企业创造服务价值锦囊妙计

　　企业创造服务价值的“锦囊妙计”

　　核心锤练细节

　　建立标准学习标杆

　　如之前我们所说的客户要进行分类，运用聚焦法则，并采取相应的服务方式，确定客户真正理解你服务的价值，并意识到在向你购买产品后所得到的好。

　　有了分类之后，每一种类的利润要建立标准：品质标准，服务标准，售前，售中，售后。我们叫做五定原则；定点、定位、定人、定时、定责。让每个员工都知道自己在每个岗位该做什么，我该做哪些服务，标准是什么？什么叫规定标准，具体怎么做？其实，所谓标准就是白纸黑字，制定出来，写下来。

　　五星级饭店，希尔顿饭店的标准是什么？客户在20米外出现，员工微笑，露出8颗牙齿，已经规定了。如果客户朝你走过来，走到距你10米时，你必须开始发话：“我能够帮助你吗？”“你需要我帮助吗？”“早上好，先生！”“中午好，先生！”如果客户已经走到你面前，你必须聚焦，与客户目光对接，然后询问客户需求，专注服务客户，这都是有具体规定的。并且，在这个过程中，你站的位置，怎么按电梯门，怎么走等所有的细节都是有规定的，所有这些，全部都是白纸黑字写下来。

　　所以服务标准是什么？就是细节，每一个环节都要把它写下来。其中，最重要的是服务品质，而服务品质90%是人的因素。举一个例子，在服务标准上，我们团队推出零缺点工作制。所谓零缺点工作制就是第一次把事情做好，如果没有做好怎么办？奖金处罚。总经理罚5%、副总经理罚15%、部门经理罚30%、当事人取消奖金。除了这个处罚制度以外，把服务品质推到至高无上，从员工第一天进入公司工作开始，就严格培训考核，必须把惟一的服务全部都细节化、标准化、考核上岗，90分才及格，不及格自动离去。

　　这就是细节管理。国际上的ISO标准，ISO2000、ISO20**、ISO20**都是服务标准，所以一定要引入品质管理系统。20世纪50年代，日本人推出TQM全面质量管理；90年代，摩托罗拉推出了六个＠。其实，六个＠做得最好的是通用电气，因为杰克·韦尔奇把品质提升起来了。所以成功的团队一定重视服务、一定建立标准、一定重视每一个细节，同时要实行“首接负责制”（例如，在团队里，无论是谁，只要你第一个接到电话，不论这个电话来自哪里，打给谁，只要他是客户，你就必负责到底，而不准推诿）。

　　现代商业的成败，在很大程度上已经由细工决定了。大笔的金钱投入下去，往往只为了赚取百分之几的利润，而任何一个细节的失误，都可能将这些利润完全吞噬掉。其实在现实中，细节同样以各种方式影响我们的工作生活。对于工作的细节和生活的小节，我们没有理由不去重视。管理学中的“蝴蝶效应”尤其能说明细小的行为变化对全局的影响。

　　对待用户所反映的问题，最关键是我们的“态度”和“理解力”。当碰到问题时，不要直接就说“那是不可能的”，而是投入我们真诚的努力，冷静地思考问题的症结，积极地寻求解决问题的方法。只要我们真诚和用心，问题就会迎刃而解。

　　在服务当中除建立标准，还要建立标杆。标杆是什么？是向你的行业顶尖的公司看齐，向你的行业最好的服务学习。为此，要有人专门收集标杆的资料。标杆，行业的第一名。只要你不是世界第一名，你就该有标杆。把你这个行业标杆所使有的这种标准化找到，把流程复制出来。当你达不到那个高度的时候，你必须先复制，复制完了之后再去突破，再去改善。所以要特别重视，不但要树立标杆，还要学习标杆。

　　不可忽略1：后台支持

　　“所谓服务就必须全员服务。”

　　后台支持是什么意思？我们经常会产生一种错觉，觉得所谓服务，那是销售部的事，销售部门是服务，为客户服务，其他部门就不是服务。显然，这种观念是错误的。所谓服务就必须全员服务。所有员工都必须知道：目标导向、客户导向和服务导向。客户导向、服务导向就必须寻找支持，必须有撑点：领导支持，行政支持，后勤支持，财务支持，制度支持，全员、全方位、全过程支持等。

　　我们所有管理层，后勤、行政、人事等部门的人员要及时地反馈、及时地支持、及时地跟进，到前线去，不要只坐在办公室，办公室里面是解决不了什么问题的。

　　到客户中间去、到服务中去。所以在整个团队里面，后台支持就是全面支持，为服务创造价值。

　　不可忽略2：阶梯式提升

　　“永无止境的评估、改进、升级。”

　　要坚持不断评估检查。你检查什么，员工做什么，所以你如果不检查，他就不做了。你要检查，按标准评估检查到每一个细节。还要持续不断地建立标准，不断地提高标准，不断地完善标准。不断地提出新的方法，不断地参考标杆，参考我们的行业标杆，持续改进。服务是永无止境的工作，评估、改进、升级也永无止境。

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篇2：学院学生公寓管理服务中心业务评比办法

　　学院学生公寓管理服务中心业务评比办法

　　为了客观评价员工的工作表现、业务水平，提高中心对员工奖惩的准确性，更好地调动员工的工作积极性，制定本办法：

　　1、考评时间：每学期末进行一次考评，上半年6月底，下半年12月底。

　　2、考评机构：中心成立考评小组。组长：中心主要负责人，；成员：总公司办公室1人，中心办公室1人，学生代表2人。

　　3、考评内容：以员工职责完成情况为基础，以考评细则为依据。

　　4、考评方式：

　　（1）听：听本人工作述职；

　　（2）看：查看相关工作记录和资料；

　　（3）查：现场工作检查和日常工作落实检查；

　　（4）测：工作处理情况测试；

　　（5）问：问员工本人及所负责楼栋住宿学生；

　　5、奖惩办法

　　（1）考评成绩90分以上为优秀。一学期为优秀者每人给予一定的物质奖励。一年度中两个学期均为优秀除给予物资奖励外，作为上级单位评优评先的推荐人候选，同时另给予二学期所设奖金和物质奖励。

　　（2）80—89的为良好，被评为良者也给予一定的物质奖励。

　　（3）60—79为合格，不予奖励，针对差距，整改提高。

　　（4）59分以下的不合格，一年中一学期考核为不合格给予一定的经济处罚，并限期整改；两个学期均为不合格的，公寓中心不予聘任。

　　学生公寓管理服务中心

篇3：学院后勤服务总公司服务育人工作条例

　　学院后勤服务总公司“服务育人”工作条例

　　第一条依据社会主义办学方向、人才培养目标以及高等教育基本规律，为使我院成为培养“有道德、有文化、有纪律、有理想”的“四有”新人的坚强阵地，按照学院“教书育人，管理育人，服务育人”的总要求，结合本公司的实际，特制定本条例。

　　第二条本条例适用于后勤服务总公司范畴暨所有从事后勤服务工作的人员。

　　第三条成立后勤服务总公司“服务育人”工作领导小组，从组织领导上确保该项工作的全面落实。

　　第四条广泛持久开展“比学习、比技术、比作风、比奉献”活动，培养员工爱岗、敬业、乐业、献业精神和服务育人意识。

　　第五条加强员工的职业道德教育和服务技能培训，提高员工的服务技巧和服务水平。

　　第六条围绕“服务育人”要求，创新服务制度。

　　（一）总公司建立“管理干部集体进学生寝室和星期六后勤服务接待日”制度，听取学生对后勤服务工作的意见和建议，让学生知道通过正常渠道维护自己的权益。

　　（二）饮食中心建立“共建两个文明”（文明服务、文明就餐）制度，通过员工规范文明的服务，让学生养成遵守公共用餐秩序的习惯。

　　（三）饮食中心建立“献血营养餐”制度，给义务献血的学生免费提供营养餐，让更多的学生关心和热爱社会公益事业。

　　（四）物业中心建立“捡拾钱物登记招领”制度，做到室内外捡到的所有钱物——登记，一一归还失主，让学生深切感受拾金不昧的精神。

　　（五）学生公寓中心建立“我为学生解困扰”制度，通过帮助学生解决学习和生活上的实际困难，让学生学会关心和帮助他人。

　　（六）学生公寓中心建立“寝室卫生评比”制度，通过每星期一次的寝室内务评比，培养学生独立生活的能力。

　　（七）水电中心建立“水电维修上门服务”制度，通过及时、到位的水电服务，让学生感悟无私奉献精神之可贵。

　　第七条总公司所属各部门应根据形势要求和服务对象的特点，探索行之有效的“服务育人”方式方法，创造性地做好“服务育人”工作。

　　第八条本条例自二０**年三月*日起施行。

篇4：学院后勤服务总公司八项服务承诺

　　学院后勤服务总公司八项服务承诺

　　1、院内停电、停水，在接到供电部门、自来水公司等停水停电通知后，10分钟内电告院办、后勤管理处、饮食、公寓中心等；30分钟内将停水、停电信息张贴至家属区；对未接到通知的停水停电，30分钟内组织人员查明原因，40分钟内须将停水停电消息电告院办、后勤处、饮食、公寓中心等。

　　2、水电维修自接到报修通知起，一般零星维修院内30分钟赶到现场，室内小型维修2小时内保质保量完成，外线抢修4小时内完成，外主管抢修10小时内完成，外支管抢修2小时内完成，保证不出现长明灯、长流水等问题。

　　3、根据教务处的教学工作安排，按时开放教室，保证教室的正常使用。

　　4、办公室、教室、学生公寓的玻璃维修，门窗、课桌椅等木工维修，接到通知后24小时内保质保量完成。

　　5、学生公寓应为学院各部门举办的培训班提供住宿服务。

　　6、院内由生活中心管理的商业网点应做到明码标价，不出售“三无”商品和过期、变质食品。

　　7、学生食堂炊、餐具严格消毒，应达到卫生防疫部门的卫生标准；带叶蔬菜每天予以严格检测；食堂货物的采购、验收、保管、加工、出售严格执行《食品卫生法》的有关要求。

　　8、食堂早餐花色品种不少于30个，中、晚餐不少于40个；确保做到等量等价，饭菜明码标价，严格执行伙食成本核算，除国家政策性调价外，保证伙食价格的稳定。

篇5：学生公寓服务中心主任岗位工作职责

　　学生公寓服务中心主任岗位职责

　　1、中心主任在学院统一领导及总公司的直接领导下，全面负责中心工作。

　　2、坚决贯彻执行党的方针、政策，遵纪守法，严格遵守学院及总公司的一切规章制度,自觉加强政治学习，钻研业务，不断提高自身的政治素质和业务、管理水平。

　　3、负责本中心行政、人事、财务、业务等方面的组织领导和对中心工作人员的教育管理职责，计划岗位配置，制定各岗位职责。

　　4、负责制定本中心工作计划,检查落实有关工作任务,督促执行各项规章制度。

　　5、负责中心日常工作的协调管理，及时上报中心的工作计划，做出工作总结。

　　6、认真贯彻执行总公司的决策、决议，不折不扣地落实完成总公司下达的各项任务。

　　7、围绕“管理育人、服务育人”的宗旨，积极探索创新管理，不断完善、健全各项管理制度，搞好公寓文化建设。

　　8、开源节流。在当好家、理好财的基础上，充分调动全体职工的积极性，带领大家广开创收渠道，改善中心经济状况。

　　9、负责本中心员工的考勤、考核，制订、执行奖惩制度。

　　10、关心职工的工作、学习和生活。

　　11、认真完成学院、总公司分配的其他工作任务，协助有关部门完成学院共管的其他工作任务。