东南国际项目客户接待规章制度

　　东南国际项目客户接待规章制度

　　1、销售现场接待次序由销售经理（现场专案经理）制定，以均等机会制定接待顺序。每周安排一次。如轮到的销售员因正在接待其他客户、接电话或其他公务离开前台，则跳过，以后再补。若轮到的销售员因私事不在现场（如去洗手间、临时外出等）自动跳过，但算已接待一个客户名额，不另行补回。

　　2、每日由销售经理（现场专案经理）安排好先后顺序为客户接待的顺序。负责监督调整销售员轮流接待秩序，并保证每个客户能及时得到销售员的主动接待。如客户有指定，则由内勤人员接待。

　　3、销售员按顺序轮流接听电话。客户到场或电话咨询均应进行登记，客户成交后的业绩确认以客户登记本上的销售员名字及时间为准。

　　4、当客户进入售楼处大门处时，销售员必须提前起身接待，礼仪待人，礼仪引导。

　　5、若客户自始至终为一个销售员接待，并且最后成交，则该销售员享受全额提成。若该销售员需要指定他人合作，则该提成由二人协商分享。

　　6、在接待过程中，如有因私事销售员耽搁而未能接待客户，不予以补接；如果当天请假，则视为放弃轮流机会。

　　7、销售员在接待工作中，又有客户过来看房，若该销售员接待的为已成交客户，则新来客户由其它销售员接待，该销售员在下一次销售员接待时不计接待次数；若该接待销售员的为未成交老客户，则由下一个位接待，该则计一次接待任务。

　　8、同一公司，同一家人应视为同一客户，并且属最先接待的销售员。

　　9、每个销售员均须按顺序接待客户，不得挑客户、抢客户。若销售员正在接待客户，登记过的老客户来访则由排在最后的销售员接待，不视为接待名额。

　　11、如客户现场指定销售员，则轮值销售员应主动转告通知被指定人。如不通知，视为抢单，并停牌一天；如成交，业绩归属被指定人。

　　12、客户来访中，若其不是第一次来，且初始接待人认出是自已的客户，则该客户由初始人接待；若初始人未发现或忘记，客户也并未指明，则按顺序接待。

　　13、老客户带新客户，如未指名找谁，则按顺序轮流接待；如有指定，则由被指定人接待。

　　14、销售员在接待第一次见面的客户必须委婉的询问客户以下两个问题： a.询问客户是否来过？b.是哪一位销售员接待过？

　　15、销售员不得挑选客户，不得令客户受冷遇，不论客户的外表、来访动机售楼员都要全力接待。

　　16、销售员不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户（客人多的时候，只能兼顾）。

　　17、销售员不得在客户面前争抢客户，不该在客户面前说的话决不允许说。销售员在任何情况下都不得在客户面前发生争执，也不得在成交后因销售员之间发生争执而向客户查核当时成交或登记情况。

　　18、销售员不得在其他销售员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。

　　19、销售员在接待其他同事的客户时不得主动递送名片，除非得到该销售员的同意。若客户主动要求，事后须及时知会原销售员。

　　20、每个销售员都有义务帮助其他销售员促成交易，在某销售员不在或繁忙的情况下，其他销售员必须协助接待。

　　21、销售员接待客户完毕，须送客户出售楼处，不得于客户背后谈论、辱骂或取笑客户。

　　22、每个销售员都有义务做电话咨询，并鼓励客户来访售楼处（在售楼处具备接待条件的前提下），除非客户到售楼处后主动提出找某销售员，否则仍然以轮流到的销售员作为客户接待及登记人。

　　23、如电话咨询本公司其他楼盘情况，应耐心介绍及按公司的要求填写《客户信息反映表》，如该楼盘有独立售楼处，应将客户介绍给该售楼处。

　　24、销售员原则上不得预留房号，以先付定金者为准，有特殊情况可请示销售经理。

　　25、销售员收取定金之前必须先确定该单位确未销售，如有成交，应立即通知销售经理。

　　26、其他销售员有义务为轮休销售员接待其客户，按顺序接待。

　　27、销售员工作性质既是独立又应相互合作，强调团队精神，每个销售员有义务配合其他销售员促使客户成交。

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篇2：东南国际项目客户现场投诉接待

　　东南国际项目客户现场投诉接待

　　1.接听客户投诉电话：销售员接到客户投诉电话，必须耐心聆听，详细了解客户投诉问题，为客户填写投诉表，详细记录与客户谈话情况，告知客户答复时间，在投诉表上填写清楚并核对客户姓名、房号、电话、投诉时间、投诉内容等。

　　2.客户直接到现场投诉时，应及时接待并及时处理，如当时无法处理，指导客户填写书面投诉书。如客户情绪较激动，接待销售员应尽量将客户引到较为安静的地方，慢慢予以安抚，接待销售员应面带微笑，全神贯注的倾听，并要即时表示你的理解，快速处理。如客户提出无理要求，也不能直接回绝，可视情况婉转表达公司的立场，或找出有关协议、法规文件等说服客户，但如矛盾尖锐，可记录下来，事后处理，不得与客户发生争吵，也不得态度冷淡。

　　3.销售员在接到投诉后，必须核实投诉内容，与相关部门取得联系后，在规定时间内答复客户，如由于有关部门等原因，投诉处理不及时，销售员应在约定答复的时间内与客户取得联系，道歉及说明处理情况，并跟踪服务至投诉处理完毕。如销售员无法解决时，可上交给销售经理统一处理。

　　4.销售员在处理过程中必须在客户投诉表上做好书面记录，在处理完后统一存档。

　　5.现场内勤接到处理完的投诉表，分类填写《投诉处理汇总登记表》，销售经理于每季度出投诉处理总结报告。

篇3：别墅项目销售部客户接待制度

　　别墅项目销售部客户接待制度

　　一、现场接待程序

　　（一）接待方式

　　1、接待顺序：根据销售人员固定排序，轮流接待客户。

　　2、销售人员严格按顺序进行业务接待，无论是何种客户，都视为正常客户，不能挑客，抢客。

　　3、若轮到的销售人员因休息等个人情况不在，则跳过不补，视为轮空。

　　4、若客户来访时主动找某销售人员，须主动将客户转交给该销售人员接待，事后进行登记核查。

　　5、已作登记或已成交的老客户带新客户来访，如老客户主动找回原销售人员则转交新客户，反之则视为正常轮序接待。

　　6、当值销售人员都应清楚自己的接待顺序，没有特殊原因，不准擅自离岗或打乱次序，如有特殊情况，应向销售主管申报，及时找人替换。

　　（二）轮序规定

　　1、客户到访时，轮候销售人员在客户进门之前能认出客户，并指明登记本依据的，即可不计顺序优先接待，若期间已由其他销售人员接待中，可即时表明情况，尤其已接待人员不得有异议,若出现销售人员虚报、谎报、误报老客户的，则此客户的所有意向权利归属前者（视情况而定）。

　　2、若上门客户指明要求某位在场销售人员为之咨询并能说出其性别、姓氏时，即由该销售人员接待，并不计入业务顺序，保留其接待新客户资格（电话客户除外）。

　　3、凡是销售人员自行错过客户的接待机会均不补偿，视为轮空。但若因公司或领导安排任务而导致离开现场并错过机会，过后给予补接新客户接待一次。

　　4、当班销售人员在接待客户时，需短时间内以间接的方式询问客户先前是否到访并由谁接待过，一经确认应主动告诉在场的前接待该客户的销售人员并由其接待，不计入接待顺序，原接待销售人员按顺序再接待新客户；若前接待客户的销售人员不在，现接待的销售人员视为义务接待，保留新客户接待资格。

　　5、若轮到销售人员接待新客户时刚好老客户来访，可委托其他销售人员作义务接待或自行放弃新客户。

　　6、销售人员正在接待上门客户、老客户或与客户签约，轮到其接待时，可委托其他销售人员作义务接待，其接待新客户机会保留或放弃接待新客户。

　　7、销售人员不得经任何理由中断正地在接待的客户。如因客户强烈要求更换销售人员，成交业绩归属后者销售员。

　　（三）接待流程

　　1、在客户上门时应由销售人员注意观察客户是否来访过，并根据具体的接待顺序进行客户接待。

　　2、起立迎接客户，携带销售工具，面带微笑，对客户问候“您好”。

　　3、将客户迎进销售展示厅时，先将客户引领到楼盘模型进行概括性介绍，并注意了解客户的需求。

　　4、请客户在洽谈桌入坐，打开销售工具进入销售程序的第二阶段，针对客户的需求，就项目的情况进行系统的讲解。

　　5、当客户发生疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答。

　　6、在对客户的疑问解答完毕后，根据客户需要，引领客户到工地参观，并在参观过程中，将详细的楼盘情况、特点、户型进行介绍，注意观察客户在参观过程中的反应，在内心深处对客户作出判断，并考虑客户的疑问点，并相应地给予解释，以消除客户的疑问。

　　7、在客户看完后，引领客户返回销售现场，落座洽谈桌，询问客户要求，提供给客户相应的置业计划。

　　8、将自己的名片及楼盘资料递交客户，同时强调自己的姓名和电话，并请客户在来访客户登记表上进行尽可能详细的记录或请客户留下联系方式。

　　9、注意与销售主管和其他销售人员进行配合，争取客户尽快落定。

　　10、将客户送出门，对客户表示“因为好单位所剩不多，请尽快作决定，有什么疑问请打电话给我”“请慢走”等等。

　　11、清理洽谈桌，并将桌椅摆放整齐。

　　12、在自己的个人工作笔记本及来访客户登记表上，对客户进行详细的客户记录。

　　13、应记住客户的姓名，若客户再次上门时应马上能叫出客户的名字。

　　二、电话接待服务电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效

　　1、接听电话的礼貌用语：“您好，**别墅”，切忌以“喂”作开头；

　　2、接听客户电话时，声调应表现出“友好、亲切和动听”的接待态度，任何电话在铃响两声后立即接听，长时间响铃后接听要表示歉意。

　　3、对于客户的询问，应简单明了地给予解答，应注意在给客户清晰明了的解答同时，设法取得客户的联系方式，引导客户到销售现场看房。

　　4、呼应：在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等。

　　5、接错或打错电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这是**别墅展示中心，您拨错号了”或“对不起，我拨错号了”。

　　6、当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答。

　　7、客户要找的同事不在时，应主动请客户留口信或提供帮助。

　　9、在通话结束时，对客户表示感谢：“谢谢、再见”，待客户切断电话时再挂电话。

　　10、接听电话后在来电客户登记表上进行相应的登记。

　　11、给客户打电话时，应注意通话时间，并询问对方是否方便接听，以避免打扰客户的工作和休息。

篇4：房地产经纪公司物业顾问客户接待条例

　　房地产经纪公司物业顾问客户接待条例

　　温馨提示：同事间应本着相互协作、相互信任、谅解的态度来对待发生的误会或摩擦。如有争议请准备证据找到销售经理，由销售经理来解决。如自行解决导致不良影响的，当事人双方或多方都将承担相应责任。

　　1.销售经理负责监督调整销售处客户接待的秩序,做到公平合理,并保证每个来访客户能及时得到物业顾问的主动接待。

　　2.接待客户顺序以物业顾问考勤签到的先后为准。

　　3.物业顾问必须主动热情接待每一位来访客户，如：本公司同事采盘、找人、上洗手间、上门推销的，需在前台第一时间确认，则不记入接待名额。在接待完毕后第一时间回到前接待台优先补接。

　　4.如早班晚走、晚班早来的同事，可接待客户，在签到本上则不跳过，按顺序接待。

　　5.成交老客户再次到访（咨询、办理手续、再次购买或其他），销售员应热情接待，并在第一时间告知前台，不记入接待次数。如物业顾问不在交由其指定人员接待。如原物业顾问及其指定人员均不在现场着由接待同事义务接待或交由销售经理安排。接待人员必须是陪同客户办理完毕全部手续后，将客户送出大门方为接待完毕。中途不得中断接待。

　　6.轮到接待的物业顾问前两名须站立于门口或坐在门口第一张接待台，如不执行则按照轮空（前两名）处理，由轮序第三名接待同事进行接待工作。

　　7.抢客或有意欺骗同事、客户，经查实将取消接待权利三天（不包含休息天数），情节严重的交公司处理。

　　8.从第一个签到的物业顾问到最后一个物业顾问接待完毕为一个接待轮回，依此类推。

　　9.已被接待的客户未离开现场前，接待的物业顾问不得以任何理由中断接待或接待新客户。经过销售经理许可除外。

　　10.轮到接待的物业顾问，因私离开门口及接待台，并且未自行找人替接的按照轮空处理。替接客户后，记被替物业顾问名额，自行找人替接的客户归属由双方协商解决。

　　11.不得换位接待。因公未能轮序接待的，可以优先补接跳过的接待名额。

　　12.物业顾问在已接待客户期间，如有未成交老客户回访，当事物业顾问可以选择同时接待或指定他人接待老客户或新客户。

　　13.物业顾问在接待客户时必须先问清楚客户："是否第一次来访？"如发现该客户为同事的老客户，须第一时间通知原接待同事，并交由该同事接待；如该同事不在现场或休息，应电话通知，由其指定人员接待。如客户忘记上次接待人员姓名，则当事物业顾问继续接待，并做好客户登记（以便于确认），不成交属义务接待，接待完毕后可优先补接。

　　14.客户在接待过程中被原物业顾问认出是其有效登记的老客户，则接待人员应将客户归还原物业顾问，则接待人员另行优先补接。

　　15.老客户带来的新客户：是指一起来访或老客户先到等新客户。若新客户先到，除非指名找某位物业顾问，否则，按正常顺序接待。无法辨认的成交老客户带来的新客户，按正常顺序接待，新客户登记算正常轮序物业顾问的客户。

　　16.物业顾问接听客户的电话可留下自己的姓名和电话给客户，也可留下客户的资料，并在电话客户登记本上做登记。如该电话客户来访，指名该物业顾问接待，则该物业顾问有优先接待权，记入接待名额；如该物业顾问不在场，或已经接待新客户，问明客户为首次来访的电话客户则按照正常新客户接待。指名找的同事不得中断原有接待。

　　17.在客户进门后物业顾问不得问询电话客户是否为某某先生/小姐，客户承认与否都视作无效。问询人员按照抢客处理。

　　18.成交客户为合作成交的，该客户为合作者共有客户，售后服务工作由成交人跟进。合作成交客户带新客户则找合作的任何一人都可以算做正常老带新，开始接待后，其他合作人则不得再次介入接待流程（服务及促进成交除外），新客户为第一接待人个人客户。

　　19.如根据推售需要出现两个或两个以上售楼处接待地点时，人员调配由销售经理统一安排。

篇5：地产销售中心客户接待规则(7)

　　地产销售中心客户接待规则（七）

　　一、新客户来访

　　由当日当班置业顾问轮流接待，当日成交后业绩和佣金归当事置业顾问。若当日未成交，按第七条执行；

　　二、电话咨询客户第一次到现场

　　不管指名与否均由当日当班置业顾问轮流接待，当日成交后业绩和佣金归当事置业顾问。若当日未成交，按第七条执行；（如跳接，客户、业绩、佣金均归应接客户的置业顾问）

　　三、公司、非现时置业顾问的老客户介绍的客户及其它形式介绍来的客户

　　由现场负责人指派置业顾问接待，当日成交后业绩和佣金归当事置业顾问。若当日未成交，按第七条执行。若有因价格因素、公司规定的其它特殊因素当事置业顾问只享受业绩不享受佣金。

　　四、若置业顾问已调离本公司，其原有的老客户来现场回访

　　由当日当班置业顾问轮流接待，当日成交后业绩归当事置业顾问。若当日未成交，按第七条执行；

　　五、若置业顾问已调本公司其它售楼处工作，其原有的老客户来现场回访

　　由当日当班置业顾问轮流接待，当日成交后业绩归原置业顾问，佣金当事置业顾问和原置业顾问各50%。若当日未成交，按第七条执行；（若客户距原置业顾问调离2个月后成交，业绩和佣金归当事置业顾问）

　　六、若置业顾问已调本公司其它部门工作，其原有的老客户来现场回访

　　由当日当班置业顾问轮流接待，成交后业绩归当事置业顾问，佣金当事置业顾问和原置业顾问各50%。若当日未成交，按第七条执行；（若客户距原置业顾问调离2个月后成交，业绩和佣金归当事置业顾问）

　　七、老客户回访

　　由原当事置业顾问接待，成交后业绩和佣金归原当事置业顾问。若原当事置业顾问当日不当班，可委托现场负责人指派或委托当班置业顾问代为接待，成交后业绩和佣金归原当事置业顾问。如果未委托：

　　A、老客户来访，说明被接待过及接待者姓名，由现场负责人指派或当班置业顾问代为接待，成交后业绩和佣金归原当事置业顾问。

　　B、老客户来访，未说明被接待及接待者姓名，当班接待的置业顾问应询问清楚，热情接待，并主动与原当事置业顾问联系，问明情况，不管成交与否，该客户均归原当事置业顾问所有；

　　八、老客户介绍的新客户

　　1、老客户陪同新客户来现场：

　　（a）原当事置业顾问当日当班，有优先接待权，当日成交后业绩和佣金归原当事置业顾问。若当日未成交，今后按第七条执行；

　　（b）原当事置业顾问当日不当班，但委托过现场负责人指派或委托当班置业顾问代为接待（仍具有优先接待权），当日成交后业绩和佣金归原当事置业顾问。若当日未成交，该客户仍归原当事置业顾问所有，今后按第七条执行；

　　（c）原当事置业顾问当日不当班，并未委托过现场负责人指派或委托当班置业顾问代为接待（放弃优先接待权），由当日当班置业顾问轮流接待，当日成交后业绩和佣金归原当班置业顾问。若当日未成交，该客户仍归原当班置业顾问所有，今后按第七条执行；

　　（d）原当事置业顾问当日不当班，出未委托过现场负责人指派或委托当班置业顾问代为接待，由当日当班置业顾问轮流接待。事后若有争议，经了解确认新客户来现场之前，原当事置业顾问确已做过一定的跟踪和服务工作（如带老客户为新客户看房，敦促其尽早带新客户来现场等），同时多次电话访问，并能当场提供顺时间式跟踪记录或新客户的联系电话。不论成交与否，该客户、业绩、佣金原当事置业顾问和现当事置业顾问各50%。若当日未成交，今后该新客户归两人所有，按第七条执行；

　　2、老客户未陪同新客户来现场：

　　（a）新客户指名，被指名者有优先接待权，当日成交后业绩和佣金归被指名置业顾问，若当日未成交，该客户仍归被指名置业顾问（当事置业顾问）所有，今后按第七条执行；

　　（b）新客户未指名或指名，被指名者当日未当班，由当日当班置业顾问轮流接待，当日成交后业绩和佣金归当日接待的置业顾问。若当日未成交，该客户归当日接待的置业顾问所有，今后按第七条执行；

　　（c）新客户未指名或指名，被指名者当日未当班，由当日当班置业顾问轮流接待，事后若有争议，经了解确认新客户来现场之前，原当事置业顾问确已做过一定的跟踪和服务工作（如带老客户为新客户看房，敦促其尽早带新客户来现场），同时多次电话访问，并能当场提供顺时间式跟踪记录或新客户的联系电话。不论成交与否，该客户、业绩、佣金原当事置业顾问和现当事置业顾问各50%。若当日未成交，今后该新客户归两人所有，今后按第七条执行；

　　*[对1款c项、2款b项注解]

　　新客户来现场看房，是对老客户的信任和从老客户处获得的房源信息，不管原当事置业顾问是否被老客户咨询过，老客户的意愿不能决定新客户的意愿，在新客户未来现场之前，此新客户不能作为归属原当事置业顾问的依据。

　　*[对1款d项、2款c项注解]

　　新客户来现场看房，是对老客户的信任和从老客户处获得的房源信息，同时，新客户来现场看房之前，原当事置业顾问也花了一定的精力和作了一定的努力。但新客户到现场后，对房源从理性认识上升至感性认识，产生购买欲，或再回访，均离不开当事置业顾问的辛勤和努力。固双方都付出了努力，都应得到回报。

　　九、接待代其他人看房的客户并出现回访

　　1、代他人看房都有陪同当事人来现场，按第七条执行。

　　2、当事人自行来现场：

　　*按第八条第2款执行。

　　*当事人第一次来现场，未提起受代其看房者推荐，被其它当班置业顾问接待，若第二次来现场，提起受代其看房者推荐，该客户应归接待代其他人看房者的置业顾问，若未提起，归接待当事人的置业顾问所有。

　　注：新客户--指第一次来现场看房

　　老客户--指第二次及以上来现场看房

　　当事置业顾问--指当日当班接待的置业顾问