Mall项目营运管理

　　Mall项目营运管理

　　1、开业前阶段管理：

　　①招商工作完成，合作商装修完毕，Mall项目即将迎来送往开门营业，在Mall正式开业前，要充分做好开业宣传推广策划工作；此阶段的宣传推广重点是面对广大消费者，要让商圈辐射范围内的大多数人知道Mall项目开业时间，在哪里，怎样到达，有什么好东西，为什么值得去等等问题，达到开门旺市的目的，使合作商信心倍增，来光顾的顾客乘兴而来，开心而去，进一步展开深度口碑宣传，带动其他消费人群，迅速成为地区消费热点。

　　② 落实合作商商品进场、商品上柜工作，确保开业率达到百分之百，保证产生良好的第一印象。

　　③做好所有合作商员工、Mall项目员工岗前消防、管理等培训工作，确保所有在Mall项目工作的员工对Mall项目的全面了解，做好服务与引导顾客工作。

　　④ 做好开业的组织工作，进行必要的模拟开业预演，防止各种突发性事件发生。

　　⑥落实Mall及各经营单位促销活动的各个环节，保证各项大型促销活动安全顺利进行。

　　⑦检查Mall项目设备设施、停车场、清洁卫生等后勤保障工作。

　　⑧做好开业典礼活动的组织等工作。

　　2、开业后营业管理：

　　Mall项目开业后，成千上万的顾客前来观光、购物，对Mall项目的各项工作是否符合顾客所需会提出新的问题，Mall项目管理者应及时汇总各类存在的不足，分别安排各职能部门进行研究处理。具体地说，包括营业管理，营销推广管理，招商管理，物业管理等。

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篇2：百货公司营运部楼层管理员工作流程工作标准

　　百货公司营运部楼层管理员工作流程及工作标准

　　编号：营管03-007

　　时 间 工作标准

　　一、营业前

　　8：56-9：00 上班打卡时，检查卡钟是否能正常使用、时间是否准确、钥匙管理员是否到位；

　　各楼层管理员9：00前集合本楼层员工：按“员工仪容仪表规范”对员工检查，看员工有无带包、零食、早餐进场，不符合要求劝阻进场，9：00后由管理部负责人通知楼层按次序进场。

　　9：05-9：15 早例会：提出管理要求、传达公司通知、前一天商场及楼层发生的事件，服务意识及培训、促销活动及对当天的工作要求。

　　9：15-9：30 营业前的巡场：检查营业员工作准备情况，包括柜组卫生、商品陈列、票据整理及摆放、仪容仪表是否合要求、督促检查楼层卫生清洁，通道有无垃圾、纸屑，上下扶手电梯处有无垃圾、电梯口红地毡是否摆放整齐、洗手间外有无垃圾堆积、空调是否启动。

　　9:30 开门营业：电工开动扶梯、管理员值班人员开启大门、服务台放迎宾曲，管理员督促本楼层员工做好接待顾客准备，检查电梯是否开启。

　　二、营业中

　　9：30-11：30各楼层管理员巡场：了解商品上货情况，督促营业员提高服务水准，处理卖场突发事件，处理顾客投诉并作好记录，了解卖场营业情况及员工动态，有无私下收银、私下打折情况，检查标价签、商品陈列，随时做好记录，书写工作日志，检查楼层卫生、上下扶梯、洗手间、通道处有无垃圾、电梯口红地毡是否摆放整齐、电梯运转是否正常。

　　11：30-12：30 午餐时间：检查有无员工在卖场吃饭、就餐人员是否按时返岗、卖场商品的安全性、管理员分批吃饭，吃饭前相互通知，代为巡场，吃饭时要打卡，吃饭时间为40分钟。室内温度是否适合（节约用电，控制营运成本）。

　　12：30-15：30各楼层管理员巡场：（要求同上）

　　15:30交接班：书写工作日志及交接事宜，早晚班管理员共同巡场，交接工作情况。

　　15：30-17：30各楼层管理员巡场：（要求同上）

　　17：30-18：30晚餐时间：（要求与午餐相同）

　　18：30-21：45各楼层管理员巡场：（要求同上）

　　21：45-21：55收场巡视：服务台放营业结束语，了解顾客情况，督促员工做好最后服务工作，并关闭空调。

　　21：55-22：00清场准备：关闭电梯，专柜（场外促销）离场清理，组织员工退场准备。

　　22：00后 清场：保安部协助二楼清场（防止货物丢失），检查试衣间、仓库、洗手间是否有不滞留、防火隐患检查、照明关闭，按楼层清场线路进行清场工作，待本楼层无人且锁门后，方可离开楼层，待管理部值班有员通知下班后，方可打卡下班，填写交接班记录。

篇3：百货公司营运管理大纲

　　百货公司营运管理大纲

　　编号：营管03-004

　　一、考勤制度及管理办法。

　　二、营运部职责（附①）

　　三、管理员岗位职责（附②）；每日工作流程（附③）。

　　四、专柜管理

　　1、专柜装修管理规定。

　　2、专柜装修流程（a.专柜装修申请表；b.专柜进场办理表）。

　　3、专柜经营品牌增加，减少申请审批程序。

　　4、专柜离场审批、结算，放行程序。

　　5、专柜工服、购物袋、购物小票、价签、价纸等申领程序及管理规定。

　　6、专柜经营项目、品牌、明码实价、零售价，折扣，统一收银等的控制及管理处罚办法。

　　7、专柜货品出、入商场管理条例。

　　8、商场POP申请及管理办法。

　　五、员工管理

　　1、**广场员工手册。

　　2、专柜员工招聘流程及入职办理程序。

　　3、专柜员工离职申请及办理程序。

　　4、营业员每日工作流程。

　　5、营业员违规处罚条例。

　　六、顾客投诉处理原则以及退换货管理制度。

　　附：开业前培训

　　一、管理员培训：

　　1、公司简介：商场组织结构及各部门职能范围。

　　2、商场经营目标，经营理念。

　　3、公司各项规章制度及管理程序。

　　4、管理员工作职能及每日工作流程。

　　二、员工培训：

　　1、公司简介。

　　2、商场经营目标，经营理念。

　　3、员工手册及营业员每日工作流程。

　　4、服务技巧：

　　a.顾客心理和推销技巧；

　　b.顾客投诉及退换货处理要点；

　　c.服务顾客的黄金数字；

　　d.售前、售中、售后服务的语言艺术；

　　5、商品知识：

　　a.商场楼层的面积、区域设置的基本情况。

　　b.商品专业知识介绍。

　　c.儿童专业知识介绍。

篇4：购物中心现场营运管理工作规范

　　购物中心现场营运管理工作规范

　　工作规范（附表）

　　项目工作要点工作标准管理控制跟进人责任人工作记录

　　1、开闭店管理开店1、营运管理人员在开店前30分钟进场，商户营业员在开店前30分钟进场，并由指定入口进场。2、逢周三开店前20分钟召开晨会。3、正式营业前检查各商户开店情况、卫生情况、货品摆放情况、营业员到岗情况。1、安全部人员负责监督商户营业员的进场路线及进场时间是否符合规定要求。2、营运人员负责组织召开晨会。3、营运人员应在开店前对巡视中发现的问题及时整改，并填写《日常营运巡视记录》营运主管营运经理《日常营运巡视记录》、《整改通知书》

　　闭店1、闭店前30分钟营运人员开始闭店前场。2、闭店后5分钟营业员开始撤场。3、对延迟营业的商户区域，要通知工程部留电和安全部加强巡视管理。营运人员对广场闭店前客流、现场状况进行全方位检查。

　　2、巡场管理巡场路线1、根据购物中心广场布局、商铺分布及营运人员分工情况制定巡场路线。2、巡场路线须覆盖广场主力店、场内商铺、外广场等全部范围，不得出现遗漏。1、《整改通知书》须注明：商铺存在问题、责任人、整改要求、完成时限等内容，送达商户负责人或其代表后须要求其签收。2、对需与其他部门协调的问题，应及时填写内部协调表。

　　巡场要求1、每日除开闭店巡场外，营运人员在营业期间要不定期多巡场。2、巡场中发现的问题必须及时通知商户立即解决，无法立即解决的问题必须填写《整改通知书》。3、每次巡视后填写《日常营运巡视记录》。营运人员对广场闭店前客流、现场状况进行全方位检查。

　　巡场验证巡场验证问题修复情况。巡场验证记录在《日常营运巡视记录》中，交由部门经理检阅。

　　3、晨会管理晨会组织1、逢周三早上开店前20分钟准时组织商户营业员在指定区域召开晨会。2、各商户营业员须将晨会内容详细记录，并传达至下一班次人员，做到全员了解。依据《日常营运巡视记录》、《营业员奖罚单》的汇总记录，评选优秀员工，依据商户经营情况评选优秀商户。营运主管营运经理《日常营运巡视记录》、《整改通知书》

　　4、经营环境管理广场环境1、每日关注广场照明、电梯等设备设施的运行和使用效果。2、场内广播保证音质优美，商铺广播不得覆盖场内广播的音量。3、重大节日前1个月，协调商户配合购物中心整体氛围布置商铺，包括灯光效果、视觉效果、商业气氛的营造等。1、通过日常巡视检查进行广场经营环境管理，必要时通知工程部、安全部协调解决。2、营运主管负责《日常营运巡视记录》记录问题的协调、处理及结果跟踪；营运经理每周检查《日常营运巡视记录》。3、如发现不及格现象，应向不及格商户发《整改通知书》并要求其立即整改。

　　商铺环境每日对商铺环境进行检查：1、天花、照明、房顶、墙壁、地面的卫生及完整性。2、陈列：橱窗展示、商品陈列、道具摆放。

篇5：商业管理公司营运管理中心职能

　　商业管理公司营运管理中心职能

　　主要职能为：负责统筹商场营运服务、招商管理、营销策划、IT管理方面工作。具体职能如下：

　　1、营运服务部职能

　　（1）负责营运服务管理工作，包括：费用收缴、客户关系、装修管理、商铺/专柜经营管理、品牌管理、营业员管理、实施跟进营销活动方案、商铺加班管理、商场营运现场监管服务（包括：安全管理、工程管理、保洁绿化管理等方面的监管）营业员培训计划与实施、与供应商沟通、协调及监督现场与相关部门服务关系、VIP服务与管理、积分卡的销售管理、商户销售管理等方面工作。

　　（2）建立健全适合公司实际的营运服务有关规章制度，并上报审批执行；

　　（3）建立健全商户档案资料，在商户签订租赁合同后，跟进后续服务工作，包括：商铺交接验收、商铺装修申报手续办理及相关费用的收缴，装修过程监管、跟踪与验收、开业服务、开业后各项工作的跟进服务、客户关系等；

　　（4）作为商场商户、顾客与公司对接的枢纽窗口部门，统一负责商户与顾客咨询接待、投诉处理、报修处理、跟踪回访、客服关系与沟通等相关工作，分析投诉是否有效，作相应合理回复，将需处理事项及时传达至相应归口部门进行处理，并跟进归口部门处理的过程监管与回访工作；

　　（5）按合同约定，与财务部对接，负责商户有关费用的收缴；

　　（6）负责组织、监管及主导商场开市、收市相关工作；

　　（7）建立健全营运服务方面应急处理机制，在合理应急处理的同时，做好相应的应急储备，尽可能将营运服务方面的突发事件对公司营运的不良影响降至最低；

　　（8）加强商场营运环境的巡查管控及商场空调温度等的管控，及时发现、消除营运存在的安全隐患及降低商场的营运成本；

　　（9）负责与工程部对接每月商铺用电用水抄读表工作，并按要求将数据提交输入ERP系统出单收缴费用；

　　（10）配合上级与营运服务有关的相关政府部门进行对接；

　　（11）公司交办的其他工作。

　　2、招商部职能

　　（1）根据商场发展方向与规划，负责商场招商管理工作，包括：品牌招商、广告招商、仓库招商，加强与意向客户的沟通、跟进服务工作，促进招商工作有效达成；

　　（2）负责商场的业态规划及图纸的落实，商铺的面积确认；

　　（3）建立健全适合公司实际的招商管理有关规章制度流程，并上报审批执行；

　　（4）建立健全招商档案资料，按规定做好合同签订与信息录入工作；

　　（5）按合同约定，负责跟进协调商铺租赁相关费用的收缴；

　　（6）负责品牌资源、商业信息搜集与管理，分析及洞察外界品牌的发展动态，形成建设性意见提交公司作为决策参考；

　　（7）完成公司交办的其他工作。

　　3、营销策划部职能

　　（1）根据商场发展战略部署，负责营销策划工作，包括：营销策划目标与计划编制、组织执行、过程控制、效果评估总结等工作；

　　（2）建立健全营销策划有关的规章制度，并上报审批执行；

　　（3）负责促销活动的策划和活动实施的标准控制；

　　（4）负责公关活动的组织、策划、实施、标准控制；

　　（5）负责广告文案、制作和发布，宣传渠道的整合推广；

　　（6）负责商场促销场地规划；

　　（7）负责建立完善会员体系，商家联盟、异业联盟的建立，企业VI形象的规划及维护管理；

　　（8）负责商场节假日、季节的美陈及气氛营造；

　　（9）负责线上商城的实施与营运，以及微信平台的营运工作；

　　（10）公司交办的其他工作。

　　4、IT部职能

　　（1）负责公司计算机、网络及WIFI的操作、应用及维护；

　　（2）负责计算机系统使用培训；

　　（3）协助商场、财务部完成有关报表、数据处理工作；

　　（4）负责系统开发、升级及维护；

　　（5）负责公司积分卡、会员卡、贵宾卡及其数据和安全的设计与监管；

　　（6）负责保障弱电系统及ERP系统的正常运行实施；

　　（7）负责商铺ERP数据的核对；

　　（8）负责安装POS机具，保障与经营商家的数据对接；

　　（9）负责建立健全IT部有关应急处理机制，如ERP系统故障、停电等相应应急处理；

　　（10）完成公司交办的其他工作。