提升酒店客房服务质量的途径

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　　1.客房服务质量要求

　　(1)微笑服务

　　微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌，是优质服务的最为直接具体的体现。它不仅是客房部服务员代表酒店所作出的友好表示，而且是满足客人的基本情感需要，能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。

　　(2)礼貌待客

　　礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部分，因而也是对客房部服务员的基本要求。客房服务员在语言上要文明、艺术，注意语气音调，在举止上要彬彬有礼，讲究正确的姿态。

　　(3)讲求效率

　　在客房服务过程中，往往会因为缺乏效率而引起客人的不满甚至投诉，所以，提供快速准确的服务是非常必要的，一些国际上著名的酒店对客房的各项服务往往都有明确的时间限制。

　　(4)真诚服务

　　真诚服务，也就是强调要实行对客人的感情投资，不是单纯的完成任务，而是要发自内心，真正为客人着想，热情、主动、耐心、细致，使客人感到温暖。如果做到了这一点，也就是抓住了最佳服务的实质。

　　2.提升客房服务质量的途径

　　(1)培养服务员的服务意识

　　服务意识是员工应该具备的基本素质之一，同时也是提高服务质量的根本保证，前文已有详细叙述。

　　(2)提高服务员的服务技能

　　服务技能和操作规程是提高客房服务质量和工作效率的重要保障，客房部服务员必须熟练掌握。客房部可以通过强化训练、组织竞赛等多种手段来提高客房服务员的服务技能。

　　(3)为客人提供个性化的服务

　　提供规范化的服务是保证客房服务质量的基本要求，但不应仅仅满足于为客人提供这一类的服务，因为每一位客人都是不同的，都有自己的个性与特色，必须为其提供相应的个性化服务，才能使客人对客房部的服务有更高的满意度。

　　(4)搞好与酒店其他部门的合作与协调

　　要提高客房服务质量，还必须作好与酒店其他部门的合作与协调，特别是前厅部、工程部、餐饮部、保安部等部门。

　　①客房部与这些www.pmceo.com部门的联系密切，客房部的对客服务工作必须得到上述部门的理解和支持才能顺利完成。

　　②客房部也必须理解和支持上述部门的工作，加强与这些部门的信息沟通。

　　(5)广泛征求客人对客户服务质量的意见

　　客人是客房服务的直接消费者，最能发现客房服务中的缺陷，因此对服务产品也最有发言权，要提高客房服务的质量，征求客人的意见是一个十分重要的途径。征求客人意见可以有多种途径，最常用的是：

　　①设置客人意见簿

　　为了及时征求客人对于客房部各项服务的意见，可在客房设置意见簿，而且应落到实处，注意对其进行管理。

　　②直接向客人征求意见

　　客房部经理可以定期或不定期地拜访客人，了解客人的需求，从而及时发现客房服务中存在的问题，进一步制定和修改有关计划。

　　第三节 客房卫生知识培训

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篇2：酒店质量管理程序文件:客房服务提供程序

　　酒店质量管理程序文件：客房服务提供程序

　　1.0目的

　　为了确保对客房服务有效控制，使服务质量符合规定要求，特制定本程序。

　　2.0适用范围

　　本程序适用于客房服务提供过程的管理。

　　3.0职责

　　客房部负责本程序的归口管理。

　　**酒店各相关部门协助客房部执行本程序。

　　4.0工作程序

　　了解信息

　　(1)宾客信息。

　　(2)客史资料。

　　(3)入住信息。

　　(4)**酒店服务活动信息。

　　客房部全面掌握上述信息，编制《客房部服务规范》、

　　《客房部服务提供规范》，作为服务的依据。

　　客房服务结果

　　(1)为宾客提供了符合要求的服务。

　　(2)满足了宾客的要求，达到了宾客满意。

　　客房部对所提供的服务进行控制，每月编制《客房部月度质量分析报告》，识别和改进存在的问题。

　　客房服务过程管理

　　(1)客房部组织机构

　　客房部由为宾客提供清扫和接待服务的服务中心，为商务宾客提供商务服务的商务楼层，负责与宾客和其他部门之间信息收发传递的客房中心，负责为宾客提供洗衣服务及全店各类布草洗涤的洗涤中心和负责**酒店公共区域的清洁保养工作的厅堂中心组成。

　　(2)服务中心职责

　　①服务中心通过VIP服务、团队、会议接待服务、夜床服务、会客服务、酒吧、加床等服务确保为宾客提供达到五星级标准的服务，使宾客满意。

　　②客房清扫服务：客房部清扫服务员按照《客房部服务提供规范》及房间打扫次序要求打扫房间，确保房间卫生干净、整洁，并填写《客房清扫员打扫记录》。

　　③会议服务：服务员负责按《客房部服务提供规范》做好会议服务接待工作，确保会议服务达到标准。

　　④特殊服务：针对宾客不同需求，由服务员提供残疾人服务、擦鞋服务、租借物品服务、生病宾客、醉酒宾客护理等，体现服务个性，满足宾客要求，增强宾客满意。

　　⑤客房安全服务：为了宾客和客房的安全，由客房部制定《客房部检查制度》，由服务员负责操作执行，确保宾客的人身及财产安全。

　　(3)客房中心职责

　　主要负责与宾客和其他部门之间的信息收发传递、掌握核准房态信息，熟悉**酒店服务项目、时间、电话号码，熟悉客情，以保证为宾客提供及时周到的服务。

　　①接打电话服务：客房部负责制定《客房部接打电话服务规定》，中心联络员负责按规定操作，并填写《客房部中心联络员工作记录》，确保为宾客提供准确、及时、细微的服务。

　　②中心联络员根据宾客或者楼层电话申报维修信息填写《维修单》并传递到工程部，由工程部负责实施维修，中心联络员负责记录维修反馈信息，并填写《客房部维修统计表》，确保房间设施设备完好。

　　③中心联络员负责随时与总台和楼层进行房态核对，填写《客房中心联络员工作记录》，并及时将房态信息输入微机，确保电脑资料与客房实际状态一致。

　　④客史档案管理：由楼层领班、服务员负责收集客史档案信息，并填写《宾客历史档案表》，部门经理进行评审，确保为宾客提供个性化服务提供信息保障。

　　⑤宾客需要借用物品时，由中心联络员按《客房部租借服务管理办法》提供服务，确保服务周到、细致。

　　⑥客房部负责编制《客房部奖罚制度》，对各岗位作息时间、各岗位钥匙管理、VIP、C／I客情传递等管理做出规定，中心联络员负责按规定组织实施，服务员填写《客房部钥匙领用表》、中心联络员填写《当日进房、走客通知单》。

　　⑦物资管理：由楼层领班每日填写《客房部楼层每日消耗补充单》，由物品领发员按《客房部消耗品管理及发放办法》送往楼层，每月由核算员按《客房部棉织品管理制度》对各楼层棉织品进行盘存。

　　(4)商务楼层职责

　　主要负责为商务宾客直接办理入住、离房手续，提供西式早餐、商务服务，为商务宾客提供良好的商务活动环境。

　　①商务楼层接待员负责按前厅部编制的《前厅服务提供规范》为商务宾客提供预定、登记、问询、收银结账服务，确保服务达到标准。

　　②西式早餐服务：商务楼层接待员按餐饮部编制的《餐饮部服务提供规范》提供服务，确保服务符合标准。

　　③商务服务：商务楼层接待员按前厅部编制的《前厅部服务提供规范》为商务宾客提供复印、打字、收发传真等商务服务，确保服务高效、细微、周到，使宾客满意。

　　(5)洗涤中心职责

　　主要负责提供客衣洗涤服务、全店各类布草用品和员工制服的洗涤，并按《客房部客衣管理办法》进行收集、洗涤、保存，填写《洗衣单》。

　　①客衣洗涤服务：客房部负责制定《客衣洗涤作业指导书》，客衣洗涤员负责按照《客衣洗涤作业指导书》要求收衣、检查、洗涤、熨烫、送衣到楼层。宾客对洗涤有特别要求的，应予以标识，确保客衣洗涤服务质量，满足宾客要求。

　　②布草洗涤：客房部编制《客房、餐饮布草件洗涤作业指导书》，布草洗涤工负责按作业指导书分类洗涤布草，确保洗涤质量达到规定标准。

　　③客房部编制《员工制服管理制度》，制服室收发员负责按管理制度收发制服，客衣洗涤员负责员工制服的洗涤。并填写《员工制服洗涤登记表》。

　　(6)

厅堂中心职责

　　主要负责**酒店公共区域的清洁保养工作。

　　①地毯洗涤：客房部编制《客房部洗涤地毯作业指导书》，打理工按作业指导书洗涤地毯，确保洗涤质量符合要求。

　　②客房部编制《客房部大理石保养作业指导书》，打理工负责按作业指导书进行大理石保养，确保质量符合要求。

　　③客房部编制《客房部公共区域卫生清洁作业指导书》，巡环工、楼梯工按作业指导书对公共区域进行清洁、保持，确保卫生质量达到要求。④洗手间服务：客房部编制《客房部公共洗手间服务作业指导书》，巡环工负责按作业指导书提供服务，确保服务主动、热情、礼貌、周到。

　　⑤客房部编制《客房部洗涤机械设备管理制度》，厅堂员工负责按制度管理机械，做好机械设备的维护与保养，确保设备能力满足要求。

　　资源要求

　　(1)合格的服务人员。

　　(2)良好的客房设备(呈OK状态)。

　　(3)配备适宜的低值易耗品和设施设备。

　　(4)对客服务必备的其他设备。

　　5.0支持性文件

　　《客房部服务规范》

　　《客房部服务提供规范》

　　《客房部安全检查制度》

　　《客房部租借服务管理办法》

　　《客房部奖罚制度》

　　《客房部洗涤机械设备管理制度》

　　6.0相关记录

　　《客房清扫员打扫记录》

　　《维修单》

　　《客房部维修统计表》

　　《客房部中心联络员工作记录》

　　《宾客历史档案表》

　　《客房部钥匙领用表》

　　《当日进房、走客通知单》

　　《客房部楼层每日消耗补充单》

　　《洗衣单》

　　《员工制服洗涤登记表》

篇3：宾馆饭店客房服务质量审核

　　宾馆饭店客房服务质量审核

　　服务质量审核是确定质量活动和有关结果是否符合质量体系文件的规定，以及这些规定是否有效地实施并使顾客满意的一种有计划、有系统的、独立的检查。

　　宾馆饭店的客房服务质量体系审核一般由该店委派具备内审员资格，又与被审核领域无直接责任的人员进行。

　　审核的方式可以是定期或不定期的巡查，也可以是结合宾馆饭店的星级评定、服务人员服务质量检查，以及某项工作考核进行。

　　一般来说，审核前应准备好审核大纲，检查表等工作文件和资料；审核时要坚持审查记录与现场查看相结合；审核后，应编制审核报告，并对审核中发现的不合格项进行跟踪审核，直到有关部门或人员纠正为止。

　　表5-2为宾馆饭店客房的设施、用具质量与卫生要求检查表，可供参考。

　　表5—2客房设施、用品质量与卫生检查表

　　序号用品名称质量要求卫生要求

　　1、地面、地毯平整、无破损、无卷边无污迹、无灰尘、无杂物、无潮湿、无异味、大理地板打蜡、光亮

　　2、墙壁平整、无破损、无开裂、无脱落无污迹、无灰尘、无蛛网

　　3、天花板平整、无破损、无开裂、无脱落无污迹、无灰尘、无蛛网、无水迹

　　4、门窗无破损、无变形、无开裂、无明显划痕无污迹、无灰尘、玻璃明亮、无杂物

　　5、灯具完好，能正常使用无灰尘、无污迹

　　6、家具无破损、无明显烫迹、无明显变形、无脱落、稳固无污迹、无灰尘、无杂物、无水准

　　7、餐具、饮具无破损光洁、无水迹、无口痕、无手印、无灰尘、无杂物

　　8、棉织品平整、无破损、无明显磨损无污迹、无杂物、无灰尘、无异味

　　9、各种标志指示牌、招贴物正规、完整、无褪色、脱落和锈痕无污迹、无灰尘、金属部分光亮

　　10、各装饰物、艺术品无[破损、无褪色、无脱漆、无变形无污迹、无灰尘

　　11、花木修剪效果好、无枯枝败叶、花木盆无[破损、无脱漆无灰尘、无杂物、无异味、防虫措施有效

　　12、空调设备风口无破损、分离式空调外观无破损无脱漆无灰尘、无异味、无尘迹、无油迹

　　13、客用印刷品完好无损、字迹图案清晰、无折皱、新无污迹、无灰尘、无涂抹

　　14、客用电器设施（电梯、电视、冰箱、床头柜、搽鞋机、电话等）完好无损、能正常使用、安全无污迹、无灰尘、无杂物、无异味

　　15、客房卫生洁具无严重磨损、破损，无满漏、堵塞，稳固，洗澡水无忽冷忽热无污迹、无杂物、无异味、无水迹。

篇4：客房服务质量体系文件

　　客房服务质量体系文件

　　宾馆饭店的客房服务质量体系使文件的体系，应该有一整套科学合理的质量体系文件来表述其结构，同时规范有关人员的服务行为。

　　一般来说，应有下列质量体系文件；

　　1、质量手册

　　一般应首先编制适用于宾馆内部管理的质量管理手册。依据ISO10013中地4.2.3条“质量手册的形式”规定，可以由适用于宾客住宿服务所用的部分管理规范文件汇集而成。

　　针对特定的团体来客，也可依据ISO9001编制和提供简明系统的质量保证手册，其要素名称依次为：

　　（1）管理职责；

　　（2）服务管理体系；

　　（3）合同评审；

　　（4）设计控制（也可略）；

　　（5）文件和资料控制；

　　（6）采购；

　　（7）顾客财物的保存；

　　（8）服务标识与可追溯性；

　　（9）服务过程质量控制；

　　（10）服务质量检查与评价；

　　（11）服务设施和测量设备的控制；

　　（12）安全与卫生控制；

　　（13）不规范服务的控制；

　　（14）纠正和预防措施；

　　（15）结帐和离店；

　　（16）质量记录的控制；

　　（17）内部质量审核；

　　（18）培训；

　　（19）顾客设诉处理和跟踪服务；

　　（20）统计技术。

　　2．管理规范和质量计划

　　宾馆饭店应对宾客的订房、登记、入房、住宿直至结帐、离店为止的各项服务提供过程制定管理规范，如：

　　（1）散客接待服务管理规范；

　　（2）团队接待服务管理规范；

　　（3）贵宾（VIP）接待服务管理规范；

　　（4）行李寄存服务管理规范；

　　（5）住房清扫服务管理规范；

　　（6）旅客衣物洗涤服务管理规范；

　　（7）电话通讯服务管理规范；

　　（8）结帐离店服务管理规范等。

　　对特定的宾客或团队客人，还可以制定专门的服务计划。

　　3．服务规范

　　宾馆饭店的每一岗位都应制定服务规范，明确规定该岗位的岗位职责、上岗条件、服务流程、服务内容与要求。

　　必要时，可把服务质量检查与考核要求纳入服务规范。

　　4．质量记录

　　宾馆饭店对各项服务活动或达到的结果应设计统一的质量记录表示，如：

　　（1）宾客住宿登记单；

　　（2）行李寄存记录；

　　（3）楼层服务员工作记录表；

　　（4）客人投诉记录本；

　　（5）内部质量审核报告；

　　（6）客房卫生检查表等。

　　任何一个宾馆饭店均需编制上愫述各类质量体系文件，并辅以客房用品配备标准、各类用品或用具的质量标准、客房安全卫生标准等支持性文件，才能真正建立起文件化的服务体系。

　　三．客房服务质量审核

　　服务质量审核是确定质量活动和有关结果是否符合质量体系文件的规定，以及这些规定是否有效地实施并使顾客满意的一种有计划、有系统的、独立的检查。

　　宾馆饭店的客房服务质量体系审核一般由该店委派具备内审员资格，又与被审核领域无直接责任的人员进行。

　　审核的方式可以是定期或不定期的巡查，也可以是结合宾馆饭店的星级评定、服务人员服务质量检查，以及某项工作考核进行。

　　一般来说，审核前应准备好审核大纲，检查表等工作文件和资料；审核时要坚持审查记录与现场查看相结合；审核后，应编制审核报告，并对审核中发现的不合格项进行跟踪审核，直到有关部门或人员纠正为止。

　　表5-2为宾馆饭店客房的设施、用具质量与卫生要求检查表，可供参考。

　　表5—2客房设施、用品质量与卫生检查表

　　序号用品名称质量要求卫生要求

　　1地面、地毯平整、无破损、无卷边无污迹、无灰尘、无杂物、无潮湿、无异味、大理地板打蜡、光亮

　　2墙壁平整、无破损、无开裂、无脱落无污迹、无灰尘、无蛛网

　　3天花板平整、无破损、无开裂、无脱落无污迹、无灰尘、无蛛网、无水迹

　　4门窗无破损、无变形、无开裂、无明显划痕无污迹、无灰尘、玻璃明亮、无杂物

　　5灯具完好，能正常使用无www.pmceo.com灰尘、无污迹

　　6家具无破损、无明显烫迹、无明显变形、无脱落、稳固无污迹、无灰尘、无杂物、无水准

　　7餐具、饮具无破损光洁、无水迹、无口痕、无手印、无灰尘、无杂物

　　8棉织品平整、无破损、无明显磨损无污迹、无杂物、无灰尘、无异味

　　9各种标志指示牌、招贴物正规、完整、无褪色、脱落和锈痕无污迹、无灰尘、金属部分光亮

　　10各装饰物、艺术品无[破损、无褪色、无脱漆、无变形无污迹、无灰尘

>　　11花木修剪效果好、无枯枝败叶、花木盆无[破损、无脱漆无灰尘、无杂物、无异味、防虫措施有效

　　12空调设备风口无破损、分离式空调外观无破损无脱漆无灰尘、无异味、无尘迹、无油迹

　　13客用印刷品完好无损、字迹图案清晰、无折皱、新无污迹、无灰尘、无涂抹

　　14客用电器设施（电梯、电视、冰箱、床头柜、搽鞋机、电话等）完好无损、能正常使用、安全无污迹、无灰尘、无杂物、无异味

　　15客房卫生洁具无严重磨损、破损，无满漏、堵塞，稳固，洗澡水无忽冷忽热无污迹、无杂物、无异味、无水迹。