服务:提升房地产企业核心竞争力新利器
服务－－提升房地产企业核心竞争力的新利器
服务理念——房地产新的竞争焦点
据20**年中央电视台3.15晚会统计，房地产行业的消费者投诉率依然高居不下，房地产销售、房屋质量、物业管理等问题依然是老百姓维权的重要问题之一。
另据“中房指数报告”分析，近年来消费者对开发商广告不实的投诉、对建筑质量的投诉、对规划变更的投诉不断增加；北京市消费者数次大闹展会，最近还出现了带有黑社会性质的流血事件；市场化程度较高的深圳，某著名开发上的名盘项目也因为规划变更、交通、施工扰民等等问题引起居民**；重庆市某著名项目由于种种问题，被城建商堵门，消费者信心深受打击。这种现象颇引人深思。从表面看，造成这种情况是因为许多项目预售时承诺太多、广告不实、规划变更、客户沟通不及时；从深层次看，归根结底还是开发企业的意识没有更新，服务观念不够，难免不被越来越精明的购房者抓住把柄，进行投诉。
与此形成鲜明对应的是一些成熟的开发商不约而同地把客户服务当作了今年的重头戏。
像万科地产的客户微笑年、中海地产的客户服务年、金地集团的客户满意年，华润置地建立大客服体系、珠江地产喊出要将客户服务进行到底的口号等等；我们可以预见，今后一段时期房地产市场上开发商之间的服务战将是不可避免的了。
房地产企业不仅提供客户一个住所，更应该是一种生活方式；服务是房地产业的本质。在过去的房地产卖方市场的条件下，平庸的服务司空见惯，久而久之，交易双方对此也习以为常。然而，当今买方市场的条件下，客户正变得挑剔、精明，其消费行为也日趋成熟，平庸的服务再也不能赢得客户的青睐，房地产企业为客户提供满意的置业服务、产权服务责无旁贷，优质个性化、增值服务才是企业走向成功的金钥匙。
服务能力——房地产客户关系能力的重要体现
埃森哲咨询公司在其《企业CRM能力价值调查分析报告2000》中列举了十项最为关键的CRM能力：
1、了解客户对企业的利润价值；
2、建立有效的客户服务系统；
3、战略性的管理企业大客户；
4、有效地利用在服务中获得的客户信息；
5、主动地确定客户的问题并沟通解决办法；
6、通过客户教育来防治客户共同的问题；
7、吸引、培养并保留最优秀的销售人员；
8、把产品价值清晰地表达出来
9、实施有效的品牌、广告和促销战略；
10、对服务人员公平的待遇与奖励。
调查显示CRM能力普通与CRM能力优秀的企业相比，其反映在财务上的绩效差异，其中大约有47%取决于CRM能力。
其中，企业是否建立有效的客户服务系统及4、5、10条均体现出企业服务能力是企业客户关系能力十分重要的方面。
服务营销——市场营销的新杠杆
面对市场竞争的压力，许多房地产企业开始意识到优质的服务才能占领或保住市场，由此产生出“以市场为中心”和“以客户为导向”的市场营销观念。它强调企业与客户之间的沟通与联系，以不断满足客户的需求为中心，以采取具有竞争性的策略为特点，成为当今倍受关注的一大营销理念，即“服务营销”。现在，服务营销的观念越来越被开发商所认同和接受。
随着市场竞争的日益激烈及市场营销策略被广泛地运用，一些市场营销创新者大胆地突破了传统的产品、价格、渠道和促销四个市场营销组合因素框架，把服务作为第五个因素引进了市场营销组合因素之中，使以客户为中心的观念深入人心，并在营销活动中得以贯彻实行。作为市场营销主要因素的服务，从产品的整体概念中延伸出来，其对象及内容出现了新的变化，它不仅包括对现实客户的服务，而且也包括对潜在客户的服务；不仅要提高客户现实的 (售后的)满意程度，还要提高预期的(售前的)满意程度。服务可以使企业创立个性，增加竞争优势，有效地增加企业的新销售和再销售的实现机率。服务作为第五个因素的导入为传统营销提供了一个新的杠杆，为企业保持客户关系、增加竞争优势开辟了一条新路。
市场营销=Product + Price + Place + Promotion + Service
服务手段——完善客户服务体系
由于房地产市场上竞争模仿的日益加剧，企业的技术和产品的特征优势通常是短暂的，服务是产生差异性的主要手段。服务对客户感知有很大的影响，因此服务可用来创造竞争者难以模仿的竞争优势。然而客户需求的变化要求服务的及时跟进。客户有不同的偏好，而且随着时间的推移、社会的发展，其偏好也在变化。不同生活方式的人们寻求不同的产品，并采取不同的交流方式。全程客户服务观念要求服务被贯彻到从产品设计、工程施工、现场销售、权证事务、客户入伙、到售后物业管理服务的整个活动中。随着买方市场的到来，客户越来越要求企业提供细致、周到、充满人情味的服务，于是，选择什么样的服务形式去满足不同客户群的需求就显得尤为重要。
1.全员服务。全员服务要求企业树立全员服务的企业发展战略。增强全体员工的服务的群体意识和团队精神，在企业内部建立完善客户服务体系。对外的服务准则、服务口号、承诺服务水准是一致的，依托于客户服务部，形成一条以客户为导向的企业服务运作链。企业全体员工都在不同岗位上全心全意服务于客户，从而在企业内部逐步形成以服务为核心的企业文化。
2.全程服务。全程服务跨越房地产售前、售中及售后的每一环节都对客户进行细致而深入的服务。也就是从客户第一次来访那—刻起，到产品使用价值耗尽为止大约70年的整个客户生命周期，都对客户细心呵护，使客户与企业的产品及品牌紧密相联，让客户在每—个层面都感到完全满意。
3.一站式服务。是指客户无论是在客户服务部、售楼公司、物业公司、地盘现场或其他部门进行服
4.标准化承诺服务。是指客户应该享受的一般性服务，如租售售中服务、客户咨询服务（电话、网络、现场等）、置业服务、权正办理服务、客户入伙服务、日常投诉接待处理等日程性服务。
5.个性化服务。基于客户不同需求、不同背景、不同客户价值进行客户群体细分，从而开展有针对性的个性化营销活动。
6.增值服务。是指客户提供的除房屋产品以外的其他增值服务，如会所服务、俱乐部提供的连锁服务、消费服务、置业服务、投资服务、旅游服务、管家服务等增值型服务。
服务价值——提高企业竞争优势
国际知名的营销理论专家菲利普?科特勒在其巨著《营销管理》中阐述了客户让渡价值理论（Customer Delivered Value）。根据客户价值理论，应该清楚：要想最大化地占有市场，就必须能让消费者用最少的支出、最短的时间、最快的速度、最低的价格在最优质的服务下完成一次快乐的交易。因此，房地产企业应该摈弃传统的销售理念，不仅仅销售房产，而且要向消费者提供全方位的服务和客户让渡价值。所谓客户让渡价值是指总客户价值（Total Customer Value）减去总客户成本（Total Customer Cost）的差。总客户价值由产品价值、客户服务价值、人员价值和形象价值组成；总客户成本由货币成本、时间成本、体力成本和精神成本组成。
使客户获得更大“客户让渡价值”的途径之一，是增加客户购买的总价值。
使客户获得更大“客户让渡价值”的途径之二，是降低客户购买的总成本。
使客户获得更大“客户让渡价值”的途径之三，便是提高客户服务价值。就意味着加大了客户让渡价值的值，从而也提高了企业的竞争力。
在现代市场经济条件下，房地产企业树立“客户服务价值”观念，对于加强客户关系、战胜竞争对手、提高房地产企业核心竞争力具有十分重要的意义。
篇2：技术管理提升了物业管理竞争力
近年来,物业管理竞争日异激烈,技术管理水平所反映出的竞争较为突出。不少企业,尽管拥有雄厚的物质技术力量,但由于技术管理的薄弱,在竞争中却处于被动的境地。
技术管理所强调的是对技术工作的“管理”,而并非是指“技术”本身。因此,技术管理源于技术层面而高于技术层面。
从三个案例看物业管理中的技术管理
世博会引入物业管理关键看技术管理能力。
目前,已有上海东湖多家物业服务企业接管上海世博会相关项目,而这些接管世博会项目的企业无一不是具备良好的技术管理能力。
众所周知,建筑工程的设计、施工是一种复杂的多技术、多工种协同操作、多项技术的交叉综合应用过程,由此,决定了建设、施工企业的技术活动也是多种多样的。这里所指的“技术活动”,包括了由熟悉与会审图样、编制施工组织设计开始,到施工过程中的商洽管理、质量检验、直至建筑工程竣工验收全过程中的各项技术工作。在这一过程中,物业服务企业能够从业主(客户)使用需求出发,提出更合理的技术管理方案。
上海世博会园区管理控制中心集中设置于浦东和浦西核心区域,形成相对集中的两个园区管理控制中心,包括信息控制、应急指挥、医疗急救和安全保卫等功能。具体来说,有入侵探测与防盗报警技术、视频监控技术、出入口图像识别与控制技术、报警信息传输技术、移动目标反劫、防盗报警技术、防爆安检技术等应用于远程监控平台设置监控、调度中心,用于控制世博服务情况,处理应急事件。同时,电子地图在地图上标志出世博各物业及公共设施位置及其他信息;GPS定位系统实时显示服务人员在世博村中的位置;语音合成系统将英、法、日等国文档资料转换成语音播放,世博村园区独立建设35KV变电站以确保园区供电,等等。这就要求参与管理的物业服务企业要有成熟的、专业的管理技能和高科技维护技术,要求企业能够实施严密的组织协调和过程监控,而这些都需要高技术人才来实施。
写字楼电梯配置建议节约百余万元
笔者所在的公司曾早期介入和前期管理了上海某办公大楼。该大楼原设计每一塔楼标准层配置7部电梯,但经公司的技术人员对该办公大楼的设计方案研究发现,以该办公大楼标准层办公人员为135人计算,该办公大楼标准层总楼层为24层,电梯载重量1350公斤,提升速度3.5米/秒,候梯时间小于1分钟。故配置电梯方案可调整为:B2-24层2部,1-24层4部。这样,每一塔楼的配置电梯数量确定为6部(含一部为消防电梯)。
上述案例中,经过测算,电梯完全符合上海地区甲级写字楼电梯使用的标准和要求,较好地满足了业主和使用人的需要。同时,节约电梯投资成本约120多万元;此外,还节省了楼面面积10平方米,按照标准层2.5元/平方米·天计算,以出租率70%计算,年收益近30万元。
技术“管理”为业主带来效益
笔者所在公司接管的另一办公楼,当时空调设计施工是四管制二台,各为800RT冷水机组。经公司技术人员反复核算,并结合近几年实际应用的情况,对空调机组进行了改造,改为二管制的单台800RT冷水机组。改造后的实践运行证明,二管制的单台800RT冷水机组完全可以达到功能性需求。试想,如果该项目当时在早期就引入物业管理,如果物业服务企业建议设计采用二管制,不仅能节约管道面积,系统建设成本还可以比四管制的系统节省成本40%左右。
再如,上海某办公大楼,供配电原设计建造了4台1250KVA变压器,但实际用量仅为40%,一直发生最低MD申报量使用不到的情况,造成平均使用电价提高。笔者所在公司接管该大楼后,仔细分析用电情况,在确保业主(客户)正常使用的情况下,向供电局提出停用两台变压器。这样,该大楼尽管只是经过一个看似简单的技术管理,每年就可节约数额较大的一笔电费。但遗憾的是,原来投资浪费及空间浪费已无法挽回。
技术管理工作的任务与作用
显而易见,以上案例中,并非这些企业的“技术”水平和能力不足,而是缺少了往往被忽略的技术“管理”环节。
如果进行必要的归纳,物业管理中的技术管理可以理解为:运用管理的职能与科学的方法,促进技术工作的开展。具体来说,一是从物业的设计施工开始介入到后期的物业服务过程中,严格按照国家的技术政策、法规和上级主管部门有关技术工作的指示与决定,科学地组织各项技术工作,建立良好的技术秩序,保证整个生产过程符合技术
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