酒店咨客工作案例:不要认为你都可以记得住

　　酒店咨客工作案例：不要认为你都可以记得住

　　1月份某天的晚上，23：00左右正是营业的繁忙时段。此时本部接到了管家部打来的电话，通过电话得知酒店3021房的住客为在本部V225房消费的朋友开了一间客房4021房，3021房客人要求管家部将该房房卡转交至本部消费客人，由于管家部当时比较繁忙，便电话委托本部咨客代为转交。接到电话后本部大堂主管安排了咨客**跟进该项工作，该咨客拿到房卡后来到V225房门前准备转交客人时发现该客人正在房内冲凉，门已反锁无法转交。于是便回到大堂随手将该房卡摆放于钟房，决定稍后自行跟进，便忙于其它房的买单工作去了。

　　此事既未向其它咨客做好交接，又未委托钟房同事电话通知该客人，之后由于该员工自身遗忘，导致V225房客人离开本部时未拿到房卡。此事引起了3021房客人不满并致电本部要求退还4021房已付费用。本部接到客人投诉后及时的分析了事件原因，经认真调查得知该事件的责任人为该名咨客，导致事件的主要原因正是由于咨客**工作中认为这样一点小事自己一定会记得住无需与同事交接，正是因为这样的想法不但导致了顾客的投诉也为自己造成了需赔偿房费￥564元的惨重损失。

　　第二天早上，本部主管同该员工在客人退房时将该房房费￥564元退还客人并向客人真诚道歉争得了客人的谅解，该事件虽然得到了圆满的解决，但留给了我们很多的思考……

　　点评：

　　在我们的日常工作中常常会遇到一些自认为简单，完成不费吹灰之力的工作，无需与同事交接，无需知会领导，但实际工作中的一桩桩教训告诉我们往往这样的思想会对酒店或个人造成巨大的损失，杜绝工作中存在的本位主义错误思想，是避免工作出现失误的重要前提。

　　撰写：z点评：z

　　二○**年一月

采编：www.pmceo.cOm

篇2：酒店典型案例:信息传递脱节以后……

　　酒店典型案例：信息传递脱节以后……

　　上月高交会的一天，我上早班，接班时夜班交班清楚地写着：接前台通知4087，4076房已被**和*预定。

　　**和Z是我们酒店的一位熟客，他每次入住必指定4087房，而且每次都会带一位朋友来住4076房，他是位对服务要求很高的人，整个房务部的人几乎都知道。因为一些熟客的个性化需求GRO早已公布在易航上，而且在开交班会时都会传达。所以当知道**和Z预定了这两间房后，服务员一大早就对这两间房进行了保洁工作。按照客人的个性化需求，早班部长开完早会后将两部DVD分别加入到这两间房内，并在房间多加了10个信封，10张纸。房间准备好后，主任认真仔细地检查了一遍，一切准备就绪，就等着客人入住了。

　　中午11点多，前台通知4076入住，我将此信息反馈给楼层。很久了，就是没接到4087入住，我很纳闷：**和Z以前入住都是与朋友一起来的，入住时间一般在傍晚，这次怎么会他朋友一个人先来呢？带着疑问，我打开电脑查看4076房资料，资料显示的是一位陌生客人的姓名。以前**和Z的朋友订房登记入住都是用他的名字，难道这次是用他朋友的名字登记的？我致电前台，一名接待人员回答说：4076住的不是**和Z的朋友，她把这间房卖给了其他客人，把**和Z的预定换成了4072房！我很惊讶：“卖给其他客人了，这么重要的客人预定变换房号，管家中心怎么不知道呀，不知道我们就无法做好个性化服务的跟进啊。”这时前台员工的态度不太友善了，声调也提高了：“我不知道**的朋友也要个性化服务，你们加了DVD也没通知我，这预订换房了为什么要通知你！” “**预订的房要加DVD机是谁都知道的，就算你不知道，但你们夜班的同事看到有**的预订都会及时通知管家部，我们有交班，你们肯定也有交班，那么你现在将房号换了是不是也应该通知一声，更何况我们的DVD机都全借出去了，现在已经没有DVD可加了！”前台同事的声调更高了：“没DVD机关我啥事，没房卖我肯定要先把这房卖了……”

　　争论解决不了问题，眼前紧急的是管家部已经没有DVD了，而现在4072房一定要按**和Z的个性化要求加DVD机的，否则……。但4076房已入住近一个小时了，客人入住时没要求要加DVD机，可当他进入房时，房内是有DVD的，如果敲门进去取出来，客人会怎么想呢？

　　后来大堂副理给4076房打电话，电话无人接听，于是又通知该区部长到4076房敲门进入房间，客人不在，房间没有用过的迹象。看来该客人是高交会的一位商务客人，进入房间后放下行李就匆忙出去了，应该对房内的设施还来不及细看，部长请示大副后，将DVD机搬到了4072房，大家这才松了一口气。

　　类似的事情曾同样发生过。熟客连先生有个习惯，就是在他入住前一定要先在房内放好香焦和苹果两种欢迎水果。一天，当看到电脑资料显示4016为连先生预订时，早班同事早早就将欢迎水果及当天的报纸放在4016房。可第二天早会上，主任说昨天连先生投诉没给他房间送水果，要该区部长查明原因。明明送了客人怎么说没送？打开电脑一看，4016是空房，而连先生却住在4017房，当早班人员进入4016房时，看到一盘水果和一张昨天的报纸还静静地躺在那里，等待着客人的到来。

　　后来调查得知：当天晚上连先生到前台登记入住时，前台没给连先生开预定好的4016房，而是把4017房给了他，之后并没有通知管家部换了房号，所以导致连先生投诉……

　　点评:

　　从以上的两个事例可以看出我们的内部管理还存在着以下的问题:

　　1、部门的各个分部在平时的工作中缺少足够的沟通，导致彼此抱怨，彼此不理解；

　　2、部门对熟客的个性化需求应该建立完善的档案，对新进员工要加强熟客资料的培训；

　　3、预订部在接到熟客（尤其是有个性化需求）的预订时，应该立即通知管家中心、大堂副理，并在电脑备注中注明此预排不可更改；如果前台人员需要更改这些预排的，请示大堂副理处理，由大副统一协调。

　　撰写：房务部Z点评: Z

篇3：酒店典型案例:永远不对客人说不

　　酒店典型案例：永远不对客人说“不”

　　大家都知道，作为酒店的员工，我们都应做好自己的本职工作，尽自己的所能为酒店的发展做贡献。在工作中，我们必须注意自己的仪容仪表、一言一行，以优质的服务协助客人达到最大满意度。但是，在实际工作中，当你不能正确回答客人的问询时，当你不能帮助客人时，你会对客人说“不”吗？

　　永远不对客人说“不”，这是我的待客原则，作为酒店的一线员工，我觉得我们必须这样做，我们要尽最大努力让客人满意。

　　在商务中心上班的时候，我们会遇到很多自己不能解答或不属于我们岗位职责的事情，比如客人需要各个地方的车票或船票等，有时候我们无法直接满足客人的需求，但我们都会主动地帮客人联系各个售票点，给客人最快捷、最有效的答复，我们主动、热情的服务多次赢得了客人的表扬。

　　一天早上十点左右，我值早班，一位四、五十岁的外国客人站在商务中心的门口，四处看了看，并没有进门的意思。我礼貌地用英语向客人打招呼。“你会说英语吗？”客人疑惑地问，“我会说英语，先生，请问有什么可以帮到您？”客人：“其实也没什么，我只是想问你两个问题…….. 。”通过与客人的交流，我了解到他是第一次来中国，并且想去深圳市内的音乐厅，但不知道怎么去，也不知道坐车需要花多长时间，一共需要花多少钱……..这一系列的问题，我是第一次碰到，我没去过音乐厅，就连“音乐厅”这个名字我也是第一次听说。“对不起，我不是很清楚，我去帮您咨询一下好吗”，看到我不能帮助他解决问题，客人有点失望：“不用了，我刚才已经问过其他人了，他们也说不知道，算了吧！”怎么办？我难道还要让客人失望一次吗？我让客人稍等，并马上咨询当班的大堂副理怎样联系音乐厅，随即拨打114询问音乐厅的号码，但遗憾的是当天音乐厅没人上班，虽然我努力了，但仍未能帮助这位客人，我感到非常抱歉。“没关系，那就麻烦你给我介绍几个好玩的地方吧！”由于我对深圳不熟，只能告诉他离这里很近的世界之窗和欢乐谷，然后通过地图告诉他音乐厅就在少年宫附近等一些简单的内容，我以为客人会对我的服务非常失望，没想到他还很满意地买了地图，随后就去西餐厅用餐了。

　　几个小时后，这位外国客人来到商务中心，热情地跟我打招呼，告诉我他有两个十一岁的双胞胎孙女在纽约学汉语，他想买几张漂亮的邮票寄给她们，更令我高兴的是，他让我用汉语给他的孙女写信，信中提到：他是如何学会用筷子吃饭、他在中国遇到的人和事……..看到这位先生幸福的表情，我的心里也有种说不出的喜悦。

　　让客人的需求得到满足，其实也是自己工作能力的一种表现。让客人满意，也让自己满意，让客人觉得入住我们酒店物有所值，也让自己的价值得到充分体现和提升。用真诚、优质的服务感动客人，让酒店成为客人的家外之家。

　　点评:

　　永远不向客人说“不”是对酒店从业人员的基本要求，是要我们始终保持“积极主动，热情耐心”的心态去服务顾客，去满足客人的合理需求，哪怕这种需求超出自己的职责范围，而非简单说“不”、“不知道”、“没有”等。希望此案例能够帮助我们进一步理解“服务”的真谛。

　　撰写: 房务部Z点评:Z

篇4：酒店典型案例:这是一场误会吗

　　酒店典型案例：这是一场误会吗

　　11月7日晚市，V32的陈先生正在等他的客户吃饭。7点左右陈先生的一位客户匆匆忙忙赶到。刚一坐下就对我说：“部长，我向你反映一件事……”原来事情的经过是这样的：该客人刚才经过酒店大堂时问门僮中餐的位置在哪里？得到的回答竟然是：这里没有吃饭的地方。他只好出来问路人，经过半个多小时才找到中餐包房。客人虽然没向我发火，但从他的表情可以看出，对我们酒店很失望。我意识到事情的严重性，一边打电话给大堂副理请求调查此事，一边向本部门莫副总监汇报情况。

　　过了几分钟，大堂副理打电话过来告知没有这回事。莫副总监先安抚客人的情绪，再与大堂副理沟通看是否能亲自到中餐协助处理这件事。最后经过大堂副理和莫总监诚恳的道歉，客人的气消了，也没有追究责任的意思。但却留了这样一句话：“我是第一次来恒丰，也是最后一次。”

　　事后查监控发现客人的确是经过大堂大门，同门僮对过话。但对话的真实内容我们却无法知晓。难道真是客人听错了？还是我们的员工真的就不曾那样说过？这真的是一场误会吗？

　　点评：

　　以上发生的事件，希望它原本就是一场误会，我们不相信五星级酒店的形象大使（门僮）会犯这种低级错误。熟悉、了解酒店的服务产品，“到心”地协助客人解决问题是对每一位酒店员工的基本要求，只有掌握好这些基本功，贯彻落实“首问责任制”，我们才能真正为客人提供满意服务。

　　（z：根据有关部门提供的资料表明，此案例属员工指引服务不到位造成客人误解，部门已对当事人及相关管理人员进行了严厉处罚，希望所有同事以此为戒，做好对客指引服务，确保客人找到酒店相关营业场所！）

　　撰写：餐饮部（中餐）z点评：餐饮部（中餐）

篇5：酒店服务案例:我们就这样处理客人不满吗

　　酒店服务案例：我们就这样处理客人的不满吗

　　酒店自开业以来就一直强调各部门之间要相互配合，及时处理客人的不满，每周的酒店周例会也是经常提到。可我们的个别员工不知道是因为个人情绪还是其它原因，遇到事情时往往是置客人情绪于不顾，忘了永远将客人放在第一位的宗旨，而是忙于怎样想办法将自已抽身事外，害怕承担责任，非要弄得事件升级，经常因为一点小事总要闹到总经室才可以解决。

　　五月的某天当值时，客人使用信用卡结账，因其签名模式不像，收银要求咨客拿签购单去给客人重签，提醒客人签信用卡上的预留签名模式。当咨客再次要求客人签名后返回收银台说道："签的还是不像，不过这位客人是熟客，好像是某某员工的扩客，该员工现在正在房间跟客人聊天呢！"收银听是扩客随即叫咨客同该同事说明一下情况，看他愿不愿意担保，如果愿意的话我们就受理，不要再让客人再签了。过了不久，咨客返回收银台回复说跟他说了：他没说担保只是叫客人再重签，于是只好让咨客再去给客人重签，前后签了五次，没法，报扩客的同事他一直没过来，客人又不愿更改付款方式，。

　　在这来回签名的过程中，钟房的同事听说签名不像，还及时查找确认客人正是该员工的扩客，并一直用对讲机呼叫该同事过收银台来协助处理。真是皇帝不急太监急，任凭你怎么呼叫，也不见他过来。也许是钟房的同事呼得次数太多太急，最后把经理、总监全给呼过收银台来，经了解情况后见都不是自己认识的客人，没办法给客人担保，正准备打电话报总值请示时，那位同事终于过来了："都说了我担保怎么不让我担保？"刚才不理现在却这样说！在场的人都只能在心里打个问号？事后总监过来问我们为什么不让他担保，我们只能无言以对，真是有理说不清。

　　在这件事件中先不管谁对谁错，面对下属的无奈求助，做为管理人员是否应该及时出现并协助处理呢？在遇到问题时我们是不是应该先处理客人的不满而再找问题的原因呢？

　　点评：

　　信用卡签名不符导致客人的不满与投诉问题，现酒店已明确对此类问题的处理方法，相信以后此类问题引致的投诉会越来越少。面对顾客的不满，只有及时了解、处理，才能平息顾客的不满，否则，只会令问题进一步恶化。