酒店客房案例考核题:简答题

　　酒店客房案例考核题--简答题

　　简答题：（共20题，每题5分，满分100分）

　　1、发现客人离店时有物品遗留在房间，怎么办？

　　2、按正常程序敲门入房服务，发现客人刚好从床上起来，怎么办？

　　3、客人将冰箱饮料饮用后从外面买回同一种饮料，但包装不同，怎么办？

　　4、如果两间房同时挂着“请即打扫”牌，而此时只有一位服务员，怎么办？

　　5、做房发现房间里有大量现金露在外面，怎么办？

　　6、发现客人整天在房间内不愿服务员整理房间，怎么办？

　　7、遇到访客到楼层时，怎么办？

　　8、遇到住客不愿见访客时，怎么办？

　　9、如果访客带有客人签名的便条，但无房卡要进入客房取物品时，怎么办？

　　10、遇到客人醉酒时，怎么办？

　　11、发现房间地毯有客人丢弃的烟头烫洞，怎么办？

　　12、如果客人在房间里长时间挂“请勿打扰”牌，怎么办？

　　13、如果遇到有闲杂人员在楼层走廊徘徊，怎么办？

　　14、在楼层遇到临时停电，怎么办？

　　15、客人自称房卡忘在房间里，要求服务员为其开门，怎么办？

　　16、客人要求换房，怎么办？

　　17、客人要求在房间里开会，怎么办？

　　18、楼层消防警报响，刚好有团队入住，怎么办？

　　19、发现客人在房间内争吵，打架，怎么办？

　　20、整理房间时发现客房物品遗失，怎么办？

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篇2：酒店迎宾员服务案例

　　酒店迎宾员服务案例

　　服务情景：

　　我有一次在一家酒店餐厅门口等朋友过来，可等了十分钟还没有过来，我就和这家餐厅的迎宾员说，我说：一会我有个姓张的客人过来,你告诉他我们在牡丹厅并把他带过来，这个迎宾员就记下了。“好的，没有问题”。您贵姓啊？我姓易。好的易先生，一会张先生来了，我一定会带过去，请您放心。我说谢谢就回到了包间去等我的朋友了。

　　我满意的回到包间去等，可不到2分钟就接到了朋友打来的电话，说：你在那里？我说你是到餐厅了吗？他说是啊，我说迎宾员没有告诉你我们在那里吗？他说是啊，我还问了，她说不知道啊。我心想这就怪了，刚才还说的很好，还让我放心，这怎么就又不知道了，我立刻就冲了出去，看见我朋友正在和迎宾员说着什么，我一看不是刚才那个迎宾员，就问刚才那个服务员呢？她们说去洗手间了，她去之前没有告诉你们我有个朋友过来吗？没有啊，哦，我明白了，我就带朋友去包间了，可在去的路上，看见了那个迎宾员，就问你不是让我放心的吗？她却说我以为你朋友还有一会才来，你不是说一会吗？呵呵，看来倒是我的错了！！

　　问题诊断：

　　我们来分析一下，这个迎宾员到底错在那里，我们的酒店是否也会出现类似的情景，首先，缺乏信息传递意识。当我把这个任务交给迎宾员的时候，迎宾员有没有把它写下来，当自己离岗时，有没有把这件事再通知或交代给其他迎宾员？没有，造成信息不能有效传递。

　　其次，缺乏团队协作意识，为何不把信息有效传递，还是担心同事做不好呢？同事间的彼此协调和协作究竟做的是否到位，值得我们去思考。

　　最后，缺乏责任意识。当我问他不是要让我放心的吗？她却说：“我以为你朋友还有一会才来，你不是说一会吗？”把责任都推给客人了，自己不知道检讨，不到向客人表达歉意，甚至做一些补偿的措施。

　　服务策略：

　　面对客人提出来的问题，服务人员应该先多检讨自己，从自身找原因，勇于承担自己的责任和过失。

　　再此介绍处理客人抱怨及不满的技巧和方法。首先我们要会专心聆听。目光注视客人，进行眼神交流，同时注意自己的肢体语言，如频频点头、身体稍前倾，表示关注，切忌双手交叉胸前，左顾右盼。在听的过程中适当插话，但不要打断客人的思路。插话以短语为主，如对、是这样的、真是这样等。听的过程中也要学会注意观察，判断顾客抱怨的真实性，同时初步判断客人所讲的是否是他的真实投诉原因。

　　其次，要能表示理解客人。表示理解和同情对方感受。例如：“如果换了是我，我也会很生气。”同时，我们要提出适当问题，尽量避免让客人重复抱怨的主题，这样会加重客人的不满。如有可能与客人谈一些其它话题，拉近彼此距离，例如：天气、体育、家乡等。

　　再次，向客人表示歉意，并寻求解决办法。一定要让客人感觉到真诚，避免形式化的用语。例如：“非常抱歉，这都是我们的责任。”要站在对方立场上考虑问题，如有必要，请当事人（厨师或服务员）出面道歉，但应征得顾客同意。注意事前应先与当事人沟通，忌变为当事人与顾客的争论。如果有客人误会，用专业人员的视角向客人解释，切忌采取说教方式，如有必要提供相应资料（不要向客人透露公司重要信息，如产品的制作标准）。

　　然后，有意承担责任，采取补救措施（提出解决问题方案）。勇于承担自己应负责任，不推卸。征求顾客意见，占据主动地位，有机会提供超值服务。例如：“您觉得我们怎么处理好呢？”注意判断，如非公司责任，需向客人解释清楚。争取顾客的同情心，有利问题解决，切忌过于虚假。分清解决方案的层次，由低向高，注意把握分寸，切忌一步到位或起点过低。如果起点过低，会让客人感到缺乏诚意。尽可能不做书面证明，如超出权限范围，向客人解释，并答应客人马上向上级主管汇报。例如：“对不起，您的要求超出了我的权限，我马上与公司联系，请稍候。”同时，确定客人是否满意，仔细观察（察颜）观色，提问，例如：“这样解决您还满意吗？”如有必要采取跟进行动，重复客人及自己的联系方法，答应客人如还有问题，我们会采取跟进行动。

　　最后，别忘了解决投诉后要善于总结。调整自我及相关人员情绪，进行备案，工作检讨，如果客人投诉的问题餐厅确实存在隐患，应作出改进计划，避免再次发生，如是餐厅工作人员个人问题，应该进行个人培训或辅导，如果需要，事后跟进——联络客人。

　　就本案而言，确实是我们迎宾员的责任和过失，就应该向客人真诚的表达歉意，理解客人心情，并婉转的说明理由，请求客人谅解。也要检讨自我的过失，作为一名迎宾员要掌握当天的所有订餐信息，甚至还能叫出顾客的姓氏，送到包间安排就坐，并且要把自己掌握的顾客信息介绍给大厅及包间服务员，或区域领班，做到信息有效传递，这也是我们经常说的上道工序为下道工序服务，只有这样我们才能才客人满意。

篇3：案例:提升酒店服务品质需适时变通

　　案例--提升酒店服务品质需适时变通

　　前不久，武汉某大酒店餐饮B区308房间（可同时容纳4桌共40位客人就餐），某公司的团年晚宴将在这里举行。岂料，该公司负责人临时告知餐厅经理，公司将先举行年末总结大会后再用餐，请她协助准备话筒、音响、典礼台、投影仪以及白色帷幕等设备。于是餐厅经理告诉公司负责人：“如果进行会议的话，可以选择到酒店12楼的多功能会议厅，那里功能齐全，而且地方宽敞，一个小时收费400元。”该公司负责人听后非常生气：“不是我付不起这200元钱，但我从来没有见过像你们这样的规定，我们在这里举行完会议后就直接用餐，这样可以节省时间，反正会议今天必须举行，如果再过一会设备没有准备好，我就投诉你们，你们自己看着办吧。”餐厅经理一时难以做出决定，于是赶快向餐饮总监请示。餐饮总监鉴于该公司是酒店老客户，同意为其准备会议设备，并告知该公司负责人以后不能够再这么做了，因为酒店规定餐厅是用餐的地方，举行会议有专门的会议室，两者不能够混合的。最后，尽管事情得以解决，但该公司负责人因餐饮总监的一番话，依然面无喜色。

　　的确，许多酒店酒店的规章制度都有规定，在普通餐厅里用餐与会议不可混合，这主要是因为会议接待也是酒店接待业务的一项重要内容，如果客人为了图方便，都选择在餐厅进行会议后用餐的话，那么酒店的会议室便产生闲置，而餐厅的翻台率就降低了，这样就会影响酒店的整体效益。针对此种情况，只要懂得在遵循酒店基本制度的前提下，适时灵活变通一下，服务品质自然会得到提升。首先，在酒店制度建设方面，可以考虑在餐厅运转高峰期，规定如果客人将用餐与会议放在普通餐厅一并进行，酒店需要对会议进行收费，并且确保此费用低于会议室租用费；其次，在洽谈餐饮订单时，需要询问客人是否有其他需求，这样以便酒店与客人都有足够时间进行相关的准备工作；再次，餐厅工作人员也需要懂得会议服务方面的相关知识，为客人及时有效配置设备。

　　此外，酒店常常还会遇到会议室不够安排而客人需要租用餐厅开会的情况，如果遇到这样的情况，工作人员也应该尽可能地为客人进行安排，协助布置餐厅作为会场，并收取相应的餐厅租费，如果确实无法安排，应该及时向客人说明，并想尽其他办法来进行弥补。不管怎样，在酒店实际经营过程中，只有不断地适时变通，才能够不断地提升酒店的服务品质，赢得客人的信赖。

篇4：酒店案例:住店客人石榴到哪里去了

　　酒店案例：住店客人石榴到哪里去了

　　案例回放： 20**年9月18日，下午5时许，我接到总台的电话，说的316客人投诉。我问是什么情况，他们告诉我，那位女士说她昨天买了8个石榴，今天早上出门时还够，现在回来却发现少了一个。

　　我当时听了这话，就赶快联系客房部赵经理，让他查明事情真相。我当时第一反应应该是客人记错了，就想好了应对措施。不久接到赵经理电话说，服务员没有问题。我随后就来到客人房间给她解释。客人情绪很是激动，一口咬定是我们服务员拿走了，根本不愿意听我的解释，还告诉我在别的酒店发生过，她寄存前台的东西让酒店员工偷吃的现象。我当时真是有点生气了，在没有任何证据的情况下，她没有理由说我们酒店的不是吧。

　　后来，她请我出去，我就出来了。等一个多小时过后，我等她情绪该平息下来了，又过去给她送了个果盘，并且明确告诉客人，服务员确实没有拿走，如何需要石榴，我可以代表酒店送她一些。她觉得我的态度很好，没有什么理由再无理取闹，就自己找个台阶下，说也许自己真的记错了。

　　案例分析：这个案例体现了一个服务心态问题。

　　所谓的服务心态是指服务人员在为客人提供服务时所持的“心理定位”和“工作态度”。良好的服务心态，是我们开展酒店优质服务的前提，也是建立个人职业高素质的关键。我们经常可以看到，面对“难对付客人”，有些酒店人就会面带微笑，处理得十分轻松，而有些酒店人往往客人生气，她也跟着着急。这就是是否具有良好服务心态的差别了.

　　我以为，酒店人要做到良好的心态，一方面“心理定位”很关键：我是来为客人提供服务的，我的所有行为代表酒店，代表我的服务职业，而不代表我工作之外的个人。因此，面对客人一时无理的挑剔和对我们的不良之词，我们应该很轻松，完全没有计较的必要。这实际上也要求我们多学一些酒店心理学，以此不断增长在复杂局面下，对自我心理的控制能力。另一方面，“工作态度”也很重要，要把客人服务同维护酒店形象联系起来，不要动辄将责任推卸给其他部门，而应用我们职业的热情诚恳、细致服务、特别是语言技巧，去重新赢得客人对我们、对酒店的支持和信任。这里有一个关键而且基本的问题，就是不要怕费口舌，做我所能做的，合理的满足客人的要求。

　　其次，酒店人在面对客人无理投诉中还要善于“换位思考”。

　　换位思考就是指酒店人要经常用换位的方法，去思考、去理解客人的需求，以及客人为什么着急。因为毕竟大多数客人是善意的。换位思考可以激发我们服务客人、解决客人难题的工作动力。

　　笔者以为，换位思考不同于调整心态，调整心态完全体现的是一个人的职业素养，与个人无关。而换位思考，讲究的是从人性出发，为客人提供发自真情的服务。二者互相配合，成为我们解决服务难题的有效途径

　　每个人对服务的理解不同，所追求的方式亦各异。有人认为投诉越少越舒服，有人认为攀处理投诉的过程最能提高自我，时时在想，酒店人何谓快乐？如何去追求？

　　其实只要心中有客人，懂得去理解客人，才会被客人理解，处理投诉原来如此简单！

篇5：酒店服务经典案例：总经理的客人

　　酒店服务经典案例：总经理的客人

　　地点：某饭店总台。

　　两个客人熟门熟路地进宾馆走向总台。

　　正好销售经理也在前台。

　　“刘先生，欢迎。”销售经理热情地上前与其中一位握手，显然，客人和饭店很熟，是个经常来住的客人。

　　“这次打七五折了吧?”刘先生拍着销售经理的手臂，很自信地说。

　　“刘先生在讲笑话，以刘先生的气魄，肯定不会在乎这几个钱的，对不对?!”销售经理客气地说，有一些插科打诨的意味。

　　“你不同意?我可是你们老总的客人啊!”刘先生多少有点暗示、威胁的口吻。

　　“按惯例吧。八五折，好不好。”尽管委婉，但坚持自己的意见。

　　“我找你们老总去说。”说毕扬长而去，径直去找总经理。

　　刘先生的朋友插话道：“刘先生，我先去把那件事办了，过半个小时再来找你。”

　　“好啊。”

　　“那回头见。”

　　在总经理室。

　　总经理：“好说好说，老朋友嘛，又是协作单位，七五折，我这个老总就这么定了。”(画面定格)

　　[旁白]现代管理中的垂直领导，总经理虽然有权，但一般不应进干涉下属的决定。另外，为维护下属的形象，总经理也不该另外满足客人，这也是一种越权行为。

　　画面移动：又回到总台。

　　刘先生先前的那位伙伴走进宾馆，问总台刘先生住在几楼几号房。

　　总台小姐查遍电话，涨红着脸说：“我们这里没有您要找的那个刘先生，他没住进来。”

　　刘先生的朋友顿时傻了眼，“半个小时前才住进来的，怎么一会儿说没住进来，我刚才还和他通过电话，住二O多少号的。”

　　服务员又认真地查了电脑贮存，抬头说：“对不起先生，二十楼只住有一位姓刘的太太，肯定不会错，不信你来看电脑显示。”

　　这时还好老总走过：“他们刚接班不知道情况，刘先生住在1904号房，电脑里没登记。”(画面定格)

　　[旁白]刘先生可能是总经理的客人，但即使是内部客人，也应贮存电脑。一是为来访客提供方便，另外，配合公安系统，记录备查也是一项必须制度。