公司区域门店服务质量提升方案

　　公司区域门店服务质量提升方案

　　一、目的

　　1、门店收银部是顾客服务的窗口，收银员的服务质量反映了整个门店的服务素质。

　　2、提高员工工作积极性，激发员工工作热情。

　　3、提高门店员工服务水平，提升门店整体形象。

　　二、适用范围：门店各部门

　　三、服务口号“今天我们一起努力”

　　四、监督实施方案

　　1、门店服务台设立《顾客投诉意见登记表》，负责对顾客投诉进行登记，隔日汇总意见并及时上报人事部，以便得到及时解决。门店客服人员负责店面一般顾客投诉的受理、处理、反馈，对处理过程中的疑难问题报请值班店长处理决定；若是自身权限内能处理的投诉，应在12小时内作出明确处理。若是自身权限内无法处理的投诉，应在及时向有关部门或负责人反馈并记录；

　　2、前台设立顾客投诉电话：*****。由接听电话的人负责记录。接听电话时，确认是顾客投诉的，接听人应礼貌、耐心、细致，并做好记录，并告知3天之内我们将有专人给予处理答复。详细填写《顾客电话投诉记录表》，当天交给店长办公室，由人事部进行收集保管。

　　3、对全体员工进行服务一致性培训及考核；

　　4、人事部在各部门员工每天不定时检查员工仪容仪表。

　　5、本次提升服务质量的服务口号为每天交接班会议上交接口号；

　　6、加强一线服务人员业务能力培训及服务提升培训；

　　7、对收银部“服务礼貌用语”落实情况进行监督；

　　8、各部门建立服务周例会制度；

　　9、当月各部门投诉记录，由客服部汇总并上交《门店优质服务月记录》表格。

　　门店优质服务月记录

　　投诉项目

　　部门

　　投诉记录

　　部门经理确认

　　店长确认

　　服务质量

　　环境质量

　　商品质量

　　商品价格

　　AA人事部

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篇2：移动公司门店服务质量提升方案

　　移动公司门店服务质量提升方案

　　第一部分：背景

　　根据公司《*》的文件精神及配合公司“沟通100”服务品牌的建设，结合公司目前服务管理中的弱项和短板，现公司服务质量提升提出以下方案，请领导审核：

　　为充分发挥经营业绩考核正确引导作用，******。

　　第二部分：现状分析

　　一、竟争对手状况分析

　　1、联通CDMA的“健康”诉求主题及“打造精品网络”的概念不断在各大媒体推广并且已深得部分客户的信任，CDMA当前诉求点：资费、基础服务和未来发展（3G等）是其操作重点；

　　2、联通正通过加紧建设各大品牌，定位不同消费群体大力推广其各类新业务，特别对于其“世界风”及“新势力”品牌用户，近期联通主推的“双网双带”手机又抢得先机，赢得部分高端客户，同时积极开展“存话费送手机、资费政策优惠、掌中宽带”等营销形式抢占市场；

　　3、“打多不心痛，打久不头痛”可以看出电信小灵通主要竞争方式是资费、宽带等的打包优惠和辐射低等关键点；

　　二、公司内部状况分析

　　1、*；

　　2、*；

　　3、*。

　　第三部分：服务提升方案

　　中国移动现已开始全面落实八项服务承诺，各项承诺意图从“公正、透明、便捷、责任”四个层面去完善服务，体现了中国移动以客户为导向的服务理念。围绕着如何扎实推进“八项服务承诺”，已将其纳入到全年重点工作中，并详细制订了活动的内容、要求、目标、质量标准、检查考核和分阶段时间表等。不难发现，落实对消费者的八项服务承诺，其实包含的就是资费及服务。

　　一、有效服务的信息收集

　　移动推出众多的资费套餐，是为了满足不同的消费群体，也是让不同的用户针对自己的需求特点，做出更好的选择。在推出套餐前做好信息收集及加强与用户的沟通，在为满足消费者适时推出各类套餐的同时也可建立套餐选择的主动引导机制，帮助用户快速选择、方便选择、放心选择，形成双向选择，实现双赢。

　　服务方面也是如此，“沟通从心开始”，用户需要怎样的业务，用户需要怎样的服务，都是需要事先诊断的，就如医生的“望、闻、问、切”一样，对不同的客户要有不同的服务，曾经的“我有什么，就给你什么”的简单意义的服务，而是“客户需要什么，移动就提供什么”的服务，适合的才是最好的，量身定制有效服务应作为一个指导方向努力实现。在坚持不懈地抓好优质高效服务工作不断为客户创造价值的同时，还应通过“个性化、差异化”的创新服务模式，“以变带变”地丰富服务内涵，使之成为生生不息的力量源泉。

　　二、基础服务的提高

　　公司虽然推出了各种渠道办理各种业务，营业前台、网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅、10086热线服务等等，大大方便了客户，公司虽然在积极推广，但每个地区的发展情况不尽相同，人文素质也不尽相同。对于本地区的大多用户还是习惯于至移动营业厅的营业前台办理各种业务，除还需大力推广其它方式外，现在最好的做法就是对每一位到营业厅的用户做好基础服务，在为用户办理各种适合用户的业务，让用户满意外，我们还需要做的更好，那就是抓住这个面对面的机会，做好客户关怀工作，提供亲情服务，让用户体会到亲人一般的关怀，真正做到“宾至如归，享其所想”。

　　三、服务人员服务水平的提升

　　要做到以上两点，是要建立在一定的基础之上的，这个基础就是服力人员的服务水平。要提升服务质量，首先要提升服务人员的服务水平，提升服务人员的服务水平，首先要做到服务的一致性，专业一致的服务才会让人满意。服务的问题不仅仅是对用户的服务承诺，另外也包含我们现在各个服务窗口，服务窗口的好坏关系到后台的处理情况。调动全员强化服务意识，创建优秀的服务文化，通过各个方式征求消费者的意见，通过八项承诺全面落实我们当前面临的焦点难点问题。服务一致性要作为长期的工作加强培训与落实，不仅是要达到公司服务一致性检查的要求，而且要超越这个标准，提升到新的高度。

　　四、延伸服务的提升

　　公司除了自身的服务要提升外，现公司也在积极的推广积分、全球通俱乐部、全球通特约会所、欢乐社区行等活动，但用户的感知度、并不高，究其原因，除推广不多，宣传不够外，资源的缺失也是很重要的一方面。首先，对于积分业务，在前期公司的大力推广之下，已有部分用户形成了积分的概念，由于公司加大了对动感受厅的建设与投入，特别是年轻一族对动感M值认知度较好，已基本形成了用M值兑换的习惯，主要原因是可视性较好，可以看到实物及享有业务，但全球通积分的认知度较差，由于不可见实物及全球通俱乐部及全球通特约会较少，所的全球通用户对积分概念模糊，对自身的影响不大，不能形成有效的影响因素，在全球通离网挽留时很难形成有效条件，达不到预期效果，建议加大对全球通俱乐部的建设，特别是增加全球通特约会所，让用户无论在哪里消费都能感受到移动的存在，感觉到移动的关怀，不仅为用户提供实在的优惠，也增加了用户对移动的感知。在社区服务方面也可有提升，加大与各社区的联谊，形成与民同心，与民同在的氛围，更贴进于广大用户，对培养用户的满意度及忠诚度都是很有好处的。

　　五、其它提升方式

　　在完善各方面服务的同时，还需要建立有效的服务评估体系，对服务的质量进行监督与评估，提供有效的信息，以再发现现提高。*****。

　　第四部分：服务提升措施

　　1、对全体员工进行服务一致性培训及考核；

　　2、对各营业厅“八项服务承诺”落实情况进行监督；

　　3、制定“客户满意度全程考核制度”；

　　4、要求各厅提交服务承诺相关的客户意见、解决措施及建议；

　　5、要求各厅必须建立服务周例会制度；

　　6、建立信息收集机制；

　　7、加强一线服务人员业务能力培训及服务提升培训；

　　8、要求每位服务人员建立自身服务提升目

标及时间表；

　　9、广泛征集创新服务理念及方法；

　　10、适时开展社区联谊活动，增强公司影响力；

　　11、开展典型示范建设，相互学习交流共同提高。

　　第五部分：总结

　　总之，我们要通过细分市场、准确定位、突出重点，推出相应服务措施，大力开展渠道建设，实现服务一致性，加大设立全球通特约会所及全球通俱乐部建设，为用户量身定做各类套餐，整合资源，加大新业务宣传及推广力度，根据公司“20**年*考核细则”、“诚信服务、满意100专项工程考核细则”及“八项服务承诺”，全面落实相关要求，努力超越，为各分公司的做出典范！

篇3：某局物业中心服务质量提升计划

工商局物业服务中心服务质量提升计划

　　物业公司每一项目的经营状况取决于其服务质量的高低，为响应集团服务质量提升年号召，工商局物业服务中心根据本项目的服务质量现状及特点，拟定如下质量提升计划：

一、服务中心各岗位联动工作制度：

　　政府机关办公楼的物业管理重中之重是安全保卫工作，针对工商局项目特点，我服务中心制定了不同层次的岗位联动制度，全力保障安全工作。

　　1、针对班后、节假日办公楼安全维护工作，制定秩序维护员门岗、大厅岗、监控室、巡逻岗联动制度。在每天班后、节假日期间如有外来人员进入院内及办公楼，门岗首先询问来访者事由，如有正当事由，门岗电话联系被访工作人员办公室，得到允许方可进入，并做好来访登记;同时门岗对讲机通知监控室密切注视来访人员行踪;来访者在进入大厅时，须填写来客登记条，离开时须交回此条并由被访者签字确认;期间监控室观察如有可疑迹象及时通知当班班长及巡逻岗上前制止、控制。

　　2、针对正常工作日办公楼安全维护工作，制定各工种岗位联动制度。工商局正常工作日期间，来访和办事人员较多，我服务中心采取分层次、分流控制。具体流程如下：

　　3、同时物业服务中心实行全员岗位联动制度，将保洁、维修、客服、绿化全部纳入到安全工作中，服务中心全员在工作期间兼顾安全巡视，发现可疑人员及时主动上前询问或报告监控室;发现破坏行为及时制止并迅速报警，上报服务中心办公室。全员岗位联动制度的建立，目的是发挥每一位员工的覆盖作用，全员联动巡视，确保管理区域工作的安全。

二、开展业主意见调查，加强与业主沟通，提供零干扰服务

　　1、物业服务中心为提供更为人性化的服务，将开展半年物业服务意见调查活动，将各工种服务全方位接受业主审查，充分听取反馈意见，及时改进服务方法，提升服务质量。

　　2、召开物业服务中心“提供零干扰服务”专题研讨会，各工种、岗位就如何方便业主，提供更为人性化的服务开展讨论。例如：保洁洗手间如何避开使用高峰;会议服务倒水间隔时间如何不打扰与会人员工作;秩序维护在车辆高峰时如何减少审查外来车辆造成的门岗堵车，延误业主车辆通行等类似问题寻求解决方法。

三、各岗位自查、互查，向优秀服务中心学习取经

　　1、开展各同种岗位自查、互查活动，每一工种首先自查岗位服务缺陷，寻找自身服务存在的问题，寻找解决方法;同种岗位互相检查、学习优缺点，比较自身与优秀员工的差距所在，问题如何解决，服务质量如何提升。

　　2、组织员工到优秀服务中心学习参观，必要时安排骨干到优秀项目蹲点学习取经，带动服务中心整体服务质量的提升。

四、每周二、三事制度，制定岗位区域、时间责任制

　　1、服务中心每周召开例会时，办公室及各部门制定每周详尽的工作计划，就服务质量提升问题计划每周解决二至三件事，落实问题解决责任人，循序渐进，形成每周解决二、三事，全年将有大的提高。

　　2、制定岗位区域、时间责任制，就各岗位工作具体内容划分区域、时间，确定操作第一责任人，各部门主管为分管工作第一责任人，服务中心主任为整体服务检查第一责任人，分层次检查、巡视、落实各区域、时间段工作。

五、加强员工队伍稳定性，提升素质，突出典型

　　1、加强与员工沟通，了解员工思想动态，切实为员工工作生活中的困难考虑，为其解决实际问题，与员工形成朋友，互相信任，保障优秀员工队伍的稳定性，发挥每一位员工的最大潜力，为服务中心的服务提升做出最大的贡献。

　　2、开展一系列的企业文化活动，提高员工对公司的认知程度。表扬先进，突出典型，树立各岗位学习榜样，形成学帮赶超的工作氛围，达到服务提升的目的。

　　以上是工商局物业服务中心近期的服务质量提升的措施，相信通过措施的具体执行落实，服务中心的整体管理水平会有大的提高，为业主提供更优质的服务。

　　工商局物业服务中心

篇4：提升C中学（学校）后勤服务质量活动实施方案

　　提升z中学(学校)后勤服务质量活动实施方案

　　为切实推动科学发展，进一步把工作重心引导到提升后勤服务质量上来，根据《z中“提升质量年”活动实施方案》的统一部署，结合“三个零增长”的工作目标，20**年z中将开展“提升质量年”活动，现提出如下实施方案。

　　一、指导思想和总体目标

　　(一)指导思想：以*理论和“***”重要思想为指导，深入贯彻落实***,坚持“三服务两育人”，牢固树立以质量求生存，以质量促发展，以质量检验发展的意识，切实提高服务质量，创建师生满意的后勤中心。

　　(二)总体目标：认真分析后勤服务质量现状，进一步理清提升质量的思路，研究提升质量的措施，探索建立后勤服务质量标准体系、后勤服务质量评价体系、后勤服务质量监控体系、后勤服务质量保障体系。既立足当前，又着眼长远，使“提升质量年”活动成为促进后勤服务质量全面提升的过程和探索建立后勤服务质量长效机制的过程，确保实现新的“三个零增长”。

　　二、主要内容

　　1、提升餐饮服务质量。在学校大食堂试点实施“五常法”管理，充分发挥饮食监督中心的监督作用，及时发现和解决问题，学校领导实行定期或不定期深入食堂巡视制度，举办饮食文化节，全面提升餐饮服务质量。

　　2、提升宿管服务质量。按照学校《关于进一步加强学生宿舍安全管理的规定》，加强与学校各相关单位的联系，完善学校领导班子成员联系楼栋制度，理顺工作关系，及时发现和解决问题。

　　3、提升水电服务质量。加强学校水网安全监督，确保供水安全，为学校的正常供水提供保障;建立全校用水用电台帐，绘制全校水电管网分布图，实施水电分区管理;对学校老化的水管闸阀进行维修改造;水电收费人员实行定期轮岗;加大依法用水用电、节约用水用电的宣传。

　　4、提升产业服务质量。对现有后勤产业挖潜产能，以提升服务质量实现效益的增长。在培植学校后勤新的经济增长点的同时，彰显我校深厚的文化底蕴和先进的办学理念。

　　6、提升文化建设质量。坚持学校后勤姓教的方针，以“三服务、两育人”为宗旨，营造“朴实、诚信、勤勉、创新”的后勤文化，按照“您的满意，就是我们的承诺!”服务准则，不断增强服务意识、提高服务质量、树好后勤形象，体现后勤特色。

　　三、实施步骤与方法

　　“提升质量年”活动从20**年6月开始，年底结束。分三个阶段实施。

　　(一)动员阶段(20**年6月14日-30日)

　　1、制定方案。5月中旬召开领导小组会议，专题研究“提升质量年”活动的实施方案。

　　2、组织动员5月下旬召开学校中层以上干部动员大会，部署活动工作。贯彻落实“提升质量年”活动实施方案。

　　3、开展学习讨论。采取多种形式、多种渠道，围绕活动要求，广泛深入开展学习讨论，把思想统一到提升质量，办师生满意后勤上来。

　　(二)实施阶段(20**年7月1日-11月30日)

　　1、举办主题活动。为确保“提升质量年”活动有效开展，各处室围绕活动内容，结合今年后勤中心工作部署，从实际出发，开展具有特色的主题活动。

　　2、组织调查研究。结合实际工作，广泛深入征集意见和建议，深入查找、分析影响后勤服务质量的原因，提出提升服务质量的思路和对策。

　　3、提出质量报告。各部门撰写有价值、有份量的服务质量分析报告，请于 10月8日前报学校“提升质量年”活动领导小组办公室。

　　4、探索建立提升质量的长效机制。

　　为巩固“提升质量年”活动成效，探索建立提升质量长效机制，由后勤中心牵头各处室参与，探索建立后勤服务质量标准体系、后勤服务质量评价体系、后勤服务质量监控体系、后勤服务质量保障体系。

　　(三)总结阶段(20**年12月1日-31日)

　　“提升质量年”活动基本结束时，学校各部门要对活动开展情况进行认真总结。着重总结通过活动查找到什么问题、提出了什么思路、采取了什么措施、建立了什么制度、解决了什么问题、取得了什么成效，并形成总结报告。后勤中心各部门的总结报告请在20**年12月1日前上报学校“提升质量年”活动领导小组办公室。

　　z中后勤中心

　　20**、5、20

篇5：提升学校后勤服务质量活动具体方案（二）

　　提升学校后勤服务质量活动具体方案2

　　按学校 [20**]10号文件精神，结合我后勤中心全年目标和工作实际，重点在提升学校后勤服务质量、提升校园管理水平等方面下工夫，现制定我中心开展“提升质量年”活动的具体工作方案。

　　1、争取地方政府支持，改善校园外围交通环境。

　　我们将积极与地方政府相对应的职能部门及时沟通协调，尽可能促成地方政府改善校园外围交通环境。

　　2、实施校园绿化、美化、亮化、畅通化工程，进一步改善校园面貌。

　　按照学校校长办公会议通过的《迎党的十八大环境改造及整治方案》要求，逐步实施校园绿化、美化、亮化、畅通化工程，进一步改善校园面貌，努力建设绿色生态校园。

　　3、积极推进教学楼及运动实施建设、大道环境改造。

　　4、加强房屋管理。

　　进一步加强房屋的管理，建立住房台帐，逐步清理公有住房非校内教职工人员，逐步装修旧住房，进一步改善校园环境，对其他住房加强管理。

　　5、积极配合其他牵头部门做好有关工作。

　　后勤服务中心