员工建议和投诉处理管理制度

　　关于员工建议、提案和员工、客户投诉处理的管理制度

　　一、员工建议和提案

　　1.基本原则

　　1.1 为发挥员工的聪明才智,使全体员工参与集团的建设和管理,集团建立员工建议提案制度。

　　1.2 集团欢迎员工献计献策,并以制度形式保证员工当家作主和参与管理的热情和权利。

　　1.3 员工的提案,不论形式如何,不论收益大小,集团均采取慎重态度处理。对于集团发展有益的建议,集团将采纳执行,并给予奖励,执行效果显著或有突出表现的个人 , 集团将依据奖惩细则予以表彰,并作为员工晋升的依据之一。

　　1.4 集团规定各公司办公室必须设立员工建议箱,有专人负责定期开启、分类、登记、处理并及时反馈。集团在行政办公室设立员工建议箱,各地分公司还应着手建立自己的客户投诉接待制度(内容包括接待人、接待时间、地点、方式、处理反馈等)。

　　二、适用范围

　　1、提案人的范围: 全体员工

　　2、提案范围:

　　a.集团及各公司发展的新思路,新设计的方案。

　　b.对长期困扰集团及各公司发展的一些难题的解决方案。

　　c.开源节流,(来自:www.pmceo.com)有效地降低集团及各公司各项成本的方案。

　　d.在目前基础上,对新的经营领域的可行性方案。

　　e.有助于提高员工工作效率的方案。

　　f.有助于完善公司经营管理的方案。

　　g.有助于增强公司市场竟争力的营销方案。

　　h.其它对公司有益的建设性方案。

　　三、责任部门

　　1、由集团行政办公室全权负责,各公司办公室具体负责。

　　2、职 责

　　a.提案的汇集、登记、转交。

　　b.审议并确定一般提案的处理意见。

　　c.就重大提案提出处理意见并报总经理审批。

　　d.监督下属公司对提案处理意见的执行情况。

　　e.对提案者的奖励提出建议,报总经理审批后执行。

　　3、工作制度

　　a.高度重视员工提案,认真具体地提出提案处理意见。

　　b.提案所涉及的部门,在提出处理意见时,必须征求提案人的意见。

　　c.对批准执行的提案处理意见,各部门提出时间表和落实计划,严格执行,并及时反映落实结果。

　　四、 程序

　　1、各公司员工提案由各公司办公室统一负责处理,涉及集团发展方面的建议、提案交集团行政办公室进行登记、分类。

　　2、涉及各公司发展的建议、提案,集团办公室将提案原稿附提案处理单转交有关公司。

　　3、各公司应对员工的建议或提案,进行详细分析和研究,拿出处理意见。

　　4、各公司征求提案人意见,并由提案人对处理意见签署意见。

　　5、召开提案委员会议,对提案进行审议。

　　6、将重大提案的处理意见报请集团总裁指示。

　　7、交有关公司,落实领导批准执行的提案处理意见。

　　8、检查执行情况,有情况及时上报。

　　9、各公司应不定期召开提案评估会议,提出对优秀提案的表彰意见,报公司总经理批准后执行。

　　五、奖励办法

　　原则上每年年中及年末集中奖励两次,各公司由总经理带头,各办公室具体协调,组成员工建议评估小组,对各种建议、提案评估、分类、划分等级。

　　集团对获奖提案分等级进行奖励,对于热爱公司、积极为公司发展献计献策的员工,其建议经采纳,确有效果的员工,在年中及年末总结表彰大会上将给予表扬和物质奖励。

　　建议类分为特、一、二、三等奖励,奖励金分别为800元、500元、300元和100元;提案类分为特、一、二、三等奖励,奖励金分别为3000元、2000元、1000元、500元。各公司要本着以点带面、奖励实效、不走过场、不搞形式的原则,制定出符合本公司实际情况的实施细则。

　　六、员工及客户投诉

　　1、基本原则

　　集团所有员工及客户,都有对集团的不公正行为、违纪行为进行投诉的权利和进行举报的义务,都有对侵害自身正当权益的不公正行为进行投诉的权利,都有对工作中发现的违纪违规等不良行为和现象进行举报的义务。

　　对于员工及客户的投诉,集团在保密的原则下,将给予严肃认真对待,切实保障员工及客户的正当利益不受侵害。

　　投诉工作的原则是:严格保密,认真查处,实事求是,不循私情。

　　集团员工及客户可向主管领导,直至集团总裁进行投诉。

　　投诉形式分为口头和书面两种。书面投诉分为匿名和署名两种。在受理时,对这几种方式一视同仁。

　　集团办公室、各公司办公室设立的员工建议箱,不仅接纳正面建议,同时也接纳员工及客户投诉。建议箱由专人定期查看、登记、分类、处理。对于投诉或举报,工作人员不得泄露内容或举报人姓名。

　　2、处理程序

　　口头投诉的,受理人在面谈之后,将整理的文字资料交集团监督检查领导小组成员,涉及到监督检查小组成员的,直接报总经理处理。(来自:www.pmceo.com)对于书面投诉的,则根据信中投诉人要求,交指定人员处理。对于无指定人的情况,交集团监督检查领导小组处理。

　　集团监督检查领导小组深入基层,对投诉的具体内容的真实性进行调查,得到翔实的、可作为证据的第一手材料。根据调查结果,提出调查报告。

　　调查报告交集团总裁审阅。在必要时,可在特定的条件下向被投诉人询问有关问题,要求给予合理说明。

　　集团总裁依据集团有关规定做出处理决定。对于触犯国家法律的,按国家政府有关规定和程序上报处理。

　　对于内容不实的投诉,不予受理。对于出于不良动机歪曲事实甚至诬告的投诉,按集团有关规定处理。

　　投诉处理结束后,与此次投诉有关的所有材料都将由集团监督检查领导小组负责封存。

　　七、奖励及处罚

　　对举报重大经济问题或其它方面严重问题而对集团做出贡献的员工,集团将给予一定的奖励。同时,集团将采取措施,切实保护投诉者的合法权益和人身安全。对于事后打击报复投诉人的行为,集团将给予严厉处罚。

　　八、接待日

　　为进一步有利于员工建议、提案和客户投诉工作的开展,集团及各公司设立主管领导接待日。

　　接待时间:每周六上午9:00-11:30;

　　接待地点:管理公司及各公司办公室;

　　接待领导: 管理公司主管领导、各公司总经理;

　　接待内容:全体员工及外联客户,无论身居何职,均可就个人的意见、要求、建议、设想、举报及投诉与领导面谈;

　　接待程序:欲与管理公司领导面谈者,需每周五下午与办公室预约。根据每半小时接待一人的原则,安排顺序。被接待者须在接待日内按约定时间向办公室报到,并安排与领导面谈。

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篇2：医院群众投诉处理制度(5)

　　医院群众投诉处理制度（五）

　　一、接待并处理群众投诉是医院联系群众、沟通与反馈各种信息，提高工作效率，为群众创造良好就医环境的一项重要工作，各科室要认真做好这项工作。

　　二、对群众投诉要做到有诉必查，有责必咎，件件有核实、有处理、有反馈。

　　三、做好群众投诉的登记、接待工作，对群众来信、来访、来电做好分类、整理、调查、核实、处理、回复工作。

　　四、对群众投诉的本科室的问题，原则上由科室主任调查、核实、处理后回复群众，并在科室“群众来信来访登记本上”做好记录。

　　五、投诉涉及医疗纠纷、医德医风、行政管理等方面的，由党办接待登记后，分到相关科室调查处理，科室处理完毕后，结案材料交由党办整理装订，归档备查。

　　六、医院自接到群众投诉后，应在7个工作日内给予答复。

　　七、群众投诉凡涉及医院业务、行政管理及重大复杂问题的应及时向院领导汇报，以便妥善解决。

篇3：中心小学学校投诉处理制度

　　新桃中心小学学校投诉处理制度

　　一、为切实加强校务公开工作责任制，接受社会监督，保证投诉处理行为规范化，制定本制度。

　　二、本制度所称投诉是针对学校及其工作人员因故意或过失不履行或不正当履行规定而对查对人合法权益而提出的各种投诉。

　　三、坚持实事求是，有错必究的原则，坚持惩处与责任相结合，教育与惩处相结合的原则，正确处理各类投诉。

　　四、学校办公室是学校投诉受理机构和协调部门。

　　五、对投诉人要热情接待，详细了解投诉内容和投诉要求，保护投诉人的合法权益。

　　六、投诉处理程序

　　1、办公室接到投诉后，应根据投诉内容和学校各处室的职责范围，将投诉转交相关部门具体处理。

　　2、负责投诉处理的处室须落实专人负责，其任务是对投诉涉及的有关事项进行调查、取证、报告。

　　3、学校办公室会同具体投诉处理部门对调查报告进行审核，提出初步处理意见报学校领导。

　　4、投诉的最终处理决定由学校领导签发，重大投诉事项由学校班子成员会讨论做出处理决定。

　　5、处理决定由具体处理部门送达到投诉单位或投诉人。

　　七、投诉处理时限从受理之日起，须在15个工作日内作出处理决定并送达到投诉单位或投诉人。

　　八、学校接受投诉处理的电话为*******。

　　九、涉及到纪检监察方面的投诉，按有关规定办理，不属于本制度管辖的范围内。

　　十、本制度自发布之日起实施。

　　镇中心小学

篇4：医院效能投诉处理制度范本

　　医院效能投诉处理制度

　　为了维护患者合法权益，提高医院群众满意率，结合我院实际，制定患者投诉处理制度，请各科室遵照执行。

　　一、多渠道接受患者投诉。医院设立投诉电话(8123506)并向社会公开，在门诊大厅、病区设立举报箱，各科室设意见薄。每季度向门诊及住院病人发放征求意见卡，听取患者意见。每半年召开一次卫生行风监督员会议，听取监督员反馈意见。

　　二、受理患者投诉部门为行政办公室、医务科、护理部，随时接待投诉。受理部门使用统一印制的投诉登记表，详细记录投诉人姓名、联系方式、投诉对象及内容、投诉时间、处理结果等内容。

　　三、在接到患者投诉后，办公室、医务科、护理部应该及时根据相关职能范围详细了解情况，查证投诉内容是否属实，并向分管院领导汇报，进行讨论，将相应处理结果向投诉人反馈。

　　四、医院纪检监察部门对投诉情况每季度进行统计分析和通报，并监督对被投诉人的处罚决定落实情况。

　　五、奖惩

　　医院严格按照"一次性投诉待岗制"相关规定，如投诉情况属实，对患者造成不良后果及造成不好影响的，对当事人实行3-6个月的待岗处理。同时，当事人在本年度考核不能评为"优秀"，科室每年度被投诉5次以上的，科主任当年考核不能评为"优秀"。投诉情况纳入个人医德医风档案。对年度"零投诉"科室进行通报表扬。

　　附件：接待投诉记录

　　接 待 投 诉 记 录

　　投诉人： 联系方式：

　　投诉方式：

　　面谈□，电话□，投诉信□，匿名信□，

　　其他(需注明)□

　　时间： 年 月 日 时 分

　　接待： 编号：

　　索引/摘要：

　　投诉内容：

　　处理日期时间： 年 月 日

　　处理人：

　　内 容：

　　处理结果反馈意见：

篇5：市人民医院投诉处理制度

>　　某市人民医院投诉处理制度

　　为了及时处理各种投诉，保障就医者的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法规和医院规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。

　　1、诉接待室具体负责接待和受理医院的各类投诉。

　　2、反映人对院领导、职能部门、各科室口头投诉的，当时能够口头回复而反映人又满意的，可以不按程序办理，但投诉室需要做好记录。

　　3、缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。

　　投诉内容涉及多个职能部门的，由为首的职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响案情的办理。

　　4、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。

　　5、对涉及医疗质量的疑难、复杂案件，投诉室应提交医教处处理(由医院安全医疗委员会作出医疗鉴定，然后答复)。

　　6、投诉立案调查的投诉事件，受理部门应在5个工作日内向反映人答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过15个工作日。

　　7、对调解无效的案件，应及时告知投诉人按法律程序处理。

　　8、对个别反映人蛮横无理的要求、不文明的举止，尽可能采取说服教育的方法，对说服解释无效的，可直接与医院保安联系采取必要的自我防卫措施。