物业公司品质保证部十二月份工作总结

　　物业公司品质保证部二O一三年十二月份工作总结

　　一、工作总结

　　1．按照《月度服务质量考评办法》及实施细则组织实施了十二月份的四次服务质量考评，对每次考评的结果均及时进行了汇总并判定符合项、不符合项、观察项及建议项，以电子档的形式在全公司范围内公布，有力地督促了各责任部门和管理处及时整改。

　　2．协助各部门进行原因分析和纠正预防措施的制定，按各部门回复的整改完成日期进行跟踪整改直至不符合项及观察项关闭，对所有的实施过程资料进行归档保存，对于各项不符合及观察项基本进行了有效地关闭。

　　3．对十二月份整个月度服务质量考评中发现的问题进行了汇总统计，对其中的不符合项、观察项及建议项与十一月份的考评结果作了对比分析呈报公司领导审阅。

　　4．跟踪了**广场管理处和**居管理处对业户的意见征询，并对意见调查的结果进行统计分析，对业户提出的不满意项及建议项进行了责任划分，并协助和跟踪责任部门进行整改。

　　5．编制了公司全员年终理论考试A卷和B卷大纲，并协助公司各部门整理出大纲的参考答案，解答员工在复习中遇到的各种问题。

　　6．编制了全员年终理论考试A、B1、B2卷共三套考试试题经公司领导批准后组织全员参加理论考试。

　　7．编制三套年终理论考试试卷的参考答案，并批阅试卷和统计得分，编制公司全员考试成绩单在公司网上公布。

　　8．拟写了部门年终工作总结，组织了部门内部员工的年终考评民主评议，参加了公司其它部门部分员工的年终考评民主评议。

　　9．完成部门档案模板的编制及提交，并参加了公司组织的参观梅林一村档案管理。

　　10．完成培训月培训工作总结。

　　11．发出报送20**年年度培训需求的通知并与各部门沟通20**年度培训计划的制定。

　　12．编制20**年年度培训计划初稿并进行修订。

　　13．组织实施公司所有近期的入职引导考核及转正、招聘等考试。

　　14．组织实施20**年第6期新员工入职培训，参加培训人数25人，其中新招聘保安员20人，为期11天。并进行了理论考试与实操考核，考核合格率100%。

　　15．对各部门组织的二级培训进行监控，共进行了10次现场培训监控。

　　16．组织各部门经理结合自身专业分工开发一级培训课程，因年底工作繁忙，课程调整至20**年2月开始实施。

　　17．对培训室设备设施进行日常管理。

　　18．本月差错数为0。

　　19．本月未进行外审，故严重和一般不符合项均为0。

　　二、部门及工作中存在的问题及解决的办法：

　　1．部门员工应进一步加强对考评标准和各部门工作流程的学习。

　　2．加强对部门员工的培训，加强对员工心态、意识等方面的培训。

　　3．对公司各部门在考评中出现的不符合项及观察项整改情况的跟踪检查力度还应进一步加强。

　　4．培训内容不够丰富，实效性与系统性有些欠缺，应进一步加强培训课程的开发力度。

　　三、下月工作计划：

　　1．对*广场和**居进行日常巡查，做到及时发现问题和解决问题；

　　2．按正在实施的服务质量考评办法及各部门工作目标组织实施资料考评、现场考评和管理制度类考评；

　　3．加强对各部门二级培训的监控，提高培训的效果；

　　4．确定20**年年度培训计划并召开各部门培训专员会议，部署20**年培训工作；

　　5．其它日常工作。

　　四、部门签署： 品质保证部经理

　　五、呈报时间：二O一四年一月二日

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篇2：X物业品质管理部年终总结下年度工作计划

　　20**年z物业品质管理部年终总结与下年度工作计划

　　（发言稿）

　　尊敬的公司领导、各位同事，大家好：

　　20**年，公司各项事业蓬勃发展，作为z物业品质管理部经理，在公司领导的关怀和正确的指导下，在各部门同事的配合下，顺利完成了领导下达的20**年度的各项工作任务。

　　20**年底,公司领导从公司长远发展的战略层面，对物业公司的品质管理体系进行了重新升级定位,根据工作计划，各管理职能类别的品质管理体系文件现正在密锣紧鼓的编写当中，已进入编制修订工作的尾声。

　　展望20**年，将是z物业的“制度·品质”年，按照z物业20**年品质管理工作计划方案，我们将通过导入ISO9001质量管理体系标准，让z物业的服务品牌得到质的提升。为达成这一目标，我们将积极推进以下工作：

　　一、成立z物业品质体系推进小组。

　　让品质体系推进小组成员接受ISO9000基本理论的系统培训，其中包括：ISO9000质量体系的基本理论；ISO9000标准八项质量管理原则；ISO9000质量体系在物业管理中意义；ISO9000标准条款知识；《作业指导书效用指南》等培训。

　　二、开展好物业公司品质体系全员培训工作。

　　为了更好的全面运作质量管理体系，品质管理部将在修订好各类程序文件及作业规范的基础上，有计划、有步骤地以部门、以班组为单位开展物业公司全员品质体系培训工作，目标是让每一位在岗的员工清淅明白其岗位的工作内容、所需承担的工作责任；每一项服务的实施步骤及服务标准；每一项工作所要达成的目标成果。

　　三、全面推行品质管理体系，构筑z物业服务品牌。

　　为了让z物业品牌更上一个新的台阶，品质管理部根据20**年z物业公司发展战略方针，制定了20**年物业品质管理体系运行方案。主要目的是：第一，为岗位员工工作提出岗位要求和提供工作指引，以提高岗位工作能力和工作质量；第二，作为各岗位工作考核的重要依据之一，通过对岗位员工工作完成量、工作质量来判定员工工作是否称职；第三，通过品质管理体系的运行为公司物业服务积累经验财富。

　　四、完善监督机制，建立z物业品质督导体系。

　　在质量管理体系运行过程中，品质管理部将对各项工作进行定期抽查和内部审核，要求各管理项目认真做好作业记录，从记录中找到体系运行过程和管理服务中存在及潜在的问题，发现不合格项并提出纠正和预防性措施，限期整改以达到标准要求，并进行持续性跟踪检查，确保体系正常运行，促使工作不断完善、物业服务水平进一步提升。

　　五、积极与客户沟通，持续提升物业服务品质。

　　为了验证物业公司的服务质量，了解客户对物业服务的综合满意度，我们计划在20**年度每半年开展一次管理项目业户满意度问卷调查，采用上门调查和问卷投放的形式进行业户满意度调查工作。通过调查找出服务过程中的缺陷，以便采取相应的措施加以改进，提供更优质的服务。

　　总结过去，展望未来，我们对公司的发展前景充满了信心。在今后的工作中，我们将励精图治、开拓创新、以高昂的斗志、饱满的热情、，为公司的明天描绘出绚丽的彩虹。

　　最后，祝大家在新的一年里，家庭幸福、身体健康、万事如意！

　　z物业服务有限公司

　　品质管理部

　　二O一四年一月十六日

篇3：S物业品质保证部年度工作总结

　　物业公司品质保证部20**年度工作总结

　　一、本年度品质工作完成情况

　　(一)、品质管理工作

　　1、QHSE管理体系的建立、推行及培训工作

　　1)、对QHSE管理体系进行了总体的策划，拟定了三合一管理体系的推行进度安排并基本按进度完成相关工作，使文件化的QHSE管理体系于20**年5月1日起开始试运行，并于8月25、26日顺利通过了深圳质量认证中心的认证审核，同时获得由深圳质量认证中心颁发的符合GB/T19001-2000idtISO9001:2000、GB/T24001-1996idtISO14001：1996以及GB/T28001-20**标准的证书。

　　2)、制了质量手册、HSE管理手册、29份公共的作业指导书和176份记录表单，协助公司各部门和管理处编制了103份作业指导书，并组织部门及编制部门部分员工对已编制的体系文件进行了多次研讨和修订，经公司领导批准后受控分发至各相关部门以指导日常工作。

　　3)、依据GB/T24001-1996idtISO14001：1996及GB/T28001-20**标准并结合物业管理行业特点编制了HSE方针及其阐释。

　　4)、通过购买书籍、报纸剪裁和网络查找等多种途径，对物业管理、环境管理及职业健康安全管理相关法规及适应的条款进行了充分地识别。除《深圳市物业管理法规文件汇编》一书外共计识别出相关法规67个，经公司领导确认其适用性后于公司内部网络上公布，并在日后的工作中及时收集相关新发布的法规和已识别出的法规的更新版本。

　　5)、组织公司各部门主管以上人员对环境因素及危险源进行了识别及打分评价，评价出重要环境因素和不可容许风险。对公司各部门存在的环境因素、危险源、重要环境因素和不可容许风险分别按过程和活动形成清单，并对所有清单均进行了多次的评审和修订，使之符合各部门的实际情况。

　　6)、鉴于公司原质量目标“顾客有效投诉率≦2‰”不便于计算的实际情况，对公司质量目标进行了合理地修订。同时对机电管理部提交的近两年公司公共区域用水用电数据进行了统计分析，在满足GB/T24001-1996idtISO14001：1996及GB/T28001-20**标准的条件下制定了水电节约、固体及危险废弃物控制、杜绝火灾、杜绝重大安全事故及杜*堂发生食物中毒等HSE管理目标和指标的初稿并组织评审，经公司领导批准后受控分发。

　　7)、根据已编制的HSE管理目标和指标编制了相应的管理方案，并协助公司各部门编制其职责范围内的管理方案。

　　8)、依据GB/T28001-20**标准及相关劳动保护法规的要求编制了《劳动防护用品清单》及日常需配备的《急救药品清单》，将编制好的清单分发至各部门请其统计本部门需配备的防护用品清单及急救药品清单后报公司领导审批后由行政办公室进行采购，为确保员工安全作业提供了保障。

　　9)、依据GB/T24001-1996idtISO14001：1996标准及相关环境保护法规的强制性要求，结合物业管理行业的特点编制了《固体及危险废弃物清单》，与深圳市固体废弃物处理中心进行了充分地沟通并签订了《固体及危险废弃物处理协议》。使公司所管理物业区域的各类垃圾分类收集、统一存放和集中处理。

　　10)、识别出公司各部门、管理处各项过程和活动中可能存在的异常及紧急情况，并针对这些异常及紧急情况编制了火灾处理、爆炸处理、台风暴雨处理、突发性水浸事故处理、停电停水处理、治安事件处理、流行性传染病处理等11个应急处理作业指导书。

　　11)、依据GB/T24001-1996idtISO14001：1996及GB/T28001-20**标准的要求，就冷却塔、水泵、空调主机和柴油发电机等运行产生的噪声以及食堂油烟监测事宜与福田环保局进行沟通，按照法规的要求对上述噪声及油烟进行了监测，监测结果全部达标。

　　12)、编制了QHSE管理体系宣传手册提供给管理处作为体系推行时对业户宣传的原始材料，并协助联合广场管理处利用社区文化宣传栏就公司QHSE管理体系建立及推行的情况对业户进行宣传。

　　13)、编制QHSE管理体系文件的受控分发清单，打印、复印所有修改和编制的体系文件并盖章后受控分发至各文件持有人。对原有质量管理体系文件进行作废处理，对各部门管理处需上墙的文件也进行了更换。

　　14)、公司所有QHSE管理体系文件于20**年5月1日起开始运行，我部针对整合后的文件编制了全员QHSE管理体系文件宣贯及培训计划，并按计划编制培训教材组织实施针对主管以上人员的QHSE管理体系文件一级培训。为更好地指导各部门、管理处主管以上人员对部门员工实施作业指导书的培训，我部根据各部门、管理处的特点，分别编制了QHSE管理体系文件二级培训指导提纲并协助各部门组织培训，使全体员工都能领悟QHSE管理体系的思想并在日常工作中严格依体系文件执行。为检查此次系列培训的效果，我部编制了QHSE管理体系基础知识全员考试试题分发至各部门组织答题，我部对收回的答卷进行了评分及通报。

　　15)、公司QHSE管理体系试运行期间，联系咨询顾问公司审核员先后对公司的QHSE管理体系实施了三次内部审核，并对内审中发现的问题进行汇总分析，确定不符合项及观察项并在公司内部通报。按咨询顾问的要求，以我部为主导，组织公司各部门、管理处在规定的时间内对所有发现的问题整改完毕并进行跟踪验证，对QHSE管理体系文件做了相应的调整，使已建立的QHSE管理体系文件进一步完善并符合标准及公司的实际运作情况，提高了QHSE管理体系文件的适宜性、充分性和指导性。

　　16)、针对三次内部审核结果编制了内部审核总结报告并完成过程资料的归档工作。依据QHSE管理体系的推行计划，编制了公司管理评审计划，协助各部门准备管理评审输入资料，协助公司高层领导组织了一次管理评审并编制管理评审总结报告。对QHSE管理体系文件的适宜性、充分性和有效性进行了评审，对公司QHSE管理体系目标和指标的实现情况等进行了全方位的评审，针对存在问题按时进行了跟踪整改，确保了公司运行的QHSE管理体系适宜、充分和有效。

　　17)、就认证审核事宜与咨询顾问和深圳质量认证中心进行沟通，按认证中心的要求填写好各类申请表，复印好公司质量手册和HSE管理手册及部分作业指导书等送交认证中心备案，做好迎接正式审核的各项准备工作。对所有的QHSE管理体系支持文件及各现场进行了全面的检查和审核，包括审核各部门文件培训是否到位、各项过程和活动是否按公司的文件执行、实施是否有效、关键过程是否按要求保持相关的记录等，以确保公司各项工作能落到实处。

　　18)、陪同认证中心审核员对公司的质量管理体系进行复评和对环境和职业健康安全管理体系进行第一阶段审核，并顺利通过审核。对外审开出的所有不符合项及观察项进行汇总分析，并进行原因分析和制定纠正预防措施，将外审中发现的不符合项及观察项分发至各相关责任部门并协助其进行整改，将整改结果及时递交给认证中心审核员进行确认以确保纠正预防措施合理和有效。

　　19)、根据第一阶段审核中发现的问题，结合公司实际情况，外请顾问公司老师对公司员工又一次进行HSE内审员培训及考试，使员工加深了对QHSE管理体系标准的理解。

　　20)、陪同认证中心审核员对公司的环境和职业健康安全管理体系进行第二阶段审核，并顺利通过审核。对外审开出的所有不符合项及观察项进行汇总分析，并进行原因分析和制定纠正预防措施，将外审中发现的不符合项及观察项分发至各相关责任部门并协助其进行整改，将整改结果及时递交给认证中心审核员进行确认以确保纠正预防措施合理和有效。同时获得由深圳质量认证中心颁发的符合GB/T19001-2000idtISO9001:2000、GB/T24001-1996idtISO14001：1996以及GB/T28001-20**标准的证书。

　　2、QHSE管理体系日常维护方面的工作

　　1)、结合公司实际情况，策划并实施了对联合广场和田园居的全方位的日常巡查。制定了具体的巡查线路图，加大了巡查监督力度，对巡查的结果采取及时通报、按时跟踪整改情况的方法，有效地促进了公司全员品质意识的提高。通过对每月日常巡查的结果进行统计分析并归档，对产生问题频次增加的项目开出CAR，对违反《服务质量考评管理办法》(试行)的个人及部门按规定进行相应的惩罚，协助相关部门提出纠正预防措施并跟踪纠正预防措施的执行情况。

　　2)、组织并协助公司各部门、管理处依据实际运行情况对QHSE管理体系文件进行适时的修改和更新工作，增强了文件的适宜性。

　　3)、重新制定了《月度服务质量考评管理办法》、《公司各部门工作目标》和公司各部门资料及现场考评实施细则，经公司部分审核员及中层以上领导研讨修订后报公司领导批准后执行。

　　4)、我部新编制的《月度服务质量考评办法》将月度考评由原来的每月按计划组织实施一次改变为每月随机地组织实施6-8次，加大了考评的频次和力度，而且人员不定，时间不定，内容也不定，使考评得到的结果也更真实，更容易发现工作中存在的问题。新的考评办法将管理制度的考评也一并纳入了月度考评中，使月度考评更全面和系统，更利于发现公司QHSE管理体系运行和各项工作中存在的问题并督导问题的及时整改，提高了公司各项工作的细度和精度，从而提升了公司的服务质量。

　　5)、修订后的《公司各部门工作目标》克服了以往工作目标的不方便测量的弊端，修订后的工作目标可从第三方获取，提高了目标统计的真实性。而且新制定的工作目标相对都比较高，从而促进了各部门工作效率及工作质量的提高。

　　6)、我部编制的《公司各部门考评实施细则》(资料和现场)囊括了公司各部门的各项过程和活动，各部门已将其作为本部门的培训教案和部门内部监控的标准和依据，促进了各部门的二级培训工作及部门内部监控机制的形成，提升了各部门持续改进工作的意识。

　　7)、组织考评组成员对新发布的《月度服务质量考评办法》、《公司各部门工作目标》和《公司各部门考评实施细则》进行了研讨，编制了考评结果判定准则，使考评组成员加深了对标准和考评办法的理解，提高了对考评结果判断的准确性。

　　8)、严格按照公司发www.pmceo.com布的《月度服务质量考评办法》、《公司各部门工作目标》和《公司各部门考评实施细则》对公司各部门、管理处组织实施考评，将考评的结果分为符合项、不符合项、观察项和建议项。对考评结果的通报改以往纸面传递为电子档发送的方式，使沟通更为及时和高效，并将我部跟踪整改的情况及时在网上通报，使公司领导及各部门对考评的结果及整改完成情况一目了然，更利于督促各部门对考评结果的重视和不符合项及观察项的整改。

　　9)、依据联合广场管理处编制的《消防演习方案》编制了《消防演习效果监测方案》并组织对联合广 场和田园居实施消防演习效果监测，汇总现场监测的结果，编制消防总结报告并对消防演习方案进行了修订。

　　10)、编制了重要环境因素和不可容许风险控制情况监测表，并对各部门的控制情况进行了监督检查，并与相关专业员工以座谈的方式现场对其进行交流和培训，提高了员工的环境保护和安全作业意识。

　　11)、组织联合广场管理处对联合广场所有业户实施了一次顾客意见征询，对收回的《顾客意见征询表》进行了统计分析，顾客的综合满意率为97.8%，超出公司目标值2.8%。对顾客提出的意见或建议列清单请相关责任部门与顾客进行充分地沟通并组织整改并回访业户，直至顾客满意。

　　12)、按计划组织实施了三次内部审核、一次管理评审和两次外部审核工作。

　　3、其它管理工作

　　1)、参加公司各部门及各管理处的工作研讨会议，对各部门编制的工作流程及工作指标提出部门的建议。

　　2)、组织部门员工进行工作研讨，编制了品质管理工作流程及工作标准，并就品保工作存在问题提出解决办法的设想。

　　3)、按公司档案管理的要求整理了20**年度的品质管理所有档案资料，并将书面档案及电子档案一并移交给公司档案室管理，确保所有档案归档完整和查阅方便。

　　4)、按公司的要求，对部门办公资产和书籍进行了彻底地清理，并在日常工作中对其进行妥善的保管。

　　5)、配合公司定岗定编工作，编制了部门各岗位的工作描述及考核标准，与部门员工进行离职交接。

　　6)、按公司领导的要求，为苏州东方春晓管理处编制了针对全员的培训计划，并整理一套完整的培训资料供苏州分公司参考。

篇4：品质提升，服务升级--野生动物园物业项目接管工作总结

　　

　　品质提升，服务升级--野生动物园物业项目接管服务总结

　　自20**年9月17日接管西安秦岭野生动物园(简称：西野)前广场物业项目至今，已经5个月的时间了。在这段时间里，接收原物业公司的员工、合理划分卫生区域、清理卫生死角、严格进行日查及抽检，接管之初由于时间紧、任务重，物业部专门召开动员大会，秦岭山水物业部经理李铮亲自在一线带队，备战十一黄金周、元旦假期、春节假期，经历了一次又一次的挑战，圆满的完成了卫生保洁和物业服务任务，在大汉及西野领导和镇政府领导的口中赢得了一致的好评。这些好评是对广瑞物业接手西野前广场以来工作的肯定，更是对以后工作的鞭策与鼓励，我们坚信今天的成绩就是明天的起点。

　　西安秦岭野生动物园是陕西省重点旅游景点之一，每年接待游客人流量大，广场保洁压力重、秩序维护难度大。在日常工作中我们规范员工行为、统一员工着装、严格落实卫生服务标准、积极维护秩序、疏导进出车辆最的限度实行人车分流、确保游客人身安全，为外地游客提供旅游指引等等服务。也正因为人流量大，它也成为广瑞物业、广瑞人对外展示自己的一扇窗口，为更多游客提供服务的平台。因此员工的服务品质、服务意识才是工作重点，力争让每个来到西野的游客对广瑞物业都留下良好的印象，从而在游客心中树立口碑，提升广瑞的知名度，力求广瑞物业的品牌成为业主选择置业的重要依据和考量，选择广瑞就是选择放心，真正成为物业好管家，业主贴心人。

　　20**年新年伊始，万象更新。愿广瑞物业在新的一年里事业兴旺，财源广进，20**成为广瑞物业的丰收之年!

　　**物业部

篇5：物业公司品质部经理年度工作总结

　　物业公司品质部经理年度工作总结

　　总结人：***

　　所属单位：物业公司

　　所属部门：技术支持部

　　任职岗位：品质部经理

　　第一部分：工作综述

　　20**年，在公司发展方针指导下，围绕年度发展目标和计划，圆满完成了各项工作计划。本年度重点做好了**前期物业管理工作，初步制定出品质监督、检查体系，重点加强了管理处三级文件的审核、规划和修订，及时、高效率的完成了常态工作，并高标准的完成了公司领导交办的各项工作。各项工作紧紧围绕目标、计划和考核的管理思路开展，加强沟通和协作，充分发挥技术支持部的指导、监督作用，认真听取管理处意见、建议，及时为管理处提供技术保障，为公司发展起到了积极作用。

　　第二部分：主要工作事项及任务完成情况

　　一、圆满完成****项目前期物业管理工作

　　上半年完成了本年度重点工作-**项目的前期物业管理，主要工作内容包括项目总体分析、物业费测算、招投标及备案、临时管理规约编制及备案、前期物业合同的签订及备案五部分。前期物业管理的关键是做好前期物业管理的招投标备案工作，该项工作直接影响到物业的预售、销售，因此重点加强了该项工作的协调、组织和沟通。通过与招投标代理机构的合作，充分利用代理机构的经验、实力和资源，顺利的通过一次、二次备案及招标组织工作。在工作中及时协调地产、物业公司相关部门对涉及的相关信息、数据进行了统计和上报。第二，加强了物业费的客观测算。住宅物业费用测算对日后物业服务工作影响深远，直接关系到日后物业服务品质及公司的发展，因此，该项工作通过测算小组的反复讨论、多次测算，并参考同类型、同地区的收费标准，最终确定物业服务费用标准。本测算严格执行北京市有关物业费收费制度、定价标准，并达到北京物业服务二级标准。第三，加强了契约文件的制定、评审，确保服务约定清楚，管理有理有据。涉及工作内容包括签订前期物业服务合同和拟定临时物业管理规约。上述契约文件主要采用北京市范本文件，并结合项目实际情况、参考行业一些管理经验，经过多次修订并经律师评审完成。

　　二、初步完成服务品质监督、检查及标准体系制定

　　品质管理是物业管理的一个重要职能，关系到物业服务质量的保持、提高和改进。根据公司总体发展计划，本年度对品质监督体系进行了初步构思和规划，制定了物业服务质量品质检查规程和检查标准。总体思路拟确定公司品质实行专业化监督、检查，即品质检查内容分为前期物业管理品质检查、办公楼物业服务品质检查和住宅物业服务品质检查三项。检查方法力求客观、量化和具体，保证检查的公正性和客观性，重点突出品质分析和改进。品质检查规程主要由检查计划、检查程序、检查方法、抽样标准、品质等级、检查人员准则和质检报告六部分构成，检查标准分别由检查项目、内容、评分标准、检查方法构成。检查标准主要是以公司常态业务标准为基础，并满足有关技术标准、规范和法规的要求。目前检查标准的内容和评分方法已基本完成，检查方法需进一步结合管理处实际进行完善。待09年管理处三级文件审定后，根据服务提供规范、服务规范，最终确定服务控制规范。

　　三、重点加强了管理处提交的三级文件的审核、修订和完善

　　第四季度重点对管理处提交公司的安保、保洁和客服三部门的作业指导书进行了审核、修订和完善，目前，三部门作业指导书文件结构、顺序、形式已经确定，安保部作业指书初稿基本完成，保洁部、客服部完成了40%的重新修订工作。在审核过程中，充分借鉴了行业先进企业的经验并结合公司实际情况，对管理处拟定的文件进行了重新规划、增删了部分文件，并加强了文件的系统性和标准化程度。目前，初步确定手册结构由五部分构成：分别为概述、部门职能和目标、岗位职责、管理制度、操作规程和附录，文件结构由目的、范围、职责、内容、相关文件和相关记录构成。在修订文件过程中把握了三个原则，第一，文件结构重点体现关键服务过程，加强手册的兼容性。通过以点带面促进管理和服务，并为将来体系认证做好准备。第二，文件简洁、可操作性强。手册最重要的目的是指导员工工作，引导员工提供服务，因此，在修订文件过程中

　　，尽可能使文件简单、明了，达到可操作性强的要求。第三，尽可能使操作过程标准化、量化和具体化，力求促进公司制度化、程序化和标准化的管理理念的实现。在文件控制方面，严格按照质量管理体系文件控制程序的要求，对文件的编、审、批、发、改、废、标识、版本、保存等内容做出明确规定，便于将来公司实施体系认证时文件控制程序一次通过。

　　四、及时、客观的完成招标和合同管理工作

　　本年度完成4项招标工作和14项合同评审及签订工作，招标工作客观、公正，合同评审严谨、审核全面、签订及时。本年度组织、参与了责任范围内的绿化养护、垃圾清运、石材结晶服务的招标，并参与了空调清洗业务的招标。在招标过程中，重点加强了拟选投标人资格和与我方服务需求相匹配的审核，侧重投标人实际经验的考察，确保供应商所提供的服务质优价廉，满足公司服务的需要。在合同管理方面，除常态外包合同的谈判、评审和签订外，本年度完成了3G房屋租赁、车位租赁和管理合同的重新修订、消防安全责任书的评审。评审过程中，重点加强了合同实施细则及附件方面的审核、修订，便于管理处日后操作及对外包商的管理，进一步规范、统一了合同术语、格式及通用标准，加强了雇佣责任和劳务责任的区分及保管和服务的区分。

　　五、加强了管理处外包服务的监督管理

　　根据外包合同的约定，并针对外包项目的特点、服务标准和服务方式，采取了不同的方式、方法进行了严格的服务质量抽查和复核，基本达到客观、公正，为保证公司支付合理费用、享受质价相符的服务提供了保障。本年度重点加强了对石材结晶养护工作的监督、检查，协调外包方对重点部位加强养护，并参与每日石材结晶质量的验收。及时协助管理处协调杀虫、绿化、保洁等有关外包方对我公司提出的问题进行整改，并参与管理处外包联席会议，完成了外包管理规程初稿。

　　六、完成工作计划核查工作

　　根据公司《计划管理规定》，每月针对公司各部门、管理处所拟定的计划完成情况进行了核查，并按时提交了核查报告。计划核查内容包括月度工作计划、会议决议、总经理批复三个方面。计划核查工作做到了公正、严格和客观，为考核计划执行人提供了有力依据。本年度核查工作主要以重点工作为主，加强了如电梯维保、消防报警系统维保、保安工作等重点服务过程工作计划的落实情况，同时，通过工作计划核查，加强了对管理处日常工作质量进行检查，并及时督导管理处对存在的问题进行整改。

　　七、其他工作

　　(一)完成了对管理处节假日安全检查和夜查

　　(二)完成了保洁部经理代管工作

　　(三)参与公司保洁、保安管理人员招聘面试工作

　　(四)参与奥运期间公司值班工作

　　(五)审核修订管理处突发事件预案并参与了管理处突发事件处理

　　(六)参与管理处客户满意度调查、消防演习等工作

　　(七)协调解决3G机房施工、运行等事宜

　　(八)审核管理处日常报审文件

　　第三部分：工作中存在的不足、发现的问题及改进措施

　　12年工作主要呈现两个特点：一是，办理政府审批手续较多，第二，文件编写量较大，总体工作基本按照既定计划完成。在工作中加强了与管理处和公司其他部门的沟通和协作，能够及时完成领导交办的各项任务。但通过一年来的工作回顾和总结，个人认为工作效率有待进一步加强，公司与管理处分工有待进一步明确，以便减少内耗、提高效率。在明年工作本人将进一步提高工作效率，工作中抓住重点，改进工作方法。

　　第四部分：20**年度工作设想

　　一、进一步完善品质监督体系，力争本年度正式实施

　　二、加快管理处运作手册的编制，争取上半年进行讨论

　　三、改善工作计划核查的方式、方法，进一步提高工作计划的可考核性

　　四、加强外包服务商的工作监督，不断提高外包服务质量

　　第五部分：对公司意见或建议

　　无