南调社区卫生服务中心医疗投诉制度

　　南调社区卫生服务中心医疗投诉制度

　　1、医务人员在对患者进行诊治的过程中，应自觉遵守医院医务人员行为守则，维护医院整体形象。

　　2、各科室人员在医疗过程中，就患者及家属提出的各种问题，应在理解对方需要和要求的前提下，予以恰当的答复。

　　3、患者对医疗服务中的疑问或争议，可采取信函、电话或来访等方式进行投诉。

　　4、医务科在接受患者投诉时应详细询问事情经过，并将投诉的内容登记在《新津县人民医院病人投诉意见登记表》。

　　5、患者对医疗服务的各种投诉，一般问题可由科室主任进行调查处理，并将处理结果上报医务科。对严重问题或涉及多个科室的投诉应立即上报医务科，由医务科组织人员进行调查处理。

　　6、医务科接到患者的投诉后立即对当事医师及相关人员进行调查，了解事件发生的详细经过，并责成当事医师填写《医患纠纷调查表》。

　　7、对重大事件医务科应将调查结果上报院领导，集体研究后制定相应的处理方案。

　　8、医务科负责将调查的结果汇总后对患者进行答复。对一般投诉能答复的尽量当面明确答复，不能答复的正常情况下一般在二个工作日内进行答复。对严重问题或涉及多个科室的问题，由医务科在一周内答复患者。对所有合理投诉的处理应以患者满意为准。

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篇2：中医院节假日期间医疗管理规定

　　中医院节假日期间医疗管理规定

　　一、临床各科应在节假日前检查仪器设备，保障仪器设备的正常使用，检查抢救车药品完备率及有效期，保证急救药品的使用。

　　二、节假日前各病区主治医师、护士长应召开工休座谈会，向病人及家属交待节假日期间的注意事项，保证节假日期间患者的安全。

　　三、节假日前7天各科将节日值班表（包括科主任节日查房事件）交到医院办公室。

　　四、节假日前各病房负责人和护士长需要核对全体人员的通讯录、以便查找，及时联系。各科室人员保持通讯通畅、及时应答。

　　五、节假日所以在岗人员均为安全负责的第一责任人，负责当班的医疗、治安、消防等安全。各科值班人员应掌握突发公共卫生事件的处理程序和本科室应急预案。遇到突发事件、重大事件须及时上报总值班。同时各病区值班人员不得脱岗，不得长时间占用电话，不得留宿外人。

　　六、节假日前一周，住院处应对各病房留院病人住院押金进行审核，及时与病人联系，对住院押金不足者应及时督促补缴。节假日期间各病房如遇到病人有欠费问题应及时通知住院处，住院处需要及时调整计算机欠费预警值，保证节假日期间的医疗工作。

　　七、节假日期间各病房不得拒收病人，遇有危重病人须及时请院内会诊，特殊情况应上报总值班。

　　八、节假日临床各科须完善三级医师查房，由当班医师记录并作好相应的病程记录，值班人员查房要求巡视所有留住院的病人。认真处理所发生的问题，不得推诿。

　　九、各种检查均要按要求完成，化验检查结果要及时记录、分析、处理、并向下一班交班，不得简化手续，保证医疗安全。

　　十、各科节日值班人员要服从医院总值班的指挥，及时化解各种医疗纠纷并按规定上报相关信息。

　　十一、突发事件应急小组人员应保证通讯畅通，如有外出等事情提前向医务科请假备案并注明替代人员及通讯方法。

篇3：中医院患者投诉管理制度

　　中医院患者投诉管理制度

　　为了维护患者的合法权益，加强医院各个工作环节的监督，广开信息反馈渠道，及时的了解患者的意见和建议，保持我院正常的工作秩序，特制定患者投诉处理制度和程序。

　　一、医院医务科和门诊办公室作为医院的职能部门主要负责患者及家属投诉和建议接待。

　　二、医院实行首问负责制。患者不管在就医的任何环节遇到任何疑问和问题，作为医院的工作人员都有责任和义务给予解释和回答，情况不清楚的要告知患者解决的相关部门。

　　三、本着问题解决在基层的原则，各科室主任、护士长要对患者在本科工作环节中发生的问题给予解释和解决，不能解决的要及时向医院相关部门汇报，以便共同及时的解决。

　　四、医院职能部门要以主人翁的责任感，对问题及时进行调查研究，妥善解决，不能当时解决的，原则上要在7个工作日内解决，或将无法解决的原因及时反馈。

　　五、医务部门要热情接待投诉，认真记录事件经过、联系电话、详细住址，及时调查并向主管领导汇报，确定解决方案并加以落实。

篇4：医院医护人员医疗保健服务相关规定

　　医院医护人员医疗保健服务相关规定

　　一、医护人员享有与其所从事的医护工作相适应的卫生防护，医院无条件为医护人员提供卫生防护用品，并采取有效卫生防护措施。

　　二、医护人员享有医疗保健服务的权利，医院依据相关法律、法规对医护人员实施各种医疗保健措施。

　　三、医院对从事直接接触有毒有害物质、有感染传染病危险工作的医护人员，按照法律、法规接受职业健康监护并按照按照国家有关规定给予津贴补助。

　　四、医护人员工作中患职业病的，有依照有关法律、行政法规的规定获得赔偿的权利。参照《莆田市第一医院职业安全监测制度》、《放射工作人员健康管理制度》等制度。

篇5：酒店顾客投诉处理办法(3)

　　酒店顾客投诉处理办法（三）

　　1、两位客人订下同一个宴会厅，怎么办？

　　a)根据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先安排；

　　b)按宴会订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳的向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，争得客人同意，确定下来；

　　c)客人到来时，可免费赠送一道菜或一份果盘。

　　2、如何接待年幼的客人？

　　a)对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，要搬一张儿童椅让孩子入座，并尽量不要把他安排在过道边上。

　　b)在不明显的情况下，把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前摆放刀叉、热水，以防不测。

　　c)介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让小孩吃着，再进行常规服务。如有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜。

　　d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，最好用短小的甜食餐具，并配备吸管。

　　e)如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。

　　f)若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西。

　　3、如何处理喝醉酒的客人？

　　a)先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。

　　b)如果客人的确已喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。

　　c)如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。

　　d)如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间，通知保安部陪同客人回去；该客人不住在酒店时，也应交由保安部门陪同他离去。

　　e)如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者讲明要求赔偿。

　　f)事故处理结果应记录在工作日记上。

　　4、如何处理突然停电事故？

　　a)服务员要保持镇静，先向客人道歉，并立即开启应急灯，或为客人餐桌点燃备用蜡烛，

　　创造浪漫氛围(也可穿插典故讲解，让其享受烛光餐)。

　　b)了解停电原因，向客人做出解释，并再次表示歉意；要尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。

　　c)对强烈不满的客人，通知领班、主管灵活解决；但不要离台，以防止客人逃帐。

　　d)平时，餐厅的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用时方便。

　　5、如何处理宾客损坏餐具事件？

　　a)要马上收拾干净破损的餐具。

　　b)对客人的失误表示同情，关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施。

　　c)不要指责或批评客人，使客人难堪。

　　d)要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时一起计算收款。

　　6、对于着急用餐的客人怎样接待？

　　a)给客人介绍烹饪简单、快捷的菜式品种，或多推荐套餐，少推荐点菜。此种情况下“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。

　　b)亲自到厨房(或通知领班、主管)和厨师长联系安排请厨师先做，同时在菜单上写上“加快”字样，要求传菜的配合工作。

　　c)服务要快捷、灵敏，同时询问客人是否还有事情需要帮助，尽量满足客人的要求。

　　d)预先备好账单，缩短客人结账时间。

　　7、对较晚时间来就餐的客人应怎样接待？

　　a)要更加热情，不得有任何不耐烦，不高兴的表示。

　　b)先请客人入座，然后和厨房联系，联系后再为客人介绍简单、快捷的菜品。

　　c)自始至终热情服务，不得以关门，清洁卫生等方式催促客人。

　　8、发现未付款的客人离开餐厅时如何办？

　　a)服务员应马上追上前有礼貌地告诉客人吧台收因位置，如：“先生，您是要买单吗？这边请”如客人仍不配合，可把他领离他的朋友小声地把情况说明，请客人补付餐费。

　　c)要注意礼貌，不能粗声粗气地质问客人，以免使客人反感而不承认，给工作带来更*烦。

　　9?客人要求点菜牌上没有的菜式时应怎么办？

　　遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时，首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做，如厨房有原料能马上做，应尽量满足客人要求，如厨房暂时无原料不能马上做的，要向客人解释或请客人预定下次品尝。

　　10、客人要向服务员敬酒怎么办？

　　a)表示致谢，并婉言谢绝，向客人说明工作时间不允许喝酒。

　　b)要主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。

　　c)如确实难于推辞，应先接过来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满后给客人，同时表示谢意。

　　11、给客人上错了菜，会引起客人极大不快，应怎么办？

　　a)应先表示歉意，若客人还没动筷，应及时摔掉，端厨房核实，及时上客人点的菜；

　　b)若客人已开始吃，则不必再撤，同时不能收费，也可视情况，婉转地说服客人买下，若客人执意不肯，上报主管后做为赠送菜。

　　12、在服务中，因操作不当，弄脏客人衣服(物)，怎么办？

　　a)先诚恳地向客人道歉，并赶快用干净毛巾帮客人擦掉(如果是女士，让女服务员为其擦拭)，服务中要多关注这位客人，提供满意的服务，以弥补过失。

　　b)征询客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意。

　　c)服务员应注意，决不可强词夺理，推卸责任。应及时上报领班、主管，必要时也可让领导出面道歉，以示对客人的尊重。

　　13、客人点的菜已售完，怎么办？

　　a)先向客人表示歉意，并耐心解释此风味菜是根据原料的特点，当日进货、加工，当日售完。

　　b)然后向客人推荐类似的菜肴，并欢迎客人改日光临品尝，(注意：推荐的菜一定要有，如果客人点的菜接二连三出现没有，则由主管、领班出面，采取措施道歉。)

　　14、客人对菜肴质量不满，怎么办？

　　a)重新加工：若客人提出的菜肴质量问题可以重新加工得以解决的情况，如口味偏淡、成熟度不够等，服务员应对客人说：“请稍候，让厨师再给您加工一下。”

　　b)换菜：若客人对菜肴原料的变质或烹饪的严重失误提出责疑，服务员应向主管汇报，由主管出面表示关注与致歉，并应维护餐厅形象。主管应对客人说：“十分抱歉，这是我们的一个失误，以后不会发生的，我立即让厨房给您换菜，一定令您满意。”并指示服务员给客人加菜，以求诚心慰问。

　　c)价格折扣：若客人在结账时，提出菜肴质量问题，又是情况属实，加上客人是主顾，一般应给予菜价折扣，以九折或九五折为妥。

　　15、客人认为他所点的菜不是这样的时候，怎么办？

　　а)细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜；

　　b)若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉；

　　c)若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜是理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的由来，食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。

　　16、客人结账时，认为价格不合理，怎么办？

　　a)应耐心替客人对帐，向客人解释单上的每项收费；

　　b)若是回头客人，可请示上司给予适当的优惠；

　　c)待客人结账后，有礼貌地向客人表示感谢。

　　17、在宴会开始前才知道个别客人是宗教教徒，怎么办？

　　а)立即征求宴会主办单位负责人的意见，是否另外准备一些特别的菜式，避免冒犯客人的禁忌；

　　ь)征得同意后，尽快为客人做好安排。

　　18、宴会进行中，客人提出要增加菜肴，怎么办？

　　а)此时，做好客人的参谋，根据客人的要求，为客人介绍一些制作时间短的菜肴；

　　ь)征得客人同意，立刻与厨房联系，菜肴的费用必须另加。

　　19、开餐时，两桌客人同时需要服务怎么办？

　　1)服务既要热情、迅速、周到，又要忙而不乱，更要面面俱到；

　　2)要做到一招呼、二示意、三服务；

　　3)给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句“马上就到”、“请稍等一会儿

　　20、如有外来的人员寻找正在餐厅就餐的客人怎么办？

　　a)先问清来人的姓名、单位，然后请其稍等；

　　b)到餐厅中询问就餐客人是否接见，如要见来人把人引领到就餐客人的餐厅；

　　c)如不见，则婉转地告知来人，要寻找的客人未在酒店就餐，请其到别处寻找。