医院神经电生理室工作制度

　　医院神经电生理室工作制度

　　(一)需做神经电生理检查的病人由临床医师填写申请单。

　　(二)检查前详细填写申请单，了解病情。

　　(三)检查前要洗头，洗澡，以防检查时干扰影响，病员全身放松，配合检测顺利进行。

　　(四)严格遵守操作规程，疑难问题及时与有关科室联系，共同解决。

　　(五)及时准确报告检查结果，做好登记档案工作。

　　(六)认真做好神经电生理检查用具清洗消毒。

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篇2：医院处理病人家属投诉制度(2)

　　医院处理病人及家属投诉的制度2

　　(一)接待投诉的科室

　　1、医院的每一个科室和每位职工都有接受病人及家属的询问和帮助的义务，在尽可能的情况下尽量给病人及家属帮忙和指导。

　　2、院办是受理各种投诉和来信来访的科室，如自己不能处理，就迅速与有关科室联系并指引投诉者到有关科室。

　　3、医务科是受理医疗争议事件投诉和有关医疗事宜咨询问题的科室。

　　4、门诊部是受理门诊病人及其家属投诉的科室。

　　5、护理部是受理病人对护理工作投诉的科室。

　　6、纪检监察室是受理违法违纪及医德医风事件投诉的科室。

　　7、财务科(物价组)是受理有关收费、物价及财政金融方面投诉的科室。

　　8、总务、设备、质管、保卫等行政科室均按信访程序和自己的分工职责要求受理有关投诉事宜。

　　(二)处理病人投诉的原则和注意事项

　　l、弄清事实

　　A、在接待病人及其家属时，接待人员首先要表明自己的身份，使对方产生一种信任感、信赖感，愿意并相信你能把问题处理好。

　　B、认真倾听、详细记录，不管病人及其家属态度如何都要保持“冷静、倾听、了解帮的态度去接待处理病人及其家属的投诉。

　　C、通过相关渠道，了解病人及家属投诉的来龙去脉，做到心中有数。

　　2、维护医院应有的利益，做出恰当的解答和相应的处理。

　　A、明显属于服务工作的过错，应马上道歉，取得病人及其家属的谅解。

　　B、对一些复杂问题，在真相不明之前切忌于表态和当面贬低医院及其各科室、职工，但应先平息病人及其家属的情绪，然后与有关科室共同处理。

　　C、不要与投诉人在商讨中订立超乎自己职权的任何协议，更不能对投诉人许下任何违背医院管理原则的承诺。

　　D、对于不合理的投诉，要傲到有礼、有理、有节，既做到讲清道理说服病人及家属，又做到不失病人及家属面子，使投诉做出恰如其分的处理。

　　E、对一理处理不了的投诉，要让病人及家属知道事情的进展。

　　F、受理投诉时，要尽可能在最低层次内解决问题，并力求使投诉人对处理结果满意。

　　G、投诉事项中，若涉及病史记录的应保护好原始记录，不得涂改、撕毁，更不敲伪造。

　　H、投诉经调查属实可作为处理的依据。

　　(三)处理病人及家属投诉的程序

　　1、将病人及其家属投诉的主要内容记录在登记表上。

　　2、把要采取的措施告诉病人及其家属。听完病人及其家属投诉后，应立即考虑并决定需采取的解决办法，并将其告诉病人及其家属。

　　3、告知办理时间。一般投诉要在一周内办结，有特殊情况的要告诉病人及其家属解决问题的估计时间。

　　4、应立即着手调查，弄清事实，找出根源，并将解决的进展情况通知病人及其家属。

　　5、问题解决后，应与病人及其家属取得联系，了解病人及其家属投诉的问题是否己得到圆满的解决，及时掌握病人及其家属投诉解决的满意程度，并做好回访记录。

　　6、整理归类存档。将该投诉的处理过程整理出材料，处理投诉的科室留复印件，于每年年终时送院办归类存档。

篇3：医院出院制度(5)

　　医院出院制度5

　　(一)护士根据医嘱将出院日期及时通知病人及家属。自动出院者由病人或监护在病历上签署全名。

　　(二)护士根据医嘱停止病人住院期间的一切治疗、护理，撤除病人诊疗信息，注销各种卡片，办理出院手续。

　　(三)做好出院前的健康教育，指导内容包括目前病情、出院带药用法及注意事项，饮食、功能锻炼、定期复诊等事项，征求病人对科室、医院的意见。

　　(四)按顺序整理好病历，核对治疗、护理、检查、化验等项目，电脑完成出院预算，上传结账处。领回病人出院带药，嘱病人或家属结账。

　　(五)办理出院手续后，护士按医嘱单核对出院带药，将药送至病人床边，并收回医院用物。

　　(六)清理床单位用物，做好终末消毒和出院统计工作。

篇4：医院突发事件应急药品供应管理制度

　　医院突发事件应急药品供应管理制度

　　1、为确保事件突发时能迅速反应，有效采取相应措施，保证发生突发性紧急事件时的药品供应，保障病患健康与生命安全，维护社会秩序，特制定此应急制度。医院内部突发情况，如临时停电或HIS系统故障等，亦按此制度处理。

　　2、突发事件一般是指突然发生、造成或可能造成严重损害的事件。比如大规模传染病、地震、水灾、飓风等自然灾害，核辐射、集体食物中毒等。

　　3、发生突发事件时，由当班人员立即直接通知各部门负责人及药剂科主任，由药剂科主任负责协调安排应急工作，各部门负责人进入紧急待命状态，保持24小时通讯通畅，所有工作人员一律服从指挥，按要求各司其职。如有必要，药剂科可随时组建"突发事件药品供应小组"，负责准备、调配所需药品。

　　4、急诊药房开启"绿色通道"，由医生开具手工处方，急诊收费加盖"绿色通道"章，随即调配处方，待事件稳态后统一结算入账。

　　5、各病区急用药品，优先按医嘱发药；若医嘱暂未输入系统的，则凭诊疗医生或护士临时借条发放给相应专职护工；夜间用药，则由急诊药房负责调配。

　　6、若突发事件所需药品出现短缺现象，则药剂科药首先科室内进行紧急调拨，同时药库根据实际情况立即采购补货，并要求供货公司紧急送货或向其他医院调拨等各种方法保证突发事件药品供应。

　　7、若处理突发事件所需使用药品未在本院药品使用目录中，则由诊治科室主任提交临时用药申请报告，经药剂科主任、分管院长批准，药库立即进行紧急采购，紧急送货时间。

　　8、若事件情况紧急或牵涉面较广时，则由药剂科主任向分管院长及医院药事管理与药物治疗学委员会汇报，由医院统一安排处理。

　　9、临床各部门配备急救、抢救用药，各部门可根据各自专科情况向药剂科申报请领其他抢救用药，药品使用后应及时补足，定期养护，除护理部每月进行专项检查外，药剂科每季度安排药剂人员检查相应部门抢救车药品备用及效期情况，检查结果及时反馈被查科室，必要时将结果汇总给护理部。

　　10、医院内部突发情况（临时停电或HIS故障等），门急诊药房则根据收费处备用机制的运行情况，使用相应的应急流程：

　　（1）收费处备用收费系统可运行：

　　医生开具手工处方，收费处按手工处方进行收费（必要时，药剂人员现场指导），门急诊药房根据手工处方进行发药，并登记该病员就诊号，故障完毕后进行处方确认；

　　（2）收费处备用收费系统无法运行：

　　医生开具手工处方，门急诊药房进行手工划价，收费处收费，门急诊药房根据手工处方进行发药，并登记该病员就诊号，故障完毕后进行处方确认；

　　11、医院内部突发情况（临时停电或HIS故障等），病区药房使用应急流程：

　　医生开具手工医嘱单，药剂人员配方，故障完毕后进行处方补登。在突发情况期间，停止退药操作和出院操作。

　　12、门、急诊药品的价格HIS系统每天进行更新，以确保单机版进行划价。

　　13、各部门日常应准备应急电源，并定时维护修理，部门人员联系电话及时更新，保证突发情况时通讯正常。

　　14、突发事件结束后，药剂科应对该次突发事件药品供应应急体系的运行情况进行总结评价，发现问题，及时作出改进，积累宝贵经验，提高应急处理能力及完善应急系统。

　　15、药剂科应定期组织培训，让全体药剂科工作人员都了解突发事件应急方案内容，熟悉处理程序。

　　附：简要突发事件应急药品供应预案

　　医院突发事件应急药品供应主要分以下二类情况：

　　第一类：停电、医院HIS系统故障（包括电脑故障等）。

　　第二类：抢救病人的特殊需求或抢救重大自然灾害、大规模传染病、集体食物中毒等急需调集医院没有的药品或库存不足的药品。

　　适用于第一类的预案流程：

　　1、停电时，电话咨询设备科，查询停电的预计时间；并及时启用应急灯或手电筒；若停电时间较短，可让病人等候，需使用急救药品可先付押金，药师审方发药；停电时间较长不能修复时，使用手工处方，手工划价收费发药。

　　2、HIS系统故障时，电话咨询信息中心（咨询故障原因及预计修复时间）；短时间能修复的，可让病人等候；需长时间修复的，采用手工处方，单机版划价收费，药师核对发票并审方发药，待恢复后确认处方。

　　适用于第二类的预案流程：

　　第一时间通知药剂科主任、药品采购；联系相关药品供应的医药公司或厂家；承诺：接到电话后，半小时内给予答复，若本市内有库存的药品2小时内到医院，本市内没有库存的药品根据具体情况供应。

　　备注：

　　1、药剂科主任、采购、各部门负责人应24小时开机；

　　2、当发生停电或电脑故障时，应及时打电话给相关科室及时维修；

　　3、应急灯放置急诊药房，每周检查，电力不足需充电；

　　4、药房必须备有正常的打印机、计算器及药价本（药价及时更新）

文章

篇5：人民医院投诉管理制度(5)

　　人民医院投诉管理制度5

　　第一章 总 则

　　第一条 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部《医院投诉管理办法（试行）》，结合医院实际，制定本制度。

　　第二条 本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

　　第三条 投诉接待方法：贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

　　第四条 行政后勤科室的工作人员、医务人员在日常工作和医疗活动中严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。

　　第五条 凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。必要时，可通过法律渠道解决问题。

　　第六条 如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。

　　第二章 投诉管理部门与人员

　　第七条 设立投诉中心统一承担医院投诉管理工作，指定专人负责投诉，履行以下职责：

　　（一）统一受理投诉；

　　（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；

　　（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；

　　（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

　　第八条 医院逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。

　　第三章 投诉接待与处理

　　第九条 在显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。

　　第十条 投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员予以热情接待，对于能够当场协调处理的，尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室主动引导投诉人到投诉中心投诉。

　　第十一条 投诉接待人员认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《温州医学院zz医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。

　　第十二条 投诉接待人员耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

　　第十三条 投诉中心接到投诉后，及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员予以积极配合。

　　第十四条 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

　　第十五条 对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，及时查明情况，立即纠正。

　　第十六条 对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

　　第十七条 受理的投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

　　第十八条 各部门、科室积极配合投诉中心开展投诉事项调查、核实、处理工作。

　　第十九条 涉及医疗事故争议的，告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

　　第二十条 属于下列情形之一的投诉，投诉中心向投诉人说明情况，告知相关处理规定：

　　（一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；

　　（二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；

　　（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；

　　（四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；

　　（五）其他不属于投诉中心职权范围的投诉。

　　第二十一条 投诉人依法文明表达意见和要求，向投诉中心提供真实、准确的投诉相关资料，配合投诉中心的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。

　　第四章质量改进与档案管理

　　第二十二条 投诉中心定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。

　　第二十三条 定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。

　　第二十四条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门予以重视，并及时处理、反馈。

　　临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉中心或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门及时处理、反馈。

　　第二十五条 建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：

　　（一）投诉人基本信息；

　　（二）投诉事项及相关证明材料；

　　（三）调查、处理及反馈情况；

　　（四）其他与投诉事项有关的材料。

　　第二十六条 按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》（卫医发〔20**〕206号）做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。

　　第五章 投诉派发对口管理部门职责

　　第二十七条 违法违纪及医德医风事件由监察审计室负责。

　　第二十八条 门诊相关事项由门诊部负责。

　　第二十九条 医疗争议事件投诉和有关医疗事宜咨询问题由医务科负责。

　　第三十条护理质量事项由护理部负责。

　　第三十一条 财务收费事项由财务科负责。

　　第三十二条 药品等相关事项由药剂科负责。

　　第三十三条 医疗器械以及其他设备质量由医学工程科负责。

　　第三十四条 保洁、饮食事项由总务科负责。

　　第三十五条 电梯、水、电、气由动力设备科负责。

　　第三十六条 安全、保卫、门卫事项由保卫科负责。

　　第三十七条 本办法由投诉中心负责解释。

　　第三十八条 本办法自发布之日起施行。