商务人员公关礼仪

　　商务人员的公关礼仪

　　一、公关礼仪的基本特征：

　　1、实用性

　　2、共同性

　　3、灵活性

　　4、民族区域性

　　二、现代公关礼仪的基本原则：

　　1、诚实守信的原则

　　2、尊人敬人的原则

　　3、遵仪守时的原则

　　4、入乡随俗的原则

　　5、自律宽容的原则

　　三、在商务交往中，对商务人员的口才有很高的要求。

　　商务人员不一定要伶牙俐齿，妙语连珠，但必须具有良好的逻辑思维能力、清晰的语言表达能力，必须在克己敬人、“寸土必争”的前提下，在谈话之中保持自己应有的风度，始终以礼待人。有道是，“有‘礼’走遍天下”，在谈话之中也是如此。

　　四、公关礼仪的目的是内求团结，外求发展，塑造良佳的组织形象。

　　五、气质指的是一个人的素质,它是一个复杂的"化合物".是指人的相对稳定的个性特点,是风度之灵魂.

　　风度是指一个人的举止,姿态.

www.pmceO.com 物业经理人网

篇2：酒店总服务台服务礼仪

　　酒店总服务台服务礼仪

　　一 总服务台接待礼仪

　　1.工作高效有序：

　　总服务台时接待客人的一个环节及最后一个服务环节工作应有序讲究效率、而客人多时应醉倒办理

　　第一位、询问第二位、招呼第三位客人，并说：“对不起，请稍后”如果登记时人很多，开房时一

　　定要保持冷静有条不紊，做好解释，提高效率必要时应增加前台人数，以免 让客人等得太久.

　　2.态度和蔼可亲：接待客人态度应和蔼，语气轻柔，注视客人，口齿清楚.

　　3.服务热情快捷：

　　总台服务工作是繁忙的多变的客人也是形形色色的，因此总台的工作要保持热心快捷、热请好客，

　　文雅礼貌这有助于影响和决定客人在本酒店下榻和停留的时间，如总服务台员工对客人态度冷淡或

　　粗鲁，那将疏远客人以至促使客人不满或提前离去.

　　4.仪态姿势良好：

　　总台服务大多是站立服务，凌晨一点以后才可以坐下，如有客人来又要站立，因此姿势要好，不失

　　态，不东倒西歪。

　　5.精神必须集中:

　　工作时要全神贯注，不能出差错，客人姓名必须搞清楚，不可边服务边接电话，在岗位上，不能只

　　与熟悉客人谈话过久，不要同时办理几

　　件事情，一面精神不集中出现差错.

　　6.学会观察客人：

　　酒店内人来人往，总台的接待员要学会观察（常客）记录客人个人资料，以备用.

　　7.对待客人要一视同仁：

　　对待客人要一视同仁，对重要的客人或熟客可以不露声色巧妙地给予照顾，让他感到与众不同，有

　　一种优越感，即被重视，被尊重的感觉，事实上每一位客人都盼望和期待着自己能受到一种私人式

　　的或者可以说是一种个别的独特接待.

　　8.努力完成一切承诺：

　　要完成对客人的一切承诺，对办不成的事情要直接真诚的相告，表示自己已经尽力最大努力却没办

　　法解决，同时最好介绍客人到能满足客人要求的其他地方去.

　　9.处理好宾客投诉：

　　对一些刚入住的客人投诉，要及时处理，如：某些服务、设备维修问题时，首先要道歉，然后感谢

　　客人反映此事并表示这些问题将立即通报相关部门得以纠正，具体做法为；上级的形式是记录在投

　　诉簿上或是向经理报告，一边酒店能够采取必要行动纠正问题，防止此类问题再次发生，如客人对

　　店内设备维修仍不满意，应请上级帮助，尽量避免使客人不满而归。

　　10.镇静机敏，随机应变：

　　总台接待员应随机应变，善于处事，客人住在店里，经常会发生一些意想不到的事情，如突发病，

　　订不到票等，他们都会求助于总台接待员，因此总台员工要具备应变能力，随时准备应付各种意

　　外，充分运用自己的智慧，得体处理，做到临乱不慌，临危不惊，处事有门.

　　二：总服务台工作礼仪

　　总台工作极其复杂,但可简化为七个基本过程：1预订、2入住登记、3、客房状况、4客人账户、5退房、6、结账、7、客人档案每一过程都与客人循环流程的某一特定环节相对应

　　（一） 预定礼仪

　　明确客人的性质：预订团体，预订散客，零星散客

　　对预定客人，可以实现为客人分房、定价、准备好登记表

　　预订人员的热情：预订员履行他们的工作职责所表现出来的文明礼貌，有助于形成客人对酒店的良好第一印象

　　预订员报价要求：认真报价也是对客人的尊重，首先要说明合理费率；其次要解释一些额外服务或宜人环境应增补的费用；第三核实验证酒店是否有最低限度下榻时间规定，这样是否会影响客人的时间；第四核实验证酒店是否有任何特殊的销售广告活动以至影响客人下榻时间；第五要解释合理的外汇兑换率比价

　　接受或拒绝预订：填写预订登记表，预订员就可以接受客人预订，并与预定要求与到达那天的可供房情况进行对照，如拒绝预订要用有好、遗憾和理解的态度对待客人，首先称客人姓，然后讲述由于房间订满而无法安排，争取客人的理解，客人表示理解后，下一步应根据不同的情况建议客人做些更改，如房间种类、日期、房数等

　　确认预订：接受预订后须加以确认，第一明确客人预订要求。第二使酒店与客人之间达成协议

　　修改预订：对于预订内容的更改如到达离开了酒店时间房间数、人数、住房人、姓名以及取消预订，每次修改都要填写更改表，保持正确。

　　取消预订：处理取消预订必须特别谨慎，因为如果把帐错算在已经取消预订的客人身上，酒店就会处于被动的地位，同时也会使客人感到不满

　　预订容易出现的错误：1、记录错误:包括不正确的到达或离店日期，将客人的姓与名拼错或者是姓名颠倒这是很失利的。入宫遇到这种情况应立即诚恳道歉2、一次性记录：从客人预订订单获取一些信息记录后，为避免错误预顶员应向客人复述一遍3、忘记存档4、没使用专业术语：由于对描述各种不同的客房种类，服务专业术语，行业语的错误理解而出现的一些错误

　　（二） 退房礼仪

　　温婉有礼：当客人退房时，应温婉有礼，不能态度粗鲁或不高兴，热情介绍有关退房规定，按规定手续给予客人办理退房

　　力争留下好印象：多数客人办理退房和结账手续一般在上午7:30至9:30之间，如员工准备工作就绪，工作安排有条不紊就能使迁出过程顺利，有效的进行，并给客人留下良好印象

　　（三） 结账礼仪

　　了解结账方式：了解客人选择的结账方式：现金结算，转账结算，信用卡结算，支票结算。

　　精心、小心、耐心：必须牢记与客

人谈判他的支票时，涉及的是金钱问题，一定要精心，小心，耐心，因为客人的自我价值自尊心都是与钱有关，被视为极端重要

　　态度温和：结账时保冷静、自信、同时态度要温柔和蔼可亲，不让客人表现得如何好战，态度怎样令人难以忍受作为酒店员工都要和蔼，亲切的服务于客人

　　严谨、准确、快捷、严谨：注意细节准确是搞好客人账目的关键，也是确保酒店服务收入的关键，结账应做到一角一分都要准确，凡涉及客人费用账目的建立有关现金、支票、信用卡、直接转账以及团队付款凭证等负责事宜都要认真检查核实，结账要迅速快捷，方便客人，简化手续，同时又要保障酒店的利润收入

　　弄清楚出现的错误：如果在客人的房价，账单或是其他方面出差错，要在客人离店以前审核清楚，并让客人满意付款离开酒店，如果www.pmceo.com账单方面出现极大分歧、领班或主管就要进行调查核实或者向客人解释酒店方面的情况

　　保持账务完整:总台服务员要检查客人是否有结账前左后留言，新建或者还未入账的临时费用，如餐厅。就把等临时费用，以保账务完整，如出现其他临时其他费用，但这些费用账单没转入总台之前，客人已离开酒店，则需追帐（跑单要补偿）追帐会损害酒店声誉，是客人误认为酒店管理不善，应尽量避免

　　了解信用卡支付的最大限额：总服务员特别是结账收款员应该知晓酒店允许一些信用卡每天都祝福酒店的做大限额

　　认真核查签字：总服务员要认真核实客人在费用记账传票上的签字与他本人的信用卡上的签字是否一致

　　不大声指责客人：如客人的信用卡过期了，酒店员工不要大声指着客人讲：“你的信用卡已失效，没有使用价值”，更不要让其他客人都能听到指责，而应当小声地要求客人到办公室里或他人听不到的地方来处理客人的信用卡事宜，不要呼叫保安或当面赶客人离开

　　（四） 建立客人档案礼仪：

　　询问客人：向客人了解在哪些方面酒店需要改进服务，了解客人在酒店的整个下榻期间的生活是否满意感谢他们来此下榻

　　客人迁出后：记录存档，按规定酒店要制作至少一式两份的帐页，一份给客人作为收据，另一份作为酒店永久存档记录

　　建立客史档案：有条件的话酒店总台可以建立客户档案，记录客人的一些情况，如姓名、生日、客房选择偏爱食物等记录下来，尤其是对于熟客，这样可以争取更多的客人，但是千万要记住、客户档案属于保密的酒店记录汇集在这些表格上的资料绝不能泄露给外人，酒店对保证客人的隐私不受到侵犯应负有责任。

篇3：美容顾问礼仪规范

　　美容顾问的礼仪规范

　　姿态，即人们所说的站、坐、走的姿势，待人接物的礼貌及言谈举止的仪容。姿态美来自于日常的学习与修养。美容顾问在服务中要努力做到举止优雅，文明礼貌，给人一种美的感受，美的象征

　　（1）站姿

　　优美的站立姿势应该是：挺胸、收腹、伸腰、提臀、颈部挺直、目光平视、下颌微收，双脚呈“丁”字型或“V”字型站立。尽量做到挺：即身体各部位要舒展，挺胸抬头；直：即脊柱要与地面保持垂直；高：即身体各部位伸直、提高。美容顾问在工作中为减少疲劳，两脚可微分，调节和变换身体的重心，这样的站姿会给人以“亭亭玉立”的美感

　　（2）坐姿

　　正确的坐姿是：上身挺直，双膝靠拢，双脚微分。为顾客服务时，身体上部直立可稍向前倾10?左右

　　（3）步态

　　正确的步态是：行走时，头正、身直，步子不要迈得太大，双脚基本走在一条直线上，步伐平稳。切忌左右摇摆，上下颤动。优美的步态可用几句口诀概括：“以腰带动肩轴摆，提髋提膝小腿迈，跟落掌接趾推送，双眼平视背放松。”美容顾问的步态应该是稳健、轻盈的

　　（4）蹲姿（取低物品）

　　走到物品的右侧，呈半蹲状，上身挺直，双腿并拢微屈。

　　（5）握手

　　主人、年长者、长辈、上级、女士先伸出右手，客人、年轻者、晚辈、下级、男士回握，以站立姿势，上身前倾，右臂自然向前伸出，四指并拢、微向内，注视对方，微笑致意

　　（6）手势

　　引领顾客时，上身微倾，手臂自然伸出，手指并拢，掌心斜向上，手指指向方向。

篇4：酒店餐饮电话礼仪培训教材

　　酒店餐饮电话礼仪培训教材

　　程序 标准

　　*拿起 电话电话铃响三声之内拿起电话接听。

　　*问候 客人用清晰的语言、礼貌的语气问候客人，说：“您好/上午好！酒店***酒家，00*号预订员/迎宾员，很高兴为您服务。”

　　*电话 交流1） 如果客人先报出姓名，则应立刻称呼客人的姓名。

　　2） 仔细聆听客人的问题，准确掌握客人问题的内容，必要时，重复客人问题，以获确认。

　　3） 准确回答客人问题。

　　4） 如果当时立即回答有困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，并告之客人，多少时间内给与回复。

　　5） 如果客人找人（酒店管理人员），则礼貌问清楚客人的姓名、单位，然后及时转告客人要找的管理人员，由该管理人员与客人联系。若客人要找的是酒店员工，则礼貌地问清楚客人的姓名、单位、联系方式并与以记录，告诉客人上班时间员工不能接电话，下班后会把您的联系方式告诉该员工，请他与您联系。

　　6） 当正在接听电话时有人要找你，应该先和通话的对方讲：“对不起，请稍等”，然后和面前找您的人说：“对不起，等我接完这个电话可以吗？”再次拿起听筒时要再次向通话的对方道歉：“对不起，让您久等了”。接完电话后同样也要和来访人员道歉：“对不起让您久等了”。

　　7）如果对方（客人）打错电话了，不要说客人打错了，而应该说：我这里是某某部门/酒店，您要找的部门/酒店的电话号码是***，再见。 8） 如果客人电话投诉，则要向客人道歉，记录客人投诉的主要情况及客人的姓名、单位、联系方式，向客人表示感谢。然后及时将客人投诉的情况向有关上级报告。

　　*电话 致谢1） 如果是客人打来的预定电话（按预订电话接听程序操作）。

　　2） 在与客人结束谈话前，需对客人说：“我们恭候您的光临。”

　　*放下 电话1） 等客人先放下电话之后，我们再挂电话。

　　2） 如需先放下电话，则应让对方听不到挂电话的声音为宜。

篇5：酒店餐厅服务员的个人形象和礼貌礼仪培训

　　酒店餐厅服务员的个人形象和礼貌礼仪培训

　　服务员的个人形象不仅体现服务员的基本素质，也折射一个酒店的整体形象。因此，加强对服务员个人形象的训练是十分重要的。

　　一、仪容

　　1、发型：干净、整洁、不怪异。男服务员刘海不过眼帘，发脚前不过耳，后不过衣领，女服务员头发不宜过长，应用统一发夹在脑后梳理成髻。

　　2、化妆：女服务员必须化淡妆上岗，不浓妆艳抹或使用味浓化妆品，以淡雅自然为宜。

　　3、饰物：原则上不允许佩戴任何饰物，其原因：

　　(1)不方便工作，如：耳环、手链等。

　　(2)不卫生，如：指环等。

　　(3)为尊重顾客，使其得到心理上的满足。

　　4、个人卫生：注意保持个人清洁卫生，勤洗澡，身上不得有异味;服务员不允许留长指甲、涂指甲油，男服务员不允许留胡须。

　　二、仪表

　　1、按餐厅所发制服统一着装。

　　2、服装应勤洗勤换，服装不许有污渍、异味，衣袖、领口要保持干净、烫贴，不允许私自在衣物上加以其它装饰。

　　3、服装必须扣好扣子，上好拉链，不许敞开。

　　4、穿黑色皮鞋或布鞋，不允许穿厚底鞋、休闲鞋、凉鞋、拖鞋等，穿皮鞋时应保持光亮，无尘污。

　　5、穿裙子时必须穿浅色肉色长筒丝袜，不允许穿其它颜色丝袜。

　　6、工牌统一端正地挂在左胸前。

　　三、仪态

　　1、坐姿

　　(1)入坐时，略轻而缓，但不失朝气走到座位前，距一步时转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。女性穿裙子入座时要用手将裙子向前拢一下。

　　(2)入坐后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，服务人员一般坐凳子的三分之二处，两手放两腿上，有扶手时可将双手轻搭于扶手或一搭一放，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝之间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。

　　(3)入坐时根据椅面的高低及有无扶手，注意两手两腿两脚的正确摆法。另外，也可以采取“S”型坐姿，即上体与脚同时转向一侧面向对方。

　　(4)坐时不允许前俯后仰，摆腿跷足，脚搭在椅子上、沙发扶手上或架在茶几上。不允许跷二郎腿、双膝叉开、脚跟不自然靠拢或抖动腿脚，也不允许半躺半坐。与两侧客人讲话时，不要只转头，应同时侧转上体和脚。

　　2、站姿

　　(1)站立时，身体要端正，收腹、挺胸、目平视、嘴微闭、面带微笑，双臂在体后交叉，客人来时在体前交叉，右手放在左手上。

　　(2)女服务员站立时，脚跟并拢，脚尖打开45度成V字形，男服务员站立时双脚分开与肩齐宽。

　　(3)站立时，不要双手叉在腰间或抱在胸前，身体不能东倒西歪。如：疲劳时可将重心偏移到一边腿上，但上体要保持正直，不要背靠它物，更不能单腿独立，将另一只脚踏在其它物品上，不要趴在其它物体上。

　　(4)站立时应精神饱满，表情自然，同时留意四周或同事的招呼合作。

　　3、走姿

　　(1)行走要大方得体、灵活、稳重，行走时，身体重心向前倾3-5度，抬头，肩部放松，上身正直，挺胸收腹，目视前方，面带微笑。手臂伸直、放松，手指自然微曲，双臂自然前后摆动，摆动幅度为35cm左右，双臂外开不要超过30度。

　　(2)行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要上提，女子行走时，双脚跟成一直线，不迈大步;男子行走时双脚跟成两条直线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。

　　(3)步速适中，男服务员应为110步/分钟，女服务员为120步/分钟为宜。

　　(4)步幅不宜过大，因为步幅过大，人体前倾的角度必然加大。服务员经常手捧物品来往，容易发生意外。因此，男服务员的步幅在40cm左右，女服务员的步幅在35cm 左右。

　　(5)行走时，要轻且稳，切忌摇头晃肩，扭身踢脚，遇有急事可加快步伐，不可慌张奔跑。

　　(6)行走时，一般靠右侧。与客人同行不能抢行(迎客除外)，在通道行走若有客人对面走来，要停下来靠边，让客人先通过，但不可把背对着宾客。

　　(7)遇有急事或手提重物需超越走在前的宾客时，应向客人表示谦意。

　　(8)行走时，不准边走边大笑、哼唱、打响指、吃东西。两人以上行走，不并排行走，不攀肩搭背、拉手搂腰。

　　四、微笑

　　在服务行业中，微笑是一种无声的特殊语言，可以让顾客感受到服务员的热情、真诚和友善。

　　1、保持乐观、稳定的心理素质，不大喜大悲，遇事沉着冷静。妥善处理工作中的各种问题，特别是自身的工作失误，上岗后及时进入角色，忘掉一切烦恼和不快。

　　2、把微笑从内心发出，不要做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反会把人吓跑。

　　3、微笑时，眼睛也应含着笑意，试想，光露牙齿或抿嘴作微笑而目光不配合多难看。

　　4、将“前”或“C”“茄子”读50遍，你会发现发音时嘴形似微笑，多读会有助于你自然地微笑。

　　5、微笑与天性有关，但后天的培养亦很重要，随时提醒自己保持愉快的心情，保持微笑，空闲时可对着镜子练习，直到你满意、习惯为止。

　　第二节 餐厅服务员的礼貌修养

　　礼貌：指人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人接人待物的外在表现，这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来体现的。

　　礼节：是人们在日常生活中，特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体体现，如：点头、致意、握手等都属礼节的各种形式。

　　礼仪：是礼节的一种形式。简单地讲，就是人们施礼的一种形式，人们在社会活动中的一切行为动作表现，都是由一定的礼仪形式所反映出来的。

　　修养：指某一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。

　　礼貌礼节是一个企业员工文明程度的重要标志，是衡量一个人道德水平高低和有无教养的尺度。

　　一、礼节的分类

　　服务餐饮中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、操作礼、迎送礼、宴会礼、握手礼、鞠躬礼、致意礼等9种。

　　1、问候礼：问候礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。

　　(1)初次见面的问候。客人刚刚进入酒店时的问候，与客人初次见面，服务员应说“先生(小姐)，您好(或欢迎光临)，我是**号服务员(我是小*)，很高兴能为几位服务”。

　　(2)时间性问候礼。与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。

　　(3)对不同类型客人的问候。到酒店用餐的客人类型很多，服务人员要根据不同类型的客人进行问候，如：对生日的客人说“祝你生日快乐”，对新婚的客人说“祝您新婚愉快”等等。

　　(4)节日性问候。节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言，如春节、元旦(新年)、国庆节等，可问候“节日快乐”、“新年好”等。

　　(5)其它问候。客人身体欠安时、客人醉酒、发怒都应对客人表示关心。

　　2、称呼礼：是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。

　　称呼要切合实际，如果称呼错了，职务不对、姓名不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会产生笑话和引起误会。

　　(1)一般习惯称呼：在称呼别人时，一般称男子为“先生”，未婚女子为“小姐”，已婚女子称“女士”，对不了解婚姻状况的女子称“小姐”，或戴结婚戒指和年龄稍大的可称“女士”。

　　(2)按职位称呼，知道职位时要称呼其职位，如：王局长、李主任等。

　　3、应答礼：是指同客人交谈时的礼节。

　　(1)解答客人问题时，必须保持良好的站立姿式，背不靠它物，讲话语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重。

　　(2)对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨，也都必须有恰当的语言回答，不能置之不理，否则就是一种不礼貌的行为。

　　(3)服务员在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如客人提出的某些问题超越了自己的权限，应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等，应回答：“对不起，我没有权力做主，我去请示一下领导，您看行吗?” 。

　　3、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。服务员的操作，在很多情况下是与宾客在同一场合、同一时间进行的，服务员要想既做好服务工作、又不失礼，就必须注意：

　　(1)服务员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，工作时间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作环境安静。进入房间时要敲门，敲门时，不能猛敲，应曲起手指，用指关节处有节奏地轻敲，然后再进去，开门关门时动作要轻，不要发出太大的响声。

　　(2)操作时，如影响到客人，应表示谦意，说：“对不起，打扰一下”或“对不起，请让一下好吗?”等。

　　4、迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节。

　　(1)宾客来店时，接待人员(服务员)要主动向客人问好，笑脸相迎，在此过程中，要按先主宾后随员，先女宾后男宾的顺序进行，对老弱病残客人，要主动搀扶。

　　(2)客人用餐完毕，离开酒店，服务员应向客人逐一道别，使客人带着温馨、满意而归，迎送礼要求不温不火 ，热情得体。

　　6、宴会礼：宴会本意是以礼为主，以食为辅，因为没有无名目的宴会，宴会都是所为而设立的。不论何种宴席，餐厅服务员都要懂得一般的礼貌礼节，还应该在为宴会提供服务过程中，按一套规定的礼节去操作，如：斟酒、上菜必须按一定的顺序，菜的摆放要遵循一定规则，席间服务需依据酒宴主题，符合当地的风俗习惯等。

　　7、握手礼：是人们交往时最常用的一种礼节。它是大多数国家的人们见面或告别时的礼节，行握手礼时，距受礼者一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕既松开。餐饮服务人员在行握手礼时应注意：

　　(1)同客人握手时，必须由客人先主动伸出手，服务人员才伸出手与之相握，不能由于客人是老客户、熟人就不分地点、时间、场合主动与客人握手，这样会打扰客人，造成误会。一般情况下，握手时长辈与晚辈之间长辈先伸手，上级与下级之间上级先伸手，男士与女士之间女士先伸手。

　　(2)一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子，但尊贵客人、身份高贵的女士可戴着手套与别人握手。

　　(3)握手时，握住对方四指轻握一下既可，不可用力猛抓住别人的手，也不要只轻轻握住别人的指尖。同性握手时，手适度稍握紧，异性握手时则须轻些。

　　(4)行握手礼时，双目要注视对方眼、鼻、口，微笑致意，同时说些问候及祝贺的话，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。

　　(5)在迎送客人时不要因客人是熟人就图省事，做交叉式握手。

　　(6)如因手上疾病或手上沾水或较脏其它原因，不便握手可向对方声明，请对方谅解。

　　8、鞠躬礼：一般是晚辈对长辈，下级对上级以及初次见面的朋友之间的礼节。

　　行鞠躬礼时必须先摘下帽子，手下垂后，用立正姿势，两眼注视受礼者，身体上部前倾50度左右，而后恢复原来姿势。

　　9、致意礼：点头致意一般情况下是同级或平辈之间的礼节，在日常工作中，同一餐次服务人员与客人多次见面时，在问候客人“您好”的同时，还须点头微笑致意。

　　二、礼貌举止养成的重要性

　　1、礼貌修养表现餐厅的管理水平

　　许多事实表明，服务质量的高低，在很大程度上是由服务员的态度好坏集中表现的。酒店服务人员在为宾客提供服务的过程中，能否适度地展现礼貌修养，客人对此非常敏感，同时客人总是把一个人态度好坏和整个酒店的服务和管理联系起来，然后自觉不自觉地带到各地进行宣传。

　　2、礼貌修养是服务员本身素质的具体体现

　　良好的礼貌修养，不仅给人以好感，自已也会从心里感到真正的美。服务员每天接待很多宾客，请进来、送出去，都应礼貌当先，其表现得好与坏，人们自然而然地将它与服务员个人的素质联系起来。

　　3、良好的礼貌修养能满足宾客的心理需求

　　作为服务行业，销售的商品就是服务。宾客要消费称心如意的产品，也就是要获得一次精神享受。顾客就餐九大心理要求中，首条就是：求尊重。因此顾客在就餐过程中基本都认为：吃的物质享受与精神享受是同等重要。

　　4、良好的礼貌修养可弥补工作中的不足。

　　在工作过程中，如果出现失误，只要话说到，礼敬到，一般都可以得到客人谅解的。假如操作完善，再配以良好礼貌修养，那更是锦上添花，从而招来大量的回头客。

　　总之，一个餐厅服务质量的好坏，很重要一点就是表现在服务人员的礼貌礼节上，因此，礼貌礼节是服务质量的重要组成部分。

　　三、餐厅服务员礼貌礼节的实施原则

　　在不同的场合，对不同的人，实施不同的礼节。应遵守以下几个原则：

　　1、尊重宾客习惯

　　在日常接待服务工作中，要以本土的礼节方式为主，在特殊情况下，要尊重宾客的礼貌习惯。服务时一定要尊重顾客的信仰和忌讳，否则，就会导致顾客不满，甚至发生矛盾。如少数民族客人、宗教人士、外国客人等。

　　2、不卑不亢

　　不卑就是不显得低贱，不亢就是不显得高傲。在宾客面前永远保持一种平和的心态，既不和身份高、经济收入条件好的宾人比，也不和身份低、经济条件差的人比。服务员对所有来就餐的客人而言，仅仅是一种服务与被服务的关系，除此外，别无其它关系。

　　3、不与客人过分亲密

　　在服务过程中，出于礼貌和创造和谐的进餐气氛，可以和宾客进行一些交谈，但服务员不能因此与客人“一回生，二回熟”，从此就拉不开，对常客也要礼貌当先，不能“熟不讲礼”。随时应清醒地记得：你是服务员，他是顾客。要注意内外有别，公私有别。

　　4、不过分繁琐、过分殷勤

　　对于宾客提出的要求，托办的事项，只要轻轻地回答“好的”或“明白了”即可，不要喋喋不体地重复，免使客人感到厌烦，过于殷勤、过分繁琐，也是一种失礼的表现。

　　5、一视同仁，区别对待

　　来店进餐的客人，身份、地位、年龄和健康状况虽不一样，但应当一视同仁对待他们，对所有客人均应给予热情接待，反对以衣帽取人的做法，但对某些客人又必须给予恰当特殊的照顾，如：老弱病残宾客，进门时都应有人搀扶，服务时要特别加以关照等，这样做，才能切实体现餐厅服务人员的修养。

　　四、礼貌修养的内容

　　1、注重仪容仪表仪态。(详细要求见个人形象一节)

　　2、注重语言表达：

　　(1)熟练掌握服务工作中的五声、十一字。

　　五声：宾客来店有欢迎声，宾客离店有告别声，宾客表扬有致谢声，宾客欠安有问候声，服务不周有道歉声。

　　十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。

　　(2)谈话时应注意以下事项：

　　①与宾客谈话时，不要东张西望，要看着对方的“三角区”，即鼻子与双眼之间。

　　②同客人交谈时，要态度诚恳，声音大小以对方听清为宜，能用语言表达的一般不做手势。即便必须做手势也不宜用过大的动作，尤其不要溅出唾沫、抓头皮、剔牙、挖鼻孔。

　　③ 与客人谈话时，可谈衣食住行、天气气候、旅游风景、体育运动等，但不能谈疾病等令人不愉快的事，一般也不要问对方履历，不要打听对方的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄及其它涉及个人隐私的事。如对方是女性，对其年龄和婚姻更不能询问。谈话时要注意察言观色，如对方不愿意继续下去，就应及时结束话题。

　　④客人与自己谈话时，要专心听，多给对方讲话的机会，不要左顾右盼、心不在焉、似听非听、答非所问，或是伸懒腰、打哈欠、看手表等漫不经心的动作和不耐烦的样子;不要随便打断客人的谈话，也不要滔滔不绝、旁若无人地说个不停。

　　⑤与客人谈话时，要把握分寸，称赞对方不要过分，谦虚也要适度。

　　⑥如果与客人有不同意见，不要固执已见、蔑视他人，应保持协商的口吻。

　　⑦不许在背后指手划脚，议论宾客。

　　⑧同两个以上客人谈话时，不能只和一个谈，而冷落其他人;也不能只和女宾谈而冷落男宾;谈话中不谈只有两个人知道的事，而冷落他人;也不要交头接耳，讥笑他人。别人谈话时，不要趋前旁听，更不要随便插嘴，若有事要与其中某人谈，要等别人讲完。

　　⑨和客人交谈时，如果旁边有人插上来和你说话，不要把背对着客人，应将脸朝客人;如遇急事要离开，应跟对方打招呼，表示歉意;如对方谈兴正浓，不要无礼地打断对方谈话，而要抓住对方谈话的空隙，立即接过话茬，表示这个问题留在以后再谈，然后起身告辞。

　　⑩和客人谈话时，要大方有礼、轻声柔和、不大笑、狂笑，更不要故做怪腔，要自然得体。

　　(3)礼貌的服务用语

　　①欢迎语：如“欢迎你”、“欢迎光临”

　　②问候语：餐厅服务员常见的问候语有“你好”、“早上好”、“多日未见你身体好吗?”等。

　　③告别语：如“慢走”、“欢迎您再来”、“再见”、“欢迎下次光临”。

　　④祝贺语：对过生日的客人说“祝您生日快乐” ，对新婚客人

　　说“祝两位新婚愉快、白头偕老” ，新年时对客人说“新年好”等。

　　⑤征询语：如“我能为您做什么?” 、“你有什么事吗?” 、“我可以 ...吗?”

　　⑥应答语：如“好” 、“好的” 、“是” 、“我马上就去做”等。

　　⑦道歉语：如“对不起，打扰一下”、“麻烦您了” 、“实在抱歉”等。

　　⑧推托语：如“谢谢您的好意，但是...”、“对不起，我能不能......”等。

　　⑨餐厅应用语：“请问您需要什么饮料?” 、“请各位慢用” 、“请问想吃点什么?这是菜单，请挑选”等。

　　(4)注意自己的服务态度

　　在日常生活中，无论是在语言上、在仪容仪表上，还是在动作上表现出来的礼貌行为，都不是以一种单独的行式表现的，而是以一种综合的形式表现，这个综合的形式就是态度。

　　五、培养礼貌修养的方法

　　培养礼貌修养，首先在于提高认识，必须从内心深处认为这是有必要、是真诚的而不是虚假的、是一心一意而不是三心二意，这样，餐厅服务员才能在日常接待中要做到以诚待客。

　　培养礼貌修养具体可以从以下三个方面着手：

　　1、从书本学习

　　在认真地按照酒店要求达到礼貌礼节标准的同时，多看有关的知识类书藉，并学以致用，不断提高自身礼貌修养。

　　2、向礼貌修养好的人学习

　　在日常工作生活中，向同仁学习，向客人学习，取长补短。

　　3、强制成习惯，习惯成自然

　　每个人都有一定的劣根性，如果无人监督，一个良好的习惯很难靠自己的意志力坚持而养成，因此利用酒店的监控管理机制，强制自己每时每刻都讲究礼貌修养，长期坚持下来，自然也就成为一种良好的习惯。

　　六、电话接听

　　电话接听是酒店服务的一个重要内容，是酒店与顾客之间沟通和交往的重要桥梁。在每天的接待中，电话服务的重要性并不亚于当面接待。因为，电话服务是双方不露面，看不见表情、看不见手势的情况下进行，在通话过程中，双方受环境、线路、通话人情绪、文化素质等多方面因素的影响，如果在说话语气速度、声调等方面稍不注意，就会给客人造成误解。基于这种特殊性，酒店服务员在接听电话中一定要注意自身的礼貌。

　　1、接听电话程序

　　电话铃响一般不超过3次应拿起话筒--致以简单问候(你好、早上好、下午好等)，语气亲切柔和--报上酒店名称--认真倾听对方电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下话筒，去传呼他人--如对方通知或询问某件事，应按对方要求逐条记下，并复述或回答给对方听-如果是接到订座电话，应问清楚对方的姓名、电话、订座餐次、用餐人数、单位，然后记录在订餐本上--向对方打来电话表示感谢--等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。

　　2、从酒店打出电话的程序

　　先将电话内容整理(以免浪费时间)--拨对方电话--待对方拿起电话，简单问候后，以同样问候语回复对方--作自我介绍--使用敬语，说明要找通话人或委托对方传呼要找的人--按事先的准备简述电话内容--确认对方是否明白或记录清楚--致谢语--再见语--等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。

　　3、接听电话注意事项

　　(1)按照一般惯例，男用“先生” ，女用“小姐”或“女士”正确称呼客人 。

　　(2)正确使用各种礼貌用语。

　　(3)对容易造成误会的同音字或词语要特别咬准，吐字要清楚。

　　(4)不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业用语，以免客人不明白，造成误解。

　　(5)接打电话，语音要清楚、明了、简练，不要拖泥带水，浪费客人时间。

　　(6)在接听电话中要不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码，如对方实在不愿透露姓名和有关资料，也不要失礼或怪罪别人。

　　(7)对方拨错了号码，要礼貌地告诉他“对不起，您拨错了电话号码”，千万不要得礼让人，使别人不愉快;自己拨错了号码，一定要道歉，然后再挂线查准号码再拨。