会议服务操作规程

　　会议服务操作规程

　　1.目的

　　规范会议服务操作规程，统一服务标准。

　　2.范围

　　适用于zz城服务中心。

　　3.内容

　　3.1会议服务流程：

　　3.1.1根据会议要求，摆放会议用品，（如：纸、笔 、茶杯）特别注意物品清洁及有无破损，并在会议前1小时准备就绪。

　　3.1.2根据会议要求，提供会议设施（如：麦克风 、投影仪、白板）并要求工程人员在会议前1小时准备就绪，并保证质量

　　3.1.3根据会议要求，保证场地清洁，摆设整齐和协调。

　　3.1.4根据会议时间安排，要在会议前45分钟打开灯光、空调 、抽风及会议设施，检查是否运作正常。

　　3.1.5根据会议内容，提前制订相应指示牌，并在会议开始前1小时摆放在大堂和会场门口，并安排服务人员作指引。

　　3.1.6根据会议时间，指前半小时给客人加热茶水。

　　3.1.7会议开始后，每隔半小时给客人加一次热茶，更换烟灰盅，注意不要在会场随意走动，大声喧哗，出入关门要小心。

　　3.1.8会议结束会，礼貌请客人买单，检查会场是否有客人遗留物品，是否有安全隐患，再急时通知工程人员收会议设施，回收会议用品，茶具送至洗碗间清洗，并急时收回，注意保洁。恢复会场，关灯、空调、抽风、关门窗。

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篇2：酒店(宾馆)会议服务程序

　　酒店（宾馆）会议服务程序

　　一、现有会议室情况了解

　　会议室名称所在位置摆放形式容纳人数价格归属部门提供服务的内容、项目及收费标准

　　二、会议服务程序

　　1、对客人的到来表示欢迎，根据客人的要求介绍、推销宾馆会议室的情况，尽量满足客人的要求

　　2、了解会议信息

　　①使用会议室的名称、会议名称、租用单位、使用时间、次数、租金、摆放形式、到会人数、结账方式、联系电话及其他特殊要求。（重要客人、是否配水果、烟缸等）

　　②了解会议负责人和会议签单人

　　③了解会议客人在饭店的其他活动，以便回答客人的问询（会务组、住房、用餐、娱乐安排）

　　3、填写会议时使用通知单，并做好记录和交班

　　4、传达信息

　　①向各岗位（客房、相关楼层、餐厅、工程）传达信息，并通知其做好准备工作

　　②及时通知管理人员，做好现场督导、检查（VIP会议应通知总经理）

　　5、会议室布置

　　①将会议室卫生打扫干净，并检查设施设备情况

　　②对会议室进行布置，并随时与会议负责人联系，征求对方的意见及临时要求；

　　A、桌椅摆放；B、鲜花、花草植物；C、话筒、音响；D、横幅；E、投影等

　　③会议桌上的物品摆放

　　6、检查

　　①部门负责人对会议室进行全面检查

　　②请会议负责人检查，指出不符合要求处及时进行调整；

　　③会议服务员应提前一小时到达会场，整理好自己的仪表仪容（如是高档会议应穿旗袍服务）

　　④做好各项检查工作，包括会议室的卫生、设施设备状况、用具用品、花草、植物、茶杯、茶叶、香巾、开水、备用矿泉水、卫生间卫生等；

　　⑤部门管理人员在会议开始前半小时再次对会议室进行检查，确保万无一失。

　　7、迎宾

　　服务员应提前半小时站在会议室门口迎宾，引领客人

　　8、服务

　　①引客时为主要客人提供拉椅服务

　　②客人入座后，为客人上茶，按照先宾后主、先上级后下级的顺序上茶，必须使用托盘，并从客人右边上茶，先放杯垫，再放茶杯，杯把朝向客人的右边，店徽朝向客人，上茶时要说“请”；

　　③待会议开始后从主宾处顺时针上香巾，要求冬热夏凉，香巾篮摆在客人的右手侧；

　　④会议要求每隔10—15分钟续水一次，续水时应左手拿开水瓶，从客人右侧，微侧身用右手小指和无名指夹起杯盖，用拇指、食指、中指握住杯把，在客人身后加水，再轻轻的将茶杯放在桌上，盖上杯盖，杯把朝向客人的右边。注意续水时不要倒得太慢（八分为宜）。如是矿泉水，要随时注意客人饮用情况，及时更换。

　　⑤续水时应慢，以免开水溅到客人身上，如会议时间长，中途应更换香巾；

　　⑥会议进行过程中，细心观察会议室的动静，如发现客人有事招呼，要随时应承，如客人的要求暂时无法满足，要及时通知上级，确实无法满足的应向客人解释清楚。

　　9、会议结束

　　①门口送客

　　②对会场进行检查：A、有无遗留物品；B检查设施设备有无损坏；

　　③收拾、整理会场

　　一、托盘的分类

　　a、按形状，可分为长方形托盘和圆形托盘

　　b、按质地，可分为不锈钢托盘和胶木托盘

　　c、按托盘方式：可分为轻托（胸前托）和重托（肩上托）

　　二、托盘的程序

　　1、理盘

　　选择适当的托盘，擦试干净。如使用不锈钢托盘，应准备一块半干半湿的干净垫布，平铺在托盘内（起到防滑的作用）

　　2、装盘

　　合理装盘，装盘应遵循高的、重的，后取用的放在托盘里侧（靠近身体）；矮的、轻的、先取用的放在托盘外侧的原则。

　　3、起托

　　托盘内物品摆放好后，用右手轻轻拉着托盘的边沿，将托盘从工作台拉出1/2，身体微弯，用左手托住盘底，掌握好重心后，将托盘托起。

　　4、托盘

　　用左手托盘，掌心向上，五指张开，掌心不与盘底接触，用五指尖和掌根托住盘底中间，并掌握好重心，上臂和前臂呈90度，将托盘平托于胸前，行走时，头正肩平，注视前方，右手自然摆动。

　　5、卸托

　　将托盘的前边缘搭在工作台上，身体微弯，用右手将托盘推至工作台上撤出左手。

篇3：VIP会议准备工作服务程序

　　VIP会议的准备工作及服务程序

　　会议的准备工作

　　一. VIP会议服务设施设备

　　1、认真看清会议预定单，例如：VIP会议的主办部门会议人数、日期、时间、地点、场形、设备 、会议具本要求、是否有路标、是否有客人的特殊要求等等。

　　2、认真准备VIP会议所需餐具，当班主管须亲自参与准备和检查工作。例如：水杯、茶杯是否干 净光亮、无划痕、无破损、咖啡用具是否配套、数量是否准备的充分等等。

　　3、VIP会议的摆台：根据预定单的具体要求摆台。

　　4、VIP会议服务设施设备的检查工作（幻灯机，投影仪，笔记本电脑连接），当班主管必须亲自 参与对服务设施设备的准备工作，所需的各项设备要在会议开始前30分钟前进行调试，桌椅是否 干净完好；音响设备是否提前准备调试好；鲜花是否提前摆放好；地毯是否干净；空调运转是否 正常；会议场所温度是否适宜（冬季室温不高于22摄氏度，不低于18摄氏度，夏季室温不低于26 摄氏度）；指路牌是否搽的干净光亮并在指定位置等。如要求有投影，应准备好接线板（1-2个） 、激光笔，将会议室的窗帘拉好，调试好灯光。当班经理要在会议开始前30分钟内根据会议的要 求再一次进行全面试用。

　　5、当班主管根据服务经验必须提前做好应对各种突发事件的准备工作。例如：准备一些电源接线 板，客人用电脑时以便我们及时提供更为超常的服务；夏天准备一些冰镇的毛巾等等。

　　二．VIP会议服务员的准备工作

　　提前做好人员力量的调配工作。

　　仪容仪表的自我检查，保证每位参与服务员工的仪容仪表最佳。

　　在开例会时将服务VIP会议的重点及注意事项传达与员工。

　　做好会议的具体分工，让服务会议的服务员都必须清楚地知道各自的岗位和具体工作的内容。

　　三．VIP会议摆台程序和具体要求

　　根据会议预定单上的具体要求和标准按规定摆放。

　　特殊情况必须及进地与主办部门的负责人联系协商。

　　会议基本服务程序

　　1、准备工作：

　　（1）提前60分钟准备摆好纸、纸夹，笔、毛巾、烟缸，水杯，茶杯，薄荷糖等，检查设备设施的 完好、整洁。

　　（2）提前15分钟泡好茶根，准备好茶隔。如是国际/签字仪式，会议准备需事先询问主办单位是 否需要国旗（左方为乙方，右方为甲方）、签字文具或铺放红地毯、安排拍照等事项。

　　（3）公司领导会议及VIP、大型会议，当班主管必须亲自检查、复查。

　　2、站位：

　　（1）服务员提前30分钟站位（根据要求姿势站位）。双手交叉垂于身前并面带微笑，主动问候客 人。

　　（2）公司级领导及VIP会议，当班主管要亲自站位迎接。

　　3、会议开始服务：

　　（1）按落座先后顺序服务（除特殊情况或客人另有要求）。

　　（2）按上毛巾服务程序上毛巾。

　　4、会议期间服务：会议期间应 有服务人员守在门外，防止无关人员对会议的打扰和对晚来客人的告知，服务员在门外不能随意 走动及离开岗位，使客人感到门口有服务员并能随时提供服务。

　　（1）每隔20分钟查看客人是否需要服务，例如：添茶水等。

　　（2）即使更换烟缸，具体按烟缸服务程序。

　　（3）根据客人具体要求提供“超常服务”。例如：20分钟以上倒一次茶水或其他特殊要求。会议 中遇到设备问题，应立即解决，如解决不了应立即通知有关部门。

　　5、如客人有茶休，应在茶休开始前10分钟做好准备，如茶休在厅内，动作一定要轻，不要打扰客 人。客人如果饮用咖啡和红茶，要主动为客人添加（所用的牛奶一定要加热）。

　　（4）公司级领导及VIP会议和大型会议，经理尽量保持现场督导服务。

　　6、收尾工作：

　　（1）在会议结束时，领位员和服务员将会场门打开，并站在门口送别客人。服务员一定检查是否 有遗留物品。客人走后，离开会场大概30米远时，服务员才可将会议室大门关闭。

　　（2）按会议收尾工作具体要求收拾餐具等物品。

　　（3）服务会议的服务员，要通知当班主管检查收尾工作，安全检查工作，并做好交接班本上的记 录。

　　7、备注：

　　会议期间服务员相互替换，一定要做好具体交接工作，将具体的内容写在交接班本上，并签字。 ，如果交接不清楚，由上一www.pmceo.com个班次的服务员负责。

　　VIP会议“超常服务”

　　如客人突然提出需要我厂其他管区的服务时，必须立刻通知本管区现场当班的主管，由当班主管 马上去与相应的管区协调、解决。

　　如客人需要我们提供公司没有的服务时，服务员不要马上拒绝客人，必须立刻通知经理，在不影 响公司利益的同时尽量满足客人的要求。

　　服务的主动性，在以后的会议等活动中,特别注意:

　　灯光要保持的状态.

　　积极主动为客人接电脑投影线路.

　　主动提供红外线笔.

　　调好屏幕的角度和距离.

　　窗帘是否要关闭.

　　会议用台的台裙熨烫好.

　　按要求摆放鲜花.

　　对待外宾要用英语问候

篇4：酒店会议室管理及会议服务工作规程

　　酒店会议室管理及会议服务工作规程

　　1目的

　　规范公司会议服务操作，确保树立公司良好形象。

　　2适用范围

　　适用于会议室控制管理及对内、对外会议服务工作的管理工作。

　　3职责

　　3.1办公室主任负责对会议室及会议服务工作的监督管理。

　　3.2办公室负责会议室全面管理和受理会议使用部门及顾客的各类会议要求，并负责会场布置，安排会议服务人员。

　　3.3设备部负责会议室照明、空调、音响等设备、设施的运行、维护工作。

　　3.4业务部负责会议室开、关门、供水、茶叶、茶杯的供应，协助办公室布置会场和会议室保洁工作。

　　3.5工程部负责会议室墙面、门窗、锁具等设施的维修、维护工作。

　　4工作程序

　　4.1会议室管理

　　4.1.1使用会议室业务受理

　　A办公室人员接到用户的《会议申报单》后，根据《会议申报单》的要求(申报部门、申报时间、会议名称、会议室拟用时段、拟开会地点及会议室、参会人数、会议安排意见等)填写《会议受理服务单》。

　　B根据《会议申报单》内容，办公室人员应立即电话联系会议申报部门及顾客，详细了解会议使用情况及其他要求。

　　C办公室以《会议申报单》和电话联系的会议使用情况为准，填写《会议受理服务单》，详细写明会议使用部门、联系人、电话、会议事由、注意事项、是否需要会议服务、受理部门、受理时间、经办人、送会议服务单时间、执行部门音响、设备的运行是否需要监护等内容后，立即将《会议受理服务单》送至业务部、设备部。

　　D业务部针对《会议受理服务单》的内容在会议召开前做好供水、茶叶、茶杯、桌椅等准备工作。

　　E设备部针对《会议受理服务单》的内容在会议召开前做好照明、空调、音响等准备工作。

　　4.1.2会场布置及安排

　　A接用户会议室会场布置要求后，办公室立即联系相关单位、部门，按顾客要求布置会议桌椅;检查会议室清洁、供水是否完备;照明、空调、音响是否能正常运行;及顾客所需的准备会标、座次牌、签到台、花卉、水果、观叶植物、茶叶、纸杯等会议所需物品。

　　B办公室负责在会议召开前将会场布置完毕，并通知使用会议室的顾客查看会场，按用户要求对会场作出调整以便满足用户要求。

　　4.2会议室服务工作

　　4.2.1会议服务

　　大会议室应提前开门，会议开始前20分钟再次确认;小会议室提前30分钟开门，会议开始前10分钟再次确认。

　　4.2.2设备部人员必须提前30分钟到达大会议室，开启音响、空调、并保证其正常运行。

　　4.2.3会议服务人员必须着装整齐、在会议召开前20分钟到达现场;在会议使用中，必须每15分钟倒1次茶水，大会议室召开会议，会务人员不能擅自离开，对会议室出现的紧急情况能做好相应处理，并及时向办公室负责人汇报。

　　4.2.4会议使用完毕后，会议服务人员应电话通知业务部、设备部负责人对会议室进行清理，并向办公室汇报会议室使用情况，重要会议应向总经理室通报。

　　4.3办公室负责随时做好会议服务回单的收集、整理工作，检查会议室使用是否正常，如有异常，及时更改、整顿，以利于为业主提供更加完善的服务。

　　5相关文件及记录

　　5.1《会议室使用登记表》(LYWG/QR-046)

　　5.2《ZZ公司会议受理服务单》(LYWG/QR-007)

篇5：酒店（宾馆）会议中心服务员工作流程

　　酒店(宾馆)会议中心服务员工作流程

　　一、会议中心服务员的迎送工作

　　会议中心承担着召开国内外重大会议的任务，需要接待来自不同地区的参加会议者，因此这一类服务工作的“善始善终”往往表现在车站、机场、码头的迎送环节上。迎送工作的有关事项如下：

　　(1)认真研究客人的基本资料。准确了解客人的名字、相貌特征(如事先有照片的话)，弄清楚客人的身份、来访目的、与本组织的关系性质和程度，以及其他背景材料。

　　(2)确定迎送规格。根据以上资料，结合本组织的具体情况，确定迎送规格。对较重要的客人，应安排身份相当、专业对口的人士出面迎送;亦可根据特殊需要或关系程度，安排比客人身份高的人士破格接待，或安排副职、助理出面。对于一般客人，由公关部派员迎送即可。

　　(3)做好迎送准备工作。比如，与有关交通部门联系，核实客人的班机或车船班次、时间;安排好迎送车辆;预先为客人准备好客房及膳食;如果对所迎接的客人不熟悉，需要准备一块迎客牌子，写上“欢迎×××先生(小姐、女士)”以及本组织的名称;如需要，可准备好鲜花等。

　　(4)严格掌握和遵守时间。无论迎送，均需提前到达机场、车站或码头，不可迟到。要考虑到中途交通与天气原因。如送行时客人需办理托运或登机手续，可由公关部派员提前前往代办。

　　(5)迎接与介绍。接到客人后，即表示欢迎或慰问，然后相互介绍。通常先将前来欢迎的人员介绍给来宾;或自我介绍，并递上名片。客人初到一般较拘谨，应主动与客人寒暄，话题宜轻松自然，如客人的旅途情况，当地的风土人情、气候特点、旅游特色，客人来访的活动安排、筹备情况、有关建议，以及客人可能关心的其他问题。除客人自提的随身小件行李外，应主动帮助客人提行李。

　　(6)妥善安排。客人抵达住地后，尽可能妥善安排，使客人感到宾至如归。如向客人提供活动的日程计划表、本地地图和旅游指南;向客人介绍餐厅用膳时间及主要的接待安排，了解客人的健康情况及特殊需要(如回程机、车、船票);到达后不要马上安排活动，迎接人员不必久留，以便让客人更衣、休息和处理个人事务;分手前应该约好下次见面的时间及联系方法等。

　　二、会议服务基本环节的操作细则

　　会议的种类很多，服务的环节要根据会议种类而确定。

　　1.会前准备工作

　　会前准备是工作中的重要环节，目的在于使会议服务人员做好充分的思想准备和完善的物质准备。

　　(1)了解会议基本情况。服务员接到召开会议的通知单后，首先要掌握以下情况：出席会议的人数;会议类型、名称;主办单位;会议日程安排;会议的宾主身份;会议标准;会议的特殊要求及与会者的风俗习惯。

　　(2)调配人员、分工负责。会前，主管人员或经理要向参加会议服务的所有人员介绍会议基本情况，说明服务中的要求和注意事项，进行明确分工。使所有服务员都清楚地知道工作的整体安排和自己所负责的工作，按照分工，各自进行准备工作。

　　①服务员根据会议的类型、性质、人数，结合会议厅(室)的具体情况整体安排会场布局。同时根据与会者的风俗习惯和特殊要求调整厅(室)内的各种装饰艺术品、宣传用品，搞好会议厅(室)内外的清洁卫生。

　　②维修人员检查照明、音响、视频、空调等设备，根据会议要求增添新的设备冬夏季要调整好室温，注意通风。

　　(3)准备会议需用物品。

　　①茶水具。

　　a.茶具要求:

　　第一，挑选茶具要注意选择花纹、式样、颜色、型号配套的茶具。

　　第二，茶具不得有破损，必须干净，每套茶杯下面要有垫盘。

　　第三，茶杯要按会议人数配放，每人一套。还要准备适量备用杯。

　　b.水具要求:

　　第一，不用不保温的暖水瓶。

　　第二，暖水瓶一般3～4名与会人员配备1个。

　　第三，如果与会人数较多，或会场服务不方便，可适当增加一些暖水瓶。

　　c.茶叶:

　　第一，袋装茶叶，每个杯子配放一袋，并有适量的备用茶。

　　第二，散装茶叶可事先放入杯中，待宾客就坐后直接冲泡开水。

　　②签到桌及文具用品。

　　a.在大厅门口处或会议室入口处准备好签到桌、笔、纸或簿。

　　b.如会议要求配备信纸、便笺、圆珠笔或红蓝铅笔等，要每人一份整齐地摆放在会议桌上。

　　③水果饮料。 根据会议标准，有时还要备有不同的饮料和水果。水果要经过挑选，事先洗净、装盘、摆放整齐。

　　各项用品均应在会议前30分钟准备妥当。

　　2.会议服务程序

　　会议开始前30分钟，服务员要各就其位准备迎接会议宾客。如果与会者是住在本旅店的客人，只需在会议室入口处设迎宾员;如果与会者不在此住宿，还应在本店大厅门口处设迎宾员欢迎宾客，并为客人引路。

　　(1)宾客到来时，服务员要精神饱满、热情礼貌地站在会议厅(室)的入口处迎接客人。配合会务组人员的工作，请宾客签到、发放资料、引领宾客就坐。然后送上香巾、茶水。

　　(2)会议进行中间适时续水。服务动作要轻、稳，按上茶服务规范进行。

　　(3)会议过程中，服务员要精神集中，注意观察与会者有无服务要求。

　　(4)会议如设有主席台，应有专人负责主席台的服务。在主讲人发言时，服务员要随时为其添茶续水、送香巾等。

　　(5)会议结束时，服务员要及时提

　　醒客人带好自己的东西。

　　3.会议结束

　　(1)宾客全部离开会场后，服务员要检查会场有无客人遗忘的物品。如发现宾客的遗留物品要及时与会务组联系，尽快转交失主。

　　(2)清理会场要不留死角，特别留意有无未熄灭的烟头，避免留下事故隐患。

　　(3)清扫卫生，桌椅归位，撤下会议所用之物，分类码放整齐。关闭电源、关好门窗，再巡视一遍，确认无误后撤出锁门。

　　4.服务中的注意事项

　　(1)如宾客表示会议期间不用服务时，服务员要在会场外面值班，以备客人需要代办其他事务。

　　(2)会议进行中，如果有电话找人，服务员应问清被找人的单位、姓名，然后很有礼貌地通知被找客人。如果不认识要找的人，应通过会务组人员去找。绝不可以在会场高喊宾客姓名。

　　三、团体会议的接待

　　1.住前接待

　　(1)预订。旅店在办理会议订房时要问清会议种类、名称、总人数、用房间数、接待标准、进离店日期、结账方式、所需会议服务要求、有无特殊需要等。并要详细登记会议联系人的电话、姓名、地址等项事宜，以

　　(2)确认。在会议订房确定之后，直到会议进住之前的这段时间内，可根据会议规模和要求与对方进行联系，进一步确认对会议设施和会议服务的具体要求。包括会议团体宾客名单、会议安排、餐饮要求、有无少数民族宾客及客人回程的机、车、船票的时间和票类要求等。

　　2.接待准备

　　总服务台将整理好的会议有关资料，包括会议种类、会议人数、日程安排、团体宾客名单(性别、年龄)、会议服务要求等及时送交经理或主管。以便他们会同有关部门制定接待方案。具体做法如下：

　　(1)落实接待部位和人员。楼层和客房要调整好班次，保证与会议进程同步的适时服务、应急服务。

　　(2)后勤部要做好客房设备、设施的检修保养，并根据会议特殊需要进行调整。

　　(3)供应部要做好所需物品和原材料准备。

　　(4)各接待部门均需按接待任务制定相应的具体接待方案上报经理或主管审查，待批准后着手实施。

　　3.接待实施

　　会议接待员要积极配合会务组或生活组工作。视旅店及会议规模的具体情况设立会议标志。大型会议还要留出机动房间以备急用。会议进住当天接待人员要各就各位，一切准备就绪。

　　(1)宾客到达时，会议接待员要提前到位，大堂经理要出面迎客表示欢迎之意，并致简短的欢迎词，预祝会议成功，客人生活愉快。

　　(2)会议接待员或经理当晚要向宾客征询意见，询问有无要求，对服务是否满意。

　　(3)配合会议接待，旅店要有管理人员值班，便于及时处理各种突发情况。

　　(4)会议团体住宿期间，服务员要根据会议日程安排，做好主动服务。积极观察宾客中有无需要特殊照顾和生活习惯较为特殊的人员，随时提供相应的服务。

　　4.接待结束

　　会议接待结束前，经理要亲自看望与会人员，征求意见、建议，表示诚挚的谢意，并赠送名片或纪念品。

　　宾客离店的当天，经理或大堂经理同接待员送客人上车，致欢送词，祝宾客旅途愉快，欢迎大家再次光临。目送客车远去。