酒店典型案例:追求卓越 崇尚完美

　　酒店典型案例：追求卓越，崇尚完美

　　酒店的名片和路边的路标对于熟悉我们酒店位置的顾客来说，可能只是简单地看了几眼之后便丢弃的垃圾和路边的一个招牌，但是对于第一次来我们酒店的陌生客人来说却也许是他们顺利找到目的地的"向导"。

　　12月份对于中餐部来说是丰收的一个月，因为这个月是狗年的最后一个月，许多有情人都选择在这个月举行婚礼。来参加婚礼的人也来自四面八方，且很多都是第一次来我们酒店的，这时夹在请柬里面的那个小小的名片对于他们来说就至关重要了。就在12月份的一天，我接到一位来参加婚礼却找了几圈都还没找到地点的客人的来电，他说"酒店名片上的地图让他误以为我们酒店离南头海关很近，而且路边上的路标也写明只有2公里左右，所以他就在2公里处拐弯了，而导致他走了几圈还是没有找到。"最后经我向他说明准确的地址之后，他指出说："你们酒店名片上应该把路线的比例画得准确一点、精细一点，因为对于没有去过你们酒店的人来说，这就是一幅地图，而你们所设的路标也是一种误导，因为据我所知，从南头海关到西乡牌坊的话至少有3公里多。"最后他还很不好意思地说："对不起，小姐，我知道这名片不是你印的，但我希望你能跟你们领导提一下我的意见。"最后我感谢了他，并心想这真是一位负责任的客人。

　　挂了电话之后我就想，到底客人所说的是真是假呢？因为说真的我也没认真看过酒店对外派发的名片。但是我想客人既然送出了这个"礼物"那我们无论如何都必须认真对待，我们不能只重视了表面的装束而忽视了支撑在背后的细节，而且开业至今，就路线问题还一直得不到解决，那肯定是有一定问题存在的。我们不能因为这只是一张小小的名片就忽视了它，更加不能因为这一个小节上的问题而令客人对我们酒店降低了那怕百分之零点零一的诚信度。"追求卓越，崇尚完美"要求我们不能放过任何一个小细节,不管是名片或是路标又或是其它的……。

　　点评：

　　客人反映我们酒店的名片所标识的位置路程不够明确，导致客人绕几个圈都找不到，虽然是一张小小的名片，但对客人来说它就是"向导"，如果连你的"向导"对所要到达的位置都不够明确时，你的目的地还能找到吗？

　　通过这个案例，希望酒店的相关人员重新审视酒店名片的具体内容，重视客人提出的宝贵意见，使我们的工作细节做得更加完美。

　　撰写：房务部 z点评：z

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篇2：酒店典型案例:不要认为你都可以记得住

　　酒店典型案例：不要认为你都可以记得住

　　1月份某天的晚上，23：00左右正是营业的繁忙时段。此时本部接到了管家部打来的电话，通过电话得知酒店3021房的住客为在本部V225房消费的朋友开了一间客房4021房，3021房客人要求管家部将该房房卡转交至本部消费客人，由于管家部当时比较繁忙，便电话委托本部咨客代为转交。接到电话后本部大堂主管安排了咨客**跟进该项工作，该咨客拿到房卡后来到V225房门前准备转交客人时发现该客人正在房内冲凉，门已反锁无法转交。于是便回到大堂随手将该房卡摆放于钟房，决定稍后自行跟进，便忙于其它房的买单工作去了。此事既未向其它咨客做好交接，又未委托钟房同事电话通知该客人，之后由于该员工自身遗忘，导致V225房客人离开本部时未拿到房卡。此事引起了3021房客人不满并致电本部要求退还4021房已付费用。本部接到客人投诉后及时的分析了事件原因，经认真调查得知该事件的责任人为该名咨客，导致事件的主要原因正是由于咨客**工作中认为这样一点小事自己一定会记得住无需与同事交接，正是因为这样的想法不但导致了顾客的投诉也为自己造成了需赔偿房费￥564元的惨重损失。

　　第二天早上，本部主管同该员工在客人退房时将该房房费￥564元退还客人并向客人真诚道歉争得了客人的谅解，该事件虽然得到了圆满的解决，但留给了我们很多的思考……

　　点评：

　　在我们的日常工作中常常会遇到一些自认为简单，完成不费吹灰之力的工作，无需与同事交接，无需知会领导，但实际工作中的一桩桩教训告诉我们往往这样的思想会对酒店或个人造成巨大的损失，杜绝工作中存在的本位主义错误思想，是避免工作出现失误的重要前提。

　　撰写：桑拿部 z点评：桑拿部

篇3：酒店典型案例:面对诱惑 你挡得住吗

　　酒店典型案例：面对诱惑，你挡得住吗

　　12月的一天，我当值日餐晚班，约八点多钟，楼面主任进来收银台通知说："***台，买单！"我马上打出这个台的帐单，交给了楼面人员结帐收款。

　　过了一会，楼面经手人拿着买单夹返回到了收银台，拿出一沓钱递给我后，就低头在帐单上签下自己的名字。我接过钱一数：不对！多了一百元！难道我数错了？我又再数一遍，还是同样的金额！我心里立刻明白过来：是客人给多了钱！而楼面经手人并没有发现客人多给了一百元。此时，只感到脸上一阵阵的发热，心里突然矛盾起来：要不要告诉她多出的这一百块钱呢？如果此时我不出声，直接找十八块零钱给她，这样她和客人也并不会知道，客人拿到零钱后，这张单也就买完了，而多给的这一百块钱就变成我的"小费"了，别人也不会发现，但我立刻就放弃了这种想法，平静地告诉了楼面经手人："这些钱里除了找零的钱外，还多出了一百块！，麻烦你转交给客人。"当我把多出的钱和找零的钱一起递给楼面经手人后，心里突感如释重负。

　　这一百块钱对于客人来说并不算什么，可是对于我来说却是弥足珍贵的，它可以是爸爸辛勤一周的工资，也可以是妈妈在花厂穿一万串珠子的报酬，更是相当于弟弟两个星期的伙食费，如果我把它留下来，对于他们是多大的帮助啊！可是我并没有这样做，父母曾告诫我，无论你从事什么职业，都要守住自己的本份，面对诱惑，要挡住！

　　作为一名收银员，每天与数不清的钱打交道，经常会碰到各种各样大小不一的诱惑，但是，每次我都用自己的职业道德来约束自己，面对诱惑，我要挡得住！

　　点评：

　　案例中，收银员收到客人多给的款项，能主动返还客人的行为是值得表扬与学习的。

　　作为收银员，每天都与金钱打交道，难免有时会产生遐想与不平衡的心理，其实只要以平常心看待，保持理智的头脑，克制自己的私欲，这样，在诱惑面前，才不会迷失了自己。

　　撰写：财务部 z点评：z

篇4：酒店物业服务部案例:我用真心扞卫您

　　酒店物业服务部案例：我用真心扞卫"您"

　　教科书上，国民心中，常常有这样的语句和认知："军人用血肉之躯为我们的国家筑起了钢铁长城。"军人是崇高的职业，是光辉的象征，是人民崇敬的对象。但是，在这里，我想要赞颂的，是同样用血肉之躯保卫我们酒店安危与形象的安全生产员。

　　也许有人会质疑我的"王婆卖瓜，自卖自夸"，也许有人在心底会有一丝讪笑，觉得安全生产员比不上军人的伟大形象。可是，如果你仔细地观察过他们的工作，理解他们肩负的职责，知晓他们在危险之中的挺身而出，我相信你会和我一样对他们心生敬意。

　　风大，是深圳气候的特征，在进入12月时这里就已经相当寒冷了。一天清晨，我在B层值班室听见对讲机里有一名安全生产员在呼叫值班室的同事给自己拿一件军大衣到10号岗。10号岗的位置在我们酒店与鸿隆107相邻的通道上，因为刚好要回1层办公室，我便自告奋勇地将军大衣给10号岗的队员送去。一走出酒店大厦的玻璃门，我便被呼啸耳边的狂风吹得几乎站不住脚。毫不夸张的说，那样强猛的冷风真得让我有一种意识被刮出躯体的感觉，哆哆嗦嗦地把军大衣递给安全生产员，我忙不迭地跑进大厦里面。不否认自己的娇生惯养，也承认自己在那种狂风里站上5分钟就有变成肉干的心理恐惧，但深深地感慨却是对每一名安全生产员的佩服：在属于寒冬的每一天，他们都要在这种天气里守卫上整整八个小时；在烈日当头的炎炎夏季，晒得人头晕目眩的时候，他们依然得一丝不苟的挺立着身躯维护酒店的形象和安危。

　　换一个角度想一想，出于对生活的体验，你是否愿意跟一名安全生产员交换岗位，哪怕只有一天呢？

　　平日里，很少看见有其他部门的同事在上下班见到外围安全生产员时，对他们露出过一丝笑容。也许有人会说，他也没对我笑啊！可是，我们大家是同事，一样是公司的员工，每天你上下班打卡并给安全生产员检查携带物品时，他都会起身向你礼貌示意，那你是否也应该对他还以一个礼貌的微笑呢？我们提倡同事之间的相互爱护，相互尊重。但是，不知道是不是错觉，总觉得在许多人眼里，保安员并没有相应的职业地位和应得的尊重。其实，你如果真正的了解过，就会知道，我们公司录用的每一名保安员都是退伍军人，都受过国家正规的军事教育和训练。他们在保卫公司形象和财产、保卫客人利益、保卫公司每一名员工的人身安全时，从没有退缩过！在公司经营需要的每一个指令中，没有一个人找借口逃避过、退缩过！请不要只听见，哪个安全生产员又在外围和别人起冲突、甚至打架了，请了解事情的原委，相信我们自己的同事，切身的站在同事的立场上思考，那么你会发现，这一群平均年龄不过25岁的血气方刚的青年，有许多可爱可亲、甚至可敬之处。

　　从去年11月份开始，为保证酒店的正常营运，本部全体安全生产员加班加点的工作，有部分队员甚至连续2个月没有休息过一天。正是这样的职业道德与精神，扞卫着z**国际酒店的五星品牌与美丽形象。安全生产员，用他们坚强的臂膀、用他们满腔的热情和一颗真挚、善良的心，为我们每一个内部员工和外部顾客筑起了一道风雨城墙！

　　点评：

　　"安全生产员"在多数人眼中是再平凡不过的一个职业，但是平凡的职业却担负着不平凡的使命--他们维护着公司的形象和财产安全、保卫着客人的利益、维护着公司每一名员工的人身安全。希望每位同事对我们的安全生产员多些理解、多些关爱、多些尊重，使我们的风雨城墙更加坚固。

　　撰写：物业服务部 z点评：z

篇5：酒店西餐部案例:一张早餐券带来反思

　　酒店西餐部案例：一张早餐券带来的反思

　　近段时间客房几乎每天都爆满，到西餐用早餐的客人也比往常多了许多，因为酒店住客用餐都是凭早餐券的。作为咨客，工作中与酒店前台有不少的电话接触，之前的一切都很顺利，可是这天出现的状况，却让我百思不得其解，事情的经过是这样的：

　　元月26日早上，八点左右，一位女客人到餐厅用早餐，我将客人带至餐厅内安排好座位后，请客人出示早餐券：

　　“小姐，麻烦您出示一下早餐券好吗？”

　　“我的餐券不见了，我住的房间是3049房……”

　　“是不是掉在房间了，如果那样的话可以在您用完餐之后，我们的服务员随您回房间取……”

　　“房间里没有，我已经找过了…”

　　“那您随身携带的包里有吗？”

　　“没有，没有，我都找过了，这样吧，你帮我问问前台，能不能再给我补一张，我也不是第一次住你们酒店了，是南太公司订房的……”

　　“请稍等……”

　　返回咨客台后，我便打电话至大堂副理处说明此事，大副说：“我不清楚这间房是否有派过早餐券，你还是问前台吧。”说着便将电话转到前台接待处，接电话的接待员经过查询后说“该房间已派过早餐券，但是现在是否可再补，需要问大堂副理，我帮您把电话转给她吧……”说话间，大堂副理又接起了电话，并说到“既然已经派过餐券了，就不能再补了……”

　　无奈，我只能委婉告诉客人她的早餐需要另外买单，客人极不情愿的将账单签转了房账，收银员也顺利将这笔费用转到了客人的房间。

　　满以为事情就这样结束了，可是十多分钟后，另一名前台接待员又打来电话说：“取消之前3049房客人所签的账单，以早餐券的方式进行结账……”

　　怎么回事，难道是自己刚刚听错了吗？经过了解，原来刚用完早餐的客人到前台退房时，表明了自己的不满，前台接待处又同意给客人补餐券，并且该客人已经付完其它消费金额离店了。听到此，我将事情的前后经过立即向当值的主管汇报。因为该账单在电脑程序上已作了结转，收银员也无权操作，只能由楼面向财务部当值的更高一级主管阐明具体原因、经请示后才可进行反结转，经过楼面与财务部的一番周折，终于将账单做了反结账处理。

　　事情最终解决了，但留给我的思考却有很多：

　　一、如果在事件一开始就同意给客人补餐券，就不会引起客人的不满，也不会进行反结账，导致公司本已收获的利益在此情况下又损失；

　　二、如果自始至终都不补餐券，做到前后解释口径统一，也不至于使客人最终迁怒于西餐，同时也不会给部门之间造成不必要的工作麻烦。西餐部在此事件中可谓“损了夫人又折兵”！相信在未来的工作中，两个部门一定会很好地处理此类事情，为顾客提供更优质的服务。

　　点评：

　　酒店对客服务在很多情况下是靠各经营部门共同完成，所以营业部门之间都应保持畅通的联系，默契的合作。案例中的情况已经与相关部门进行了协调、沟通，未来的工作中我们将更为巧妙的处理类似这样的特殊事件。

　　撰写：餐饮部（西餐）z点评：西餐部