运输管理所民主评议政风行风工作实施方案

运输管理所民主评议政风行风工作实施方案

　　为加强政风行风建设，优化发展环境，进一步提高行政效率、执法水平和服务质量，树立良好的运管行业形象，按照省运管局、市运管处政风行风评议工作实施意见的要求，保证评议活动扎实有效地开展，特制定实施方案。

一、指导思想

　　民主评议政风行风工作要以*理论和“***”重要思想为指导，按照十七届中央纪委六次全会和省委九届十一次全会的要求，紧紧围绕创新体制机制，加快运管职能转型的中心任务，坚持标本兼治、纠建并举的方针，以促进运管行业转变观念、转变职能、转变作风，以不断提高执法水平、行政效率和服务质量为目标，以解决严重损害群众利益的不正之风问题为重点，以人民群众满意为标准，扎实搞好评议工作，为树立优质文明的运管行业形象，推动全省运管事业又好又快发展做出积极的贡献。

二、组织领导

　　为贯彻落实省、市、区有关开展民主评议政风行风工作相关精神，加强政风行风建设，郊区交通运输局统一部署，郊区运管所党支部特成立民主评议政风行风工作组织机构。

　　组 长：z

　　副组长：z

　　成 员：z

　　领导组下设办公室。

　　办公室主任：z(兼)

三、评议对象

　　根据省、市纠风办部署的纠风工作重点要求，我所确定以下岗位及其负责人为重点评议对象。

　　重点岗位 负责人

四、评议的重点内容

　　政风行风评议工作必须紧紧围绕省委、省政府提出的改进作风、狠抓落实的要求。重点应落在解决转变职能、改进作风、依法行政，切实解决多头管理、推诿扯皮、效率低下的问题上;规范执法行为、正确履行职责上;切实解决行政不作为、乱作为、有法不依、执法不公等严重损害群众合法权益的问题上，提高职业道德水准和提升服务质量上;通过落实“首问”、“首办”责任制和限时办结制等措施，自觉为群众排忧解难。

　　(一)加强行政效能建设情况。是否有政令不畅、中间梗阻的行为;是否有作风不正和行政不作为、乱作为的问题;是否有官僚主义、形式主义、弄虚作假等现象。

　　(二)推行政务(事务)公开情况。是否有确实可行的办事依据、办事规则、办事纪律;是否有公开透明的办事要求、办事时限、办事程序、办事结果;是否方便群众办事，方便群众监督。

　　(三)依法行政履行职责情况。是否建立和完善收费公示制度;是否存在公路“三乱”的行为;是否有吃、拿、卡、要、刁难群众、与民争利、强制服务等问题。

　　(四)落实行业服务规范情况。是否建立和完善公开承诺制度;是否有承诺失信、推诿扯皮、效率低下的问题;是否坚持客户至上、文明服务;是否贯彻执行交通部提出的“三个服务”;是否有伤害群众感情、漠视群众疾苦、损害群众利益的行为。

　　(五)加强行业作风建设情况。是否设置政风行风评议工作的机构;是否采取加强职业道德、职业纪律、职业责任的措施;是否建立政风行风考核、激励和惩处等管理制度;是否建立认真解决群众举报投诉问题的渠道和机制，年内有无发生重大违纪案件和在社会上造成恶劣影响的问题，对存在违纪问题能否及时查处纠正。

　　所有参评单位和部门要把与群众直接接触的基层单位作为评议的重点。要专门集中时间抓基层站(所)和窗口单位的评议工作。通过评议，切实解决群众普遍关注和反映的乱收费、乱罚款、吃拿卡要和以权谋取小团体利益、个人利益和问题。

五、评议方法和步骤

　　凡参评单位和部门要针对实际情况采取统一组织，分级实施，条块结合，上下联动，突出重点，全面评议，自评为主、督导为辅的方法进行。

　　(一)宣传发动和安排部署阶段(20**年5月31日前)

　　1、所有参评单位要建立和完善评议领导和工作机构，制定实施方案，召开评议动员大会，安排部署年度评议工作。

　　2、聘请政风行风监督员，各级行评办公室要从人大代表，政协委员、民主党派、党政机关、社会团体、企事业单位、新闻媒体中聘请政风行风监督员，要认真做好政风行风监督员的培训和管理，充分发挥他们在评议中的作用。

　　3、开展政风行风建设承诺活动。参评单位要通过新闻媒体向社会作出政风行风建设的公开承诺，承诺的内容要突出重点，切合实际，要建立具体指标，监督电话等，承诺内容要报省局行评办审核备案。同时，要将公开承诺内容在本单位公示，接受群众监督。

　　4、参评单位要积极参加当地新闻媒体开办的“政风行风热线”、“政风行风面对面”节目和“政风行风监督”栏目，有条件的单位要设立网站开展网上评议。

　　5、参评单位要设评议意见箱，公布举报电话，有条件的要设评议电子信箱。

　　(二)调查评议和整改反馈阶段(6月1日至10月30日)

　　1、开展政风行风问题调查。参评单位要组织政风行风监督员走访服务对象，召开座谈会，发放问卷调查表，深入了解本单位存在的问题，并及时进行反馈。参评单位要针对重点问题开展专项调查，认真分析查找存在问题的原因，提出切实有效的整改措施，进行自查自纠，并写出政风行风问题调查报告。

　　2、进行明察暗访。各级行评办要有组织有计划地对部门内设处室及基层单位，采取不打招呼

　　、随机暗访的方式进行检查。每季度至少要暗访一次，及时发现和查纠存在的政风行风问题。对于典型的和媒体曝光的政风行风问题要及时上报。

　　3、组织召开民主听证对话会。参评单位要针对政风行风调查以及明察暗访中发现的问题，确定评议主题，邀请社会各界代表、服务对象和政风行风监督员进行现场听证对话，要求问题集中、准备充分、有针对性，能切实解决实际问题。举办听证会要按照宣读注意事项、告知评议主题、介绍参会人员、进行对话交流、总结表态承诺五个程序进行。

　　4、整改反馈。整改反馈是政风行风评议的关键环节。参评单位要针对评议代表提出的问题进行认真梳理归类，对能解决的或通过努力能解决的问题要限时解决。对一时无条件解决的要制订整改计划，对涉及政策性方面的问题要作出说明，坚持把“事实调查清楚、问题处理到位、整改措施落实、群众真正满意”作为整改反馈的标准。对《政风行风热线》、《政风行风面对面》评议代表提出的问题，参评单位要立查立改，当场承诺，限期反馈。对日常热线电话和“96566”反映的政风行风问题，责令限期解决，处理结果上报。针对落实不到位或反馈不及时，甚至弄虚作假、敷衍塞责的深究原因，实行责任追究。

　　5、建章立制。参评单位要通过评议，进一步加强内部管理，提高队伍素质，建立完善内部监督的管理制度，形成有效的管理机制，促使评议由解决具体问题向建立预防机制转变，由外力推动向自觉推动转变，积极建立纠、评、建相互促进的政风行风长效机制，形成靠制度约束、靠工作衡量、靠群众评议的评议氛围。

　　( 三)工作考核(12月1日至12月31日)

　　1、日常工作考核。主要包括组织领导情况、信息资料报送情况、工作落实情况。(要求每月上报两期简报、一期小结，每季度上报一次明察暗访情况报告。)

　　2、整改和制度建设考核。主要内容包括采取措施解决政风行风调查和群众反映问题的处理及落实情况;政风行风承诺兑现情况;为基层单位、群众办实事、办好事的情况;建立针对性的监督制度情况等。

　　3、政风行风案www.pmceo.com件考核。主要内容包括对影响较大的、被曝光并查实的典型案件处理的情况;一般案件处理情况;政风行风问题的纠正落实情况等。各参评单位被《人民日报》、中央电视台、中央人民广播电台曝光的政风行风问题，经查实后将在总分中每件扣3分。被《山西日报》、山西广电总台电视、广播节目曝光的政风行风问题，经查实后根据整改情况，在总分中酌情扣分。

六、工作要求

　　(一)提高认识，切实加强组织领导。民主评议政风行风是落实“***”重要思想，实现、维护和发展好人民群众利益的重要体现;是扩大基层民主、强化群众监督，构建和谐社会的重要途径。为提高政府公信力，优化发展环境，确保“十一五”规划的实施，参评单位要把民主评议政风行风工作列入重要议事议程，分阶段有重点地抓好工作落实。各单位评议办要加强组织协调和监督检查，积极探索评议工作规律，创新评议体制机制，规范工作程序和方法，建立起科学的考核评价体系和长效机制，充分发挥新闻媒体的监督作用，营造良好的评议氛围，推动评议工作深入开展。

　　(二)注重实效，切实解决群众反映的空出问题。政风行风评议工作要坚持纠、评、建相统一，各项纠风专项治理工作要和本单位的业务工作紧密结合起来，把解决群众反映的突出问题和加强政风行风建设作为一条主线，贯穿于评议的全过程，边评边谈，以评促建，寓改于建。要充分运用“政风行风热线”，“政风行风面对面”、“政风行风监督”等渠道，了解群众呼声和愿望，解决严重损害群众切身利益的不正之风问题，以扎扎实实的工作实绩取信于民。

　　(三)明确责任，推动政风行风评议工作全面落实。各参评单位要建立政风行风评议责任制，完善领导体制和工作机制，切实抓好责任分解、责任考核和责任追究三个关键环节。一是要抓好责任分解，明确责任主体，要把政风行风评议工作的任务分解到相关职能部门，提出贯彻落实的目标和要求。二是要抓好责任考核，做到功过分明，要根据本单位的特点确定考核的重点，考核结果要作为业绩评定、奖励惩处、选拔任用的重要依据。三是要抓好责任追究，维护责任制的严肃性。各级行评办要加强监督检查，加大查办案件的力度，对那些领导不力甚至不抓不管，导致严重不正之风得不到处理和屡屡出现重大问题的单位，要追究主要领导的责任。

　　(四)严明纪律，杜绝违纪违规行为的发生。在评议工作中工作人员要严格遵守纪律，严禁编造或提供虚假材料;严禁隐匿或销毁评议资料;严禁授意评议代表作虚假评议;严禁接受被评议单位的好处。对违反上述规定的，要依照有关规定给予责任人严肃处理并追究领导责任。

www.pmCeo.com 物业经理人网

篇2：某市教育系统民主评议政风行风工作实施方案

　　Z市教育系统20**年民主评议政风行风工作实施方案

　　根据省教育厅《20**年民主评议全省中小学、幼儿园行风实施方案》、市政府纠风办《关于印发〈Z市20**年民主评议部分公共服务行业政风行风实施方案〉的通知》精神，切实做好迎接全市中小学、幼儿园(以下简称“中小学”)行风评议工作，结合教育系统实际，现制定Z市教育系统20**年民主评议政风行风工作实施方案如下：

　　一、指导思想

　　以*理论和“***”重要思想为指导，深入贯彻落实***，紧紧围绕教育改革发展的中心工作，以树立教育良好形象、办好人民满意的教育为目的，上下联动，分级负责，进一步加强中小学行风建设，着力解决人民群众反映中小学的突出问题，努力提升中小学教育教学质量和服务水平，不断提升社会对教育的满意度，力争中小学行风建设走在全市各行业的前列，为Z率先基本实现现代化提供优良环境。

　　二、评议对象

　　全市普通中小学、幼儿园(含民办)。

　　三、评议内容

　　(一)依法办事。主要看是否依法履行法律法规赋予的公共服务职能，部门出台的制度规定有无违背国家法律政策规定等问题。是否严格执行法律法规和教育政策，建立以学校章程为核心的管理制度体系。是否遵守“五严”规定，做到义务教育阶段公办学校实行免试就近入学，严控义务教育择校比例，执行高中阶段学校中考招生政策。

　　(二)规范收费。主要看是否落实收费明码标价制度，有无截留挪用补助资金、增加收费项目、提高收费标准、强制收费、价格欺诈等问题。是否执行教育收费公示、报批、收费许可证、票据管理等制度，存在擅自立项收费、超标准收费和扩大范围收费的问题。是否在义务教育阶段公办学校收取择校费、赞助费等，教辅材料的管理进一步规范。

　　(三)办事公开。主要看对涉及群众切身利益的事项及办事流程、收费标准、政策依据等是否做到及时公开、全面公开。看教职工代表大会制度是否完善，对涉及师生切身利益的管理事项和人民群众普遍关心的公共服务事项，是否科学决策，及时公开。

　　(四)服务质量。主要看有无推行公共服务标准化，提供的服务是否达到自身评级标准，便民措施、服务态度、投诉处理等是否达标。是否健全首问负责、服务承诺和限时办结制等行政服务制度，各类投诉举报处理、公开承诺落实是否到位。

　　(五)廉洁自律。主要看有无以职以权以业谋私、徇私舞弊、吃拿卡要等问题。能否严格执行党风廉政建设各项规定，履行公共服务职责，是否存在以各种名义接收学生及家长赠送的各种礼金、礼品和有价证券等。

　　四、评议方法

　　此次民主评议政风行风活动按照统一组织、分级负责、条抓块评、上下联动、全面评议、综合评定的方法进行。各级教育行政部门主要任务是抓好中小学行风建设，配合各级纠风机构做好评议工作。

　　五、评议步骤

　　根据省、市政府纠风办统一要求，民主评议中小学行风工作6月份启动，12月份结束。各级教育行政部门和各中小学按动员组织、自查整改、集中评议、总结提高四个阶段和要求做好评议工作。

　　(一)动员组织阶段(6月底前)

　　各级教育行政部门要对民主评议中小学行风工作进行全面动员，周密部署。要积极做好评议活动的宣传报道和信息沟通工作，充分利用新闻媒体将行风评议的内容、目的、意义以及进展情况进行广泛宣传，营造人人参与、个个知晓的良好氛围。市教育局成立民主评议中小学行风工作领导小组，指导全市民主评议中小学行风工作。下辖领导小组办公室(以下简称行评办)，负责对全市评议行风活动的组织、指导、协调、督促、检查等工作。各地各校都要相应地建立健全以党政主要负责人为组长的领导体制和工作机制，制定详细的迎评工作方案，组织部署政风行风建设、迎接民主评议工作。

　　7月10日以前，各县(市、区)教育局将动员部署情况报市教育局行评办。

　　(二)自查整改阶段(6月～11月)

　　各地中小学、幼儿园要采取多种方式，对照五个方面的评议内容，认真查找学校行风方面存在的问题，全面开展自查自纠。要通过走访学生和家长、召开座谈会、设立意见箱、发放调查问卷、公布投诉举报电话(信箱)等形式，广泛听取群众的意见和建议，并主动征求当地人大代表、政协委员和政府纠风等有关部门的意见建议。

　　各级教育行政部门和各中小学要通过门户网站等，向社会作出提升服务质量、整改突出问题的公开承诺。针对自查中发现的问题和群众反映的意见建议，认真归纳梳理，深入分析产生的原因，及时研究制定具体可行的整改措施，并迅速整改，及时反馈。对于群众反映的突出问题，要进行重点整改，让群众看到实实在在的整改成果。同时，认真开展争创群众满意基层学校、创建“文明单位”、争创师德标兵等活动，促进中小学行风建设水平的提高。市教育局将组织评议工作的监督检查，切实推动民主评议各项工作的落实。

　　8月25日前，各县(市、区)教育局、各直属学校将自查自纠情况书面报市教育局行评办，要通过一定形式向社会展示自查自纠工作成果。8月31日前局行评办向Z市纠风办报告整改落实情况。

　　(三)集中评议阶段(9月～11月)

篇3：沟通100店公共服务行业政风行风民主评议自查自纠报告1

　　沟通100店公共服务行业政风行风民主评议自查自纠报告1

　　按照省市县纠风办统一部署，**路沟通100店展开了自查自纠工作，取得了很大的进展，现将自查自纠情况报告如下：

　　一、 基本情况

　　东海城区**路沟通100店做为东海分公司的服务标杆厅，拥有一群朝气蓬勃的年青人，现有员工20人，平均年龄23岁，是**省沟通100店繁忙厅之一，工作繁忙，责任重大。

　　营业厅全体员工始终秉承“客户为根、服务为本”的活动主题，不断提高员工自身服务营销水平。大家满怀信心和热情、通过团队的智慧和共同努力，向广大用户推广移动企业文化、服务文化，将优秀服务文化及理念在工作实践中不断完善，将移动服务领先的形象以更新好的面貌保留在客户心中，体现了移动人追求卓越品质的专业精神。从20**年成立至今，我们始终将“努力追求客户满意服务”作为服务宗旨，优质的服务得到了社会各界的广泛赞誉，**路沟通100店相继在20**年获得省级“青年文明号”、市级“服务明星班组”、20**年获得市级“投诉不出门店先进单位”、20**年获得省级“巾帼文明岗”、市“放心消费先进单位”、20**年获得省级“标杆班组”、市“三八”红旗集体、市“年度优秀营业厅”、20**年获得“省职工模范小家”等荣誉。

　　二、自查自纠情况

　　1.以前**路的排队等候一直是个老大难问题，有许多用户会在意见簿里反映，说我们没有做到人性化服务，这个问题成为了我们自纠自查的首要问题，虽然每天台席全部开放，但忙时还是会存在排队等候现象。

　　2.公司的自助设施客户不会操作，许多简单业务完成可以通过自助设备进行操作，不知道哪些业务可以在自助设备上进行开通、关闭，客户总是抱怨看不明白，需要到前台询问后才能了解情况，非常的不方便，从公司出发导致自助设备利用率不高、前台出现排队等候现象，我们发现这个问题以后，立即做出了改正。

　　3.随着社会上联盟商家的逐渐盛行，点对点营销宣传也逐渐增多，客户经常反映手机接到到一些商家的短信宣传信息和推销电话（垃圾信息问题），比较反感和厌恶。

　　三、采取的整改措施

　　（一）排队等候问题

　　首先在营业厅闲时现场让营业员操作某项业务流程，另在班会上进行业务流程培训、速度比赛等环节，在每次考试内容里增添业务流程题等方式提升营业员办理业务时限；在客户引导和前台营业支撑方面，增加如下改进措施：

　　①实行业务预处理

　　②开设流动收费箱

　　③实行动态排班，提高工作效率

　　同时，在营业厅门口张贴忙闲时告示牌，让附近客户避开忙时至营业厅办理业务；另增添了临时流动岗人员，忙时引导客户通过营业厅自助系统办理简单业务。

　　（二）自助充值机使用问题

　　首先，用个性化手写海报告知客户可办理业务项目，以及将充值流程图张贴在自助充值显注位置，安排专职引导员教客户使用，同时，对保安师傅进行自助充值机操作流程进行培训，如营业厅繁忙时，保安师傅也可以协同引导员一同教客户，同时，在教客户时，要求工作人员不得待客户操作，应用指导的方式，让客户自己体验，得到的客户感知更好，客户下次就会自己直接去操作充值和受理简易业务。

　　（三）加强垃圾短信的治理宣传

　　印制垃圾短信海报，扩大宣传范围，告知举报方式：

　　①向中国移动垃圾信息举报平台10086999进行短信举报

　　②向10086热线服务人员反映，在24小时之内帮用户退订。

　　③多种举报和查询方式供客户使用：客户可以分别发送0000到10086，根据系统回复信息操作来退订相应的服务；

　　我们**路沟通100店全体员工立足本岗，爱岗敬业，恪守信誉，以技能促服务，以服务促效益，在平凡的工作岗位上，任劳任怨，无私奉献，方便客户。向广大客户公开“八项服务承诺、资费明码标价”等承诺。在工作中坚持做到“诚必信、信必诺、诺必践”，用实际行动诠释了承诺服务的内涵，以优质的服务、真诚的奉献，努力塑造中国移动通信的服务新形象，更好地服务于社会公众。

　　中国移动**有限公司东海分公司**路沟通100店

　　（20**年11月21日）

篇4：沟通100店公共服务行业政风行风民主评议自查自纠报告2

　　沟通100店公共服务行业政风行风民主评议自查自纠报告2

　　按照省市县纠风办统一部署，中国移动**有限公司东海分公司**街沟通100店现将自查自纠情况报告如下：

　　一、基本情况

　　东海城区**街沟通100店处于街市内繁华地段，**街中心位置。营业厅始终坚持把“全面树立一流服务理念”作为行风建设的重要内容，通过长期、广泛的教育，全体员工明确了肩负的职责，以及服务的优劣与企业、个人利益的关系，确立了“用户是上帝”的观念，自觉地把“客户至上的理念”落实在具体服务的工作中，强化对外服务规范的学习，坚持规范服务培训，使员工的服务意识、敬业精神在潜移默化中得到提高，并使员工树立了正确的人生价值观，自觉地学先进、赶先进，提高员工爱岗敬业思想。

　　作为移动营业厅一线窗口，我们深深的明白要保证优质服务靠的绝对不是一朝一夕的热情，需要的是一步一个脚印的苦功，一环扣一环的严格管理；需要的是一项一项完善的制度，一条一条完善的流程；更需要有一支文明和谐的团队。营业厅所有成员紧密团结在店长周围，将营业厅切实打造成以“好学、忠诚、遵纪、能干” 的移动客户服务队伍。

　　二、自查自纠情况

　　1、现在使用智能手机的用户越来越多，客户往往对于上网、使用软件方面较为不了解，很多客户上网之后没有习惯关闭程序，导致手机长时间上网，产生大流量的费用，每当来营业厅反映的时候，营业员虽都能对客户产生的问题做很好解释，但是如果教用户正确、优惠、安全使用智能手机的专业技能参差不齐。

　　2、有些用户会至店长处反映，说个别营业员没有微笑服务，对于用户反映我们也很重视，每天之前开会时都会提到，但是个别员工还未能将工作与生活分开，90后员工有情绪控特征。

　　三、采取的整改措施

　　1、加强营业员智能手机使用专业技能，通过班组和县公司专项业务技能比赛，分2个梯队，进行结队帮扶和提升活动，做好人人会用，人人都懂，人人技精；同时，对营业厅用户进行一对一的宣传，多问一句用户使用的是什么手机，提前关怀，如果是智能机，我们主动推荐用户开通流量套餐，并将智能机流量使用节省技巧一并教会，对于在WLAN覆盖区域进行宣传，减少客户GPRS流量使用；此外，对于上网需求量大的用户主动推荐3元/10元/20元包叠加套餐包，让客户使用资费更优惠，该套餐当月开，当月自行关闭，减少客户因忘记关闭套餐造成费用的增加。

　　2、对于微笑服务我们想的点子也很多，早晨开会时，会让营业员咬筷子、面对面的两人一起练习，较之前有所改善。而且，我们通过“好经验、好建议”竞赛，“服务礼仪评比”、“读书活动”作品评比等活动，班组成员相互交流，信息共享，共同进步。通过“周考、周训”活动，找差距、找短板，重点辅导，并与绩效考核挂钩，激发学习热情，逐步培养班组成员主动学习的好习惯和争先创优的工作态度，促进员工职业成长，增强个人控制能力，减少情绪化对工作的影响。

　　同时，营业厅拟定《营业厅业务受理注意事项》，将移动营业服务规范与服务承诺、客户服务等内容有机结合编写了“营业厅各岗位基本服务规范用语”，营业厅编写的班组长《提示暗语》入选公司案例库，对营业员业务操作技能和服务水平的提高大有帮助。

　　行风建设工作无止境，衷心希望大家一如既往支持、关心和指导我们的工作，我们将虚心接受广大用户提出的意见，按照市县纠风办和广大人民群众的要求和期望，进一步落实各项整改措施，持之以恒地抓好行风建设，为全面构建和谐社会贡献自己的力量。

　　中国移动**有限公司东海分公司**街沟通100店

　　（20**年11月21日）

篇5：营业厅公共服务行业政风行风民主评议自查自纠报告

　　营业厅公共服务行业政风行风民主评议自查自纠报告

　　按照省市县纠风办统一部署，根据《东海县20**年民主评议部分公共服务行业政风行风实施方案》的通知要求，东海分公司**路主营业厅全面启动民主评议政风行风工作（以下简称行评工作），扎实有效推进政风行风的自查工作，现将我厅开展自查自纠工作情况汇报如下：

　　一、基本情况

　　（一）人力资源状况

　　东海城区**路主厅成立于20**年，目前共有6名班组成员，包括店长1名、营业员5名，平均年龄26岁，均为大专及以上学历，是一支充满活力、开拓进取、有着较高素质的年轻队伍。目前，月均业务受理笔数10000多笔，充值金额60万元左右。

　　（二）主要客户群

　　我厅客户群体以周边社区居民、商场人员以及外来务工人员等。

　　客户基础稳定。

　　（三）主要职责、业务范围和服务

　　1、营业厅为客户提供符合国家相关标准的移动通信服务。

　　2、营业厅所办理的业务必须向客户公布并告知服务项目、服务时限、服务范围及资费标准等内容。

　　3、向客户提供方便的业务办理、业务咨询和话费信息查询渠道，包括但不限于营业厅、服务热线、服务网站、短信等。

　　4、采取公布营业厅监督电话（1***）受理客户投诉，并在接到投诉之日起48小时内答复客户。

　　5、若客户对收取的话费存有异议，我厅有责任进行查询、解释，并及时告知客户核实处理的结果。

　　6、不得侵害客户的通信自由和通信秘密，对客户的客户资料负有保密义务。

　　7、应在承诺时限内为客户开通其办理的服务。

　　二、自查自纠情况

　　存在的主要问题：通过自查自纠、广泛征集，我厅共收集到社会各界的意见建议200份，经对意见和建议进行梳理与归纳，我厅在行风建设方面共存在以下几个方面的主要问题。

　　1、营业厅服务设施和服务环境应进一步改善。我厅与**路营业厅相比，服务设施数量相对较少，在客户业务受理高峰期，依旧存在客户等待情况。

　　2、窗口服务质量应进一步提高。2名员工为新进员工（不到1个月），业务综合素质较为老营业员有所不足，需进一步提升专业技能。

　　3、全厅服务品质应进一步提升。近年来我厅狠抓服务质量的提升，取得了积极效果，但较之于先进同业、客户需求以及科学发展的要求，还存在一定的差距。对“客户服务”的内涵理解还需持续提升，全厅管理服务营销、服务客户的理念和工作力度还需继续加强。

　　三、对存在的问题积极进行整改

　　针对上述问题，我厅多次开会研究，并对相关问题进行了分析，按照查纠并举、边整边改的要求，对存在的问题予以分类处理，认真进行整改。

　　1、加强营业厅服务设施建设和环境改造。积极争取上级部门支持，在原有的基础上，增加1台自助充值机，并更换原旧话单打印机，配置一台新话单打印机，增强用户使用便利性，减少用户等待时间。同时，提高我厅服务窗口环境，力求实现更人性化、个性化的服务环境，促进客户舒适度和满意度的提高。

　　2、通过以老带新的方式，组成师生学习对子，手把手教，提升服务技能；每天通过服务示范模拟演练，掌握客户服务各个环节规范；每周安排业务能力测试，督促新进营业员加强学习力度，提高业务素质；每月按时参加县公司统一培训，第一时间掌握新活动内容和服务要素，提升综合素质。

　　3、加强优质服务意识的培养，促进窗口服务质量的根本改善。意识和理念的培养是一项长期而艰巨的任务。我厅会坚持树立和推行“以客户为中心”的服务理念，持之以恒地加强员工的服务培训。坚持完善和深化服务、业务的考核办法，坚持不懈地加强一线服务的基础管理。努力发挥提高员工素质和检查监督机制并重的双重功效，帮助每一个员工逐步养成优质服务的良好工作习惯。

　　“创无限通信世界，做信息社会栋梁”是我们移动人的使命。我厅将以此次民主评议政风行风工作为契机，不断增强服务意识，全面提升员工素质，进一步更新观念，开拓创新，为社会发展，经济繁荣和人民生活水平的提高做出我们应有的贡献！

　　中国移动**有限公司东海分公司**路主营业厅

　　（20**年11月22日）