酒店礼仪规范--仪表仪容仪态篇
酒店礼仪规范--仪表仪容仪态篇
2.1基本概念
2.1.1什么是仪表?
仪表是指人的外表，包括人的容貌、服饰、体态和举止等方面，是一个人精神面貌的外观体现，我们应做到仪表端庄，整洁大方。
2.1.2什么是仪容?
仪容主要指人的容貌，我们应做到仪容整洁，精神饱满、面带微笑。
2.1.3什么是仪态?
仪态是指人在行为中的姿态和风度，我们在日常工作和生活中的站立姿态、行走步态、面部表情等，都应力求优雅规范。
2.2具体要求
2.2.1着装
1)我们酒店服务人员的衣着应得体大方，请您务必按规范统一穿着制服，保持整洁，不要卷袖口和裤管，纽扣整齐，非工作需要，不可把制服穿出酒店。
2)上班时须穿工作服并佩戴名牌，名牌应佩戴在左胸上方或左侧上方口袋上方，保持直线水平，不能歪斜。
2.2.2鞋袜
1)皮鞋应光亮，鞋底不要打鞋钉：布鞋应干净，不破损。
2)男士请着深色袜子：女士请着肤色长统丝袜，不要显露袜口，不穿破损的丝袜。
2.2.3头发
1)头发要轻常梳流，肩上不可留有断发和头屑，
2)保持发型发色美观大方，不杂夸张的颜色。男士保持头发�安徽诿迹薏桓嵌⒑蟛坏搅欤号坑κⅲ灰ⅲ挥蒙笙恃藁蛐巫纯湔诺姆⑹危兰捎肟腿苏蕖�
3)工作帽须佩戴端正，沿不遮眉。
2.2.4个人卫生
1)勤洗手，勤洗澡，勤刷牙漱口，保持口腔清新，避免身体有异味。
2)上班前不能喝酒或吃有异味的食品，不宜用香味浓烈的化妆品和香水。
3)请保持面容的清洁。
4)男士请经常修面，不要留小胡子。女士应化淡妆，不要浓妆艳抹或不化妆。
2.2.5手部
1)请您保持双手的清洁。指甲不能留长，应经常修剪，不涂有色指甲油，从事食品制作与服务的人员不得涂指甲油。
2)只允许佩戴一枚戒指，从事食品制作与服务的人员不得佩戴。
2.2.6微笑
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美真诚的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。
1)请您与客人保持正视的微笑：眼睛要有胆量正视客人，也要有胆量接受客人的目光。
2)请将微笑贯穿于礼仪的整个过程，溶入在对客服务的全过程。
2.2.7目光
1)正确的目光：自然地注视客人眉骨与鼻梁小三角区，或停留在客人眼睛和双肩之间的大三角区，不能左顾右盼。
2)与客人谈话时，大部分时间应看着客人。
3)道别或握手时，应用目光注视着客人的眼睛。
2.2.8站姿
站立是人们生活交往中的一种最基本的举止，是生活静力造型。优美而典雅的站立造型，是优雅举止的基础。
1)男士要求"站如松"，刚毅洒脱;女士则应秀雅优美，亭亭玉立。
2)标准的站姿：
头正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收，面容平和自然。
双肩放松，稍向下沉，人有向上的感觉。
躯干挺直，挺胸、收腹、立腰。
双臂自然下垂于身体两侧，中指贴拢裤缝，两手自然放松。
双腿立直、并拢，脚跟相靠，两脚尖张开经60度，身体重心落于两脚正中。
3)几种常用站姿
垂手式。身体立直，双手臂自然下垂置于身体两侧，两膝和两脚跟靠紧，脚尖或并拢，或分开"V"字型，或成"丁"字步。也可采取单手下垂式：一只手自然下垂，一只手放于背后或将前臂弯曲抬至横隔膜处，手心向里，脚跟相靠或成"丁"字步。
所手式。身体立直，右手搭在右手上，自然贴在腹部(前搭手式)，或两手背后后相搭在臀部(后背手式)。男士脚掌分开呈"V"字型，或两脚可以略分开站立则列显洒脱。女士右脚略向前靠在左脚上成"丁"字步。
2.2.9坐姿
优美的坐姿站人觉得安详、舒展、大方。
1)坐姿要求"坐如钟"，指人的坐姿像座钟般端直。坐要坐得端正、舒适、自如。
2)标准的坐姿：入座时，原则上从椅子的左侧轻稳入座，通常只坐椅子的前2/3。坐下后，请面带微笑，正视前方，挺直上身，双脚并扰，双手自然放在腿上。请不要歪斜、不要扒着、不要做小动作。忌前俯后仰、摇腿翘脚或两膝分开。女士入座要娴静，请用手将裙子往后拢一下。起立时，要起身稳重，不可猛起猛坐。请将椅子放回原处。
3)几种常用坐姿
女士：垂直式、前交叉式、曲直式、重迭式
男士：并式、开膝合手式、交叉式、重迭式
2.2.10行姿
行姿的基本要求从容、平稳，应走出直线。
1)要求"行如风"，行走姿态要有动态美，显得朝气勃勃。
2)标准的行姿
双目向前平视，微收下颌，面容平和自然，不左顾右盼，不回头张望，不盯住行人乱打量。
双肩平稳、肩峰稍后张，大臂带动小臂自然前后摆动，肩勿摇晃;前摆时，手不要超衣扣垂直线，肘关节微屈约30度，掌心向内，勿甩小臂，后摆时勿甩手腕。
上身自然挺拔，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾。
注意步态。步态，即行走的基态势。男士步伐矫健、稳重、洒脱、豪迈，具有阳刚刚毅之美，步伐频率每分钟约100步宜：女士步伐轻盈、玲珑、娴淑，具有阴柔秀雅之举，步伐频率约每分钟90步为宜。
注意步韵。跨出的步子应是全部脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直，应该有弹性，膝盖要尽量绷直，双臂应自然轻松摆动，使步伐因有的韵律节奏感而显优美柔韧。
行走时不可把手插进衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里。
2.2.11蹲姿
在拿取低处物品或拾起落在地上的东西时，不要弯上身、翘臀部。要使用蹲和屈膝的动作：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲r>文章文章来源自 物业经理人
前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
2.2.12手势
手势是人们交往时不可缺少的动作，是最有表现力的一种"体态语言"，俗话说："心有所思，手有所指"。手的魅力并不亚于眼睛，甚至可以说是手就是人的第二双眼睛。
1)服务中，我们的手势要规范适度，不宜过多，动作不宜过大，切忌"指手画脚"和"手舞足蹈"。
2)打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌等，均属于手势范围，应注意其力度大小、速度的快慢、时间的长短，不可过度。
3)示意、引领、指路时，请手臂自然伸直，四指北拢，掌心向上。以肘关节为轴，上身稍向前倾，以示尊敬。
4)携带工作日志、报表等文件时，请左手握拿合处，开处向上，夹在左内侧。
5)在任何情况下，请不要用大拇指指自己的鼻尖和用手指指点他人。谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸，那样会显得端庄、大方、可信。用手指指点他人的手势是不礼貌的。
6)应尊重来自不同国家和地区客人的不同习俗。如，忌用左手握手或递物品。
7)标准的手势：横摆式、直臂式、曲臂式、斜摆式
篇2：酒店礼仪规范--服务特色篇
酒店礼仪规范--服务特色篇
3.1如何理解"礼貌、热情、规范、周到"的服务宗旨?
3.1.1什么是礼貌服务?
礼貌服务是指酒店从业人员出于对宾客的尊重和友好，在服务中注重礼节、礼貌、礼仪，讲究仪表、仪容、仪态，执行规范的操作流程，是主动、热情、周到的服务的外在表现。
3.1.2什么是热情服务?
热情服务是指一种道德情操和道德行为，是酒店从业人员高尚道德在职业活动中的体现。具体表现为面带微笑、热情亲切、发自内心地、满腔热情地面对每一位宾客，积极主动为客人提供服、解决问题，让客人感受关注，有"宾至如归"的感觉。
3.1.3什么是规范服务?
规范服务是指从客人的需求出发，制订工作标准和流程，目的是让更多的客人感到满意。具体体现为设施用品、操作流程和言行举止都按照标准化的要求加以规范和执行。
3.1.4什么是周到服务?
周到服务是指在服务内容上和项目上，想得细致入微，想客人所想，急客人所急，突出个性化，提供更为灵活、具体和细致的服务。
3.2如何实现"三个主动"的服务特色?
我们需要有主动服务的意识。主动服务意味着服务在客人开口之前，意味着要具备更强的职业精神和更多的情感投入。
结合我们饭店的自身特色，着重强调主动问好、主动解答、主动指路这三个方面，但请您注意，主动服务的范畴远远不至这三个方面，而是涵盖了服务的各个环节和全部过程。
3.2.1主动问好
3.2.1.1为什么要做到"主动问好"?
主动问好是酒店服务的基本礼仪要求。
主动向客人微笑问候，打招呼，是建立良好宾客关系的第一步，是我们为客人提供优质服务的第一步。
3.2.1.2如何做好"主动问好"?
1)首先请您面带微笑地主动打招呼。
2)请使用正确而恰当的称谓来称呼客人，让客人有被尊重的感觉。
3)请注意要精神饱满、真诚自然。
4)请注意保持语言语调适中悦耳。
5)请不要忘记经常使用礼貌用语。
6)有些客人会对我们的主动问好视而不见，请不要在意。
7)请结合得体大方的形体语言。
8)接听电话时同样注意要主动向客人问好。
9)主动问好，具体的语言表达要富于变化，富有人情味。如，请不要总是重复一句话："您好"，可以根据您对客人的了解，向客人表达问候。如，知道客人姓氏时，可问候道："刘先生，早上好";见到熟识的常住客人回到酒店时，可问候道："王小姐，您回来了。"
10)主动问好不仅是酒店对客服务礼仪的要求，而且是日常生活礼仪的要求。请您别忘了：主动向同事和亲友也道一声真诚热情的问候。
3.2.2主动解答
3.2.2.1为什么要做到"主动解答"?
主动解答是服务意识具体传达的途径之一。
主动为客人解答问题，能充全体现出酒店"礼貌、热情、规范、周到"的服务宗旨，这与酒店业倡导的"首问责任制"和"第一受理人"等服务理念是一脉相承的。
当客人需要我们的帮助时，也正是我们为其提供优质、服务的良好机会。我们必须主动扮演好第一受理的角色，在不违反有关原则的前提下，灵活地解答和处理好客人提出的问题。不要有意或无意地把客人"推"给基耸同事或其他部门。尤其是总台、总机、房务中心、餐务委托等担负信息沟通的"神经中枢"作用的岗位。
3.2.2.2如何做好"主动解答"?
1)切忌对客人说："不，我不知道。""Idon'tknow.";不要轻易说："No,Iamsorry,Idon'tknow."
2)请您熟悉酒店的服务项目和内容，掌握本岗位的应知应全，了解与工作相关的、与客人需求的信息和知识，以便能全面而准确地解答客人的问题。
3)请了解客人(尤其是熟悉的常客)的姓名、生日、习惯、爱好、风俗习惯、宗教信仰等，以便礼貌地尊称客人，恰当地解答问题。
4)解答交谈过程中的注意事项：
5)请时刻记得礼节礼貌不能忘，热情友好不能忘。请时刻记得"请字当头，谢字不离口"。
6)请做到语言清晰简明，必须使用普通话或与客人对等的语言。
7)答复要准确不能含糊。无法提供确切答案时，要能恰当地提出建设性或其他方式请客人稍等。
8)解答接待一位客人时，请不要冷落其他客人，应适时招呼点头示意或其他方式请客人稍等。
3.2.3主动指路
3.2.3.1为什么要做到"主动指路"?
主动指路塑造酒店"宾至如归"氛围的客观需要。
首先，我们必须充分理解"主动指路"在塑造服务特色中的必要性和重要性，从而做到时刻不放松。虽然我们熟悉我们友好的布局特点;虽然酒店建筑风格和欧式情趣让许多客人们赞口不绝，很是喜欢，但找到位置虽认方向的确有些难度，客人需要我们的帮助，这是产生"宾至如归"感的前提和基础。试想客人连"家门"都找不到，怎么可能有回家的亲切感呢?还有，虽然我们提供了指路牌，但这并不能完全解决客人"认路难"的问题，试想当我们身处一个陌生的、要依靠路牌找方向的环境里时，热情主动的指引是多么的令人感动而记忆深刻啊!
3.2.2.2如何做好"主动指路"?
1)请您了解酒店的任何一处营业场所、任何一间客房的方向和位置。这样我们才能做到"心中有数"，才能正确地加以指明。
2)热情主动面对每一位客人。
让我们牢记：礼貌、热情、规范、周到的服务宗旨，指路时务必要耐心仔细。
请思考"每一位客人"的概念;
每一位客人每一次来友好的而今后可能再来或不再来的客人
每一位曾经来过又再次光顾而将来可能再光顾的客人
每一位来消费的或访
客的或公务的客人
每一位走进酒店的或来电酒店的客人
尤其是每一位老、弱、病、残的客人，请尊重他们，必要时应把这类客人送到目的地。
3)请记得使用礼貌用语和服务敬语。
4)请做到语言清晰简明，表达正确易懂。必须使用普通话或与客人对等的语言。
5)指示方向和迎领时，请使用正确的指引手势和相应的形体语言。
6)请认真对待电话里的指路服务。
7)请注意收集信息，以便解答客人关于城市交通、旅游购物和用餐娱乐等方面的问题，建议您学会画简单明了的地图。
2.3造"温馨、快捷"的友好服务特色?
3.3.1如何把服务"做温馨、快捷"?
3.3.1.1温馨服务的真谛
温馨服务源自对生命的热爱
--温馨之处真情流露。当生命里的每一天都充满热爱与关爱时，我们的工作会更有价值，我们会更加快乐。
快捷服务需要无止境的创新。
--只要您善于学习，勤于观察，勇于探索，类似的细微之处、快捷服务一定可以源源不断地被"创造发明"出来。
温馨服务是酒店致胜的法宝
--要想在竞争中取胜，就必须深挖细节服务。精细服务出口碑，精细服务促效益。在客人的惊喜和感动中，培养属于我们的忠诚顾客。
3.3.1.2温馨、快捷服务的具体要求
学会关注，找寻细节，发现问题
--关注每一位客人、关注每一件事物、关注每一个服务细节。
学会主动，细节服务，解决问题
--主动服务的精神和工作理念。请您尤其做好"三个主动"。
学会高效，精确地满足客人的需求
--高效快捷的服务会给客人更多的满意和惊喜
学会微笑，细腻地表达对客人的真诚
--亲切美好的笑脸和真诚细腻的爱心一定会让客人对友好饭店留下美好而深刻的记忆。
篇3：酒店接待礼仪工作制度
酒店接待礼仪工作制度
1.接站礼仪
(1)掌握抵达时间
迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。
(2)注意接站时的礼仪
对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。
(3)服饰要求
在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。
2.到店时的接待礼仪
(1)欢迎问候
接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。
(2)发放分房卡
及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。
(3)列队欢迎
对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。
篇4：酒店送客礼仪工作制度
酒店送客礼仪制度
1.规格
送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后;送客是客人在前，迎客人员在后。
2.注意事项
对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点：
(1)准备好结账
及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。
(2)行李准备好
侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。
(3)开车门
酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。
3.告别
送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。
4.送车
如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。
篇5：酒店门卫服务的礼仪培训
酒店门卫服务的礼仪培训
一、在岗时
门卫在岗时，着装要整齐，站立要挺直，不可插腰、弯腰、靠物，走路要自然、稳重、雄健、仪表堂堂、目光炯炯。
二、车辆到店时
1.欢迎
载客车辆到店，负责外车道的门卫迎送员就迅速走向车辆，微笑着为客人打开车门，向客人表示欢迎。
2.开门
凡来酒店的车辆停在正门时，必须趋前开启车门，迎接客人下车。一般先开启右车门，用右手挡住车门的上方，提醒客人不要碰头。对老弱病残及女客人应予以帮助，并注意门口台阶。
3.处理行李
遇到车上装有行李，应立即招呼门口的行李员为客人搬运行李，协助行李员装卸行李，并注意有无遗漏的行李物品。如暂时没有行李员，应主动帮助客人将行李卸下车，并携行李引导客人至接待处办理登记手续，行李放好后即向客人交接及解释，并迅速到行李领班处报告后返回岗位。
4.牢记车牌号和颜色
门卫要牢记常来本店客人的车辆号码和颜色，以便提供快捷、周到的服务。
5.雨天
逢雨天，客人到店时，要为客人打伞。
三、客人进店时
客人进店时要为客人开启大门，并说：“您好，欢迎光临。”
四、客人离店时
1.送客www.pmceo.com
客人离店，负责离店的门卫应主动上前向客人打招呼并代为客人叫车。待车停稳后，替客人打开车门，请客人上车;如客人有行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数。待客人坐好后，为客人关上车门，但不可用力过猛，不可夹住客人手脚。车辆即将开动，门卫躬身立正，站在车的斜前方一米远的位置，上身前倾15度，双眼注视客人，举手致意，微笑道别，说：“再见”、“一路平安”、“一路顺风”、“谢谢您的光临、“欢迎您再来”、“祝您旅途愉快!”等道别语。
2.送团队
当团队客人、大型会议、宴会的与会者集中抵达或离开时，要提高工作效率，尽量减少客人的等候时间。对重点客人车辆抵达或离店要先行安排，重点照顾。
3.特殊情况
当候车人多而无车时，应有礼貌地请客人按先后次序排队乘车。载客的车多而人少时，应按汽车到达的先后顺序安排客人乘车.
精彩专栏
