餐厅服务质量制度

　　餐厅服务质量制度

　　1、对进入餐厅的宾客是否问候，表示欢迎。

　　2、迎接宾客是否使用敬语。

　　3、使用敬语是否点头致意。

　　4、在通道上行走是否妨碍客人。

　　5、是否协助宾客入座。

　　7、对入席宾客是否端茶、送巾。

　　8、是否让宾客等候过久。

　　9、点菜员、服务员是否能够正确解释菜单。

　　10、能否向宾客提建议，进行推销

　　11、回答宾客提问是否流利、悦耳。

　　12、接受点菜是否细听并复述。

　　13、与宾客说话是否点头行礼。

　　14、要与宾客讲话，是否先说“对不起，麻烦您了”。

　　15、是否根据菜单预备好餐具与调味品。

　　16、能否根据菜单准备好必要的餐具。

　　17、斟酒是否按照操作规程进行。

　　18、上菜时是否介绍菜名。

　　19、递送物品是否使用托盘。

　　20、餐中是否做到“三轻四勤”。

　　21、是否及时更换烟缸、骨碟。

　　22、结账是否迅速、正确、无误。

　　23、宾客离座时是否提醒客人带好随身物品。

　　24、是否宾客走后马上翻台、做到整齐划一。

　　25、如因服务方面出现问题，受到客人投诉，拒接买单者，一律本人支付。

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篇2：餐厅服务流程

　　餐厅服务流程

　　第一节自助餐服务流程

　　1、宾客到餐厅时，迎宾员要迎接客人，引领客人入席，拉椅请坐，并给客人送上茶水、递毛巾。一般情况下，一名服务员可以负责25名-30名客人，管酒的服务员1人可负责40-45名客人。

　　2、值台服务员要征询客人需要什么饮料并为客人提供。

　　3、由宾客根据自己的品味前往大餐台，用空盘子挑选菜点，拿回餐桌食用。并可根据自己的食量，多次添加。值台服务员要及时收去用过的餐具。餐台上的空碟、饮料杯要及时撤走，撤碟、杯要从客人左边撤取。

　　4、客人取一轮食品后，要增补食品整理好餐台盘里零乱的食品，保持它的形格美观。并要注意热菜的保温。

　　5、宾客就餐完毕，值台服务员送上茶水、毛巾，并根据宾客要求结帐。菜点的金额无论食用多少，均按人头收取（儿童可酌情减少），外加宾客所点的饮料费

　　第二节零点服务流程

　　1、客人进入餐厅，礼貌地向客人问好，询问人数。

　　2、根据客人的需要和人数，将客人引领到适当的餐桌，拉椅让客人就座。

　　3、询问客人喝何种茶类，为了主动，应先报出餐厅所供应的主要品种，请客人选择，准备茶水，给客人斟茶。

　　4、客人到齐后，递上菜单。

　　5、除去筷套，打开餐巾。

　　6、接受顾客点菜，随时准备帮助客人，提供建议。

　　7、菜单写妥后，询问客人要何种酒水。

　　8、按次序服务茶水，除啤酒外，其他酒类应添酒杯。

　　9、将订单一联交收银员开账单，一联送入厨房。

　　10、厨房按订单备菜，分类烹任。

　　11、出菜时，注意加盖，及酱汁，按台号用托盘送出。

　　12、移妥餐桌上原有菜碟后，端菜上台。

　　13、替客人分菜、分汤。

　　14、询问客人对菜肴的意见，随时准备提供额外的服务。

　　15、继续上菜。

　　16、根据需要换骨碟，添酒水。

　　17、客人用餐完毕后，递上香巾，送上热茶。

　　18、收去菜碟、碗筷。

　　19、为客人添茶水。

　　20、通知收银员准备账单。

　　21、到账台取来客人账单，核对后放入账夹交给客人。

　　22、客人付款后道谢，迅速将款项交给收银员。

　　23、将发票和余额交还客人。

　　24、客人离座时，拉椅送客，道谢，欢迎再度光临。

　　25、引座员在门口笑脸送客，向客人道再见。

　　第三节团体用餐服务

　　1、事先确定标准www.pmceo.com、人数、用餐时间等等。

　　2、了解团体客人的组成、饮食习惯、禁忌和各种特殊要求。

　　3、团体用餐的餐桌事先应根据人数布置好，桌上摆上团体名称卡。

　　4、团体用餐的基本步骤和程序是：

　　（1）客人进入餐厅，礼貌地向客人问好，问清团体名称，核对人数，迅速地引领客人到准备好的餐桌入座，要避免让大批客人围在餐厅门口，影响其他客人。

　　（2）到达餐桌后，要热情招呼客人入座，为年老和行动不便的客人拉椅让座。

　　（3）将菜肴按桌端上，主动向客人介绍当地的特色菜肴，增添愉悦的气氛，解除旅游的疲劳。

　　（4）为客人分菜、分汤。

　　（5）征求客人对菜肴的意见，了解客人的特殊要求，以便迅速落实。

　　（6）根据需要为客人换骨碟，添酒水饮料。。

　　（7）客人离座时，应为年老行动不便的客人拉椅、扶持，在餐厅门口笑脸送客，向客人致欢送语。

篇3：餐厅楼面主管领班日常督导工作内容

　　餐厅楼面主管、领班日常督导工作内容

　　厅面服务：

　　一、开市工作检查内容：

　　1、招牌灯以及相关灯箱、灯光、电梯、空调是否按规定开启。

　　2、门口相关水牌、POP招贴画是否摆放、张贴符合规定。

　　3、相关电源是否及时开启。

　　4、餐厅内所有设备是否检查，问题是否上报。

　　5、书柜、报纸架上是否检查书刊、报纸更新并放置正确。

　　6、餐厅桌椅是否摆放整齐划一。

　　7、是否检查餐台上台号牌摆放正确齐全。

　　8、备餐柜内餐具是否擦拭干净。

　　9、台面相关物品是否摆放整齐、刀叉等是否按标准摆放。

　　10、牙签等相关物品是否补充并保持干净。

　　11、地面卫生是否干净无杂物、无油污。

　　12、备餐柜内物品是否补充齐全。

　　13、沙发是否干净，并整理平整无皱。

　　14、椅套是否干净，并整理平整无脱落。

　　15、托盘是否干净、并备好。

　　16、垃圾桶（筒）是否干净并摆放各处。

　　17、餐厅地脚和边角卫生是否良好。

　　18、绿色植物是否进行保养。

　　19、开水瓶是否保持干净并备有开水。

　　20、是否了解当日急推和沽清品种。

　　21、检查员工仪容仪表是否良好。

　　二、营业中工作检查内容：

　　1、对进入自己区域的客人是否及时接待。

　　2、是否保持良好的微笑。

　　3、是否提醒客人注意看好自己的财物。

　　4、能否向顾客正确解释菜单。

　　5、能否向顾客提建议，并进行适时推销。

　　6、回答客人提问是否清脆、流利、悦耳。

　　7、推销、复单时是否清脆、流利、悦耳。

　　8、与客人谈话是否保持礼貌。

　　9、点完单后是否进行复述，并提示客人稍候。

　　10、是否迅速将所点单据传递到相关部门。

　　11、是否马上根据菜单预先为客人准备好餐具和器皿。

　　12、在尽力推销饮料后，是否为没有点饮料的客人们分别斟上一杯水或做好加水服务。

　　13、对那些在等待中的客人们，是否经常巡台随时注意客人需求。

　　14、当客人招呼时是否迅速到达桌旁。

　　15、是否给就座的客人及时上欢迎水杯。

　　16、对吸烟的客人们是否及时上烟缸，并正确地更换烟缸。

　　17、是否检查服务员开的点菜单有否错漏。

　　18、处理投诉是否及时、是否按程序处理、处理的效果如何。

　　19、是否随时跟单，负责好自己所点的单的所有相关事务的处理，如催菜、加菜、结帐等。

　　20、上菜时是否迅速、安全，不掉以轻心。

　　21、上菜时是否介绍菜名，当菜上齐时是否告之客人。

　　22、对于结帐离桌的客人是否说谢谢光临。

　　23、是否及时检查餐桌、餐椅及地面（有无客人失落的物件）。

　　24、是否在客人走后及时进行清台、翻台。

　　25、是否及时发现营业区域地面清洁问题并迅速进行清理。

　　三、收市工作检查内容：

　　1、地面是否打扫干净。

　　2、卡座的卫生是否完成。

　　3、垃圾桶（筒）是否清理。

　　4、餐桌台面是否收拾干净。

　　5、相关电源是否正确关闭。

　　6、书柜、报纸架是否整理收拾。

　　7、门口是否按规定进行安全设置。

　　厅面迎宾：

　　一、开市工作检查内容：

　　1、相关餐牌是否备好，并时刻检查餐牌的完好状态。

　　2、地垫是否保持干净，摆正。

　　3、检查员工仪容仪表是否良好。

　　二、营业中工作检查内容：

　　1、是否保持微笑保持淡妆。

　　2、手中是否有公司的相关菜谱。

　　3、对进入预定区域的客人是否主动上前招呼。

　　4、招呼时是否稍稍鞠躬，并有眼神接触。

　　5、对于能够协助客人的事情是否不遗余力。

　　6、带客时是否走在客人右前方大约1.5米左右。

　　7、带到位后，是否和服务员一起协助客人坐下，并让客人能马上拿到菜谱。

　　8、是否按要求询问客人的相关登机手续是否办理。

　　9、转身时是否太快，没有进行避免发生意外。

　　10、送客人时是否做到不是随意而为。

　　11、是否在送客时运用了送客礼节。

　　12、整个营业过程中是否及时注意到各个区域的客人上座率，灵活安排客人入座。

　　三、收市工作检查内容：

　　1、本区域是否彻底打扫。

　　2、地垫是否清洁，并拿到厅内。

　　3、相关餐牌是否交到收银台或吧台。

　　4、门口是否按要求进行安全设置。

　　5、相关电源是否正确关闭。

　　厅面传菜：

　　一、开市工作检查内容：

　　1、传菜部地面、墙面是否干净、无污迹。

　　2、传菜用具（托盘、抹布等）是否保持干净、齐全。

　　3、划单笔是否备好。

　　4、传菜部相关器具（铁板盖、汤勺等）是否备好。

　　5、沽清单是否及时提交给领班。

　　6、小菜、调料是否备足。

　　7、检查员工仪容仪表是否良好。

　　二、营业中工作检查内容：

　　1、是否对厨房所有出品进行质量监测。

　　2、出菜、上菜时是否核对点菜单，准确无误。

　　3、是否全面掌握下单时间，上菜时间，并及时配合服务员催菜。

　　4、调料、跟味等是否与菜肴同时上桌。

　　5、传菜是否正确使用托盘。

　　6、传菜

过程中遇到客人是否主动礼貌避让。

　　7、菜肴是否准确无误迅速及时送达客人桌旁。

　　8、是否清晰准确将台号及菜名告之服务员。

　　9、特殊情况下是否协助服务员上桌。

　　10、营业中是否随时注意传菜间卫生。

　　11、传菜过程中是否及时回答客人问讯，协助服务员为客人服务。

　　12、对中途沽清菜式，是否及时告之组长、服务员。

　　13、高峰期前后，是否外派传菜员协助服务组工作。

　　三、收市工作检查内容：

　　1、托盘是否清洁干净。

　　2、各种调料是否存放好。

　　3、单据是否有专人对，并做到准确无误。

　　4、相关器具是否收拾好。

　　5、消毒柜内餐具是否协助整理补充。

　　6、保洁柜是否全部关闭。

　　7、相关电源是否正确关闭。

篇4：餐厅常用语(英语口语)

　　餐厅常用语（英语口语）

　　Our terms, as our invoice states, are 2% cash discount, only within ten days of date of invoice.

　　1.What kind of food do you prefer？

　　2.Do you like Chinese food？

　　3.What kind of food do you like，Chinese or American？

　　4.Would you tell me where the Chinese restaurant is ？

　　5.Do you know where I can get a quick snack？

　　6.What would you have for dinner？

　　7.What would you like to order？

　　8.Have you ordered yet？

　　9.No，not yet，I am waiting for a friend.I will order later.

　　10.What would you recommend？

　　11.What's your today’s special？

　　12.I would like to have something simple.

　　13.What will you have for dessert？

　　14.We are in a hurry.

　　15.Please rush your orders.

　　16.The beefsteak is very good today.

　　17.I will take the beefsteak.

　　18.How would you like to have beefsteak，well-done or rare？

　　19.I would like my beefsteak well done.

　　20.How about a drink？

　　21.Bottoms up！

　　22.To your health！

　　23.I ask you to join me in drinking to the health of Mr.Chen.

　　24.I ask you to join me in drinking to the future success of our cooperation

　　25.I'm looking for a cheap place to eat.

　　26.Is there a restaurant near here？

　　27.Can you recommend me a good restaurant？

　　28.Is there a Chinese restaurant in this town？

　　29.Can you show me a restaurant where they serve good food at reasonable prices？

　　30.How is service？

　　31.Could I have the menu，please？

　　32.Here is the menu，sir.

　　33.Are you ready to order now？

　　34.Where did you have dinner last night？

　　35.Do you like Chinese dishes？

　　36.It's very delicious.

　　37.The food is too salty.

　　38.I'm thirsty.

　　39.Give me a glass of cold water，please.

　　40.I'm on a diet.

　　41.I don't feel like eating more.

　　42.It was a very enjoyable dinner.

　　43.What would you like to drink？

　　44.Could I have a cup of coffee？

　　45.Would you like coffee or tea？

　　46.I would like tea with a slice of lemon，please.

　　47.Do you like to have anything else？

　　48.No，thanks.I have had enough.

　　49.I would like to have ice cream and fresh fruit.

　　50.Help yourself to anything you like.

　　51.Please pass me the salt and pepper.

　　52.I ordered ten minutes ago.

　　53.I have been waiting for half an hour.

　　54.Why is our order so late？

　　55.I can't wait any longer.

　　56.Please serve us as quickly as possible.

　　57.Could I have the bill please？

　　58.Here you are，please pay the bill at the cashier's desk.

　　59.Let's me pay my share.=Let’s go Dutch.

　　60.No，It's my treat.

　　61.May I pay this time？

　　你喜欢哪一种菜？

　　你喜欢

中国菜吗？

　　你喜欢吃什么菜，中式的还是美式的？

　　请你告诉我中国餐馆在哪里？

　　你知道哪里有快餐可吃？

　　你要吃什么？

　　你要点些什么菜？

　　你点过菜了吗？

　　还没有，我在等一位朋友，稍后再点。

　　请你推荐一些好菜好吗？

　　今天的特色菜是什么？

　　我想吃些简单的东西。

　　你喜欢吃点什么点心？

　　我们要赶时间。

　　我们点的菜请快送来。

　　今天的牛排很不错。

　　我就要份牛排。

　　你喜欢的牛排是熟一些还是生的？

　　我要熟一点儿的牛排。

　　喝一杯怎样？

　　干杯！

　　祝你健康！

　　请你跟我一起举杯祝陈先生健康。

　　请你跟我一起举杯预祝我们合作成功。

　　我要找个便宜的地方吃。

　　这附近有餐馆吗？

　　你能介绍一间好餐馆吗？

　　在本镇有中国餐馆吗？

　　请你告诉我哪里有价钱公道而菜又好的餐馆好吗？

　　服务怎么样？

　　请给我一从菜单好吗？

　　先生，菜单就在这儿。

　　你现在就准备点菜吗？

　　昨晚你在什么地方吃饭的？

　　你喜欢中国菜吗？

　　它的味道很好。

　　菜太咸了。

　　我口渴了。

　　请给我一杯冷水。

　　我在节食中。

　　我不想再多吃了。

　　这是个令人愉快的一餐。

　　你要喝点儿什么？

　　我想要一杯咖啡好吗？

　　你要喝咖啡还是茶？

　　我想要柠檬茶。

　　你还要吃别的东西吗？

　　不用，谢谢。我已经吃饱了。

　　我要吃点冰淇淋和新鲜水果。

　　你喜欢什么随便吃。

　　请把盐和胡椒递给我。

　　我10分钟前就点菜了。

　　我一直等了半个小时。

　　为什么我点的菜那么慢？

　　我不能再等了。

　　请尽快服务。

　　请把账单给我好吗？

　　这就是，请到柜台付账。

　　我们各付各的。

　　不，这次我请客。

　　这次我请客好吗？

　　点菜就餐的次序：找桌子 看菜单 点菜 就餐 付钱 离开

　　Have you got a table for two, please？

　　请问您有两个人的桌子吗？？

　　Have you booked a table？

　　您预定餐桌了吗？

　　Have you made a reservation？

　　您预定了吗？

　　smoking or non-smoking？

　　吸烟区还是非吸烟区？

　　Would you like something to drink？

　　您想喝什么？

　　Would you like to see the menu？

　　您需要看菜单吗？

　　点菜就餐的典型次序是：找一张桌子坐下——看菜单－—点菜——就餐－—付钱－—离开。英语语言的表达基本上也是依照次顺序。“订餐”在英文中有两种说 法，即　to book a table　和　make a reservation。在英国以及其它很多国家，餐厅一般划分为吸烟区和非吸烟区。一进餐 厅，服务员会主动征询客人的意见，然后引领客人前往所选择的区域就餐。

　　E*pression　表达

　　E*cuse me, could I see the menu, please？

　　打搅一下，我能看看菜单吗？

　　Are you ready to order？

　　您现在可以点餐吗？

　　first course

　　第一道菜

　　maincourse

　　主菜

　　dessert

　　甜食

　　Could I have the bill, please？

　　请拿账单来，好吗？

　　How would you like to pay？

　　请问您怎样付款？

　　在西餐厅就餐，菜单一般由三类不同的菜别组成。the first course 或者 starters 是指第一道菜，往往是汤、一小碟色拉或其它 小吃。第二道菜是主菜，fish and chips 是鱼和炸土豆条，它同“roast beef and york shir pudding——牛 肉布丁”、“shepherd spie——牧羊人馅饼”一样，都是典型的英国传统菜肴。最后一道是甜食——或冷或热，但都是甜的。西方饮食习惯是先吃咸 的，后吃甜的。西餐菜单名目繁多，有时不易读懂。遇到这种情况，可以请服务员解释一下。

　　Conversation In A Restaurant

　　餐厅里的对话

　　Hugh is ordering a meal in a restaurant

　　休正在餐厅点餐

　　a few moments later

　　（过了一会儿）

　　Emma： one sparkling water

　　埃玛：一份带汽的矿泉水。

　　Hugh： Thanks very much

　　休：谢谢！

　　Emma： Are you ready to order？

　　埃玛：您现在可以点菜吗？

　　Hugh： Yeah I think I am actually. Could I just have the soup to start please.

　　休：是的，可以。请先给我来一份例汤，好吗——今日的例汤是什么？

　　Emma： That's minestrone, is that all right sir？

　　埃玛：是意大

利蔬菜汤，可以吗？

　　Hugh： Yeah, that's fine, and for the main course could I have the chicken please？

　　休：可以。好的…至于主菜，请给我一份鸡肉，好吗？

　　Emma： Chicken.

　　埃玛：…鸡肉…

　　Hugh： And just some vegetables and some boiled potatoes please

　　休：再来一点蔬菜和煮土豆。

　　Emma： Boiled potatoes, OK？

　　埃玛：…煮土豆。好的。

　　Hugh： Thanks very much.

　　休：谢谢！

　　Emma： OK.

　　埃玛：好的。

篇5：餐厅服务员托盘技能培训

　　餐厅服务员托盘技能培训

　　教学目的要求:能同时托饮料,啤酒,白酒各一瓶,并能行走自然大方,能托盘斟酒.

　　技能要点:

　　1,能有较强的臂力;

　　2,能正确运用托盘;

　　3,能正确理盘装盘;

　　4,能平稳起托酒水并能行走自如;

　　5,能进行托盘斟酒.

　　技能训练(1):臂力训练,站功训练

　　步骤:

　　1,服务员标准站姿微笑站立5分钟;

　　2,服务员标准站姿微笑站立10分钟;

　　3,服务员标准站姿微笑站立30分钟;

　　4,服务员标准站姿微笑站立60分钟;

　　5,静托2500克物品能坚持2分钟;

　　6,静托2500克物品能坚持5分钟;

　　7,静托3000克物品能坚持3分钟.

　　技能训练(2):运用托盘

　　步骤:

　　1,托盘的理盘方法;

　　理盘就是根据所托的物品选择适用的托盘.

　　码放物品前,对于没有防滑处理的托盘,再托盘内应铺垫潮湿干净的餐巾或托盘布.垫布的大小要与托盘相适应,垫布的形状可根据托盘的形状而定,但无论是方形或圆形垫布,其外露部分一定要均等,使整理铺垫后的托盘即整洁美观又方便适用.

　　2,起托托盘的方法;

　　起托时,正确的姿势是:餐厅服务员站于距操作台30㎝处(以身高来调整距离),双脚要分开,双腿屈膝,腰与臂呈下坐姿势,上身呈略向前倾状站稳,伸出左手掌心向上,指尖向前与操作台平行,伸出右手拉

　　拿托盘的边沿,将托盘移向左手掌及小臂处,待托实后,双脚并拢并收

　　回右手,同身体回复直立状,托盘起托后,大臂呈垂直状,大臂与小臂

　　呈90度角,使托盘置于身体左侧胸前.端托时做到站稳,端平,托举

　　到位,高矮适中.

　　3,托盘的基本方法;

　　托盘端托:托盘端托服务根据端托的不同物品及托盘的不同用途,端托方法分为两种,一种为轻托,一种为重托.

　　轻托又称胸前托,适宜端托体积小,重量轻的物品.轻托服务操作时,

　　技术要高,因为所托的物品越轻,端托操作时,托盘容易发飘,不易端

　　托平稳,因此,在轻托服务操作时,准备工作非常重要.

　　重托又称肩托,是指对较大且重的物品的端托.重托端托需要餐厅服务

　　员有一定的臂力和技巧.

　　重点要求学生掌握轻托服务.轻托的基本要求是:

　　轻托托盘应左手掌伸平,五指分开伸直,指尖用力托起托盘后,将托盘的一部分(如长方盘的一角)搁在小臂上,借助小臂的力量将托盘托平.托盘时大臂垂直,小臂与身体成90度平伸于胸前左侧,使手掌与托盘底托实,这样才能将托盘的重心全部掌握住.如遇客人多时,右手臂可做保护托盘的姿势,便于一旦出现意外,能及时躲闪避让.

　　4,托盘行走的方法;

　　和正常走姿要求一致.

　　5,训练学生能平稳静托三瓶酒坚持5分钟;

　　6,训练学生走托三瓶酒,姿态自然大方,走速适中;

　　7,训练学生快步托二瓶酒行走,能保持平衡;

　　8,训练学生快步托二瓶酒上楼,下楼能保持平衡;

　　托盘技能接力竞赛规则和评分标准

　　（一）参加办法：以单位组队，每单位一队设领队，教练各1名，参赛选手4名(男、女各2名)

　　（二）竞赛办法：

　　1、每队4人(男女各2名)4* 50米接力赛（折返跑2*25米）；

　　2、每名选手用防滑托盘（34公分）装3支矿泉水（塑料瓶庄净含量600亳升容量）和3罐可口可乐（易拉罐庄），以单手托盘走（或跑形式不限）50米/位；

　　3、选手到达终点时，必须保持3支矿泉水瓶和3罐可口可乐仍在托盘上，缺少或倒一支(罐)加2秒时间，以最短时间到达终点取胜；

　　4、选手必须起跑线外交接托盘，违规者加时10秒；

　　5、比赛过程中用双手托盘或非托盘的手扶盘和水瓶(或可乐)者，视为犯规动作，加时10秒。

　　（三）奖励办法：

　　一次性决赛，计时排列名次，奖第一至六名。

　　（四）托盘技能接力评分表（后附）

　　托盘技能接力评分表

　　评 分

　　情 况

　　队别

　　扣分项目及评分标准

　　评分统计

　　酒水横放在托盘加2秒/支（罐）

　　酒水跌倒地上加2秒/支（罐）

　　不在规定线外接手加5秒/次

　　在规定的赛道内，用双手或非托盘的手扶盘和水瓶，视为范规，加10秒

　　比赛所用时间

　　加秒

　　时间

　　总分

　　评判签名：