酒店汽车部案例:以客为本

　　酒店汽车部案例：以客为本

　　20**年十二月周末的一天，我正在办公室值班，忽然听到地下停车场出口处有人在争吵，于是就出去看个究竟。

　　原来是两台车一前一后的停在停车场出口处，车上的女司机正在跟车场收费员争执什么，大意是这样的：中国银行宝安支行今天在我们酒店开会，他们是银行方面邀请参加会议的客户，散会后他们没有刷免费停车卡，所以出去时收费员按规定要收取停车费。但顾客说是来酒店参加会议的不应收费，并拿出中国银行开会装材料的袋子佐证，收费员告诉她们，来我们酒店消费只要把停车卡在消费部门刷一下就可以免费停车，但是现在这张卡已经在出口处的电脑上刷了就没办法再刷免费卡，所以要交停车费才能出场，你们要是不交费，我放行就得由我自己来买单，然而这样的解释顾客并不认同，她说：“出场时你怎么不问我有没有刷免费卡呢？现在要收费了才跟我说有什么用”？双方就这样僵持在那里，一个是不肯交费，一个是不肯放行。这时过来一名安全生产员，他的到来不仅没有解决问题反而同客人争执起来，也是同样的对客解释：“现在刷了出场卡，没办法了就只有交停车费了”。这时顾客要求负责管理停车场的领导过来处理这件事情，没过多久，过来了一位安全主管。

　　事情最终在安全主管的协调下得到了解决，没有收取客人的停车费，但我想事情的过程会不会给客人留下“阴影”呢？在这件事情当中，或许客人也有错，可是我们是服务行业，应该本着服务客人，让客人达成最大的满意度，这才是我们的服务宗旨。即使客人有错我们也要委婉的去跟客人解释，而不是正面的去跟客人争执。记得沃尔玛有句名言：“第一条，顾客永远是对的；第二条，如有疑义，请参照第一条”。我们作为服务行业的从业人员，也应该学习人家，把顾客放在第一位。

　　点评：

　　酒店在停车场设置道闸系统，其目的是为了更好地为客人提供优质服务，保障酒店消费客人车辆的安全，同时有效地减少外来车辆随意停放的弊端。道闸系统自20**年8月底运行以来，在物业服务部的努力和各部门的协助下，车场管理已逐步规范，但一线服务人员的服务技巧和态度还有待提高。希望我们能本着“以客为本”态度，努力提高服务意识和技巧，最大限度地达成客人满意度。

　　撰写：汽车部z点评：汽车部

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篇2：酒店房务部案例:一份早餐

　　酒店房务部案例：一份早餐

　　四年前入行酒店，当时我是一名行李生。有一次前厅经理给我们培训时，提出这样一个问题：服务到底是以酒店为中心，还是以客人为中心？针对这个问题同事们争论多时，最后在前厅经理的一笑中结束，没有定论，我想这是前厅经理想让我们自己慢慢体会吧。

　　前年来深圳，在一家酒店做礼宾部长。有一次，一名行李生有事，我便代其值班。凌晨六点多，发现有位刚刚退房的客人在大堂等候着。上前一问，才知道是位日本客人，他要去香港，正在等早上七点零五分的永通巴士。跟他聊了一会，得知他的航班时间是上午11：00点，我看了看时间06:45。从酒店去机场至少需要三个小时，三个小时的路程不吃点早餐肯定不舒服。但是早餐还没有开档，而且酒店的自助早餐是不允许打包的，这一点客人也很清楚。但是让客人饿着，我觉得心里不是滋味。我想试着与西餐沟通，讲明情况或许可以给客人一个例外。于是我便到西餐厅跟一个部长说明情况，那个部长听后请示了西餐经理，没想到得到了经理的同意。西餐的部长亲自帮我挑选食物：一个三明治，两个牛角包，两个蛋挞，一个苹果，一瓶酸奶。取到早餐后，我看了看手表是07:02，我想客人差不多快要上车了，便快步赶到大堂。客人刚好要上车，我忙上前：“先生，请稍等。”便把打包好的早餐递给那位日本客人。“到机场可能要三个小时，这些东西可能对您有用。”我微笑着说。客人脸上流露出感激，他后退一步，弯腰鞠了一个九十度的躬，说道：“非常感谢！下次我还会再来贵酒店。”

　　那一天，我觉得非常开心。

　　作为酒店的从业人员，能够得到客人的肯定，让客人感到满意并给客人以惊喜，我觉得非常重要。一个三明治，两个牛角包，两个蛋挞，一个苹果，一瓶酸奶，能换来客人的再次光临，哪怕这是用违反规则和制度换来的，我觉得值！

　　点评：

　　个性化服务在一定的意义上讲，是对酒店规范化管理制度的挑战，但这种挑战不是根本性制度的改变，而是对规范化文件的必要补充，而这种补充，需要我们每位基层员工都要有意识的去发现，然后由管理人员来权衡并做最后决策。文中的当班行李员和西餐经理一起，为客人提供了似乎是酒店制度以外的早餐服务，但却使客人的满意度达到顶峰，何乐而不为呢？

　　（人力资源部：个性化服务与规范化管理两者辩证统一，规范化管理是基础，个性化服务是追求；如果没有规范化管理，就谈不上个性化服务。希望每位同事能像本案例中的作者一样，熟悉公司各种规范化操作，提供娴熟的个性化服务。）

　　撰写：房务部 z点评：陈伟

篇3：酒店餐饮部案例:优质服务不能是应该

　　酒店餐饮部案例：优质服务不能是"应该"

　　很多时候，在我们不敢肯定的情况下，总会用"应该"、"大概"、"好象"、"可能"、"也许"等等模棱两可的字眼。但这样往往容易造成失误。

　　有一次，日餐客人很多，生意很好，整个部门都忙得不可开交，当时我正在备餐间配菜。这时，经理进来了，询问我"宗玄房"的六位"野菜沙律"出了没有。宗玄房的这张单我根本就不清楚。但是我一看雪柜里准备好的十二位野菜沙律只剩下六位。于是，我便回答说："应该出了。"经理一听，立刻说："什么应该，到底出了没？我要的是肯定的答案。"我一听，心虚地低下了头，不敢吭声，因为我不能给他肯定的答案。后来经过确认，那野菜沙律确实是刚出了。经理一丝不苟的工作态度让我惭愧，这才是五星级酒店员工的工作态度和要求。

　　还有一次，客人在铁板台消费，想加一份三文鱼寿司，我在铁板上为客人烹调食品，于是客人便问我："一份三文鱼寿司是一个寿司吗？"这道菜是寿司吧出的，份量我不是很清楚，但又不能不回答客人。我只好硬着头皮说："一份好象就是一个吧，不好意思，我不是很清楚，稍等下，帮您问一下好吗？"客人没有在我这里得到满意的答案，略带失望的眼神让我看在眼里，愧在心上。后来经过确认，一份确实就是一个，如果当时我可以准确地告诉客人，那么客人就不会对我的专业知识产生怀疑。连自己都不满意的答案，客人又怎么会满意呢？

　　我们总是强调优质服务，强调效率意识，但是工作的"差不多"、"还可以"又怎么能为客人提供满意的服务呢？所以，从现在开始让我们摒弃这些妨碍我们进步的字眼吧。

　　点评：

　　日常工作中我们往往由于自身业务的不熟悉，无法在服务上给客人准确、满意的答复，令我们的服务质量大打折扣。从今天开始，让我们充实自己，不断地更新知识，摒弃"应该"、"可能"等不确定的工作用语，代之以明确、清晰的解答，树立我们娴熟、优雅的服务形象。

　　撰写：餐饮部（日餐） z点评：日餐部

篇4：酒店房务部案例:为何客人不悦？

　　酒店房务部案例：为何客人不悦？

　　2月6日，正值农历大年三十，刚和同事交接完班，有一位客人持房卡到前台退房，该客人是4035房的曾先生。"曾先生，请问房间有消费吗?""没有，什么都没用过。"客人一边回答一边看了一下表接着说："麻烦快点，我赶飞机。"我们迅速地办完退房手续，客人就去西餐用餐了。

　　大约过了2分钟，报房文员打电话过来说4035房有依云矿泉水、巴黎汽泡等总计280元的消费，鉴于客人还在酒店消费，便通知服务员再查一遍，以免看错。过了没多久服务员再次报下来的情况和刚才一样。于是我们把这件事通知当值大堂副理，大堂副理通知行李生到西餐请客人到前台来一下，便马上去4035查房。客人来到前台很生气地说："我说过什么东西也没有用过，你们搞清楚了，我是隔壁家乐福的，10号还有预定，我骗你们干什么？我用了肯定会承认的嘛！你们这样真是太过份了，我还赶飞机回家过年呢！误了机你们能负责吗？"我们查了10号的预定，确实有曾先生的订房。大堂副理查过房间，房间里确实没有矿泉水、巴黎汽泡等物品。由于客人坚决不承认此笔消费，客房部又确认这间房有消费，为了不因小而失大，能够尽量留住回头客，在事情真相未查清楚之前，大堂副理将"二瓶"饮料给签免了。

　　大约八点左右，客房部文员打电话下来说："4035房昨天在客人入住之前忘记补酒水了，是早班与夜班交班时发现的，但后来忘了交班。由于我们工作的疏忽，误会了客人，影响了酒店的声誉，也给客人带来了麻烦。知道事情的真相后，我们立即将情况反映给前厅经理，经理当时就指示，待这位客人下次入住时，通知大堂副理，当面给客人道歉，并赠送果篮。

　　2月10号晚上9点多，正好又是我当班，当一位客人来到前台办理入住手续时，我想起这位客人就是曾先生，便马上打电话给大堂副理，大堂副理来到前台对曾先生说："曾先生，非常对不起，上次是我们弄错了，真的很抱歉，为了表示对您的歉意，请接受酒店为您赠送的果篮，希望您在我们酒店住得开心。"客人听了很高兴地说："没想到你们还记得，没事没事，查清楚就好，谢谢你们，谢谢你们。"看着客人边走边回头跟我们说谢谢，我的心里有一种说不出的感动，在我们服务的过程中，避免过失很重要，但弥补过失同样重要。

　　点评：

　　以上案例中，让客人不悦的原因是员工未作好交接班，服务员不了解酒水调整配制所致。春节期间促销，普通楼层房间酒水均按行政楼层配制，未配依云矿泉水、巴黎汽泡。当班员工对已变更的促销酒水不了解，上一班员工也未作交班，导致报错。所幸大堂副理最后作赠送补救措施，才重拾客人对酒店的信心。

　　我们要从以上案例汲取教训，在工作中务必做好交接班，了解所跟进客人交待的特殊事项、客人个性化服务事项、酒水变更、清洁打扫时间等等，并及时跟进落实。只有这样，才能避免工作失误，避免客人不悦；从而维护酒店的良好形象、美好声誉。

　　撰写：房务部 z点评：A

篇5：酒店电脑部案例:用优质服务留住更多客人

　　酒店电脑部案例：用优质服务留住更多的客人

　　晚上十点多，我去客房的行政楼层测试网络，当我测试完毕正准备离开的时候听见有人在远处小声说:"以后绝对不会再来住了，简直就像迷宫一样。"我们的距离越来越近了。"先生，您好，请问有什么可以帮到您。"我礼貌地问客人。两位客人已经有点不耐烦了，说："你们的酒店就像迷宫一样，我转了几圈都不知道怎么去蓝海湾桑拿，也看不见一个服务员，我绝对不会再住你们酒店了。"听完客人的诉说，我连忙跟客人道歉："先生，对不起，我们的酒店面积比较大，给您带来了不便，请谅解，我带您们去吧。"客人边走边跟我说："来之前听说你们酒店不错，配套完备，物美价廉，但是你们的地方太大，应该多增加指示牌才行啊"。"谢谢您给我们酒店提出的宝贵意见，我会将您的意见向上级领导反映，希望您们在酒店过得愉快。"很快我便把客人带到了蓝海湾桑。

　　事有凑巧，当晚深夜，大堂副理来电说3022房上不了网，于是赶到3022，按了门铃："您好，我是酒店电脑部的。"客人很快开了门，"又见面了，小伙子，麻烦你帮我看一下电脑，上不了网。"检查了一遍电脑，将其电脑IE取消代理服务项后，问题解决了。客人微微点了点头说："可以了，谢谢！""那我先走了，您如果还有什么需要请随时致电39联系我们的管家部。"客人接着说："好的，不错，真的不错，我们以后一定会常来你们**酒店的。" "谢谢您对我们的肯定，欢迎您常来我们酒店，晚安。"

　　从"绝对不会"到后来的"常来"，短短的两三个小时，客人的态度发生了如此大的转变，说明客人对我们的服务是肯定的，用我们优质的服务感动了一位客人，意味着酒店又添了一位常客。但愿用我们的优质服务留住更多的常客。

　　点评：

　　饭店业是一种以出售"服务"为主的行业，经营的目的是"赢得并保全"客源，从而获得利润。在日益竞争激烈的市场中，优质的服务已成为竞争的核心。但愿每一个员工都用最优质的服务，给酒店带来更多的回头客。

　　撰写：电脑部z点评：z