酒店(餐饮)领班培训内容

　　酒店（餐饮）领班的培训内容

　　一、“管理”的含义

　　管理：是通过计划、组织、领导和控制工作的过程，协调所有资源的配置与利用，达到组织目标。

　　其中计划、组织、领导的基本概述为：

　　计划：决定管理目标，规定实现目标的途径和方法的管理

　　组织：对生产经营活动或工作进行合理的分工和协调合理配置和使用资源，正确处理人们相互关系的一种管理

　　领导：是一个人向其他人施加影响力的过程叫领导，领导者：也就是施加影响力的人称为领导者（为了达成目标，而指导他人得动影响他人行为）

　　领导的作用：在于诱导或劝说所有的下属以其最大的努力，自觉地为实现组织的目标作出贡献，领导是管理的一种职能，是管理工作的一个重要方面，有效地进行领导的本领，只是作为一名有效管理者必备的条件之一。

　　二、做为一个基层管理人员，明确了解自己的工作范围

　　1、首先配合经理对所管区域进行管理

　　2、良好的协作关系与其他部门主管、厨房、后勤等相互勾通协调

　　3、明白自己为什么要做，应该做什么，如何去做，做成什么样，不符合时该怎样去纠正

　　三、领班的岗位职责

　　1、执行经理的指令，具体落实各项工作

　　2、负责带领全班员工按照餐厅服务工作规程和质量要求做好接待服务工作、清洁卫生和各种菜点、洒水的介绍和推销工作

　　3、掌握了解餐厅当天宴席的预定桌数，要求和标准，做到心中有数。

　　4、参与并督促所属员人工做好餐前准备工作。

　　5、和厨房保持密切联系，及时反映客人意见和要求。

　　6、处理客人投诉与批评，及时向经理汇报。

　　7、负责班组物料的领用，发放和保管

　　8、在开餐前对本餐厅做通盘巡视，按规范标准检查桌椅，餐具等各项准备情况，对服务员讲解菜单。

　　9、当客人进个餐厅时应主动迎接客人并按排就座。

　　10、负责交接工作，做好交接班记录，并认真做好本区辖人员的考勤考核。

　　11、认真完成经理临时交办事项。

　　12、负责重要客人的引座及跟单送客致谢。

　　13、负责该区域水电，流动物资的节约与保管，保养。

　　四、如何开学班前会

　　1、队列队形的排列整齐。

　　2、清点人数，检查该区域应到人数。

　　3、检查员工的仪容仪表，。

　　4、传达上司的指示与通知。

　　5、开餐的注意事项。

　　6、讲解特色菜品和知识，以及洁清菜式和新菜。

　　7、口头考核上餐讲评的知识。

　　8、带领员工做一些娱乐活动

　　9、分工指派开餐工作，合理化。

　　五、如何开班后会

　　1、队列队形的排列整齐

　　2、清点人数，检查该区域应到人数。

　　3、对上班时所犯的错误进行批评并指出改正错误的方法

　　4、表扬上班时所做的好的地方，并介绍给大家。

　　六、领班如何看岗

　　1、了解岗位服务员的岗位及台号，新老员工互相搭配

　　2、了解本区域岗位客人的情况，及所点菜单的情况。

　　3、对客流情况，对服务人员适当调整

　　4、对服务人员离岗情况进行补位

　　5、对服务标准化进行监督，岗上培训指导

　　6、协助服务人员，做好相应服务工作

　　7、灵活性强，发现问题及时处理并汇报

　　七、如何指导报务员看岗

　　1、服务员是以服务客人为主，了解应该看哪个岗位，

　　2、岗位搭配人员是谁

　　3、了解自己所看台客人所点菜品和酒水

　　4、做好本岗相互服务工作

　　5、服务员走开时，应招呼搭配人员一起看岗，帮搭配人员看好岗位。

　　管理人员可以从以下几个方面掌握和运用管理艺术

　　一、善于树立自己的威信

　　1、全面提高自已的素质（包括专业水平、管理才能和个人修养、只有这样员工才会佩服你、尊敬你继而服从你

　　①专业素质：包括专业知识和专业技能

　　②个人修养：言谈举止，仪容仪表，礼貌等

　　③管理水平：一定要掌握一定的管理理论和管理知识，总结经验提高水平

　　2、以身作则靠榜样影响下属

　　榜样的力量是无穷的要求员工要做到的，自己首先做到，规定员工不能做的，自己也绝不“越轨”

　　3、不搞官僚主义

　　官僚主义只能使干群关系疏远，有百害而无一利

　　4、有敢于承担责任的勇气

　　管理人员越是设法推卸责任，就越得不到员工的敬重

　　5、希望并支持下属取得突出的成绩

　　希望并支持下属取得突出的成绩，不仅能够赢得服务员对你敬重，树立个人的威信，而且能够调动员工的工作积极性

　　二、发扬民主、重视与员工的沟通

　　有位酒店管理者说：“如果你把员工当牛看待，他想做人，如果你把他当人看待，他想当牛

　　做一个管理人员，不仅要把上级的指示传达到下属，而且要注意倾听下属的心声加强与员工的感情交流

　　三、创造良好的人际关系

　　四、秉公办事、不偏不待

　　防止有亲有蔬，办事不公，做事有根有据，不感情用事

　　五、关心员工工作和生活

　　六、善于运用语言艺术（幽默）

　　七、讲究批评的艺术

　　1、批评掌握好时机2、批评员工，要注意态度诚垦、语气委婉3、批评要对事而不对人

　　5、批评员工，要注意听对方解释6、勿在下属和客人面前批评员工7、学会“保留批评“

　　八、掌握委派工作的艺术

　　九、注意工作安排方法

　　1、严格而不是一未严历2、发号施令但不要忽略给与帮助3、维护权威，但不要拒绝听取员工意见4、做好解释与沟通

　　十、与员工保持一定的距离

　　领班的素质要求

　　一、首先必须有较深的服务经验，较高的业务技能，并有一定的管理水平

　　①能吃苦耐劳，工作认真负责

　　②有一定的工作经验和较长的操作技能反之无法带动全班人员工作

　　③有督导下属的能力

　　④具有较强的专业知识

　　⑤有良好的人际关系

　　⑥有良好的个人品质办事公平合理

　　二、如何当好领班

　　①做好该区域检查工作

　　②抓好班内的小培训

　　③对区域物品管理

　　④讲究工作方法和管理艺术

　　⑤要处理好上级、下级和平级的关系

　　三、如何对待上级

　　①忠诚（态度和品质、臣对君、下对上、事之以忠）

　　②感激（上司的提拔任用）

　　③尊重（上下级之间懂礼貌）

　　④体谅（带头体谅上级的立场）

　　⑤默契（了解上下级个性）

　　⑥本分（少出难题少惹是非）

　　⑦勤恳（努力工作为上级分劳分忧）

　　一、如何对待平级

　　对待平级的原则是：退一步办事，矮半节说话

　　二、如何对待下属

　　①敢于管理

　　②做好表帅

　　③和蔼待人

　　④多为下属服务

　　⑤对员工“有感谢之心”

　　三、领班忌讳

　　①亲疏有别

　　②不注意员工的见解

　　③听喜不听忧

　　④爱讽刺控苦

　　⑤犹豫不决

　　⑥自以为是

　　⑦时间管理不当（处理事没条理）

　　⑧难觅踪影

　　⑨缺乏尊重

　　⑩工作中的粗言乱语

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篇2：酒店餐饮部领班岗位工作职责考核追究

　　酒店餐饮部领班岗位职责及考核追究

　　餐饮部领班岗位职责：

　　1、负责对员工工作的检查和考评，根据员工表现的好差进行奖励和处罚，对餐饮部经理负责。

　　2、根据每天的工作情况和接待任务安排员工的工作。

　　3、检查员工的仪容仪表，言行举止，是否符合要求，对不符合要求的要进行批评教育督促其改正。

　　4、及时正确的处理工作中发生的问题和客人的投诉，将处理结果于一个工作日结束后向餐饮部经理作好汇报，提出改进意见，处理不了的问题要立即向经理报告。

　　5、全面了解当天宾客订餐情况，宾客的生活习惯和要求，并作好记录以备检查。

　　6、开餐前集合全体员工，交待订餐情况和客人要求，以及特别注意的事项。

　　7、检查工作人员的餐前准备工作是否完善，餐厅布局是否按照规定布置的，整齐划一，卫生方面各项物品是否备好备齐，对不符合要求的要督促员工迅速调整。

　　8、在工作中要对每个服务人员的服务质量，服务水平进行检查，发现问题及时进行纠正和追究，制定员工服务意见卡，努力争取宾客对服务人员的评价及对酒店的建议，并作为记录。

　　9、积极有效的处理工作中的各种问题，及时和餐饮部经理沟通汇报，对于解决不了的问题由餐饮部经理向总经理汇报，如果餐饮部经理即不解决又不向上汇报的，也可直接向总经理汇报。

　　餐饮部领班考核追究：

　　1、每日对员工的仪容仪表，岗位业务知识掌握情况及工作区域的餐具、桌椅摆放及环境卫生进行检查，对于不符合规定的员工，在没有改正之前不许其上岗，并对上一工作日的服务员下班后，工作区域内的卫生标准，物品用具摆放情况进行检查追究，并作为记录，每少一次扣5分。

　　2、要根据客人就餐情况合理安排对应人员到位，及时检查服务人员对房间餐具、桌椅卫生整理是否到位，如不到位应督促其整理，对于不合格的要进行调整，每少一次扣5分。

　　3、工作时间应及时了解和掌握发生的各种情况，及时高效的处理问题（包括宾客投诉问题），自己处理不了的要立即向餐饮部经理汇报，并积极配合餐饮部经理处理，一经发现客人投诉，领班负有领导责任，应按当事人所扣分的80%进行追究扣分。

　　4、对于本部门在工作中出现的各种问题要向餐饮部经理作好汇报，积极配合餐饮部经理解决问题，对于部门经理不解决又不处理的也可向总经理汇报，严格按程序处理工作中存在的一切问题，否则将对当事人扣20分。

篇3：酒店餐饮部领班岗位工作职责考核追究办法

　　酒店餐饮部领班岗位职责与考核追究办法

　　餐饮部领班岗位职责：

　　1、负责对员工工作的检查和考评，根据员工表现的好差进行奖励和处罚，对餐饮部经理负责。

　　2、根据每天的工作情况和接待任务安排员工的工作。

　　3、检查员工的仪容仪表，言行举止，是否符合要求，对不符合要求的要进行批评教育督促其改正。

　　4、及时正确的处理工作中发生的问题和客人的投诉，将处理结果于一个工作日结束后向餐饮部经理作好汇报，提出改进意见，处理不了的问题要立即向经理报告。

　　5、全面了解当天宾客订餐情况，宾客的生活习惯和要求，并作好记录以备检查。

　　6、开餐前集合全体员工，交待订餐情况和客人要求，以及特别注意的事项。

　　7、检查工作人员的餐前准备工作是否完善，餐厅布局是否按照规定布置的，整齐划一，卫生方面各项物品是否备好备齐，对不符合要求的要督促员工迅速调整。

　　8、在工作中要对每个服务人员的服务质量，服务水平进行检查，发现问题及时进行纠正和追究，制定员工服务意见卡，努力争取宾客对服务人员的评价及对酒店的建议，并作为记录。

　　9、积极有效的处理工作中的各种问题，及时和餐饮部经理沟通汇报，对于解决不了的问题由餐饮部经理向总经理汇报，如果餐饮部经理即不解决又不向上汇报的，也可直接向总经理汇报。

　　餐饮部领班考核追究：

　　1、每日对员工的仪容仪表，岗位业务知识掌握情况及工作区域的餐具、桌椅摆放及环境卫生进行检查，对于不符合规定的员工，在没有改正之前不许其上岗，并对上一工作日的服务员下班后，工作区域内的卫生标准，物品用具摆放情况进行检查追究，并作为记录，每少一次扣5分。

　　2、要根据客人就餐情况合理安排对应人员到位，及时检查服务人员对房间餐具、桌椅卫生整理是否到位，如不到位应督促其整理，对于不合格的要进行调整，每少一次扣5分。

　　3、工作时间应及时了解和掌握发生的各种情况，及时高效的处理问题（包括宾客投诉问题），自己处理不了的要立即向餐饮部经理汇报，并积极配合餐饮部经理处理，一经发现客人投诉，领班负有领导责任，应按当事人所扣分的80%进行追究扣分。

　　4、对于本部门在工作中出现的各种问题要向餐饮部经理作好汇报，积极配合餐饮部经理解决问题，对于部门经理不解决又不处理的也可向总经理汇报，严格按程序处理工作中存在的一切问题，否则将对当事人扣20分。