项目售楼中心销售现场管理制度

　　项目售楼中心销售现场管理制度

　　一、目的

　　为规范**项目售楼中心的各项管理流程，保障销售任务的顺利实现，同时对外树立良好的项目品质形象和公司品牌形象，特制订本制度。

　　二、现场岗位职责

　　（一）销售部经理

　　销售部经理是销售现场的主要管理人，负责售楼大厅的销控和日常管理以及销售计划的制定。

　　1、负责整个销售计划及任务的完成。

　　2、负责与公司内部相关部门的工作衔接。

　　3、负责大型参观团的接待工作。

　　4、随时做好市场调查工作，及时、准确、全面的掌握了解其它典型楼盘和本市房地产市场的最新动态，为制定或改进销售方案而提供充分的市场依据。

　　5、每周日主持召开周会，总结本周工作情况，指出问题、提出要求，对下周工作作出安排。

　　6、负责检查每日销售情况的及时录入乐天软件，保证当天完成，且准确无误。

　　（二）销售主管

　　销售主管负责协助销售部经理进行售楼现场管理。

　　1、安排置业顾问的工作，监督其对资料的完整收集、规范管理、及时归档，随时向销售部经理提供准确的销售信息。

　　2、负责督促置业顾问严格遵守本规章制度，保证服务质量、服务意识。

　　3、掌握置业顾问的思想动态，充分调动其工作积极性，帮助协调好心理状态，使他们以最佳的精神面貌出现在客户面前。

　　4、安排置业顾问的轮班与休息以及侯客顺序。

　　5、随机的请客户对置业顾问作出评价，并记入置业顾问档案，以促进提高服务质量。

　　6、随时检查和更新电脑资料，并保证数据完全正确。

　　7、随时参与接待客户，通过与客户的交流沟通，掌握客户的购买心理以及对楼盘和销售工作的意见，以便改进工作和调整销售策略。

　　8、严守公司商业机密和客户资料，如有违反除名处理，直至追究法律责任。

　　9、每日检查当日工作准备（资料、销控、大厅布置、签收文件、电脑资料）→检查值班置业顾问的工作 →检查置业顾问的仪表仪态、服务质量。

　　（三）置业顾问

　　置业顾问是公司和项目的形象代表，直接面向客户，要随时保持良好的仪态、仪表、良好的服务意识和服务质量，充分展现优秀企业的良好形象。

　　*工作职责：

　　１、严格遵守销售管理制度，服从销售经理分配。

　　２、负责对客户的接待服务，包括售前、售中和售后服务。

　　３、负责填写书面销售基础数据登记表。

　　４、负责协助权籍组催签合同，协助财务部催交按揭资料。

　　*工作要求：

　　１、对客户的服务。包括：Ａ、售前服务（客户下定单之前）--客户的接待；环境、配套、户型的诚恳介绍。Ｂ、售中服务（客户购房之后，入住之前）--反映和解答客户提出的疑问；征求客户对公司，对自己的意见、建议；向客户通报工程进度；邀请客户参加公司举办的活动。Ｃ、售后服务（客户入住后）--积极向相关部门反映客户入住后的想法、困难；配合物管公司向客户解释和解决客户的困难；邀请客户参加公司举办的活动。

　　２、服务态度：对客户的服务应主动、热情、诚恳、讲礼貌、有分寸，对楼盘的介绍从大环境到小环境、从单元到户型、从集团到公司应娓娓道来，祥简得当，语言规范、高雅，条理分明，特别要避免由于简单从事或经验主义而流失客户。

　　３、保持工作环境的整洁、有序。保持售楼中心的环境卫生，是置业顾问的重要工作之一，要随时注意将桌、椅、资料等办公用品归位，摆放整齐。

　　４、所有来访客户均为公司的客户，任何置业顾问不得以不是购房客户或不是自己的客户为由怠慢客户，一经发现情节恶劣者将予以辞退。

　　四、售楼中心行为规范

　　（一）言行举止

　　接待客户的流程要求：

　　1、看见客户将进门做接待前的准备（站立，微笑，文件夹侧放在胸前）；

　　2、走出前台，"您好，欢迎参观**"；

　　3、带领客户参观，介绍；

　　4、请客户就坐，为客户倒水；

　　5、递上名片自我介绍：您好，我叫***

　　6、根据客户反应介绍公司及项目；

　　7、客户离开前请客户填《客户记录表》；

　　8、送客户至大门，为客户开门，并向客户说："欢迎您下次光临！"

　　（二）销售人员行为规范：

　　*着装及服饰

　　1、工作人员工作时必须穿统一的职业装，配挂工作牌。所穿鞋子必须是稳重大方的职业鞋，颜色款式大致统一。

　　2、为保证职业装的严肃性，置业顾问着职业裙时，必须穿肉色长袜。

　　3、工作人员无论休息与否，只要进入销售部工作，就必须着统一的职业装。

　　4、女士佩饰应简洁大方，不可同时戴三种以上的佩饰。

　　*行为规范

　　1、严禁工作时间在售楼部吃零食、打盹。

　　2、不得携带报刊、杂志到售楼部阅读。

　　3、置业顾问的坐姿必须端庄大方，应保持轻盈的走姿,给人以充满活力积极向上的印象。

　　4、置业顾问不得在工作区域内勾肩搭背，要给人以工作严谨的形象。

　　5、置业顾问在售楼后厅的谈话应尽量小声，以免影响其他人员工作，严禁在办公区嬉戏打闹。

　　6、置业顾问在售楼部内外与同事或客户相遇时，应自然点头致意，以示相互尊重。

　　7、在客户进入销售大厅前，置业顾问不得以任何理由判断客户而延误接待时间。

　　8、工作时间内置业顾问之间不得相互叫小名及绰号，不得直呼主管名字。

　　9、严禁与客户发生争执，严禁置业顾问间当客户面发生争执，严禁污辱漫骂同事。

　　10、严禁在电话中聊天。

　　11、严禁背后议论客户。

　　12、有其他置业顾问的电话时，为了表示对客户的尊重，应走到他（她）身边，说"对不起（不好意思，打搅一下）有你的电话"或通过话筒"**小姐（先生），请接电话"，不得在大厅中大声叫："**，你的电话"。

　　13、因事必须暂时离开正在接待的客户时，应对客户说："对不起，您请先看一下，我马上就来，"或"对不起，先请×**小姐（先生）为您讲解好吗？"

　　14、水杯应放在指定的地点，不得使用纸杯饮水。

　　15、在听到电话铃声响两下后接听，并说"您好，大川**"。不得以其它任何语言代替。

　　16、客户在售楼部接听电话时，在坐销售代表应保持安静。

　　以上行为规范属销售部人员必须遵守的条款，如有违规，可视情节严重对其处以50-100元的罚款甚至除名。

　　（三）客户归属规定

　　*原则

　　１、以首次接待的置业顾问为准；

　　２、以签认购协议客户名为准，直系亲属（夫妻、父母、子女）除外；

　　３、如有帮朋友看房同时留有购房人电话的，一旦被其他置业顾问成交，业绩提成共享；

　　４、老客户带新客户看房，如果通过主管指定置业顾问，新客户归属为被指定置业顾问；

　　５、客户有效期为15天，15天内无任何跟踪记录者，视为无效客户，若客户成交，不计提佣金；

　　６、置业顾问可在客户下认购定单起15日内进行有效认定。

　　*要求

　　1、客户签单以前，置业顾问须保持对客户的跟进，并在作业报表及客户记录表上体现跟进记录。

　　2、在客户到达销售现场时，置业顾问应主动询问该客户以前是否曾被接待过。若有答案则通知对应置业顾问。

　　3、若客户无法回忆置业顾问姓名，或对应置业顾问不在现场，现场置业顾问应按序热情予以接待，不得推脱。

　　4、置业顾问对不属于自己的客户仍有义务热情接待，并不得主动提出分享提成。

　　以上要求置业顾问必须遵守。置业顾问如代同事促成客户成交可获职业精神奖5分，如因不是自己客户而态度冷淡进而造成客户投诉并带来严重影响的，处以严重警告并罚款500元，两次以上予以除名。

　　（四）值班销售代表岗位职责

　　早到以后20分钟内完成检查以下各项工作，并在值班时间随时保持；

　　*大厅部分

　　1、检查饮水机、空调是否打开，温度是否合适，所有照明灯是否打开，并打开音响；

　　2、检查纸杯是否充足，领取纸杯，并随时补充新的纸杯；

　　3、检查并保障资料架上资料的完整；

　　4、保持沙盘、模型外观的整洁；

　　5、保持客户洽谈区桌面的整洁及桌椅的归位。

　　*接待台部分

　　1、准备当天所需的足够的资料，并随时保持摆放有序，如：售楼书、报纸、杂志、电话、《销售日志》、《每日报表》、《选房单》、《预留申请书》、《预定申请书》、按揭相关资料等；

　　2、桌面上的资料、办公用品按照相关规定摆放整齐，清除不该摆放的东西，随时保持接待台上下的整洁、有序；

　　*洽谈区部分

　　1、当日报纸的归类、夹放；

　　2、洽谈桌、椅子需摆放整齐，桌面保持整洁。

　　（五 ）销售现场用品、设备管理

　　1、销售现场用品及设备由销售内勤统一监督管理；

　　2、若出现人为损坏则照价赔偿；

　　3、非人为因素损坏由销售内勤按照资产报损流程进行报损或进行购置。

　　五、置业顾问奖惩制度

　　一、为保障售楼中心各项标准的严格执行，特制订本制度。

　　评分时段：采用月评制度，当月测评（每月1-30/31日）

　　（一）加分原则：

　　１、表现优异：+50元

　　２、有明显进步：+100元

　　３、团队协作工作突出：+100元

　　４、受到客户、发展商、同事表扬：+50元

　　５、提出项目组合理化意见：+200元

　　（二）减分原则：

　　１、迟到、早退：－30元

　　２、旷工：扣除当日工资

　　３、上岗不化妆或着装不规范，不配工牌：－20元

　　４、接听电话不规范：－20元

　　５、接打私人电话时间过长，影响工作：－20元

　　６、不按序接待：－20元

　　７、客户后续工作不利，损失客源：－50元

　　８、售后服务完成差：－100元

　　９、未完成相应岗位职责及工作：－50元

　　１０、未完成上级交办工作：－50元

　　１１、未完成客户登记或未做好客户记录：－30元

　　１２、未完成当日应交报表：－30元

　　１３、怠慢客户：－50元

　　１４、工作不协作，不积极：－30元

　　１５、争抢客户：－100元如该套已成交，扣除该套全额佣金。

　　１６、与客户冲突：－100元

　　１７、客户投诉属实：－200元

　　１８、公司他人投诉属实：－50元

　　１９、销售行为不规范（例：销售物料不齐备、打瞌睡、吃零食打闹等）：－50元

　　２０、销售合同填写错误或不规范：－50元

　　２１、每日未按要求完成日志填写完整：－30元

　　２２、项目例会销售人员未着工作装，手机未设置成静音模式：－20元

　　２３、重大失职或过错：－500元- 直至开除

　　（三）售楼中心作息时间安排

　　暂定作息时间：

　　早班：上午 9：00-下午18：00

　　晚班：上午11：00-晚上20：00

　　六、置业顾问业绩考核及奖金标准

　　一、根据销售业绩按月对置业顾问进行考核，设立销冠奖和末位淘汰制。

　　1、销冠奖

　　每月根据置业顾问个人业绩进行评选，当月销冠奖获得者另计发奖金1000元，连续三个月获得销冠奖可由销售部经理提出基本工资或提成系数增加，并经公司OA审批后执行。

　　2、末尾淘汰制

　　每月根据置业顾问个人业绩进行评估，当月排名末尾者扣除100元，连续三个月排名末尾者进行淘汰。

　　二、置业顾问每月考核业绩将作为年终绩效提成计发的主要依据之一。

　　七、工装管理办法

　　一、目的：

　　为了树立和保持公司良好的社会形象，规范员工着装及工作服发放、领用、保管程序，使其有章可循，特制定本制度。

　　二、发放工装范围：

　　销售部经理、销售主管、置业顾问、销售内勤、权籍、现场出纳。

　　三、工

装管理细则

　　1、职责与权限

　　（1）办公室为员工服装管理的归口部门，负责工作服的制作、入库、建账管理。

　　（2）销售内勤负责工作服的领用、保管、发放以及报废处理。

　　（3）销售主管负责员工工作时间着装的管理和监督。

　　2、发放标准

　　（1）员工入职后按以下标准发放工作服；

　　女士：外套2件、裤装1条、裙装1条，长袖衬衫2件、短袖衬衫2件

　　男士：外套2件、裤装2条、长袖衬衫2件、短袖衬衫2件

　　（2）工作服使用满2年后，可申请制作新服装。

　　3、费用承担

　　(1)员工入职时需缴纳服装押金1000元正。

　　（2）制作费用前期由公司垫付。

　　（3）员工在公司工作满一年后服装归员工个人所有，离职时退还服装押金；

　　（4）员工在公司工作未满一年，则应承担服装费＝制作费用－服务年限/12*制作费用。

　　（5）员工因客观因素造成工作服污损，经销售部经理和内勤确认后，可申请重新领用工作服，个人需承担50%的制作费用。

　　（6）工作服如人为损坏或丢失，经核实后，对该员工进行100-500元的罚款。由员工重新申请制作工作服，个人承担全额制作费用。

　　4、工作服着装规范

　　（1）凡配置工作服的员工在售楼中心必须按照着装要求穿着标准工作服装。工作服必须勤换、勤洗、整洁、平整。

　　（2）员工外出公务，如目的地在集团内其他公司，必须着标准服装；如目的地在集团外单位，可以着便装，但必须规范。公务结束返回售楼中心，必须在20分钟之内换回工作服，严禁在公司内着便装。

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篇2：地产销售现场接听电话制度

　　地产销售现场接听电话制度

　　1、销售中心必须保持有一人接听话，铃响时应迅速接听电话，不要让电话响多于三次才接听，若是要找的物业顾问正在接听其它电话，接听人员应对接听内容给予记录，并告诉对方会将尽快回复，或代他人写下口讯。

　　2、接听电话者必须询问来电者的姓名，切勿直呼其名，应以先生/小姐（年龄大者称女士）称呼。

　　3、当听不清对方的说话时，切忌问对方"什么"或"找谁"，而应说"请问您找谁/是哪一位？"或是"对不起请您再说一次"。与顾客或可能成为顾客之人士结束对话时应礼貌地向对方说"谢谢您的来电！欢迎您来访！"

　　4、物业顾问应按照公司提供的培训教材里的标准答案，回答客户提出的问题，若出现客户问题超出培训教材内容，可将客户的问题记下并及时咨询公司相关部门，物业顾问应在最迟两日内回复客户的问题。。

　　5、如有急事必须接听、拨打私人电话，请利用手机在销售区域以外进行通话，时间不得超过15分钟。

篇3：项目销售现场管理制度(8)

　　项目销售现场管理制度（八）

　　1、销售现场管理原则

　　1）准时上下班，准时签到(退)，展销期间提前30分钟到位；

　　2）不准在销售中心大堂吃零食、化妆，阅读报章杂志；

　　3）打私人电话不能超过3分钟，如遇客户要长谈，注意控制时间，展销期间不能打私人电话；

　　4）以轮筹方式按顺序接待客人；

　　5）与客人交谈时不能接听手提电话，不能嚼口香糖；

　　6）每一次接待完客户要将桌凳复位，以及清洁台面卫生；

　　7）进入销售中心一定要穿制服，打领带，不能穿便装进入前台；

　　8）每天上班签到以后，一定要看留言本而且阅后要签名，若没有阅读或没有签名，罚单处理；

　　9）不能聚集闲谈与工作无关的事、阅读与工作无关的杂志；

　　10）不能越级向发展商沟通；

　　11）不能在销售中心大堂吸烟，讲脏话；

　　12）上班时间女士不准穿凉鞋，应穿包头黑皮鞋；

　　13）男士穿黑皮鞋应配穿深色袜子，不准穿白袜；

　　14）每次带客参观完工地以后，应及时整理好自己的仪容仪表；

　　15）按时按质完成上级安排的任务；

　　16）通过现场签到及电话抽查制度，保障销售考勤的严肃性，反映出销售队伍的纪律。

　　2、现场管理罚则

　　处分类型：口头警告、罚单警告、书面警告、渎职警告、除名

　　2．1口头警告

　　执行人：销售主管级以上管理人员

　　方式：签发《劝喻信》、主管处备案

　　对象：全体销售主管级以下员工

　　适用条款：

　　1．员工不服从公司有关工作安排。

　　2．除紧急情况外，工作时间打私人电话或电话闲谈。

　　3.在公司范围内有大声喧哗、吵闹、追逐等不雅行为。

　　4．工作不认真、不负责、不尊重上司及同事，有意或无意破坏员工关系，影响销售气氛，情节较轻者。

　　5．使用公司资源作私人用途，如使用公司计算机上网；影印非本公司资料等。

　　6．不按公司或销售中心要求坐、立、行。

　　7．没有在规定时间之内穿好制服。

　　8．不按规定摆、拿、放销售资料。

　　9．男士不打领带，不刮胡子，不修翩幅者。

　　10．女士不化妆或浓妆艳抹，佩戴异类夸张饰物者。

　　11．发型过分夸张、前卫或染过分夸张色彩者。

　　12．责任心不强，工作出小差错，对销售有所影响。

　　13.对客户不够礼貌，接待不热情。

　　14．不使用问候语言，不主动问候。

　　15．当接待客人完毕时，未把桌、凳实时覆位。

　　16．用笔杆指客人和为客人指示方向及玩弄笔杆。

　　17．不按轮筹制度及公司规定接待客人，情节较轻者。

　　18．工作时间内吵闹、开玩笑、玩耍、拉拉扯扯、钩肩搭背、阅读与项目无关的数据、书籍、报刊。

　　19．工作时间发送私人手机短讯。

　　20．卖场内随地吐痰、吸烟、乱丢果皮杂物者。

　　21．上班时精神状态不佳，工作不积极者。

　　22．上班时间说脏话，或聚集闲聊与工作无关的事。

　　2．2罚单警告

　　执行人：现场经理或其它被授权人

　　方式：签发罚单、扣罚50元罚金，报行政人事备案，销售中心通报

　　对象：全体销售部成员

　　适用条款：

　　1．无故早退或于工作时间内擅自外出者。

　　2．工作时间内吃早餐、零食及未经批准中午擅自用膳者。

　　3.工作中出现差错导致不良后果及公司轻度损失者。

　　4．于样板房内闲坐或使用房内摆设者。

　　5．不服从上级安排，讨价还价者。

　　6．未经准许，擅自补休、调休。

　　7．违反操作规程造成不良影响者。

　　8．消极怠工，不听劝告者。

　　9．不能按上级要求，按时完成工作任务者。

　　10．工作马虎，不认真负责，屡教不改。

　　11．工作期间，同事之间发生争吵者。

　　12．包庇、纵容、隐瞒违规违纪行为者。

　　13.制造消极情绪和散布谣言者。

　　14．一个月内接获口头警告三次者。

　　15．不爱护公司财物，故意损坏或取为私有。

　　2．3书面警告

　　执行人：销售部经理级领导，并报公司人力资源部确认

　　方式：发出书面警告信，销售部通报、罚金100元并作行政降级处理

　　对象：全体销售部成员

　　适用条款：

　　1．搬弄事非，挑拨离间，严重影响团队精神者。

　　2．发表虚假或诽谤之言论，影响公司、客人、或员工的声誉。

　　3.帮助同事却主动提出索取报酬。

　　4．利用职权给亲友以特殊优惠。

　　5．不服管教，顶撞上司者。

　　6．违反公司的保密规定。

　　7．弄虚作假，虚报业绩者。

　　8．每两月累计两次罚单警告。

　　9．被客户或开发商投诉，情节较轻者。

　　10．对于迟到处理：

　　▲迟到1~10分钟(含10分钟)者，薪金扣10元/次；

　　▲迟到11~30分钟(含30分钟)者，薪金扣50元/次；

　　▲迟到31~60分钟(含60分钟)者，薪金扣100元/次；60分钟以上者，薪金扣200元/次及书面警告。

　　▲月累积迟到、早退2次以内（包括2次）者，给予口头警告。

　　▲月累积迟到、早退2次以上者，给予书面警告。（迟到的书面警告观察期为3个月，若连续3个月无重范，则取消该警告信）

　　注明：销售人员降级处理：降为试用期，为期一个月。

　　试用期销售人员降级处理：延长试用期一个月。

　　2．4渎职警告

　　执行人：总监级管理人员，并报公司人力资源部

确认

　　方式：公司主管以上级领导，会议通报，罚金200元

　　对象：主管级以上管理人员

　　适用条款：

　　1．对违规行为，视而不见者。

　　2．违规行为已确认，但不按适用罚则处罚者。

　　3.下级投诉、偏袒、恂私情，经上司核实确认者。

　　4．重大事项，消极情绪，流言蜚语，末及时向上司报告。

　　5．由行政/人力资源部对违规行为实时直接进行处罚第三次时，对现场管理人员按本项警告处理。

　　6．工作不负责，不能按时完成上司下达任务者。

　　7．疏于管理，不能将提升员工士气者。

　　8．没有向员工及时解释公司条款，《员工手册》者。

　　2．5除名

　　执行人：人力资源部

　　方式：全公司通报，罚金不低于结算总金额（含所有末发放的薪金、佣金、奖金、津贴）的50％。

　　对象：销售部全体人员

　　适用条款：

　　1．旷工一天，而无正当理由。

　　2．在上班时间睡眠、饮酒、赌博、进行非法活动。

　　3.在样板房及售楼现场睡觉者。

　　4．擅自在样板房留宿。

　　5．严重违反公司规章制度，每两月收到公司书面警告信三次以上。

　　6．参与公司所代理的楼房炒作，与客户有个人交易行为。

　　7．未经公司同意，在外兼职或经营私人事业。

　　8．有偷窃、欺骗、隐瞒、伪造证明文件等行为（公司保留追究法律责任的权利）。

　　9．把公司经营状况及业务发展情况、客户资料泄漏给外人。

　　10．接受任何形式的贿赂或向他人行贿。

　　11．私人以各种形式向顾客索取回扣，或要顾客请客送礼。

　　12．由于个人行为不捡导致公司信誉、形象、利益严重受到损害。

　　13.在售楼现场与客户或同事发生争执或打架斗殴。

　　14．拒不执行公司的工作安排，严重违反公司纪律。

　　15．工作失职，造成公司严重损失。

　　16．触犯国家法律法规。

　　17．违反计划生育条例者。

　　18．恶意破坏公司物品者；

　　3、售楼部物品管理原则

　　3.1销售数据的管理

　　设立数据帐，专人管理，有计划派发，尽量做到有效利用，节约资源。

　　3.2日用品的管理

　　包括电话、纸巾、饮用水等，加强销售人员成本意识教育。

　　3.3示范单位的管理

　　专人管理，设立资产帐，做好日常维护及每季盘点工作。

　　4、售楼部财务管理原则

　　4．1催、收款事务

　　做到及时对帐，提前提醒交款，对滞后交款者要及时发现及时催，交款者若有变动及时沟通。收款要完善签收制度及证明人制度。

　　4．2销售合同管理

　　鉴于合同的严肃性及保密性，应专人专档管理，以便与发展商交接。交接时应明确签收。

　　4．3财务制度

　　1．定金管理

　　销售文员开认购书后，带客户到财务部交定金，不得私自收取。若遇假日而财务部人员放假，则由主管以上级人员收取，并于收款后24小时内与财务结清。

　　2．临时订金管理

　　由销售主管开收据后，于12小时内交公司财务保管，如遇退订后单据由经手销售人员签证。

篇4：地产项目现场销售管理制度:销售现场岗位工作职责

　　地产项目现场销售管理制度：销售现场岗位职责

　　1、销售经理

　　对销售现场进行全面管理（包括现场相关部门人员），对项目经理负责；

　　组织销售代表的在职岗位培训及测评、人员调整；

　　协调与开发公司其它部门之间的关系，做到"上情下达，下情上达"；

　　制定销售策略；

　　制定、提报广告投放计划、方案；

　　全面掌控销售进度；

　　对销售现场进行实时监控；

　　对销售现场的房屋去化进行实时销控；

　　处理销售中的重大突发事件；

　　协调处理重要客户关系；

　　现场重大事件的决策；

　　销售状况的评估，分析，解决；

　　处理重大的客户投诉。

　　2、销售主管

　　做为销售经理的助手，协助销售经理开展经营管理工作，对销售经理负责；

　　具体负责销售人员的在职岗位培训；

　　督促销售人员的工作，按公司计划完成公司制定的销售计划，保证高质量的接待服务；

　　协助销售人员完成有难度的销售工作；

　　销售进度、销售情况、销售日报的填写及时汇总，上报；

　　处理职责范围内的突发事件，协调处理客户关系；

　　参与销售活动；

　　负责处理日常的客户投诉。

　　3、销售人员

　　主要职责是实现销售活动，为客户提供高质量的接待、咨询服务；

　　完成公司制定的销售任务；

　　充分展示公司、楼盘的良好形象。

　　4、现场财务

　　现场认购金、房款的如实、准确、安全、妥善的收存，准确无误的开具收款票据；

　　客户交款情况统计，汇总，上报。

　　5、现场行政

　　合同、协议书等销售相关文件的准备、管理、保存；

　　合同的及时登记备案；

　　合同的及时签章；

　　来访客户资料表录入，

　　协助现场销售。

　　4、其他服务人员

　　保洁：

　　保持销售现场、样板房的清洁卫生；

　　为来访客户提供热情、周到的服务。

　　保安：

　　维持销售现场的正常销售秩序；

　　保障售楼处、样板房的财产安全，包括财物、资金、文件、档案、资料等；

　　展示公司、楼盘形象。

篇5：房产项目销售现场接待制度

　　房产项目销售现场接待制度

　　本司认为销售乃一门专业工作，楼盘销售成功与否不单表现出个人能力高低，更重要体现出团队精神，所有从事销售之业务员必须具备专业精神及态度进行销售工作，以客为尊，贯彻售前及售后服务，充分了解楼盘所有资料并掌握市场最新资讯，统一口径演绎楼盘销售卖点，全力配合整体销售策略，严格执行公司规定之规章制度，服从并尊重项目负责经理之最终决定。现根据本项目实际情况，接待客户实行"轮流接街、专人全程服务的制度"，销售部经理负责监督调查接等顺序，保证每个客户能得到销售员主动的接待。

　　1、接待顺序根据签到的顺序。销售人员须按此排序表进行客户接待工作。轮到接待的销售员须携带相关售楼资料站在门口等候，其余销售人员在接待台后等候。若销售员不按顺序接待客户，遭其他销售员书面投诉，核实后第一次给予书面警告；第二次以后计入季度考核。

　　2、销售员如因正常工作如接待客户或其他公务不能按次序接待而导致空缺的，自动跳过。若轮到的销售员因私不在现场，则自动跳过，不另行补回。

　　3、每个客户由专业全程服务，无特殊情况避免一个客户由多人接待的现象。

　　4、不得令客户受冷遇，不论客户的外表、来访动机，销售员都要全力接待。销售员在接待每一次见面的客户必须委婉地询问客户以下两个问题：（1）你是否来过？如来过，则询问'是哪位销售员接待的您？'若客户有来过并说出该销售人员，应及时给回该同事，若该销售员恰巧休假，则其他业务员有责任第一时间通知有关销售员，并招呼客户先坐下，有关销售员亦需及时性时决定找指定同事跟进或亲自跟进；若客户未能说出先前接待同事姓名、相貌特征，且现场同事无人认识该客户，则由轮班同事跟进，并于客户总登记册进行客户登记，并于排序表上登记。若有刻意隐瞒，并经证实违者每一次口头警告，第二次书面警告，第三次自动离职。

　　5、排序中不能代接客户，以免引起不必要的混乱。

　　6、如因服务态度以外的原因遭客户投诉，现场经理查实后给予销售员书面警告，累计两次自动离职。销售员不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户（客人多时，只能兼顾）。若因服务态度问题遭客户书面投诉，处理方式同上。

　　7、规范销售员用语，不该在客户面前说的话决不允许说。其中包括：公司内部资料，有损公司及同事形象的言语，与政府相关规定不符的言论。销售员在任何情况下不得在客户面前发生争执，也不得在成交后因销售员之间发生争执而向客户查核当时成交或登记的情况。一经发现，将视情节轻重处罚，第一次给予书面警告；第二次立即除名。

　　8、销售员接待客户完毕后，须送客户出售楼处，并目送客户上车离开现场方可返回，不得于客户背后谈论、辱骂或取笑客户。

　　9、销售员接待客户后须在《接待轮序表》上签字确认，并按顺序接听电话。

　　10、每个销售员都有义务做电话咨询，做好电话记录，并鼓励客户来访售楼现场，客户主动留下电话的，登记在来电登记表上。销售员接听电话不主动报自己的姓名。

　　11、销售员接待完客户，要完整填好一份客户来访登记表，以备今后查阅，否则将视作放弃该客户。

　　12、严禁挑选客户接待，否则将视为放弃本次接待客户的权利。若销售员正在接待客户，登记过的老客户来访则由该销售员自己选择新客户还是老客户，如选择新客户，则老客户由轮班同事接待。若同事协助成交，佣金平分。

　　13、严禁争抢客户及破坏成交的行为。销售员不得在其他销售员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍（除非得到邀请）。若遭到其他销售员投诉，影响成交，经理查实后按情节给予警告，累计二次以上则罚款50元。

　　14、销售员在接待其他同事的客户时不得主动递送名片，除非得到该销售员的同意。若客户主动要求，事后必须及时知会原销售员。每个销售员都有义务帮助其他销售员促成交易，在原销售员不在或繁忙的情况下，其他销售员必须协助接待。如有销售员书面投诉，核实后第一次给予口头警告；第二次以后给予书面批评，罚款50元。

　　15、请假者，视为自动放弃当日接待新客户的机会，过期不予弥补。

　　16、工作时间以外接待的客户不计次数；老客户直接再次定房接待不计次数。其他情况一律视为有效接待。违者参照第一条处理。

　　17、购房认购书应由销售人员自行填写，交现场经理签字后审核保管（经理不在时由主管跟进）。

　　18、销售员有责任跟进已登记并属于其跟进客户，促成交易。客户总登记册内之客户登记以第一次签署为准，当天起计20日内，视作销售员的老客户，若于20天内客户与另一名销售员成单交易，佣金平分，业绩也平分，但必须于当日向销售经理提出，并在认购书上签署两人的姓名（20天后视作新客户处理）；对于同一客户多人接待过，以第一接待人与最后成交者为准，佣金平分；老客户带来新客户除非指明或直接找某位销售员，否则作为新客户处理（若新客户回访有老客户陪同，也视做新客户处理）。违者参照第1条处理。

　　19、销售员需'留单位'，需通知'销控人员'，销售完毕亦必须通知'销控人员'，同时填写成交客户调查表，现场销售经理作为销控人员，进行当日销控及统计。

　　20、原则上客户定房后不予调换和退房，客户退房后，奖金、任务指标均不计。

　　21、换房必须经销售部经理签字生效且须交纳手续费，换房原则上可以以小换大，不可以以大换小，可以价格低换价格高的，不可以价格高的换价格低的；退房按公司规定执行。

　　22、以下客户属于老客户：与其是直系亲属的客户。

　　23、客户直接到现场投诉时，应及时接待并及时处理。如客户情绪较激动，接待销售员应尽量将客户引到较为安静的地方，慢慢予以安抚并通知现场销售经理。销售员应面带微笑，全神贯注地倾听，并要及时表示你的理解。如客户提出无理要求，也不能直接回绝，可视情况委婉表达公司的立场，或找出有关协议、法规文件等说服客户，如矛盾尖锐，须作好记录工作，便于事后处理，不得擅自作出承诺与保证，不得与客户发生争吵，也不得态度冷淡。

　　考勤制度

　　1、上班时间：早班9:00--18:00，晚班11:00--20:00

　　2、无论任何理由迟到三次，累计超过45分钟，做旷工处理；旷工达两次以上自动离职。

　　3、请事假须提前一天向主管申请，两天以上须经经理签字，事假扣除当日工资。

　　4、请病假，须事后提交"医院证明书"。否则按事假处理。病假每月累计超过两天，按国家有关规定扣除当天部分工资。