个样，我不在又是一个样，像老鼠躲猫一样，在工作中员工不顶撞你也不按你的要求去做。

　　二、在工作中制定的意见卡标准在操作中可能有管理人员在操作时有问题，但在其它部门管理人员眼里任为是在给员工加工资，相互疑惑，造成制度无法制行下去，有部分问题无法给员工一个满意的答案，造成有经理也不能给我们解决问题，我为什么要听他的呢。

　　三、我建议酒店（餐饮部）更改在物品领用制度和方法，应该谁主管谁负责的原则进行，部门第一管理人员对部门的成本和物资领用有检督的责任，所有物品部门第一责任人要签字并说明用途，财务部才可以发放相关物品，部门可以有效控制成本及物品的安全使用。

　　四、在工作中我自任为我工作的强项在餐饮楼面管理及员工培训及落实上，在厨房对菜品开发及成本控制上很精通，然而在这里一样也发挥不出来，失去了应有的价值，我不想这样混日子，拿高工资而做不出自已应该做的工作，失去了在这工作的价值，本人提出辞职，请给予批准，在此给老板带来的麻烦本人深感歉意！

　　餐饮部经理：**