酒店免费房间自用房管理程序

　　酒店免费房间、自用房管理程序

　　Objectives

　　目标

　　xto control the number of house use and complimentary rooms

　　控制一般房间和免费房间的使用数量。

　　Complimentary Rooms：

　　免费房间:

　　1.Rooms given by the Management to individual for business relations.

　　管理层批准的、单独给予业务关系的房间。

　　2.Rooms given to tour operator to accommodate the guide or escort of the group - under the group complimentary policy from Sales & Marketing

　　为导游和团队陪同人员提供的房间——基于销售市场部的团队免单政策。

　　House Use Rooms：

　　自用房:

　　House use rooms are rooms used by staff of the hotel either on a permanent or temporary basis

　　家庭用房是指为酒店员工提供的永久或临时的房间。

　　Policy Statement

　　政策阐述

　　*It is the hotel’s policy that all requests for complimentary rooms for business relations and House Use are to be accompanied by a Complimentary Room Request Form and approved by the General Manager.

　　这项政策是：一切关于业务关系和家庭使用的免费房间必须符合酒店免费房间的要求，并经总经理批准。

　　Procedures

　　程序

　　1.The Department Head raises a complimentary or house use room request form.

　　部门负责人提出一个免费房或家庭用房的申请表格。

　　2.Fill up the following details:

　　填写如下细节：

　　a）Name of guest

　　客人名称

　　b）Designation

　　头衔

　　c）Company Name

　　公司名称

　　d）Arrival Date and Departure Date

　　抵达和离开的名称

　　e）No. Of Rooms and Room Type

　　房间号码和类型

　　f）Type Of Complimentary Facilities Provided

　　提供的免费设施类型

　　3.The request must first be approved by the General Manager with signature endorsed on the form.

　　请求必须首先经由总经理在表格上签字同意。

　　4.Send the request form to reservation centre to process the accommodation arrangement.

　　将表格送交预定部进行膳宿安排。

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篇2：酒店避免跑单管理程序

　　酒店避免跑单管理程序

　　Objectives

　　目的

　　xto control the number of sellable rooms

　　控制可销售房间的数量

　　xto avoid skippers

　　避免跑单

　　PolicyStatement

　　政策阐述

　　It is the hotel’s policy that all due out guests after 18:00 hours are contacted and that their check out time is established.

　　该政策旨在，在18点以后联系并告知要离店的客人离店时间已经确定。

　　Procedures

　　程序

　　1.Check the number of due out guests at 12:00 hours.

　　在12点以后确定期望离店的客人数量。

　　2.Check the number of due out guests at 14:00 hours

　　在14点以后确定期望离店的客人数量。

　　3.Check the number of due out guests at 16:00 hours

　　在16点以后确定期望离店的客人数量。

　　4.Check the individual guest folios and check the check out times in the folio

　　检查独行客人的便笺，在便笺中确定其离店时间。

　　5.Contact the guests that e*ceeded their check out time by more than 1 hour by telephone and ask politely about their check out time

　　如果客人超越了其离店时间1小时以上，礼貌地于其联系，并确定其离店时间。

　　6.Check the number of due out guests at 18:00 hours

　　在18点以后确定期望离店客人的数量。

　　7.Start calling all due out guests at 18:00 hours and inform politely about their check out time – if not specifically mentioned in the folio.

　　如果客人没有在便笺上特意注明，在18点时，开始有礼貌地提醒所有期望离店客人其离店时间。

　　8.If the guest is not in the room, leave a message (see sample below).

　　如果客人不在房间内，留下信息（样本见下）。

　　9.If the guest did not reply by 19:00 hours, check the room physically:

　　如果客人在19点时仍没有回复，则检查房间：

　　a) No luggage: probably the guest left without settling the bill (skipper) -or the Front Desk Agent forgot to check out the room in the system.

　　没有行李：客人可能没有结帐就离开（跑单）或者前台忘记将其离店房态输入系统。

　　b) Packed heavy luggage: most likely the guest checking out soon.

　　行李已经装载就绪：最有可能性的是客人即将离店。

　　c) Heavy luggage not packed: probably the guest is extending his stay

　　行李还没有装载：很有可能是客人要延迟其逗留。

　　d) Light luggage: probable skipper

　　轻装：可能跑单。

　　10.If there is still not reply at 20:00 hours and there is luggage in the room, extend the departure date of the guest with one day and keep following up with the guest in order to get the correct check out date.

　　如果在20点仍然没有回复，而行李仍在房间内，则延长其离店时间一天并和客人联系以更改其离店时间。

　　GUEST MESSAGE留言

　　Dear [GUEST NAME],

　　亲爱的×××（客人姓名）

　　We have noted that your check out date is today.

　　我们已经接到通知，您的离店时间是今天

　　In case you like to request a late check out or extend your stay, please do contact the Guest Services Officer at extension [ExtENSION NUMBER].

　　如果您期望延迟离店或继续住店，请与客户服务中心主管联系（电话号码是）。

　　Thank you.为感！

　　[YOUR NAME]

　　（你的姓名）

篇3：酒店房价管理程序

　　酒店房价管理程序

　　Objectives目的

　　xto ensure that all room rate charged is accurate, avoid any undercharge or overcharge that will cause disputes.

　　确保所有房间价格准确，避免任何会有争议的价格的上下浮动。

　　xto minimize any loss of revenue due to errors.

　　将任何会出现的收入上的错误减小到最小值。

　　Policy Statement政策阐述

　　It is the policy of the hotel that Rate Discrepancy Report is checked for the accuracy of room rate charged at the close of the day’s business.

　　该项政策是在日常商务工作结束时，为了确保房价的准确性，对价格差异报告进行检查。

　　Procedures程序

　　1. Print the Rate Discrepancy Report and check following before 0100 hours:

　　打印价格差异报告并在1点前按照如下项目进行检查：

　　a)Check the Market Segment Code and the Source Code ensure that they are accurate.

　　检查市场部分代码和原始资料代码，确定其准确性。

　　b)The DIFF column will show differences -if the actual Rate charged is different from the Rate Code.

　　如果收取的价格和价格代码不同，则DIFF模块将会显示其差异。

　　c)-If there are any difference in the room rate, investigate by checking the Guest Information and Notes on the Computer system, and the Reservation Form

　　如果房价有任何差异，则应在计算机系统内检查客人信息和记录及预定表格。

　　d)Rectify with the correct rate and rate code -if confirm.

　　如果确定则矫正正确的价格和价格代码。

　　e)Check the number of persons occupying the room.

　　检查住房客人的数量。

　　2. After completion

　　完成后

　　a) Submit the 1st set of the Rate Discrepancy Report to the Front Office Manager.

　　递交第一份价格差异报告给前厅部经理。

　　b) Print a new set of the Rate Discrepancy Report to the Financial Controller.

　　打印一份新的价格差异报告给财务总监。

篇4：供水公司维修服务部管理制度

　　供水公司维修服务部管理制度

　　为了进一步加强对供水维修服务过程的有效管理，全面完成公司下达的工作任务，进一步完善维修服务部门的绩效管理机制，规范服务人员的服务行为，尽心尽力为用户服务，全面提升服务质量，特制定本管理制度。

　　一、对供水设施维修的管理及要求

　　蓄水池周围 10m以内不得有渗水坑和堆放的垃圾等污染源，水箱周围2m内不应有污水管线及污染物。

　　对供水设备维护采取定期巡回检查，维修人员一般两个月对每个泵站供水设备巡查一次，对循查期间发现隐患，要及时自理解决，对各泵站水池，每年进行一次全面清洗、消毒，并对水质进行检验及时发现和消除污染隐患，保证居民饮用水的卫生安全。

　　二、对异常情况的处理及要求

　　a)运转工在工作期间，要严格按操作规程操作，当发现设备存在问题，首先进行临时处理，如不能正常工作，立刻通知维修公司（24小时值班）进行现场维修。维修供水应设置维修人员联系网，随叫随到，确保正常供水；

　　b)在供水期间，用户出现跑水情况电话通知维修公司，管道工（24小时值班）保证在最短时间赶到现场，关闭供水范围最小阀门，尽最大量减少用户损失。

　　三、对设备运行记录的管理及要求

　　运转工在交接班或上岗前要提前十分钟到达，要对设备进行巡视，确保设备没有异常情况，才能启动设备，填写设备运行记录时，认真填写水泵开机、停机时间，要分阶段填写好水泵运行时间，压力MPa、电流A、电压V等仪表指示，记好每班供水水量，如有其他情况填写备注一栏。

　　四、维修工作程序及规范

　　1、首先，维修公司设置“三来”接待员，负责接待顾客的来信、来电、来访工作，并且在“三来”接待记录上详细清淅记录用户住址、来电（访、信）时间、姓名、反映问题的内容，并热情向用户解释、说明情况以及具体的维修时间。然后向维修公司主管经理汇报，由主管经理下达任务单并在工作单上详细记录情况（包括姓名、时间、地点、下达任务时间），由维修队长安排具体维修人员，按地址至用户进行维修；

　　2、在维修过程中，要求维修人员必须保证维修质量，同时要热情为顾客服务，对顾客提出的超值服务在能力范围内，尽可能为顾客提供。维修任务完成时，必须要做到：“工完料净场地清”并进行通水试验，证明维修无误后，请顾客填写完成任务时间以及顾客对维修服务的意见，将维修任务单交给维修队长签字后再由维修处长签字，然后反馈给三来接待员存档；

　　3、规范：（1）维修完工时要求“工完料净场地清洁”；

　　（2）维修时限，从服务处到顾客时间10分钟/公里。

　　五、对维修质量的管理及要求

　　1、管道安装应结合具体条件、合理排序。一般先地下，后地上；先大管后小管；先主管，后支管；

　　2、管道采用螺纹连接时，在管子的外螺纹与管件的内螺纹之间加适当填料，填料采用油麻丝或白厚漆、用于拧上管件，再用管钳子收紧，按旋紧方向一次装好，不得倒回。填料适当，以免漏水或填塞管路，并清除外露填料；

　　3、管道安装完毕后，进行通水试验，查看有无渗漏；

　　4、安装完成后，管道要整洁。打扫好工作场地，达到顾客满意。

　　六、对维修记录的管理及要求

　　首先，由“三来”接待员详细了解记录顾客维修任务（三来处理单），然后再填写维修任务单，维修任务单要填清顾客姓名、住址、联系电话、维修任务、来电时间。在下达给维修队长由维修队长指派具体维修人员维修。维修过程要填写维修任务、维修时材料消耗量，完成工作时，请顾客填写维修时间和顾客对维修工作意见，回到服务处将工作任务单交给维修队长，维修队长签属意见，在将任务单交给维修处长签字，反馈给三来接待员存档。

　　七、 对维修材料的管理及要求

　　维修人员领取任务单到达用户后，给用户看《室内供水设备维修服务收费标准》细则，给用户详细解答，如用户同意维修，维修人员在维修完以后，要请用户填写任务单栏里用户意见，并且写明维修费用；

　　维修人员在维修供水设备及用户维修所需材料，要详细填写材料单，经理签字后，由材料员报给公司主管经理，经理审批、签字后，转呈给物资管理部，领取材料维修后，所剩余材料，由材料员认真点清，填写退料单，把材料返还公司材料库。

　　八、供水和维修服务承诺

　　1、三来处理

　　a)“三来”就是客户来信、来访、来电话；

　　b)“三来”接待员接到客户来的电话（来访、来信）时，要做到文明礼貌用语，热情周到服务，耐心解答客户的疑难问题，对有的客户需要服务时，要详细记录客户的姓名、地址、联系电话以及所需服务的内容，填好任务单，交给维修主管经理，由维修主管经理指派维修人员，到客户家进行服务。

　　2、服务承诺

　　a)“服务承诺”是我公司1996年7月16日，率先在全省同行业中首家提出的供水“服务承诺”制度。服务承诺：是指承担社会服务职能的组织和个人，按照自身行业特点和要求，把服务内容，服务标准，服务程序，服务时限，服务责任等公开向社会，向服务对象作出阶段性或长期性的承诺；

　　b)在接到客户服务时，市内每公里不超过10分钟，郊区每公里不超过5分钟。

　　3、客户满意调查

　　供水维修服务办公室人员及10名职工代表，定期对各居民区居民进行调查，对运转工优质服务、对维修人员优质服务是否满意以及对供水的水质、水压、时间有什么要求，调查完以后，统计居民对供水服务的一些焦点、难点问题，进行针对性解决，以便更好地对客户进行优质服务。

　　4、维修服务过程的检查，按《维修公司职工奖惩办法》规定执行。

　　九、泵站运转工岗位管理要求

　　1、泵房运转工必须认真执行公司和维修公司制定的各项规章制度。

　　2、泵房运转工应严格按照规定时间上下班

和开泵。如有指令变更，必须在运转记录中记清指令的下达人、下达时间、指令内容和指令时限。在泵房上班时间内，接到停水通知不供水时，运转工也应在岗，并对用户做好解释工作。

　　3、泵站操作间和水池内，严禁非指定人员进入，如有需要必须进入，应有维修公司领导同意。

　　4、泵站内各种设施，如果没有维修公司领导同意，任何人不可以改变用途或挪作他用。

　　5、运转工应时刻保持泵站清洁。

　　6、运转工严禁酒后上岗。

　　7、运转工有事应按规定程序请假，不允许他人私自替班替岗。

　　8、运转工在接待用户时应态度和蔼、举止文明，对用户的咨询和要求必须耐心解释、积极协调处理。严禁态度生硬，更不允许与用户争吵。

　　9、运转工应保证联系电话的畅通，以便随时接受各种调度指令和通知

　　10、运转工应积极参加公司和维修公司的各种会议和活动

　　11、运转工对自己的所辖供水区域应了解、定期将供水变化上报维修公司

　　12、运转工在平时出行及时上下班途中应观察自来水供水范围内的管道与检查井，有义务将发现的漏水等问题及时上报维修公司。

篇5：酒店钥匙管理制度

　　酒店钥匙管理制度

　　1、领取

　　（1）楼层领班上班前到房务中心领取楼层分段万能钥匙卡及楼层万能钥匙。下班前交回，并建立签字领取制度；

　　（2）楼层领班和管家员的钥匙交接必须严格执行签字交接制度；

　　（3）分段万能钥匙由管家员做房时使用。楼层万能钥匙及锁死钥匙由房务中心掌管。

　　2、使用管理

　　（1）钥匙使用严格按照操作规程进行，发现故障或异常情况及时报告上级；

　　（2）在客人结账后，由前台使原客人钥匙功能失效；

　　(3)万能钥匙专人专用，随身携带，禁止乱扔乱放、交与他人代管；

　　(4)管家员在使用万能钥匙时，应按正确时间填写进出房时间表。