超市商品销售退换货流程

　　超市商品销售退换货流程

　　第一部分：流程说明

　　1、目的：

　　本流程用于指导门店处理顾客商品退货和换货，妥善处理顾客商品退换货并提高处理速度和效率，最终提高门店顾客满意率。

　　2、适用范围：

　　本流程适用于大超业态门店服务台处理顾客商品退换货的工作。

　　3、流程规则：

　　3.1处理顾客退换货要遵循依法行事的原则，依据《消费者权益保护法》、《质量法》等相关法律法规，对于超出相关法律范围及公司退换货原则的顾客要求，应说服顾客依据法律解决问题。

　　3.2顾客退换货应遵循以下原则：

　　3.2.1凡所购商品属国家颁布的《部分商品修理更换退货责任规定》或其它有关商品退换货的法规、规定范围，按国家相关规定执行。对于国家无相关规定的商品，自购物之日起，7天(含7天)内可退货，15天（含15天）内可换同价商品，15天以后不再退换。

　　3.2.2以下商品不属于退换货范围：

　　-非质量问题的食品、药品、化妆品、卫生清洁用品、内衣内裤、睡衣睡裤、紧身衣、金银珠宝首饰、感光材料、音像制品、精密仪器、儿童玩具、剪裁商品和国家规定的有关其它产品。

　　-因使用不当造成商品失去部分功能、磨损、变形、污渍、附件短少或包装无法复原等影响再次销售的商品。

　　-在电脑小票、发票上标明了“处理品，不予退换”字样的商品。

　　3.3所有退换货商品，须凭我司的电脑购物小票或发票等有效证明办理。

　　3.4所有商品销售退换货一律由服务台统一受理。服务台负责验收退回商品是否符合我司的退换货规定；如服务台值班员不能确定商品是否符合退换货要求，可通知相关商品部门主管协助确认。

　　3.5退换货商品的退出金额应以原电脑小票上该商品的销售金额退出；收、付换货差额应以与原电脑小票的商品销售金额的差额收付。

　　3.6所有退回商场的商品，必须在当日内返还相应商品部门。

　　3.7门店受理顾客退换货，应按层级权限处理，并遵循逐级向上处理的原则：

　　服务台值班员

　　-可受理所在符合退换货原则的顾客退换货

　　服务台主管

　　-受理单笔金额500元以下，超出退换货原则范围的顾客退换货

　　前台经理

　　-受理单笔金额500-2000元，超出退换货原则范围的顾客退换货

　　-需要请门店相关商品部门主管或厂家对商品进行鉴定的退换货处理

　　值班店总经理

　　-受理单笔金额2000元以上，超出退换货原则范围的顾客退换货

　　4、流程涉及部门的主要职责：

　　4.1服务台值班员：负责受理处理原则范围内的商品退换货、验收退回商品、办理退换货手续等。

　　4.2服务台收银员：办理退换货收、付款手续，退换货单据的传递等。

　　4.3服务台主管：负责受理本层级处理原则范围内的商品退换货、审核退换货单据。

　　4.4前台经理：检查服务台处理退换货的情况，处理本层级处理原则范围内的商品退换货。

　　4.5门店总经理：处理本层级处理原则范围内的商品退换货，审批退换货付款申请单。

　　4.6各商品部门主管：根据商品性质协助服务台确认商品是否符合退换货范围，负责顾客退回商品的还原及处理工作。

　　4.7指定的退换货收银台收银员(开单销售商品部门员工)：负责核对顾客换货的新商品条码、编码是否与原商品条码、编码相符。

　　5、流程的输入输出

　　5.1输入

　　-商品退（换）货申请单

　　5.2输出

　　-退货电脑小票

　　第二部分：流程描述

　　1、受理

　　1.1顾客提出退换货要求,服务台值班员应根据顾客提供的电脑购物小票等购物凭证，检查退换商品是否符合商品退换货原则。

　　1.2如服务台值班员不能确认该商品是否符合退换货原则，可通知商品部门主管到服务台协助判断。

　　1.3顾客要求退换商品属于公司退换货范围内的，由值班员确定处理方式，并填写《顾客退（换）货申请单》一式二联（第一联存根联留存服务台，第二联收银联交门店财务），办理退换货手续。

　　1.4顾客无电脑小票或发票但能提供其它证明（如：公司标价签、公司商品条码、发票复印件等）的，退换货须经前台经理或以上人员审核，在退换申请单上签字同意后，交服务台受理。服务台值班员审核《顾客退（换）货申请单》后，办理退换货手续。

　　2、退货

　　2.1情形1：退非开单销售商品

　　2.1.1值班员验收商品，并在《顾客退(换)货申请单》上签字且注明实收数量。

　　2.1.2值班员将原电脑小票收回，对一票多品种电脑小票，如顾客需要保留小票原件，则将小票流水号及收银台号填到《顾客退（换）货申请单》，通知收银监察或值班店总在《顾客退（换）货申请单》签字后，将电脑小票原件返还顾客。

　　2.1.3值班员在服务台的收银台输入授权密码后，将手续完备的《顾客退（换）货申请单》交收银员签名后录入电脑，打印出退货电脑小票；值班员在电脑小票上签名后交收银员退给顾客货款。

　　2.1.4值班员将收回的原购物小票、退货电脑小票第三联贴在《顾客退（换）货申请单》收银联上，退货电脑小票第二联贴于《顾客退（换）货申请单》第一联存根联，由服务台留存。

　　2.1.5值班员通知商品部门主管到服务台将退回商品带进超市，商品部门主管应在《顾客退(换)货申请单》上签字且注明实收数量。

　　2.2情形2：退开单销售商品

　　2.2.1值班员在顾客原电脑小票上加盖服务台退换货专用章，并通知商品部门人员到服务台办理退货手续。

　　2.2.2商品部门人员凭盖章的电脑小票填制退货（红字）手工购物单，交值班员，同时在《顾客退（换）货申请单》上签名且注明实收数量。

　　2.2.3值班员将原电脑小票收回，对一票多品种电脑小票，如顾客需要保留小票原件，则将小票流水号及收银台号填到《顾客退（换）货申请单》，通知收银监察或值班店总在《

顾客退（换）货申请单》签字后，将电脑小票原件返还顾客。

　　2.2.4值班员在服务台的收银台输入授权密码后，将手续完备的《顾客退（换）货申请单》及手工购物单交收银员签名后录入电脑，打印出退货电脑小票，值班员在电脑小票上签字后交收银员退给顾客货款。

　　2.2.5值班员将收回的原购物小票、退货电脑小票第三联贴在《顾客退（换）货申请单》收银联上，退货电脑小票第二联及收银员盖章后的手工购物单交商品部门留存。

　　2.2.6商品部门人员将顾客退回商品、退货电脑小票、手工购物单带回商品部门。

　　3、换货：

　　3.1值班员验收商品，如值班员不能确认商品是否符合退货范围，值班员通知商品部门主管到服务台验收商品。

　　3.2值班员在电脑小票上加盖“退换货专用章”，在小票背面注名“换货”字样并签名，非开单销售的退回商品需留存服务台。

　　3.3值班员请顾客持电脑小票到商品部门挑选新商品。

　　3.4情形1：更换非开单销售商品

　　3.4.1顾客执新选商品需从指定退换货收银台出超市。

　　3.4.2指定收银台收银员验证顾客电脑小票上需换商品与顾客挑选的新商品是否是同条码、同编码商品。

　　3.4.3如顾客挑选的新商品与需换商品条码相符，收银员在顾客电脑小票的所换商品上注名“已换新”和更换日期并签字，将电脑小票和商品交顾客。

　　3.4.4如顾客挑选的新商品与需换商品条码不符：

　　3.4.4.1收银员可建议顾客对新换商品先行买单，之后顾客可凭新购商品的电脑小票及原需换商品的电脑小票，到服务台对原需换商品办理退货手续，退货手续按2.1操作。

　　3.4.4.2如顾客不同意对新换商品先行买单，收银员应要求顾客将商品留存收银台，并将新商品条码抄于小票背面并签字，请顾客到服务台办理收、付差价手续（服务台距离较远的门店可通知服务台值班员到收银台授权收银员办理）。

　　3.4.4.2.1服务台值班员检查商品条码，填写《顾客退（换）货申请单》，并签字且注明实收数量。

　　3.4.4.2.2值班员将原电脑小票收回，对一票多品种电脑小票，如顾客需要保留小票原件，则将小票流水号及收银台号填到《顾客退（换）货申请单》，通知收银监察或值班店总在《顾客退（换）货申请单》签字后，将电脑小票原件返还顾客,并在小票上注明该商品“已换新”字样。

　　3.4.4.2.3值班员在收银台输入授权密码后，将《顾客退（换）货申请单》交收银员签字后录入电脑，打印出退货电脑小票，并由值班员在电脑小票上签字后，交收银员收、付换货差价，并将退、补差价的退货电脑小票第一联交顾客。

　　3.4.4.2.4顾客凭退货电脑小票第一联，回原指定收银台，收银员核对顾客电脑小票后，将电脑小票和商品交顾客。

　　3.4.4.2.5值班员将退货电脑小票第三联贴于《顾客退（换）货申请单》收银联上。退货电脑小票第二联贴于《顾客退（换）货申请单》第一联，由服务台留存。

　　3.4.5值班员通知商品部门主管到服务台将退回商品带进超市，商品部门主管应在《顾客退(换)货申请单》上签字且注明实收数量。

　　3.5情形2：更换开单销售商品

　　3.5.1商品部门人员检查顾客电脑小票上需换商品与顾客挑选的新商品是否是同条码、同编码商品。

　　3.5.2如符合要求，商品部门人员收回原商品，并在顾客电脑小票的所换商品上注名“已换新”和更换日期并签字，将电脑小票和新换商品交顾客。

　　3.5.3如顾客挑选的新商品与需换商品条码不符，商品部门人员应分别对将退回、换出商品填制红字、蓝字手工购物单，执已换商品、顾客原电脑小票、手工购物单，与顾客一起到服务台办理补差价手续。

　　3.5.3.1服务台值班员检查商品条码、编码，填写《顾客退（换）货申请单》，并签字且注明实收数量。

　　3.5.3.2值班员将原电脑小票收回，对一票多品种电脑小票，如顾客需要保留小票原件，则将小票流水号及收银台号填到《顾客退（换）货申请单》，通知收银监察或值班店总在《顾客退（换）货申请单》签字后，将电脑小票原件返还顾客。

　　3.5.3.3值班员在收银台输入授权密码后，将《顾客退（换）货申请单》交收银员签字后录入电脑，打印出退货电脑小票，并由值班员在电脑小票上签字后，交收银员收、付换货差价，并将红字、蓝字手工购物单、退、补差价的退货电脑小www.pmceo.com票第二联交商品部门人员，退货电脑小票第一联交顾客。

　　3.5.3.4商品部门人员检查收银员盖章后的手工购物单及退货电脑小票第二联后留存单据，并发货给顾客。

　　3.5.3.5商品部门人员在《顾客退（换）货申请单》上签名且注明实收数量。

　　3.5.3.6值班员将收、付差价退货电脑小票第三联贴于《顾客退（换）货申请单》收银联上。

　　4、收、付退换货款要求：

　　4.1收款：换货时新选商品价值高于原商品时，其差价款由顾客直接交收银员。

　　4.2付款：在发生商品退货、商品换货（新选商品价值低于原商品）这两种情况下，收银员应遵循以下规定办理退款手续：

　　4.2.1现金购物退货：由收银员直接支付现金给顾客。

　　4.2.2提货凭证购物退货：50元以内（含50元）由收银员支付现金给顾客；50元以上由收银员向分店财务办理等值购物凭证退还顾客。

　　4.2.3银行卡购物退货：退货金额在相关金融机构规定限额(1000元)以内的（含限定金额），由财务确认款已到帐后通知收银员直接支付现金给顾客；超出限额（1000元）的，值班员在《顾客退（换）货申请单》“服务台处理意见”栏注明“银行转帐退货款”字样，并填制一式两联《银行卡退货转帐通知单》一并交分店财务，由分店财务向银行办理转帐手续。

　　4.2.4同时以现金、储值卡或银行卡购物退货分别按4.2.1、4.2.2、4.2.3执行。

　　4.2.5退款时，必须要求顾客在《顾客退（换）货申请单》退款金额栏后签名确认。

　　5、单据传递：

　　5.1服务台主管必须于当日营业后将整理好的退换货原购物电脑小票、退货电脑小票及《顾客退（换）货申请单》收银联交分店收银监察。

　　5.2收银监察对服务台主管交来的《顾客退（换）货申请单》、退货电脑小票及《收银异动明细表》所有项目内容逐一核对，核对完毕后于次日早上交还服务台。

　　5.3服务台主管收到收银监察审核过的《顾客退（换）货申请单》、退货电

脑小票后，即时填制《付款申请单》交店总审批，并于当日内传分店财务报账。

　　附件及表格

　　顾客退（换）货申请单

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篇2：招商会策划各工作组工作流程

　　招商会策划各工作组工作流程

　　招商会策划登记组的工作流程

　　1、根据会场环境，制定统一的工作流程。

　　2、登记处环境整洁，便于来宾登记，禁止摆放无关物品。

　　3、与酒店前台及客房部保持紧密联系，及时了解入住信息，确保客人的入住安排。

　　4、提前向前台领取客房钥匙，为来宾省去复杂的登记过程。

　　5、一定要收取房屋钥匙押金，由我们转向服务台，不是不相信，而是防患以未然，同时也使客户爱惜客房物品，因为抽烟烫洞或者拿人家毛巾擦皮鞋的事情常有发生，没有押金最终公司要承担。

　　6、来宾到达时热情接待，详细询问并新自填写登记表，字迹填写工整，便于确认。

　　7、来宾填写完登记表后发放整套资料，说明里面装的内容，尤其是嘱咐让其观看《会议须知》，不明处查询会务组，并告知会务组所在；由专人负责将来宾送入客房，主动帮助来宾提行李，如客房内已有客人要主动做介绍。

　　8、提醒客人将贵重物品妥善保管。

　　9、客房安排尽量一次到位，避免对来宾进行调房，如有特殊情况必须安排的，应向调动双方做好解释工作。

　　10、本地的来宾要对其进行指引，告知会务组、会场、卫生间的具体位置。

　　11、轮流用餐，确保岗位始终有人，在登记工作较少的情况下可以考虑轮流休息，确保旺盛的工作精力。

　　三、招商会策划接站组的工作流程（需要配合完成）

　　1、详细检查接站所用物品：接站牌、《接站人员一览表》等。

　　2、接站组成员应详细了解所接对象，并有其移动联系方式。

　　3、如出现晚点应耐心等候，在无接任务时注意自行安排休息，但是要保证随叫随到，不能离会场和车站太远。

　　4、接站司机应随时待命，并合理安排行车路线，禁止出现饮酒和脱岗现象。

　　5、接到来宾应热情主动的协助其提行李，并将其送上车，如还需等其它来宾则向其说明。

　　6、如遇塞车现象应及时向会务组反映情况。

　　7、如休息或办理其它事情将车钥匙统一放在会务组。

　　8、若客人要求外出游玩必须请示会务组，得到同意后方可出行。

　　四、招商会策划会场组的工作流程

　　1、与会场服务员充分沟通，做到期双方紧密合作。

　　2、在会议开始前一小时进入会场，检测会场设备：麦克风、投影仪、电脑、幕布、白板、白板笔、灯光、音响、空调等。

　　3、选择并预留摄像机位，尽量减少人员走动对摄像效果的影响。

　　4、由1~2人在会场入口处迎接来宾，并向其说明手机关闭或调到无声，或向其出示警示牌，上面写有：“禁止吸烟”，“请将手机关闭或调至无声”，“会场内请勿喧哗和走动”等警示语。

　　5、引导来宾从前向后坐，如来宾中有熟人，可将其穿插安排在每排中间，帮助我方调节会议气氛，如：带头鼓掌，向授课人点头示意等。

　　6、来宾入席后由会场服务员提供茶水，但是仅仅限于会前和中间休息的时候，中间倒水一是影响授课人的情绪，同时客户喝水多了难免要小解，很麻烦，会扰乱会场秩序。

　　7、在授课期间，如有来宾交头接耳或接打电话，可递上纸条，请其注意会场秩序，如有来宾打盹，可为其提供风油精或清凉油提神。

　　8、为保证授课人的思路来受干扰，授课期间会场内除摄像人员可以来回走动外，其他人员尽量减少走动。

　　9、注意各个来宾的神态和听课的认真程度，这个对后期谈判都起到很好的作用，在一次招商会上，有个客户很刁蛮和苛刻，有很多人认为他不能成为客户，但是会场组人员给我讲了一个细节，这个人的会议记录最全，一直在聚精会神的听课，他至少也是一个身价千万的老板，能这样来参加招商会，我想是肯定要做的，刁蛮和苛刻不过是在谈条件，因为有这个心理准备，那么我在阐述“越是苛刻的客户越是将来有可能合作的客户”观点的时候，切入服务和受益的解释，在不违反公司原则的情况下尽一起努力来协调，同时强调如果原则可以打折，是不是允许服务可以打折，如果可以，我们马上签，结果双方都笑了，合同自然也成交了。

　　五、招商会策划主持人的工作流程

　　1、主持人必须提前熟悉会场、会议主题、内容等。

　　2、会前先宣布会议程序和会议须知，并将注意事项进行公布。

　　3、拟定每位授课人的经历与职务简介，当授课人上台前进行介绍。

　　4、授课后用简单的总结发动来宾为授讲者鼓掌。

　　5、事先准备好活跃课间的话题、活动。

　　6、主持人的煽动性和会议的气氛息息相关。

　　六、招商会策划业务组的工作流程

　　1、在登记组将到会名单提供后，在第一时间内将名单进行分组。分组原则是将关系好的来宾分在一起，并在每桌安排一个我方工作人员，对有意向或是身份不明的来宾，可在其旁边安排和我方关系较好的来宾或朋友去调查其动机和促进。

　　2、了解来宾的住宿房间位置，对目标人进行初步的交流，探访。

　　3、准备VI手册，运营手册，各种合同资料的准备。

　　七、招商会策划授课人的工作流程

　　1、会前十五天准备好授课内容，并提供给相关对口副总处审核。

　　2、提前五天将授课内容做成课件，交于会场组课件播放人员，或交组公司文稿，由公司人员协助制作。

　　3、有条件的情况下提前三天做演练，确保授课无误。

　　4、授课前充分休息，调整状态，保证最佳授课状态。

　　八、招商会策划后勤组的工作流程（需要配合完成）

　　1、做好各项开支的费用预算，协助购买并保管所需物资，保障有力。

　　2、提前与订票公司联系，并了解始发车次及航班次，争取为来宾提供经济快捷的返程路线。

　　3、和会务组进行沟通，提前取得各个客人返程的时间和要求，集中购买，以免耽误时间。

　　4、后勤组也是机动组，随时听从总指挥的安排。

　　九、招商会策划沟通组的工作流程

　　1、会前将有意向来宾的情况进行充分了解，如果有可能最好事前先沟通。

　　2、沟通时要把握“探其所虚，供其所求”的原则，先倾听，后判断，再行动。

　　3、对准备签约的来宾先重点突破，促其形成带头作用。

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　　4、谈判时可利用“销售紧迫感”对来宾开展心理暗示。

　　十、招商会策划公司留守人员的注意事项

　　1、留守期间详细接听电话，并详细记录。

　　2、如在留守期间有来宾或客人到公司参观应热情接待，并说明招商会情况，如有需要通知会务组派车将客人接至会场。

　　3、留守期间注意防盗、防电等安全，严禁脱岗。

　　4、用餐时可轮换，或叫餐上门。

　　十一、招商会策划用餐时注意事项

　　1、会议用餐前一小时与餐厅负责人联系，确定用餐量，并做好预备量。

　　2、用餐前五分钟安排员工到餐厅门口等候来宾，引导来宾就坐。

　　3、如有特殊习惯或www.pmceo.com宗教信仰的来宾应提前安排。

　　4、对餐厅前台人员说明，烟、酒、加餐等只能通过会务组专人进行安排，客人如自行安排会务组概不负责。

　　5、待来宾全部入座后员工填补到每桌的间隙，尽量不要出现员工扎堆用餐。

　　6、会务组和登记组用餐执行轮换制，并准备些牛奶或点心充饥，确保工作人员充沛体力。

　　7、如果是自助餐，那么结算的时候一定要按照实际发生数量来计算，要注意一个细节，比如提前领取餐票，加盖我方的公章，不要直接发到来宾的手里，尤其是早餐，有一次开会的时候，我们算的是1000元，结果对方说是1200元，为什么，是因为很多客人早餐没有去，结果把票留在房间，客户可能认为无所谓，但是服务员有时候收拾就有可能有不同的结果，好的餐厅也可能告诉你，不是1000元，而是900元，因为人有的没有来，这样的情况比较少，所以我们人员提前在餐厅门口等候，逐个数完然后计数。

　　十二、招商会策划员工的合理休息

　　在满负荷工作的前提下确保各组员工的合理休息，每组根据自身情况制定合理的休息安排，如：登记组和会务组的工作主要集中在来宾登记、用餐、休息、返程的时间，其它时间则不是很忙，所以可安排适当的轮换休息；会场组的工作主要集中在授课期间，剩余时间应协助其它组工作或轮换休息；业务组与沟通组的主要工作时间是在来宾休息时与来宾沟通，所以在来宾授课时可安排与其它组配合或轮换休息。

　　十三、招商会策划突发事件及客户投诉的处理

　　1、如遇来宾酒后失态，来宾贵重物品丢失等突发事件，应及时寻找有关部门配合解决，尽量低调处理，不引起其它来宾的注意。

　　2、如在工作中遇到来宾投诉，无论对错，先赔礼道歉，然后弥补，会后再追究过失问题。公司内部的问题内部解决，尤其是在会议结束以后。

　　3、公司自己员工之间无论发生什么事情都不能当着客户的面互相拆台，虽然不是故意的，但是起到了这个效果。

　　以上的流程和分工中间有很多交叉，在会议的进行过程当中，可能用不了这么多的部门，有可能一个组负责几个组的职责，开招商会是一个萝卜三个坑甚至都不够，在具体的操作中，可以进行调整，部门可以调整，但是内容不能减少，开次招商会，就会掉层皮，这句话是真的，我们在2000年8月份在河北的一次全国招商会，花费10万，签单600多万，全国25个省一次签完，四天的会议过后，公司总部二十个人，六个打点滴。

　　营销策划认为对于招商会策划来说这个阶段很关键，控制得当，你就等着签合同吧，即使交锋，也是合作前奏而已，如果控制不当，效果可想而知。招商会策划细节方面切记要做到位，不然小小的一个瑕疵就有可能影响到整个招商会议的最终结果！

篇3：MALL(商业街)招商工作管理流程

　　MALL（商业街）招商工作管理流程

　　一、目的

　　1.整合招商工作内容，制定标准流程，使招商工作规范化，招商流程系统化。

　　二、适用范围

　　1.商业集团招商中心及各项目（MALL和商业街）招商部的所有商铺招商工作均适用本管理流程。

　　三、招商工作管理流程

　　1.招商工作计划及目标

　　参照招商计划管理执行。

　　2.招商流程

　　a)项目市场调研、项目定位、业态规划、品牌落位

　　参照《项目定位及品牌落位编制及审批作业指引》执行。

　　b)租赁决策文件编制

　　参照租赁决策文件编制与审批作业指引执行。

　　c)商家联系

　　根据品牌落位图，通过商家库、项目所在地招商资源、代理公司媒介、加盟商媒介、品牌门店等方式获取相关联系方式，再与其进行联系大致介绍公司及项目情况，争取商谈、看场机会。

　　d)商家洽谈

　　向商家介绍公司、项目、周边商业、已进驻情况等内容，填写《客户洽谈记录》，争取商家到项目实地考察。

　　e)商家看场

　　商家主要就商圈、现场动线、方位、店铺格局、工程进度等内容进行考察。

　　f)商家条件谈判

　　商家对项目满意后，编制《商务条件确认单》就位置、租金、年限、交付标准等按《租赁决策文件》、《项目一铺一价审批表》进行报价，并按照商务条件审批表栏目与商家逐条展开谈判，填写《客户洽谈记录》，最终确定商家意向进驻条件并填制商务条件审批表，按《宝龙商业集团权责手册》报批。

　　g)商家合同签署

　　■条件高于或等于集团政策时，项目可根据情况与商户签约，报备商业集团招商中心。

　　■条件低于租赁政策时，项目经与商家多次争取后，向商业集团招商中心提交洽谈情况及资料，最终上报商务条件审批表，待集团决策通过后，再与客户签约。

　　3.主力店招商流程：

　　a)商务谈判

　　■主力店部所有人员在对外进行商务报价时，必须以招商中心总经理及商业公司总经理签署的《商务条件确认单》为依据。

　　■经过商务谈判，与商家确定《商务条件确认单》中的各项内容。

　　■将确定的商务条件填写《商务条件审批表》后，上决策会决策。

　　■经决策会审批后的《商务条件审批表》作为合同签署的商务条件依据。

　　b)技术谈判

　　■主力店工程技术条件谈判必须成立谈判小组，小组成员为主力店部指定负责人、设计管理中心指定负责人、项目管理中心指定负责人、商业集团总工办指定负责人。

　　■在工程技术条件谈判完毕后，主力店部指定负责人、设计管理中心指定负责人、项目管理中心指定负责人、商业集团总工办指定负责人须在确定的技术工程条件文本上确认签字，作为合同签署的技术条件依据。

　　c)合同谈判

　　■主力店合同文本谈判必须成立谈判小组，小组成员为主力店部指定负责人、商业法务指定负责人。

　　■在合同文本谈判完毕后，主力店部指定负责人、相关法务指定负责人、客户主谈人员须在确定的《租赁合同》文本上确认签字，作为合同签署的合同文本依据。

　　4.商务条件审批流程：

　　按《商业集团权责手册》报批。

　　5.合同审批流程：

　　按《宝龙商业集团权责手册》报批。

　　6.招商管理

　　a)商家库管理

　　参照《商家库管理作业指引》执行。

　　b)商家意向战略管理

　　■采用集团规定格式的商家意向、战略合作文件格式与商家签订相关合作文件，一式二份一份给客户保存一份备份至管理部。

　　■项目与商户签订商家意向书时尽量收取保证金，以提升后续合同签署的可能性。项目自行保存已签署的商家意向书。

　　7.招商合同管理

　　参照《招商合同管理作业指引》执行。

　　附录：《商务条件审批表》、《商务合同审批表》！

篇4：商业地产项目招商工作流程

　　商业地产项目招商工作流程

　　1、商业项目部进行市场调研和目标客户分析分

　　2、确定招商对象；

　　3、确定经营模式：投资经营；委托经营；租赁经营；直接经营；虚拟经营；

　　4、制定招商优惠策略；

　　5、商业项目部进行客户招商月计划实施；

　　6、招商主管制定客户招商周计划；

　　7、客户管理员对客户信息归档完善、招商资料准备就绪；

　　8、招商主管进行目标客户开发、拜访、接洽；

　　9、商业项目部进行客户分类、确定重点；

　　10、商业项目部安排客户与开发商初步洽谈填写招商租户登记表

　　11、商业项目部负责客户与开发商的沟通谈判；

　　12、开发商、客户双方确定合作对象、签定招商意向书、交纳定金；

　　13、商业项目部、开发商与客户沟通、谈判、方案修改与认可；

　　14、开发商、客户双方正式签定招商协议。

篇5：商业房地产开发十六大流程

　　商业房地产开发的十六大流程

　　流程一：市场条件判断

　　开发商需要在项目初期，首先对项目拟选择地区的市场条件进行初步分析判断。

　　该判断可以称之为初判断：不进行针对项目微观角度的分析，仅从所在地区的市场状况及潜力入手判断该城市或地区发展相应商业房地产项目的可行性。和对该项目的定位有个宏观的思考。

　　因为商业房地产的形式种类比较多，而且各种商业房地产形式都存在市场成熟性的问题：如果某个地区的社会生产力水平比较低，人们的收入水平不高的话，投资商再有实力，也不可以在该地区投资建设大型商业房地产项目。

　　流程二：项目位置选择

　　商业房地产项目的位置选择问题对于项目的成功将是决定性的。实际上，并不是所有的地方都适合做商业房地产的开发，只有某个地方具备了相应的条件后，才可以做。

　　商业房地产鉴于其功能特点，对位置和周边条件的要求与普通房地产相比有过之而无不及。一个住宅社区，一幢写字楼所要解决的客流局限在一定范围内，但商业房地产则不同，所要解决的客流会随着经营状态的变化，会发生倍增，也会发生锐减。当一个商业房地产项目的客流发生倍增的时候，项目所在位置能否适应就成为一个重要的问题。

　　针对不同的项目有不同的确定方案，开发商可以组织自己的团队进行该项工作的研究分析，也可以委托专业咨询机构进行选址。

　　流程三：判断可发展规模

　　在完成商业房地产项目选址工作后，需要针对特定项目地址进行市场前景及可发展规模的可行性分析。将确定该项目的市场基础，周边商圈覆盖人口的情况，可能的客户流量，客户流产生的项目营业额及项目的可发展规模等一系列相关问题。

　　例：位于北京崇文门的新世界商场一期可出租面积达74000平方米，二期可出租面积达43000平方米，一期1998年投入运营后，生意兴隆，但二期2000年开业后，二期长期经营状况不佳，管理商开始认为是因为商品组合不同的原因，但一、二期商品组合调整后二期依然经营状况不良。直到最近，二期经营状况才得到改观。其实新世界二期运营不佳的原因在于市场规模判断不准确：崇文门地区在2000年尚不足以支撑面积十多万平方米的商业，这说明开发商对市场可支撑的发展规模的判断不够准确。

　　该项工作属于微观判断，很多咨询机构分析时使用的方法是：以市场调查为基础，建立相关分析模型，测算出该项目地址可能发生的客户流量，依据对所在地区人均零售消费额的判断，可以测算出该项目可能的零售额，再参照所在地区商业设施每平方米平均零售额，即可以得出该项目地可发展商业房地产项目的规模。

　　不同的咨询机构在进行上述分析时因为基础数据信息取得的渠道不同，分析结果可能有很大的不同。比如，有些咨询机构在为商业房地产项目做市场分析时采用政府年鉴作为基础信息，并在分析过程中采用较多基于其市场经验的假设，该种分析方法有其优点，但缺点也是很明显的。某些以市场调查为主业的咨询机构在做商业房地产项目的市场分析时充分发挥其优势，依靠其大量调查信息，建立全方位分析模型对项目的市场潜力进行分析判断，假设较少，结论更具有时效性。

　　最好是上述两种咨询机构的融合。

　　在做完市场咨询及可承受发展规模的研究后，需要依据项目特定位置、市场潜力、商圈分析等资料对项目的客户定位进行阶段性判断。虽然在此阶段完成该项工作有存在偏差的可能性，但需要做初步确定，同时在后面的环节中可以作出丰富和调整。

　　流程四：项目土地取得及政府许可

　　完成商业房地产项目市场前景及可发展规模的分析后，将面临项目土地取得及政府许可的问题。土地取得指投资商按照与政府土地主管部门商定的价格从政府土地部门得到相应地块一定期限的土地开发使用权。政府许可指向政府相关主管部门申请建设商业房地产项目，并得到政府相应计划委员会、规划局、商业委员会等政府机构的批准等。

　　项目土地取得有两大标准：

　　1、土地规模标准。商业房地产项目对土地规模的要求：要满足该项目本身功能的需要，得够用。

　　2、土地价格标准。土地价格的高低将直接决定项目的竞争优势。尤其在项目运做初期，土地价格越低，前期资金压力越小。

　　流程五：项目定位细化

　　彻底的，细致的研究分析项目的目标客户，市场定位，产品形式，特点，启动策略，财务测算等相关问题。此步骤是项目成功与否的重要因素，如果定位出现偏差，则项目没有成功的可能。反复探讨，反复修改定位，定位的准确程度取决于市场。

　　通常第四与第五步同时实施，在取地的过程中修正项目定位，在项目定位过程中取地工作已开始。

　　流程六：项目规划设计

　　项目的规划设计包括项目的方案设计、初步设计及施工图设计等。其中，尤其以方案设计为重中之重：方案设计可以称之为宏观设计，将决定商业房地产项目的外部布局、内部功能、土地的利用效率、室内空间的利用效率、商铺出租的价格潜力、室内空间的合理动线布局等。初步设计及施工图设计可以称之为微观设计，即在方案设计基础上进行纯建筑工程角度的深化、细化。

　　一般开发商都委托外国的设计机构进行方案设计阶段的设计，委托国内设计单位进行初步设计及施工图的设计。该种组合即可以降低设计成本，又可以保证设计质量。但必须要与国外设计机构明确方案设计的深度，否则方案设计的深度达不到应有的要求，国内设计机构将无法正确完成初步设计及施工图设计，或者尽管完成，但会有大量潜在问题遗留给开发商。

　　流程七：项目设计、市场调整方案及财务方案的系统化整合

　　在完成了上述项目设计、市场调整方案及财务融资方案后，需要就以上方案进行调整，即系统整合问题。通过调整整合，判断项目规模和投资回报的关系是否合理;判断项目投资规模和企业自身资金、资源背景是否符合投资规律;判断投资商自身资金、资源和其对股权的期望之间是否合理可行等。如果上述判断的结果存在问题，那么需要回到设计阶段进行相关调整，并再循环进行市场调整方案及财务融资方案，验证确定最终可行方案。

　　流程八：项目招投标

　　指开发商完成项目设计方案的深化后，在项目规划得到审批、项目土地使用得到许可后，经过招投标的程序确定项目的施工企业、监理单位、工料测量师及后面阶段的机电咨询商等，以便做好项目施工准备的过程。

　　流程九：项目的财务核算

　　指开发商在完成项目的设计方案后，建立或委托专门的财务融资机构对该商业房地产项目的成本、收益、投资回报率、投资回报的敏感性分析等进行专业化分析。这是投资商对项目进行投资的微观量化的决策依据。在财务分析核算过程中，财务融资机构需要以项目市场前景及可发展规模的可行性为参考，并大量引用分析结论。

　　对于小型商业房地产项目，该项工作需要，但不需要做的很细。尤其采

取销售模式的商业房地产项目，财务核算的工作很简化很多。

　　流程十：资金需求方案

　　指财务融资机构结合项目的财务核算进一步细化项目的资金需求量及资金流量的工作。该项工作需要首先对项目的工程资金量及资金流进行宏观的方案编制，再结合项目他项资金的需求，最终完成该项目的资金需求方案。

　　流程十一：项目融资

　　除非开发商有足够的资金做支持，除非项目采取出售的投资模式，投资商一旦完成对项目设计方案、财务融资方案的决策，就可以推进项目运做过程中最重要的工作，即项目融资工作。项目融资包括项目开发阶段的资金准备及项目运营期间的资金准备两阶段的内容。主要形式有股权融资和债权融资。

　　开发商在进行项目融资工作之前首先要进行项目融资的决策工作。准确对商业房地产项目的融资策略及方案进行决策，可以最大限度保证融资工作的有效进行。如果开发商过高估计其在该项目中的股权期望，在融资过程中必然面临失败，最终严重影响融资工作的进程。

　　完成融资决策后，进行的首要工作是项目商业计划书的编写工作。项目商业计划书是其他投资商及金融机构了解该项目的有效渠道。

　　在完成项目商业计划书的编写工作以后，开始该项目的融资操作工作。融资操作的形式主要有两种：

　　1、委托专业融资服务机构进行融资;

　　2、自己组织融资团队进行融资。这两种融资方式相互之间并不冲突，如果协调好的话，会齐头并进。

　　第一种融资操作对于初步进入商业房地产投资领域的投资商来讲是必不可少的，因为专业商业房地产融资服务机构可以通过其特殊的操作渠道将该商业房地产项目与国际资本直接、快速兑接。国际上从事商业地产投资的金融机构实际上局限在某个圈子里面，如果对这个金融圈子不了解、对这些机构不熟悉，盲目的冲撞只会耽误时间，不会取得任何进展。

　　当然委托专业融资服务机构进行项目融资服务时，开发商是需要付出融资成本，即需要向融资服务机构在支付一定融资启动费用的同时，需要另外支付相当于总融资金额2.5-5%的费用作为融资服务费。上述融资服务费的标准是国际上融资通行的收费标准。有些开发商可能认为上述标准太高，但可以明确的是，只要求1.5%左右融资费用的融资服务机构其专业化能力绝大多数有问题，换言之，这种融资机构是不太可能完成项目的融资。

　　第二种融资操作对于已经有商业房地产项目操作经验、融资经验的投资商来讲，是可以采纳的。但是投资商自己进行融资操作也必须建立一个融资团队，这个融资团队并非简单一两个人就可以组成。

　　流程十二：市场策划

　　项目的市场策划对于项目的成功至关重要，高明的市场策略可以降低项目的成本，并有效打开市场空间，收益空间和利润空间。赢得市场必须面对市场竞争的局面，避免竞争的市场策略是制胜的关键之举。

　　流程十三：招商

　　项目招商的方式主要有两种，即：

　　1、委托专业招商咨询机构进行项目招商;

　　2、自己搭建招商团队进行招商工作。对于商业房地产项目来讲，将国际知名零售商请进来有利于整个项目的招商，也就是主力店。通常招商咨询机构更了解国际知名零售商的需求，所以委托专业咨询机构进行项目的前期招商更能有效促进项目的进展。

　　流程十四：价格策略

　　对于采取商铺出售方案的项目来讲，开发商需要对商铺的售价进行预测，并依据市场策略进行售价决策。商铺的售价首先由商铺自身价值决定，其次，市场策略将有效提升商铺的价值。售价决策的准确性将有利于项目的出售操作。

　　价格策略主要有三种：高开低走，平开平走，低开高走。

　　流程十五：租金策略

　　开发商在招商阶段就需要对商铺的租金进行科学预测。预测必须依靠对现状市场的研究，和对未来市场的预测，不仅考虑自身市场空间，而且要考虑竞争市场的影响力。租金判断对于项目招商意义非常，准确的租金定位将提高项目的招商效率。

　　流程十六：管理公司的选择

　　项目取得成功最重要的因素之一，是商业房地产的物业管理。好的管理商对招商工作、融资工作、工程的进行都有积极影响及作用，其重要性远远不只对招商的影响。管理商可以选择的范围比较小，国内商业地产管理商比较少，多为国际、香港、东南亚等国家地区的机构。

　　商业房地产管理公司介入的方式主要有

　　1、管理公司以管理参股;

　　2、聘请管理公司。

　　其实管理公司应该在项目设计阶段就参与进来，这对于项目的招商、融资都有很大的好处。如果项目在项目刚开始运做时就谈定了知名管理公司进行未来项目的管理，那么开发商在融资时更容易得到投资伙伴的认同，招商工作容易进行等。