招商会策划主持人工作流程

　　招商会策划主持人的工作流程

　　1、主持人必须提前熟悉会场、会议主题、内容等。

　　2、会前先宣布会议程序和会议须知，并将注意事项进行公布。

　　3、拟定每位授课人的经历与职务简介，当授课人上台前进行介绍。

　　4、授课后用简单的总结发动来宾为授讲者鼓掌。

　　5、事先准备好活跃课间的话题、活动。

　　6、主持人的煽动性和会议的气氛息息相关。

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篇2：招商会策划突发事件客户投诉处理流程

　　招商会策划突发事件及客户投诉的处理

　　1、如遇来宾酒后失态，来宾贵重物品丢失等突发事件，应及时寻找有关部门配合解决，尽量低调处理，不引起其它来宾的注意。

　　2、如在工作中遇到来宾投诉，无论对错，先赔礼道歉，然后弥补，会后再追究过失问题。公司内部的问题内部解决，尤其是在会议结束以后。

　　3、公司自己员工之间无论发生什么事情都不能当着客户的面互相拆台，虽然不是故意的，但是起到了这个效果。

　　以上的流程和分工中间有很多交叉，在会议的进行过程当中，可能用不了这么多的部门，有可能一个组负责几个组的职责，开招商会是一个萝卜三个坑甚至都不够，在具体的操作中，可以进行调整，部门可以调整，但是内容不能减少，开次招商会，就会掉层皮，这句话是真的，我们在2000年8月份在河北的一次全国招商会，花费10万，签单600多万，全国25个省一次签完，四天的会议过后，公司总部二十个人，六个打点滴。

　　和众营销策划认为对于招商会策划来说这个阶段很关键，控制得当，你就等着签合同吧，即使交锋，也是合作前奏而已，如果控制不当，效果可想而知。招商会策划细节方面切记要做到位，不然小小的一个瑕疵就有可能影响到整个招商会议的最终结果！

篇3：商场(百货公司)顾客投诉范围处理工作流程

　　商场（百货公司）顾客投诉范围及处理工作流程

　　为切实保护消费者的权益，维护本公司信誉，在竞争中凸现服务特色，为企业发展锁定更多忠诚的消费群体，特制订并实施Consumer Complaint Quick Response程序（简称：CCQR程序，即顾客投诉快速反应程序）。

　　一、接受顾客投诉的范围

　　1、对商品质量的投诉。包括商品质量上的缺陷，规格不符，技术规格超出允许范畴，出现故障,属于三包范围内等。

　　2、对服务质量的投诉。包括对本商场工作人员的服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评意见。

　　3、对其他工作提出的建议与意见。

　　二、处理顾客投诉的流程

　　在总服务台设立“顾客投诉接待服务中心”，专人负责接待，公司设立三级投诉处理服务机构：专柜为一级、营业科室为二级、公司稽查科为三级。对投诉案例逐级依据相关管理规定进行处理，本级处理不了的，呈交上一级处理。直到投诉的问题得到妥善解决为止。不得越级投诉。

　　程序一：总台

　　1、权限：

　　总台工作人员在接到顾客投诉后，立即填制《顾客投诉记录表—consumer complaint list》(CCL)，内容应包括投诉人姓名、联系电话、住址以及投诉的时间、对象、具体内容及投诉请求等。并且及时联系营业科的负责人，安抚顾客的情绪。

　　注：视具体情况而定，如果顾客火气较大，可请顾客在总台附近的休息台坐下好好的安抚顾客，待耐心倾听顾客倾诉后，再行处理第一环节。内部处理把握原则：首先要维护企业利益；其次要维护员工利益；最后再考虑顾客利益。

　　程序二：专柜导购员/营业科主管

　　Ⅰ、导购员权限：商品自出售之日3天之内，不污不损，不影响第二次销售，凭有效凭证（购物小票第三联或发票），导购员有权为顾客办理退、换货手续（化妆品、黄铂金、珠宝玉石、钟表、内衣等商品除外）。

　　注：遇到情绪特别激动的顾客或专柜与顾客不能达成一致意见（如：不在“三包”范围内或商品影响第二次销售、顾客无法提供小票、超过3天期限的、明确不属于退换范围内的商品）时，切记不可与顾客争吵，及时联系商场负责人来处理。

　　1、程序：

　　核查购物凭证及商品→判断并作出处理意见。

　　1）符合规定的开具红票→主管签字→办理换、退手续。

　　2）不符合规定的，立即转入第二程序，请营业科负责人处理。

　　2、基本用语：

　　1）“请出示您的购物凭证及商品，谢谢。”

　　2）“请稍等，我去给您办理（退）换货手续。”

　　3）“对不起，我无权处理，我请我的主管来解决。”

　　3、该程序操作要点：

　　1）符合退、换货要求的顾客，导购员应该热情、及时、礼貌的按照顾客要求办理手续，严禁冷淡或怠慢顾客。

　　2）当导购员无权处理（或无法满足顾客要求）时，应立即将顾客带离卖场，以防止在卖场内出现争执，从而影响整个卖场的正常营业。

　　3）能退或不退的商品以退为主，能换或不换的商品以换为主，能修或不修的商品以修为主。应尽量可能的向消费者倾斜。

　　Ⅱ、营业科室（经理、科长、主管、营管员）权限

　　根据有关的法律及其公司的有关规定受理本部门发生的顾客投诉。

　　1、程序：核查购物凭证及其商品→记录《顾客投诉意见表》→判断，并作出处理意见→无法处理的，立即联系稽查科。

　　① 商品确定有质量问题则给予办理修、换、退等手续。

　　② 无法判断商品是否存在质量问题的，建议顾客送法定机构检测后处理。法定机构无法立即作出处理意见的，应及时告诉顾客答复的时间和方式。

　　2、基本用语：

　　1）“对不起，因为技术和设备有限，我们无法判断是否存在质量问题，建议您是否去国家法定检测机构咨询或做一个质量鉴定，我们会根据鉴定结果作出妥善的处理的”。

　　2）“对不起，我们需要时间进行调查，请您留下姓名和联系方法，我们会尽快和您联系的”。

　　3）“对不起，这已经超越我们的处理权限了，但是，我可以带您去稽查科解决问题”。

　　操作要点：部门在处理顾客投诉时，应尽量一个人进行处理，避免太多人在场，尽量考虑消费者的利益。进行情绪安抚。

　　程序三：稽查科

　　1、权限：

　　根据有关法律法规（即：消法、民法）及公司的相关规定受理营业科未解决的投诉问题。遇到无理的顾客可联系消协等权威部门来解决。

　　2、程序：

　　核查购物凭证及其商品→记录《CCL》→与被投诉专柜核实投诉经过→作出处理意见→通知顾客并回复投诉转入部门→无法协调处理的，立即联系相关职能部门（请所有投诉人员根据《以顾客为主的个性化处理投诉规范》来处理投诉）。尽量不出商场，把问题解决。

　　3、该程序操作要点：

　　稽查科对营业科转入的投诉，在接待时间要快，用词要准确，不能含糊，对法律要熟悉。同时应果断地做出处理意见，以减少投诉的复杂性，从而有利于营业科执行和操作。

　　最后：我们要总结顾客的意见，吸取教训，提出相应的对策，改善企业的经营管理，杜绝类似事件再次发生。并在每周例会上进行通报，告之本周各专柜投诉案例及处理结果，将此结果作为奖罚的重要依据。投诉处理部门要每月拿出一份《顾客投诉处理反馈报告》，对当月投诉案例进行总结、分析，为领导制定决定提供依据。

　　备注：因商品、品质、价格等因素引起的客诉，必须反馈物价质检，必要时有物价质检出面协调。后附《以顾客为中心的投诉处理规范》制度。在处理投诉时，请结合它一起使用。

　　附：《顾客投诉处理登记表》

篇4：超市会员招募工作流程

　　超市会员招募招募工作流程

　　1. 0目的：为明确招募工作程序，特制定本流程

　　2. 0适用范围：公司全体员工。

　　3. 0相关文件：(无)

　　4. 0名词解释：(无)

　　5. 0职责：(无)

　　6.0作业程序

　　人 员 培 训

　　市 场 调 研

　　制定招募方案

　　会员信息录入

　　制会员卡

　　团体、商业会员招募，发放临时会员卡

　　审核

　　6.1 工作流程图

　　合计:70天

　　6.2.2 每日作息时间表

　　8：30上班

　　8：30—8：45分配任务、领取资料

　　8：45—12：00工作

　　12：00—13：00午餐

　　13：00—16：30工作

　　16：30—17：30返回公司，整理资料安排第二天工作

　　6.3划分区域：

　　以超市为中心，以辐射状分区招募，理分为六个区。

　　6.4 招募办公室招募办公室应有以下内容:

　　6.4.1贴会员招募组织架构图并附各组长职责要求。

　　6.4.2张贴孤岛地区地图，标明区域划分。

　　6.4.3张贴招募工作进度及业绩柱形图。

　　6.4.4张贴行业分类表，会员登记表，每同汇总表。

　　6.4.5建立光荣榜。

　　6.4.6张贴每日工作流程。

　　6.4.7办公室公约。

　　6.5招募方法

　　6.5.1招募对象

　　领导

　　总务

　　团购

　　伙食

　　6.5.2所需资料

　　6.5.2.1公文夹

　　6.5.2.2简介、图片、DM、会员卡样本

　　6.5.2.3商品分类表

　　6.5.2.4地图(城市行政图、街区图、店址位置图)

　　6.5.2.5行业分类表

　　6.5.2.6会员登记表

　　6.5.3拜访要求

　　6.5.3.1注意仪容仪表、禁止吸烟及举止轻浮

　　6.5.3.2严禁与招募对象发生任何冲突

　　6.5.3.3严禁向招募对象做不实许诺

　　6.6 招募稽核

　　会员招募的核查，监督由核查组负责。

　　行政组交已招募会员区域及登记表

　　行政组交已招www.pmceo.com募会员区域及登记表

　　6.6.1工作流程:

　　检查普及率

　　抽取任意已招募地区抽查

　　证行政组

　　补做、修改

　　核查准确率、真实率

　　交电脑组制卡

　　不合格

　　不合格

　　不合格

　　不合格

　　合格

　　6.6.2流程说明

　　为加强招募质量的监督管埋，核查组的成立是为使招募工作达 100%的普通率，真实率，应严格按照核查标准进行工作。

　　6.6.2.1先由行政组转交招募会员表及区域图；

　　6.6.2.2核查组将抽取任意己招募路段进行地毯式核查，并得出结果(普及率)

　　6.6.2.3核查结果合格者返回核查组，不合格者通知行政组，同时核查组进行补做或修改；

　　6.6.2.4核查组通过信函或电话采访等方式对任意己招募区域进行抽查，得出准确率、真实率，并确认会员通讯地址；

　　6.6.2.5核查结果不合格者，通知行政组，同时进行补做及修改后与合格者交电脑组进行制卡；

　　6.6.2.6核查组将同时对各招募组进行协助与监督。

篇5：超市商品销售退换货流程

　　超市商品销售退换货流程

　　第一部分：流程说明

　　1、目的：

　　本流程用于指导门店处理顾客商品退货和换货，妥善处理顾客商品退换货并提高处理速度和效率，最终提高门店顾客满意率。

　　2、适用范围：

　　本流程适用于大超业态门店服务台处理顾客商品退换货的工作。

　　3、流程规则：

　　3.1处理顾客退换货要遵循依法行事的原则，依据《消费者权益保护法》、《质量法》等相关法律法规，对于超出相关法律范围及公司退换货原则的顾客要求，应说服顾客依据法律解决问题。

　　3.2顾客退换货应遵循以下原则：

　　3.2.1凡所购商品属国家颁布的《部分商品修理更换退货责任规定》或其它有关商品退换货的法规、规定范围，按国家相关规定执行。对于国家无相关规定的商品，自购物之日起，7天(含7天)内可退货，15天（含15天）内可换同价商品，15天以后不再退换。

　　3.2.2以下商品不属于退换货范围：

　　-非质量问题的食品、药品、化妆品、卫生清洁用品、内衣内裤、睡衣睡裤、紧身衣、金银珠宝首饰、感光材料、音像制品、精密仪器、儿童玩具、剪裁商品和国家规定的有关其它产品。

　　-因使用不当造成商品失去部分功能、磨损、变形、污渍、附件短少或包装无法复原等影响再次销售的商品。

　　-在电脑小票、发票上标明了“处理品，不予退换”字样的商品。

　　3.3所有退换货商品，须凭我司的电脑购物小票或发票等有效证明办理。

　　3.4所有商品销售退换货一律由服务台统一受理。服务台负责验收退回商品是否符合我司的退换货规定；如服务台值班员不能确定商品是否符合退换货要求，可通知相关商品部门主管协助确认。

　　3.5退换货商品的退出金额应以原电脑小票上该商品的销售金额退出；收、付换货差额应以与原电脑小票的商品销售金额的差额收付。

　　3.6所有退回商场的商品，必须在当日内返还相应商品部门。

　　3.7门店受理顾客退换货，应按层级权限处理，并遵循逐级向上处理的原则：

　　服务台值班员

　　-可受理所在符合退换货原则的顾客退换货

　　服务台主管

　　-受理单笔金额500元以下，超出退换货原则范围的顾客退换货

　　前台经理

　　-受理单笔金额500-2000元，超出退换货原则范围的顾客退换货

　　-需要请门店相关商品部门主管或厂家对商品进行鉴定的退换货处理

　　值班店总经理

　　-受理单笔金额2000元以上，超出退换货原则范围的顾客退换货

　　4、流程涉及部门的主要职责：

　　4.1服务台值班员：负责受理处理原则范围内的商品退换货、验收退回商品、办理退换货手续等。

　　4.2服务台收银员：办理退换货收、付款手续，退换货单据的传递等。

　　4.3服务台主管：负责受理本层级处理原则范围内的商品退换货、审核退换货单据。

　　4.4前台经理：检查服务台处理退换货的情况，处理本层级处理原则范围内的商品退换货。

　　4.5门店总经理：处理本层级处理原则范围内的商品退换货，审批退换货付款申请单。

　　4.6各商品部门主管：根据商品性质协助服务台确认商品是否符合退换货范围，负责顾客退回商品的还原及处理工作。

　　4.7指定的退换货收银台收银员(开单销售商品部门员工)：负责核对顾客换货的新商品条码、编码是否与原商品条码、编码相符。

　　5、流程的输入输出

　　5.1输入

　　-商品退（换）货申请单

　　5.2输出

　　-退货电脑小票

　　第二部分：流程描述

　　1、受理

　　1.1顾客提出退换货要求,服务台值班员应根据顾客提供的电脑购物小票等购物凭证，检查退换商品是否符合商品退换货原则。

　　1.2如服务台值班员不能确认该商品是否符合退换货原则，可通知商品部门主管到服务台协助判断。

　　1.3顾客要求退换商品属于公司退换货范围内的，由值班员确定处理方式，并填写《顾客退（换）货申请单》一式二联（第一联存根联留存服务台，第二联收银联交门店财务），办理退换货手续。

　　1.4顾客无电脑小票或发票但能提供其它证明（如：公司标价签、公司商品条码、发票复印件等）的，退换货须经前台经理或以上人员审核，在退换申请单上签字同意后，交服务台受理。服务台值班员审核《顾客退（换）货申请单》后，办理退换货手续。

　　2、退货

　　2.1情形1：退非开单销售商品

　　2.1.1值班员验收商品，并在《顾客退(换)货申请单》上签字且注明实收数量。

　　2.1.2值班员将原电脑小票收回，对一票多品种电脑小票，如顾客需要保留小票原件，则将小票流水号及收银台号填到《顾客退（换）货申请单》，通知收银监察或值班店总在《顾客退（换）货申请单》签字后，将电脑小票原件返还顾客。

　　2.1.3值班员在服务台的收银台输入授权密码后，将手续完备的《顾客退（换）货申请单》交收银员签名后录入电脑，打印出退货电脑小票；值班员在电脑小票上签名后交收银员退给顾客货款。

　　2.1.4值班员将收回的原购物小票、退货电脑小票第三联贴在《顾客退（换）货申请单》收银联上，退货电脑小票第二联贴于《顾客退（换）货申请单》第一联存根联，由服务台留存。

　　2.1.5值班员通知商品部门主管到服务台将退回商品带进超市，商品部门主管应在《顾客退(换)货申请单》上签字且注明实收数量。

　　2.2情形2：退开单销售商品

　　2.2.1值班员在顾客原电脑小票上加盖服务台退换货专用章，并通知商品部门人员到服务台办理退货手续。

　　2.2.2商品部门人员凭盖章的电脑小票填制退货（红字）手工购物单，交值班员，同时在《顾客退（换）货申请单》上签名且注明实收数量。

　　2.2.3值班员将原电脑小票收回，对一票多品种电脑小票，如顾客需要保留小票原件，则将小票流水号及收银台号填到《顾客退（换）货申请单》，通知收银监察或值班店总在《

顾客退（换）货申请单》签字后，将电脑小票原件返还顾客。

　　2.2.4值班员在服务台的收银台输入授权密码后，将手续完备的《顾客退（换）货申请单》及手工购物单交收银员签名后录入电脑，打印出退货电脑小票，值班员在电脑小票上签字后交收银员退给顾客货款。

　　2.2.5值班员将收回的原购物小票、退货电脑小票第三联贴在《顾客退（换）货申请单》收银联上，退货电脑小票第二联及收银员盖章后的手工购物单交商品部门留存。

　　2.2.6商品部门人员将顾客退回商品、退货电脑小票、手工购物单带回商品部门。

　　3、换货：

　　3.1值班员验收商品，如值班员不能确认商品是否符合退货范围，值班员通知商品部门主管到服务台验收商品。

　　3.2值班员在电脑小票上加盖“退换货专用章”，在小票背面注名“换货”字样并签名，非开单销售的退回商品需留存服务台。

　　3.3值班员请顾客持电脑小票到商品部门挑选新商品。

　　3.4情形1：更换非开单销售商品

　　3.4.1顾客执新选商品需从指定退换货收银台出超市。

　　3.4.2指定收银台收银员验证顾客电脑小票上需换商品与顾客挑选的新商品是否是同条码、同编码商品。

　　3.4.3如顾客挑选的新商品与需换商品条码相符，收银员在顾客电脑小票的所换商品上注名“已换新”和更换日期并签字，将电脑小票和商品交顾客。

　　3.4.4如顾客挑选的新商品与需换商品条码不符：

　　3.4.4.1收银员可建议顾客对新换商品先行买单，之后顾客可凭新购商品的电脑小票及原需换商品的电脑小票，到服务台对原需换商品办理退货手续，退货手续按2.1操作。

　　3.4.4.2如顾客不同意对新换商品先行买单，收银员应要求顾客将商品留存收银台，并将新商品条码抄于小票背面并签字，请顾客到服务台办理收、付差价手续（服务台距离较远的门店可通知服务台值班员到收银台授权收银员办理）。

　　3.4.4.2.1服务台值班员检查商品条码，填写《顾客退（换）货申请单》，并签字且注明实收数量。

　　3.4.4.2.2值班员将原电脑小票收回，对一票多品种电脑小票，如顾客需要保留小票原件，则将小票流水号及收银台号填到《顾客退（换）货申请单》，通知收银监察或值班店总在《顾客退（换）货申请单》签字后，将电脑小票原件返还顾客,并在小票上注明该商品“已换新”字样。

　　3.4.4.2.3值班员在收银台输入授权密码后，将《顾客退（换）货申请单》交收银员签字后录入电脑，打印出退货电脑小票，并由值班员在电脑小票上签字后，交收银员收、付换货差价，并将退、补差价的退货电脑小票第一联交顾客。

　　3.4.4.2.4顾客凭退货电脑小票第一联，回原指定收银台，收银员核对顾客电脑小票后，将电脑小票和商品交顾客。

　　3.4.4.2.5值班员将退货电脑小票第三联贴于《顾客退（换）货申请单》收银联上。退货电脑小票第二联贴于《顾客退（换）货申请单》第一联，由服务台留存。

　　3.4.5值班员通知商品部门主管到服务台将退回商品带进超市，商品部门主管应在《顾客退(换)货申请单》上签字且注明实收数量。

　　3.5情形2：更换开单销售商品

　　3.5.1商品部门人员检查顾客电脑小票上需换商品与顾客挑选的新商品是否是同条码、同编码商品。

　　3.5.2如符合要求，商品部门人员收回原商品，并在顾客电脑小票的所换商品上注名“已换新”和更换日期并签字，将电脑小票和新换商品交顾客。

　　3.5.3如顾客挑选的新商品与需换商品条码不符，商品部门人员应分别对将退回、换出商品填制红字、蓝字手工购物单，执已换商品、顾客原电脑小票、手工购物单，与顾客一起到服务台办理补差价手续。

　　3.5.3.1服务台值班员检查商品条码、编码，填写《顾客退（换）货申请单》，并签字且注明实收数量。

　　3.5.3.2值班员将原电脑小票收回，对一票多品种电脑小票，如顾客需要保留小票原件，则将小票流水号及收银台号填到《顾客退（换）货申请单》，通知收银监察或值班店总在《顾客退（换）货申请单》签字后，将电脑小票原件返还顾客。

　　3.5.3.3值班员在收银台输入授权密码后，将《顾客退（换）货申请单》交收银员签字后录入电脑，打印出退货电脑小票，并由值班员在电脑小票上签字后，交收银员收、付换货差价，并将红字、蓝字手工购物单、退、补差价的退货电脑小www.pmceo.com票第二联交商品部门人员，退货电脑小票第一联交顾客。

　　3.5.3.4商品部门人员检查收银员盖章后的手工购物单及退货电脑小票第二联后留存单据，并发货给顾客。

　　3.5.3.5商品部门人员在《顾客退（换）货申请单》上签名且注明实收数量。

　　3.5.3.6值班员将收、付差价退货电脑小票第三联贴于《顾客退（换）货申请单》收银联上。

　　4、收、付退换货款要求：

　　4.1收款：换货时新选商品价值高于原商品时，其差价款由顾客直接交收银员。

　　4.2付款：在发生商品退货、商品换货（新选商品价值低于原商品）这两种情况下，收银员应遵循以下规定办理退款手续：

　　4.2.1现金购物退货：由收银员直接支付现金给顾客。

　　4.2.2提货凭证购物退货：50元以内（含50元）由收银员支付现金给顾客；50元以上由收银员向分店财务办理等值购物凭证退还顾客。

　　4.2.3银行卡购物退货：退货金额在相关金融机构规定限额(1000元)以内的（含限定金额），由财务确认款已到帐后通知收银员直接支付现金给顾客；超出限额（1000元）的，值班员在《顾客退（换）货申请单》“服务台处理意见”栏注明“银行转帐退货款”字样，并填制一式两联《银行卡退货转帐通知单》一并交分店财务，由分店财务向银行办理转帐手续。

　　4.2.4同时以现金、储值卡或银行卡购物退货分别按4.2.1、4.2.2、4.2.3执行。

　　4.2.5退款时，必须要求顾客在《顾客退（换）货申请单》退款金额栏后签名确认。

　　5、单据传递：

　　5.1服务台主管必须于当日营业后将整理好的退换货原购物电脑小票、退货电脑小票及《顾客退（换）货申请单》收银联交分店收银监察。

　　5.2收银监察对服务台主管交来的《顾客退（换）货申请单》、退货电脑小票及《收银异动明细表》所有项目内容逐一核对，核对完毕后于次日早上交还服务台。

　　5.3服务台主管收到收银监察审核过的《顾客退（换）货申请单》、退货电

脑小票后，即时填制《付款申请单》交店总审批，并于当日内传分店财务报账。

　　附件及表格

　　顾客退（换）货申请单