置业顾问行为准则
2、上班时间必须坐姿端正、立姿规范,保证服务现场的整洁有序。
3、上班时间必须统一佩戴工号牌。
4、来人即是客,无论来人买楼与否,必须热情周到接待。
5、接待客户时,应微笑服务,主动热情,不得选客户。
6、接待客户时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望。
7、在任何情况下,都不得顶撞、讽刺、挖苦客户。
8、不得以任何理由中止正在接待的客户。
9、必须耐心解答客户疑问,对于自身不能回答的问题应作好记录,及时反馈客户疑问及建议,并予以答复。
10、带领客户现场看房时,必须注意安全,提醒客户时时注意安全,工地看房须戴上安全帽,并严格遵守工地现场管理制度。
11、收取客户有关费用,必须出具相应的发票或收据。不得私自收取客户的定金、房款及其他财物。
12、不得诋毁其他楼盘,或贬低别人抬高自己。
13、在职责范围内尽可能满足客户提出的要求或问题。
14、不能越权承诺,一切对客户的承诺内容,均以公司出具的文件为准,不承诺非职责范围的事。
15、若因接待不周等原因招致客户不满及投诉的,公司将视情节严重予以处罚。 物业经理人网-www.pmcEo.com
篇2：房地产职员职务行为准则
■基本原则
1.公司倡导守法、廉洁、诚实、敬业的职业道德。
2.职员的一切职务行为,都必须以维护公司利益,对社会负责为目的。任何私人理由都不应成为其职务行为的动机。
3.因违反职业道德,给公司造成经济损失者,公司将依法追索经济赔偿;情节严重,公司怀疑其涉嫌犯罪的,将提请司法机关追究其刑事责任。
4.在职员招聘或任用上,公司倡导举贤避亲、亲属或好友回避的原则,为人才提供一个公平的竞争环境;公司内如有亲属关系的职员,相互间应回避从事业务关联的岗位,公司也可以作出相应的岗位调整。
■经营活动
5.职员不得超越本职业务和职权范围,开展经营活动。特别禁止超越业务范围和职权从事投资业务。
6.职员除本职日常业务外,未经公司法人代表授权或批准,不能从事下列活动:
(1)以公司名义考察、谈判、签约;
(2)以公司名义提供担保、证明;
(3)以公司名义对新闻媒介发表意见、消息;
(4)代表公司出席公众活动。
■兼职
7.职员未经公司书面批准,不得在外兼任获取薪金的工作。
8.禁止下列情形的兼职:
(1)在公司内从事外部的兼职工作,或者利用公司的工作时间和其他资源从事所兼任的工作;
(2)兼职于公司的业务关联单位或者商业竞争对手;
(3)所兼任的工作构成对本单位的商业竞争;
(4)因兼职影响本职工作或有损公司形象;
(5)主管级及以上职员兼职。
■个人投资
9.职员可以在不与公司利益发生冲突的前提下,从事合法的投资活动,但禁止下列情形的个人投资:
1)参与经营::管理的;
2)投资于公司的客户或商业竞争对手的;
3)以职务之便向投资对象提供利益的;
4)以直系亲属名义从事上述三项投资行为的。
■利益
10.职员在经营管理活动中,不准索取或者收受业务关联单位的利益,否则将构成受贿。
11.只有在对方馈赠的礼物价值较小(按公认标准),接受后不会影响正确处理与对方的业务关系,而拒绝会被视为失礼的情况下,才可以在公开的场合下接受。
12.职员在与业务关联单位的交往中,应坚持合法、正当的职业道德准则,反对以贿赂及其它不道德的手段取得利益。未经所在单位负责人书面批准,也不得在有可能存在利益冲突的业务关联单位安排亲属、接受劳务或技术服务。
13.职员不得利用内幕消息,在损害公司利益或者处于比公司以外人士较为有利的情况下谋取个人利益。
14.职员不得挪用公款谋取个人利益或为他人谋取利益。
15.职员不得用公款购买各种俱乐部会员卡或者供自己从事个人消费。
■佣金和回扣
16.职员对外业务联系活动中,遇业务关联单位按规定合法地给回扣、佣金的,一律上缴公司作为营业外收入或冲减成本;个人侵吞的,以贪污论。
■交际应酬
17.公司对外的交际应酬活动,应本着礼貌大方、简朴务实的原则,不得铺张浪费。严禁涉及违法及不良行为。
18.集团内部的接待工作,提倡热情简朴,不准以公款搞高标准宴请及娱乐活动。
19.职员在与业务关联单位的联系过程中,对超出正常业务联系所需要的交际活动,应谢绝参加。包括:
1)过于频繁或奢华的宴请::及娱乐活动;
2)设有彩头的牌局或其它具有赌博性质的活动;
3)邀请方的目的明显是为了从我方取得不适当利益的活
■保密义务
20.职员有义务保守公司的经营机密。职员务必妥善保管所持有的涉密文件。
21.职员未经公司授权或批准,不准对外提供标有密级的公司文件,以及其它未经公开的经营情况、业务数据。
■保护公司资产
22.职员未经批准,不准将公司的资金、车辆、设备、房产、原材料、产品等擅自赠与、转让、出租、出借、抵押给其它公司、单位或者个人。
23.职员对因工作需要配发给个人使用的交通工具、通讯设备等,不准违反使用规定,作不适当之用途。
行为的自我判断与咨询
24.职员在不能清楚判断自己的行为是否违反本准则时,可按以下方法处理:
1)以该行为能否毫无保留地在公司公开谈论,为简便的判断标准;
2)向所在单位人事管理部门或者总部人力资源部提出咨询。
25.接受咨询的部门应给予及时、明确的指导并为当事人保密。
篇3：销售人员行为准则服务标准
一、销售人员仪表标准
1、卖场着装:禁则:
男:
1)非西装、甲克、有领衬衫;
2)帽子;
3)T血衫、运动鞋、任何性质松紧裤子、棉袄、
4)不穿袜子;
2、发式:禁则:
男:
1)长度超过15公分和或后发过领和或耳发盖耳;
2)除黑色外所有颜色之染发;
3)光头;
4)结辫;
5)粘结或头屑严重
女:
1)长度短于5公分;
2)除黑色外所有之染(喷)发;
3)蓬松;
4)光头;
5)黏结或头屑严重;
3、指甲:禁则:
1)任何一手指的指甲边界长度超过3毫米;
2)涂指甲油(膏)(无色除外);
3)指甲内有污垢严重;
4、化装:
男:
女:
5、饰物
任何非纪念性首饰;
纯装饰饰物;
二、销售人员行为标准
1、坐:
2、站:
3、行:
禁则:
1)禁止在顾客面前吸烟;
3)禁止当顾客面进食;
4)禁止
4、言:
三、接听顾客电话服务标准
1、在营业时间内,销售热线响铃3下内接听电话;
2、使用:"你好::(或早上/下午/中午/晚上好),百大地产(或望湖雅筑等案名),请问---您--对不起----再见(或BYE BYE)"等礼貌用语;
3、想象顾客在面前时应作的表情和动作(手势);
4、后于顾客挂电话。
四、顾客接待来访服务标准
1、顾客刚进门时,当值售楼员为其开门、引领;
2、全体售楼处在场人员(包括其他部门人员,除正在谈判人员)起立;脸带微笑或点头示意。
3、当值售楼员负责将顾客的:物品存放在妥善地方;随从安排在休息处或谈判桌处;孩子交给其他售楼员抱或玩耍(顾客要求其他除外)。
4、其他售楼员(仅其后当值售楼员责任优先)为其到水、拿图纸、添水等服务;
5、禁则:
1)谈判期间,主谈售楼员禁止接收:电话、传呼、手机、私人拜访;
2)谈判期间,其他人员禁止:在谈判区域行动,禁止在顾客背后3米以内出现;
3)谈判期间,项目经理不得安排主谈售楼员其他工作。禁止任何打断谈判的行为;
五、服务禁则:
1、与顾客发生语言、动作冲突;
2、讥讽、挖苦、嘲笑、作弄顾客;
3、在卖场大声说话或奔跑;
4、在卖场同事间动作冲突;
5、在卖场同事间口角;
6、在卖场当顾客面进食;
7、在卖场当顾客面吸烟;
8、在卖场当顾客面看报、读小说、打私人电话等;
9、顾客在场,挖鼻、盘发、掏耳、揉眼、剔牙、瘙痒等不良动作;
10、与顾客打赌;
11、对在场顾客发表议论、评论;
六、着装规范
上班着装应保持整洁、大方、得体,男职员不得留长发,女职员不得浓妆艳抹。
男职员:着衬衫、西装、皮鞋,系领带。
女职员:着有袖衬衫、西装套裙或有袖套裙,着丝袜、皮鞋或凉鞋。
篇4：招商管理制度行为准则
招商管理制度及行为准则
一、考勤规章制度
1、招商人员工作时间为早上8:30-下午18:00分。
2、招商人员每日上、下班须亲自打卡,任何人不得互相代打或以任何借口不打卡,如有漏打每次扣罚10元,一个月内累计3次漏打,则给予书面警告,一个月内累计2次书面警告,则作解雇处理。
3、报到时应穿着整齐,如有发现未整理好衣装就报到者,由招商经理监督做好后再报到,考勤时间以经理最后确认为准,并作漏打一次处理,罚款10元。
4、招商部工作人员,在上班期间如遇突发事件需要外出应向招商经理请示并获得批准才能外出,如违规外出予以旷工处理。
5、招商人员实行六天工作制,采用逢周六、周日轮休制,休假要由招商经理统一安排,连续休假时间一般不可以超过三天。
6、如遇突发事件需请假,须于当日上午7:30前告知经理且获得批准,并在上班后的一个工作日内补办请假手续,若没有及时知会经理作旷工处理及予以口头警告。
7、招商人员必须及时填写《客户来访资料登记表》、《已租客户资料表》(租控)、《周工作总结表》、《月工作计划表》及《客户资料保护名单》等,每天交经理存档。
8、凡开业和举行重大活动期间取消一切休假,请假须征得招商经理同意,否则按旷工论处。
9、凡相关培训会议均不得缺席,如有特殊情况必须向招商经理请示,若得不到同意则不得缺席。
10、安排市场调查当天,::必须先回公司,知会招商经理,再由公司出发。
11、工作时间内,需要外出时须向上级经理申请,不得私自决定。擅离岗位没有上报公司者 作旷工论处。
12、上班时间按照招商部要求,迟到者将由经理记录,迟到第一分钟开始罚款,每迟到一分钟扣罚一元,每迟到超过30分钟者将予以口头警告处理。
二、日常工作要求
1、如在工作场所做与工作无关的私人事情(包括吃零食、吃早餐、化妆、看与工作无关之报刊、睡觉、开小差、听耳机等),一经发现,罚款10元及作口头警告处理;屡劝不改或情节严重者,予以书面警告或即时解雇。
2、任何时间都要以客人为重,不得怠慢,尤其注意午餐时间来访的客人。怠慢客人者视情况轻重而定处以口头警告,或书面警告处理情节严重者立即辞退。
3、严禁在市场散播不利入驻商户的流言,以免影响整体士气及公司声誉,一经发现,书面警告处理,事态严重或再犯者立即解雇。
4、要注意保持工作场所整洁,特别在开业和举行其他重大活动期间,所有招商人员均有义务保持招商部及市场内部的整洁,亦有责任将有关资料归整放好,违者予以最低10元,最高50元的罚款处理。
5、必须服从上级领导工作安排,有任何异议均不可在客人面前争论。对其他公司工作人员要注重礼貌,多用礼貌用语,保持公司良好形象,违者予以最低10元,最高100元的罚款处理。
6、工作期间需仪容整洁,按公司规定统一着装,保持个人形象。
7、招商内部的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带及私自挪用,工作用后物品应自觉放回原处。
8、工作期间招商人员不得以各种形式,向客户索取利益或要客户请客送礼等,违规者按情节轻重加以处罚,书面警告或解雇。
9、无论发生任何事情,都不能在招商现场争论,有事可向招商经理报告,进行最后判决。
10、陪同客人看铺前须告知其它同事,以便随时清楚行踪。如需外出午膳,必须由经理安排,
外出午膳时间不可超过45分钟。行踪不清晰者以"失踪"时起计每分钟罚款1元,情节严重者口头警告。
11、避免与客人在招商现场大声争吵,应将客人带到接待室内,了解其原因,并及时向经理反映,寻求解决办法。如有类似事件发生,处理不当者,予以口头警告处理。
12、同事之间应互相配合保持良好的关系,积极主动接待客人之余要注意不必要的"抢客"而造成误会。注:"积极"与"抢客"之间只是一步之差。牵涉"抢客"的招商人员除归还客户外,另将被罚一个星期内不得参加现场接待。
13、招商现场由各组抽调人员每天按照值班表轮流值班。每位值班人员均需按顺序接待客户,不得挑客户、抢客户。
14、接待了他人客户的招商人员,必须主动将客户还给该招商人员,如果该招商人员不在现场,应该及时与其取得联系,经同意并在了解前期洽谈情况之后进一步与客户洽谈,之后将结果反馈与原招商人员。
15、他人接待客户时,其他人员不允许主动插话或帮助介绍,除非得到请示或应允。
16、每位招商人员接待客户要做到有始有终,不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户,否则视为挑客户。
17、招商人员接待客户必须问清楚客户来访渠道和目的(如:是否和其它招商人员有过联系),经确认无冲突之后方能洽谈客户。如果之前有过招商人员接触,但客户没有指定某招商人员或记不清,洽谈完毕需做无法辨认登记,之后与客户保护名单进行核对,保护名单未有记录的,视为该招商接待人员客户。管理规定未列详尽之处,若发现问题之后应及时向招商经理通报,由招商经理经调查了解情况之后作出公平之处理。
18、任何人员未经许可,不得随意泄露公司同事之电话及地址。违者口头警告一次处理,情况严重者书面警告或解雇处理。
19、在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言,违者每次罚款20元处理。
20、对上司不恭敬或工作态度不端正者,其招商经理有权予以酌情处理,轻则口头警告及罚款处理(扣罚额最低10元最高100元),::重则书面警告或解雇处理,视情节严重程度而定。
21、公司配发的工作制服必须小心保管,如有遗失或损坏作违例处理,其间如有遗失或损坏需重新申领者,必须先写报告,由经理签名后方可领取。
22、该项目负责人的通讯资料详细记录在工作笔记本上,随身携带,方便通信联络;主要为策划
23、应以公司利益为最大前提,在任何时候、任何场合都不应参与及讨论散播有损或影响公司利益的活动和言论。
24、尊重每一位到访客户,无论是同行还是随便看看,因为他们都是我们的传声筒。
25、尊重上级领导和每一位同事,在客户里不作有损同事声誉人格的言说。
26、严守公司业务机密,不应向外泄露有关公司业务的资料。未经公司许可不得翻查、抄录公司的任何重要资料。
27、未经公司许可不得外借、外传及调动公司的招商资料。
28、不应宣扬有损公司内部团结、制造消极情绪的言论。
29、不应参与商铺炒作或私人行为。
30、不得偏袒、徇私、包庇任何违纪、违规行为。
31、不得有贪污、盗窃、营私舞弊等有损公司利益及声誉之行为。
32、未经公司许可,不得私自代客转让铺位。
33、对于未经批准授权之事,不得擅自答应客户要求,不得擅自修改任何合同条款。
34、在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言,违者口头警告。
35、绝对服从公司上级领导的工作安排。
三、培训管理制度
1、招商部的所有员工在经过统一的培训考试后方可上岗工作。
2、对于在岗职工,每周也要开展一次集中的学习培训。
3、培训学习时任何人不得无故缺席。
4、如有特殊情况不能参加培训学习者,应写出书面申请由直接领导批准。
5、不能参加培训的人员应在下次培训学习前将培训内容补上。
6、对于其他部门举行的培训,只要是涉及到招商业务的,也应全体参加。
7、对每个月的培训知识要定期考试一次。
8、如考试不合格者,必须重新补上培训课程,直到合格为止。
四、招商费用管理制度
1、通讯费:招商人员每月电话费补助50元。
2、交通费:因公出差的交通费、餐旅费,可按实际情况凭报销凭证经招商经理审批后方可报销,费用标准按照行政部相关管理制度执行。
3、招待费:招商过程中主力店代表、著名品牌商家大客户的招待需经主管领导批准,并填写 《招待申请单》再进行招待。
4、出差费:招商中心人员因工作需要出差的,需经主管领导同意,并填写《出差申请单》再行出差,标准按公司出差统一标准执行。
5、 礼品费:招商过程中,如需要礼品派送,经主管领导同意,并填写《礼品派送申请单》方可进行。
五、合同管理制度
1、招商文员负责招商部有关合同、协议的领取、登记、保管、分发与存档工作。合同签定盖章之后,原件一式两份,客户一份,::公司行政部档案室一份。招商文员必须另外复印三份,本部门留档一份,物业管理一份,财务一份,每份合同必须由当事人或部门负责人签名确认,以便备查。
2、招商经理负责招商人员签定的合同、协议的审阅,严格按照公司规定的流程进行操作。
3、招商人员必须严格按照公司规定租金价格与客户进行谈判,如果有主力店或著名品牌店的客户,租金浮动应请示领导批准后,方可与客户谈判。
4、招商人员必须严格按照公司规定的有关合同范本进行相关合同的填写,客户有特殊要求的,必须告知经理同意后方可受理。
5、招商人员必须严格按照有关流程进行合同、协议的领取、签定、交纳等。
6、招商人员在填写完相关合同后,严格按照公司规定的合同审批程序进行审批,审批后方可盖章。
7、招商人员在签定相关合同时,必须保证公司利益。
8、招商人员必须严格按照合同规定对客户进行租金的交纳工作,逾期或少交的客户,公司将对招商人员的奖金进行滞留。
9、如果招商人员没有按照公司的有关规定操作,造成的后果有本人负担,造成的严重的经济后果公司将保留法律追诉权。
10、《合同、协议》的签定流程:
(1)、招商人员到文员处领取合同、协议,并做好登记工作。
(2)、签约完毕后及时交回文员处,文员应做好归档工作。
(3)、当天没有签约完的合同、协议,下班前应交回文员处。
(4)、招商人员在签定完后,应将客户的资料、相关手续一并交回文员处。
六、仪容仪表基本要求
招商员仪容仪表:
一)男性:服饰
1、必须穿着统一制服(西服);
2、必须保持衣装整齐、干净、无汗迹和明显皱褶;
3、扣好纽扣,结好领带,衬衫不可有明显图案,衬衫袖口不要挽起来应扣上纽扣;
4、穿西服时应穿皮鞋,不可穿漆皮、反皮或凉鞋;
5、西装上衣的口袋原则上不应装东西;
6、上衣领子不要乱别徽章,装饰以少为宜;
7、衣袋中不要多装物品;
8、鞋要保持干净、光亮;不要有意把领带夹暴露在他人视野之内。
男性:容貌
1、头发要常修剪,发脚长度以保持不长耳部不触衣领为度;
2、不得留胡须,要保持面部清洁,胡子要刮干净。
3、男员工可隔日刮脸,但不得化妆。
二)女性:服装
女式西服颜色要协调,穿西裙时不宜穿花袜子,袜子不要露在裤子或裙子外,穿着行政高
鞋;
女性:装饰
1、女员工要化淡妆,要求粉底不能打得太厚,且要保持均匀,与其皮肤底色协调;
2、眼影以不易有察觉为宜,眼线不要色度太重,眼眉形中以轻描为主;
3、 涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准,并能使人体现出精神饱满和肯有表春朝气;
4、指甲不可留得过长,不可涂有色甲油在指甲上;
5、忌用过多香水或使用刺激性味强的香水,以免客户反感;
6、头发要经常洗,要注意头皮屑的控制;
7、不可配带过多饰物,项链不可露出制服处,戒指最多一个,款式简单;
8、衫的钮扣要全部扣上,特别是第一料钮扣。
三)整体要求
在为客户服务进行中,不得流露出冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,要友好、热
情、精神饱满
办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品,凡是客人能够看得见的地方都要时刻保持整洁。凡在招商部的招商人员都须配带胸卡。
行为举止、言谈用语:
1、站姿:
1)、躯干:挺胸、收腹、紧臀、项挺直、头部端正、微收下颌。
2)、面部:微笑、目视前方
3)、四肢:两臂自然下垂,两手伸直,手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前,右手在左手上面。两腿蹦直,脚间距与肩同宽,脚尖向外微分。
2、坐姿:
1)、眼睛目视前方,用余光注视座位。
2)、轻轻走到座位正面,轻轻落座,避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。
3)、当客人到访时,应该放下手中事情再起来相迎,当客人就座后自己方可坐下。
4)、造访生客时,坐落在座椅前1/3;造访熟客时,可落在座椅的2/3,不得靠依椅背。
5)、女士落座时,应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅。听人讲话时,上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者,用柔和的目光注视对方,根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。
6)、两手平放在两腿间,也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小动作。
7)、两腿自然平放,不得跷二郎腿,男士两腿间距可容一拳,女士两腿应并拢,脚不要踏拍地板或摆动。
8)、座位上站起,动作要轻,避免引起座椅倾倒或出现声响,一般从座椅左侧站起。离位时,要将座椅轻轻搬起至原位,再轻轻落下,忌拖或推椅。
3、动姿:
1)、行走时步伐要适中,女性用小步。切忌大步流星,最禁奔跑(危急情况例外),也不可脚擦着地板走。
2)、行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小,主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作,也不要在行走时出现明显的正反"八字脚"。
3)、走廊、楼梯等公共通道,员工应靠左边而行,不宜在走廊中间大摇大摆。
4)、几人同行时,不要并排走,以免影响客人或他人通行。如确需并排走时,并排不要超过3人,并随时注意主动为他人让路,切忌横行直撞。
5)、不论在何地方遇到客人,都要主动让路,不可抢行。
6)、在单人通行的门口,不可两人挤出挤进,遇到客人或同事,应主动退后,并微笑着做出手势"您先请"。
7)、走廊行走时,一般不要随便超过前行的客人,如需超过,首先应说"对不起",待客人闪开时说声"谢谢",再轻轻穿过。
8)、和客人、同事对面擦过时,应主动侧向,并点头问好。
9)、给客人做向导时,要走在客人前二步远的一侧,以便随时向客人解说和照顾客人。
10)、行走时不得哼歌曲、吹口哨和跺脚。
11)、工作时不得忸怩作态,做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。
12)、注间"三轻"即说话轻、走路轻、操作轻。
社交场合或与特殊客人见面时,可行礼表示尊敬,行礼约20度,头与上身一同前曲,男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手,女性双手在腹前合拢,右手压在左手上。极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。
4、交谈
1)、与人交谈时,首先应保持衣装整齐、整洁。
2)、交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。
3)、站立或落座时,应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉或摆弄其他物品。
4)、他人讲话时,不可整理衣装、摆弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等,要做到修饰避人。
5)、最禁大声说笑或手舞足蹈。
6)、在客人讲话时,不得经常看手表。
7)、三人交谈时,要使用三人均听得懂的语言。
8)、不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。
9)、在他人后面行走进,不要发出诡戂的笑声,以免发生误会。
10)、讲话时,"请"、"您"、"谢谢"、"对不起"、"不用客气"等礼貌语言要经常使用,不准讲粗言或使用蔑视性污辱性的语言。不开过分的玩笑。
11)、不得以任何借口顶撞、讽刺、控苦、嘲弄客人,不得与客人急辩,更不允许举止鲁莽和语言粗俗,不管客人态度如何都必须以礼相待,不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。
12)、称呼客人时,要多称呼客人的姓氏,用"某先生"或"某小姐或女士",不知姓氏时,要用"这位先生"或"这位小姐或女士"。
13)、如多人在场,在与对话者谈话时涉及在场的其他人时,不能用"他"指他人,应称呼其名或"某先生""某小姐或女士"。
14)、无论任何时刻从客人手中接过任何物品,都要说"谢谢";对客人造成的任何不便都说"对不起";将证件等还给客人时应予以致谢,不能将证件一声不吭地扔给客人或者扔在桌面上。
15)、客人讲"谢谢"时,要答"不用谢"或"不用客气",不得毫无反应。
16)、任何时候招呼他人均不能用"喂"。要用礼貌用语。
17)、对客人的问询不能回答"不知道",确不清楚的事情,要先请客人稍候,再代客询问;或请客人直接与相关部门或人员询问。
18)、不得用手指或笔杆为客人指示方向。
19)、在服务或打电话时,如有其他客人,应用点头和眼神示意欢迎,并尽快结束手头工作,不得冷落客人。
20)、如确有急事或接电话而需离开面对的客人时,必须讲"对不起请您稍候",并尽快处理完毕。回头再次面对客人时,要说"对不起,让你久等了",不得一言不发就开始服务。
21)、如果要与客人谈话,要先打招呼,如正逢客人在与别人谈话时,不可在前旁听,如有急事需立即与客人说时,应先说"对不起,打扰一下可以吗?我有急事要与这位先生商量",如果客人点头答应,应表示感谢。
22)、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时,应说"对不起"
23)、客人来到公司时,应讲"欢迎光临",送客时应讲"您慢走"或"欢迎您下次光临"。
24)、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情、不要装腔作势,音量要适中。
25)、所有电话,务必在三声音之内接答。
26)、接电话时,先问好,后报导个案名称,再讲"请问能帮您什么忙?"不得倒乱闪序,要带着微笑的声音去说电话。
27)、通话时,::手旁须准备好笔和纸,随时记录下对方所讲的要点,对方讲完时应简单从述一遍以确认。
28)、通话时,若中途需要与人交谈,要说"对不起",并请对方稍候,同时用手捂住送话筒,方可与人交谈。
29)、当客人在电话中提出问讯或查询进,不仅要礼貌地回答,而且尽量避免使用"也许"、"可能"、"大概"之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答,如碰到自已不清楚而又无法查清的应回答"对不起先生,目前还没有这方面的资料"。
30)、如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料,应不时向对方说声"正在查找,请您再稍等一下"。
31)、通话完毕时,要礼貌道别,如"再见"、"谢谢您 "、"欢迎您到**来"等,并待对方挂断后再轻轻放下话筒。
32)、客人或同事相互交谈时,不可以随便插话,特殊需要必须先说"对不起,打扰您一下"
33)、对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心,并热情地询问,不应以工作忙为借口而草率应付。
34)、客人提出过分要求时,应耐心解释,不可发火,指责或批评客人,也不得不理睬客人,任何时候都应不失风度,并冷静妥善地处理。
35)、全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。
36)、做到讲"五声",即迎客声、称呼声、道谢声、致歉声、送客声,禁止使用"四语",即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
37)、凡进入他人房间或办公室,均应先敲门,征得同意方可进入。
38)、未经同意不得随便翻阅他人任何东西(文件)。在与上司交谈时未经批推,不得自行坐下。
39)、上述仪容仪表要求招商人员应该随时随刻熟记,并严格遵守,凡违规者第一次口头警告并罚款10元、第二次书面并罚款50元、第三次立即辞退。
七、辞职规定
1、辞职员工,必须提前十五天递交书面申请。
2、员工离职时须按规定交回公司派发的全部资料(包括工作卡、文具、干净的制服,若制服未清洗干净,则扣回相当的干洗费用;制服每件扣20元)上列物品如有遗失不能交还者,按以下项目扣罚:资料每份20元、文具、制服则照价赔偿。
3、所有程序办完后,才能到财务处办离职手续。
4、违反以上程序者,公司有权停发当月工资和保留在公司的其它金额。
篇5：万科职员职务行为准则
职员职务行为准则
1.总则
1.1 本准则体现了万科价值观的基本要求,职员应当熟知并遵守。
1.2 公司尊重职员的正当权益,通过本准则界定公司利益与职员个人利益,避免二者发生冲突。
1.3 职员违反本准则可能导致公司与之解除劳动合同。职员违反本准则给公司造成经济损失,公司将依法追索经济赔偿。职员行为涉嫌刑事犯罪,公司将报告司法机关处理。
2.职务权责
2.1 经营活动
2.1.1 职员应守法、诚实地履行自己的职责,任何私人理由都不应成为其职务行为的动机。
2.1.2 维护公司利益是职员的义务。职员不得从事、参与、支持、纵容对公司有现实或潜在危害的行为。发现公司利益受到损害,职员应向公司汇报,不得拖延或隐瞒。
2.1.3 在未经授权的情况下,职员不得超越本职业务和职权范围从事经营活动。
2.1.4 除本职日常业务外,未经公司授权或批准,职员不得从事下列活动:
(1)以公司名义进行考察、谈判、签约、招投标、竞拍等;
(2)以公司名义提供担保、证明;
(3)以公司名义对新闻媒介发表意见、消息;
(4)代表公司出席公众活动。
2.1.5 职员须严格执行公司颁布的各项制度。职员认为公司制度明显不适用,应及时向上司或制定和解释该制度的部门反映。::公司鼓励职员就工作充分发表意见或提出合理化建议。
2.1.6 遵循管理流程接受上司的领导是职员的职责。职员应服从上司的指示。职员如认为上司的指示有违法律及商业道德,或危害公司利益,有权越级汇报。
2.1.7 遇到工作职责交叉或模糊的事项,公司鼓励勇于承担责任和以公司利益为重的行为,倡导主动积极地行动,推动工作完成。在工作紧急和重要的情况下,职员不得以分工不明为由推诿。
2.1.8 严禁职员超出公司授权范围或业务指引的要求,对客户和业务关联单位做出书面或口头承诺。在公司内部,职员应实事求是地对工作做出承诺,并努力兑现。
2.1.9 职员有贪污、受贿或作假欺骗公司的行为,无论给公司造成损失与否,公司均可无条件与之解除劳动合同。
2.2 资源使用
2.2.1 职员未经批准,不得将公司资产赠与、转让、出租、出借、抵押给其它单位或者个人。
2.2.2 职员对公司的办公设备、交通工具、通讯及网络系统或其他资产,不得违反使用规定,做任何不适当的用途。
2.2.3 公司的一切书面和电子教材、培训资料等,均有知识产权,职员未经授权,不得对外传播。
2.2.4 职员因职务取得的商业和技术信息、发明创造和研究成果等,权益归公司所有。
2.2.5 职员对任何公司财产,包括配备给个人使用的办公桌、保险柜、橱柜,乃至储存在公司设备内的电子资料,不具有隐私权。公司有权进行检查和调配。
2.3 保密义务
2.3.1 公司一切未经公开披露的业务信息、财务资料、人事信息、招投标资料、合同文件、客户资料、调研和统计信息、技术文件(含设计方案等)、企划营销方案、管理文件、会议内容等,均属企业秘密,职员有保守该秘密的义务。当不确定某些具体内容是否为企业秘密时,应由公司鉴定其性质。
2.3.2 职员薪酬属于个人隐私,任何职员不得公开或私下询问、议论。掌握此信息的职员,不得以任何方式泄露。
2.3.3 职员接受外部邀请进行演讲、交流或授课,应事先征得上司批准,并就可能涉及的有关公司业务的重要内容征求上司意见。
2.3.4 职员应对各种工作密码保密,不对外提供和泄露。严禁盗用他人密码。
3.内外交往
3.1 职员须谨慎处理内外部的各种宴请和交际应酬活动。应谢绝参加的活动包括:
(1)施工单位、材料供应商和投标单位的宴请和娱乐活动;
(2)设有彩头的牌局或其它具有赌博性质的活动;
(3)涉及违法及不良行为的活动。
3.2 公司对外的交际应酬活动,应本着礼貌大方、简朴务实的原则,不应铺张浪费。公司内部的接待工作,应务实简朴。职员在安排交际活动时须考虑以下重要因素:
(1)是否属于工作需要;
(2)费用、频率和时机是否恰当;
(3)消费项目是否合法。
3.3 公司对外部单位或个人支付佣金、回扣、酬金,或提供招待、馈赠等,应坚持下列原则:
(1)不违反相关法律法规;
(2)符合一般道德标准和商业惯例。
3.4 职员不得以任何名义或形式索取或者收受业务关联单位的利益。职员于对外活动中,遇业务关联单位按规定合法给予的回扣、佣金或其他奖励,一律上缴公司处理,不得据为己有。对于对方馈赠的礼物,只有当价值较小(按公认标准),接受后不会影响正确处理与对方的业务关系,且拒绝对方会被视为失礼的情况下,才可以在公开的场合下接受,并应在事后及时报告上司。
3.5 尊重客户、业务关联单位和同事是基本的职业准则。职员不得在任何场合诋毁任何单位和个人。
4.个人与公司利益的冲突
4.1兼职
4.1.1 职员未经公司安排或批准,不得在外兼任获取报酬的工作。
4.1.2 在任何情况下,禁止下列情形的兼职(包括不获取报酬的活动):
(1)在公司内从事外部的兼职工作;
(2)兼职于公司的www.pmceo.com业务关联单位、客户或者商业竞争对手;
(3)所兼任的工作构成对公司的商业竞争;
(4)因兼职影响本职工作或有损公司形象;
(5)经理级及以上职员兼职。
4.1.3 公司鼓励职员在业余时间参加社会公益活动。但如利用公司资源或可能影响到工作,职员应事先获得公司批准。
4.2 个人投资
4.2.1 职员可以在不与公司利益发生冲突的前提下,从事合法的投资活动,但不得进行下列情形的个人投资活动:
(1)参与经营管理
(2)对公司的客户、业务关联单位或商业竞争对手进行直接投资的;
(3)借职务之便向投资对象提供利益的;
(4)假借他人名义从事上述三项投资行为的。
4.2.2 职员不得利用内幕消息,进行公司股票的买卖,亦不得指使、提示他人进行买卖。
4.3 特殊关系的回避
4.3.1 公司坚持举贤避亲的人事原则。职员不得录用或调动亲属到自己所管辖范围内工作。向集团内任何单位推荐自己亲属或好友的,应向人力资源部门提前申明。
4.3.2 已经存在亲属关系的职员,不得在同一地区(城市)或部门工作,并应回避有业务关联的岗位。新的亲属关系产生一个月内,须向人力资源部门书面声明。
4.3.3 公司不提倡职员与自己的亲属、好友所在单位建立业务合作关系。有正当理由建立业务关系的,要主动向上司书面申报自己的亲友关系,并应在相关的业务活动中回避。
4.3.4 职员应避免工作之外与业务关联单位的经营往来,不得利用职务影响力在业务关联单位安排亲属、接受劳务、技术服务或获取其他利益。如确实无法避免,应事先向公司申报。
5.投诉和举报
5.1 公司内部的投诉和举报,可以向人力资源部、审计法务部和纪律检查委员会以及主管该事项的高层经理人员提出。受理部门和人员,应认真调查处理投诉和举报,并为投诉人和举报人保密。
6.行为的判断及督导
6.1 职员判断个人行为是否违反本准则的简易标准是该行为能否毫无保留地在公司公开谈论。
6.2 职员有责任就难于作自我判断的行为或情形向上司或人力资源部咨询。接受咨询的部门和人员应给予及时、明确的指导并为当事人保密。
6.3 上司对其下属应尽到教导和管理的责任。如上司未能尽到责任,以致产生不良的后果,将与其下属同时受到处分。上司未尽教导和管理责任的情形包括:
(1)默认下属违反本准则的行为;
(2)未能按照公司规定保证下属定期接受本准则的培训;
(3)未能采取有效的措施防止及补救管理上的漏洞;
(4)未能严格遵守公司的政策进行管理。
7.其他
7.1 本准则的解释权归万科企业股份有限公司人力资源部。
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