酒店服务标准8s

　　酒店服务标准8s

　　+ Ｓacrosanctity客人至上

　　任何时候、任何情况，客人的利益都是至上而不可侵犯的。

　　+Ｓmile at the first time亲切热情

　　任何人员在遇到客人时，都必须在第一时间向客人微笑，并在客人说话前向客人问好！

　　+ Ｓervice language礼貌主动

　　任何人员在对客服务过程中，都必须将亲切的语气和语调与服务礼貌用语结合起来，并尊称客人姓氏。

　　+ Ｓtandard and contigency标准制宜

　　服务过程中，按照服务标准程序与规则进行操作和服务，并根据客人情况，以让客人方便为最高原则。

　　+ Ｓupreme efficiency高效美观

　　保持最高工作效率，将客人等待时间减少到最低限度。对客人的要求，要在第一时间满足，执行“客人的要求就是我们行动的最高命令”的原则，并在服务中保持操作美观和符合服务标准要求。

　　+ Ｓatellitic周到细致

　　对无意中给客人带来的任何不便和打扰，均应虔诚致歉，并做补救性服务，直至客人满意；随时抓住为客人服务的机会，并主动地满足客人需要。

　　+ Ｓhuttling时刻关注

　　当值在岗时，必须时刻不间断地关注客人，及时发现服务的时机，主动地提供服务，避免或减少被动服务现象（等到客人招呼时进行的服务），杜绝无人服务现象。

　　+ Ｓerve to perfect服务到底

　　任何时候和任何地点，客人向任何一位酒店员工提出要求时，该员工均应负责服务到底，直至让客人满意。不得借故推诿或随意支使客人。

物业经理人网-www.pmcEo.com

篇2：酒店前台接待十则服务标准(3)

　　酒店前台接待十则服务标准（三）

　　一、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩。

　　二、在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。

　　三、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。

　　四、热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服务。

　　五、态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快。

　　六、服务快捷、准确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。

　　七、准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。

　　八、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观。

　　九、管理人员坚持在服务现场督导，每天作好岗位考察记录。

　　十、作好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错。

篇3：酒店服务现场监控问题质量标准

　　酒店服务现场监控的问题及质量标准

　　服务现场监控存在的问题，主要有：

　　1、忘记了自己的首要任务：解决好顾客的问题，让客人满意。

　　无论哪一级的管理人员，置身服务现场，发现了服务中存在的问题，都应拾遗补缺，协调各方，妥善处理现场的问题，让客人满意，但有些管理人员并不是这样。

　　如：某酒店接待一个大型会议，总台服务员忙着接待客人，连嗓子都哑了，当终于有机会舒舒气时，总经理出现了，他要这位服务员在过失单上签字。因为这个服务员在一连接待了几位客人以后，文明用语少了，一直挂在脸上的微笑也不见了。虽然今天客人多，来得集中，也不能原谅。服务员虽觉委屈，但也不得不在过失单上签名。

　　酒店应该严格管理，坚持质量标准，但其时总经理首先应该做的是：通知有关人员采取措施，或增加接待人手，减少顾客等候的时间，或抚慰等候的顾客，以减轻客人等候中的焦躁；提醒服务员使用敬语，微笑待客，总之，首先要保证顾客获得高质量的接待服务。然而这位总经理却在总台旁旁观了近半小时，直到客人走了，才要服务员签字，这样的做法不甚恰当。如果为了显示严格，故意坐视员工犯错，则可说是其心可诛了。这样的现场监督，本身质量就是个问题。

　　2、管而不严，缺乏维护质量标准的强烈意愿。

　　维护酒店的质量标准，按设计的服务程序提供服务，防止偏差，这是服务现场监督的主要职责之一。而监督的效果如何，与管理人员有无维护酒店质量标准的强烈意愿有很大关系。

　　事实上，管理者责任心不强，是导致许多质量事故的直接原因。

　　南方有一五星级酒店，客人在吃面包时，发现里面有一枚戒指，于是向酒店投诉。酒店按戒指上刻的名字，很快找到了这位女面包师。最后，解雇了她。这位面包师带着戒指和面，致使戒指掉进面里，确实有过错。但包饼房的厨师长如果认真履行自己职责，每天上班前严格检查员工的仪容仪表，这样的事会发生吗？

　　酒店会制订各种质量标准，但管理人员应该明白，员工不是按酒店的标准而是按管理人员实际掌握的标准工作的。一旦我们容忍不合格的现象存在，它就永远存在。取法上，仅得其中，降低了标准，员工实际的表现有可能更差。

　　3．督而不导，忘记了持续改进的原则．

　　酒店质量管理应贯彻持续改进的原则。管理人员在现场，既要对员工的工作进行有效的监督，更要给予下属改进工作的切实指导。许多管理人员也常在服务现场巡视，但久在芝兰之室不闻其香，久处鲍鱼之肆不闻其臭，他们已失却敏锐，变得迟钝了。

　　我曾应邀到酒店暗访。在零点厅用餐时，服务员先给我一本菜单，换去我手中的一本。为什么要换呢？她解释道：“后一本菜单是新的，增加了一些新的菜肴。”一个餐厅使用两种菜单，给顾客的信息是不一致的，显然不恰当。当我们环视餐厅，发现身后有一个长长的衣架，但上面一件衣服都没挂。这个衣架应是给顾客挂衣服的，但顾客都把脱下的外套架在椅背上，不愿让衣服脱离自己的监护。那么，这个衣架就是多余的，放在餐厅里，只会增加餐厅的凌乱。管理人员都已多次来过这个餐厅，这样显而易见的问题为什么长期存在呢？主要原因在于我们失去了敏感，没有意识到这是问题。

　　4．就事论事地处理问题，缺乏系统思维。

　　服务现场许多具体问题需要立即处理。这些问题处理得怎么样，对员工的工作质量影响甚大。任何事情都不是孤立存在的，而是和其他一些事情息息相关，这就要求管理人员具备系统思考的能力。如果背离系统的原则，就事论事地处理面临的问题，其结果往往不是解决了问题，而只是推迟或转移了问题。例如：某酒店有两位客房服务员，小卢和小郑。这日，小卢负责的客房客人刚走，新入住的客人就来了，小郑见小卢忙不过来，就先去帮小卢“抢房”。这时她负责的客房，有客挂牌要求清扫，见20分钟都没有人来，便向酒店投诉。领班便来查原委，把小郑训斥了一顿：“记着，以后没有命令，不要去帮别人，先管好自己再说。”第二天，情况刚好相反，小郑忙得不可开交，小卢想去帮忙又不敢去，当班的则是另一位领班，要求小卢帮小郑“抢房”，并训斥小卢道：“记着，以后遇到这样的事，不用问马上去帮忙。”

　　这两位领班都以为自己对问题的处理是正确的，但他们都没有把现场发生的问题放在客房管理系统中分析、处理。这种只见其一，不见其二，就事论事处理问题的做法，只是转移了问题，造成了现场工作的混乱。酒店现场管理中，这种现象并不鲜见。

　　5．只当法官，缺乏对自身角色的全面设计．

　　酒店管理中强调走动式的管理，但更应该研究的是如何走动。有些管理者，置身现场，只是挑下属的毛病，训斥、处罚部属，只是在充当法官的角色。发现问题，处罚违纪的人员，这是必要的，是现场管理的重要内容。但如果认为它是现场管理的全部内容就未必恰当。任何一级的管理者，都是一位领导者。领导者的职责在于引领、指导、推动，让下属把工作做好。管理就是让别人把工作做好的工作。因此，管理者置身现场，发现英雄与英雄故事，及时肯定、表扬，至少与发现问题是同样重要的。即使下属做错了事，作为主管，也首先应扮演教练员的角色，帮助下属找到失误的原因，纠正失误，吸取教训，不再重犯，而不是一罚了事。当然这不是说不要惩罚，必要的时候，也要敢于当法官，以维护法纪的严肃。总之，一个管理者要全面设计与扮演好自己的角色，这对于现场管理的好坏，也是很重要的。

　　6．监控随意，缺乏对监控规范的认真设计与执行．

　　认真设计监控规范，严格按设计的规范对服务现场进行监控，是提高现场监控质量的基本方法。

　　对过程质量的控制可分三个阶段进行：第一阶段是对过程的设计，解决好影响过程质量的人、设备、材料、方法与环境等问题。而过程设计中的一个重要方面，是对过程监控规范的设计，要确定监控点、监控的方法、质量记录要求等。第二个阶段是在产品提供过程中按设计的规范对过程进行监控，并作好质量记录。第三个阶段是对各种质量信息进行分析统计，为过程的改进提供依据。监控规范设计的好坏，执行严格与否，对于服务现场质量监控的有效性关系重大，应成为提高现场监控质量必须解决好的问题。

篇4：酒店式公寓散客行李服务程序标准

　　酒店式公寓散客的行李服务程序与标准

　　入店：

　　1．当客人抵店时，行李员应主动问候，以示欢迎。帮助客人从车上卸下行李。请客人确认行李件数，以免遗漏。同时记下客人所乘坐的车辆号码（若有差错，即可根据记下的车号迅速查清行李的下落）。

　　2．引导客人到服务台办理入店登记手续。

　　3．行李员把行李放置在离前台2-3米的地方，以正确的姿势站立于行李旁，替客人看管行李并等候客人登记完毕。

　　4．客人办完手续后，行李员从前台接待员手中接过钥匙，住宿登记单按房号将行李送入客房。

　　5．送行李途中，行李员主动向客人介绍酒店设施、服务项目。

　　6．开房间门前向客人介绍钥匙的使用要求。为客人打开房门后，浏览一下客房是否符合要求，然后请客人先进入客房。行李员进房后迅速把行李放在行李架上或按客人吩咐摆放，然后把钥匙归还客人。

　　7．简单介绍一下客房设施，并询问客人是否有其他要求，最后祝客人在酒店过得愉快。出来时向客人微微鞠躬，倒退2-3步，然后转身离开房间，轻轻关上房门，立即回行李房。

　　8．回行李房后，将运送行李件数、时间、房号登记在散客行李记录本上。

　　离店：

　　1．行李员看到离店客人随其行李下楼或出电梯时，应主动上前帮助搬运。

　　2．当客人离店打电话要求帮助搬行李时，行李员应问清客人的房号、行李的数量和搬运行李的时间。

　　3．根据客人要求提前3-5分钟上楼去取行李。

　　4．进房时先按门铃（或轻敲三下）报"Bell service"或用中文说"行李服务"，待客人开门后，向客人问候。征得客人同意后，才进房搬运行李。

　　5．与客人一起确认行李件数，然后同客人一起下楼到前台收银处。客人结帐时，把行李放在离客人后2-3米处，替其看行李。

　　6．确认客人已办完结帐离店手续后，随客人将行李送致大门外，协助搬上车，向客人道别。

　　7．如客人不马上离店，可将行李送至行李房暂存（手续按行顾寄存扩领取程序办理）。待客人离店时，再进行行李运送服务。

　　8．填写散客离店行李搬运记录。

　　签署人：zz物业管理有限公司

篇5：酒店式公寓团体行李服务程序标准

　　酒店式公寓团体行李服务程序与标准

　　入店：

　　1．团队行李到店时，由领班与送行李的来人清点行李件数，检查行李的破损情况，然后把团队行李进出店登记单填写齐全，写明交接情况，最后请来人签字。

　　2．如有破损，必须请来人签字证实，并通知团队陪同及领队。

　　3．行李运进行李房后，摆放整齐，拴上行李牌，等待分房表，如等待时间过长，需用行李网把行李罩住。

　　4．当接到分房表后，要准确地查出住客的房间号码，写在行李牌上，以便分送到客人的房间。

　　5．分完房后，要迅速地把客人的行李送到房间去，并保证不出现差错。

　　6．如发现行李出现差错或件数不够，要立即报告当班领班和主管，帮助客人查清。

　　7．每个行李员要把自己所送的房间和每个房间的行李件数记录下来。

　　8．如有姓名卡丢失的行李，应由领班帮助确认。

　　9．进楼层后，应将行李放在门一侧，轻轻敲门三下，报出"行李员"。

　　10．客人开门后，主动向客人问好，把行李放入房间内，等客人确认后才可离开。

　　11．对于破损和无人认领的行李，要和领队或陪同及时取得联系以便及时解决。

　　12．送完行李后应将送入每间房间的行李件数准确登记在"团队行李进出店登记单"上，并核对总数是否同刚入店时一致。

　　13．按照团队行李进出店单上的时间存档。

　　离店：

　　1．依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李。与客人确认行李件数。

　　2．集中行李。将所有行李运到行李房，与陪同一起检查无误后，在行李进出店登记单、签字，用行李网将所有行李罩上，将表别在行李网上。

　　3．装车。运送行李的车到达后，协助押运员将行李装车，并由押运员清点行李件数，在行李进出店登记单上签字，写上车号。

　　4．最后由领班将填写齐全的行李进出店登记单存档。

　　签署人：zz物业管理有限公司