售楼处销售工作规范

　　售楼处销售工作规范

　　（一）热线电话接听原则：为公平起见，大家认真遵守接听电话规则，并义务解答，客户确认以接待上门或销售经理安排为准。

　　1、上班时间（包括中午），热线电话必须有人在岗，接听电话。

　　2、严禁非公司正式员工或外单位人员代接听热线电话。

　　3、在岗销售人员必须在铃响三声内接听电话。

　　4、以下基本顺序接听热线：

　　1）拿起电话，首先要说：“您好，××××”。

　　2）简单回答对方提出的问题，避免在电话中与客户长时间攀谈，委婉的告知“欢迎你来售楼处进行实地考察，我们有销售资料、沙盘、户型样板供您了解。”

　　3）在简短的通话当中，一定要体现出热情、主动，不要让客户感到消极懒散不负责任。

　　4）最后说“谢谢，再见”，并确认对方已放下电话，再收线。5）热线电话的秩序维护工作由销售经理负责。接线员应主动、热情、认真、负责，如有敷衍、搪塞等情况，销售主管将负领导责任。

　　（二）接待上门客户

　　1、售楼处门口设立接待台，置业顾问轮流接待，接待时必须站立迎接客人，根据置业顾问人数安排在接待区时间。2、一般规定在0.5-1个小时之间.接待区最少安排两个人，如出现两位接待员全部去接待客户时，轮排到下组。具体细节具体安排。

　　3、客户进门销售人员须快步起身相迎，并与客户打招呼。招呼标准用语是：“您好！欢迎光临**”

　　4、利用技巧询问客户，是否来过售楼处、是否来电咨询过。如客户已经来过，必须立即与该销售人员取得联系；不得让客户单独等待时间超过五分钟，如遇特殊情况，该销售人员无法在五分钟之内接待，必须向客户说明原因并征得客户的同意，或者请示主管安排人员代为接洽。代接人员应在了解来访客户基本情况后再进行接待。

　　5、若客户为第一次来访，则与客户交换名片；应将名片便于客户观看的方向双手递上，口头说：“请您多关照或请您多指教”。6、当取得客户名片后应仔细观看名片一遍，并口头重复对方姓名和头衔。表示感谢，“李东，例：李总监，谢谢您。”将名片端正的摆放在自己的左前方的桌面上。

　　7、坐在旁边（切忌不要坐在客户对面）简单介绍项目情况，提炼主要卖点，技巧询问客户需求及预算。

　　8、引领客户到沙盘处，向客户介绍区域周边情况和项目规划前景。引邻客户参观户型样板模型，结合销售道具讲解交付时房屋内部情况；并结合客户情况推荐该户型不同设计方案。

　　9、引领客户观看沙盘和户型模型。

　　10、引领客户回到谈判桌，按公司统一要求和口径向客户详细介绍项目细部情况和客户所选房屋具体情况。

　　10、随时记录客户所提问题及有关需求情况。

　　11、约下次见面时间。

　　12、洽淡完毕，必须将客户送至门外，并目送10秒后，方可进屋。

　　13、客户离开后，销售人员必须当场在《客户来访/来电登记表》上做好记录。并在客户离开售楼处20分钟内发送短信。第一次、第二次、第三次短信内容不同。短信细节详见下面制度中体现。

　　14、根据客户需求房屋情况及有关问题做文字陈述并让销售经理过目。

　　15、一般情况下，销售人员必须在一天之内对该客户进行回复，最迟不得超过两天。

　　16、销售人员对以上接待流程可视客户要求进行灵活调整。

　　（三）接待客户的管理工作由销售经理负责，特殊情况需上报销售总监。

　　（四）接待客户去项目现场时应注意的行为规范。严禁吸烟。销售人员必须在确认安全的前提下，方可带领客户进入施工现场，同时必须给所有进场人员配戴安全帽，并在前面引道。

　　3、如遇恶劣天气，销售人员必须主动为准备离开的客户提供必要的帮助，例如呼唤车辆、提供鞋套、提供雨具等。

　　4、销售人员在引客户入座之前，首先必须确认桌椅是否已经清洁，如未清洁，先安排清洁，方引客户入座。

　　（五）代接客户制度

　　1、如发生以下情况，不作为新客户上门接待，应视为代接处理，应由接待客户的最后一名销售人员接待，特殊情况下可上报销售经理指定人员接待。

　　2、客户已与销售人员联系过，但该销售人员未在场；同行做市调参观售楼处、样板间的；公司领导或公司关系客户。上述第一种情况下，销售人员代接客户后，应做好代接记录，并向销售经理汇报，及时与其他销售人员沟通，以免撞单。

　　3、若代接登记客户一周内无人认领的，由代接销售人员继续跟踪联系，并注意了解客户原接待时情况，及时避免撞单。

　　4、若发生撞单情况，依据客户确认制度处理。

　　（五）销售部与财务部对账

　　1、销售部门每天必须同财务部核对进账情况，进行对账跟进。

　　2、销售部需每周五下午4:00同财务部核对一周的销售报表，以财务部财务报表为主。

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篇2：长沙VK销售业务流程工作规范

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　　长沙VK销售业务流程及工作规范

　　1、接待

　　1)客户来访，售楼员必须起身迎接，并礼貌问候。

　　2)在接待过程中要保持微笑服务，不得对客户有不礼貌言语或行为，任何情况下不得与客争吵。

　　3)不得挑客、拒客或中断正在进行的客户接待。

　　4)不得与客户进行公司业务之外的幕后交易。

　　2、项目讲解

　　1)讲解要由大到小，突出重点

　　2)要言语清晰，表达流利

　　3)要遵守公司的统一口径，保守公司机密

　　4)遇到不能确定的事项应及时向上级请示，不得以猜测之词或欺骗方式应付客户。

　　3、成交洽谈

　　1)售楼员应及时掌握和更新自己的销控情况资料

　　2)售楼员原则上应按照对外公开的统一的销售条件进行销售，未经批准不得超越该条件对客户作出私下引导和允诺。

　　3)售楼员不得为个人成交而采取欺骗或逼迫等手段给上级施加压力，以求以优惠条件成交。更不得与客户联手或串通。

　　4)不得以隐瞒、欺骗或其它不正当手段迫使客户成交。

　　4、认购手续

　　1)售楼员在进行认购操作前必须进行销控的核对。使用电脑销控的可在电脑中自动完成，使用手工销控的必须向现场销控负责人汇报，并确认为可售状态后方可成交。

　　2)经办售楼员必须保证认购协议上的相关信息完整、准确的填写。

　　3)认购书打印或书写完毕后，必须由客户签名确认，再交销控负责人核对无误，并签名确认，然后再到财务办理交款手续。（项目有特殊需要的，可在保证审核的准确性的原则下进行调整）

　　5、付款

　　1)收款工作由财务部门负责，但销售部要负责对客户付款的咨询、提醒和对逾期付款客户的跟踪和处理。

　　2)对于成交客户，销售管理软件系统将根据客户选定的付款方式自动生成其付款计划，经办售楼员可通过销售管理系统查询自己客户的付款记录，并按规定进行跟踪。

　　3)每一次付款到期前，系统会向售楼员进行提示，售楼员应根据提示联系客户，提醒客户按时交款。

　　4)如客户到期未能前来交款，系统会发出警告。售楼员应联系客户了解原因，督促客户尽快交款，并将所有情况输入电脑系统。

　　5)对于逾期客户系统将自动生成以下处理计划：

　　6)逾期的第2天：发出警告

　　7)逾期的第8天：提示律师发出律师函

　　8)逾期的第15天：作挞定处理，认购被取消，认购单位回复未售状态，原客户所有资料将在系统中另行保存。

　　9)对于有特殊情况暂时无法按时交款的业主，经部门经理批准，可延期15天，并对系统进行重新设定；延期超过15天的需主管副总批准。

　　10)（代理项目的发展商有不同的规定和审批要求的，可依照执行）

　　11)售楼员应随时将客户付款跟进的情况输入电脑，以便上级及时掌握相关信息并作出适当的处理决定。

　　12)对于没有实施销售管理软件系统的项目参照本方案用手工方式执行。

　　6、签署《商品房买卖合同》和按揭合同

　　1)客户必须先依照付款方式足额交付约定的首期楼款，然后才能签署《商品房买卖合同》和按揭合同。

　　2)律师或售楼员（具体负责人根据各项目情况定）必须根据客户的付款进度来预约客户签约的时间。最后一期交款可与签约同日办理，但仍应先交款，后签约，售楼员和律师必须审核其交款收据（或发票）无误后才能安排合同签署。否则如应交款项不足，系统也将拒绝合同资料的输入。

　　3)在预约签约时，售楼员应提醒客户携带必备的资料及费用。

　　4)售楼员与客户预约好签约时间后应及时告知律师，以便律师准备好相应的合同文本。

　　5)律师办理完签约手续后应及时将合同资料输入电脑系统。

　　6)对于已交清应付首期，却逾期不签署相关合同的参照逾期付款处理。

　　7)合同签署完之后，律师应将后期的手续办理进度输入电脑，以便销售部进行监控及回复客户。如需要客户补办手续、提交或领取资料或有其它配合要求的，也应输入系统，以便管理。

　　8)对于办理完公证及登记手续后交回发展商的合同文本，应交由专门的合同档案部门负责保存管理。合同档案部门应将收回的合同文本复印并加盖公章交给销售部，以备客户索取。

　　（代理项目的发展商有不同的规定和审批要求的，可依照执行）

篇3：房地产营销部行政管理规范:行为规范

　　房地产营销部行政管理规范：行为规范

　　一、行为规范

　　（1）采用两组接待制，一组当日接来电，一组当日接来访，次日对换接待方式进行工作。（周六和周日所有置业顾问正常工作，周一至周五轮休）

　　（2）赛维利大厦营销中心

　　值班人员工作时间：8：00AM--17：30PM

　　非值班人员工作时间：8：10AM--17：00PM

　　所有在岗置业顾问按照排序负责接听电话和接待来访客户（大循环）

　　（3）所有置业顾问（含销售主管）采用轮休制，每月的最后一周由销售助理将下月排班表报营销经理审批（后附）。

　　（4）考勤由销售助理管理、记录，于每月末统计汇总考勤表，上报公司办公室，据此核发当月工资。

　　（5）本项目采用过失单制度，对在工作和纪律中出现严重问题（如客户投诉、旷工等）的当事人进行处罚。第一章过失单由销售主管报营销经理同意后开出并处以罚金。第二章过失单由营销经理直接开出，视情况决定是否辞退。过失单制度原则上无第三次机会。

　　（6）对取消接待客户资格脱岗培训的置业顾问，累计脱岗三次者，给予辞退处理。

　　（7）置业顾问迟到第一次罚款20元，第二次罚款40元，第三次罚款80元。当月累计超过3次且屡教不改者可给予辞退处理。

　　（8）置业顾问在上班时间内未经营销经理许可，不得擅自离开工作岗位，凡擅离岗位者以旷工一天论处，扣罚100元。

　　（9）置业顾问无论事假或病假，应提前一天通知营销经理，否则以旷工处理。病假必须交验医院证明，病事假扣除100%假期内工资。凡经常请病、事假者，因队营销部实际工作产生影响，营销经理有权给予辞退。

　　（10）如未经营销经理同意而无故不来上班，或无正当理由超假不上班，视为旷工，扣罚100元。

　　（11）日常业务考核采用抽查方式，对不合格者取消接待客户资格。降为见习置业顾问。

　　（12）置业顾问在给客户介绍情况时，不得泄露公司经营机密，不得将公司内部文件外传，一经发现，视情节给予罚款、过失单处罚或直接辞退。

　　（13）工作时间不得在办公区域内化妆、吸烟、吃零食、打闹、聊天、看无关书报，一经发现当即罚款20元。屡教不改者可给予过失单处罚。

　　（14）午饭用餐时，接待中心各组应至少留有三个人值班，值班人员提前用餐，在中午12：00以前完成。凡因值班人员脱岗造成的客户流失，当事人停止接待资格并给予过失单处罚。

　　（15）随时保持接待台及洽谈区整洁，当客户离开后应立刻清理洽谈桌面并将椅子恢复原位，一经发现违反规定，当即罚款20元。

　　（16）下班前，请自觉清理前台及自己的办公桌，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公用品。

　　（17）不得擅自许诺，不得以口头承诺或擅自修改书面合同（或协议），违反者给予辞退处理。

　　（18）置业顾问在销售出房屋或退掉原定房时应及时到客服主管和助理处报销控，清对销控表。如置业顾问未及时办理相关手续或助理人员未及时调整销控造成"一屋二卖"、"押房"等问题，视情节轻重对当事人分别处以200元罚款、过失单处罚或直接辞退处理。

　　（19）置业顾问在给客户计算价格和其它相关费用时必需仔细核对，如有不清楚的问题（面积、折扣等）应及时询问主管或经理，不得擅做主张，如出现错误，当事人需负全责。

　　（20）晚班置业顾问下班前须检查销售现场，协助现场保安或值班人员填写每日值班人员检查登记表。

　　凡在工作、纪律方面被甲方管理人员提出批评者，视情节给予过失单处罚或直接辞退。

篇4：房地产营销部行政管理规范:礼仪规范

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　　房地产营销部行政管理规范：礼仪规范

　　二、礼仪规范

　　1、工作时间必须着工装，保持整洁、大方，并佩带胸牌。违反者罚款20元。

　　2、女士每天需化淡妆，不得留长指甲，涂彩色指甲油；男士头发不可过长，以不盖过耳、不及衣领为准，女士发式美观大方，不可吹烫怪异发型，不得染发。违反者取消接待客户资格。

　　3、上班前不得吃带异味的食品，不用气味过浓的香水。违反者取消接待客户资格，罚款20元。

　　4、上、下班同事间要相互问候，例如："早上好""再见""明天见"等。违反者罚款20元。

　　5、对待同行前来参观的人员，要热情接待，详细介绍，但要保持一定的尺度，严守公司机密。

　　6、置业顾问在接听电话（三声之内必须接听）时，必须使用标准问候语言，如"您好，**"。违反者罚款20元。

　　7、客户来访时，值班置业顾问应主动迎接，并致问候语，按销售流程为客户讲解项目情况后应引导客户落座，并主动为客户倒水。

　　8、客户离开时，置业顾问或接待员应送至门口，代为开门（如客户乘车，最好为其打开车门），并使用礼貌语言向客户道别，如"谢谢您的光临"、"再见"、"欢迎您下次再来"等。

　　9、对每一位看房客户，置业顾问都必须热情接待，详细介绍项目情况，做到有问必答，不得以衣帽取人，不得对不购房的客户有任何轻视、慢待态度，一经发现罚款100元。

　　10.在通道或房间等较狭窄处遇见客户，必须侧身让客户先行，不得与客户抢道行走。

　　11、对寻人、问路等人员，应热情迎接，使用问候语"请问您有什么事情"，主动帮助、引导客户，不得对来访者视而不见。

　　12、、如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径，不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论，违反者取消接待客户资格。不得擅自许诺，不得以口头承诺或擅自修改书面合同（或协议），违反者给予辞退处理。

　　售楼员工作表现系数考核标准（略）

篇5：房地产营销部行政管理规范:会议管理规范

　　房地产营销部行政管理规范：会议管理规范

　　三、会议管理规范

　　1.营销部早会

　　（1）时间：每日上午8：30；

　　（2）参加人员：营销经理、销售主管、策划主管、客服主管、销售助理、全体置业顾问

　　（3）内容：

　　当日工作的分派与布置

　　各环节工作问题的解决

　　批评、表扬

　　预约情况的核对

　　价格、控盘调整

　　当日广告、促销情况出处和统一说辞

　　销售管理细则及销售手册修改

　　2.营销部晚会（强销期阶段）

　　（1）时间：每日下午16：30；

　　（4）参加人员：营销经理、销售主管、策划主管、客服主管、销售助理、全体置业顾问

　　（5）内容：

　　*当日成交、回款、来电、来访中的问题及解决方法

　　*次日广告、促销情况出处和统一说辞

　　*预约情况的核对

　　*价格、控盘调整

　　*今日回款确认

　　*批评、表扬

　　*销售管理细则及销售手册修改

　　特别备注：

　　会议由销售主管轮流主持，除上述议题外，其他问题（如个别案例）会下针对性解决。

　　（6）以会议纪要形式抄送有关人员及部门。

　　2.项目每周例会：

　　（1）时间：每周一下午16：30

　　（2）地点：销售接待中心

　　（3）参加人员：

　　（4）内容：

　　*一周工作总结：来电、来访、成交、回款中的问题、与指标的差距及对策、客户分析、新（竞争）楼盘动向的介绍。

　　*销售策略调整方向--控盘、价格、推广的介绍。

　　*客户服务工作情况

　　*置业顾问体会--每次四人准备，营销经理点评

　　（5）以会议纪要形式抄送与会人员。

　　3.月例会

　　（1）时间：

　　（2）地点：销售接待中心；

　　（3）参加人员：营销经理、策划公司相关人员

　　（4）内容：

　　*上月工作总结及本月工作计划

　　*客户动向、楼盘动向、售后情况

　　*工作计划调整和落实情况

　　（5）以会议纪要形式抄送总经理和部门经理。

　　4.业务专题会

　　（1）参加人员；营销部相关人员和其他部门相关人员

　　（2）必须提前一天准备好讨论议题，并且及时通知相关人员。

　　（3）特点：每个专题将与工作内容紧密结合，解决一个工作中的问题，并将定期检查执行情况。

　　（4）以会议纪要形式抄送与会人员、相关部门。