政务大厅工作人员服务规范

　　政务大厅工作人员服务规范

　　一、服务语言

　　1、工作时，要讲普通话。

　　2、接待服务对象时，要“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。

　　3、办理有关许可手续、证照时，要使用“请稍后，我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少**材料，我现在把补办证件的清单给您”、“对不起，根据**规定，您的**不能办理，请原谅”、“我这里办好后，下一个是**窗口”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明话语。

　　4、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如：“我不管，问别人去”、“别啰嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你的记性真差”、“我就是这样，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。

　　二、服务态度

　　1、要主动热情接待服务对象。

　　2、接听电话时，必须首先讲“您好”；对待服务对象，必须做到“五个一样”，即：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重、忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。

　　3、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、歧视。

　　4、服务对象提出意见、建议和批评时，要持欢迎态度，耐心听讲，不争辩，做到有则改之，无则加勉。

　　5、服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵，也不要与其争辩，及时向先关负责人汇报，予以解决，重大问题要及时报告，尽快解决。

　　三、服务仪表

　　1、工作时间要统一着装，保持整洁。

　　2、工作时，仪表举止要端庄、大方，站、坐的姿势要端正。女工作人员不得浓妆艳抹；男工作人员不留长发、蓄胡须。

　　四、服务设施

　　1、有关的法律、规章、政策等准备齐全，比便做好宣传与解答。

　　2、电脑触摸屏内容每月定期更新一次，如出台新的法律、法规随时更新，保证内容准确、有效。

　　3、LED大屏每周更新一次，对于日常业务滚动播放。

　　4、窗口《办事须知》不断档。

　　5、服务台面、办公桌面、地面、电脑等保持清洁，办公用品摆放整齐。

　　五、服务质量

　　1、应一次性以书面形式告知服务对象其申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。

　　2、书写的文书、单据等，应标书完整、字迹清楚、准确无误。

　　3、尽可能做到早办理、快办理，缩短承诺时限，提前办结事项，提高办事效率，方便企业和群众。

　　六、工作纪律

　　1、严格执行有关法律、法规和大厅的规章制度，依法办理许可和其他事务，严格办事程序，遵守服务承诺，不得擅作主张，自行其是。

　　2、工作时间不吃零食、不说笑不打闹、不大声喧哗，不脱岗、串岗、聊天，不玩游戏。

　　3、严格遵守考勤制度，不迟到、不早退，按规定请、销假。

　　4、严格遵守学习制www.pmceo.com度，按时参加单位组织的各种形式的学习活动，做好学习笔记。

　　5、大厅工作人员一律不得酒后上岗。

　　6、不准有令不行、有禁不止、推诿扯皮、弄虚作假，不准与服务对象争吵。

　　7、坚持原则，秉公办事，不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式向服务对象吃、拿、卡、要、报，不得损害单位信誉和政府形象，勤政廉洁，优质服务，树立人民公仆的良好形象。

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篇2：客服中心服务规范用语(5)

　　客服中心的服务规范用语（5）

　　一.开头语以及问候语

　　1、问候语：“您好，欢迎致电**客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”

　　不可以说：“喂，说话呀！”

　　2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”

　　不可以说：“喂，说吧！”

　　2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”

　　不可以无动于衷，无视客户的姓名

　　3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

　　不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”

　　二.无法听清

　　4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”

　　不可以说：“喂，大声一点儿！”

　　5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。

　　不可以直接挂机

　　6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。

　　不可以直接挂机

　　7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。

　　不可以直接挂机

　　8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

　　不可以转换成客户的方言

　　9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”

　　不可以直接挂机

　　三.沟通内容

　　10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。

　　不可以直接挂机

　　11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”

　　不可以说：“喂，什么？！你说什么？”

　　12、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？”

　　不可以语速过快而没有提示

　　13、遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，这里是**客户服务中心，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)

　　不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”

　　14、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客户代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？

　　不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”

　　四.抱怨与投诉

　　15、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”

　　不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”

　　16、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。

　　不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”

　　17、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”

　　不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”

　　18、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。

　　不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”

　　19、客户投诉客户代表（美容顾问）工作出差错：客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。

　　不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂××电话吧。”

　　20、遇到无法当场答复的客户投诉：客户代表：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见！”

　　不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”

　　21、对于客户投诉，在受理结束时：客户代表：“很抱歉，**先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在**小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。”

　　不可以说：“喂，没事了吧，您挂××电话吧。”

　　五.软硬件故障

　　22、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了。”

　　不可以没有抱歉和感谢！

　　23、遇到设备故障不能操作时：客户代表：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。

　　不可以没有抱歉以及后续工作！

　　24、遇到客户询问客户代表个人信息超出话术标准时：客户代表：“对不起，我的工号是×××号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。

　　不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

　　25、遇到客户提出建议时：客户代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

　　不可以没有感谢或赞扬！

　　26、需请求客户谅解时：客户代表：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”

　　不可以没有抱歉口气！

　　27、遇到客户向客户代表（美容顾问）致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。”

　　不可以没有回应！

　　28、遇到骚扰电话时：客户代表：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。

　　不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

　　29、遇到客户善意的约会时：客户代表：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”

　　不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

　　30、遇到客户提出的要求无法做到时：客户代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”

　　不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”

　　31、遇到客户向客户代表（美容顾问）表示感谢时：客户代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”

　　不可以以生活化的词语口气回答

　　32、遇到无法当场答复的客户咨询：客户代表：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“……”。客户代表：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“……”。客户代表：“谢谢您的合作，再见！”

　　不可以随意回答或自以为是的回答

　　六.结束语

　　33、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客户代表：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。

　　不可以说：“喂，听懂了吧？”

　　34、通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！”

　　不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”

　　35、遇客户通话完毕仍未挂机：客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回应，客户代表：“对不起，我挂线了。”然后过5秒挂机。

　　不可以直接挂机。

篇3：政务服务中心工作人员行为规范(6)

　　政务服务中心工作人员行为规范（6）

　　一、语言规范

　　（一）应使用普通话，语言规范，语气谦和，礼貌待人。

　　（二）禁止使用有伤害办事群众的感情、有损中心形象，妨碍政务工作、影响服务效果的语言。

　　二、态度规范

　　（一）接待办事群众必须做到热情大方、文明待人，文明办公、文明处事；

　　（二）对办事群众咨询疑难问题要主动周到、耐心细致的饿解答。

　　（三）办理业务时，即办件立即办理，承办件要在规定时限内办结，限办件要讲清理由，补办件要列出证件清单。

　　（四）当听到批评意见时，态度要诚恳，改正要积极。当工作中受到委屈时，要顾全大局，处事冷静，求得理解。

　　三、仪表规范

　　（一）窗口工作人员必须统一佩带“中心”工作证上岗，着装整洁、得体、朴实、大方。

　　（二）举止要端庄、文明、自然。女工作人员不准浓妆、不准穿超短裙上岗；男工作人员不准留长发，不准蓄胡须，不得穿拖鞋或背心上岗。

　　（三）严禁在厅内吸烟，不得随地吐痰，保持室内物品摆放整齐、卫生干净整洁。

　　四、质量规范

　　（一）办事认真负责，操作规范，业务精通，提高服务效率。

　　（二）提供优质服务，做到办事及时，不拖延。认真对待群众来电、来信、来访，及时处理问题或及时向有关部门领导汇报，妥善解决，让居民群众满意。

　　（三）要互相加强各项工作的业务学习，做到能在需要时替代其他窗口答复处理工作，让办事居民满意。

　　五、纪律规范

　　（一）遵守国家法律、法规、政策和中心有关规章制度。

　　（二）保守国家和本部门的机密。

　　（三）严格按政策办事，做到公开、公平、公正，不徇私舞弊，不搞特殊化，不出现违法违记行为。

　　（四）严格按政策标准统一收费，坚决杜绝乱收费行为。

　　（五）自觉考勤，遵守纪律，按时上下班。上班时间不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、吃零食、打瞌睡，玩电脑游戏等。大厅内每天保证有人在窗口接待，凡外出办事应事先请假，经批准后方可外出。严禁酒后上岗，不准带无关人员进入窗口。

　　（六）不准以任何形式和借口怠慢、顶撞、刁难办事居民，不准与办事居民发生任何争执，坚持以理待人，树立文明形象。

　　六、布局规范

　　（一）办事规范，办公用品、资料摆放整齐，按中心要求定位放置。

　　（二）窗口内不准存放手提袋、公文包以外的私人物品，手提袋及公文包要放在隐匿处。

篇4：学院后勤服务中心员工行为规范细则

　　学院后勤服务中心员工行为规范细则

　　一、总则

　　后勤服务中心是一个团队，每一位员工的行为规范都关系到一个部门乃至后勤服务中心的整体形象。因此，规范员工行为是后勤服务中心队伍建设的一项重要内容。为了便于执行，后勤服务中心依据员工行为规范守则，结合当前实际，制订本中心员工行为规范细则。

　　二、 职业道德规范

　　（一）爱岗敬业。勤奋努力，积极肯干，热爱本职岗位，做好本职工作。

　　（二）遵纪守法。严格遵守国家政策法规，遵守中心各项规章制度和劳动纪律。

　　（三）认真学习。努力学习文化知识，不断提高自身的业务能力和技术水平。

　　（四）公私分明。爱护公物，不贪私利，自觉维护中心的利益和形象。

　　（五）勤俭节约。具有良好的节约意识，杜绝水、电、气跑、冒、滴、漏，节省原材料，勤俭办公。

　　（六）团结合作。严于律己，宽以待人，正确处理好个人与集体、与同事间的工作关系。

　　（七）严守秘密。未经批准，不向外界传播或提供有关中心的各种资料。

　　（八）关心企业。积极提出合理化建议，发扬主人翁精神，为企业多作贡献。

　　（九）转变作风。转变思想观念，提高服务水平，追求服务质量。

　　（十）提高效率。发扬高效严谨的工作作风，份内工作不扯皮、不推萎，雷厉风行，讲究效率。

　　三、仪表仪容规范

　　（一）仪表：员工在工作时间里，着装应保持端庄整洁、得体合身。

　　1.男员工不得赤膊、穿背心，不得穿拖鞋。

　　2.女员工不得穿超短裙及露腹短衫，不得穿拖鞋。

　　3.佩戴首饰必须合理有度，以不戴为宜。

　　（二）仪容：要求整洁、大方、悦目。

　　1.不留长指甲，不涂深色指甲油。

　　2.男员工不留长发，发角侧不过耳，后不过衣领。

　　3.女员工不化浓妆，头发不得染色。工作时间应将头发梳理整齐。

　　4.保持微笑或平和表情。

　　四、行为举止规范

　　（一）员工上班时应保持良好的精神状态，精力充沛，情绪饱满。

　　（二）工作时间不窜岗，不在办公场所打牌、下棋，玩电脑游戏。

　　（三）坐姿端正，不得坐在椅子上滑行办事。不坐在桌上，跷脚时不甩腿，女员工就座时双膝自然并拢。

　　（四）站立时身体要挺直，应面对客人站立，不将双手抱在胸前或放在背后。

　　（五）行姿稳重。不边走边吃东西，多人行走不勾臂搭背，非紧急情况不得奔跑。

　　（六）自觉维护环境卫生和公共秩序，不随地吐痰、乱丢杂物，在禁烟区内不吸烟，在公共场所不喧哗、嬉笑、打闹。

　　（七）在大庭广众下不得化妆、挖鼻孔、挠痒痒，不面对他人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。

　　（八）自觉遵守会场秩序。按时参加会议，不在会场交头接耳、开小会，开会时将手机设置在振动位置，不在会场使用手机。

　　（九）进入他人办公室应先敲门，经允许后方可进入。

　　（十）领导在谈话、办事时不随便打扰，遇有急事需请示时，应在征得同意后，再插话。

　　（十一）在与别人交谈时，不随便插话，应让别人把话说完。

　　五、社交礼仪规范

　　规范个人的社交礼仪行为，是从事社会交往活动的基本准则。全体员工必须认真遵守，做到热情大方、彬彬有礼。

　　（一）接打电话规范

　　1.员工接打电话行为应符合规范，注意控制语气、语态、语调，语言亲切、简练、礼貌、客气。

　　2.及时接听，勿让铃声超过三遍，迟接电话须表示歉意。

　　3.使用规范用语问好，例如“您好”等。

　　4.仔细、耐心倾听对方讲话，不要打断对方解释。

　　5.准确记录、转告电话内容，主动帮助解决顾客要求，及时转告并敦促同事回电。

　　6.谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话。

　　7.工作时间与业务无关电话应简短扼要，如有急事，由管理人员转告。

　　8.打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简练、明了。

　　9.上班时间，一般不得打（传）私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟，禁止打声讯电话。

　　（二）接待客人规范

　　1.客人来访，应主动上前迎接。

　　2.对来访客人应先询问来访者姓名、单位、目的，然后向有关领导或部门通报，并根据要求将来访的客人带到（或指示到）指定的地点。

　　3.重要客人来访，应先安排在适合的地点就座，然后向有关领导报告。

　　4.客人就座后应及时送上茶水，对重要客人在领导未到前接待人员应主动与客人交谈，不得将客人单独放在一边。

　　5.接待第一次来访的客人，有关人员应适时向双方的领导进行介绍。

　　6.客人来访时，应立即停止手上的工作，暂停办公，先接待安顿客人。

　　7.重要客人来访，或有上级领导陪同的客人参观办公室时，办公室内的员工应暂停办公，全体起立，注视客人，以示欢迎和尊重。

　　8.

来访客人找错部门时，应主动帮助引路。

　　9.客人离开时，应礼貌地送至门口，并主动向客人表示道别。

　　10.出示、接受名片时，应起立，双手递接，接到名片后应立即回送名片。未带名片时，应向对方表示歉意，并在事后补送。

　　六、文明用语规范

　　（一）用语原则

　　1.中心工作用语为普通话。

　　2.员工之间交流提倡使用普通话。

　　3.语态要自然、流畅、清楚、柔和，音量适中，陈述简洁明了，表达讲究艺术与技巧。

　　（二）日常文明用语

　　1.称呼客人应称“先生”、“小姐”或“女士”。

　　2.与客户、同事相遇时，应招呼“您好”。

　　3.要求别人帮助时，应说：“请您……”。

　　4.表示歉意时，应说“对不起”。

　　5.得到他（她）人致歉或致谢时，应说：“没关系”、“不客气”、“不用谢”。

　　6.请客人入座时，就说“您请坐”。

　　7.请客人用茶、用餐等时，应说：“请用茶”、“请用餐”等。

　　8.请客人等待时，应说“对不起，您稍候”。见面后应说：“对不起，让您久等了”。

　　9.让别人帮助时应说：“不好意思，麻烦您了”。

　　10.道别时，应说：“再见”、“您慢走”、“您走好”。

篇5：酒店接待服务规范培训

　　酒店接待服务规范培训

　　酒店接待客人住宿的地方是总台，负责在总台接待登记的工作人员叫接待员。客人进酒店后，首先与之打交道的便是总台接待员。而且，许多客人都喜欢凭自己的第一印象来评论酒店服务质量的好坏，这就更显业出总台接待工作的重要性。

　　酒店在挑选总台接待人员时，一定要注意他们的素质，大体上要注意以下几点：

　　（1）总台接受员要仪态端正，大方热情。

　　（2）总台接待员要态度和蔼，谈吐文雅。

　　（3）总台接待员要口齿清楚，反应灵活。

　　（4）总台接待员要情况熟悉，有问必答。

　　（5）总台接待员要随机应变，善于处事。

　　（6）总台接待员要细心耐心，准确准时。

　　总台是酒店的门面，直接代表酒店的形象。挑选总台人员时，不得不注意他们的身材和五官。男的身材要修长，女的身材要苗条；五官司均要端正，不可有明显的缺陷。当然，我们并不强调单纯的外表美，但总台人员应该是外表美与内在美的统一。端正的仪表会给人一种好的印象，美的感受，这是符合心理学的规律的。总台人员对客人要大方，不要缩头缩脑或躲躲闪闪；同时，要有热情，不要一副冷冰冰的面孔给人看。这是许多服务行业人员所共有的一个通病，已招致许多的批评。但不能过分热情，否则，就叫经浮，不够稳重。

　　（2）态度和蔼可亲，谈吐文雅。

　　在服务行业，对待客人的态度至关重要，应该和蔼，礼貌，可亲，只要态度好，礼貌代客，没有解决不了的困难。除了好的态度之外，也要有文雅的谈吐。当你同客人接触时，言谈保持优雅，不说粗话，不冒犯客人的话，做到言语美。接待切忌与客人吵架，即使你有理也不对。“客人总是有理”并不是说客人一切都对，接待人员一切都错，即使你有道理，同客人吵架后，也不会有好的效果，只会伤害客人的自尊心，失去酒店的客源，破坏酒店的形象。

　　（3）口齿清楚，反应灵活。

　　接待员同客人接待交谈，发音要正确，特别是讲外语时，更注意自己的语音语调，不要含含糊糊，使客人听不清楚。在对外接待中，外语是一大难关，客人的许多抱怨，是由于语音不痛引起的。接待员除了能讲之外，也要能听，也是要具有一定的听力能力，不要客人说话时，你却表隋木然，无动于衷，毫无反应，这是失礼。对方说话时，你应该正视客人，集中精力倾听，再给予答复。有的接待员听不懂外语，或似懂非懂，或答非所问，都会引起外宾抱怨。

　　（4）情况熟悉，又问必答。

　　总台人员要对本酒店，本地区或本市的情况了如指掌，具有丰富的知识，便于向客人介绍。同时，总台人员要熟悉酒店的各项政策和规定，如房价政策，安全规定等等。只要这样，有能有问必答。

　　（5）灵机应变，善于处事。

　　客人经常住在酒店里，经常会出现一些意想不到的事情，如夜里突然发病，甚至死亡，或订不到机票等，他们都会求助总台人员。因此总台人员要具备应变能力，随时准备应付各种意外，充分运用自己的智慧，得体的处理，做到临乱不慌，临危不惊，处事有方。

　　（6）细心耐心，准确准时。

　　总台接待工作，非常的复杂，需要细心，不可粗枝大叶，出一点小的差错，便会牵一；发而东全身，影响酒店声誉。总台人员天天接待客人，有许多的罗嗦事，但一定要有耐心，不可产生厌烦心里。处理总台接待工作，一定要准确，不能有差错，如果你不小心错给客人房号和钥匙。那房以有客人入住在里面，会使两个客人都产生意见。准时也很重要。客人顶好入住时间，来了后却进不了房间，房间还未空出来，会影响客人的情绪。有的客人要求叫床，总台人员却忘了叫或迟叫，都会误事。

　　总台主管每天早上上班时，要查阅夜间值班员填写报表及报告，了解前一天开房率和空房数，并尽量在当日将空房卖出。检查房号架（亦叫“水牌”）了解当日的空房间是否安排好了？开房多少？住房多少?客人退房后，架上的字条要www.pmceo.com立即更换，不然就会造成损失。

　　总台人员要核实当日的退房情况；检查当日的订房情况，如客人到达时间，有何特别要求，付款情况等，并安排好客人的房间。要保证有充足的旅客登记表，帐单，笔，纸，胶水等客人登记需要的东西。

　　人住酒店的客人可分为三大类，团体和会议客人，已订房的单个客人，未订房的单个客人。对不同的客人，要采取不同的接待方式。

　　团体和会议客人—他们一般是同时到达，如果每个人单独登记的话，势必浪费很多的时间，使客人拥挤于总台前，对酒店和客人都不利，一般是依照订房组的资料安排房间，准备好房间钥匙，分开就好。客人进店后，先要求领队提交一份正确认的团体名单，并填写《旅客登记表》，然后分房号发钥匙给客人。

　　已订房的单个客人一请问和人的姓名及是否有订房，查看当日订房单；请客人填写《旅客登记表》；查看客人护照或证件；验房间钥匙，询问客人结帐方式。

　　未订房单个客人一对此类客人，接待员要善于判断客人的情况，运用推销技巧，尽量先卖高档的房间，倘对方不接受；再降至中档或低档。登记时，一定要客人出示证件，方可开房，防止不明身份者或无赖之徒混入酒店。