房地产销售服务规范

　　1.目的

　　为了更好的服务客户,规范销售过程。

　　2.适用范围

　　适用于集团售楼处销售人员接待客户的过程。

　　3.职责

　　3.1销售人员负责顾客的接待工作,同时提交顾客资料卡。

　　3.2现场主管对销售人员的接待过程进行监控,向上级领导提交销售人员业绩与改进意见。

　　3.3 营销公司总经理审核销售人员的服务接待记录及改进意见,审批并签署改进方案。

　　4.程序

　　4.1接听电话

　　4.1.1接听电话必须态度和蔼,语音亲切。先主动问候"您好!金谷华城!",然后开始交谈。

　　4.1.2客户在电话里会问及价格、地点、面积、格局等方面的问题,

　　销售人员应扬长避短,在回答中将产品卖点巧妙地融入。

　　4.1.3在于客户交谈中,设法取得我们想要的资讯:客户的姓名、地

　　址、联系电话等个人背景情况的咨询,客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的咨询。

　　4.1.4最好的做法是,直接约见客户看房。

　　4.1.5马上将所得咨询记录在客户来电表上。

　　4.2迎接客户

　　4.2.1客户进门,销售人员应主动招呼"欢迎光临",提醒其他销售人员注意。

　　4.2.2销售人员立即上前,热情接待,帮助客户收拾雨具、放置衣帽

　　等。

　　4.2.3通过随口招呼,区别客户真伪,了解所来的区域和接受的媒体。

　　4.3引导客户

　　4.3.1引导客户到模型区,针对模型为客户介绍小区规划、住宅分布、配套设施等,让客户了解我们的楼盘,增加好的印象。

　　4.4带客户看样板房

　　4.4.1销售员应主动带客户去看样板房。

　　4.4.2了解客户喜欢的户型,可选类似样板房户型进行介绍。

　　4.5购买洽谈

　　4.5.1倒茶寒暄,引导客户在销售桌前入座。

　　4.5.2在客户未主动表示时,应该主动选择一户作试探性介绍

　　4.5.3根据客户所喜欢的单元,在肯定的基础上,作更详尽的说明

　　4.5.4针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍。

　　4.5.5适时制造现场气氛,(来自:www.pmceo.com)强化其购买欲望。

　　4.5.6在客户对产品有70%的认可度的基础上,设法说服他下定金购买。

　　4.6带看现场

　　4.6.1结合工地现况和周边特征,边走边介绍,按照房型图,让客户切实感觉自己所选的户别。

　　4.6.2尽量多说,让客户始终为你所吸引。

　　4.7暂未成交

　　4.7.1将销售海报等资料备齐一份给客户,让其仔细考虑或代为传播。

　　4.7.2再次告诉客户联系方式和联系电话,承诺为其作义务购房咨询。

　　4.7.3对有意的客户再次约定看房时间。

　　4.8填写客户资料卡

　　4.8.1无论成交与否,每接待完一组客户后,立刻填写客户资料卡。

　　4.8.2填写重点:

　　4.8.2.1客户的联络方式和个人资讯;

　　4.8.2.2客户对产品的需求;

　　4.8.2.3根据客户成交的可能性,销售员针对有意向客户进行整理。以便日后有重点地追踪客户。

　　4.9客户追踪

　　4.9.2对于有意向客户,销售人员应列为重点对象,保持密切联系调动一切可能,努力说服。

　　4.9.3将每一次追踪情况详细记录在案,便于日后分析判断。 4.9.4 对有意向客户,需填写客户追踪资料卡,总结成交与未成交真正原因。

　　4.10签定购房协议书

　　4.10.1客户决定购买并交纳定金时,首先告知销控人员进行销号。

　　4.10.2详细填写各项条款和内容(参见认购书备注)。

　　4.10.3引导或带客户交纳定金。

　　4.10.4核对客户收据、认购书等无误后将客户联交给客户收好,并告知客户于补足或签约时将客户联带来,同时告知客户妥善保管收据等各注意事项和所需各类证件。

　　4.10.5将认购书留存联交销售经理统一整理后由销售内务人员留档收存。

　　4.10.6送客户至售楼处门外。

　　4.11换房

　　4.11.1协助客户填写换房申请表。

　　4.11.2注明房号、已售定金等细节。

　　4.11.3征求销售经理意见无误后。

　　4.11.4带客户办理财务转帐,收回原定单等资料交销售经理。

　　4.12签订合同

　　4.12.1恭喜客户选择我们的房屋。

　　4.12.2验证客户身份证、审核其购房资格。

　　4.12.3出示商品房预售示范合同文本,逐条解释合同的主要条款。

　　4.12.4与客户商讨并确定所有内容,如与合同样本有异议处,逐级上报审批。

　　4.12.5签约成交,按合同约定收取首付款,并办理相关房款按揭手续。

　　4.12.6将签好的合同交给销售主管审核,审核无误后进行上报。由内务人员盖章、归档管理、然后登记到房源明细表。

　　4.12.7协助客户联系银行人员,办理银行贷款事宜。

　　4.12.8合同一式四份,买受人三份,出卖人一份。手续办好后,将合同交给客户。

　　4.12.9送客户至售楼处门外。

　　4.13客户变更

　　4.13.1客户申请,销售员发放工程变更申请单,由客户将变更内容及要求填入变更申请单。

　　4.13.2销售员将工程变更申请单送销售经理初审,签署意见后登记并转交工程部。

　　4.13.3工程部审核,工程部在接到工程变更申请单后,会同稽核部及时进行审核,就可行性及费用等提出书面意见。(来自:www.pmceo.com)发放回单至销售部。

　　4.13.4 客户确认,由销售部通知客户对工程部的回复进行确认,客户签字认可。

　　4.14退房

　　4.14.1销售员分析退房原因,明确是否可以退房,填写退房申请表

　　4.14.2报销售经理确认,决定退户。

　　4.14.3办理退房手续,结清相关款项。

　　4.14.4将作废合同收回,交公司留存备案。

　　4.14.5送客户至售楼处门外。

　　4.15 交付房源

　　4.15.1由内勤统计交付房源数据,交给销售经理。审核后,上交营销公司总经理确认。确认无误发信通知客户在约定时间内办理交付手续。

　　4.15.3销售员带客户至内务办理结算开票手续,结清相关款项。

　　4.15.4销售内勤审核各项手续清单,无误后开具入住手续书,客户凭入住手续书至物业办进户手续。

　　4.16已签约客户接待

　　4.16.1 已签约客户来访应热情接待并委婉要求客户帮忙介绍客户。

　　5.相关文件

　　5.1房产销售控制程序

　　6.质量记录

　　6.1退房申请表

　　6.2换房申请表 6.3来电登记表

　　6.4来人登记表

　　6.5退款说明

　　6.6商品房认购书

　　6.7商品房合同

　　6.8房源明细表

　　6.9结算清单

　　6.10工程变更联系单

　　6.11入住通知书

　　6.12更名申请表

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篇2：地产集团销售服务规范条例

　　■考勤纪律

　　1、工作时间:

　　9:30-17:30,主值班人员上下班时间各提前、延迟半小时,午餐时间为12:00-13:00;采用轮休制,每周休息一天(原则上不允许周末休息),

　　2、考勤管理

　　1)实行上下班打卡登记制度,必须由员工本人打卡,不得相互代为打卡。该记录作为计发工资的依据,由行政部每月核查。

　　2)因公外出人员,下班前不能及时返回,必须提前汇报或电话通知销售经理。但第二天须由销售经理在记录签字确认,否则视为旷工。

　　3)迟到早退

　　a.迟到10分钟以内,罚款10元/次;

　　b.迟到超过1小时者,记旷工半天;

　　c.提早下班者同上处理。

　　4)每月旷工三天以上,则视为自动离职处理。以下情况均属旷工:

　　a.未经部门负责人同意私自离开工作岗位者;

　　b.不服从工作分配或分配工作拒绝接受者;

　　c.不请假或请假过期不归者。

　　5)请假

　　a.员工事假应以书面形式提前请(每请事假一天,则扣减当日工资);病假应有县级以上医院证明,丧假(直系亲属死亡)不超过三天,(来自:www.pmceo.com)丧假不扣工资;无故(病假、事假、丧假除外)未上岗,按旷工处理。置业顾问换班、补休须事先写申请报销售经理处,如是临时决定须于正式上班时间前半小时电话通知主值班或经理,否则视为旷工。

　　b.员工每月有薪病假不得超过2天,超过2天,按事假计。

　　c.员工在病假返回上班后,补填请假单(附县级以上医院证明),由销售经理签字确认,转交行政部。

　　■电话咨询

　　1、接听电话,响铃不可超过3次,应在第1次响铃后便接听电话。拿起话筒后,首先说:"您好,**",报出楼盘名称。

　　2、尽快询问来电客户姓氏,然后用对方姓氏称呼客户。

　　3、简洁介绍楼盘资料,说明楼盘卖点,要主动说,忌一问一答。语气要柔和、亲切,音量适中,说话语速不宜过快或过慢。若对方未听清楚,必须耐心复述,不得流露出不耐烦的腔调。

　　4、强调现场特色或优惠,辨别客户购买动机及关心点,利用有关卖点,鼓励客户亲自前来现场看楼。介绍看楼专车或交通路线,令客户较快找到楼盘位置前来现场。

　　5、做好电话记录,内容包括:客户姓名、联系电话、意向及来电时间。

　　6、接听电话中如急需接听另一电话或有人找,应先告知客户"对不起,请稍等一下",然后用手握住电话筒,不可手拿听筒接听另一电话或与别人大声交谈。

　　7、如果客户来电非固定找某个人,须说:"您有什么问题,或者需要我提供什么帮助"。要耐心听对方叙说,并热情诚恳地回答问题。重要事项听完后,复述一次,并请对方确认,对不能马上回答的问题,请客户留下姓名和电话号码,请示有关人员后再回电话。最后,不要忘了说:"欢迎您到我们现场参观。"

　　8、接到打错的电话也要礼貌地告知对方打错后再挂机。

　　■现场接待

　　1、谨记客户至上原则。对于来访的客户,任何人都有责任和义务热情接待。

　　2、客户进门后,必须迎上前热情询问:"先生(小姐),您好!"。

　　3、如遇较重要的客户,视情况由主管级、经理级接待,或共同接待。

　　4、接待客户的过程中,应仔细介绍楼盘,不可以出现自己坐着,而客户站着的现象。

　　5、必须面带笑容,眼睛直视对方,(来自:www.pmceo.com)给人以自信感。谈话语言热情、平和、简洁、直接,不转弯抹角,不得与客户争吵。

　　6、接待中,如需临时提供其它资料,应以最快速度去取,中途不得另做其他事。如有急事需暂时离开,要礼貌地向客户表示歉意,并以最快的速度返回。

　　7、接待中,客户若有不合理的要求,应婉言拒绝,不得直接顶撞,如果实在无法解决或无法应付现场局面,也应回答"待我请示后,再尽快答复您。"

　　8、接引客户时,置业顾问应走在客户的右前方,距离三步以内,在转弯处略作停留,待客户跟上后再往前走。

　　9、来访者在两人或以上时,应以先尊后次,先疏后熟,先长后幼的次序接待。

　　10、接待客人或与客人洽谈,待客人先落座后,方可坐下。

　　11、与客户洽谈时,说话声音应以在场的人员全都听清楚为宜,不可过高或过低。

　　12、接待结束后,应起身将客户送至门口、电梯旁或楼下。

　　13、任何情况下,不得在背后嘲讽、取笑或辱骂客户。

　　■仪表服饰

　　所有人员在工作时间内必须穿工作服,配戴工作证。

　　1、男士

　　1)保持衬衣衣领、袖口整洁干净,外套平整,无脱线、掉扣情况。

　　2)领带佩戴端正,颜色不可过于夸张,避免卡通图案。

　　3)鞋以皮鞋为主,保持洁净光亮,不可穿凉鞋、拖鞋及运动鞋上班。袜以深色为主,避免穿白色袜。

　　4)注意个人卫生,不留长指甲,不蓄长发、染发,保持头发清洁,身体无汗味。

　　2、女士

　　1)佩戴首饰不可过多,及搭配与工作服不协调的饰物。

　　2)禁止穿类似拖鞋的皮鞋或凉鞋上班,皮鞋及丝袜尽量搭配工作服颜色,检查丝袜是否有脱丝情况。

　　3)禁止涂有色指甲油。

　　4)口红颜色以暖色为主,尽量配合工作服颜色,不可为冷色,例如深蓝色、黑色或银色等。

　　5)不能将头发染成其他颜色,黑色除外。

　　■清洁卫生

　　1、个人的工作台面应随时保持清洁、整齐,台面的文具、物品应放置于固定的位置上,不得随处乱放。

　　2、名片统一放置于办公台的前端右部,办公文具需整齐放置于办公台前端左方。

　　3、上班时应将个人物品,如提包等放入工作柜中,除水杯外,其它个人物品,不得摆放在工作台上。

　　4、每天开始工作时,放置个人公文夹及记录本于台面上备用。

　　5、工作时间内,临时因事需离开工作位置时,需将台面稍作整理后方可离开,台面上不应有摊开的记 录本、文件。

　　6、下班后,需将台面整理干净,所有文具、文件、书籍应放回原处后方可离开。

　　7、保持工作区域内的清洁卫生,不乱扔果皮纸屑。

　　8、每周应将个人抽屉内物品、文件归类整理一次。

篇3：地产销售部服务礼仪规范

　　一、总则

　　1、爱职敬业,尊章守纪,以诚待人;

　　2、服从领导,听从指挥,忠于职守;

　　3、快捷高效,竭诚服务,一丝不苟;

　　4、配合协作,维护集体利益。

　　二、着装

　　要求员工上班一律着工服、皮鞋,男员工要打领带。

　　三、仪表、仪容

　　1、员工必须保持衣冠,头发整洁,男员工发长不过耳,遮领;

　　2、女员工淡妆上岗,打扮适度,男员工不许蓄胡须;

　　3、注意个人卫生,上岗前(中)不得饮酒;

　　4、态度和蔼,不得面带倦意;

　　5、上班时不得带有色眼镜;

　　6、客户面前不得修指甲,剃牙,掏鼻子,挖耳朵,打饱嗝,伸懒腰,哼歌,化妆。

　　四、礼貌礼节

　　1、对待客人、领导态度要自然,大方,热情,稳重,有礼,做到笑脸相迎,用好敬语;

　　2、常说礼貌用语,(来自:www.pmceo.com)"您好""请""谢谢""对不起""不客气";

　　3、与客人、领导相遇时,要主动让路;与客人、领导同行时,礼让其先行;

　　4、接待客人、领导时面带微笑,与客人、领导谈话时应讲究礼貌,用心聆听,不抢话插话,争辩;批评时不辩解,冷静对待,及时上报;

　　5、客人及领导到访时应起立迎送;

　　6、见领导应主动打招呼,称呼其职务,不可直呼其名;

　　7、客户离去时应送至门口,目送离去;

　　8、同事间应以**小姐、**先生相称;

　　9、不得以生硬,冷淡的态度待客;

　　10、电话铃响三声内接听电话,接电话,要先说"您好,**澜桥"。

篇4：北京市关于规范物业服务评估监理活动有关问题的通知（2011年）

　　北京市住房和城乡建设委员会

　　关于进一步规范物业服务评估监理活动有关问题的通知

　　京建法〔20**〕2号

　　各有关单位：

　　为贯彻落实《北京市物业管理办法》(北京市人民政府令第219号)，维护物业管理市场各方主体的合法权益，引导物业服务评估监理机构独立、客观、公正执业，现就规范物业服务评估监理活动有关问题通知如下：

　　一、物业服务评估监理机构受托开展业务前，应当与委托方签订书面的委托合同，合同主要内容应当包括：

　　(一)物业管理区域和物业项目基本情况;

　　(二)评估监理内容;

　　(三)评估监理活动依据的技术标准;

　　(四)委托期限和完成时限;

　　(五)评估报告的提交日期;

　　(六)争议解决方式等。

　　二、建设单位向全体业主移交物业共用部分之前，双方共同委托物业服务评估监理机构对物业项目共用部分进行查验的，应当在行政主管部门随机抽取物业服务评估监理机构。

　　三、物业服务评估监理机构不得将受托的评估监理业务转包给其他机构。如有以上行为，经查证属实，暂停其从事物业服务评估监理业务。

　　四、物业服务评估监理机构应当独立、客观、公正地开展业务，任何单位和个人不得干预物业服务评估监理活动。

　　在评估物业服务费用时，建设单位以预先设定物业服务费用标准等形式干预物业服务费用评估的，物业服务评估监理机构应当停止评估活动，并将有关情况报告行政主管部门。建设单位以上行为经查证属实的，行政主管部门可以责令其限期整改，整改期间暂停项目网上签约。

　　物业服务企业存在以上行为的，行政主管部门可以责令其限期整改，整改期间不得承接新项目，不得参加物业管理示范项目考评。

　　五、物业服务评估监理机构应当合理收取评估费用，不得以压低收费标准的方式恶性竞争。物业服务评估监理机构存在以上行为的，行政主管部门可以暂停其从事物业服务评估监理业务。

　　市物业服务评估监理协会可以定期发布物业服务评估监理业务取费标准，各物业服务评估监理机构应当参照取费标准收取评估费用。

　　六、物业服务评估监理事项委托人对评估报告有异议的，可以向评估监理机构提出核查，对核查结果有异议的，可以向市物业服务评估监理协会申请质询。市物业服务评估监理协会应当设立专门机构受理评估报告质询。

　　经查证，评估监理机构作出的评估报告确有偏向性、虚假内容、误导性陈述或重大遗漏的，市物业服务评估监理协会可以提请行政主管部门责令其整改，整改期间暂停其从事物业服务评估监理业务。

　　七、市物业服务评估监理协会应当建立培训制度，定期组织评估监理机构从业人员的业务培训。

　　北京市住房和城乡建设委员会

　　二〇一一年八月十日

篇5：南调社区卫生服务中心社区医务人员基本行为规范

　　南调社区卫生服务中心社区医务人员基本行为规范

　　1、文明行医、礼貌待人，优质服务；

　　2、不在病人家打电话，如有急事使用电话，应自觉交纳电话费；

　　3、不在病人家就餐，如因守护病人需就餐，应按实付费；

　　4、不在病人家吸烟、高声喧哗，干私活，自觉维护社区医护人员形象。

　　5、不能向病人索要物品，红包或暗示其给予好处。

　　6、不能与病人拉关系或要求病人为自己做私事。

　　7、社区服务所发生费用，均应出具发票，必须帐、钱相符，不得多收或私收现金，违者按相关规定重处。