公司客户服务中心服务规范(5)

　　公司客户服务中心服务规范（五）

　　总则

　　客服中心作为**有限公司对外受理用户咨询和投诉的窗口，对建立用户忠诚度、提高用户满意度、树立**服务品牌形象具有举足轻重的作用。全体服务人员要增强服务意识，树立服务就是效益的思想，努力做到管理规范、制度严密，培养一支品德高尚、业务精通的客户服务队伍。

　　服务管理规范

　　第一条 对公司推出的新政策要认真学习贯彻，保证及时、准确地传达给客户，杜绝向客户提供错误信息。

　　第二条 记录用户的投诉电话时间要准确，内容要详细，杜绝出现因个人理解错误使信息反馈有误的现象。

　　第三条 接听用户的投诉电话时，要心平气和，耐心倾听，不与用户争执，不得态度恶劣，顶撞用户，辱骂用户，强行挂断电话；答复问题要准确、果断，不敷衍、不搪塞用户。

　　第四条 客服人员应尽力为客户解决问题，解答用户提出的关于价格方面的问题时，应按照公司统一对外报价。遇无法解决的问题时，可提交给部门领导处理。

　　第五条 认真填写客户回访记录及电话记录，收集潜在用户，对有意向的客户进行登记。将重大事项及时汇报部门领导。

　　第六条 指定专人负责整理每日回访的各类业务资料以及档案的长期保存和管理。

　　第七条 严格按照操作规范进行业务受理，不得超出个人权限作业。

　　第八条 不得出现客户因语言、态度造成的有理由投诉。

　　第九条 咨询处理时限：即时处理。

　　第十条 查询处理时限：不超过15分钟。

　　第十一条 投诉回复时限：2小时（受理客户投诉后，2小时内回复客户处理情况）

　　第十二条 投诉处理时限：简单投诉立即答复，一般投诉1个工作日内答复，最长不得超过3个工作日；复杂投诉5个工作日内答复，最长不超过7个工作日。超过期限，应主动回复客户。

　　服务行为规范

　　第一条 语言的谈吐要求亲切文雅，接听电话要使用标准普通话，语调亲切，语速、音量适中。

　　第二条 接听电话使用标准开始语。

　　外线：“您好，*****”

　　内线：“您好”

　　第三条 与用户交谈做到“请”字在先，“您”字在前，态度热情亲切、诚恳有礼。

　　第四条 回答客户问题使用规范用语，语言简洁，口齿清楚。

　　第五条 注意使用语言技巧，缩短应答时间，提高工作效率。

　　客户服务中心规范服务用语

　　使用规范化服务用语，是****规范化服务的重要内容之一。文明优美的语言能够使人感到亲切温暖，半句恶语寒人心。能否正确使用语言，直接关系到**公司企业的形象，关系到服务的质量。因此，全体客户服务人员在服务工作中必须使用文明用语，坚决杜绝服务禁语。

　　一、招呼语、道别语、感谢语、抱歉语

　　招呼语：1、“请”字在先，“您”字在前

　　2、“您好！*****”（外线）

　　“您好”（内线）

　　3、“请问您怎么称呼？”或“请问您贵姓？”

　　4、“我能为您做些什么吗？”

　　5、“让您久等了，真抱歉”（向久候的客户打招呼）

　　6、“这是我们应该做的。”

　　7、“请您稍等。”

　　道别语：1、“感谢您对我们工作的支持！”

　　2、“欢迎您再次拨打咨询电话！”

　　3、“ （不客气），再见”

　　感谢语：1、“谢谢！”

　　2、“非常感谢！”

　　3、拒绝别人时，不要说“我不要“之类的话，可以说：“不，我心领了，谢谢您的美意！”

　　道歉语：1、“对不起！”

　　2、“非常抱歉，真过意不去。”

　　3、“真对不起，给您添麻烦了。”

　　二、日常规范用语

　　“您好！您的电话已接通，请讲话。”

　　“请问您要办理什么业务？”

　　“请问您要咨询哪方面的问题？”

　　“请问您有哪方面的困难需要解决？”

　　“请问您的投诉内容？”

　　“请问您要提供哪方面的建议？”

　　“请问您的建议内容？”

　　“请问您要预约何种服务？”

　　“请问您的预定项目的内容？/ 您可否将项目内容发份传真给我？”

　　“您的（投诉/ 建议/ 预约）内容我已详细记录，我们会尽快处理，在**日会将处理结果答复给您。”

　　“请问您的联系电话？”

　　“请问一般在哪个时间段可以联络到您？”

　　“请问您还有其他要求吗？”

　　“欢迎再次拨打。谢谢（请挂机）！”

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篇2：知名房地产公司客户文档管理规范

　　知名房地产公司客户文档管理规范

　　日期修订状态修改内容修改人审核人批准人

　　1.目的

　　加强客户文档管理，对所有涉及具体客户的文档资料管理实施有效的指导和监督。

　　2.适用范围

　　深圳区域各公司开发楼盘项目的具体客户实物资料的管理，包括住宅及商铺的资料，载体包括纸质、电子、照片、录音、录像等。

　　3.术语和定义

　　3.1.销售资料：指房产销售过程中与具体客户发生的所有相关资料的总称。包括排号协议、认购书、销售变更审批资料、房屋历史销售记录等。

　　3.2.签约资料：指客户购买房产与我公司签订房地产买卖合同及补充协议、与银行签订按揭合同及补充协议等过程中产生的相关资料及附件的总称。

　　3.3.办证资料：指客户委托我公司办理房地产证、蓝印户口提交资料以及我公司办理此项业务过程中发生的签收、送达、邮寄等证明及备案资料。

　　3.4.入伙资料：指房产入伙办理流程中形成的所有记录的总称。

　　3.5.维修资料：指房产在保修期内进行维修的所有记录。

　　3.6.赔付资料：指反映客户提出索赔及退/换房要求及公司处理情况的相关资料，其中包括客户的书面申请、面谈记录；公司领导审批意见、处理意见知会或协议书以及赔付手续完善情况（如客户身份证和收条复印件等）。

　　3.7.诉讼资料：指公司在与客户进行诉讼活动过程中产生的法律文书的总称。

　　3.8.商铺租赁资料：指客户向我公司租赁商铺过程中产生的所有资料的总称。

　　3.9.其他资料：不能归入以上各类的、与具体客户相关的资料。

　　4.职责

　　4.1.各公司总经理办公室是客户文档的主管部门。

　　4.1.1.负责定期整理各部门移交公司的客户文档。

　　4.1.2.负责公司保存的客户文档的借阅管理。

　　4.1.3.负责检查各责任部门日常客户文档管理情况。

　　4.2销售经营部

　　4.2.1负责与客户相关的销售资料的日常管理

　　4.2.2负责客户签约资料及办证资料的日常管理

　　4.2.3负责入伙资料的收集及管理

　　4.2.4按期向总经理办公室移交以上资料。

　　4.3客户服务中心（未设此部门的公司由相应职能部门代为履行此职责）

　　4.3.1负责维修资料及赔付资料的日常管理和按时移交。

　　4.3.2负责监督物业公司移交重要的客户资料。

　　4.4法律室（未设此部门的公司由相应职能部门代为履行此职责）

　　4.4.1负责诉讼资料的收集及按时移交。

　　4.5财务管理部

　　4.5.1负责与具体客户有关的购房、退房相关的财务凭证资料的管理。

　　4.6公司各部门

　　有义务收集并移交相关工作文档。

　　5.工作程序

　　5.1.客户资料的管理原则及基本要求：

　　5.1.1.衡量客户文档资料准确完备的原则

　　a）准确。是指产权来源清楚，证件手续齐备，符合法律政策、记录与实际相符。

　　b）完整。包含两方面内容，一是各种表册资料无缺项；二是各种证件、证明材料无遗漏。

　　c）及时。客户资料随产权的转移变更，房屋、产权情况经常进行更新，随时反映发生了的产权情况，使之符合现状。

　　5.1.2.客户资料按房产建档，一户一档。

　　5.1.3.如同一客户购置多套房产，需要在各档间建立参照，明确关系。

　　5.1.4.客户资料按集中管理原则，各责任部门定期移交总经理办公室。

　　5.1.5.客户资料的密级统一定为公司C级文档，特殊资料有必要提高密级的，由经办部门与总经理办公室共同确定。

　　5.1.6.负有日常管理责任的部门必须安排专人负责客户资料日常管理和移交，所有资料必须以部门为单位管理，不得留存在个人手中。

　　5.2.销售资料的管理及移交

　　5.2.1.各项目销售组负责销售过程中客户资料的收集及管理，包括排号协议、认购书、客户提交的个人资料，以及换房、折扣、延迟付款等销售过程中发生的审批资料。

　　5.2.2.当客户签订认购书后，项目销售组必须于五个工作日内将资料整理并移交销售经营部客户事务组。

　　5.2.3.必要时，销售现场留存复印件以备查考。

　　5.3.签约、办证及入伙资料的管理及移交：

　　5.3.1.销售经营部客户事务组负责入伙前客户资料的管理，包括：销售现场移交的销售资料、房地产买卖合同签署资料、按揭合同资料、入伙通知送达资料、本套房屋历史销售记录、入伙时签订的各类补充协议等客户资料，一户一档。

　　5.3.2.客户事务组于项目入伙集中入伙工作完毕一个月后统一整理移交总经理办公室。

　　5.3.3.集中入伙期后，每季度统一将所有程序均已完备的资料移交总经理办公室。

　　5.4.维修资料、赔付资料及

客服工作中相关资料的管理及移交：

　　5.4.1.客户服务中心负责客户房产维修及赔付工作，在日常客户服务工作过程中形成的、与具体客户相关的资料一并归档。

　　5.4.2.客服中心每半年定期将客户资料移交总经理办公室统一管理。

　　5.4.3.必要时客户服务中心留存复印件以备查考。

　　5.5.诉讼资料的管理及移交：

　　5.5.1.与具体客户相关的诉讼资料由法律室负责收集管理，在结案后统一移交总经理办公室管理。

　　5.5.2.诉讼资料单独分类建档，结案证明资料（判决书、仲裁书、调解书等）需复印归入客户档案，并在客户文档中建立指引，明确档案间的关系。

　　5.6.商铺资料的管理及移交：

　　5.6.1.商铺租赁资料：

　　a)包括：租赁预订协议、正式租赁合同、租赁人身份或公司营业证明、营业计划等资料，出租事务办理完毕，资料统一移交总经理办公室管理，后期新形成的资料由销售经营部商业组负责定期移交。

　　b)商铺资料建档编号按5.10.1执行，统一排列在各项目住宅资料后。

　　c)出租的商铺一旦出售，出租期的所有资料一律作为客户资料的一个属类装订成册，归入客户档案，出租资料目录中备注相关档案编号。

　　5.6.2.商铺出租报表、台帐等综合性资料单独分类编号，由销售经营部商业组负责管理，财务管理部监督。

　　5.7.其他资料的管理要求：

　　5.7.1.在工作中形成的所有与客户相关的资料，各部门及各位职员有义务主动移交总经理办公室，以保证客户资料真实和完整。

　　5.7.2.存于公司财务管理部的与客户购房、退房相关的财务凭证资料按会计档案的统一管理办法执行。

　　5.8.非针对具体业主的资料的管理

　　此类资料分为两类：

　　5.8.1.常规资料，如入伙通知书、工程质量保修书、住宅使用说明书、对全体业主的公告、认购书范本、房地产买卖合同及补充协议范本等作为项目文档的一大类，按项目分类保存。

　　5.8.2.重大投诉及事件的处理过程资料按专题建档，一事一档，主要责任部门负责资料的收集及管理，事件结束后整理移交总经理办公室。

　　5.9.各责任部门日常客户文档的管理要求：

　　各责任部门未到移交时间的客户资料必须安排专人、档案专用装具妥善保管，可按资料类型分别存档，并建立目录，按公司秘密信息管理规范的要求严格控制传播范围。

　　5.10.公司客户档案的整理要求：

　　客户资料移交公司后，统一按以下要求整理立卷：

　　5.10.1.客户文档的编号规则：

　　"具体房号"：按项目实际命名房号表示，包括苑名、栋号、单元号、房间号等，可以用汉字、字母或数字综合表示，具体形式不作规定，但各公司自行编号的形式必须一致。

　　5.10.2.客户文档的属类及整理要求：

　　为规范客户的整理要求，文档实体分为六组整理：

　　a)销售、签约、办证及入伙资料（必备）：装订成册，并按固定目录格式建立档案目录。

　　b)维修/赔付资料：按户整理为活页形式，按次数编写顺序号，建立目录。

　　c)其他资料：包括诉讼结案资料等其他经营管理中与具体客户发生的资料。活页形式整理，编写顺序号，并建立目录。其中诉讼结案资料后要标注具体案件卷宗的编号，以建立参照。

　　d)出租期资料：如是租赁商铺转为出售，出租期资料单独为一组，装订成册。

　　e)销售历史资料：指此房产在出售给最终客户前发生的所有销售情况的记录，包括认购书、房产没收审批、挞定等资料，按发生时间顺序整理并装订成册。

　　5.10.3.总经理办公室根据客户资料移交情况，安排档案集中整理，并负责移交后的资料管理工作。

　　5.10.4.公司客户档案统一编制案卷目录，并注明保存地点。

　　5.10.5.所有资料封面均要标注密级标识及保管理期限：

　　深圳市**房地产有限公司级文件保存

　　内部资料，严禁外传建档日期：

　　5.11.客户资料的借阅管理：

　　5.11.1.建立查阅、借阅登记制度，公司内部调档查阅，必须由统一进行登记，未经许可，一律不得带出档案室。

　　5.11.2.外单位人员查阅客户文档，必须出具公、检、法工作人员证件及协助调查通知书，并经法律室批准后方能查阅，并要做好登记工作。

　　5.11.3.确保档案资料安全，未经许可，无关人员不得进入档案库房。

　　5.12.客户资料的管理期限及销毁制度

　　5.12.1.客户资料属于公司永久保存的档案，一般不予销毁。

　　6.支持性文件

　　7.相关记录

篇3：房产项目客户预留楼盘规范

　　房产项目客户预留楼盘规范

　　1.客户填写预约单、交付预约金后，可保留三天，需特别延长的须经营销经理批准。

　　2.置业顾问预留房号，应明确登记客户姓名、选定楼号、预留日期，经营销经理批准后立即将情况通知助理，并在销控表中注明。

　　3.预留房号到期，置业顾问应主动报告是否续留，如续留再做登记、如不续留则自动予以注销，同时可对其他置业顾问开放。

　　4.如发生2个以上置业顾问同时想预留同一套房的情况，则遵循时间优先原则，谁先登记谁作预留，其他置业顾问做等待记录。但如先预留的置业顾问到期，则记录的其他置业顾问优先续留。置业顾问之间可做协商，但优先照顾等待的置业顾问，除非原置业顾问的客户先交款。

篇4：房地产销售客户确认规范

　　房地产销售客户确认规范

　　1.原则上以首次接待登记或首次来电咨询登记或首次直销登记确认客户成交后的业绩归属。

　　2.已签约或已登记的客户，如带其他人或介绍其他人到现场，没找到前一个置业顾问或说以前没联系过，那么谁接待了该客户，就确认为谁的客户。

　　3.在接待来访客户时，客户明确找哪一个置业顾问，该客户即为该置业顾问的；客户明确找某个置业顾问，如该置业顾问不在时，同组最后接访置业顾问有义务接待并告之本组销售主管。

　　4.如轮到某个置业顾问接待客户时，其不在，那么自动轮过，下一置业顾问接待成交后，算后一个置业顾问的业绩。

　　5.置业顾问在接待客户和接听电话时，必须要询问客户以前是否来过或联系过，以免撞单。

　　6.发生蓄意抢单并对公司造成不良影响的，公司将予以重罚，发生撞单，不能协商解决的，又不能接受主管或经理的调整或裁定的，不服从方的业绩佣金，应上缴作为部门基金使用。

　　7.如遇重大客户，可确认为两个或多个置业顾问的客户时，业绩归几人共同所有。

　　（一）现场接听来电原则

　　1.热线电话按顺序接听，对于明确表示是找人及推销的电话，可以不计入。

　　2.置业顾问在接热线时，不允许长时间占用热线与客户通话，原则上要求记下客户电话后，用其它电话给客户回电。

　　3.置业顾问因接待客户、接听电话未能接听热线时，自动顺延由其它置业顾问接听，事后不再补过。

　　4.置业顾问违反上述热线接听原则，每次罚款100元。

　　5.置业顾问接听电话后必需及时、准确填写登记表，登记表不准补填。

　　（二）置业顾问接待客户原则

　　1.所有来访客户在确认没有预约后，安排置业顾问按顺序接待。

　　2.置业顾问因其它原因错过接待机会，那么自动轮过由其它置业顾问进行接待，且事后不再补过。（吃饭半小时除外）

　　3.置业顾问如接待来电约访客户或老客户，不被划掉接待名额。

　　4.置业顾问违反上述接访原则，每次罚款100元。

　　5.置业顾问接待来访后必需及时、准确填写登记表，登记表不准补填。

　　（三）客户确认原则

　　1.客户确认以业务员日报表登记为准，因不可预料的原因发生客户冲突时，后接触客户的业务员在得知客户冲突时，应主动将此客户转交给最早确认此客户的业务员。特殊情况可双方协商解决。

　　2.全体置业顾问有提前将客户备案的权利，置业顾问的各种老客户及关系介绍客户可提前在营销经理处备案。

　　3.客户确认的有效期为7天，7天内如确认的客户没有成交，但依然有意向，置业顾问可在日报表中进一步反映跟踪情况，如在日报表中未能再次反映进展情况，有效期过后，该客户的确认将按新客户对待。

　　4.对于与公司有直接或间接关系的客户，原则上公司以书面形式通知全体置业顾问，在没有得到书面通知前如发生了此类客户已与置业顾问建立联系，并促成成交，同时反映在日报表中，此类客户将按新客户对待，并按制度给业务员发放奖金。

　　5.公司员工及营销部非销售执行人员介绍来的客户，以客户到达售楼处的时间为准，确认为当时值班置业顾问的客户。公司员工及营销部非销售执行人员原则上不准指定置业顾问接待客户。

　　6.如客户无登记表记录，视为无效。

　　7.对于置业顾问在接待客户时不热情、不负责任、言语不礼貌，或遭客户投诉的，视情节轻重分别处以200元处罚、过失单处罚或直接辞退处理。

　　8.置业顾问在接待客户时，不允许放下手中正在接待的客户以发放名片或与新来客户交谈等方式，占用其它置业顾问接待客户的机会，一经发现，视情节轻重分别处以200元处罚、过失单处罚或直接辞退处理。

　　9.全体置业顾问在接待客户时，如发生客户投诉或客户亲自提出不愿该置业顾问接待，无论造成此种情况的原因在于置业顾问还是客户，营销经理将在获知此情况后指派其它人员继续接待此客户。

　　任何置业顾问如在工作中做出违反职业道德的行为（抢单、切单、毁单、恶意撞单等），一经发现，立即辞退并扣除全部佣金。

篇5：房产售楼部现场客户接待规范（三）

　　房产公司售楼部现场客户接待规范(三)

　　一、接待顺序

　　1、售楼员接待来访客户，一律按规定的先后顺序依次接待，不得互相争夺、或者挑选客户。

　　2、接待顺序排列为：从左到右，以售楼员坐向为标准。当天第一个来访客户，由左一售楼员接待，第二个来访客户由左二售楼员接待，以下依次类推，如当值售楼员临时离开售楼处，由其下一位售楼员负责接待。

　　3、吧台一般不要超过2人，按接待顺序轮流;一人接待，其他售楼员应热情配合。帮忙倒水或者联系自己客户，营造一个良好的销售氛围。

　　二、客户划分

　　1、新客户来访，归当值售楼员所有。

　　2、客户进来，需询问客户是否来过，老客户来访，归原始接待者所有。如原始接待者因事外出，当值售楼员应与原始接待者取得联系;如原始接待者出差或探亲，无法联络，则按当天售楼顺序处理，轮着谁，由谁接待。如有一家人在不同时间来看房，以成交者为准。

　　3、老客户介绍新客户来访时，该新客户归其介绍人的原始接待者所有。

　　4、如老客户中途主动要求更换接待人，当值售楼员应向客户解释清楚公司的制度，不能借机暗渡陈仓，据为已有，特殊情况除外。如原始接待人与客户之间发生矛盾，此种情况应报销售主管，由销售主管解决。

　　三、佣金分配

　　1、来访客户成交后的佣金归原接待者所有。

　　2、代人接待者不能拿取佣金，原始接待者本人同意除外。如原始接待者出差或探亲，该客户的成交佣金分配按四六分成，即代接待者占四成，原始接待者占六成。

　　四、接待规范

　　1、在客户进来后，要主动和客户打招呼，表示被我们注意到了他，不可等客户先开口。

　　2、销售员要准备好资料夹和其他销售工具，接待客户一次性拿全，不可接待时疏漏到处找。

　　3、销售员必须熟悉楼盘情况，统一接待口径，事先准备好介绍顺序和重点，系统全面的传递楼盘信息。

　　4、接待完毕，尽量要求客户登记，登记信息尽量详细。

　　5、登记客户必须回访，记录回访情况，对我们楼盘的看法，满意点和不满意点，购买抗性等。

　　售楼处基本操作要求

　　1、主动收集竞争者的售楼资料，并及时向主管汇报;

　　2、业绩不靠运气而来，唯有充实自我，努力不懈，才能成为成功者;

　　3、凡公司刊登广告日，任何业务人员不得请假，必须无条件全部到位工作。