酒店(宾馆)前厅部总台预定规范

　　酒店（宾馆）前厅部总台预定规范

　　一、预定工作的作用：

　　每个客人在开始旅行之前，希望对整个行程所需的各项设施先做好安排，以免在旅途中因某项设施得不到保证而就耽搁行程。宾馆的房间预定是一切预定的核心，只有房间有了保证，其他相关设施及服务才有保证。因此，对于宾馆来说，预定房间就是预定工作最为核心的内容，宾馆开展的预定服务，就是为了满足客人的这种需要。

　　由于预定工作是在客人达到之前就开始的，是客人对宾馆形成印象的首要环节，因此，预定工作的效率和质量就成为客人对宾馆评价的第一步，它直接关系到客人对宾馆第一印象的形成，甚至可能成为影响客人是否选择该宾馆的一个首要依据，所以，做好宾馆的预定工作，是一个宾馆做好宾客服务工作，争取客源，扩大市场的重要一环。

　　二、预定的工作范围

　　1.办理团体及散客的订房事宜，进行房间预分。

　　2.做好预定存档工作，使所有预定房间得以正确累计汇总。

　　3.收集有关信息资料，准确处理客人的预定特殊要求。

　　4.每天为宾馆各部门提供详尽的即将入住的客人资料，与其他部门协调合作，使宾馆达到最高开房率。

　　5.定期为宾馆销售部及决策部门提供信息反馈及客源动态资料。

　　三、预定的工作内容：

　　1.准确掌握预定的可行性资料；

　　2.接受电话预定及传真，网络预定定房；

　　3.预定的更改与取消处理；

　　4.团队、VIP客人的预定；

　　5.核对订房情况与预定单存档；

　　6.客人历史档案的建立与查询；

　　7.制作有关预定情况一览表及输入电脑。

　　四、预定服务要求：

　　1.上岗前应检查个人仪容仪表和卫生状况，精神饱满地上岗，做好交接班工作。

　　2.熟悉宾馆提供的产品，房价和宾馆政策。

　　3.事前准备好预定用品，避免临时现查、现找等现象发生。

　　4.接到客人订房申请后，能较快了解订房人或预定代理基本情况和订房要求，根据客人订房方式受利预定。

　　5.接到信函、电报、传真等预定要求后，经主管批准，以同样方式回复对方。

　　6.填写预定单时，要认真地逐栏项填写清楚，因为这是原始的资料，它的错误会导致订房系列工作的全盘错误。

　　7.在办理重要客人，团队以及各种会议订房时，应注意问清特殊安排具体要求。

　　8.客人要求更改预定时，应尽可能满足客人需要，订房更改单要填写准确，及时调整更改信息。

　　9.客人要求取消订房时，要迅速按宾馆要求取消预定。当不能满足客人订房时，要有礼貌地婉言说明原因，使客人感满意。

　　10.接听电话订房时，必须有礼貌地问清并回答对方提出的问题，要做到语气柔和，语言得体，口齿清楚。

　　11.管制重要客人的预定房号，以保证宾馆信誉。

　　12.总台预订与接待工作要密切配合，保证订房客人能及时住进所订的房间。

　　13.应避免轻易向客人作出确认房号的承诺，以免由于其他原因不能向客人提供此房间而失信于客人。

　　五、预定工作程序：

　　1.明确预定要求与细节

　　在预定工作中一般将客人分为散客和团体两类。团体订房主要用于那些与宾馆订有合同的客户，他们可以直接与宾馆销售部商议订房、订房的详细内容由销售部协调安排。

　　散客向宾馆申请订房时，要填写预定单，使宾馆了解入住客人的情况，预定单包括以下各项内容：

　　(1)客人姓名、地址、电话号码、人数。

　　(2)客人所在的团体或公司。

　　(3)预定客房数及类型、房价。

　　(4)预定抵店日期、时间及离店日期。

　　(5)付款方式。

　　(6)交通方式。

　　(7)特殊要求。

　　(8)预定人姓名、电话号码。

　　(9)预定员姓名及日期。

　　2.接受或婉拒预定

　　受到客人的订房要求后，预定员应迅速决定是否接受，首先，通过查询房态，了解宾馆可接受的订房日期状况，决定能否接受客人的要求，如果在客人要求的日期内有空房，就可接受这个订房要求。

　　其次，应向订房人复述客人订房的具体要求，以免发生差错，如果客人在要求的订房日期内，宾馆无接待能力，不能满足客人需要，用建议的方式代替直接拒绝客人，建议的方式有：

　　(1)建议客人重新选择来馆日期。

　　(2)建议客人改变住房类型。

　　(3)建议客人改变对房价的要求。

　　(4)征询客人意见是否愿意接受为他代订其他宾馆的客房，按照国际惯例，宾馆在婉拒客人订房要求后，为了更好地树立宾馆形象，还要为客人寄送一份致歉书。

　　(5)征询客人意见是否愿意接受作为等待类订房。

　　3.确认预定

　　根据国际惯例，不管订房人是以口头或打电话的方式订房，或是以书面的形式订房

，只要客人订房后与到宾馆之间有充足的时间，宾馆都应向客人寄送书面订房确认书。

　　确认书的作用表现为：

　　(1)客人可以通过书面订房确认书验明是否与他提出的订房要求相吻合，宾馆则可以通过它查对客人的信用关系，家庭或工作单位地址。

　　(2)订房确认书是宾馆与客人之间履行权利与义务的协议书。

　　(3)订房确认书是宾馆与客人之间履行权利和义务的协议书，其中的有关事项，如付款方式，保留客房截止时间，房价等都对双方行为具有约束效。

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篇2：宾馆(旅客)总台服务员11种服务技巧

　　宾馆（旅客）总台服务员的11种服务技巧

　　接待旅客与安排旅客住宿是总台服务员的主要任务，熟练的总台服务员能把握旅客的心理，在巧妙的时机将高价的客房出售给旅客。此乃服务实力与经验之所在。

　　所以，总台服务员非熟知旅店全部客房不可，此与推销员不知自己的商品即不作生意为同一道理。客房的南向北向、朝夕照的程度，闹或静等等，一见房号头脑里即应浮起该房的影像，以尽量满足旅客的需求。若总台服务员对客房情形不精通，在旅客面前这个、那个的犹豫不决，客人会以为是“选不好的客房给他”。有时某些妇女会以窗帘及壁纸的色彩不合意要求换房，与家族或朋友一起来的旅客有时要连房，关于这些房间安排的问题，须能于旅客面前详细说明，才算是合格的做法，现将应注意事项叙述如下：

　　(1)客满时，应对超额订客的旅客介绍附近旅馆，使旅客对本店有信心，不忘记此种服务将招来更多旅客。

　　(2)今日的订房，须于前一天确认。

　　(3)确认定房时，不必报给房号，否则房号更换，客人会以为换给他不好的房间，而使第一印象变坏。

　　(4)客人进旅馆到总台时，服务员应告诉他“我们已准备一个您所喜欢的、好的房间，这个房间……”，如眺望良好，冬天有日照，北向极静等等掩饰其缺点而强调其优点。

　　(5)订房旅客或有特别关系的旅客进入客房之后，总台服务员宜以电话探询：“这房间觉得如何?”，但如错过时，则等旅客再度出现柜台时才问或加上“如有贵事当效劳”更佳。

　　(6)旅客如说：“由某某人介绍来”，必须特别注意并须探知介绍者的住所，以便由经理修函致谢。

　　(7)旅客说已有订房资料时，不可回答：“不知有此订房”，应即选出合适的房间。

　　(8)预定到达的旅客姓名、时间、若能作成副本事前分送客房服务台，服务中心及门卫等，便可自旅客下车至入客房之时，各部门人员皆能直呼旅客姓名打招呼，以赢取好的第一印象。

　　(9)客人到达旅馆打过招呼之后，如有订房须即取出订房卡，如无订房应按房间销售办法向客人介绍房间，等各人答应之后，即请客人登记，并即决定合适的房号，待登记完毕，取其钥匙并向服务生说：“接某某先生至某某号房”，但切不可拿错钥匙。

　　(10)旅客姓名的读法，写法有疑问时，应请教旅客，并须分明姓字，有汉字姓名者，并须一并写出。

　　(11)旅客进入客房之后，总台服务员须尽速制作名单分送总机、餐厅、客房服务台。

篇3：酒店客房预定服务质量要求

　　酒店客房预定服务质量要求

　　（1）预定设备用品

　　预定部室内整洁，美观。配备预定前厅、操作台、预定电话、联网计算机。各种设置摆放整齐，运转自如，完好率与100%，无人为损坏和故障发生。预定单、预定报表、来往函件、订单确定信等各种预定资料用品齐全，分类存放整齐，取用方便。能适应各种预定业务的需要。

　　（2）预定人员

　　（1）每天掌握预定工作内容、预定程序和操作方法。熟悉酒店的全部客房等级、类型、设备、位置、价格标准及每天的租用情况。掌握计算机办公应用全套操作技术。熟悉预定来往函件、订单确认信等各种预定资料处理方法，能够熟练处理客人的各种预定，无人为差错和责任事故发生.

　　（3）预定受理

　　每天掌握可预定房间的时间、类型、预订可行性及接到的预定申请，全面掌握客人预定的房间数，人数，抵离店时间以及航班和订房人姓名，单位，联系电话，付款方式等情况。电话预定三响内接听，语言温和礼貌，询问预定要求，准确填写订单。函电预定，新订，更改，取消分类准确。针对客人预定要求处理快捷适当。前厅口头预定，接待主动热情，订单处理符合客人要求。婉拒、取消礼貌周全，客人满意。预订金、保证金收取符合标准，手续规范。各类客人预订中的散客价、团体优惠价、协议价扣价等报价准确，讲求信誉。每个预订接受后，及时将订单内容准确输入电脑，保证每间客房延续预订的准确性，同时为前厅接待提供准确的资料。所有预订均无错订、漏订或重订现象发生。各类预订资料处理后，立即分类归档，准确加盖印章。无差错和人为责任事故发生。

　　（4）预订确认

　　对已经确认的客人订房，在客人到店5天前向客人或预订代理人签发确认信（时间紧近的确认需用电话通知），确认客人预订的人数、房间数、客房类型和房价、到店时间、航班等清楚准确。复函处理礼得当，文字简练。确认预订与客人到店、预订房间兑现准确。无人为差错或预订纠纷发生。

　　（5）订房核对

　　预订确认至客人到店期间，预订员按程序认真做好订房核对工作。间隔期1月以上的预订，核对不少于3次；1周以上的预订，核对不少于2次。核对时同订房人联系。核对房数、人数、到店时间等准确及时，核对中发现新订、更改、取消等处理方法和质量标准与受理预订时相同。每次核对后均加盖核对印章，资料处理准确，能保证满足客人预订要求。不会因工作失误或造成订房不准。

　　（6）海外预订情况通报

　　设有海外预订网点，加入公司海外预订系统或同海外代理机构签有订房协议的公司下属酒店，每天同海外预订机构互通酒店客房预订情况。酒店向海外预算订机构通报各类客房预订、出租、可订房间、房价标准等情况，海外预订机构向预订部发回预订房间数量、类型、时间等情况资料。通报内容经主管审阅，准确及时、配额合理、符合签约原则，然后输入电脑，将海外预订纳入酒店预订之中。无错报、漏报和差错发生。

　　（7）团队预订协调

　　由销售部受理的团队、会议、重要客人订房，销售部受理完成后，将每团队、会议或重要客人全部预订资料填人预订单，交预订主管，经审核后交电脑操作员准确及时输入电脑，将团队、会议和重要客人订房统一纳入预订部订房之中。无销售部团队、会议预订同预订部订房、散客用房不协调的现象发生。

　　（8）预订客人接送服务

　　对要求接送的预订客人，预订部每周1次准确提供接送客人名单，经主管审阅后交机场代表或指定机构人员安排客人接送。机场接送提前半小时到达，车站、码头接送提前20分钟到达。迎接客人主动、热情、礼貌。无人为错误、漏接、放空车、误接现象发生。

　　（9）预订与前厅衔接

　　预订部每天下午准确打印预期到达、贵宾到达名单和团队、会议预订报告等表格，经主管审阅后送前厅接待员及有关部门，前厅接待员同时查阅电脑预订信息。预订部需提前封门的房间要及时准确通报前厅接待员，预订与接待、房门封定与接待始终保持衔接与协调，无冲突、差错、一脱节、错漏现象发生。

　　（10）预订报表处理

　　预订部制作的未来客房出租情况、出租预测、预期到达、每日预订统计、更改、取消、使馆及商务客人、奖励统计等各种报表制作准确及时，无人为差错发生。各类报表按规定时间分送总经理、销售部、前厅、客房等有关人员签收，能为高中级管理人员的销售分析、市场预测和接待人员准确提供信息资料。整个客房预订做到接受订房热情礼貌、预订处理准备确及时、信息资料完整齐全、操作程序科学规范、预订衔接配合默契、服务过程优质高效。

篇4：酒店总台接待规范

　　酒店总台的接待规范

　　酒店接待客人住宿的地方是总台，负责在总台接待登记的工作人员叫接待员。客人进酒店后，首先与之打交道的便是总台接待员。而且，许多客人都喜欢凭自己的第一印象来评论酒店服务质量的好坏，这就更显业出总台接待工作的重要性。

　　酒店在挑选总台接待人员时，一定要注意他们的素质，大体上要注意以下几点：

　　（1）总台接受员要仪态端正，大方热情。

　　（2）总台接待员要态度和蔼，谈吐文雅。

　　（3）总台接待员要口齿清楚，反应灵活。

　　（4）总台接待员要情况熟悉，有问必答。

　　（5）总台接待员要随机应变，善于处事。

　　（6）总台接待员要细心耐心，准确准时。

　　总台是酒店的门面，直接代表酒店的形象。挑选总台人员时，不得不注意他们的身材和五官。男的身材要修长，女的身材要苗条；五官司均要端正，不可有明显的缺陷。当然，我们并不强调单纯的外表美，但总台人员应该是外表美与内在美的统一。端正的仪表会给人一种好的印象，美的感受，这是符合心理学的规律的。总台人员对客人要大方，不要缩头缩脑或躲躲闪闪；同时，要有热情，不要一副冷冰冰的面孔给人看。这是许多服务行业人员所共有的一个通病，已招致许多的批评。但不能过分热情，否则，就叫经浮，不够稳重。

　　（2）态度和蔼可亲，谈吐文雅。

　　在服务行业，对待客人的态度至关重要，应该和蔼，礼貌，可亲，只要态度好，礼貌代客，没有解决不了的困难。除了好的态度之外，也要有文雅的谈吐。当你同客人接触时，言谈保持优雅，不说粗话，不冒犯客人的话，做到言语美。接待切忌与客人吵架，即使你有理也不对。“客人总是有理”并不是说客人一切都对，接待人员一切都错，即使你有道理，同客人吵架后，也不会有好的效果，只会伤害客人的自尊心，失去酒店的客源，破坏酒店的形象。

　　（3）口齿清楚，反应灵活。

　　接待员同客人接待交谈，发音要正确，特别是讲外语时，更注意自己的语音语调，不要含含糊糊，使客人听不清楚。在对外接待中，外语是一大难关，客人的许多抱怨，是由于语音不痛引起的。接待员除了能讲之外，也要能听，也是要具有一定的听力能力，不要客人说话时，你却表隋木然，无动于衷，毫无反应，这是失礼。对方说话时，你应该正视客人，集中精力倾听，再给予答复。有的接待员听不懂外语，或似懂非懂，或答非所问，都会引起外宾抱怨。

　　（4）情况熟悉，又问必答。

　　总台人员要对本酒店，本地区或本市的情况了如指掌，具有丰富的知识，便于向客人介绍。同时，总台人员要熟悉酒店的各项政策和规定，如房价政策，安全规定等等。只要这样，有能有问必答。

　　（5）灵机应变，善于处事。

　　客人经常住在酒店里，经常会出现一些意想不到的事情，如夜里突然发病，甚至死亡，或订不到机票等，他们都会求助总台人员。因此总台人员要具备应变能力，随时准备应付各种意外，充分运用自己的智慧，得体的处理，做到临乱不慌，临危不惊，处事有方。

　　（6）细心耐心，准确准时。

　　总台接待工作，非常的复杂，需要细心，不可粗枝大叶，出一点小的差错，便会牵一；发而东全身，影响酒店声誉。总台人员天天接待客人，有许多的罗嗦事，但一定要有耐心，不可产生厌烦心里。处理总台接待工作，一定要准确，不能有差错，如果你不小心错给客人房号和钥匙。那房以有客人入住在里面，会使两个客人都产生意见。准时也很重要。客人顶好入住时间，来了后却进不了房间，房间还未空出来，会影响客人的情绪。有的客人要求叫床，总台人员却忘了叫或迟叫，都会误事。

　　总台主管每天早上上班时，要查阅夜间值班员填写报表及报告，了解前一天开房率和空房数，并尽量在当日将空房卖出。检查房号架（亦叫“水牌”）了解当日的空房间是否安排好了？开房多少？住房多少?客人退房后，架上的字条要立即更换，不然就会造成损失。

　　总台人员要核实当日的退房情况；检查当日的订房情况，如客人到达时间，有何特别要求，付款情况等，并安排好客人的房间。要保证有充足的旅客登记表，帐单，笔，纸，胶水等客人登记需要的东西。

　　人住酒店的客人可分为三大类，团体和会议客人，已订房的单个客人，未订房的单个客人。对不同的客人，要采取不同的接待方式。

　　团体和会议客人—他们一般是同时到达，如果每个人单独登记的话，势必浪费很多的时间，使客人拥挤于总台前，对酒店和客人都不利，一般是依照订房组的资料安排房间，准备好房间钥匙，分开就好。客人进店后，先要求领队提交一份正确认的团体名单，并填写《旅客登记表》，然后分房号发钥匙给客人。

　　已订房的单个客人一请问和人的姓名及是否有订房，查看当日订房单；请客人填写《旅客登记表》；查看客人护照或证件；验房间钥匙，询问客人结帐方式。

　　未订房单个客人一对此类客人，接待员要善于判断客人的情况，运用推销技巧，尽量先卖高档的房间，倘对方不接受；再降至中档或低档。登记时，一定要客人出示证件，方可开房，防止不明身份者或无赖之徒混入酒店。

篇5：酒店总台迎宾员工作内容

　　酒店总台迎宾员的工作内容

　　1、开始营业或接待客人前，要准备好活动项目预订表册、接待宾客人数记表、笔、客用电话记录纸（簿）、整理、好服肋台。

　　2、接待本酒店客人电话预订时，要问清客人的姓名、人数、房号、活动时间、活动项目、要求等，要准确做好记录。

　　3、接待酒店外客人电话预订时，要问清客人的姓名、人数、房号、活动时间、活动项目、要求、联系方法等。若酒店有的活动项目不向店外客人开放或已订满，要向客人解释清楚。

　　4、如果客人对有关酒店活动项目进行查询时，服务台迎宾员要向客人详细解答，而且要做到令客人满意。

　　5、接到客人找人电话时，要问清找人和被找人的姓名、身份及他们之间的关系。若被找人不在活动场所要告诉客人不在；若在活动场所要征求客人的意见是否要接电话，若客人不愿接电话是，要按客人的意思回复找人者。

　　6、营业前要查阅客人预订活动项目的情况，即人数、时间、活动项目、要求等等。

　　7、客人来到酒店时，要礼貌地向客人致问候。当客人进行活动时，需计时的活动要计划好时间，需要先收费的活动项目要代客人向收款员交费，收好费后要交给客人收据或票证。

　　8、带客人进入活动场所时，要走在客人左前方，随客人的走动向前走，与客人保持一定的距离。需要开门的，要为客人开门。

　　9、将客人带到活动服务场所后，要及进指定服务人员为客人服务。

　　10、服务过程中，如遇有特殊情况要及时向服务台班长或经理报告，做到妥善处理。

　　11、做好交接班工作。

　　12、认真完成领导交办的其它任务。