购物中心经营管理基本概念(2)

　　购物中心经营管理基本概念（2）

　　基本概念

　　√ 危机管理计划

　　√ 培训及与相关方面的沟通

　　危机管理

　　尽管我们并不希望进行危机管理，但是危机管理计划对购物中心十分重要。在制定计划时，经理人必须首先参与，与各相关方联系，必要的时候要对计划进行实施。

　　为了了解危机管理，经理人可以参与此方面的研讨会，阅读该课题的相关书籍，咨询本地政府的应急管理机构。危机管理计划书是一份正式的书面程序文件，它详细记载了当特定危机发生时购物中心各个岗位员工的权利和义务。危机一旦出现，经理人可按其操作。

　　在应对危机的过程中，所有员工必须团结合作、共渡难关。在这一方面，承租人以及当地的政府机关也不能置身事外。通过递送备忘录、培训会议及模拟应急培训等的方式，可以有效地锻炼各方之间的协调合作。

　　由于购物中心中的危机受到新闻媒体的密切关注，所以媒体培训也是十分重要。通常情况下由中心代言人负责此项工作。

　　基本概念

　　√ 团队管理

　　√ 管理风格

　　√ 经理人的主要职责

　　管理团队与领导艺术

　　参与购物中心管理的所有员工都是经理人大家庭的成员。他们因各自的专长得到任用，成为团队中的一员：营销主管、经理助理或者业务主管、维修员工、园艺工人、技术人员、专项租赁经理以及其他员工等都是购物中心的中流砥柱，具有经理人可能缺乏的专项技能。租售代表、开发人员、会计人员以及其他的员工都是团队成员，但是他们并不一定直接向购物中心经理汇报工作。

　　通常情况下，经理人授予部门主管以下这些职权：

　　*编制预算报告

　　*批准开支项目

　　*复查单证

　　*解释每月的营业报告

　　*处理店主和消费者的日常问题

　　如果员工认为自己的工作很重要，感受到管理层的关注，了解事情的“原委”以及他们的工作对于完成整个购物中心的目标的重要性，他们会努力地想出更好的解决问题的方法。这就是管理层在激励团队员工积极参与中心管理时所起到的重要作用。管理的风格会影响团队成员的工作积极性和业绩。

　　基本概念

　　√ 市场营销工作对销售额、百分比租金和现金流量的影响

　　√ 战略规划和营销策略

　　√ 市场分析

　　√ 绩效评估

　　√ 营销计划书

　　市场营销与社区公共关系

　　市场营销工作是购物中心成功的关键。它是对购物中心这一产品的“推销”。购物中心的营销工作做好了，可以与社区建立良好的关系，提高承租人的销售额，提升整个购物中心的出租率。

　　涉及营销的各项事务对于销售额都有很大的影响。销售额的增加预示着百分比租金的增加，以及现金流量的增加，如此各零售商铺才会认为在该购物中心中营业有利可图。（百分比租金是指经租户和购物中心协商一致，租户按其销售额一定的百分比支付租金。而基本租金则是指不管租户的销售量如何，都必须交纳的租金。）

　　在中心中开展营销推广活动只是市场营销的冰山一角。为了凸显自己的购物中心与他人的不同，成熟的营销手段就显得十分重要。购物中心一般采用如下的策略进行推销：

　　*特价活动及促销（例如手工艺品展销，季节性促销等）；

　　*广告（例如报纸上刊登的广告和电视商业广告）；

　　*参与社区活动（例如邀请社区成员参加商圈健身跑，为社区的选民登记活动做宣传等）；

　　*公共关系（例如在新闻报道中做免费宣传）；

　　*赞助与合作（例如与本地的医院合作，共同组织商圈健身跑）。

　　要制定一份有效的营销计划，不仅需要资金的支撑，而且需要以往经验的积累，以及全面的市场调研。

　　明确目标市场

　　成功的营销是指目标明确的营销，即必须了解商圈的范围以及消费者群体，从而营销主管才可以准确地进行市场定位。市场定位包括：

　　*对商圈范围的准确定位：指到购物中心购物的消费者的地理范围；

　　*对商圈范围内消费群体人口特征的准确定位：指潜在客户的人口规模、家庭收入、年龄、性别、婚姻状况、家庭成员数量、受教育程度，以及种族情况；

　　*准确了解商圈范围内人群的心理特征：指生活方式和消费习惯；

　　*准确了解目标市场所使用的媒体；

　　*准确了解竞争对手以及他们所使用的营销手段。

　　人口特征会不断发生变化，所以为了与实际情况相符，必须定期地对市场进行重新评估。

　　量化营销活动的结果

　　购物中心每次进行营销活动的时候，营销主管都试图根据实际效果对营销费用进行评估。例如：

　　*营销活动可能增加了中心的客流量：通过客流量的计算，可以比较特价当日比平时或者去年同期的客流量，判断增加了多少。

　　*也可以用实际的销售数据来体现：开学促销可能使一周的销售额猛增。

　　*也可能使得出租率增加。

　　营销计划书

　　营销计划书包括五个步骤，以市场调研开始，也以市场调研结束：

　　1.分析当前形势；

　　2.明确机遇与挑战；

　　3.决定营销目标和方向；

　　4.制定战略规划；

　　5.实施营销策略。

　　经理人和营销主管如何进行合作

　　购物中心的经理人最终要为整个中心负责，他不可能将营销部分只交给营销主管，而自己则不闻不问。大型购物中心所设立的营销部门通常要向中心总经理进行报告。而总公司或者第三方营销部门（不管机构是否设立在购物中心）也会将情况向总经理通报。

www.pmCeo.com 物业经理人网

篇2：购物中心经营管理基本概念(3)

　　购物中心经营管理基本概念（3）

　　基本概念

　　√ 与零售商的合作

　　√ 客户关系管理

　　√ 承租商培训和激励

　　√ 承租人的期望值

　　零售

　　购物中心的经理人是承租人的合作伙伴，这种说法尽管不是很准确，但是表面上确实如此。他们必然关心销售额、承租人的状况以及整个销售过程。客户服务的对象不仅包括在中心零售商铺购物的消费者，还包括经理人自己的客户--构成购物中心的承租人。客户关系管理是经理人和零售商应该优先考虑的问题。

　　购物中心可以向承租人提供以下的服务：

　　*由经理人及中心其他的管理人员直接与承租人联系和沟通；

　　*销售研讨会，并进行定期的系统培训；

　　*创造机会让业绩差的零售商向成功的店主汲取经验；

　　*通过业务通讯和会议等与零售商进行沟通；

　　*与零售商分享人口统计信息以及其他经理人所得到的调研资料。

　　经理人应该了解零售业务和零售技巧。他们应该把握机会学习零售业术语和操作方法，了解零售商的问题，价格上下浮动的机制，销售时机，存货处理以及培训需求。例如：

　　*经理人应该定期腾出时间与主力店（比如大型自选商场，品类专营店，百货商店等）店主进行交谈。百货商店与购物中心极为相似，经理人可以学习他们的经营方式，并运用到购物中心的管理中去。

　　零售商对于购物中心管理的期望

　　归纳起来，购物中心的零售商对中心的期望有以下一些：

　　*被当作中心的客户；

　　*中心的设施清洁、安全、舒适；

　　*租约条款得以兑现，包括中心的营业时间、雇员停车场地和标志图案等；

　　*清算账目及时、准确；

　　*合理解释公共区域维护费用、保险费用、房地产税、营销费用等，以及各项费用增加的理由；

　　*营销和促销的效果明显--例如，制定一份年度营销计划，使得客流量以及销售量增加，这有利于提高知名度，建立良好的社区关系；

　　*位置便利、设计独特、结构合理；

　　*承租商组合合理，租赁计划令人满意；

　　*销售业绩高，利润丰厚。

　　管理人员对零售商的期望

　　管理人员对零售商的期望有以下一些：

　　*零售店实力较强；

　　*及时支付各项租赁费用；

　　*店面醒目、维护良好；

　　*店面货源充足；

　　*销售人员经过专门培训、形象良好；

　　*持续投放高质量的广告；

　　*销售业绩突出；

　　*有关购物中心整体利益问题，能够给予配合；

　　*积极参与赞助活动。

　　基本概念

　　√ 租赁带来收益

　　√ 经理人如何提高出租率

　　√ 承租人组合

　　√ 租位组合

　　租赁

　　购物中心的收入主要来源于租赁。不管中心的规模如何，它的发展皆由商铺的租赁来支撑。新租出一块场地可以减少中心在公共区域维护费以及税费等方面所承担的费用，从而导致现金流量的增加，租金收入当然也会增加。如果场地未租出，则没有租金收入，也不会吸引消费者。租赁为中心带来了提供收入来源的承租人。成功的租赁业务的精髓包括：

　　*预先进行规划--关注当年、来年以及接下来五年内的工作安排；

　　*根据商圈内消费者的需求进行招商；

　　*公平对待店主和潜在的租户。

　　租赁人员

　　租赁人员负责购物中心场地的租售。他们通过参观其他的购物中心寻找潜在的租户，同时他们也会不断寻找实力较强的潜在租户，希望借此实现期望的租赁组合（指不同类型的零售商和服务可以吸引更多的消费者，为中心创造利润）。

　　购物中心经理人的职责

　　购物中心经理人应该了解租赁人员的工作。尽管经理人并不专门负责这一过程，但是他们也是租赁团队中的一员。工作安排可能包括：

　　*房产租赁代表主要负责初次租赁，而经理人可以重点负责重要承租商合同的续签；

　　*若租赁代表的居住地在购物中心所在城市之外，则由经理人负责告知他们中心市场范围内发生的情况；

　　*经理人应该带领潜在的租户参观中心场地，回答有关中心、租户以及整体经营情况的问题，协助租赁人员的工作。

　　经理人若要对租赁计划产生影响，就需要了解以下的信息：

　　*市场信息：商圈范围的人口统计信息；

　　*中心客户信息：哪些是目标客户，以及他们对中心的期望；

　　*中心租赁组合的优势和劣势：例如，鞋业利润下降15％，可能是因为经济环境的恶化，也可能是由中心内部众多鞋店的恶性竞争所导致；

　　*竞争对手租赁组合的优势和劣势；

　　*商品销售趋势；

　　*店面设计和规模的发展趋势；

　　*中心中实力较弱的租户；

　　*计划中的新的竞争对手。

　　租赁组合

　　购物中心的租赁组合，零售店间的关系以及零售店与中心间的关系是租赁过程最关键的部分。例如：

　　*如果租赁代表将一家鞋店安排在A区，经理人应该了解这样的布置是否会影响隔壁B区在两三年内的租赁情况。

　　*如果为了改善租赁组合，租赁代表必须改变店面的大小，或者将两个店面拼合在一起，得到更大的空间，这可能意味着暂时需要保留一个空位，待另一个店面也被空出时，再将它们拼合在一起。这就是租赁过程中的租位组合。

　　*购物中心的致胜关键就是将主力店和小型商铺组合在一起，满足商圈内客户的需求和期望。

　　*中心经理人应该与其租赁人员“通力合作”，制作中心整体的“销售计划”，为中心资产的长期发展创造条件。

篇3：购物中心经营管理基本概念(4)

　　购物中心经营管理基本概念（4）

　　基本概念

　　√ 清除石棉污染

　　√ 户内空气污染：霉菌,氡气等等

　　√ 地下储油罐

　　√ 资源的重复利用

　　√ 危险废弃物

　　环境问题

　　环境问题一直是人们所关心的问题。在互联网上以及商业期刊和论坛中大量刊登了有关类似以下内容的信息：

　　*石棉以及有关其清除石棉污染的现行法案；

　　*危险废弃物的处理问题；

　　*通风不善的问题；

　　*在干洗的过程中使用的四氯化碳、苯和其他的化学药品，地毯和建筑材料中的甲醛以及其他的化学污染物造成室内空气污染。尽管在北美许多办公大楼里已禁止吸烟，但是吸烟在全球范围内仍然造成很大的问题；

　　*霉菌、细菌、花粉、病毒以及其他的生物污染物问题；

　　*地下储油罐泄漏问题；

　　*氡气污染问题。

　　资源的重复利用

　　资源的重复利用问题既是一个实际的问题，又是一个消费者的心理问题。注重环保的消费者可能会关注购物中心对于环保问题的关注和参与，以此决定是否光顾这样的购物中心。适当开展重复利用活动也可以减少中心的成本。在某些区域，法律中明确规定要进行重复利用。玻璃容器、报纸及纸质产品、波纹纸板、硬纸板、牛皮纸袋、锡质和铝质容器、电池以及电动机润滑油等都可以重复利用。

　　此外，诸如清洗剂、油漆、溶剂和杀虫剂等为危险废弃物，需按照法律进行处理。

　　基本概念

　　√ 增加净收益，帮助购物中心增值

　　√ 经理人的管理责任与财务责任

　　管理的科学与艺术

　　购物中心管理层的职责在于提高购物中心的资产价值，为业主赚取利润。为了完成这一职责，经理人必须了解他们的购物中心，使用必要的手段来增加中心的经营净收益和运营资本，从而提升中心的价值。成功的经理人必须密切关注中心的实务（比如日常管理、景致美化、设备维修、安全管理），还必须关注中心的财务状态（财务分析和预算）。此外，经理人还必须了解保险、人事管理、市场营销、零售、租赁以及环境问题等方面的详细内容。

　　除了掌握管理所必备的技能和手段以外，经理人还应该具备企业家精神，把购物中心的经营看成是自己的事业。只有真正从承租人、消费者以及中心本身的角度考虑问题，管理才会更有效率，才会更容易取得成功--而经理人也会因为自己有意义的、高效的工作而获得更多的利益。常常听到经理人将购物中心称为“我的购物中心”，正是这份主人翁的态度使得业主、承租人以及消费者都能在这个平台上各得其所。