百货公司商户投诉处理程序

　　百货公司商户投诉处理程序

　　为切实保护消费者的权益，维护本公司信誉，在竞争中凸现服务特色，为企业发展锁定更多忠诚的消费群体，特制订并实施ConsumerComplaintQuickResponse程序（简称：CCQR程序，即顾客投诉快速反应程序）。

　　一、接受顾客投诉的范围

　　1、对商品质量的投诉。包括商品质量上的缺陷，规格不符，技术规格超出允许范畴，出现故障,属于三包范围内等。

　　2、对服务质量的投诉。包括对本商场工作人员的服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评意见。

　　3、对其他工作提出的建议与意见。

　　二、处理顾客投诉的流程

　　在总服务台设立“顾客投诉接待服务中心”，专人负责接待，公司设立三级投诉处理服务机构：专柜为一级、营业科室为二级、公司稽查科为三级。对投诉案例逐级依据相关管理规定进行处理，本级处理不了的，呈交上一级处理。直到投诉的问题得到妥善解决为止。不得越级投诉。

　　程序一：总台

　　1、权限：

　　总台工作人员在接到顾客投诉后，立即填制《顾客投诉记录表—consumercomplaintlist》(CCL)，内容应包括投诉人姓名、联系电话、住址以及投诉的时间、对象、具体内容及投诉请求等。并且及时联系营业科的负责人，安抚顾客的情绪。

　　注：视具体情况而定，如果顾客火气较大，可请顾客在总台附近的休息台坐下好好的安抚顾客，待耐心倾听顾客倾诉后，再行处理第一环节。内部处理把握原则：首先要维护企业利益；其次要维护员工利益；最后再考虑顾客利益。

　　程序二：专柜导购员/营业科主管

　　Ⅰ、导购员权限：商品自出售之日3天之内，不污不损，不影响第二次销售，凭有效凭证（购物小票第三联或发票），导购员有权为顾客办理退、换货手续（化妆品、黄铂金、珠宝玉石、钟表、内衣等商品除外）。

　　注：遇到情绪特别激动的顾客或专柜与顾客不能达成一致意见（如：不在“三包”范围内或商品影响第二次销售、顾客无法提供小票、超过3天期限的、明确不属于退换范围内的商品）时，切记不可与顾客争吵，及时联系商场负责人来处理。

　　1、程序：

　　核查购物凭证及商品→判断并作出处理意见。

　　1）符合规定的开具红票→主管签字→办理换、退手续。

　　2）不符合规定的，立即转入第二程序，请营业科负责人处理。

　　2、基本用语：

　　1）“请出示您的购物凭证及商品，谢谢。”

　　2）“请稍等，我去给您办理（退）换货手续。”

　　3）“对不起，我无权处理，我请我的主管来解决。”

　　3、该程序操作要点：

　　1）符合退、换货要求的顾客，导购员应该热情、及时、礼貌的按照顾客要求办理手续，严禁冷淡或怠慢顾客。

　　2）当导购员无权处理（或无法满足顾客要求）时，应立即将顾客带离卖场，以防止在卖场内出现争执，从而影响整个卖场的正常营业。

　　3）能退或不退的商品以退为主，能换或不换的商品以换为主，能修或不修的商品以修为主。应尽量可能的向消费者倾斜。

　　Ⅱ、营业科室（经理、科长、主管、营管员）权限

　　根据有关的法律及其公司的有关规定受理本部门发生的顾客投诉。

　　1、程序：核查购物凭证及其商品→记录《顾客投诉意见表》→判断，并作出处理意见→无法处理的，立即联系稽查科。

　　①商品确定有质量问题则给予办理修、换、退等手续。

　　②无法判断商品是否存在质量问题的，建议顾客送法定机构检测后处理。法定机构无法立即作出处理意见的，应及时告诉顾客答复的时间和方式。

　　2、基本用语：

　　1）“对不起，因为技术和设备有限，我们无法判断是否存在质量问题，建议您是否去国家法定检测机构咨询或做一个质量鉴定，我们会根据鉴定结果作出妥善的处理的”。

　　2）“对不起，我们需要时间进行调查，请您留下姓名和联系方法，我们会尽快和您联系的”。

　　3）“对不起，这已经超越我们的处理权限了，但是，我可以带您去稽查科解决问题”。

　　操作要点：部门在处理顾客投诉时，应尽量一个人进行处理，避免太多人在场，尽量考虑消费者的利益。进行情绪安抚。

　　程序三：稽查科

　　1、权限：

　　根据有关法律法规（即：消法、民法）及公司的相关规定受理营业科未解决的投诉问题。遇到无理的顾客可联系消协等权威部门来解决。

　　2、程序：

　　核查购物凭证及其商品→记录《CCL》→与被投诉专柜核实投诉经过→作出处理意见→通知顾客并回复投诉转入部门→无法协调处理的，立即联系相关职能部门（请所有投诉人员根据《以顾客为主的个性化处理投诉规范》来处理投诉）。尽量不出商场，把问题解决。

　　3、该程序操作要点：

　　稽查科对营业科转入的投诉，在接待时间要快，用词要准确，不能含糊，对法律要熟悉。同时应果断地做出处理意见，以减少投诉的复杂性，从而有利于营业科执行和操作。

　　最后：我们要总结顾客的意见，吸取教训，提出相应的对策，改善企业的经营管理，杜绝类似事件再次发生。并在每周例会上进行通报，告之本周各专柜投诉案例及处理结果，将此结果作为奖罚的重要依据。投诉处理部门要每月拿出一份《顾客投诉处理反馈报告》，对当月投诉案例进行总结、分析，为领导制定决定提供依据。

　　备注：因商品、品质、价格等因素引起的客诉，必须反馈物价质检，必要时有物价质检出面协调。后附《以顾客为中心的投诉处理规范》制度。在处理投诉时，请结合它一起使用。

　　附：《顾客投诉处理登记表》

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篇2：百货公司客户投诉处理程序

　　百货公司客户投诉处理程序

　　一、目的：

　　本程序的目的是规范对客户投诉的处理规程。

　　二、范围：

　　本程序适用于全体员工、专柜人员、厂推员。

　　三、参考文件：

　　1、《中华人民共各国消费权益保护法》（1993年12月）

　　2、《商品退换原则》（见附录7.1）

　　四、职责:

　　1、售货员负责处理商场内的顾客投诉,若难以处理,须上报商业公司总经理。

　　2、公司任何部门人员接到客户投诉电话,若非本部门人职责或能力范围内能处理的,须通知商场部值班人员跟进处理.

　　3、商场部负责处理客户投诉并将处理情况记录在"值班交接薄"上或填写"额户投诉报告",并定期汇总"服务质量投诉汇总表"和"商品质量投诉汇总表".

　　五、程序：

　　1、商品质量方面投诉

　　（1）总则：

　　产品售出后7日内，发生性能故障，消费者可选择退货、换货或修理；7日以后15日以内消费者可换货或免费修理，超出以上时间后，当顾客投诉时要严格区别。

　　（2）电话投诉商品质量，首先了解顾客购买日期、使用情况、做好记录，然后通知厂家技术员上门了解情况，如属于"三包"期内，按章办事。

　　（3）若属非质量问题，请厂家出示性能检测报告，婉转向顾客解释，使顾客得到一个合理的答复。

　　（4）若在性能之间争议产生不同的意见，可请顾客咨询消委会或到技监局作技术鉴定，谁提出谁举证，结果出来后按消费者权益法规处理。如属厂家质量问题，则检验费等一切费用由厂家承担；如不属质量问题，厂家不用承提责任。检验费等由消费者承担。但事前商场部需分别与厂方及消费者签好有关协议。

　　（5）如遇到售货员在柜台无法说服顾客，而且当班部长仍无法解决的，需把顾客请到顾客接待室。当顾客至接待室后，商场部值班人员按《商品退换原则》处理；若顾客在闹情绪，商场部值班人员需将顾客意见及联系电话留下，稍后才作答复意见。

　　（6）若遇到特殊的商品，可退或不退的情况，尽可能退换给顾客，但要说明退换原因，让顾客对此有一个了解，明白公司为顾客着想，解决问题的诚意。

　　2、服务质量方面投诉

　　（1）售中、售后顾客来电投诉员工在接待方面欠佳。商场部应先向顾客了解事情发生的商场地点、时间、员工卡号码、购买具体的商品，并请顾客留下联系电话或地址，了解清楚后，根据具体细节，做出处理意见，并及时答复顾客，争取给顾客一个满意的答复。

　　（2）送货及安装，当客户与安装人员产生矛盾时，我方尽能力做好调整工作及善后补救措施，首先解决顾客问题，商场与安装公司的问题事后才作了解，分清责任，总结经验教训，不断提高售后服务素质。

　　（3）当顾客到接待室投诉，商场部人员应首先表示多谢顾客向我公司及进地提出意见，反映情况，有礼品时适当赠送一些小礼品。

　　（4）若顾客急于离开，可请顾客将意见及联系电话、地址留下，商场部在值班本上登记并及时做出回复。

　　（5）若顾客立即要处理意见，须即到柜台了解清楚后向顾客解释；

　　（6）若暂时无法沟通，可实施冷处理，事后跟进，直到顾客理解为止。

　　（7）某些商品厂家工作失误（例如包装物内外不符等）引起顾客投诉首先向顾客表示歉意，并即想办法为顾客解决实际问题，为避免顾客产生更大意见，不要当着顾客的面向有关人员做内部解释工作。

　　（8）某些商品明知属于顾客挑选时搞错了或找岔子闹意见，也不要当面指责，只能用礼貌用语做好说服解释工作，不得与顾客争吵。

　　（9）若遇到顾客与员工发生意见分歧、纠缠不清，影响正常的商场工作秩序，商场当值经理及商场部当值人员须想办法劝其到公司顾客接待室解决。如顾客确属蛮横无理，并在卖场大吵大闹，甚至动手打人的，营业员需立刻呼叫保安员及保安部长前来处理。如劝阻无效，可打110电话报警，但需非常慎重，需经过值班经理同意后方能使用。

　　（10）某些商品不属服务范围内（如使用不当出现问题），可酌情考虑，协助顾客处理。

　　3、供应商投诉

　　（1）当接到供应商（包括其他合作单位）投诉后，须将投诉内容通知商场部值班人员。

　　（2）商场部值班人员接报后，须填写"服务质量投诉汇总表"

　　（3）商场部值班人员须调查问题原因，并向客户做出解释。

　　（4）在处理过程中，若需要，商场部须向有关部门发生《PCAR》做出处理措施。

篇3：施工ISO-地盘施工处理投诉管理工作细则

施工ISO-地盘施工处理投诉管理工作细则

1、目的：在第一时间内及时处理因施工引起的周边居民投诉，确保施工的正常进行。确保第一时间正确解决问题。

2、范围：适用于地盘周边地区业主和居委对施工行为的投诉。

3、职责
3.1工程部经理负责对投诉的处理进行指导和策划。
3.2配套部经理负责落实施工噪音办证，对供电影响提供配套协调服务。
3.3地盘主任直接操作处理投诉。

4、程序
4.1地盘主任接到投诉后，根据投诉成因向工程部经理汇报或向配套部经理提出服务要求。
4.2地盘主任在第一时间赶到投诉点处理。
4.2.1购买150元左右鲜花和水果。
4.2.2登门倾听投诉，接受批评，说明原因。

4.3地盘主任提出综合解决方案报工程部经理、分管副总、物业公司总经理。
4.4地盘主任实施解决方案并将处理情况记录于工作日记。

修改记录：
页码修改日期修改人修改状态修改单号生效日期

编制：审核：批准：
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篇4：地盘施工处理投诉管理工作细则

地盘施工处理投诉管理工作细则

1、目的：在第一时间内及时处理因施工引起的周边居民投诉，确保施工的正常进行。确保第一时间正确解决问题。
2、范围：适用于地盘周边地区业主和居委对施工行为的投诉。

3、职责
3.1工程部经理负责对投诉的处理进行指导和策划。
3.2配套部经理负责落实施工噪音办证，对供电影响提供配套协调服务。
3.3地盘主任直接操作处理投诉。

4、程序
4.1地盘主任接到投诉后，根据投诉成因向工程部经理汇报或向配套部经理提出服务要求。
4.2地盘主任在第一时间赶到投诉点处理。
4.2.1购买150元左右鲜花和水果。
4.2.2登门倾听投诉，接受批评，说明原因。
4.3地盘主任提出综合解决方案报工程部经理、分管副总、物业公司总经理。
4.4地盘主任实施解决方案并将处理情况记录于工作日记。

修改记录
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篇5：地产销售部客户不满客户投诉处理培训

　　地产销售部客户不满及客户投诉处理培训

　　客户不满

　　原则：一个正常人没有理由无缘无故发火、生气，因此在任何情况下不得与客户发生争执，不得与客户吵架、打架。

　　遇到客户有不满情绪时，首先保持镇静、微笑，请他坐下来慢慢说，若有条件，应将他带到会议室、办公室或其他地方以便与另外的客户隔离开；其次，倾听客户说什么、记录，对他的不满表示理解和重视；再次，待客户平静下来后再婉言劝解或解释；如销售代表与客户发生争吵，应立即制止该销售代表，另换销售代表善后。

　　客户投诉：

　　公司接受客户投诉。投诉的受理方式有以下两种：

　　1、由客户直接向公司销售管理部经理投诉。

　　TEL：

　　2、项目经理或其它渠道接受到的投诉也应及时向公司上述部门反映。

　　客户投诉时要记录，并尽量询问相关细节，事后进行调查，尽早反馈过程意见。