实用物业窗口服务要点(荐)

　　20大类158项物业窗口服务要点，实用

　　物业管理过程中会通过诸多的窗口服务与客户发生直接接触，如果能够把窗口服务做到极致，客户的印象分将大大提高。

　　本文涉及到诸多窗口服务要点，并不是每个要点都是高要求高标准，如果能够吸收、实现部分要点，也定会让客户感受度有所改善。

　　触点　1

　　人行出入口

　　1、安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。

　　2、安全员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。

　　3、识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。

　　4、岗亭、服务台完好、干净;物品摆放整齐。

　　5、门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响;标识无破损、干净、清晰。

　　6、太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐。

　　7、地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。

　　8、周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。

　　9、夜间照明正常。

　　触点 2

　　车行出入口

　　10、安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。

　　11、在没有车辆进出时保持良好站姿;在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。

　　12、收费主动提供票据(票据平整干净)，客户不要的发票投入废票箱。

　　13、交通标识齐全，无破损、干净、清晰。

　　14、岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。

　　15、道闸开启正常;读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。

　　16、夜间照明亮度适中，不刺眼，安全员身着反光衣。

　　17、减速坡(路拱)牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。

　　18、路面无破损、杂物、污迹、积水。

　　19、周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。

　　触点　　3

　　道路、广场

　　20、上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，确保路面没有垃圾杂物，交通快捷、安全、有序。

　　21、对小区内可疑及闲杂人员及时问询;对不文明的行为(包括不文明养宠等)及时劝阻、制止。

　　22、路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步(单车巡逻岗放慢车速或停车)让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼(单车岗巡逻岗先下车);和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。

　　23、路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动。

　　24、栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀。

　　25、各类标识无破损、干净、清晰。

　　26、娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声。

　　27、雨(污)水沟(井)盖无破损、堵塞、松动，车辆通过无翘起及响声。

　　28、减速坡(路拱)无破损、斑驳。

　　29、路灯(地灯)照明正常，无蜘蛛网，灯罩内无虫尸堆积，灯杆干净、无斑驳锈蚀。

　　30、地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。

　　31、如进行作业应摆放相应的标识，遇有客户经过，应停止作业，待客户走过去以后再继续。

　　触点　　4

　　水景

　　32、水质清彻，池底干净、无积泥，杂物，水面无明显漂浮物，无异味。

　　33、提示标识充分、清晰明显，无破损褪色;

　　34、水中及岸边植物长势良好，定期打理。

　　触点　　5

　　停车场

　　35、有专人看护，交通指挥动作规范;无车位占用。

　　36、照明正常，灯杆灯座等无斑驳、锈蚀。

　　37、挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳。

　　38、各类标识齐全，无破损、干净、清晰。

　　39、地面平整，干净、无杂物、积水、无凹陷、破损、起砂及明显积尘。墙面无污迹、破损。顶棚无渗漏。

　　40、排水沟篦子无破损、堵塞、松动。

　　41、减速坡(路拱)牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。

　　42、凸出设备(阀门等)有防撞标识、设施。

　　43、地下车库消防疏散指示灯明亮，醒目。

　　44、地下车库配备消防灭火器，放置整齐，无锈蚀，定期检查，确保使用正常。

　　45、人行出入口照明充足，门禁使用正常，门体、把手完好，表面清洁。

　　46、车辆进入车场时安全员及时指引，地下车库做到上呼下应，车到人到。

　　触点　　6

　　围墙

　　47、围墙(栏)完好、牢固，无破损、斑驳、污迹，无乱贴乱画。

　　48、外围墙安装周界红外对射或电子围栏，并每天检测。

　　49、较低和易攀爬的围墙上有防爬设施(防爬刺、玻璃渣等)，每日检查确保完好。

　　触点　　7

　　宣传栏

　　50、宣传栏清洁，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。

　　51、夜间宣传栏内照明正常，内无电线松搭或线头裸漏等现象，宣传栏内无虫尸。

　　52、张贴位置适当、张贴平整，整洁美观。

　　53、通知字号适中、内容得体，语句通顺，措辞恰当。

　　54、落款盖章，有效期至及时撤下。

　　55、无乱张贴(严禁张贴在单元门、苑门、入户门上)。

　　触点　　8

　　苑门、单元门

　　56、苑门开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响。

　　57、把手稳固，无松动，无油漆斑驳，无锈蚀。

　　58、门上无乱张贴，无污迹，玻璃门上有防撞标识。

　　59、门禁工作正常，对讲系统声音清晰，工作人员语言规范。

　　60、读卡(密码)器及各类标识无破损，干净、清晰。

　　61、玻璃雨棚完好、牢固，无垃圾、明显积尘。

　　62、冬季时可在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉的红绒布。

　　触点　　9

　　苑落内

　　63、地面无杂物、无积尘、污迹、积水;上下班高峰期加强清洁力度。

　　64、设施小品安装稳固，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。

　　65、娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声。

　　66、花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露，绿化带内无杂物，树木上无悬挂物。

　　67、电源开关箱、配电房门锁好。

　　68、道路平整，无凹陷、松动、破损。

　　69、休闲桌椅、雕塑小品、地灯等无灰尘、污迹、蜘蛛网。

　　70、架空层无杂物堆积、墙/地面清洁无破损、管道标识清晰。

　　触点　　10

　　垃圾桶

　　71、垃圾桶完好，外表无污迹、无脱漆破损，垃圾无溢出。

　　72、周围无散落或袋装垃圾、无异味、污迹、蚊蝇滋生、污水横流。

　　73、小区内建筑垃圾实行定点、定时堆放和定时清运，无乱堆放。

　　74、小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾不随意放置，及时清运，不污染小区环境。

　　触点　　11

　　大堂(电梯厅)

　　75、光线充足，空气清新。

　　76、大堂玻璃门有防撞标识。

　　77、地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光。

　　78、公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、风扇、标识等完好，无灰尘、污迹。

　　79、沙发、茶几及装饰物品等保持清洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳。

　　80、室内盆栽植物长势良好，花盆底碟干净。

　　81、电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。

　　82、垃圾桶、烟灰盅及时清洁。

　　83、下雨天及时摆放“小心地滑”标识。

　　触点　　12

　　电梯内

　　84、光线充足，通风良好，无异味。

　　85、地面无杂物、无灰尘、无污迹，石材地面定期抛光。

　　86、轿厢壁、镜面、镜框、扶手、吊顶、标识等光亮;无划痕、灰尘、污迹、蜘蛛网。

　　87、运行平稳无异常震动。

　　88、张贴乘梯安全提示、年检合格证书(有效期内)、禁烟标识。

　　89、楼层显示正确无误，防夹功能有效，紧急呼叫按钮有效，公示救援电话。

　　90、装修期间轿厢内无明显异味，保护面板无明显破损、污迹。

　　91、遇电梯维修、保养，提前通知客户，维修时在现场设置提示标识和防护围栏。

　　触点　　13

　　楼道

　　92、楼道地面平整，无杂物、无灰尘、无污迹，地砖无破损，无脱落。

　　93、墙面、天花无破损、污迹、蜘蛛网。

　　94、门窗、扶手、消防栓箱、风扇等无灰尘、污迹、斑驳、蜘蛛网。

　　95、无异味，通风良好。

　　96、光线充足，灯光开关功能正常。

　　97、防烟门开启正常，无斑驳，无锈蚀;闭门器力度适中，关闭时无冲击。

　　98、消防箱、灭火器油漆无锈蚀，无斑驳;开启正常，灭火器压力正常，无积灰。消防带、枪头、小锤配备齐全;检查标识张贴齐整，记录正常，箱内无积灰。

　　99、楼层标识字迹清晰，无破损。

　　100、高层张贴消防疏散示意图。

　　101、消防疏散指示灯工作正常，断路测试正常，断电工作维持超过15分钟;应急灯无灰尘、工作正常。

　　102、保洁人员在楼道工作中遇到客户出行，暂停手中工作，点头微笑致意，侧身让业主通行。

　　触点　14

　　商铺

　　103、商铺周边无垃圾堆放、占道经营、物品乱摆放、宣传画乱悬挂等现象。

　　104、无乱拉电线。

　　105、地面无杂物、积尘、油污、积水。

　　106、无油烟污染、噪音扰民。

　　107、商铺人员无聚集喧哗。

　　108、消防箱内器材齐备、完好，定期检查。

　　触点　15

　　前台

　　109、环境干净、整洁、明亮，温度适中，气味清新，有适当的装饰。

　　110、墙面、门窗、公示镜框、资料架、标识等无灰尘、污迹、蜘蛛网。

　　111、台面整洁，物品摆放整齐有序，文件资料分类放置，统一外观。

　　112、等待区域有提供客户休息的椅子(沙发等)，有饮水机，并放置报刊杂志。

　　113、服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，双手接递物品。物业管理圈。并做到“有无客户到前台都一样”。

　　114、严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。

　　115、需要客户等待较长时间需致歉“对不起、久等了”等。

　　116、与客户沟通或让客户等待较长时间需为客户倒水。

　　117、对客户反映的意见当面作认真地记录，并请客户确认。

　　118、如果涉及收费计算过程请客户见证，收费给票据，找零尽可能用新钱。

　　119、办理业务结束主动赠送名片并询问：“请问还有什么可以帮到您?”或告知客户：“如您有需要可随时联系我们。”

　　120、空调、传真机、复印机使用正常。

　　121、沙发、茶几干净整洁。

　　122、室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。

　　123、客户离开时起立送别。

　　触点　16

　　会所

　　124、光线充足，空气清新。

　　125、供暖/空调工作正常，保证合适环境温度。

　　126、服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，使用文明礼貌用语，双手接递物品。

　　127、严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。

　　128、地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光。

　　129、栏杆扶手无破损，油漆无斑驳，无锈蚀;

　　130、公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、标识等完好，无灰尘、污迹。

　　131、物品、器具分类摆放、整齐洁净;各类器材、设施等无破损、呈本色、无明显灰尘、污迹。

　　132、沙发、茶几及装饰物品等整洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳。

　　133、电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。

　　134、垃圾桶、烟灰盅及时清洁。

　　135、花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。

　　触点　　17

　　电话沟通

　　136、三声内及时接听，自报家门，使用文明礼貌用语，语调柔和、亲切。

　　137、如未能及时接听客户电话，须回拨并致歉。

　　138、认真倾听，不随意打断客户，清晰记录客户问题，并复述内容请客户确认。

　　139、逢节假日，向业主(住户)发送祝福短信。

　　140、重要通知或大型社区文化活动，向业主(住户)发送短信通知。

　　触点　　18

　　公共设施维修

　　141、提前告知(张贴工作内容、时间);

　　142、安全提示(摆放安全提示牌);

　　143、隔离防护(使用警戒带、围栏/板围出工作区域);

　　144、工完场清(工作完毕及时清理)。

　　触点　　19

　　上门家政维修

　　145、一免：10分钟内完工，免收人工费(注：不对外承诺，各公司结合项目实际情况评估后实施);

　　146、二洁：工作现场清理整洁、维修单填写整洁;

　　147、三要：1、准时(注：急修10分钟到场，零修按预约时间到场)，2、遵守员工行为规范，3、主动询问是否还有其它服务需求;

　　148、四带：一带工具，二带地垫，三带抹布，四带鞋套。

　　149、维修前有说明(携带维修流程、维修收费标准，对故障情况及收费价格进行说明)，维修中有询问，维修后有讲解。

　　150、不在客户家中饮水吃东西，婉拒客户馈赠，离开时礼貌道别。

　　触点　20

　　上门沟通访谈

　　151、尽可能先预约再拜访;敲门(按铃)轻柔、三声之间有间隔并略后退等候。

　　152、衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅。

　　153、微笑、问好、自我介绍并说明事由。

　　154、入户带鞋套，坐姿端正，婉拒客户馈赠。

　　155、随身携带笔记本，核对客户信息，认真记录客户意见。

　　156、不随意评价客户。

　　157、临走前为客户留下服务名片、便民卡片等。

　　158、离开时致谢告别。

采编：www.pmceo.cOm

篇2：银行服务窗口个人工作总结

　　20**银行服务窗口个人工作总结

　　尊敬的各位领导、同志们：

　　你们好!

　　我叫**，现在，我将这三个月来的工作、学习情况向大家总结汇报一下。

　　我所在的岗位是*行的服务窗口，我的一言一行都代表着本行的形象。我的工作中不能有一丝的马虎和放松。众所周知，**的储蓄所是最忙的，每天每位同志的业务平均就要达到近两百笔，接待的顾客二百人左右，因此这样的工作环境就迫使我自己不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真，严格按照行里的制定的各项规章制度来进行实际操作。三个月中始终如一的要求自己。

　　由于我是新来的，在业务上还不是特别熟练，为了尽快熟悉业务，当我一遇到问题的时候，我会十分虚心的向老同志请教。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。今后想在工作中帮助其他人，就要使自己的业务素质提高。刚开始的时候，我还由于不够细心和不够熟练犯过错误，虽然赔了钱，但是这并不影响我对这份工作的积极性，反而更加鞭策我努力的学习业务技能和理论知识。

　　**所位于城乡结合部，有着密集的人口。在储蓄所的周围有很多领社保和医保的下岗、退休工人，也有好几所学校。文化层次各不相同，每天都要为各种不同的人服务。我时刻提醒自己要从细节做起。把行里下发的各种精神与要求落实到实际工作中，细微化，平民化，生活化。让客户在这里感受到温暖的含义是什么。

　　所里经常会有外地来的务工人员或学生来办理个人汇款，有的人连所需要的凭条都不会填写，每次我都会十会细致的为他们讲解填写的方法，一一句的教他们，直到他们学会为此。临走时还要叮嘱他们收好所写的回单，以便下次再汇款时再写。当为他们每办理完汇款业务的时候，他们都会不断的我表示感谢。也许有人会问。个人汇款在储蓄所只是一项代收业务。并不能增加所里的存款额，为什么还要这么热心的去做，但是我认为，用心来为广大顾客服务，才是最好的服务。当我听到外边顾客对我说：你的活儿干的真快……那个小妹儿态度真不错……*行就是好……这样的话的时候。我心里就万分的高兴，那并不光是对我的表扬，更是对我工作的认可，更是对我工作的激励。

　　新的一年里我为自己制定了新的目标，那就是要加紧学习，更好的充实自己，以饱满的精神状态来迎接新时期的挑战。明年会有更多的机会和竞争在等着我，我心里在暗暗的为自己鼓劲。要在竞争中站稳脚步。踏踏实实，目光不能只限于自身周围的小圈子，要着眼于大局，着眼于今后的发展。我也会向其他同志学习，取长补短，相互交流好的工和经验，共同进步。征取更好的工作成绩。

篇3：银行个人年度工作总结（服务窗口）

　　20**银行个人年度工作总结

　　尊敬的各位领导、同志们：

　　你们好!

　　我叫**，现在，我将这三个月来的工作、学习情况向大家总结汇报一下。

　　我所在的岗位是*行的服务窗口，我的一言一行都代表着本行的形象。我的工作中不能有一丝的马虎和放松。众所周知，**的储蓄所是最忙的，每天每位同志的业务平均就要达到近两百笔，接待的顾客二百人左右，因此这样的工作环境就迫使我自己不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真，严格按照行里的制定的各项规章制度来进行实际操作。三个月中始终如一的要求自己。

　　由于我是新来的，在业务上还不是特别熟练，为了尽快熟悉业务，当我一遇到问题的时候，我会十分虚心的向老同志请教。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。今后想在工作中帮助其他人，就要使自己的业务素质提高。刚开始的时候，我还由于不够细心和不够熟练犯过错误，虽然赔了钱，但是这并不影响我对这份工作的积极性，反而更加鞭策我努力的学习业务技能和理论知识。

　　**所位于城乡结合部，有着密集的人口。在储蓄所的周围有很多领社保和医保的下岗、退休工人，也有好几所学校。文化层次各不相同，每天都要为各种不同的人服务。我时刻提醒自己要从细节做起。把行里下发的各种精神与要求落实到实际工作中，细微化，平民化，生活化。让客户在这里感受到温暖的含义是什么。

　　所里经常会有外地来的务工人员或学生来办理个人汇款，有的人连所需要的凭条都不会填写，每次我都会十会细致的为他们讲解填写的方法，一字一句的教他们，直到他们学会为此。临走时还要叮嘱他们收好所写的回单，以便下次再汇款时再写。当为他们每办理完汇款业务的时候，他们都会不断的我表示感谢。也许有人会问。个人汇款在储蓄所只是一项代收业务。并不能增加所里的存款额，为什么还要这么热心的去做，但是我认为，用心来为广大顾客服务，才是最好的服务。当我听到外边顾客对我说：你的活儿干的真快……那个小妹儿态度真不错……*行就是好……这样的话的时候。我心里就万分的高兴，那并不光是对我的表扬，更是对我工作的认可，更是对我工作的激励。

　　新的一年里我为自己制定了新的目标，那就是要加紧学习，更好的充实自己，以饱满的精神状态来迎接新时期的挑战。明年会有更多的机会和竞争在等着我，我心里在暗暗的为自己鼓劲。要在竞争中站稳脚步。踏踏实实，目光不能只限于自身周围的小圈子，要着眼于大局，着眼于今后的发展。我也会向其他同志学习，取长补短，相互交流好的工和经验，共同进步。征取更好的工作成绩。

篇4：银行窗口服务个人工作总结

　　20**银行窗口服务个人工作总结

　　按照分行党委的工作要求，及分行工会全年的工作安排，依据我行制定的《鞍山分行窗口柜台文明优质服务管理办法》，**年，我部对全辖11个经营机构的近50个对外服务窗口的服务情况，进行了逐月、连续的跟踪检查和考评。现就去年全年的服务工作情况做一总结。

　　一、总体情况

　　首先，为加强窗口服务工作的监督检查力度，分行在配备了专职服务督导人员，并按月进行常规明查的基础上，年初，还有偿外聘了专业的服务监督机构，对我行各窗口单位的日常服务状况及服务质量进行了暗访，从而，确保了全年考评结果的客观性和真实性。

　　其次，为尽快提高我行窗口员工，特别是近年新录用员工的临柜业务素质，真正为我行的客户提供高质量的满意的金融服务，去年四月，我部会同分行个人金融部、监察内控部和银拓支行，共同整理、编写了《鞍山分行个人金融业务知识问答》小册子，分发到各经营机构，做到每名柜台员工人手一册，并在之后的服务检查中，将员工对业务知识的掌握和熟练程度，作为一项重要的考核内容。

　　第三，为了在服务考核中切实做到奖优罚劣，进而，为分行党委在贯彻员工奖励与退出机制时提供翔实的依据，自去年年初起，根据每月的服务检查资料，我部还为每一名一线窗口员工建立了“窗口员工服务档案”，对每名临柜人员全年的服务状况进行续时记录。这样，不仅加强了分行对每名员工服务情况的详细了解，丰富了服务考评资料，而且，也在分行党委的决策中发挥了积极的参谋作用。

　　第四，**年全年，我部对全辖11个经营机构所属的近50个储蓄网点的服务工作，共组织了近300次的督导和检查，检查采取明查暗访相互交叉的方式进行，每月网点服务检查的覆盖面近100%。全年共召开由分行党委成员和各机构一把手参加的服务通报会8次，对各机构每月的服务状况进行了接续通报和总结，肯定长处，指出不足，在各经营机构不断改善和提升所属网点服务质量的过程中，发挥了督促和推动作用。

　　二、值得肯定的几个方面

　　**年，我行的窗口服务工作，受到了分行党委的高度关注。在分行党委领导的悉心指导和各机构一把手的鼎力支持下，经过全行一线员工的共同努力，去年，我行的服务工作，无论是服务效率，还是服务水准，都得到了显著提升，涌现出道西支行、铁东支行、解放路支行三个服务竞赛优胜单位。不仅获得了省行工会的首肯和认可，而且，也赢得了绝大多数客户的称赞和好评。具体体现在以下几个方面。

　　第一，**年，是我国的奥运年。按照总、省行关于做好奥运金融服务的统一要求和周密部署，依据《中国银行**年奥运服务系列活动方案》和《奥运金融服务内容及评分标准》的各项细则，我行及时将奥运服务工作任务在辖内分解，落实到人，并全力贯彻和执行。随着奥运会和残奥会的圆满落幕，我行也出色地完成了奥运期间的各项服务工作任务，没有出现任何闪失和差错。尽管我们生活在一座非奥运承办城市，但也直接或间接地为北京奥运会的成功举办，贡献了我们的一份力量。

　　第二，经过一年的反复督促、检查、竞赛、评比，我们发现，全行员工正在逐步树立起一种全新的现代服务理念。各级管理者在管理过程中，已经透过服务工作，看到了经济效益，并在日常工作中，将服务工作真正地与经营工作等同起来。而绝大多数身处一线窗口的柜员，也正由原来的被动服务，逐渐地转变为一种服务自觉。他们不但注重提高自身的服务技能，不断开展服务创新，而且，开始更加注重服务的质量和内涵。正是因为有了这一年的全员的辛勤努力，我行的服务，才会焕发昔日的风采，重树中行服务的金牌形象。

　　第三，过去的一年，我行在继续狠抓窗口服务的软、硬环境和条件的前提下，对服务工作的量化考核，也给予了前所未有的强化。临柜人员使用的星级柜员牌，作为真实反映我行个人金融业务的基础状况，和私人客户对我行服务的满意度的工具，一直以来，始终没有得到一线员工的足够重视，在服务考评中，也没有发挥其应有的作用。因为其具有反映业务、服务工作的客观真实性，能够避免人工评议的差错和偏颇，所以，从**年的服务竞赛一开始，我们就将星级柜员牌的使用情况，作为对各机构服务考核的一项重要指标。而且，这项指标从考核的一开始，就成为了决定各参赛单位名次的最重的一颗砝码。这就不能不迅速引起各级领导的高度关注，全体柜员也开始对这个在以往工作中被视作可有可无的器具，给予了全新的认识，并在日常工作中自觉地积极使用。一年的服务竞赛活动结束后，我们可以清楚地看到，窗口员工的星级柜员牌的使用状况得到了极大的改善，其反映的服务及业务量数据，从年初的哩哩啦啦，参差不齐，到年末，其中的各项数据指标均得到了大幅度的提升。这不仅为我部对各机构全年的服务考核提供了硬化的标准，而且，也为我行一年一度的星级柜员评定工作，提供了最为可靠的依据。

篇5：成都市物业管理优质服务窗口创建标准

　　成都市物业管理优质服务窗口创建标准

　　序号 创建标准

　　1落实项目经理责任制，项目经理相关信息(姓名、照片、执业名册证书、联系方式)在客户服务中心或建筑区划显著位置进行公示。

　　2实行物业服务客户经理制度，客户经理相关信息(姓名、照片、执业名册证书、联系方式)在客户服务中心或所服务的区域显著位置进行公示。

　　3公开收费项目、收费标准、办事制度和服务流程。

　　4服务人员着装统一，持证上岗，挂牌服务。

　　5服务人员业务熟练、文明用语，接待来访热情主动，听取意见认真记录，按章办事及时处理。

　　6建立窗口服务标兵或服务明星评比考核机制。

　　7服务窗口整洁有序，设有客户休息区，提供物业服务便民联系卡。

　　8服务窗口醒目位置设置意见簿和意见箱，公开三级投诉电话。

　　9服务窗口提供小型维修工具借用服务，提供报刊和茶水服务等;配备针线包、应急药物等。

　　10建立并落实投诉受理、处理和回访制度，投诉处理及时高效，记录完整。

　　11投诉记录规范(有投诉人、投诉时间、投诉事项、处理情况、回访情况、记录人、回访人等相关信息)，档案资料管理规范，页码连贯无撕扯。

　　12建立并落实24小时报修服务受理、处理和回访制度，记录完整。

　　13积极开展特约服务;建立并落实特约服务受理和回访制度，记录完整。

　　14定期开展社区文化活动，社区文化活动有计划、有记录、有总结，相关资料齐全。

　　15定期进行业主满意度调查，业主满意率85%以上。

　　16未发生重大安全事故，无安全隐患;两年内未发生经主管部门确认属实的有关收费、服务质量等方面的重大投诉、新闻曝光。

　　17积极配合有关部门、单位开展城乡环境综合整治，违法门楣、LED广告整治，犬只整治，禁毒宣传等工作。

　　18全面落实迎接全国城市文明程度指数测评工作各项任务要求，要正视物业小区及窗口服务存在的问题，查找薄弱环节，研究解决办法，及时实施整改。

　　19组建“文明志愿服务队”，建立《志愿服务队名册》，项目经理和客服经理带头参加志愿服务活动。

　　20认真组织开展“文明志愿服务活动”和“文明行为引导志愿服务活动”制定活动方案，落实宣传措施，活动记录完整。